INGENIERÍA DE SISTEMAS E INFORMÁTICA

Mg. Ing. Enzo Edir Velásquez Lobatón

DISEÑO Y EVALUACIÓN DE PROYECTOS – IBM ITIL

Operación del servicio

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Índice

6. Operación del servicio.

6.1. Propósito, Objetivos y Alcance.
6.2. Valor para el Negocio.
6.3. Principios y Conceptos Básicos.
6.3.1. El Rol de la Comunicación.
6.4. Procesos.
6.4.1. Gestión de Incidentes.
6.4.2. Gestión de Problemas.
6.4.3. Gestión de Eventos.
6.4.4. Cumplimiento de Solicitudes.
6.4.5. Gestión de Acceso.
6.5. Funciones.
6.5.1. El Service Desk.
6.5.2. La Gestión Técnica.
6.5.3. La Gestión de Aplicaciones.
6.5.4. La Gestión de Operaciones de TI.
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6. OPERACIÓN DEL SERVICIO

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6.1. Propósito, Objetivos y Alcance

Propósito:

Coordinar y llevar a cabo las actividades y los procesos requeridos

para entregar y gestionar los servicios en los niveles acordados a los
clientes y usuarios del negocio

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6.1. Propósito, Objetivos y Alcance

Objetivos:

 Mantener la satisfacción del negocio y la confianza en TI por medio de la entrega y el

soporte eficaz y eficiente de los servicios de TI acordados.
 Reducir el impacto de las interrupciones del servicio sobre las actividades de negocio
diarias.
 Asegurar que el acceso a los servicios de TI acordados solo se proporcione a aquellos
autorizados para recibir dichos servicios.

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6.1. Propósito, Objetivos y Alcance

Alcance:

 Describe los procesos, las funciones, la organización y las herramientas usadas para
soportar las actividades continuas requeridas para entregar y soportar los servicios.
 La orientación proporcionada en esta publicación incluye:
o Los servicios en si
o Procesos de gestión del servicio
o Tecnología
o Gente

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6.2. Valor para el Negocio

Valor para el Negocio:

 Reduce los gastos y el trabajo no planeados.

 Reduce la duración y la frecuencia de las interrupciones del servicio.
 Provee resultados y datos operacionales.
 Ayuda a cubrir metas y los objetivos de la política de seguridad.
 Provee acceso rápido y eficaz a servicios estándar.
 Provee una base para las operaciones autorizadas.

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6.3. Principios y Conceptos Básicos

Principios y Conceptos Básicos:

 El Rol de la Comunicación

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6.3.1. El Rol de la Comunicación

 Se necesita buena comunicación:

o Con otros equipos y departamentos de TI.
o Con usuarios y clientes internos.
o Entre los equipos y departamentos mismos de operación del servicio.
 Toda la comunicación debe tener un propósito pretendido o una acción resultante.
 La información no debería comunicarse a menos que haya una audiencia clara.

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6.4. Procesos

Procesos:

 Gestión de Incidentes
 Gestión de Problemas
 Gestión de Eventos
 Cumplimiento de Solicitudes
 Gestión de Acceso

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6.4.1. Gestión de Incidentes

Propósito:

Restaurar la operación normal del servicio tan pronto como sea posible
y reducir el impacto adverso en las operaciones del negocio.

Alcance:

Incluye cualquier evento que interrumpa, o que podría interrumpir, un servicio.

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6.4.1. Gestión de Incidentes

Incidente: Una interrupción no planeada a un servicio de TI o la

reducción en la calidad de un servicio de TI o una falla de un CI que no
ha impactado aún un servicio de TI.

Impacto: Una medida del efecto de un incidente, problema o cambio

en los procesos del negocio.

Urgencia: Una medida de que tanto tiempo pasara hasta que un

incidente, problema o cambio tenga un impacto importante en el
negocio.

Prioridad: Una categoría usada para identificar la importancia

relativa de un incidente, problema o cambio.
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6.4.1. Gestión de Incidentes

Sistema simple de codificación de prioridad

Código de prioridad Descripción Tiempo meta de resolución

1 Critica 1 hora
2 Alta 8 horas
3 Media 24 horas
4 Baja 48 horas
5 De planeación Planeada
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6.4.1. Gestión de Incidentes

Modelo de Incidentes: Una forma de predefinir los pasos que

deberían seguirse para manejar un proceso de una forma acordada.

 Podría ser útil predefinir modelos de incidentes estándar y aplicarlos a incidentes

apropiados cuando acurran.
 Debe usarse un procedimiento separado, con plazos mas cortos y mayor urgencia,
para los incidentes ¨mayores¨.
 El procedimiento de incidentes mayores debería incluir el establecimiento de un
equipo separado de incidentes mayores.

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6.4.1. Gestión de Incidentes

 Los incidentes deberían ser rastreados a lo largo de todo su ciclo de vida.

 Puede haber códigos de estado vinculados con los incidentes para indicar donde
están en relación con el ciclo de vida.
 Ejemplos de estos podrían incluir:
o Abierto
o En progreso
o Resuelto
o Cerrado

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6.4.1. Gestión de Incidentes

Flujo del proceso de gestión de incidentes (parte 1 de 2)

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6.4.1. Gestión de Incidentes

Flujo del proceso de gestión de incidentes (parte 2 de 2)

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6.4.1. Gestión de Incidentes

Interfaces:

 Gestión del nivel de servicio

 Gestión de la seguridad de la información
 Gestión de la capacidad
 Gestión de la disponibilidad
 Gestión de la configuración y activos del servicio
 Gestión de cambios
 Gestión de problemas
 Gestión de acceso

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6.4.2. Gestión de Problemas

Propósito:

Gestionar el ciclo de vida de todos los problemas desde la primera

identificación hasta la investigación subsecuente, documentación y
eliminación eventual.

La gestión de problema busca:

o Reducir el impacto adverso de los incidentes y problemas en el negocio.
o Prevenir de manera proactiva la recurrencia de los incidentes.
o Obtener la causa raíz de los incidentes.

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6.4.2. Gestión de Problemas

Alcance:

Incluye las actividades requeridas para diagnosticar la causa raíz de los incidentes y
determinar la resolución a esos problemas.
 La gestión de problemas mantendrá información sobre los problemas y las soluciones
temporales y resoluciones apropiadas.
 Tiene dos aspectos:
o Gestión de problemas reactivas
o Gestión de problemas proactivas

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6.4.2. Gestión de Problemas

Problema: La causa subyacente de uno o mas incidentes.

Error conocido: Un problema con una causa raíz y solución temporal

documentadas.

Todos los registros de errores conocidos deberían almacenarse en la Base de Datos de

Errores Conocidos (KEDB).

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6.4.2. Gestión de Problemas

Solución temporal: Una forma temporal de superar las dificultades

causadas por un problema.

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6.4.2. Gestión de Problemas

Flujo del proceso de gestión de problemas (parte 1 de 2)

24
6.4.2. Gestión de Problemas

Flujo del proceso de gestión de problemas (parte 2 de 2)

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6.4.2. Gestión de Problemas

Interfaces:
 Gestión financiera para los servicios de TI
 Gestión de la disponibilidad
 Gestión de la capacidad
 Gestión de la continuidad del servicio de TI
 Gestión del nivel de servicio
 Gestión de cambios
 Gestión de la configuración y activos del servicio
 Gestión de liberaciones y despliegues
 Gestión del conocimiento
 Gestión de mejora de siete pasos

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6.4.3. Gestión de Eventos

Propósito:

Gestionar los eventos a lo largo de todo su ciclo de vida.

Evento: Cualquier cambio de estado que tenga importancia para la

gestión de un elemento de configuración (CI) o servicio de TI.

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6.4.3. Gestión de Eventos

Alcance:

 Elementos de configuración (CIs)

 Condiciones ambientales
 Monitoreo de uso de licencias de software para asegurar la utilización y asignación
optima/legal de las licencias
 Seguridad
 Actividad normal

Alerta: Una advertencia de que un umbral ha sido alcanzado, algo ha

cambiado, o ha ocurrido una falta.

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6.4.4. Cumplimiento de Solicitudes

Propósito:

Gestionar el ciclo de vida de todas las solicitudes de servicio de los

usuarios.

Solicitud de servicio: Una descripción genérica para muchos tipos

diferentes de demandas que son colocadas sobre la organización de
TI por los usuarios.

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6.4.4. Cumplimiento de Solicitudes

Alcance:

 El proceso necesario para cumplir una solicitud puede desglosarse en un conjunto de

actividades que deben realizarse.
 Estas actividades deberían documentarse en un modelo de solicitudes y almacenarse
en el SKMS.
 Algunas organizaciones se sentirán cómodas dejando que las solicitudes de servicio
sean atendidas a través de su proceso de gestión de incidentes,
 Puede ser apropiado tratar las solicitudes de servicio como una rama de trabajo
completamente separada.

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6.4.5. Gestión de Acceso

Propósito:

Proveer el derecho para que los usuarios puedan usar un servicio o

grupo de servicios.

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6.4.5. Gestión de Acceso

Alcance:

 Permite a la organización gestionar la confidencialidad, la disponibilidad y la integridad

de los datos y la propiedad intelectual de la organización.
 Asegura que se de a los usuarios el derecho de usar un servicio.
 Es un proceso que se ejecuta por todas las funciones técnicas y de gestión de
aplicaciones.
 La gestión de acceso puede iniciarse por una solicitud de servicio

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6.5. Funciones

Funciones:

 El Service Desk
 La gestión técnica
 La gestión de aplicaciones
 La gestión de operaciones de TI

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6.5.1. El Service Desk

Service Desk: Una unidad funcional compuesta de un número

dedicado de personal responsable de tratar con una variedad de
actividades de servicio.

El service desk…
 Debería ser el punto único de contacto para los usuarios de TI
 Maneja incidentes
 Escala incidentes al personal de la gestión de problemas
 Gestiona solicitudes de servicio
 Responde preguntas
 Provee una interfaz para otras actividades

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6.5.1. El Service Desk

Beneficios:
 Servicio al cliente mejorado
 Accesibilidad aumentada
 Mejor calidad
 Trabajo en equipo mejorados
 Concentración mejorada
 Un impacto negativo al negocio reducido
 Infraestructura y control mejor gestionados
 Uso mejorado de los recursos de TI
 Información de gestión mas significativa

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6.5.1. El Service Desk

Service desk local

36
6.5.1. El Service Desk

Service desk centralizado

37
6.5.1. El Service Desk

Service desk virtual

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6.5.1. El Service Desk

Service desk siguiendo el sol:

 Puede ser una cobertura de 24 horas.

 Las mismas salvaguardas de procesos comunes, herramientas, bases de datos de
información compartidas y cultura deben tratarse para que este enfoque funcione.

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6.5.1. El Service Desk

Grupos especialistas:

 Permiten una resolución mas rápida de los incidentes.

 Se deberían considerar solo para un número muy pequeño de servicios clave.

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6.5.2. La Gestión Técnica

Rol de la Gestión Técnica:

 Es la custodia del conocimiento técnico.

 Provee los recursos para soportar el ciclo de vida del servicio.

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6.5.2. La Gestión Técnica

Objetivos de la Gestión Técnica:

Ayudar a planear, implementar y mantener una infraestructura técnica estable para

soportar los procesos de la organización.

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6.5.3. La Gestión de Aplicaciones

Rol de la Gestión de Aplicaciones:

 Es la custodia del conocimiento técnico y la habilidad relacionada con la gestión de

las aplicaciones.
 Provee los recursos reales para soportar el ciclo del servicio.

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6.5.3. La Gestión de Aplicaciones

Objetivos de la Gestión de Aplicaciones:

 Soportar los procesos de negocio de la organización ayudando a identificar los

requerimientos funcionales y de capacidad de gestión del software de aplicaciones.
 Ayudar en el diseño y despliegue de las aplicaciones y el soporte y mejora continuos
de dichas aplicaciones.

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6.5.3. La Gestión de Aplicaciones

Desarrollo de Aplicaciones versus Gestión de Aplicaciones con respecto a:

 Naturaleza de las actividades
 Alcance de las actividades
 Enfoque primario
 Modo de gestión
 Medición
 Costo
 Ciclos de vida

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6.5.4. La Gestión de Operaciones de TI

Rol de la Gestión de Operaciones de TI:

 Ejecutar las actividades continuas y los procedimientos requeridos para gestionar y

mantener la infraestructura de TI.
 Esta función se divide en dos:
o Control de operaciones de TI
o Gestión de instalaciones

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6.5.4. La Gestión de Operaciones de TI

Objetivos de la Gestión de Operaciones de TI:

Los objetivos de la gestión de operaciones de TI incluyen:

 Mantenimiento de estatus quo.
 Mejoras y escrutinio regulares.
 Aplicación ágil de las habilidades operacionales.

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6.5.4. La Gestión de Operaciones de TI

Funciones de operación del servicio

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