INVERSIONES EDECIOS

S.A.
Departamento Calidad DC-001

GESTIÓN DE CALIDAD PARA SERVICIO AL CLIENTE

Fecha: Bogotá, 21 de septiembre de 2019

Elaborado por: Johana Andrea Barrero Vallejo

Luz Miriam Castellanos Cañón
Ana Milena Barragán Gutiérrez

1. OBJETIVOS

1.1. Enfocar todos los procesos de la empresa en el cumplimiento

y satisfacción de las necesidades y expectativas de los
clientes actuales y futuros.

1.2. Obtener reconocimiento nacional.

1.3. Ingresar al subsistema nacional de la calidad

1.4. Establecer una metodología de mejora continua

2. RESUMEN

Sistema de Gestión de la Calidad

Un Sistema de Gestión de Calidad es una herramienta que le permite a

cualquier organización planear, ejecutar y controlar las actividades necesarias
para el desarrollo de la misión, a través de la prestación de servicios con altos
estándares de calidad, los cuales son medidos a través de los indicadores de
satisfacción de los usuarios.

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Beneficios

La adopción de un sistema de gestión de calidad orientado a procesos

posibilita:

Para el Cliente

Recibe servicios oportunos, eficientes y de calidad

Ahorra esfuerzos y dinero al no tener que repetir pasos y documentación
Para el personal

Reduce el esfuerzo tanto físico como mental

Aumenta el grado de satisfacción en sus actividades diarias
Mejora el clima organizacional
Reduce las molestias derivadas de las sobrecargas o subcargas de trabajo

Para la empresa

 Mejora la imagen ante clientes y empleados

 Disminuye la cantidad de trámites
 Mejora la utilización de los recursos
 Mejora las interrelaciones internas y externas
 Disminuye las demoras
 Destaca la importancia de una gestión enfocada al cliente
 Contar con manual de procesos y procedimientos
 Potencia los procesos de mejoramiento continuo
 Logra el compromiso de los funcionarios con los objetivos
organizacionales
 Valorizar y compromete a los líderes en cada una de las sedes y para
cada proceso
 Permite conocer las deficiencias para planear las mejoras
 Aumenta la satisfacción de los usuarios internos y externo

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PROPUESTA

DIAGNOSTICO INICIAL:

Revisar aspectos generales de la empresa, como la planeación estratégica,

los indicadores actuales, las quejas de los clientes, la competencia del
personal, la estructura organizacional, las sedes, recursos tecnológicos (TIC) y
las especificaciones de producto o servicio.

DEFINIR LOS LINEAMIENTOS GENERALES:

Establecer misión, visión y objetivos del sistema de gestión “SERVICIO AL

CLIENTE”

ESTABLECER EL CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES PARA EL SISTEMA

DE GESTIÓN.

Definición de los procesos estratégicos, misionales y de apoyo, caracterización

de los procesos, elaboración de documentos de apoyo, definición de
indicadores, definición de roles dentro del Sistema de Gestión.

CAMPAÑA DE SENSIBILIZACIÓN SOBRE LOS LINEAMIENTOS DEL

SISTEMA DE GESTIÓN “SERVICIO AL CLIENTE”

A través de capacitaciones, divulgación por medio de folletos y carteles.

EJECUCIÓN:

Se ejecutara el plan de trabajo de acuerdo a lo establecido, teniendo en cuenta

fechas, recursos destinados y el personal asignado.

VERIFICACIÓN:

Revisión de la ejecución del plan de trabajo a través de auditorías y

muestreos.

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ACTUAR:

Evaluación de la eficacia del sistema de gestión mediante el consolidado de

los resultados obtenidos a causa de la implementación del sistema de gestión,
estado actual de las quejas y reclamos, percepción de los clientes y del
personal de trabajo, indicadores de gestión, resultados de auditoria entre otras.

CONCLUSIONES

Todas las empresas deben buscar la forma de cumplir con los requisitos
generales del mercado y de los clientes una metodología sencilla de esto es
un sistema de gestión que ayuda a la empresa a mantener sus estándares de
calidad, lo cual facilita alcanzar sus objetivos. Este debe estructurarse en
concordancia con las normas y políticas de la empresa para facilitar su
implementación además es una herramienta que permite a la empresa
identificar oportunidades de mejora, vistas desde la percepción del cliente.

La fuente de información primaria son los empleados, por lo cual se les debe
de prestar mucha atención a sus sugerencias.

Una de las áreas más importantes a tomar en cuenta es la del manejo de

quejas y reclamos, ya que de la hoja de quejas y reclamos se obtendrá la
información de primera mano del cliente, sobre las fallas de la empresa.

RECOMENDACIONES

- Evidente compromiso de la Gerencia frente a la implementación del

sistema de gestión
- Involucrar a todo el personal de la organización
- Se sugiere a la empresa realizar un seguimiento de la información
referente a las percepciones, necesidades y expectativas de sus
clientes.

JOHANA ANDREA BARRERO LUZ MIRIAN CASTELLANOS

ANA MILENA BARRAGAN GUTIERREZ

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