UNIVERSIDAD NACIONAL DE SAN CRISTÓBAL DE

HUAMANGA

ESCUELA DE POSTGRADO

MAESTRÍA EN CIENCIAS ECONÓMICAS- MENCIÓN

EN GESTIÓN EMPRESARIAL

CASO 2: DOMINO´S LLAMA LA ATENCION CON EL

RASTREADOR DE PIZZAS (PIZZA TRACKER).

CURSO : SISTEMAS DE INFORMACIÓN GERENCIAL

PROFESOR : DR. JULIO A. HENNINGS OTOYA

CICLO : 2016-I

MAESTRANDOS :

* BELLIDO LEÓN, Maritza

* LAINES ARCCE, Mayra Solange

* SÁNCHEZ VILCATOMA, José Luis

AYACUCHO-PERÚ

2016
 SISTEMAS DE INFORMACIÓN GERENCIAL – CASO DOMINO´S PIZZA

DOMINO´S PIZZA LLAMA LA ATENCIÓN CON EL RASTREADOR DE PIZZAS (PIZZA

TRACKER)
1. ¿QUÉ TIPOS DE SISTEMAS SE DESCRIBEN EN ESTE CASO? IDENTIFIQUE Y DESCRIBA LOS
PROCESOS DE NEGOCIOS QUE SOPORTA CADA UNO. DESCRIBA LAS ENTRADAS,
PROCESOS Y SALIDAS DE ESTOS SISTEMAS.

En el caso podemos apreciar a simple vista los siguientes sistemas:

 Sistemas de procesamiento de transacciones (TPS)

 Sistema de punto de venta
 Sistemas de pedido en líneas
 Sistemas de encuestas en líneas
 Sistemas de información

Agrupándolos se puede ver dos sistemas de apoyo a las operaciones llamados: sistema de
procesamiento a transacciones (TPS), y un sistema de apoyo administrativo llamado sistema de
información gerencial (MIS). Estos sistemas de información y la tecnología digital, ayudaron a contribuir
y a mejorar en forma sustancial el desempeño de Domino's y a aumentar su competitividad en el
mercado.

A. Sistema de procesamiento a transacciones (TPS)

Tanto pulse como Pulse Evolution se caracteriza como TPS porque toman órdenes y las personalizan
en sitio web o vía telefónica tomando toda la información de los clientes necesaria para el correcto
funcionamiento de las aplicaciones beneficiando al sistema de información con un alto grado de
efectividad.

Domino’s describe el procesamiento de transacciones (TPS), estos sistemas capturan y procesan datos
que describen transacciones de negocios fundamentales. Estos datos se usan para actualizar las bases
de datos y elaborar una serie de informes para uso de personas dentro como fuera de la empresa. Los
datos de negocio pasan a través de un ciclo de procesamiento de transacciones que consta de
recopilación, edición, corrección, manipulación y almacenamiento de los datos, y la elaboración de
documentos.

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 SISTEMAS DE INFORMACIÓN GERENCIAL – CASO DOMINO´S PIZZA

Dentro de esta categoría de sistemas de procesamiento de transacciones (TPS), Domino’s Pizza, utiliza:

Pulse:

Es un activo importante para mantener las funciones gerenciales consistentes y eficaces en cada uno
de sus restaurantes, este sistema mantiene informado sobre el estado de tu pedido desde que lo
preparan hasta que sale. Su utilidad radica en la captura de datos de compra mediante el uso de
computadores con cajas automáticas, escáneres y otros dispositivos y los pagos de sus bienes y
servicios que son registrados de forma automática. Además toma y personaliza los pedidos mediante
una interfaz de pantalla táctil, mantiene las cifras de ventas y compilar información de los clientes.
Logrando de esta manera la satisfacción del cliente porque hay menos errores y la administración toma
tiempos más cortos de capacitación para los empleados de cada sucursal.

Pulse Evolution: Mejora la

tecnología anterior en varias formas y
da soporte, además recolecta datos y
los envía a través de internet a
poderosas PC para su
procesamiento.

En primer lugar, el software anterior

utilizaba un modelo de “cliente
grueso”, el cual requería que todas las
máquinas que lo usaran fueran
computadoras personales totalmente
equipadas que ejecutaran Windows.
Por otra parte, Pulse Evolución usa la arquitectura de ‘cliente ligero’ en la que estaciones de trabajo en
red con poco poder de procesamiento independiente recolectan datos y los envían a través de Internet
a poderosas PC Lenovo para su procesamiento. Estas estaciones de trabajo carecen de discos duros,
ventiladores y otras partes móviles, por lo cual son más costosas y fáciles de mantener. Además, Pulse
Evolución es más fácil de actualizar y más seguro, ya que sólo hay una máquina en la tienda que
necesita actualización. Junto con Pulse Evolución, Dominós implementó su sofisticado sistema de
pedidos en línea, el cual incluye a Pizza Tracker.

Por otro lado Pizza Tracker

orientado a brindar una experiencia
positiva se divide en dos
aplicaciones; la primera la orden y la
segunda rastreo a la orden
convirtiendo al sistema en un TPS.
Puesto que permite a los clientes ver
una versión fotográfica simulada de
su pizza mientras personalizan su
tamaño, salsas e ingredientes, su
soporte radica en que el cliente
rastrea su pedido por medio de una
barra horizontal y el cumplimiento o
salida del mismo depende de una sección de la barra que se vuelve o toma un color roja. La imagen
cambia con cada modificación que hace el cliente.

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 SISTEMAS DE INFORMACIÓN GERENCIAL – CASO DOMINO´S PIZZA

B. Sistemas de información gerencial (MIS) - Administrativa

Pulse Evolution introdujo un sistema de encuestas en línea para enviar de forma continua la información
proveniente de las tiendas locales lo cual ayuda a la gerencia y da conveniencia para la toma de
decisiones puesto que genera servicios de tipo MIS que están estrechamente relacionados con los TPS.

Entre otros sistemas que también podemos distinguir implícitamente están:

 KMS: Sistema de administración del conocimiento, teniendo historial de ventas, se puede conocer
la tendencia de los clientes (mercado), las entradas son los pedidos, el proceso es el software
utilizado para manejar la información y salidas son como se visualizan (internet, sistema propio del
negocio).
 TPS: Lo usan para registrar actividades como ventas, recibos, depósitos, créditos y flujos de
materias primas.
 CRM: Sistema de administración
de relaciones con el cliente,
cuando el cliente da sus datos
para levantar el pedido (entrada),
se tiene el historial del cliente
(proceso) y finalmente se
muestra en pantalla los datos del
cliente (salida).
 SCM: Sistema de administración de la cadena de suministro, se emplea cuando maneja sus
proveedores e inventarios, en la lectura nos indica que tuvieron que cambiar de manera radical sus
ingredientes y la frescura de sus productos, entradas cuando se solicita al proveedor las materias
primas, proceso cuando se da seguimiento al pedido y salida cuando se registra la entrada del
pedido.
 E-COMMERCE: Cuando el cliente puede comprar o levantar sus pedidos
mediante el uso de un dispositivo móvil o desde la internet, la entrada seria
cuando el cliente levanta el pedido, el proceso se realiza cuando por el
mismo medio paga el cliente y se procesa su pizza y salidas pues es en
las computadoras o dispositivos móviles.

PROCESOS DE NEGOCIOS

Domino’s: Su proceso de negocio es que el

cliente utilice el sistemas de pedidos en línea,
el cual incluye Pizza Tracker donde el cliente
pueda ver una versión fotográfica simulada
su pizza, en donde este pueda visualizar su
tamaño, ingrediente y obtener la pizza
deseada.

Pizza Hut: Sus procesos de negocios es que

sus clientes utilicen su teléfono para realizar
sus pedidos.

Papas Jhon's: Sus procesos de negocios es que el cliente puede realizar sus pedidos realizando
mensajes de textos.

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 SISTEMAS DE INFORMACIÓN GERENCIAL – CASO DOMINO´S PIZZA

INPUT, OUTPUT, BLACK BOX Y FEEDBACK DE UN SISTEMA

Ingreso del pedido Preparación, horneado Envío de la pizza al

al sistema. y control de calidad. cliente.

ENTRADAS PROCESO SALIDA

•Sistemas de •Captura de datos de las •Transacciones

punto de compras y los pagos en •Factura
venta la ubicación física en •Comandas
•Sistema de donde se comparan y para cocinas
pedidos en venden bienes y
líneas. •Orden de
servicios mediante el despacho.
•Servicios uso de las
ofrecidos en computadoras, cajas
cada tienda. registradoras,
escáneres entre otros.
•Sistema estratégico.
•Sistema de
administración de las
relaciones con el
cliente.
•Cálculo de facturación,
verificación de orden,
verificación de medio de
pago.
•Seguimiento de la orden
y reporte de ventas.

RETROALIMENTACIÓN
 Servicios post venta
 Ofertas y promociones especiales
 Consulta y valoración online
 Quejas y reclamos online
 Encuestas online

Generar valor o ventaja competitiva.

2. ¿CÓMO AYUDAN ESTOS SISTEMAS A QUE DOMINO´S MEJORE SU DESEMPEÑO DE

NEGOCIOS?

Los sistemas de Domino`s Pizza, ayudaron a:

 Mejorar la eficiencia con la disminución de errores en las órdenes, tiempos de respuesta, relación
con los clientes y correlación de datos de los usuarios en corto tiempos.
 Reducir costos en relación a la compra de equipo y optimizar recursos de comunicación y
transmisión de datos.
 Agilizar las actualizaciones de software, como la facilidad que obtienen los clientes para poder
ordenar pizzas en cualquier lugar, ya que si no pueden realizar sus pedidos vía telefónica tiene la

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 SISTEMAS DE INFORMACIÓN GERENCIAL – CASO DOMINO´S PIZZA

opción de hacerlos vía Internet minuto a minuto y permitiéndoles personalizar la pizza en tamaño e
ingredientes.
 Facilidad que tiene el cliente de pre visualizar la pizza antes de la entrega.
 Mejora de la mala imagen que tenía Dominos.
 Sistema de información con alto grado de efectividad.
 Menos errores y tiempos de capacitación más cortos.
 Mayor retroalimentación a la organización y mejora constante en los procesos de acuerdo a ello.
 Mantener cifras de ventas y compilar la información de los clientes.

Dominós nunca habría logrado el éxito que tuvo, por varias razones: Primero ya que los clientes
siempre buscan más facilidad y mejores precios. Segundo la competencia de pizza en estados unidos
es muy compleja, está muy reñida, por lo que los sistemas de información le ayudaron a tomar una
ventaja competitiva delante de grandes pizzerías como Papa Johns y Pizza Hut, y Finalmente EE.UU.
tiene una población joven que pertenece a la era digital, en la cual las personas utilizan en su mayoría
los sistemas de información para realizar sus compras y las redes sociales para difundir y enterarse de
los nuevos servicios y facilidades que brindan las empresas. Sin duda los sistemas de información, en
esta era digital son la clave del éxito de los negocios.

3. ¿CÓMO MEJORÓ EL SISTEMA DE PEDIDOS DE PIZZA EN LÍNEA AL PROCESO DE ORDENAR

UNA PIZZA DE DOMINO´S?
El sistema de ventas en línea de Domino’s, se enfrentaba a grandes problemas respecto a tiempos y
calidad del producto; motivo que llevo a implementar el sistema Pulse que brindo un servicio al cliente
en línea mejorado, es decir con menos errores y tiempos de captación más cortos, a partir de entonces
este sistema se ha convertido en elemento básico e indispensable para mejor la eficiencia y eficacia de
todas las franquicias de Domino´s.

Domino´s tuvo la gran idea de implementar en sus sistema Pizza Tracker, la

aplicación web de los pedidos, el cliente hacia un seguimiento y podía ver una
versión fotográfica simulada y personalizada de su orden, que cambiaba
conforme a las modificaciones que realizaba el cliente; también pueden ver en
línea el progreso de la orden por medio de una barra horizontal.

Asimismo con el uso de encuestas en línea con el fin de enviar en forma continua la información de las
tiendas locales y la retroalimentación del cliente. Con esto se logró una respuesta exitosa de los clientes,
orgullo de sus colaboradores, mejor retroalimentación y satisfacción.

Con este servicio la gente empieza a ver dominós como una empresa innovadora, que esta día a día
de la mano con los cambios tecnológicos, lo que hiso que muchísimas personas sigan confiando en
dominós. Con el sistema de pedidos en línea dominós logro que las personas desde su computador en
medio de un trabajo o leyendo algo puedas ordenar tu pizza y le des seguimiento al procedimiento, esto
logro que muchas personas más se unan a la lealtad de dominós pizza.

4. ¿QUÉ TAN EFECTIVOS SON ESTOS SISTEMAS PARA DAR A DOMINO´ S UNA VENTAJA
COMPETITIVA? EXPLIQUE SU RESPUESTA.
Son efectivos a corto plazo porque la ventaja competitiva que poseen es altamente imitable, más aun
que hoy en día se practica el mundo de la investigación de mercados, lo que se denomina inteligencia
competitiva (espiar de manera indirecta lo que hace la competencia) y va a hacer que los competidores
comiencen a utilizar sistemas similares al de Domino’s. Actualmente Pizza Hut está implementando su
sistema de pedidos en iphones y los clientes de Papa Jhon´s los pueden realizar mediante mensajes
de texto. Esto ocasiona que Domino vaya perdiendo liderazgo y participación del mercado. Si bien estos
sistemas tuvieron mucho éxito, no garantiza que sean permanentes, entonces es importante que

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 SISTEMAS DE INFORMACIÓN GERENCIAL – CASO DOMINO´S PIZZA

Domino’s siga potenciando sus sistema de procesamiento de transacciones con el uso de herramientas
tecnológicas que permita lograr un crecimiento sostenido en el mercado de pizzas.

Mientras Domino’s apostó por brindar un servicio al cliente y la calidad de sus productos y para eso usó
los sistemas de información de manera efectiva. El sistema Pulse ha mejorado el servicio al cliente,
redujo el tiempo de capacitación y los
errores en el proceso. Gracias a
esto, se redujo costos. También se
implementó Pizza Tracker, que
permite a los clientes, por línea,
hacer pedidos y rastreo de su orden,
la relación con el cliente es amical y
el atractivo de la aplicación marca la
preferencia de los clientes en su uso;
por lo cual favoreció a crear
relaciones estrechas con los clientes.
El rastreo de la orden da al cliente una sensación de control y no el habitual “misterio de órdenes”, esto
favorece tanto a los clientes como a los colaboradores que también pueden recibir retroalimentación
sobre la calidad y preferencias del cliente, otra ventaja es la disminución en costos de sistemas
telefónicos para la atención de órdenes, así reducción en costos de locales grandes y el tiempo de
espera del cliente y servicio, mejoraron las cifras de pedidos por Internet y subieron las ventas hasta
representar el 20% de su participación en el mercado.

Pizza Hut y Papa John’s también tienen capacidad de realizar pedidos en línea, pero carecen de Pizza
Tracker y de las características de pizza simulada que Domino’s ha implementado de manera exitosa.

Estos sistemas fueron tan efectivos, que cuando el público estaba perdiendo la confianza de esta
empresa, cuando ya se tenía esta empresa como una de las peores en servicios y calidad, la
implementación de estos sistemas hizo posible que Domino´s vuelva a renacer, con más fuerza con
mejores servicios y calidad. Sin la ayuda de estos sistemas, no iba a lograr que las personas vuelvan a
confiar en la empresa. Es ahí que se puede aprecia el craso efecto que provocaron estos sistemas en
el cambio de la mala imagen y reputación que tenía esta empresa.