ADMINISTRACIÓN DE LA CALIDAD

TOTAL
Antonio Coaguila Gonzales

FABRIKAM
INTRODUCCIÓN A LA
CALIDAD

FABRIKAM
Introducción

Introducción a la Calidad
La gestión de la calidad se ha convertido en las últimas décadas en
un área de estudio imprescindible. En los medios de comunicación
y en la publicidad se hace referencia constantemente a las
certificaciones ISO 9000, al logro de la excelencia empresarial
mediante el modelo EFQM, a la gestión por procesos de algunas
organizaciones, etc.

El empleo del término calidad no es tan intuitivo como se cree. El

término calidad se emplea en muchas ocasiones pero en muy
pocas con el mismo significado:

✓ En su uso diario, bienes de calidad suelen identificarse con

bienes de lujo, bienes excelentes.
✓ En el marketing, economía, la filosofía, también se emplea el
término con distintos significados

Esto conduce a que el empleo de este término esté cargado de

ambigüedad. FABRIKAM
Introducción

Tico Audi A6

¿Cuál de los dos autos es de mejor calidad?

¿Significan esas características realmente que el Audi A6 es de mejor calidad?

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 Definiciones de Calidad

TRASCENDENTE 1 2 BASADAS EN EL PRODUCTO

BASADAS EN EL VALOR 5 3 BASADAS EN EL USUARIO

BASADAS EN LA PRODUCCIÓN
Garvin D. (1988). “Managing Quality”. FABRIKAM
 Definiciones de Calidad

CALIDAD COMO UNA CUALIDAD INNATA

1
“Aunque la calidad no puede definirse, uno sabe lo que es”
TRASCENDENTE
“Calidad significa llegar a un estándar más alto en lugar de
estar satisfecho con lo mediocre”

Garvin D. (1988). “Managing Quality”. FABRIKAM

 Definiciones de Calidad

CALIDAD COMO UNA CARACTERÍSTICA MEDIBLE

70 %

2
“Diferencias en calidad son diferencias cuantitativas respecto a
algún atributo requerido” BASADA EN EL PRODUCTO

Garvin D. (1988). “Managing Quality”. FABRIKAM

 Definiciones de Calidad

CALIDAD DEFINIDA DESDE LA ÓPTICA DEL USUARIO

3
“La calidad consiste en la capacidad de satisfacer los deseos de
BASADA EN EL USUARIO los consumidores”
“La calidad de un producto depende de cómo responda a las
preferencias de los clientes”

Garvin D. (1988). “Managing Quality”. FABRIKAM

 Definiciones de Calidad

CALIDAD COMO CUMPLIMIENTO DE LAS ESPECIFICACIONES

4
“Calidad es el grado en que un producto se adecua a las
especificaciones de diseño” BASADA EN LA PRODUCCIÓN

Garvin D. (1988). “Managing Quality”. FABRIKAM

 Definiciones de Calidad

CALIDAD DEFINIDA EN TERMINOS DE COSTES Y PRECIOS

“La calidad significa lo mas aptos para ciertas condiciones que

BASADA EN EL VALOR ponga el cliente (Tipo de uso y/o precio)”

Garvin D. (1988). “Managing Quality”. FABRIKAM

 Conceptos de Calidad

DEMING FEIGENBAUN
Un grado previsible de uniformidad y confiabilidad a bajo Lo mejor dentro de ciertos limites impuestos por el
costo y adecuado para el mercado consumidor

JURAN CROSBY
Adecuación para el Uso – diseño, conformidad, Concordancia de los requisitos y las especificaciones
disponibilidad, seguridad y uso practico

ISO 9001:2015
Calidad: “Grado en el que un conjunto de características
inherentes cumple con los requisitos”.
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Finalidad de la Calidad

“El mayor fin del CONTROL DE LA CALIDAD

debe ser el de permitir a las compañías compartir
sus ganancias con sensibilidad y justicia entre
los consumidores, empleados y accionistas, para
elevar el nivel de vida de la nación y lograr una
mejor calidad de vida para el mundo entero”

(KAORU ISHIKAWA)
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Evolución de los enfoques de calidad

USA 1920 JAPÓN 1940 USA 1960 UE 1980

Aseg.
Control Calidad Total o
Inspección de la
Estadístico Excelencia
calidad

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Evolución de los enfoques de calidad

Inspección
✓ Hasta 1900: abundaban los artesanos
Tenían una relación directa con sus clientes, conocían de primera mano tanto los
deseos como las quejas de los mismos. No existía un sistema de calidad ya que el
artesano desarrollaba todas las fases del producto, desde la compra de las materias
Inspección primas hasta las labores de venta del producto terminado.

✓ Desde 1900: Industrialización y división del trabajo

Con el aumento de la producción industrial la situación varió significativamente. La
compra de materias primas, producción y distribución se convierten en actividades
realizadas por distintos departamentos. Las reclamaciones de los clientes ya no son
1920 directamente recibidas por el productor, es decir, se rompe definitivamente la
relación productor-cliente.

✓ Hacia 1920: división entre producción e inspección

La especialización de las tareas generó aumentos de la productividad. Las teorías
sobre la especialización en el puesto de trabajo se deben fundamentalmente al
Ingeniero Frederick Winslow Taylor (1856-1915). FABRIKAM
Evolución de los enfoques de calidad

Control
✓ Desde 1940: Control estadístico del proceso
Con el incremento de la producción con motivo de la
Control segunda guerra mundial aumentaron también las
estadístico necesidades de inspección en las industrias
correspondientes
Pero el incremento del coste hizo que se plantearan la
reducción del número de inspectores y para ello se
introdujeron por primera vez en EEUU las técnicas
estadísticas.
1940 ✓ 1941: se ofrecían en las universidades americanas
cursos sobre métodos estadísticos aplicables a la
producción
✓ 1946: se fundó la American Society of Quality Control.
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Evolución de los enfoques de calidad

Aseguramiento de la calidad

✓ A comienzos de los años 60 se introduce la idea de la

calidad integral Aseguram. De
La calidad no es sólo un problema de los inspectores, sino Calidad
que todos los departamentos deben preocuparse por
lograr los estándares de calidad requeridos.
Se cuestiona la validez de la inspección tal y como era
entendida hasta entonces.
1960

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Evolución de los enfoques de calidad

Calidad Total
✓ 1980 se introduce el concepto de calidad total o gestión total de
calidad
Se pretende que la calidad no sea responsabilidad de un departamento
Calidad Total No se habla ya solamente de calidad del producto, sino que se avanza un
paso más y se comienza a hablar también de la calidad de los procesos y
de la calidad de los sistemas.
Es decir, por fin se reconoce que para lograr un producto final de calidad,
también los procesos y sistemas empleados en la ejecución del producto
deben ser de calidad.
1980 Por tanto el TQM es la implantación de la calidad en todos los niveles de
la organización, conseguir que hasta el último empleado de nuestra
empresa esté empeñado en el logro de la calidad

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Evolución de los enfoques de calidad

Orientación de la empresa al cliente:

contexto para el desarrollo de la Gestión
de la Calidad
Orientación al cliente: Esta orientación sostiene que la clave
parar alcanzar los objetivos de una organización empresarial
consiste en identificar las necesidades y deseos del público
objetivo y entregar el producto o servicio deseado por
nuestro cliente de forma más eficiente que la competencia.

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Concepción de la calidad

CONCEPCION TRADICIONAL CONCEPCION MODERNA

- C. orientada al producto exclusivamente - C. afecta toda la actividad de la Empresa

- Considera al cliente externo - Considera al cliente externo e interno

- La responsabilidad de la C. es de la unidad - La responsabilidad de la C. es de todos

que la controla

- La C. la establece el fabricante - La C. la establece el cliente

- La C. pretende la detección de fallas - La C. pretende la prevención de fallas

- Exigencias de niveles de C. aceptables - Cero errores, hacerlo bien desde la

primera vez

- La C. cuesta - La C. es rentable

- La C. significa inspección - La C. significa satisfacción

- Predominio de la Q. sobre la C. - Predominio de la C. sobre la Q.

- La C. se controla - La C. se fabrica, se produce

- La C. es un factor operacional - La C. es un factor estratégico

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Aportaciones de destacables expertos

EDWARD KAORU MASAAKI

1 DEMING 3 ISHIKAWA 5 IMAI

WALTER 2 JOSEPH 4 TAIICHI 6

SHEWHART JURAN OHNO

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Aportaciones de destacables expertos

CICLO PDCA
1

WALTER
SHEWHART

Se basa el principio de mejora continua de la gestión de la calidad

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Aportaciones de destacables expertos

14 PUNTOS PARA LA DIRECCIÓN

EDWARD
DEMING

“La calidad no es otra cosa mas que una

serie de cuestionamientos hacia una
mejora continua” La importancia del papel de las personas y dirección en la
competitividad de las organizaciones FABRIKAM
 Aportaciones de destacables expertos

TRILOGIA DE JURAN
3

JOSEPH
JURAN

“La calidad es la adecuación para el uso

satisfaciendo las necesidades del cliente”
Tres aspectos para el mejoramiento continuo de la calidad
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Aportaciones de destacables expertos

CIRCULOS DE CALIDAD
KAORU
ISHIKAWA

4
“La calidad no es otra cosa mas que
desarrollar, diseñar, manufacturar y
mantener un producto de calidad que sea
el mas económico, útil y siempre Objetivo principal: Mejorar la calidad de los procesos y el entorno
satisfactorio para el consumidor” de trabajo FABRIKAM
Aportaciones de destacables expertos

JUST IN TIME
5

TAIICHI
OHNO

Objetivo principal: Mejorar los resultados de las organizaciones a

través de la eliminación de despilfarro
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Aportaciones de destacables expertos

KAIZEN

MASAAKI
IMAI

Objetivo principal: Potenciar las operaciones de valor añadido y

reducir el desperdicio.
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INTRODUCCIÓN A LA
ADMINISTRACIÓN DE LA
CALIDAD TOTAL

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 MEJORA CONTINUA: CICLO
PDCA
Un modelo sencillo que ilustra la resolución de problemas es el ciclo de Deming
o ciclo PDCA. En este ciclo se basa el principio de mejora continua de la gestión
de la calidad, es una de las bases que inspiran la filosofía de la calidad.
• Plan (P), • Check (C),
• Do (D), • Act (A).

Describir el problema
• Determinar el problema
• Recoger datos
Determinar causas principales
• Averiguar las causas • Implantar medios
• Priorizar causas • Asegurar la implantación
Desarrollar soluciones de los medios
• Averiguar las posibles soluciones
• Desarrollar las posibilidades
Planificar medios

• Estandarizar soluciones • Medir resultados

• Buscar nueva soluciones • Reconocer desviaciones
al problema respecto al objetivo

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Planificar: planificar o preparar a fondo es la
parte más importante y compleja del ciclo,
dependiendo el resto de esta. Se diferencian a su
vez varias sub fases:
• Identificación o definición del área a mejorar
• Observación y análisis, si es posible “in situ” del
tema: toma de datos
• Definición y selección de acciones de mejora
• Establecimiento de objetivos a alcanzar
• Establecimiento de indicadores de control
Comprobar: verificar los resultados,
comparándolos con los objetivos marcados. Se
diferencian a su vez varias sub fases:
• Verificación de los resultados de las acciones
emprendidas, controlando los indicadores o
parámetros previstos
• Confrontación con los objetivos
Hacer: llevar a cabo lo que se ha decidido en la
fase Plan. Se diferencian a su vez varias sub fases:
• Preparación exhaustiva y sistemática de lo previsto
• Aplicación controlada del plan
• Verificación de la aplicación, si es necesario
documentalmente
Mejorar (Ajustar): decidir lo que hay que
mantener y lo que hay que corregir. Se diferencian a
su vez varias sub fases:
• Estandarización y consolidación
• Comunicación a los interesados
• Preparación del siguiente estado del plan, con
nuevos objetivos, acciones, responsables y plazos
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D e f i n i c i ó n d e T Q M ( T O TA L Q U A L I T Y M A N A G E M E N T )

El concepto de calidad ha ido evolucionando hasta llegar a lo que conocemos

como “CALIDAD TOTAL” o también denominada EXCELENCIA.

El Total Quality Management (TQM), o Gestión de la calidad total, consiste en

aplicar el concepto de “CALIDAD TOTAL” a los sistemas de gestión de la empresa.
Con ello lo que se pretende es integrar la calidad en todos los procesos de la
organización.

CALIDAD TOTAL es la estrategia de Gestión de la empresa , que tiene como

objetivo satisfacer de manera equilibrada las necesidades y expectativas de
todos los grupos de interés.

La implantación de un sistema TQM sirve para ayudar a la organización

a conseguir el máximo de eficiencia y flexibilidad en todos sus procesos,
enfocándola hacia la obtención de los objetivos a corto y medio plazo.
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P r i n c i p i o s d e l a C a l i d a d To t a l

CALIDAD TOTAL es el compendio de las mejores prácticas en

el ámbito de la gestión de la organización.

• Orientación hacia los resultados

• Orientación hacia el cliente
• Liderazgo y constancia en los objetivos
• Gestión por procesos y hechos
• Desarrollo e implicación de las personas
• Aprendizaje, innovación y mejora continua
• Desarrollo de alianzas
• Responsabilidad social

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P r i n c i p i o s d e l a C a l i d a d To t a l

ORIENTACIÓN HACIA LOS RESULTADOS

El éxito continuado depende del equilibrio y la

satisfacción de las expectativas de todos los grupos
de interés.

Clientes Proveedores Empleados

Inversores Sociedad

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P r i n c i p i o s d e l a C a l i d a d To t a l

ORIENTACIÓN AL CLIENTE
Existen una serie de ventajas de enfocarse hacia el cliente

• Ganar su confianza y fidelidad

• Protección contra la competencia
• Adaptación a los cambios de las necesidades del
consumidor
• Capacidad para retomar posiciones de mercado pérdidas
• Rentabilidad a largo plazo

La satisfacción del cliente es una variable dinámica que

evoluciona a lo largo del tiempo por diversas causas.

“Todos en la empresa deben actuar guiados por el punto de vista del cliente”
Peter Drucker
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P r i n c i p i o s d e l a C a l i d a d To t a l

LIDERAZGO Y CONSTANCIA EN LOS OBJETIVOS

La dirección en el proceso hacia la Calidad Total-Excelencia debe

conseguir que la estrategia de gestión se despliegue en toda la
organización, asumiendo el liderazgo para conseguir que se integre
en la cultura de la organización.

CULTURA
ORG.

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 P r i n c i p i o s d e l a C a l i d a d To t a l

GESTIÓN POR PROCESOS Y HECHOS

ORGANIZACIÓN → CONJUNTO DE PROCESOS

• Un resultado deseado se consigue

más eficientemente cuando las actividades y los
recursos relacionados se gestionan como un
proceso.

• El cambio reside en la concepción de la empresa.

Ha dejado de ser una empresa por
departamentos o áreas funcionales para ser
una empresa por procesos para poder crear
valor a los clientes.

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P r i n c i p i o s d e l a C a l i d a d To t a l

DESARROLLO E IMPLICACIÓN DE LAS PERSONAS

El desarrollo completo del potencial de las personas que trabajan en la

organización es responsabilidad de la Dirección.

PARTICIPACIÓN PARTICIPACIÓN
INDIVIDUAL GRUPAL

Es necesario que nuestros clientes internos se involucren y se sientan

partícipes del proyecto que llevamos a cabo.

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P r i n c i p i o s d e l a C a l i d a d To t a l

APRENDIZAJE, INNOVACION Y MC

MEJORA CONTINUA → CICLO PDCA

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P r i n c i p i o s d e l a C a l i d a d To t a l

DESARROLLO DE ALIANZAS

Es fundamental que la empresa constituya vínculos estables con sus

proveedores y otras empresas colaboradoras que se basen en la
confianza y en establecer relaciones mutuamente.

CONFIANZA INTEGRACIÓN

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P r i n c i p i o s d e l a C a l i d a d To t a l

RESPONSABILIDAD SOCIAL

Toda la organización debe comportarse de

acuerdo a la ética profesional yendo más allá y
participando en iniciativas sociales que se
desarrollan en su comunidad.

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 GESTIÓN POR PROCESOS

La organización es un conjunto de procesos que generan productos o servicios. Estos procesos son
normalmente interdepartamentales o interfuncionales.

La tradicional gestión de la organización por funciones o departamentos se debe complementar con la

gestión por procesos para adaptarse mejor a las necesidades de los clientes y por tanto, mejorar la
competitividad de la organización.

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Gestión por Procesos

JERARQUÍA DE PROCESOS

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Gestión por Procesos

PASOS PARA LA GESTIÓN POR PROCESOS

IDENTIFICACIÓN SEGUIMIENTO
Y Y
1 SECUENCIAMIENTO 3 MEDICIÓN 5

DESCRIPCIÓN
IDENTIFICAR 2 Y 4 MEJORA
OBJETIVOS DOCUMENTACIÓN CONTINUA

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Pasos para la Gestión por Procesos

IDENTIFICAR OBJETIVOS

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Pasos para la Gestión por Procesos

IDENTIFICACIÓN Y SECUENCIAMIENTO

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Pasos para la Gestión por Procesos

DESCRIPCIÓN Y DOCUMENTACIÓN

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Pasos para la Gestión por Procesos

SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN

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Pasos para la Gestión por Procesos

SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN

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Pasos para la Gestión por Procesos

MEJORA CONTINUA

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ADMINISTRACIÓN DE
LA CALIDAD TOTAL

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