ANÁLISIS DE PROBLEMÁTICAS DE

PROCESOS
TI en las Organizaciones
¿QUÉ ES?
Utilizar técnicas cualitativas y
cuantitativas para identificar:

Elementos que van en detrimento

en un proceso

Cómo superar obstáculos

Sin un análisis adecuado, las organizaciones pueden perder

mucho tiempo y esfuerzo resolviendo problemáticas incorrectas
y/o entediendo las causas de los problemas.
 TÉCNICAS PARA ANÁLISIS CUALITATIVO

Análisis de valor Análisis de Documentación de

problemas y
agregado causas valoración de impacto
ANÁLISIS DE VALOR
AGREGADO Identificar los pasos innecesarios en
los procesos para eliminarlos.

Clasificación de valor Eliminación de

gastos
Descomponer
el proceso en
pasos Eliminar
Automatizar
pasos sin
pasos sin
valor
Analizar cada valor
paso
individual

Clasificar los
pasos
 CLASIFICACIÓN DE VALOR
Descomponer Un proceso usualmente reúne varios pasos para completar un objetivo de
el proceso en negocio definido. Con el fin de analizar las problemáticas del proceso, es
pasos necesario identificar cada paso.

1. Obtener la orden de compra que corresponde al pedido.

2. Validar que los valores en el pedido son los mismos que los de la
orden de compra.
3. Validar que los productos o servicios de la orden han sido
entregados.
4. Validar que los datos del proveedor en el pedido coinciden con los
que están en el sistema.
5. Enviar mensaje de notificación al jefe del área.
 CLASIFICACIÓN DE VALOR
Analizar cada Se debe analizar cada paso individual teniendo en cuenta que tipo de
paso valor genera el paso.
individual
Añade
valor al
cliente Produce valor o satisfacción al cliente.
(VA)

Añade
valor al
negocio
El paso es necesario para que el negocio funcione
(BVA) correctamente o cumpla con alguna restricción.

No
añade
valor
No se encuentra en ninguna de las anteriores
(NVA) categorías.
 CLASIFICACIÓN DE VALOR
Clasificar los
Se deben clasificar los pasos en las anteriores categorías.
pasos

1. Obtener la orden de compra que corresponde al pedido. (BVA)

2. Validar que los valores en el pedido son los mismos que los de la
orden de compra. (BVA)
3. Validar que los productos o servicios de la orden han sido
entregados. (BVA)
4. Validar que los datos del proveedor en el pedido coinciden con los
que están en el sistema. (BVA)
5. Enviar mensaje de notificación al jefe del área. (NVA)
ELIMINACIÓN DE GASTOS
Habiendo clasificado los pasos se puede proceder a eliminar los
gastos. Típicamente la idea es minimizar o quitar los pasos que no
generan valor.

Eliminar pasos Automatizar y Minimizar los

innecesarios quitar tareas pasos BVA
manuales
ANÁLISIS DE
CAUSAS Identificar y entender las causas de
los problemas.

Diagramas causa y Diagramas de árbol

efecto
Identificar posibles causas Identificar posibles problemas
y clasificarlas en tipos de y factores que contribuyeron
problemas. a ese problema.

Puede ser un
insumo
 DIAGRAMAS CAUSA Y EFECTO
En un análisis de causa y efecto, los hechos son clasificados en categorías para buscar posibles causas.
Tecnología Método Materiales Personal Medidas Entorno

Las categorías permiten guiar la búsqueda de posibles causas para los problemas. Las causas deben ser
clasificadas en primarias o secundarias dependiendo de si son directas o no.

Todo se puede organizar en los diagramas causa y efecto que por su forma son llamados espina de
pescado.
 DIAGRAMAS DE ÁRBOL

Se utilizan en sesiones de lluvia de ideas para poder encontrar entre un grupo de participantes cuáles
son los causantes.

La idea es preguntarse tantas veces por qué pasó algo, que se pueda llegar a la raíz del problema.

Las múltiples causas forman un árbol hasta llegar a la raíz.

DOCUMENTACIÓN
DE PROBLEMAS Y
VALIDACIÓN DE Identificar y entender las causas de
IMPACTO los problemas.

Registro de Análisis de pareto

problemas
Identificar el impacto de Identificar el sub conjunto de
cada problema identificado problemas que genera el
en el análisis de causas de Puede ser un mayor impacto.
forma cuantitativa o insumo
cualitativa.
20% de los problemas son
Nombre, prioridad, resumen,
responsables por 80% de los
impacto cualitativo, impacto
efectos
cuantitativo
 Alpes-COM es una reconocida empresa de
telecomunicaciones en el país.
Actualmente es líder en telefonía fija y
cuarta en servicios de telefonía IP y
conexión a Internet por banda ancha en
cuanto a número de abonados.

EJEMPLO
ALPESCOM Estrategiay
Creación de paquetes de productos
orientación 100% a cliente.
 Su proceso actual de abastecimiento es el siguiente:

NVA 1. El cliente se dirige a un punto de atención Alpes-COM en la

ciudad.
NVA 2. Allí, va al módulo de atención de Telefonía fija o al módulo de
Banda ancha. Si desea adquirir los dos, debe pasar por cada
módulo.
BVA 3. En el módulo, un agente de atención al cliente, ingresa su
solicitud y sus datos al CRM, o los actualiza si ya era un cliente

EJEMPLO
de la empresa.
BVA 4. 12 horas después de ingresar los datos del cliente al CRM, se
envía un email a un empleado de telefonía o banda ancha,

ALPESCOM
según sea el caso.
BVA 5. El empleado verifica la información y la cargar al sistema de
productos de telefonía e internet.
BVA 6. Si hay errores, se devuelve la solicitud a atención al cliente
para que notifique al cliente del fallo.
BVA 7. Si no hay errores se crea la cuenta de facturación para el
cliente.

BVA 8. Luego se envía un correo al área de activación.

VA 9. Un empleado del área de activación agenda e instala el

producto.
 PROBLEMÁTICA: BAJA SATISFACCIÓN DE
LOS CLIENTES EN EL PROCESO DE
ABASTECIMIENTO

Falta de flexibilidad
EJEMPLO Para adquirir dos productos, es

ALPESCOM
necesario llevar a cabo dos
procesos diferentes.

Demoras
Hay mucho tiempo entre la respuesta de un
área y la otra.
 Personal Tecnología

Falta de
coordinación
entre áreas Notificaciones
manuales y no
automáticas
Demoras en el
proceso

EJEMPLO Baja
satisfacción
del cliente

ALPESCOM Procesos
separados para
cada producto

Método
 Nombre Baja satisfacción del cliente

EJEMPLO
Prioridad Alta

ALPESCOM Resumen
La percepción de los
clientes del proceso de
abastecimiento es mala

Impacto Pérdida de un 10% de

cuantitativo abonados potenciales
 Resumen y referencias
q Con el objetivo de hacer más eficientes los procesos de negocio, éstos deben ser
analizados para determinar problemáticas.

q Las técnicas de análisis cualitativo se centran en identificar partes innecesarias del

proceso y establecer posibles errores y su impacto.

q Entre las técnicas de análisis cualitativo se destacan: análisis de valor agregado,

análisis de causas y documentación de problemas y validación de impacto.

Esta presentación esta basada en Dumas, Marlon, La Rosa, Marcello, Mendling, Jan,
& Reijers, Hajo A. (2013) Fundamentals of business process management. Springer.
Capítulo 6.