Documente Academic
Documente Profesional
Documente Cultură
TELEPHONE
Step Action Responsibility
Answer the telephone within 3 rings, using the standard greeting and guest name M/ TL/OT
on display.
1. “Good morning/ Good afternoon/ Good evening Mr…, Room service, …. speaking,
how may I help you?”
Take the guest order referring to the Room Service menu, making M/ TL/OT
3. recommendations where necessary
“Certainly, what would you like to order?”
For any special requests confirm with the Chef on duty M/ TL/OT
“Mr. Lee, would you mind holding while I confirm your request with the Chef?”
4. OR
“Mr. Lee, may I confirm your request with the Chef and call you back?”
Repeat the order to the guest/ confirm the guest room again. M/ TL/OT
“Mr. Lee, please allow me to repeat your order, you are calling from room…and you
6. will get…”
PREPERATION
Step Action Responsibility
1. M/ TL/waiter /Casual
Take the captain order and pin it to the order bar
2. Decide using trolley/basket/tray for set up M/ TL/waiter /Casual
3. M/ TL/waiter /Casual
Place the cutlery/napkin/condiments/flower on the trolley/tray/basket-tray
5. Prepare the beverage and keep it either in the fridge or in the hot box M/ TL/waiter /Casual
6. Pick up tge food and check quality and special requests before delivering M/ TL/waiter /Casual
8. M/ TL/waiter /Casual
Take the bill with the Guest’ Name
9. M/ TL/waiter /Casual
Make a final check
10. AM/ TL/waiter /Casual
Clear Captain order before leaving
Service Sequence
Food and Beverage – Room Service
(Updated 11/04/2013)
DELIVERY
Step Action Responsibility
1. AM/ TL/waiter /Casual
Check if any newspaper hanging or on the floor, pick up to give it to guest
2. AM/ TL/waiter /Casual
Activate doorbell and knock three times
3. Announce arrival by addressing the department with the proper salutations: AM/ TL/waiter /Casual
“Good morning/Good afternoon/Good evening, Room Service.”
4. AM/ TL/waiter /Casual
Wait 3 seconds for response before repeating the previous 2 steps
5. Greet guest by their surname when door is opened/Ask for permission to enter the AM/ TL/waiter /Casual
guestroom.
“Good morning/afternoon Mr.Lee, May I enter/come in?”
SERVING
Step Action Responsibility
1. Ask if the guest would like you to set the table for him/her AM/ TL/waiter
“Mr. Lee, would you like me to set the table for you?”
Check if guest would like the hot food served now AM/ TL/waiter
<Kiểm tra nếu khách muốn phục vụ thức ăn nóng >
5
“Mr. Lee, would you like me to take the <Food > out of the hot box?”
<Ông Lee, ông có muốn phục vụ món nóng <tên món ăn> ngay bây giờ không? >
6. If they prefer it to be served now place it on trolley and introduce as per first course AM/ TL/waiter
<Nếu khách cần phục vụ luôn thì đặt thức ăn trên xe và giới thiệu như đã làm với
món đầu tiên trước >
7. If not, introduce items that are located in the hot box AM/ TL/waiter
<Nếu không , giới thiệu những món ăn đang ở trong thùng giữ nóng >
8. Advise guest that the contents and the box are hot AM/ TL/waiter
<Chú ý khách rằng thùng đựng thức ăn đang nóng>
“Mr. Lee, would you like me to serve you the coffee/tea now?”
<Ông Lee, ông có muốn tôi phục vụ càfê/trà bây giờ không? >
11. Present the bill with hotel pen in the bill folder AM/ TL/waiter
<Đưa hóa đơn với bút khách sạn trong sổ kẹp hóa đơn>
12. Ask for the permission for the clearing of the soiled dish, cup etc if any AM/ TL/waiter
<Hỏi sự đồng ý để dọn dẹp những đĩa ,tách dơ bẩn nếu có>
13. Inform the guest to call Room Service when it is convenient to collect the AM/ TL/waiter
tray/trolley
<Thông báo với khách gọi Phục vụ phòng khi thuận lợi để thu dọn khay/xe thức
ăn>
“Mr. Lee, whenever you have finished your meal, please call Room Service to
collect your trolley.”
<Ông Lee, bất cứ khi nào dùng xong bữa, vui lòng gọi Phục vụ phòng để thu dọn
xe thứ ăn >
If it is after 9:00pm, ask the guest if they want the trolley to be removed later this
evening.
<Nếu sau 9h tối ,hỏi khách có muốn thu dọn xe thức ăn ngay trong buổi tối luôn
hay không>
<Tôi có thể thu dọn xe thức ăn vào tối nay được không? >
14. If “YES”, mention that you will return to collect the trolley in 1 hour. AM/ TL/waiter
<Nếu “CÓ”, thông báo với khách rằng bạn sẽ trở lại để thu dọn xe thức ăn
trong vòng 1 tiếng>
If “NO”, inform the guest to contact Room Service for any further assistance.
<Nếu”KHÔNG”, thông báo với khách vui lòng liên lạc Phục vụ phòng bất kỳ lúc nào để hỗ
trợ >
15. Thank the guest and wish him/her a pleasant meal AM/ TL/waiter
<Cám ơn khách và chúc một bữa ăn thật hài lòng >
“Thank you very much, Mr. Lee, Enjoy your meal and have a nice day / evening,
good night!” (Smile and Eye contact)
<Cám ơn rất nhiều, Ông Lee, Chúc ngon miệng và có một ngày/buổi tối tốt
lành,chúc ông ngủ ngon (Cuời với Ánh mắt thân thiện ) >
16. Leave room and ensure that room is secured AM/ TL/waiter
<Rời khỏi phòng và chắc chắn phòng đó được bảo đảm an toàn >
3. Announce arrival by addressing the department with the proper salutations. AM/ TL/waiter
<Tới đúng phòng và chào khách theo tiêu chuẩn c ủa b ộ ph ận>
4. Wait 10 seconds for response before repeating the previous 2 steps. AM/ TL/waiter
<Đợi 10 giây chờ hồi đáp trước khi lặp lại 2 bước trước đó >
Greet guest by the name when the guest opens the door AM/ TL/waiter
<Chào khách bằng tên của họ khi khách mở cửa >
5.
“Good morning/ Good afternoon/ Good evening, Mr. Lee. My name is <Name>,
may I come in to collect your tray/ trolley?”
<Chào buổi sáng/buổi chiều/buổi tối,Ông Lee. Tôi tên là <Tên>, tôi có thể vào để
thu dọn khay/ xe thức ăn không? >
“Thank you very much, Mr. Lee, have a nice day / evening, good night!” (Smile and
Eye contact)
<Cám ơn rất nhiều, Ông Lee,chúc một ngày/buổi tối tốt lành, chúc ngủ ngon (Cuời
với Ánh mắt thân thiện)>
Service Sequence
Food and Beverage – Room Service
(Updated 11/04/2013)