UNIVERSIDAD PRIVADA ANTENOR ORREGO

FACULTAD DE INGENIERIA
ESCUELA PROFESIONAL DE INGENIERIA INDUSTRIAL

POLLERÍA “D MARCOS”
CURSO:
INGENIERÍA DE PROCESOS

DOCENTE:
ING. MONCADA CARCAMO, WALTER

GRUPO: 03

INTEGRANTES:
CONCHA GARCÍA, SOLEDAD
ESPINOZA VILLALOBOS, GINNY
OJEDA RENGIFO, DIANA
SICCHA SAMANA, ROXANA
VILCHEZ LEYVA, KENNER

CICLO: VI

TRUJILLO – PERÚ
2019
POLLERÍA “D MARCOS”
 I. DESCRIPCIÓN:

Pollería “D MARCOS es una pollería que se dedica a la elaboración de pollos

a la brasa. Desde sus inicios ha buscado ser reconocida como pionero en
brindar un sabor inigualable en pollos, ofreciendo así un servicio de excelencia
y presentación impecable. Comenzó como un negocio familiar de ventas de
pollos a la brasa. Años de arduo trabajo permiten tener una facilidad de
encuentro con su público.
Se cuenta con un local que cada día va creciendo como empresa, grupo
humano y con visión a un futuro mejor.

II. DATOS DE LA EMPRESA:

 Dueña: Victoria Ortiz de Ruíz

 Rubro: Pollería

 Ubicación: Av. España en Lloque Yupanqui

 Horario de atención:

Lunes – viernes: 5:00 pm – 11:00 pm

Sábado – Domingo: 5:00 pm – 12:00 am

III. MISIÓN:

Hacer que nuestros clientes se sientan cómodos con el servicio que ofrecemos,
de forma que nuestra atención esté puesta en la satisfacción mutua a largo plazo,
con la honestidad, responsabilidad, el compromiso y eficiencia que nos
caracteriza, para satisfacer y superar las expectativas en la variedad y calidad
de los productos y ser la preferida de la población.

Diferencia ¿Cómo? ¿Para qué? ¿Para quién?

IV. VISIÓN:
 Ser reconocidos como la mejor pollería de la ciudad de Trujillo por nuestros
estándares de calidad, la óptima atención y satisfacción de las necesidades de
nuestros clientes, contando con colaboradores plenamente identificados con la
empresa.

V. VALORES:

o Honestidad

o Responsabilidad

o Compromiso

o Fidelidad
 Procesos estratégicos

Planificación Gestión de Recursos

Marketing:
y Objetivos calidad Humanos

Procesos operativos o claves

VENTA
Limpieza y Satisfacción
Necesidad Preparación Servicio de Facturación y
preparación
del cliente venta cobro
de mesa
del cliente

Procesos de apoyo

Sistema de Gestión de Gestión de la

Mantenimiento operación Seguridad
compras infraestructura
informática
 MAPEO DE PROCESO

PROCESOS ESTRATÉGICOS:

o Planificación y objetivos: Permite controlar los recursos tanto humanos

como materiales, para cumplir con sus objetivos.

o Gestión de calidad: Cuentan con normas de calidad.

o Marketing: La pollería hace promociones de sus productos.

o Recursos Humanos: Selecciona personal capacitado.

PROCESOS DE APOYO:

o Mantenimiento: Revisión periódica a las cocinas, hornos, campanas

extractoras, balones de gas, revisión y mantenimiento del local.

o Sistema de operación informática: Área contable.

o Gestión de compras: Selección de proveedores para abastecer los

mejores productos y servicios, al mejor valor total.

o Seguridad: Cámaras de vigilancia y agente de seguridad.

o Gestión de la infraestructura: Áreas acondicionadas y ambiente recreativo

(2do piso).
 FICHA SIPOC:

1. OBJETIVO DEL Gestionar el proceso de atención al cliente desde su ingreso al local hasta que su pedido sea
PROCESO entregado.

EMPIEZA Con la entrada del cliente al Local y realiza su pedido.

2. ALCANCE
TERMINA Entrega del pedido al cliente para su consumo.

3. RESPONSABLES Personal de servicio al cliente.

4. PROCESO Servicio de venta

-Personal capacitado en atención al cliente.

5. REQUISITOS –Insumos suficientes para la preparación del pedido.
– Contar con el mejor ambiente e infraestructura.

Materia Prima Meseros

6. RECURSOS Local Agua, Electricidad y Gas
Cocinero Herramientas de trabajo

-El Precio del platillo.

7. RIESGOS -Pérdida de datos del pedido.
-Incapacidad de atender alta demanda de clientes.

− Nivel de satisfacción del cliente

− Número de pedidos disponibles para la venta del día.
8. INDICADORES − Niveles de empatía y de comunicación del personal del servicio.
− Tiempo de demora en la entrega del producto.
− Exceso de comensales.

9. DIFUSIÓN Servicio para la atención al cliente.

PROVEEDORES ENTRADAS ACTIVIDADES SALIDAS CLIENTES

1. PLANEAR:

-Verificar los insumos

disponibles para la
-Solicitudes del atención al cliente.
pedido.
Cliente -Verificar la confirmación
10. DESCRIPCIÓN DEL - Normas de del pedido.
PROCEDIMIENTO Dirección atención al Entrega del
cliente. 2. HACER: Clientes
Cocina pedido.
- Preparación del -El cliente realiza el
Logística pedido y espera de 10 a
pedido.
15 min.
- Insumos.
- Mesero toma orden.

- Mesero reporta la orden

al cocinero.
- Cocinero prepara el
pedido.

- Cocinero entrega pedido

al mesero.

- Mesero entrega el
producto al cliente.

- Cliente recibe pedido.

3. VERIFICAR:

-Medir la satisfacción del

cliente.

-Verificar el tiempo de
demora en la entrega del
pedido.

- Verificar el número de
pedidos disponibles.

- Verificar la atención al
cliente tanto en
responsabilidad, empatía
y honestidad.

- Verificar el exceso de
comensales.

4. ACTUAR:

-Capacitar al personal.

-Hacer estudio del

proceso.

-Eliminar tiempos
muertos.

- Atender a solo una

cantidad determinada de
clientes por mozo.

- Establecer el número de
aforo.
FLUJOGRAMA DEL PROCESO DE SERVICIO DE VENTAS