Manual de Procedimentos para Área Técnica - Instalação de Fibra

MANUAL
de procedimentos
para ÁREA TÉCNICA
Para Donos de Provedores, Coordenadores,
Supervisores e Técnicos.
Licenciado para Ana Carolina Romani - 11929839000125 - Protegido por Eduzz.com

ÍNDICE
1. Quem eu sou ...............................................3 35. 3.7.2 Rodapé e Cantos ...................................19

2. Janela de oportunidades .............................4 36. 3.7.3 Ponto de terminação óptica - PTO .........19
3. Objetivos do manual ....................................5 37. 4. Instalação do equipamento ..........................20
4. Introdução ....................................................6 38. 4.1 ONU/ONT ...................................................20
5. 1 Procedimentos de instalação ...................8 39. 4.2 Conexões do aparelho ................................20
6. 1.1 Verificação da CTO ...............................8 40. 4.3 Configurações do aparelho .........................21
7. 1.2 Apresentação pessoal ...........................8 41. 4.4 Habilitação do equipamento .......................21
8. 1.3 Não é permitido .....................................9 42. 4.5 Teste o produto ...........................................21
9. 1.4 Planejamento do serviço .......................10 43. 4.6 Explicações do produto ...............................21
10. 1.5 Ponto de acesso ..................................10 44. 5. Preenchimento e baixa da OS ......................22
11. 2. Cabeamento Externo .............................11 45. 5.1 Baixa de material ........................................23
12. 2.1 Poste da concessionária de energia elétrica ....11 46. 6. Finalização de instalação ..............................23
13. 2.1.1 Preparação do poste .........................11 47. 6.1 Entrega de documentos ..............................23
14. 2.1.2 Uso do suporte dielétrico para Drop ..11 48. 6.2 Cliente concorda em entregar a documentação
15. 2.1.3 Materiais utilizados ............................12 solicitada .................................................................25
16. 2.2 Poste da residência do cliente ..............13 49. 6.3 Procedimento de baixa e Subfalhas ...........26
17. 2.2.1 Preparação do poste ..........................13 50. 6.4 Tipos de código de baixa ............................26
18. 2.2.2 Trajeto entre o poste da Concessionária de 51. 7. Lista códigos de baixa ..................................27
energia elétrica até o poste do Cliente ............13 52. 8. Princípios da qualidade para o bom atendimento
19. 2.3 Fixação do cabo no suporte .................14 .................................................................................29
20. 2.3.1 Ponto de Âncora na Residência do Cliente ..14 53. 8.1 Processo de instalação / Serviços ..............29
21. 2.3.2 Preparação do Beiral .........................14 54. 8.2 Processo de Assistência Técnica ...............29
22. 2.3.3 Fixação em beiral de alvenaria ..........15 55. 9. Principais setores da Área Técnica ..............30
23. 2.3.4 Fixação em beiral de madeira (casos de 56. 10. Prevenção de danos ...................................32
exceção) ...........................................................15 57. 10.1 Furos na paredes ......................................32
24. 2.3.5 Trajeto Entre o Poste do Cliente e o Beiral da 58. 10.2 Deslocamento de móveis ..........................33
Residência .......................................................15 59. 10.3 Passa-fio ....................................................33
25. 2.3.6 Fixação do cabo no Pitão .................16 60. 10.4 Escada .......................................................33
26. 3. Cabeamento interno ..............................16 61. 10.5 Telhado ......................................................34
27. 3.1 Trajeto do cabo interno ........................16 62. 10.6 Forro ..........................................................34
28. 3.2 Tubulação ............................................16 63. 10.7 Piso ............................................................35
29. 3.3 Cabeamento Aparente .........................17 64. 10.8 Organização de carros e ferramentas .......35
29. 3.3 Cabeamento Aparente .........................17 65. 10.9 Qual a importância de termos o KIT de
30. 3.4 Furo na Laje .........................................17 ferramentas completo? ............................................35
31. 3.5 Furo na Parede ....................................17 66. 10.10 Qual a importância de garantirmos a
32. 3.6 Acabamento .........................................18 qualidade de conservação das ferramentas para não
33. 3.7 Fixação dos cabos internos .................18 termos resita? ..........................................................36
34. 3.7.1 Trajeto Linear ....................................18 67. 10.11 O que acontece se não tivermos a maleta
organizada? .............................................................36
68. 11. Indicadores da Área Técnica .......................38
69. 11.1 Indicadores de Instalação ..........................38
70. 11.2 Indicadores Assistência Técnica ................39
71. 11.3 Indicadores de Serviços .............................40
72. 12. Tipos de reuniões para acompanhamento
técnico ......................................................................41
73. Conclusão ..........................................................42

THIAGO BUENAÑO
Eu resolvi sair da zona de conforto e

buscar novos desafios a partir do
momento que eu descobri que o
mercado de Internet a nível nacional
precisava muito evoluir em
comunicação. Entendi que
primeiramente eu precisava me
posicionar para poder receber novas
oportunidades de negócio e a minha
estratégia foi exatamente essa.
Iniciei as minhas atividades Online em

Outubro de 2015, a minha meta foi a
busca por posicionamento de mercado,
então passei o ano de 2016 gerando
conteúdos e fazendo muito Networking,
para entender melhor o que realmente
o mercado estava precisando e sendo
assim ofertar os meus primeiros
produtos digitais.
Agora eu quero compartilhar com você

sem letras minúsculas o que você vai
fazer para aprender desenvolver uma
Área Técnica de Resultados.

JANELA DE OPORTUNIDADES
Se você chegou aqui é por que realmente está

olhando para essa grande janela de
oportunidade que está se abrindo para o
nosso mercado de Internet no Brasil. Agora
uma pergunta, você está pronto?
Estamos realmente vivendo o crescimento da

onda, nos próximos anos a consolidação do
setor de Internet e o surgimento de novas
demandas de produtos e serviços vai gerar
muitas oportunidades para os profissionais
que estão realmente buscando fazer a
diferença na sua carreira ou negócio na área.
Então novamente... Parabéns! Por que eu sei

que você assim como eu somos uma pequena
parcela de profissionais que estão realmente
querendo um caminho melhor e novos
horizontes, agora vamos juntos em busca de
capacitação para fazer a diferença nesse
mercado, desafio você a buscar a cada dia o
pico da curva exponencial, desafio aceito?
Então vamos lá!

OBJETIVOS DO MANUAL
1) Reduzir custos da empresa
2) Aumentar satisfação do cliente
Estabelecer as diretrizes necessárias para Assistência Técnica do

Provedor de Internet, de modo a garantir que os serviços sejam
executados com qualidade.
Quaisquer documentos que estabeleçam critérios ou procedimentos

para os assuntos técnicos deste documento, deverão ser analisados e
com a gerencia do Provedor devidamente aprovados.
Orientações ou critérios referentes a detalhes específicos, não

constantes neste manual, devem ser analisados e reformulados de
acordo com as necessidades da empresa.
Abrangência
Estes procedimentos aplicam-se a:
Área Técnica, infraestrutura, engenharia de projetos de Provedores de

Internet.
Direcionado a:
Donos de Provedores, coordenadores, supervisores, técnicos.
5
Introdução
Como gerar resultados com a área técnica?
Era pra ser óbvio está pergunta, mas muitos provedores não sabem
como mensurar os resultados da área técnica.
Com o crescimento da demanda de consumo por serviço de internet

no Brasil, muitos Provedores cresceram de maneira acelerada nos
últimos anos, devido o desenvolvimento de várias cadeias que
atendem o setor como: acesso a educação, fabricantes, fornecedores
e distribuidores de equipamentos e materiais. No entanto experiência
no gerenciamento da área técnica você vai adquirindo com o tempo,
entre erros e tentativas de acertos.
Existem muitos Donos de Provedores que já levantaram vôo a alguns

anos, mas ainda estão sem norte para os seus objetivos, sem saber
quais os resultados e desempenhos anteriores para determinar novas
estratégias de crescimento.
O desenvolvimento de procedimentos técnicos para o gerenciamento

da rota técnica, proporciona uma visão do setor que é o coração de
todo Provedor de Internet, pois independente da tecnologia seja
Redes Wireless ou Redes Ópticas o desafio será a gestão da área
técnica.
Nesse manual eu vou compartilhar com você um norte sobre as

principais atividades de instalação, serviço e manutenção para área
técnica do Provedor de Internet.
Lembrando que todos os procedimentos que listei nesse manual,

é para que a sua empresa siga como base para elaborar o seu
próprio plano de ação. Então cabe a você decidir utilizar esses
procedimentos ou não.
6
PROCEDIMENTOS
DE INSTALAÇÃO

1. Procedimentos iniciais
1.1 Verificação da CTO
O técnico deverá fazer uma vistoria verificando se o Poste/DG que
atenderá o futuro cliente possui CTO e se o mesmo tem saídas
disponíveis.
Em residências, o cabo de entrada deverá ser conectado no mesmo poste

que sai o ramal elétrico da residência do cliente, não é permitido puxar o
cabo de outra CTO (fazer lance) ou colocar splitter óptico na CTO da Rede
Externa.
Caso não exista CTO ou o mesmo não disponha de saídas HPs livre,
seguir o procedimentos de CTO lotado / sem porta HP.
1. 2 Apresentação pessoal
O técnico e o auxiliar devem está vestidos com o uniforme fornecido pela

empresa, limpo e em bom estado, utilizando bota engraxada e com crachá
de identificação na altura do peito, em local visível a fim de facilitar a
identificação.
Ao chegar à residência do cliente, o técnico se apresenta de forma cordial

mostrando seu crachá ao cliente e frisando seu nome, a fim de salientar a
identificação.
O Técnico deve se apresentar com a barba feita, cabelo penteado e

camisa dentro da calça.
Obs: Se for necessário lavar as mãos, verificar com o cliente se é possível

utilizar o tanque de lavar roupas ou uma torneira externa para fazer a
higiene das mãos.
8
1.3 Não é permitido
Realizar visitas com acessórios como: óculos de sol, brincos, piercings,

bonés, gorros e calças de moletom.
Fazer uso de cigarros em nenhum momento da execução do serviço.
Aceitar qualquer tipo de presente ou gorjeta oferecido pelo cliente.
Utilizar o banheiro da residência do cliente para fazer necessidade

fisiológicas (caso instalação seja em condomínio, solicitar ao porteiro para
utilizar o banheiro da área comum do prédio).
Antes de iniciar o serviço, solicitar ao cliente um documento com foto para

garantir que a pessoa que acompanhará a instalação é maior de idade,
caso contrário, a instalação NÃO deverá ser iniciada (Art. 19 da Resolução
426 - Anatel)
9
1.4 Verificação dos pontos
Antes de entrar na residência do cliente, o técnico deve fazer uso do Pro-pé.
O técnico verifica com o cliente os locais que ele deseja que o ponto seja
instalado (se a distância entre o ponto e a CTO estiver a mais de 400 metros
o técnico deverá entrar em contato com o seu monitor ou com o
coordenador técnico para solicita autorização).
É imprescindível que o local escolhido pelo cliente possua um notebook

dependendo do serviço que o cliente esteja solicitando. Se o cliente estiver
sem notebook, o técnico pode deixar instalado o serviço de internet, porém
deverá testar com seu equipamento de teste.
1.5 Ponto de Acesso
Realizar inspeção visual para determinar a melhor rota do cabo, da CTO até
o ponto.
Mostrar ao cliente o que você acha que deve ser feito, estar aberto a
sugestões de rotas alternativas ou ideias do cliente.
Se houver a necessidade de fazer um furo, mostrar ao cliente o porquê da

necessidade deste.
Antes de fazer qualquer furo, certificar-se de que o assinante esteja em

pleno acordo.
Obs: A partir desde momento, a instalação poderá ser iniciada pela parte
externa ou pela parte interna. Se for feito primeiro a parte externa, o técnico
deverá verificar se as tubulações estão com a passagem livre antes de
começar o cabeamento externo.
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2. Cabeamento Externo
2.1 Poste da concessionária de energia elétrica
2.1.1 Preparação do Poste
Para começar as atividades externas, sinalizar o local com cones e utilizar
equipamentos de proteção.
Fonte: http://jom.com.br/geral/fibra-optica-sob-nossos-pes.html
Cintar o poste sempre acima da rede do Provedor, acima do cabo de

telefone e abaixo da rede elétrica.
Preparar o poste com Suporte Dielétrico / Roldana para que seja possível
fixar o cabo Drop.
2.1.2 Uso do suporte dielétrico
Em todo o caso de travessia é obrigatório a utilização do suporte para cabo drop;

Utilizar fecho metálico para aperto da mesma;
Utilizar cinta de Aço para fixação do suporte no poste;
Suporte para cabo Drop

Fonte: InfortelTelecom
Fonte: InfortelTelecom
11
Para instalação do Suporte no poste é necessário utilizar ferramenta
específica para aperto e corte da fita de aço (Cintadeira ou Fusimec) e
martelo para fechamento do Fecho de Aço.
Sempre utilize o Balde de Lona

(Bornau) a fim de evitar que
ferramentas ou equipamentos caiam
no chão ou sobre alguma pessoa.
2.1.3 Materiais utilizados:
Para instalação do Suporte para cabo drop no poste, são necessários os

seguintes materiais:
Martelo Fita de aço e Fecho Máquina de cintar

poste/Fusimec
IMPORTANTE: Para manuseio da

Fita de Aço, utilizar Luva de Proteção.
Dicas: Não utilizar isolador da
companhia de energia elétrica/
Telefônica para fixação do cabo do
Provedor.
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2.2 Poste da Residência do Cliente
2.2.1 Preparação do Poste
No poste da residência do cliente Não é permitido utilizar suporte da
companhia Telefônica. É obrigatório equipar o poste com suporte Span
Clamp fornecido pelo Provedor.
2.2.2 Trajeto entre o poste da Companhia Elétrica até o

poste do Cliente
O cabo Drop não pode ficar

obstruído por árvores, muros etc.
Evitar que o espaço aéreo da casa

vizinha seja invadido pelo cabo de
entrada.
O cabo de entrada deve seguir o

mesmo trajeto do cabo da
companhia elétrica.
A travessia estar no mínimo a

5,15 metros de altura.
Fonte: https://blog.wendelrocha.eng.br/quem-
sou/17-engenharia/41-padrao-de-energia-
introducao-parte-1
13
2.3 Fixação do cabo no suporte
Amarração e passagem:
Fonte: Infoteltelecom
A curvatura do cabo não poderá passar do ângulo de 90 graus com 12 cm,

como especificação geral do cabo.
Se houver a possibilidade de atender o cliente por tubulação telefônica, o

cabo Drop preto deverá ir direto até o Ponto de Terminação Óptica - PTO.
Não é permitido realizar emenda no cabo DROP.
2.3.1 Ponto de Âncora na Residência do Cliente

Fixar o parafuso argola (pitão) na residência do cliente sempre priorizando a
parede de alvenaria. Somente em casos de que tecnicamente não seja
possível a instalação, o pitão poderá ser fixado com um ângulo de 90 graus.
O cabo sempre deverá estar fixado no pitão, não é permitido fixar o cabo
direto na ripa ou no caibro.
2.3.2 Preparação do Beiral
Utilizar no beiral da casa parafuso argola (pitão) que deverá ser fixado na
parede de alvenaria com bucha.
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2.3.3 Fixação em beiral de alvenaria
Para fixação do pitão no beiral de alvenaria, é necessário fazer um furo com
furadeira utilizando broca 8 mm.
2.3.4 Fixação em beiral de madeira (casos de exceção)

Para fixação pitão no beiral de madeira, é necessário fazer um furo com
furadeira utilizando broca 6 mm (madeira ou aço rápido).
2.3.5 Trajeto Entre o Poste do Cliente e o Beiral da Residência

O cabo não pode ficar obstruído por árvores, muros, etc.
Ficar atento com a altura do cabo caso o trajeto do mesmo passe por
entrada de garagens.
Fonte: https://blog.wendelrocha.eng.br/quem-sou/17-
engenharia/41-padrao-de-energia-introducao-parte-1
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2.3.6 Fixação do cabo no Pitão
Dar duas voltas no pitão, mais três voltas no próprio mensageiro.

Dar 05 a 07 voltas no próprio cabo drop.
3. Cabeamento interno
Preparar o conector SC/APC no cabo Drop conforme o procedimento de

preparação do Conector.
3.1 Trajeto do cabo interno

Todo cabeamento interno visível deverá ser feito com Cabo Drop low friction
sem mensageiro e fixado com fixa cabo preto.
3.2 Tubulação
Dar sempre preferência para tubulações telefônicas ou de antena externa

para chegar até o ponto. Se a tubulação estiver "obstruída" e não houver
alternativa para passar o cabo, comunique o cliente a solucionar o problema
com um profissional especializado e após isto ligar para o Provedor e
reagendar a instalação.
A utilização de tubulações que se destinam a passagem de energia elétrica

deve ser feita apenas por técnicos que tenha qualificação em NR10 -
Certificação Segurança em Instalação em Serviços em Eletricidade.
O cabeamento da antena não poderá ser removido, devemos deixar o sinal

da Tv aberta ligada na Tv no cliente.
16
3.3 Cabeamento Aparente
Caso não exista tubulação para ser utilizada na passagem do cabo, será
necessário fazer um furo para descer com o cabo do forro ou laje até o
ponto.
3.4 Furo na Laje

O procedimento de furar a laje só deve acontecer se não houver alternativa,
e com a prévia autorização do cliente.
Os furos deverão sempre ser feitos no canto da parede, a uma distância de

mais ou menos 5 cm do canto.
3.5 Furo na Parede

Os furos deverão sempre ser feitos a pelo menos 2 cm acima do rodapé,
para que a bucha de acabamento possa ser colocada, furando sempre de
dentro para fora, tendo cuidado com algo que possa estar do outro lado.
Na dúvida de passagem de tubulações elétricas e hidráulicas, solicite a
planta do local onde irá furar, ou a orientação de alguém que conheça a
passagem das tubulações.
É proibido furar portas ou janelas, paredes entre banheiros, cozinhas e

áreas de serviços e moveis;
A função "martelete" da furadeira deverá ser utilizada apenas em paredes
rígidas e vigas de concreto;
Não aplicar torque excessivo sobre a furadeira quando o furo estiver em
seu término;
17
Verificar se não há algum objeto do
outro lado da parede, como
quadros, calhas, caixa d'água, etc.;
Verifique os desníveis entre os
cômodos.
Após realizar qualquer furo, efetuar
a limpeza do local.
3.6 Acabamento
Utilizar sempre bucha de acabamento nos dois lados da parede quando

realizar furos de passagem dos cabos;
O furo deve ser executado no sentido do ambiente interno para externo,
devido à precisão da localização do furo.
Se o furo for externo, executar de dentro para fora com uma inclinação de
15º (para baixo) e vedar com silicone.
Para cabo Drop preto utilizar Bucha de acabamento preto.
3.7 Fixação dos cabos internos
3.7.1 Trajeto Linear

Os cabos internos visíveis deverão ser presos com fixa cabo, utilizando
espaçamento aproximado de 50 cm entre eles;
Deixar sempre para a conexão da

ONU, uma folga de cordão de
aproximadamente 1,5 m entre o
PTO e a ONU.
18
3.7.2 Rodapé e Cantos
O fixa cabo deve ser fixado na parede a 6 cm do canto, respeitando a

curvatura mínima do cabo;
Evitar fixar o fixa cabo em batentes e rodapés para não danificá-los.
3.7.3 Ponto de terminação óptica - PTO
A instalação do ponto de terminação óptica - PTO tem como o objetivo

principal diminuir o risco de rompimento interno no cabo drop, você poderá
fazer a instalação fixando na parede próximo ao local onde irá ficar a ONU,
com a utilização do cordão óptico esse percurso do PTO até a ONU corre
menos risco de rompimento, devido o cordão ser mais flexível no que o cabo
drop.
19
4. Instalação do equipamento
4.1 ONU/ONT
O equipamento é localizado na residência do cliente. São os responsáveis
pela decodificação do sinal para o cliente, sendo possível acesso a internet.
4.2 Conexões do aparelho
Preparar o conector SC/APC (verde) conforme as instruções de preparação

do conector.
Verificar níveis de sinais.
O nível ideal de entrada na ONU é entre:
Potência Laser B+: Sensibilidade Laser B+:

+ 0,5 dBm ~ + 5 dBm + 8 dBm ~ - 27 dBm
Potência Laser C+: Sensibilidade Laser C+:

+ 3 dBm ~ + 7 dBm - 10 dBm ~ - 30 dBm
Se o sinal estiver fora dos padrões acima providenciar correção até o nível
de sinal for estabelecido conforme os padrões.
"Antes de conectar o cabo no equipamento/notebook do cliente,

solicite para que ele mesmo ligue o aparelho a fim de testar o seu
funcionamento."
20
4.3 Configurações do aparelho
Conectar o cabo de energia na tomada;
"Os equipamentos ópticos não necessitam de configurações na residência

no assinante".
4.4 Habilitação do equipamento

Seguir procedimentos conforme as recomendações do fabricante.
4.5 Teste o produto

Seguir procedimentos conforme as recomendações do fabricante.
4.6 Explicações do produto

Apresentar o produto, informando ao cliente quais os riscos de rompimento
e fragilidade a mudança de local da ONU.
Explicar procedimentos básicos como: Liga/Desliga e caso tenha

necessidade de efetuar limpeza no local, como mover o equipamento.
21
5. Preenchimento e baixa da OS
Devemos sempre preencher todos os campos da Ordem de Serviço, a O.S é um
documento que comprova nossa rotina dentro da residência de cada cliente, ela deve
ser preenchida a caneta preta ou azul com letra legível e sem rasuras.
Itens importantes para o preenchimento da OS:
1. Nome do cliente
2. Endereço
3. Telefone
4. Data e hora do agendamento
5. Node
6. Nº do Contrato
7. Produto principal
8. Nº de pontos
9. Nº da OS
10. Tipo de serviço
11. Produto
12. Cód. de Baixa
13. Descrição dos materiais usados no atendimento
14. Nº de série do Terminal
15. Tipo de Terminal
16. Localização do Terminal
17. Níveis de Sinal
18. Placa do veículo usado para o atendimento
19. Hora de início do atendimento
20. Hora do final do atendimento
21. Observação sobre serviço executado
22. Check_list e marcação das informações sobre cobrança, situação,
produto/instalação do assinante.
23. Nome e código do Técnico responsável pelo atendimento
24. Data de Execução
25. Nome da pessoa que acompanhou o atendimento
26. Documento de identificação da pessoa que acompanhou
27. Assinatura do cliente ou preposto
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5.1 Baixa de material
A baixa de material deve acontecer dentro da residência do cliente antes do
mesmo assinar a Ordem de Serviço.
Todos os materiais e equipamentos utilizados naquela instalação devem ser

mencionados na ordem de serviço. Deve especificar na OS a metragem
inicial e final do cabo Drop.
6 Finalização de instalação
6.1 Entrega de documentos
Informar telefones úteis ao cliente no caso dele necessitar solicitar alguma

visita técnica. (Central de atendimento).
No final da instalação o técnico faz a entrega dos seguintes itens:
1) KIT Seja bem-vindo!;

2) Contrato de Prestação de Serviço;
3) Cópia da Ordem de Serviço.
23
Todas as visitas executadas se faz necessário a entrega da 2º via da
Ordem de Serviço para o cliente. Já na adesão de novos produtos deverá
ser entregue também o CONTRATO.
A ordem de serviço poderá ser impressa ou preenchida manualmente pelo

técnico em uma ordem de Serviço em branco.
Ao chegar na residência do cliente, o técnico deve abordar o cliente da

seguinte forma:
"Sr (a), conforme orientado no momento da venda, necessito que o (a)

senhor (a) me forneça uma cópia do RG do titular da Assinatura ou
Preposto."
É obrigado a entrega da cópia do RG do assinante no ato da instalação.
Caso o cliente não concorde em entregar a documentação solicitada:
Informa que por uma determinação legal e para sua segurança é

necessário que o (a) Sr.(a) nos entregue a cópia do documento solicitado,
em caráter de exceção efetuarei a instalação, porém é necessário o envio
desta cópia máximo 24 horas úteis. Via e-mail
xxx@nomedoprovedor.com.br. Nesta cópia deve conter as seguintes
informações: Código de contrato e/ou CPF, Texto: Cópia do RG por
aquisição de serviço. Vou entregar um documento que irá facilitar o seu
envio da cópia do RG. Este documento deverá ser preenchido e entregue
ao cliente e outra via deverá ficar com o técnico.
24
6.2 Cliente concorda em entregar a documentação solicitada
O técnico deverá colocar de próprio punho em cada Ordem de Serviço, o

nome legível, número do local RG e CPF do cliente, neste momento, o
cliente deverá entregar a cópia do documento conforme orientação do
padrão do Provedor e assinar a ordem de serviço.
Se o cliente entregou a cópia do documento: a própria cópia do
documento;
Se o cliente NÃO entregou a cópia do documento: Entregar o
Procedimento para solicitação de documentos a opção informada pelo
cliente ou preposto assinalada. Em seguida, o técnico irá pedir para que o
cliente envie a cópia do documento via e-mail no endereço comercial.
Anexos:
Anexo 1: Documento para Não entrega de RG
Sr (a), conforme orientado no momento da venda é necessário a cópia do RG

do titular da assinatura por uma determinação legal e para sua segurança.
Como a cópia do documento não foi entregue, favor ler o texto abaixo e
assinalar a sua opção.
[ ] Cliente ciente da necessidade de envio de cópia de documentos e

compromete-se a encaminhá-los no prazo de 24 horas úteis.
[ ] Cliente ciente da necessidade de envio cópia do documento e

compromete-se que informará ao títular o prazo de até 48 horas úteis para
envio.
Nome Assinatura RG/CPF
Data:___ /___ /___

Obs: Grampear na OS
25
6.3 Procedimento de baixa e Subfalhas
É muito importante para o fluxo correto de tratamento das visitas técnicas
se utilize o código de BAIXA correto, preencha a SUBFALHA e preencha a
OBSERVAÇÃO com informações assim a reduzir o número de
manutenções (Produtivas e Improdutivas).
Observe as duas figuras abaixo que mostram como uma ATITUDE pode
ajudar a melhorar o nosso dia a dia.
Exemplo: Problema - ONU está com defeito na porta Ethernet
Através da subfalha é possível efetuar o disgnóstico de vários problemas,

possibilitando que a área responsável trate e resolva a causa raiz.
6.4 Tipos de código de baixa

OS's Improdutivas
Os códigos de baixa improdutivos são todas as atividades que os técnicos

precisam realizar, mas por algum motivo não conseguem realizar com
sucesso.
Exemplo: O técnico foi até a residência do assinante e o mesmo não se

encontra no local, o código de baixa é "Cliente Ausente".
OS's Produtivas
Os códigos de baixa produtivos são todas as atividade que o técnico se

desloca para realizar e consegue concluir com sucesso.
Exemplo: O técnico foi até a residência do assinante e verificou que o

cabeamento interno estava rompido, executou a troca/substituição do cabo
drop com sucesso, o código de baixa é "Troca de cabeamento interno".
26
7. Lista códigos de baixa
É necessário você listar todos os possíveis problemas e atividades que

acontece no dia a dia técnico para que a empresa possa acompanhar as
métricas da área técnica
Deslocamento sem manutenção:
Agendamento não cumprido

Endereço não localizado
Área / Situação de Risco
Chuva
Falta de material
Sem energia elétrica na região / prédio / residência
Cliente ausente
Entrada não autorizada
Realizar Obra Civil ou alteração da rede elétrica
Problema na tubulação
Reagendamento solicitado pelo Cliente
Sem acesso ao DG / Sótão / Comodo
Sem Notebook na residência
Correção de cadastro
Problema na infraestrutura
Data center / Headend com Problema

Provedor com Problema
Node/área sem seviço
Rede externa com problema
Backbone com problema
Falta de porta Hp na caixa CTO
Prédio sem Backbone
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Visita com ação do técnico:
Cliente não solicitou serviço

Cabo não identificado
Sistema sem defeito, já resolvido
Equipamento do cliente com defeito
Instalação efetuada
Nível de sinal equalizado
Computador reconfigurado
Drop refeito
Troca de fonte
Troca de ONU / ONT
Troca de reteador Wi-fi
Desconexão
Pagamento apresentado
Desconexão efetuado com retirada de equipamento
Desconexão efetuada sem retirada de equipamento
Equipamento retirado
Cliente se recusa a devolver o equipamento ONU/ONT
Esses são apenas alguns dos códigos de baixa que você pode implementar
no seu Provedor, se faz necessário listar as atividades da rede externa e
outros.
28
8. Princípios da qualidade para o bom atendimento
Os 10 princípios que regem a qualidade da equipe técnica, é o passo a

passo das atividades de Instalação, Serviços e Manutenção Interna.
8.1 Processo de instalação / Serviços
1 - Receber OS 6 - Executar o Serviço
2 - Planejamento da Vista 7 - Testar o produto
3 - Ir até o cliente 8 - Ofertar outro produto
4 - Escutar com atenção o cliente 9 - Encerrar atividade
5 - Planejamento do serviço 10 - Encerrar no sistema
8.2 Processo de Assistência Técnica
1 - Receber OS 6 - Executar o Serviço
2 - Planejamento da Vista 7 - Testar o produto
3 - Ir até o cliente 8 - Ofertar outro produto
4 - Escutar com atenção o cliente 9 - Encerrar atividade
5 - Entender o problema 10 - Encerrar no sistema
Benefícios:
Quando a equipe técnica entende o fluxograma das atividades técnicas, fica

muito mais compreensível a entrega de resultados.
29
9. Principais setores da Área Técnica
Dependendo da estrutura do seu Provedor ou investimentos você vai poder

ir organizando a área técnica para ter uma "linha de produção" mais
eficiente, abaixo os principais setores:
Headend:
O setor onde trabalha os Analistas de sistema, esse setor é responsável
por toda parte de instalação, configuração e manutenção dos
equipamentos servidores da empresa.
Equipe de Rede Externa:

Responsável pela construção e manutenção da rede externa que vai do
Headend até a caixa de atendimento - CTO. Esse equipe que cuida das
atividades de lançamento de cabo, instalação de equipamentos passivos
da rede externa.
Assistência Técnica MDU:

Equipe responsável pela construção e manutenção de infraestruturas
internas em edifícios, atendimento interno em empresas e condomínios.
Assistência Técnica Interna:

As principais atividades são instalação, serviços e manutenção interna no
cliente, a contratação desses profissionais deve ser levado em
consideração não apenas as habilidades técnicas, mas também a
educação e proatividade na resolução de problemas técnicos.
Qualidade:
Dependendo do tamanho da sua infraestrutura a área da qualidade será
necessário para que a sua empresa tenha uma visão estratégica sobre
redução de custos e aumento no nível de satisfação do cliente, os técnicos
que trabalham nesse setor são Analista da Área Técnica.
30
PREVENÇÃO
DE DANOS

10. Prevenção de danos
10.1 Furos na paredes
Analise caminhos alternativos antes de efetuar o furo;
Apenas faça o furo com autorização expressa do cliente;
Nunca fure móveis ou acabamentos de madeira e/ou especiais, mesmo
com autorização do cliente;
Checar com o cliente, zelador ou responsável pela residência a
existência de tubulações hidráulicas ou elétricas na parede a ser
perfurada;
Sempre manuseie a furadeira com as duas mãos, uma direcionando o
furo (corpo) e a outra aplicando a força (cabo).
A função 'martelete" deverá ser utilizada apenas em paredes rígidas e
vigas de concreto;
Broca longa, deve ser utilizada somente para execução do furo de
passagem dos cabos;
Broca curta, deve ser utilizada para furo do pitão;
Não aplicar torque excessivo sobre a furadeira quando o furo estiver em
seu término;
Verificar se não há algum objeto do outro lado da parede;
Verifique os desníveis entre os cômodos;
Utilize saco plástico e fixe-o junto a parede com fita isolante, logo abaixo
do furo a ser executado, para colher o pó da furação;
"Descanse" a furadeira sobre o piso, após o término total de sua
rotação;
Após ou durante a execução do furo não toque na broca que estará em
alta temperatura, evitando assim, cortes ou queimaduras;
O furo deve ser executado no sentido do ambiente interno para Externo,
devido a precisão da localização do furo. O furo deve possuir leve
inclinação (+- 15º) para baixo, evitando assim, infiltrações de água;
Não fixe os "Fixa cabo" no rodapé, batente de porta ou qualquer
acabamento de madeira salvo os casos onde não é possível a fixação
dos "Fixa cabo" de e sob autorização expressa do cliente;
Na instalação, manutenção ou desconexão não deve-se retirar os "Fixa
cabos" existentes, mesmo que o cliente solicite.
32
10.2 Deslocamento de móveis
Evite o deslocamento de móveis, solicitar ao cliente que faça o
deslocamento, pois quase sempre ele tem um modo especial para
movê-lo;
Existem móveis modulares (vidro, granito, madeira, etc) que não podem
ser movidos, somente desmontados. Explique ao cliente a situação de
risco e solicite a presença de um especialista para movimentação do
móvel e execução do serviço;
Solicite ao cliente a retirada de todos os objetos que possam sofrer
queda, inclusive aqueles que não podem ser vistos porque estão dentro
de gavetas ou prateleiras internas ao móvel;
Algumas vezes podem ocorrer quedas irreparáveis de objetos de valor
sentimental e que não poderão ser repostos.
10.3 Passa-fio
Desenrole e enrole o passa-fio com cuidado, suas extremidades podem
gerar riscos ou derrubar algum objeto;
Quando for retirá-lo da tubulação tenha em mãos um pano úmido, para
limpá-lo enquanto o puxa;
Não deixe o passa-fio solto pela casa do cliente, você pode acabar
pisando sobre ele, escorregar e sofrer um acidente.
10.4 Escada
Cuidado ao retirá-la do carro, observe se há espaço suficiente e que não
exista algo no local que possa atrapalhar o movimento, olhe também os
telhados de garagem que se estendem até a rua;
Não encoste a escada em paredes, pois com o peso do corpo pode
danificar ou simplesmente sujar a parede;
Não ande com escada em corredores, pois ao menor descuido pode se
tocar em paredes, janelas, provocando dano;
Cuidado ao apoiá-lo sobre o pontalete da residência do cliente, verifique
se o mesmo está em boas condições e se suporta o seu peso;
Evite bater escada na rede de cabos sobre automóveis;
Sempre utilize o balde de lona (Bornau) a fim de evitar que ferramentas
ou equipamentos caiam no chão alguma pessoa.
33
10.5 Telhado
Subir no telhado das residências faz parte do serviço diário do técnico,
portanto não se arrisque, pois o despreparo pode custar muito caro;
Certifique-se que realmente é necessário subir no telhado;
Faça uma verificação visual e constante que o mesmo está em
condições, caso contrário não suba;
Se houver telhas quebradas avise o cliente antes de se deslocar sobre o
telhado e sempre anote em Ordem de Serviço qualquer anormalidade;
Não suba em telhados durante a chuva ou ainda úmidos, pois ficam
escorregadios e as telhas ficam mais frágeis;
Ao se mover em telhados, fique agachado, se desloque de maneira
calma e procure distribuir seu peso, pois com isso você diminui os riscos
de queda;
Evite retirar muitas telhas para acessar o telhado, depois fica difícil de
encaixá-las;
Tenha uma tábua ou chapa de madeira não muito pesada para
deslocar-se sobre ela, este procedimento auxilia a distribuição do seu
peso;
Não pise sobre as bordas do telhado, esta é a parte mais vulnerável a
quebras.
10.6 Forro
É inevitável que o técnico entre no forro e saia sujo, logo é imprescindível ter uma
camisa reserva no carro;
Certifique-se que realmente é necessário subir ao forro para fazer a manutenção;
Procure utilizar o alçapão (caso haja), para isso deve-se utilizar uma escada
adequada e procure não se apoiar em nada, como por exemplo: cadeiras, portas,
acabamento do batente, lavatório, paredes;
Evite acessar o forro pelo telhado;
Ilumine o local, caso não haja iluminação própria utilize sua lanterna;
Se o forro for de estuque, você só poderá andar sobre a madeira. Utilize tábua ou
chapa de madeira apoiada sobre os sarrafos do madeiramento. Não se apoie sobre
o estuque. Cuidado com fios elétricos e tubulações hidráulicas que geralmente
estão soltas ou escondidos sob a poeira. Na insegurança, não suba;
Ande somente sobre os sarrafos mais largos, nunca pisando na parte cimentada,
pois ela não tem resistência para suportar um corpo.
34
10.7 Piso
Verifique se os pés limpos e não se esqueça de limpá-los no tapete de
entrada pois a sujeira contida na sola do sapato pode soltar-se sobre
carpetes ou tapetes de alto relevo;
Evite andar com a caixa de ferramentas dentro da residência, seja
organizada, você pode bater em alguma parede ou móvel provocando
riscos ou quebras;
Não apóie ferramentas sobre o piso ou móveis;
Evite entrar com a bobina dentro da residência do cliente, deixe-a do
lado externo, desenrole-a em local seguro e que não provoque riscos no
piso (de preferência na rua).
10.8 Organização de carros e ferramentas

Devemos sempre manter limpo e organizado o nosso carro, pois ele
também faz parte da nossa apresentação pessoal, é com ele que
andamos de um lado para outro na cidade levando o nome da empresa.
Ande sempre com um pequeno saco de lixo para depositar sujeiras e

não deixar aparente.
Leve no banco traseiro caixas para colocar os equipamentos dentro para
não ficar expostos.
Verifique sempre a calibragem dos pneus, óleo, água e se está
abastecido.
10.9 Qual a importância de termos o KIT de ferramentas completo?

Facilidade em resolver os problemas na residência do cliente na
primeira visita.
A falta das ferramentas irá causar problemas na execução das tarefas
com qualidade.
Pense que muitas vezes por exemplo a falta do clivador e a utilização de
outras ferramentas irão causar uma má qualidade na confecção dos
conectores.
A consequência e uma insatisfação do cliente, ainda causando ligação
do cliente na central de atendimento e uma nova visita, tudo que não
queremos.
35
10.10 Qual a importância de garantirmos a qualidade de
conservação das ferramentas para não termos resita?
Se o clivador estiver com a lâmina danificada o conector não estará bem
feito, causando revisita;
Se o alicate de clivagem não estiver em perfeito estado, irá prejudicar a
limpeza da fibra;
10.11 O que acontece se não tivermos a maleta organizada?

Iremos perder muito tempo para encontrar as ferramentas e
componentes;
Causar para o cliente uma má impressão de desorganização tanto do
técnico quanto da empresa;
36
INDICADORES
PARA ÁREA TÉCNICA

11. Indicadores da Área Técnica
11.1 Indicadores de Instalação
INST1 (Indicador bom para mais)
Cumprimento de compromisso: Toda instalação e mudança de endereço
deve ser executada no mesmo dia da data de compromisso com o cliente.
Este prazo nunca deve ser superior a 48h.

Assinatura da OS, Preenchimento correto e completo, entrega do KIT Seja
Bem-vindo!.

Explicação correta e completa dos produtos adquiridos.

Apresentação pessoal e educação.

Execução na primeira visita: Toda instalação deverá ser executada com
sucesso na primeira visita e não poderá sofrer reagendamento ou revisita
dentro de 7 dias.

Visual e ferramental.
TECS1 (Indicador bom para mais)

Cumprimento de compromisso: Em todos os atendimentos o técnico deve
chegar no local de atendimento no horário de agenda combinado com o
cliente.
38
11.2 Indicadores Assistência Técnica
ATS1 (Indicador bom para menos)

Índice de Assistência Técnica por domicílio: percentual da base habilitada que está
gerando Assistência Técnica.
Exemplo: Base Habilitada: 10.000 Cliente
Quantidade de visitas geradas no mês: 500, então o nosso ATS1 foi de 5%
ATS2 (Indicador bom para mais)

Toda assistência técnica de acesso a internet tem um prazo de resolução
máximo de 48h a contar do momento da solicitação do cliente até a
resolução do problema pela equipe técnica.

Assinatura da OS, preenchimento correto e completo.

Apresentação pessoal e educação.

sucesso na primeira visita e não poderá gerar revisita dentro dentro de 30 dias.

cliente.
39
11.3 Indicadores de Serviços
SES1 (Indicador bom para mais)

Atendimento dentro do prazo: Toda instalação e mudança de endereço
deve ser executada no mesmo dia da data de compromisso com o cliente.
Este prazo nunca deve ser superior a 48h.
SES5 (Indicador bom para mais)

sucesso na primeira visita e não poderá sofrer reagendamento ou revisita
dentro de 7 dias.

cliente.
40
12. Tipos de reuniões para acompanhamento técnico
Reunião semanal
Essa reunião pode ser feita na segunda-feira, para orientação e
definições de prioridades da semana, solicitando dos participantes,
quais as atividades ficaram pendentes da semana anterior e propondo
soluções para a semana vigente.
Reunião mensal
Na reunião mensal o objetivo principal é comunicar as metas atingidas
por setor, para definir plano de ação e melhorias para o próximo mês.
Essa reunião é feita por setor para que fique mais fácil a compreensão
e atividades a seguir.
Reunião trimestral
Trimestralmente terá uma reunião de comunicação com todos os
membros da empresa, para entrega de resultados e apontamento dos
principais problemas que devem ser corrigidos nos próximos 90 dias,
essa reunião tem como foco principal as metas pré- estabelecidas
para o ano, seguindo a missão, visão e metas da empresa.
Em todas as reuniões você poderá ter indicadores apontando os

resultados da equipe técnica, assim fica muito mais fácil mensurar e
determinar para onde a empresa estará caminhando.
41
CONCLUSÃO
O bom gerenciamento da área técnica tem como objetivo principal a

redução de custos para o aumento da margem de lucro e a percepção
de satisfação com o serviço de acesso a internet.
A equipe técnica entendendo quais são os procedimentos a seguir,

tende a gerar maiores resultados no dia a dia técnico, esse manual é só
o primeiro passo na busca de padronização das atividades técnicas da
sua empresa, é necessário que sejam feito atualizações e treinamentos
para capacitação do time técnico.
Agora você já tem um norte a seguir para implementar uma Área de

Assistência técnica que realmente gera resultados, mas lembre-se sem
metas claras e definidas a sua empresa não terá parâmetros para exigir
um melhor desempenho.

"AS PORTAS ESTÃO
ABERTAS PARA QUEM
BUSCA NOVAS
OPORTUNIDADES"
Thiago Buenaño

PRATIQUE
A melhor forma de aprender a gerenciar a área técnica do Provedor de

Internet é na prática.
Não existem regras fixas, existem caminhos, esse manual é um deles. Sem
dúvida, como todo bom conteúdo para o gerenciamento da área técnica,
deve ser personalizado de acordo com a necessidade da região e objetivos
da empresa.
Siga o manual, mas adicione personalidade, e a essência da sua empresa.
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Manual de Procedimentos para Área Técnica - Instalação de Fibra

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MANUAL

Licenciado para Ana Carolina Romani - 11929839000125 - Protegido por Eduzz.com

1. Quem eu sou ...............................................3 35. 3.7.2 Rodapé e Cantos ...................................19

Licenciado para Ana Carolina Romani - 11929839000125 - Protegido por Eduzz.com

Eu resolvi sair da zona de conforto e

Iniciei as minhas atividades Online em

Agora eu quero compartilhar com você

Licenciado para Ana Carolina Romani - 11929839000125 - Protegido por Eduzz.com

Se você chegou aqui é por que realmente está

Estamos realmente vivendo o crescimento da

Então novamente... Parabéns! Por que eu sei

Licenciado para Ana Carolina Romani - 11929839000125 - Protegido por Eduzz.com

Estabelecer as diretrizes necessárias para Assistência Técnica do

Quaisquer documentos que estabeleçam critérios ou procedimentos

Orientações ou critérios referentes a detalhes específicos, não

Estes procedimentos aplicam-se a:

Área Técnica, infraestrutura, engenharia de projetos de Provedores de

Donos de Provedores, coordenadores, supervisores, técnicos.

Como gerar resultados com a área técnica?

Com o crescimento da demanda de consumo por serviço de internet

Existem muitos Donos de Provedores que já levantaram vôo a alguns

O desenvolvimento de procedimentos técnicos para o gerenciamento

Nesse manual eu vou compartilhar com você um norte sobre as

Lembrando que todos os procedimentos que listei nesse manual,

Licenciado para Ana Carolina Romani - 11929839000125 - Protegido por Eduzz.com

Em residências, o cabo de entrada deverá ser conectado no mesmo poste

O técnico e o auxiliar devem está vestidos com o uniforme fornecido pela

Ao chegar à residência do cliente, o técnico se apresenta de forma cordial

O Técnico deve se apresentar com a barba feita, cabelo penteado e

Obs: Se for necessário lavar as mãos, verificar com o cliente se é possível

Realizar visitas com acessórios como: óculos de sol, brincos, piercings,

Fazer uso de cigarros em nenhum momento da execução do serviço.

Aceitar qualquer tipo de presente ou gorjeta oferecido pelo cliente.

Utilizar o banheiro da residência do cliente para fazer necessidade

Antes de iniciar o serviço, solicitar ao cliente um documento com foto para

Antes de entrar na residência do cliente, o técnico deve fazer uso do Pro-pé.

É imprescindível que o local escolhido pelo cliente possua um notebook

1.5 Ponto de Acesso

Se houver a necessidade de fazer um furo, mostrar ao cliente o porquê da

Antes de fazer qualquer furo, certificar-se de que o assinante esteja em

Cintar o poste sempre acima da rede do Provedor, acima do cabo de

2.1.2 Uso do suporte dielétrico

Em todo o caso de travessia é obrigatório a utilização do suporte para cabo drop;

Suporte para cabo Drop

Sempre utilize o Balde de Lona

2.1.3 Materiais utilizados:

Para instalação do Suporte para cabo drop no poste, são necessários os

Martelo Fita de aço e Fecho Máquina de cintar

IMPORTANTE: Para manuseio da

2.2.2 Trajeto entre o poste da Companhia Elétrica até o

O cabo Drop não pode ficar

Evitar que o espaço aéreo da casa

O cabo de entrada deve seguir o

A travessia estar no mínimo a

A curvatura do cabo não poderá passar do ângulo de 90 graus com 12 cm,

Se houver a possibilidade de atender o cliente por tubulação telefônica, o

Não é permitido realizar emenda no cabo DROP.

2.3.1 Ponto de Âncora na Residência do Cliente

2.3.2 Preparação do Beiral

2.3.4 Fixação em beiral de madeira (casos de exceção)

2.3.5 Trajeto Entre o Poste do Cliente e o Beiral da Residência

Dar duas voltas no pitão, mais três voltas no próprio mensageiro.

Preparar o conector SC/APC no cabo Drop conforme o procedimento de

3.1 Trajeto do cabo interno

Data:_ /_ /___