APLICACIÓN DE UN CRM A UNA EMPRESA – BANCA NACIONAL

INFORME ANÁLISIS EMPRESA

EMILY CAMILA BERMEO VALENZUELA

APRENDIZ

OLGA LUCIA NARVAEZ LOSADA

INSTRUCTOR

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA

CENTRO TECNOLÓGICO DE LA AMAZONIA
CRM – LA ADMINISTRACIÓN DE LA RELACIÓN CON LOS CLIENTES
FLORENCIA CAQUETÁ
de2019
 INFORME ANÁLISIS EMPRESA

Hemos analizado la creación de la empresa y las estrategias que se presentan

en ella; debo destacar que es una empresa generadora de empleo la cual hoy
en día cuenta con más de mil personas en 200 agencias en el país.
En el área de mercadotecnia su característica era ejercer presión en la forma
como se estimaban precios, en su estructura de costos y en la reducción de la
demanda en el mercado; en el área de venta es muy importante porque sus
productos se entregan más rápidos, más baratos y mejores a las exigencias del
mercado y en el área de servicio al cliente hay muchas falencias porque es mala
la atención con el cliente, y demora en respuestas delFront y del Back Office.
Una razón de la cual llevó a la empresa a implementar un nuevo sistema de
relaciones con el cliente, fue en el estudio de Mckoy en el año 2007 sobre la
disponibilidad de conocimiento y habilidad es de las personas en las
organizaciones para generar valor en el cliente; siendo así La Banca presentó
durante mucho tiempo, situaciones adversas en las relaciones con los clientes,
entre las razones que se pudieron rescatar se encontraron:

 Demora en la atención al cliente.

 Presentación deficiente de los servicios que ofrece.
 Lentitud en respuestas del Front y del Back Office.
 Contacto telefónico poco recurrente.
 Nulo servicio posventa.
 Manejo de información solo para procesos de cierre de venta.
 No existe repositorio de información del cliente.
 Dependencia estratégica en la ventaja comparativa con los competidores.

La Banca Nacional decidió centrar sus esfuerzos en profundizar en el

conocimiento del cliente en torno al país para así verificar como podría generar
una ventaja competitiva; los directivos propusieron una estrategia como ventaja
competitiva, basada en la generación de valor económico, contemplando en el
enfoque al cliente y la productividad en el logro del mejor desempeño.
En lo referente a la mayor productividad, se generó una ventaja competitiva en
calidad y productividad, entregando productos más rápidos, más baratos y
mejores a las exigencias del mercado y sobre todo diferenciados con la
competencia.
A las directrices que tocó recurrir para que se pudiese aplicar la metodología de
trabajo de la estrategia son las directivas de la Banca Nacional, teniendo en
cuenta que, para potenciar el crecimiento a largo plazo, dividieron su mercado
en tres grandes segmentos, y a cada uno lo caracterizaron en estrategias.
Desde mi punto de vista, recomendaría una mejor atención, enfocarse más en
los clientes, tener una buena base de datos donde conozcamos las preferencias
y las calidades que nuestros ellos desean, para así satisfacer todas las
necesidades y deseos de los clientes y por último tener claramente los productos
que ofrecen.