Calidad en Los Servicios de Salud Gerencia

UNIVERSIDAD NACIONAL DE TRUJILLO SEDE HUAMACHUCO
FACULTAD DE ENFERMERÍA
CURSO: GERENCIA EN SALUD

TEMA: CALIDAD EN LOS SERVICIOS DE SALUD
DOCENTE: ROSSANA RODRIGUEZ MENDEZ
ALUMNOS:
GIL JALCA ALEX
FLORES JULCA JHONNY
MARQUINA AVILA EDILTER
LOPEZ PINEDO CESAR
HUAMACHUCO 2019
VIII CICLO GERENCIA EN SALUD 1

1. CALIDAD
Etimológicamente, la palabra calidad proviene del latín qualitas o qualitatis, que

significa perfección. El Pequeño Larousse ilustrado define calidad como el
conjunto de cualidades de una persona o cosa. En estas definiciones se concibe
a la calidad como un atributo o características que distingue a las personas,
bienes y o servicios.
Decimos también que es el grado en el cual los servicios de salud para los
individuos y poblaciones mejoran la posibilidad de lograr resultados deseados
en salud y son congruentes con los conocimientos profesionales actuales.
Otra forma posible de definir la calidad es como el grado en que el servicio

prestado se aproxima al prototipo, entendiendo por tal, el modelo óptimo de
asistencia que debería prestarse a tal paciente. Este concepto de calidad exige
la definición previa de las características del modelo de atención o servicio
prestado (normas), en función de poder determinar el grado de aproximación
al ideal u óptimo que, a su vez, definirá el grado de calidad alcanzado.
 Organización Mundial de Salud (OMS) define: "la calidad de la asistencia

sanitaria es asegurar que cada paciente reciba el conjunto de servicios
diagnósticos y terapéuticos más adecuado para conseguir una atención
sanitaria óptima, teniendo en cuenta todos los factores y los conocimientos
del paciente y del servicio médico, y lograr el mejor resultado con el mínimo
riegos de efectos iatrogénicos y la máxima satisfacción del paciente con el
proceso".
1.1.- DIFINICION SEGÚN AUTORES:

 E. Deming dice: “la calidades el orgullo de la mano de obra”, entendiendo
mano de obra en el más amplio sentido y agrega que “la calidad se define
en términos de quien la valora”.
 J. Juran define calidad como “aquellas características que responden a
las necesidades del cliente y la ausencia de deficiencias”.

 R. Schonberger refiere, “la calidad es como el arte; todos la alaban, todos

la reconocen cuando la ven, pero cada uno tiene su propia definición de
lo que es”.
 Según de Myers y Slee, como el grado en que se cumplen las normas
en relación con el mejor conocimiento sanitario existente, en cada
momento, de acuerdo con los principios y prácticas generalmente
aceptados.
 Según Avedis Donabedian: la calidad de la atención médica consiste en
la aplicación de la ciencia y la tecnología médica en una forma que
maximice sus beneficios para la salud sin aumentar en forma proporcional
sus riesgos. El grado de calidad es por consiguiente, la medida en que se
espera que la atención suministrada logre el equilibrio más favorable de
riesgos y beneficios para el usuario.
 Doctora Palmer, la cual define la calidad como "la provisión de servicios
accesibles y equitativos con un nivel profesional excelente, optimizando
los recursos y logrando la adhesión y la satisfacción del usuario".
 Crosby, 1988. “Calidad es conformidad con los requerimientos. Los
requerimientos tienen que estar claramente establecidos para que no
haya malentendidos; las mediciones deben ser tomadas continuamente
para determinar conformidad con esos requerimientos; la no conformidad
detectada es una ausencia de calidad”.
 Imai, 1998: La calidad se refiere, no solo a productos o servicios
terminados, sino también a la calidad de los procesos que se relacionan
con dichos productos o servicios.
2. HISTORIA
No deja de ser interesante que siendo la calidad un término que han identificado
diversas culturas en momentos históricos dispersos en la línea del tiempo, es
hasta hace relativamente poco -30 tal vez 35 años- que cobra importancia
relevante en materia de salud. Por ejemplo, en los tiempos de los reyes y
faraones existían los argumentos y parámetros para medir la calidad, prueba de
ello es que en el Código de Hammurabi (1752 a. C.) está señalado que “Si un
albañil construye una casa para un hombre, y su trabajo no es fuerte y la casa

se derrumba matando a su dueño, el albañil será condenado a muerte”. Los

fenicios por su parte, le cortaban la mano a quien hacía un producto defectuoso,
aceptaban o rechazaban los productos en función de si cumplía o no con las
especificaciones acordadas que incluso, en muchos productos eran de calidad
y ponían en vigor las especificaciones gubernamentales. Alrededor del año
1450 a. C., los inspectores egipcios comprobaban las medidas de los bloques
de piedra con un pedazo de cordel. Los mayas también usaron este método.
Esta cultura, como la mayoría de las civilizaciones antiguas daban gran
importancia a la equidad y justicia en los negocios así como a los métodos para
resolver las quejas, aun cuando en diversas ocasiones, ello implicara condenar
al responsable a la muerte, la tortura o la mutilación.
La calidad es parte de la humanidad, sólo que no se le conocía como hoy en día,

ni tampoco se evaluaba con los métodos y herramientas disponibles. La calidad
era parte de los acuerdos establecidos en los intercambios comerciales y para
cumplir con ella existía el crédito a la palabra; era un compromiso, entre
caballeros, entre proveedores y clientes. Si bien se estableció en la época del
trabajo artesanal donde se pretendía ofrecer a los compradores siempre la mejor
calidad en la mercancía, fue hasta el Siglo XVIII cuando ésta tomó el matiz formal
con el que la conocemos hoy en día, particularmente con el auge en los negocios
y en los bienes que se producían a gran escala, en la época de la revolución
industrial.
El impulso de la teoría de la calidad en los servicios de salud empezó poco

después de su inicio en los Estados Unidos y algunos países de Europa. Para
muchos estudiosos del tema, el Dr. Avedis Donabedian fue el pionero que
realmente se ocupó de estudiar y medir la calidad en los servicios de salud en
estados Unidos y casi de manera paralela y con el apoyo de él, en México se
inicia una corriente encabeza por el Dr. Enrique Ruelas Barajas en el Instituto
Nacional de Salud Pública en la década de los 80´s.
En la última década del Siglo XX se suscitó un crecimiento vertiginoso del interés

por la calidad de la atención médica en México y en muchos otros países, cuyo
origen es probablemente una mayor conciencia de que, en el mundo

contemporáneo, la calidad se ha convertido en un requisito indispensable de

sobrevivencia económica y, para algunos afortunadamente también, de
responsabilidad social y de integridad moral.
3. EVOLUCIÓN DE LA CALIDAD:
La evolución de la calidad, puede dividirse en 5 momentos.
a.- Finales de siglo XIX, revolución industrial: Antes de esta etapa los
objetos se realizaban de forma artesanal y la calidad dependía de la fama del
artesano, con la llegada de la revolución industrial, los procesos requerían mayor
producción en masa, se generan cadenas de producción y por ende se hace
necesaria una persona encargada de supervisar los procesos de elaboración de
modo que se asegurara efectividad en las funciones. A esto Garvin afirma, por
consiguiente, el objeto de la inspección simplemente era identificar los productos
que no se ajustaban a los estándares deseados, para que no llegaran hasta el
cliente. Se evidencia entonces el primer bosquejo de control de calidad.
b.- Administración científica: En esta época se instaura el proceso de

producción en serie, generando que las necesidades individuales de los clientes
sean más difíciles de satisfacer lo que hace que los productos sean más
generales y menos flexibles lo que conlleva a establecer procesos de
estandarización. Con la aparición de la administración científica en los
esquemas productivos de la época, se da inicio a la primera etapa del desarrollo
de la calidad, conocida como control de calidad por inspección. En esta etapa
es la industria militar la que generar grandes avance en el control de calidad en
pro de disminuir la cantidad de bajas de sus soldados.
Para tener un control de calidad más cuantitativo, se establece un método

estadístico que permite obtener datos certeros en cuanto a los estándares
requeridos en la elaboración de productos para la guerra como por ejemplo los
paracaídas.
c.- Segunda guerra mundial la década de los setenta: En esta etapa la

calidad toma dos rutas, una occidental que continúa enfocada en la supervisión
del producto. Y otra, la japonesa que empieza ver la necesidad de instaurar
procesos que aseguren productos bien elaborados desde el principio; esta última

dirigida por Deming quien instaura en este momento en Japón el ciclo PHVA,
tomando la prevención como herramientas para evitar la producción de
productos defectuosos.
d.- Década de los setenta – Década de los noventa, Calidad total: En esta
etapa se persigue la meta de alcanzar la calidad en todos los aspectos, sin
importar su actividad económica. Se enfoca la calidad en todo el proceso como
sistema y no únicamente en la manufactura. Se pierde en este momento la
división entre productos y servicio y se ve el proceso como herramienta para
satisfacer al cliente.
e.- Década de los noventa - Actualidad Se genera el concepto de

globalización, en esta nueva etapa, el factor humano cumple un papel muy
importante al iniciar un proceso continuo de reducción de costos, dado que ha
desarrollado habilidades para trabajar en equipo y para la resolución de
problemas. La empresa descubre que tiene que desarrollar cerebros y generar
su propio conocimiento, pero de forma sistémica.
 La reducción de costos y el aumento de utilidades toma importancia, no

solo es producir productos que cumplan con las necesidades y deseos del
cliente, con buenos materiales, sino que deben generar utilidades y reducir costo
al menor costo.
3.- PRINCIPALES AUTORES DE CALIDAD:
3.1 WILLIAM EDWARDS DEMING EL PADRE DE LA CALIDAD MODERNA.

(14 de octubre de 1900 – 20 de diciembre de 1993) Estadístico estadounidense.
Es hoy considerado el máximo experto en gestión de calidad, es el principal
defensor de la participación del trabajador en los procesos de toma de
decisiones, insistiendo en que una de las primeras medidas de la administración
es eliminar las barreras que impiden a los trabajadores desarrollar una tarea
eficiente.
Su filosofía:
 Descubrir mejoras en productos y servicios.

 Reducir incertidumbre y variabilidad en los procesos.

 A mayor calidad mayor productividad.

 La administración es la responsable de la mejora de la calidad.
 Otros de los aportes significativos es el ciclo PHVA (Planear,
Hacer, Verificar y Actuar) de gran utilidad para estructurar y
ejecutar planes de mejora de calidad en cualquier nivel ejecutivo u
operativo.
3.2.- AVEDIS DONABEDIAN PADRE DE LA CALIDAD DE LA ATENCIÓN DE

SALUD:
Nació en Beirut, Líbano, el día 7 de Junio de 1919. Estudió Medicina en la

Universidad Americana de Beirut y en 1953 se trasladó a los Estados Unidos
para estudiar Salud Pública en Harvard.
Avedis Donabedian: A partir del análisis de los trabajos publicados sobre

Calidad, estableció:
 La ya imprescindible clasificación de los métodos de abordaje para el

mejoramiento de la calidad (estructura-proceso-resultado).
 La definición de calidad.
 La relación entre métodos de proceso y resultado,

 La sistematización de los criterios.
 Reflexiones básicas sobre la determinación de responsabilidades en la

mejora de calidad.
Una de sus aportes más constantes es la reflexión del componente ético que
define las relaciones en el ámbito de la calidad.
Debatió no solo la responsabilidad ética con los pacientes, sino la que afecta a
los profesionales individuales, a los colegios profesionales, a los gestores y a la
administración, aportando en todos los casos una visión profunda y global.
3.3.- KAORU ISHIKAWA PADRE DE LA CALIDAD TOTAL
(Japón, 1915 – 1989) Teórico de la administración de empresas japonés, experto

en el control de calidad.
A partir de 1949 participó en la promoción del control de calidad, y desde

entonces trabajó como consultor de numerosas empresas e instituciones
comprometidas con las estrategias de desarrollo del Japón de la posguerra.
 Diagrama de causa y efecto (diagrama de Ishikawa): Este diagrama es

una figura compuesta de líneas y símbolos diseñados para representar la
relación entre un efecto y una causa. En ocasiones se le llama diagrama de
Ishikawa, en honor al Dr. Kaoru Ishikawa, considerado el padre de los
círculos de control de calidad. Otros lo llaman diagrama de espina de
pescado debido a su parecido con el esqueleto de un pez. Es una
herramienta muy efectiva para analizar las causas de un problema, incluso
los problemas caseros, como el consumo de electricidad.
 Cómo construir un diagrama de Causa y Efecto:
 Paso 1: Escriba el problema en el lado derecho y enciérrelo en un

rectángulo. Trace una flecha ancha de izquierda a derecha, con la punta
de la flecha apuntando hacia el problema.

 Pasó 2: Identifique los factores principales que causan el problema:

agrúpelos por mano de obra, método, materiales, máquina y medio
ambiente.
 Paso 3: En la cola de cada flecha, dibuje un rectángulo y anote cada
causa mayor posible que identifique en el paso 2. A medida que se
identifiquen las causas de estas causas mayores, éstas se agregan al
diagrama dibujando flechas en forma de ramificaciones de la flecha
principal.
 Paso 4: Identifique los factores detallados de cada causa mayor e
indíquelos con flechas más pequeñas en forma de ramas conectadas a
las flechas correspondientes.
Medio ambiente Materiales Mano de obra
Hacer ángulo
de 75 Grados
Problema
Flecha gruesa
Flecha de ramificación
Flecha de rama
Maquinaria Método

3.4 JOSEPH MM. JURAN JOSEPH JURAN: (24 de diciembre 1904 – 28 de

febrero de 2008) Ingeniero eléctrico y consultor de calidad del siglo XX. Es
considerado como uno de gestores de la revolución de la calidad en Japón.
Radicaba en que los administradores debían involucrarse para dirigir el

sistema de calidad, e incluir dentro del plan de negocios los objetivos de la
calidad.
 Dirigir la calidad desde el nivel de dirección principal.

 Capacitar a toda la jerarquía administrativa en los principios de calidad.
 Luchar por mejorar la calidad a una velocidad inusual.
 Informar del avance en los niveles ejecutivos.
 Hacer participar a la fuerza laboral en la calidad.
 Revisar la estructura de recompensas y reconocimiento para incluir la
calidad.
Propuso que una correcta Gestión de la Calidad se logra a través de una

trilogía de procesos:

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 Planificación de la Calidad: La planificación se basa en desarrollar

lo que el cliente precisa, ya sea un producto o un servicio, y así
satisfacerlo.
 Control de Calidad: Es quien suministra los estándares de calidad
que se utilizarán para la inspección.
 Mejora de la Calidad: Generalmente nace de la detección de
errores. Hallar errores y conocer su origen nos permite encontrar una
oportunidad de mejora del proceso.
3.5.- PHILIP CROSBY (CERO DEFECTOS): (18 de junio de 1926- 18 de agosto

de 2001) está más estrechamente asociado con la idea de “cero defectos” que
él creó en 1961. Contribuye a la teoría gerencial y a las prácticas de la gestión
de calidad.
4.- DIMENSIONES DE LA CALIDAD:
Existen diversas propuestas analíticas de la calidad en salud, pero

posiblemente la presentada por Avedis Donabedian siga siendo, pese a su
generalidad, la de mayor aceptación cuando propone tres dirnensiones:
Los aspectos técnicos de la atención, las relaciones interpersonales, que

se establecen entre proveedor y usuario y el contexto o entorno de la
atención.
La comprensión y manejo de tales dimensiones pueden expresarse de la

siguiente manera:
A.- DIMENSIÓN TÉCNICO-CIENTÍFICA: referida a los aspectos

científico-técnicos de la atención, cuyas características básicas son:
 Efectividad, referida al logro de cambios positivos (efectos) en el

estado de salud de la población.
 Eficacia, referida al logro de los objetivos en la prestación del servicio
de salud a través de la aplicación correcta de las normas técnicas y
administrativas.

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 Eficiencia, uso adecuado de recursos estimados para obtener los

resultados esperados.
 Continuidad, prestación ininterrumpida del servicio, sin paralizaciones o
repeticiones innecesarias.
 Seguridad, la forma en que se prestan los servicios de salud determinada
por la estructura y los procesos de atención que buscan optimizar los
beneficios y minimizar los riesgos para la salud del usuario.
 Integralidad, que el usuario reciba las atenciones de salud que su
caso requiere y que se exprese un interés por la condición de salud del
acompañante.
B.- DIMENSIÓN HUMANA: referida al aspecto interpersonal de la atención, y

que a su vez tiene las siguientes características:
 Respeto a los derechos, a la cultura y a las características individuales

de la persona.
 Información completa, veraz, oportuna y entendida por el usuario o por
quien es responsable de él o ella.
 Interés manifiesto en la persona, en sus percepciones, necesidades y
demandas; lo que es asimismo válido para el usuario interno.
 Amabilidad, trato cordial, cálido y empático en la atención; Ética, de
acuerdo con los valores aceptados por la sociedad y los principios ético-
deontológicos que conducta y los deberes de los profesionales y
trabajadores de la salud.
C.- DIMENSIÓN DEL ENTORNO: referida a las facilidades que la institución

dispone para la mejor prestación de los servicios y que generan valor agregado
para el usuario a costos razonables y sostenibles.
 Implica un nivel básico de comodidad, ambientación, limpieza, orden,

privacidad y el elemento de confianza que percibe el usuario por el
servicio.

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5.- PRINCIPIOS
1. Enfoque en el cliente, que es el consumidor. En la institución de salud

el resultado del trabajo estará determinado por el cumplimiento de las
necesidades y expectativas de los consumidores de los servicios (pacientes,
familiares y otras partes interesadas), así como el cumplimiento y protección de
sus derechos y relaciones fundamentadas en el cumplimiento de la ética médica.
2. Liderazgo. La alta dirección y los directivos en los distintos niveles

establecen la unidad de propósitos, dirección y ambiente interno de la entidad,
con su compromiso se hace tangible la disposición para el cambio. Recursos, la
comunicación interna, el seguimiento de los procesos y permite crear el
ambiente para la participación del personal.
3. Participación del personal. La participación plena del personal que

labora en la institución de salud permite utilizar su experiencia y capacidad en
beneficio de la misma, convirtiéndolos en actores y no simples espectadores de
la atención que se brinda y de las acciones que se ejercen.
4. Relaciones mutuamente beneficiosas con los proveedores.

Las relaciones mutuamente beneficiosas entre la entidad y sus proveedores
aumenta la capacidad de ambas para agregar valor a la prestación de los
servicios y las producciones. Se debe realizar análisis y conocer las
características de los proveedores de productos y servicios y establecer con
claridad las relaciones de ayuda y los contratos correspondientes.
5. Enfoque en sistema para la gestión. Ver la institución de salud como

un todo, como un sistema abierto y vivo donde el cumplimiento de la misión
dependerá del resultado de cada una de sus partes (subsistemas, procesos,
unidades organizativas) y de la armonía de su funcionamiento e interrelaciones
con otros subsistemas del entorno.
6. Enfoque basado en procesos. Conocimiento, comprensión, diseño,

revisión, seguimiento y mejoramiento de los procesos de trabajo de la institución

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de salud, dando como salida el cumplimiento de los requisitos emanados de las

demandas de los consumidores de sus servicios.
7. Enfoque de la toma de la decisión basada en los hechos. Toda

decisión aceptada se basa en el análisis lógico e intuitivo de los datos y la
información mediante la aplicación de métodos y herramientas que permitan
arribar a conclusiones basadas en hechos objetivos.
8. Mejora continua. Es un objetivo permanente de la entidad para alcanzar

la excelencia de los servicios, que se logra a través del seguimiento, revisión y
mejoramiento de los procesos.
6.- HERRAMIENTAS DE LA CALIDAD:
 Oportunidad:
Es importante medir éste aspecto, para tomar decisiones adecuadas, antes que
las circunstancias se vuelvan inmanejables.
 Confiabilidad: la medida y sus instrumentos debe ser confiable puesto
que se requieren mediciones repetidas para poder tener comparabilidad
en el tiempo.
 Productividad: definida con el número de actividades por unidad de
recurso existente en un período dado.
 Eficiencia: es la relación de los servicios o productos realizados con los
costos invertidos en su producción.
6.- PILARES:
 CONVENCIMIENTO DE LA DIRECCIÓN
Es fundamental e indispensable a los efectos de construir el Sistema de Calidad,

pero, muy especialmente, a los efectos de vivirlo para garantizar su
mantenimiento y mejora en el tiempo.
 FORMACIÓN
Ishikawa) “la calidad empieza y termina con la formación. Para promocionar la

calidad con la participación de todos, la formación ha de darse a todos los
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empleados, desde el gerente superior, hasta los trabajadores de la línea de

frente. La calidad es un pensamiento revolucionario en gestión, por eso todos
los procesos de pensamiento de todos los empleados deben cambiarse. Para
realizarlo, la formación ha de repetirse una y otra vez”.
 CONTROL DE PROCESOS
Es entendido como el control de todos los factores que influyen en el proceso y

que pueden incorporar variabilidad al mismo, es vital para conseguir
productos/servicios de calidad.
 MEJORA CONTINUA
Mejora continua: Consiste en la búsqueda de mejores métodos de trabajo y

procesos organizativos a partir de una constante revisión de los mismos con
objeto de realizarlos cada vez mejor. Las mejoras se conciben de forma continua
(sin fin) y con carácter incremental: la realización de un proceso va aumentando
ya que, a medida que se lleva a cabo, los resultados se examinan y se incorporan
las modificaciones oportunas para la mejora. Ésta es guiada no sólo por el
propósito de proveer una mayor calidad, sino también por la necesidad de ser
eficiente. En definitiva, se trata de conseguir un espíritu de superación mediante
una cultura de cambio basada en la adaptación continua. La mejora continua
desempeña el papel vital de potenciados y encargado de mantener el sistema
de calidad en el buen camino.
GESTIÓN DE LA CALIDAD
Es el Conjunto de actividades de la función general de la dirección que determina

la política de la calidad, los objetivos y las responsabilidades.
LA EVOLUCIÓN DEL CONCEPTO DE CALIDAD
Los elementos de un sistema moderno de gestión de la calidad se han ido

integrando a lo largo de los años, desde que comenzó la producción en serie,
sin embargo hoy en día existe muchas organizaciones que están

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aplicando procedimientos de gestión de calidad de hace 30 año, mientras que

otras han asimilado practicas más actuales de mejora de calidad.
Las etapas principales en la evolución de la gestión de la

calidad son las siguientes:
 Inspección.
 Control del proceso.
 Control integral de la calidad.
 Calidad total.
La siguiente imagen nos muestra el proceso o evolución por la que ha pasado el
concepto de gestión de la calidad.
 INSPECCIÓN.
La inspección se originó como consecuencia directa de la división y
especialización del trabajo, en ese entonces unas personas realizaban
operaciones elementales de fabricación, montaje o empaquetado, como citar un
ejemplo, otras personas median o controlaban si lo realizado, por el primer
grupo, estaba o no de acuerdo con los planes o especificaciones ya
establecidas. Este último grupo tenía como tarea primordial el separar las piezas
o productos que no cumplían con las especificaciones de producción, aquellos
productos que no cumplieran pasaban por un proceso de decisión la cual
implicaba recuperarlas (mejorarlas/repararlas) o desecharlas.

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El concepto actual de gestión de la calidad, claro que incluye la inspección, sin

embargo este no se toma como un mera separación de lo bueno con lo malo,
sino que permitirá saber si el sistema de calidad funcional según lo previsto. Los
controles al 100% se mantiene, pero se limitan exclusivamente a características
importantes del producto, como pueden ser: seguridad, funcionalidad o
cumplimientos de normativas oficiales.
En las otras características del producto elaborado, la inspección se aplica

mediante muestreo o utilizando técnicas estadísticas para el análisis y
evaluación de resultados o mediante auditorías internas.
 CONTROL DEL PROCESO.
Un avance respecto a la inspección básica es el control del proceso, es decir, no
esperar a que se fabriquen piezas o productos defectuosos para luego
controlarlos, sino anticiparse y actuar sobre el proceso de fabricación cuando se
presenten los primero síntomas de que pueden aparecer defectos. Para ello, se
controla el proceso, en muchos casos utilizando técnicas de muestreo
estadístico, que van indicando si el proceso está bajo control o no.
Modernamente, se considera el control estadístico del proceso como una
herramienta de mejora continua de la calidad para obtener las características de
piezas y productos, lo más centradas posibles y con una dispersión mínima
respecto a su valor objetivo.
 CONTROL INTEGRAL DE LA CALIDAD
Un sistema de inspección riguroso y un buen control del proceso no son

suficientes. Hay que garantizar la calidad desde el proyecto, en contacto con el
cliente y, además, el proyecto debe ser fabricable. También las materias primas
y los componentes de suministro exterior deben llegar con la calidad requerida.
El procedimiento de distribución, embalaje, transporte, descarga, etc., puede
afectar la calidad.
Por último, a los clientes no es suficiente con ofrecerles los productos, sino que
también hay que darles una asistencia técnica para resolver los problemas que
puedan presentarse.

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En esta etapa la calidad del producto no depende meramente de la buena

fabricación del producto, sino también del proyecto, las compras y la asistencia
postventa al cliente. En consecuencia la calidad integral abarca todas las áreas
de la empresa relacionadas con la elaboración del producto, las cuales deben
tener bien definidas sus misiones y responsabilidades en relación a la calidad.
Aunque en esta etapa la calidad sigue siendo responsabilidad del departamento
de calidad. En ella está implícito uno de los fundamentos de CALIDAD TOTAL:
El que la Calidad no se refiere solo al producto, sino a todas las actividades de
la empresa.
 CALIDAD TOTAL
La Calidad Total asume todos los ingredientes de la gestión integral de la calidad
y los amplía con los siguientes criterios básicos:
 La calidad se refiere a todas las actividades.
 La calidad es responsabilidad de todos: todos los niveles y funciones.
 Cada uno en la empresa, el proveedor y cliente de otros.
 Énfasis en la prevención: el trabajo se hace bien en la primera.
 Se promueve la participación y colaboración: satisfacción en el trabajo.
El factor humano es de suma importancia para conseguir la CALIDAD TOTAL.
Solo con personas que tengan los conocimientos necesarios para la función que
realiza, que se disponga de medios apropiados para ejecutar el trabajo y quien
quiera desarrollar dichas actividades se logra sin lugar a dudas obtener
resultados con CALIDAD.
LA GESTION DE CALIDAD SE IMPLANTA POR MEDIOS TALES COMO:
 Planificación de la calidad
 Control de la calidad
 Aseguramiento de la calidad
 Mejora de la calidad
“EL ASUNTO DE LA CALIDAD A TODOS
VIII CICLO
INTERESA, PEROGERENCIA EN SALUD
POCOS LO TIENEN RESUELTO. “ (Anónimo) 1
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OTROS TRABAJOS DE INESTIGACION

Aragón (2015). “Calidad de cuidado enfermero y nivel de satisfacción del
paciente del servicio de Medicina del Hospital Carlos Monge Medrano, Juliaca -
2015”. Juliaca. La presente investigación se realizó en el servicio de medicina
del hospital Carlos Monge Medrano, ya que fueron aplicados a los pacientes
hospitalizados, esta investigación tuvo como objetivo general determinar la
relación entre la calidad de cuidado enfermo y el nivel de satisfacción del
paciente del servicio de Medicina del Hospital Carlos Monge Medrano, Juliaca,
el tipo de investigación que se plasmo fue el tipo descriptivo correlacional
contando con una muestra de 187 pacientes y se llegaron a las siguientes
conclusiones que el nivel de satisfacción existe una correlación significativa ya
que la calidad de cuidado que los enfermeros dan a los pacientes, en los
diferentes servicios del Hospital Carlos Monge Medrano de la ciudad de
Juliaca. La calidad de cuidado de los enfermeros en la dimensión técnica y
científica, es caracterizada por el nivel medio, ya que se puede deducir que los
cuidados que brindan las enfermeras no son tan satisfactorios porque es lo que
los pacientes dan a conocer, porque son los que reciben el servicio. Ante estas
dificultades ante la calidad de atención, las enfermeras deben ser capacitadas
de manera constante y cumplir con las normas establecidas por el Ministerio de
Salud con la finalidad de brindar una buena atención a los pacientes que lo
necesitan, y sobre 20 todo dar confianza y una atención amable, ya que es su
trabajo, y están en el derecho de satisfacer la necesidad y brindar una
adecuada atención.
García (2013). “Percepción y expectativas de la calidad de atención de los

servicios de salud de los usuarios del centro de salud delicias Villa – Chorrillos
en el periodo Febrero – Mayo 2013” Universidad Ricardo palma, Lima – Perú.
Tuvo como objetivo general evaluar la percepción, para ello se planteó como
tipo de investigación descriptivo de tipo cualitativo y conto con una muestra de
167, llegando así a las siguientes conclusiones que el proceso de los médicos y

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pacientes cumplen con un papel importante, debido a que la relación cordial

que existe entre el paciente y los enfermeros la cual les brinda atención y un
servicio constante, va más allá de la visión con la que cuenta el hospital ya que
es un elemento primordial de manera individual porque ya es con cada
paciente y enfermero, es más la opinión de los usuarios sobre la calidad,
consideran que se debe priorizar inspeccionar al hospital para determinar el
tipo de servicio que brindan, ya que ayudara a reducir cierta insatisfacción.
Ante esta se presentó un nivel de insatisfacción de los usuarios externos del
Centro de Salud Delicias de Villa-Chorrillos. Pero ante todo esto también es el
tiempo que los profesionales brindan a los pacientes, puesto que ante el tipo de
atención que se brindara se lograr con un grado de satisfacción.
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1
16. García-Pelayo R. Pequeño Larousse ilustrado. Buenos Aires. Ediciones Larousse.

1987.
17. Deming WE, A qualidade e o consumidor. En Qualidade: A revoluçao da

Administraçao. Rio de Janeiro. Editora Marques Saraiva S.A. 1990. p: 124-135.
18. Munro-Faure L, y Munro-Faure M. ¿Qué podemos aprender de los gurúes de la

calidad? En: La calidad total en acción. Barcelona. Ediciones Folio S.A. 1994. p:
17-33.
19. Aragón, A. (2015). Calidad de cuidado enfermero y nivel de satisfacción del paciente del
servicio de Medicina del Hospital Carlos Monge Medrano, Juliaca - 2015. Juliaca - Perú:
Universidad Peruana Unión - Facultad de Ciencias de la Salud, (Tesis de pregrado). Juliaca.
Perú.
20. Garcia, L. (2013). Percepcion y expectativas de la calidad de la atencion de los servicios de
salud de los ususarios del centro de salud delicias Villa - Chorrillos en el periodo Febrero -
Mayo 2013. Obtenido de Universidad Ricardo Palma, (Tesis de maestría). Lima. Perú.
http://cybertesis.urp.edu.pe/bitstream/urp/246/1/Garc%C3%ADa_dl.pd f.(Accesada
27/09/19).

2

Calidad en Los Servicios de Salud Gerencia

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UNIVERSIDAD NACIONAL DE TRUJILLO SEDE HUAMACHUCO

CURSO: GERENCIA EN SALUD

VIII CICLO GERENCIA EN SALUD 1

Etimológicamente, la palabra calidad proviene del latín qualitas o qualitatis, que

Otra forma posible de definir la calidad es como el grado en que el servicio

 Organización Mundial de Salud (OMS) define: "la calidad de la asistencia

1.1.- DIFINICION SEGÚN AUTORES:

VIII CICLO GERENCIA EN SALUD 2

 R. Schonberger refiere, “la calidad es como el arte; todos la alaban, todos

VIII CICLO GERENCIA EN SALUD 3

se derrumba matando a su dueño, el albañil será condenado a muerte”. Los

La calidad es parte de la humanidad, sólo que no se le conocía como hoy en día,

El impulso de la teoría de la calidad en los servicios de salud empezó poco

En la última década del Siglo XX se suscitó un crecimiento vertiginoso del interés

VIII CICLO GERENCIA EN SALUD 4

contemporáneo, la calidad se ha convertido en un requisito indispensable de

La evolución de la calidad, puede dividirse en 5 momentos.

b.- Administración científica: En esta época se instaura el proceso de

Para tener un control de calidad más cuantitativo, se establece un método

c.- Segunda guerra mundial la década de los setenta: En esta etapa la

VIII CICLO GERENCIA EN SALUD 5

e.- Década de los noventa - Actualidad Se genera el concepto de

 La reducción de costos y el aumento de utilidades toma importancia, no

3.- PRINCIPALES AUTORES DE CALIDAD:

3.1 WILLIAM EDWARDS DEMING EL PADRE DE LA CALIDAD MODERNA.

 Descubrir mejoras en productos y servicios.

VIII CICLO GERENCIA EN SALUD 6

 A mayor calidad mayor productividad.

3.2.- AVEDIS DONABEDIAN PADRE DE LA CALIDAD DE LA ATENCIÓN DE

Nació en Beirut, Líbano, el día 7 de Junio de 1919. Estudió Medicina en la

Avedis Donabedian: A partir del análisis de los trabajos publicados sobre

 La ya imprescindible clasificación de los métodos de abordaje para el

 La relación entre métodos de proceso y resultado,

VIII CICLO GERENCIA EN SALUD 7

 La sistematización de los criterios.

 Reflexiones básicas sobre la determinación de responsabilidades en la

3.3.- KAORU ISHIKAWA PADRE DE LA CALIDAD TOTAL

(Japón, 1915 – 1989) Teórico de la administración de empresas japonés, experto

A partir de 1949 participó en la promoción del control de calidad, y desde

 Diagrama de causa y efecto (diagrama de Ishikawa): Este diagrama es

 Cómo construir un diagrama de Causa y Efecto:

 Paso 1: Escriba el problema en el lado derecho y enciérrelo en un

VIII CICLO GERENCIA EN SALUD 8

 Pasó 2: Identifique los factores principales que causan el problema:

Medio ambiente Materiales Mano de obra

VIII CICLO GERENCIA EN SALUD 9

3.4 JOSEPH MM. JURAN JOSEPH JURAN: (24 de diciembre 1904 – 28 de

Radicaba en que los administradores debían involucrarse para dirigir el

 Dirigir la calidad desde el nivel de dirección principal.

Propuso que una correcta Gestión de la Calidad se logra a través de una

VIII CICLO GERENCIA EN SALUD 1

 Planificación de la Calidad: La planificación se basa en desarrollar

3.5.- PHILIP CROSBY (CERO DEFECTOS): (18 de junio de 1926- 18 de agosto

4.- DIMENSIONES DE LA CALIDAD:

Existen diversas propuestas analíticas de la calidad en salud, pero

Los aspectos técnicos de la atención, las relaciones interpersonales, que

La comprensión y manejo de tales dimensiones pueden expresarse de la

A.- DIMENSIÓN TÉCNICO-CIENTÍFICA: referida a los aspectos

 Efectividad, referida al logro de cambios positivos (efectos) en el

VIII CICLO GERENCIA EN SALUD 1

 Eficiencia, uso adecuado de recursos estimados para obtener los

B.- DIMENSIÓN HUMANA: referida al aspecto interpersonal de la atención, y

 Respeto a los derechos, a la cultura y a las características individuales

C.- DIMENSIÓN DEL ENTORNO: referida a las facilidades que la institución