UNIVERSIDAD PRIVADA TELESUP

FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS Y CONTABLES

Curso
INTELIGENCIA DE NEGOCIO

Titulo
B.I EN EL SECTOR HOTELERO

Profesor

Michel Suárez Carrillo

Integrantes
Vázquez Crisostomo, Rocío
Cutipa Carbajal, Hilda
Ramos Flores, Silvia
Oncihuay Castro, Diana
Huaman Gutierres, Angie

VICTORIA – PERÚ

2018
1. INTRODUCCIÓN

Decir que el sector turístico es un recién llegado al mundo del Business Inteligencie sería, cuanto

menos, una exageración: muchas compañías turísticas, especialmente las que operan en entornos

online, hace tiempo que utilizan recursos BI para mantener actualizado su conocimiento del

sector. Sin embargo, sí es relativamente reciente la adopción masiva de estos recursos por parte

de operadores turísticos del calibre más variado.

Primero fueron las compañías aseguradoras especializadas en viajes; tras ellas, vinieron los

operadores turísticos asociados a grandes marcas comerciales y, finalmente, han aterrizado en el

universo BI agentes, empresas y negocios del sector del turismo en masa.

Los motivos de este auge en la apuesta por el BI son varios, pero destacan:

 La necesidad constante de revisar y actualizar la oferta de productos y servicios en

función de lo ofrecido por una competencia, directa e indirecta, cada día mayor.

 Los riesgos que entraña tomar decisiones precipitadas y sobre la marcha en sectores tan

sensibles a los cambios y las fluctuaciones del mercado como el turístico.

 Explotar un volumen y una variedad de datos en constante y exponencial crecimiento.

 Convertir datos e informaciones relevantes en conocimiento rápido y objetivo.

 Detectar y aprovechar las nuevas oportunidades de negocio.

 Tomar decisiones acertadas sobre la marcha minimizando los riesgos.

Los puntos anteriores no agotan las razones que explican la apuesta masiva por los entornos BI

en el sector del turismo, pero sí nos ayudan a entender el porqué de la actual situación.
2. INTERES DEL SECTOR SOBRE BI

RateGain y BiyCloud han firmado un acuerdo y alianza estratégica para ofrecer soluciones en

materia de Inteligencia de Negocios (BI) y gestión de ingresos a clientes del sector de la

hostelería y el turismo.

El acuerdo alcanzado entre RateGain y BiyCloud permitirá un amplio abanico de posibilidades

de negocio para ambas empresas en el sector turístico, donde las compañías precisan de una

solución estable, consolidada y líder en el análisis de datos, una mejora de la toma de decisiones

y la optimización de sus procesos de negocio por medio de la personalización de cuadros de

mando adaptados a su estructura.

El diseño de indicadores que ofrezcan información de calidad, veraz y donde el volumen y

tamaño no sean un problema requiere de la combinación de una tecnología estable y el

conocimiento del sector.

De esta manera, RateGain y BiyCloud han consolidado unas líneas de entendimiento que va a

permitir desarrollar acciones conjuntas en el estudio y elaboración de soluciones hechas a

medida para mejorar el acceso a la información, así como establecer criterios en materia de

eficiencia y productividad para favorecer los procesos del departamento de operaciones de las

empresas turísticas.

Estamos ante un reto apasionante para la mejora de los resultados de un sector clave en la

economía mundial desde la implantación de análisis que permitan crear escenarios y posibilitar

la toma de decisiones de los responsables. En este sentido, una de las dificultades vistas en el

sector turístico (hoteles, agentes de viajes en línea, compañías aéreas, empresas de alquiler de

coches, cruceros, touroperadores, mayoristas, agencias, etc), ha sido la duda y desconocimiento.

3. ANALISIS DE LA INFORMACIÓN REQUERIDA POR EL SECTOR

Los sistemas utilizados por la gestión hotelera son sistemas basados en la información que suelen

utilizarse actualmente en los hoteles. Las funciones de estos sistemas se pueden dividir en “front

office” y “back Office”. Las funcionalidades del “front office” son las que hacen referencia a la parte

del sistema que entra en contacto directo con el cliente: recepción, conserjería o bar y restaurante. La

parte de “back office” se refiere a los procesos de gestión internos de la empresa: contabilidad, gestión de

habitaciones, recursos humanos, marketing o soporte a la toma de decisiones.

Para el caso de los hoteles se puede hablar de “Hotel Information System” o HIS, sistemas de información

que incluyen toda la funcionalidad necesaria para las principales actividades de un hotel.

La gran cantidad de datos que los sistemas de información son capaces de almacenar y procesar han

permitido la aparición de gran cantidad de sistemas entre ellos tenemos al “data ware house”, el método

“Yield Management” este método actualmente las cadenas hoteleras suelen aplicarlos a nivel global de

toda la cadena. Esto está ligado a que factores como la oferta y a demanda así mismo el sistema CRS ha

empezado a trabajar de manera individual con el inventario de cada hotel , también hablamos de las

reservas “Reservations Management” que se centra en el proceso mientras que el “Yield Management”

hace referencia al resultado. Por otro lado, tenemos al “Marketing Information systems”, MrkIS, son el

conjunto de procesos y métodos para planificar y presentar la información requerida en la toma de

decisiones relacionadas con el marketing. Con esta información los hoteles tienen que ser capaces de

adaptarse a la cambiante demanda de los turistas, reservas de última hora, etc. Otros hoteles orientados a

las ventas prestan gran atención a las características específicas del sistema, centrándose en ahorrar

tiempo en tareas de marketing, así como en mejoras en la gestión de ventas y en las actividades de

promoción. Aunque éstos invierten en este tipo de sistemas, no obtienen resultados en la profundización

del conocimiento del cliente y en la obtención de una mejor respuesta a cambios en el mercado.
4. SOLUCIONES BI USADAS

•Consultas e informes simples (Querys y reports): mediante consultas sobre la base de datos o

con herramientas de generación de informes, podemos obtener información simple en múltiples

formatos. Serían las herramientas que nos permiten que el usuario se construya sus propios

reportes. Es el nivel más simple de solución dentro del BI. Por ejemplo, un informe típico

podrían ser las ventas por familia, por zona geográfica, el número de empleados y coste salarial

por delegación, etc. Estaría destinado a usuarios con una aptitud técnica limitada y orientado a

analizar de una forma sencilla tipo foto la información histórica. Los generadores de informes

son cada vez mas avanzados, permitiéndonos definir múltiples formatos de presentación,

definición de filtros, exportación de los datos obtenidos a múltiples formatos (excel, pdf, etc),

plantillas, campos calculados, totalización, agrupación, etc. Nos permitirían contestar a la

pregunta “¿que sucedió?”.

•Cubos OLAP (On-Line Analytic Processing). Exploración, tablas dinámicas, etc. El siguiente

paso es pasar de la visión estática de los datos a una visión dinámica, donde podemos ir

“navegando” por los datos, bajando en el nivel de detalle, cambiando la dimensión por la cual

analizamos la información. El típico ejemplo sería una tabla con los datos de ventas y márgenes

por delegación de una empresa, y cuando observamos un indicador de rentabilidad negativa,

buceamos en los datos de esta delegación hasta dar con el producto que se esta vendiendo a

precios de coste con margen negativo. Este sería el típico ejemplo de los Cubos OLAP y los

visores multidimensionales que nos permiten “profundizar en los datos”. Nos permitirían

contestar a la pregunta: ¿que sucedió y por qué?

•EIS (Executive information system): Soluciones que permiten visualizar, de una forma rápida

y fácil, el estado de una determinada situación empresarial, presente o pasada, y que permite

detectar anomalías o oportunidades. Aplicaciones de alto nivel que pretenden, mediante el acceso

a las diferentes bases de datos de una empresa, ofrecer a sus directivos los elementos clave para

que puedan tomar decisiones sobre la marcha de sus negocios. Generalmente el directivo accede

a pantallas gráficas o cuadros de mando en las que se resumen los elementos más importantes

que debe tener en cuenta para la toma de decisiones. Podrían contestar a la pregunta: ¿que

necesito conocer ahora?

•Data Mining o minería de datos: Pueden considerarse sistemas expertos que nos permiten

“interrogar a los datos” para obtener información. Consiste en la extracción no trivial de

información que reside de manera implícita en los datos. Dicha información era previamente

desconocida y podrá resultar útil para algún proceso. En otras palabras, la minería de datos

prepara, sondea y explora los datos para sacar la información oculta en ellos. Las bases de la

minería de datos se encuentran en la inteligencia artificial y en el análisis estadístico. Mediante

los modelos extraídos utilizando técnicas de minería de datos se aborda la solución a problemas

de predicción, clasificación y segmentación. Un ejemplo podría ser una entidad bancaria que

buceando en los datos de sus clientes puede determinar nuevos segmentos de mercado a los que

ofrecer determinados productos o el típico supermercado que analizando las ventas en una franja

horaria determinada, es capaz de realizar promociones de determinados productos que se venden

mas en determinadas horas (el típico ejemplo de las ventas de pañales y cerveza). Contestarían a

las preguntas: ¿que es interesante?, ¿que podría pasar?

4.1. SOLUCIONES DE ORACLE HOSPITALITY PROPERTY MANAGEMENT

Oracle Hospitality Opera Sales and Catering Cloud Service

Es un sistema de solución BI las cual nos permite mejorar las funciones de gestión tanto de

eventos y de relaciones con los clientes. Es una aplicación completa de sales and catering, con el

fin de optimizar la actividad y obtener mayores ingresos posibles. Los hoteles cuentan con el

departamento comercial y el sistema de gestión hotelera comparten los datos disponibles, solo

los empleados de los hoteles tiene acceso a la información de los cliente para poder desarrollar

una estrategia eficaz de ventas y alcanzar objetivos alcanzados.

4.2. OPTIMIZACIÓN DE INGRESOS Y DISTRIBUCIÓN DE ORACLE HOSPITALITY

Oracle Hospitality ADS/OTAs/GDS Channels Self Service

. Es una herramienta la cual permite optimizar las tarifas y los inventarios de las habitaciones en

los canales de distribución , el cual están diseñado para poder hacer una gestión optima

Oracle hositality opera web self-service cloud service, puede prestar servicios en línea seguros y

optimizados, garantizando la precisión y la eficiencia de sus servicios en línea de manera segura

el cual les permita realizar sus reservas sin ningún costo, y poder elegir las comodidades de la

habitación requerida del cliente y así garantizando la eficiencia de servicios en línea. Los

sistemas están integrados con Oracle Hospitality OPERA Property Cloud Service, Oracle

Hospitality OPERA Room Reservation System u Oracle Hospitality OPERA Customer Loyalty

Tracking Cloud Service permite obtener información de tiempo real y la disponibilidad de

habitaciones del cliente que desean realizar sus reservas en su sitio web, ya que la experiencia de

cliente comienza en la web por la información precisa, dando una fuerza de confianza en la

marza y se consigue más reservas.

CASO DE ÉXITO DE USO DE BI

HOTEL WELLINGTON

El Hotel Wellington fue inaugurado en 1952 y

cuenta con 261 habitaciones, un Business

Center, diferentes restaurantes y bares, así

como 12 salones para eventos.

Las necesidades más premiantes del Hotel

Wellington consistían en unificar las

diferentes fuentes de información (Datisa,

Opera, Micros TPV, Buzón de Voz,

Minibares, Vingcard, etc,), consolidar la

información, disponer de información agregada y actualizada en el momento preciso, mejorar la

toma de decisiones en tiempo y fiabilidad y aumentar la competitividad.

PROBLEMA:

La previsión es que para mediados de 2009 el Hotel Wellington cuente con un sistema de

Business Intelligence (BI) funcionando a pleno rendimiento que les permita tener una visión 360º

de toda la actividad del hotel.

La alta dirección del Hotel Wellington tenía resueltos los procesos de negocios operacionales

después de la renovación de software y hardware llevada a cabo entre 2008 y 2009. El objetivo

de modernización e inversión en tecnología de última generación se había cumplido. Sin

embargo, aún tenían por cumplir un objetivo de vital importancia: la integración para llegar al

dato único. Necesitaban información consolidada para asegurar la toma de decisiones.

El Hotel Wellington utiliza en su actividad diaria diversas fuentes de información con multitud

de datos dispersos: Quadriga TV, Central de Teléfonos, Servidor de RR.HH., Minibares, Micros

TPV, Buzón de Voz, VingCard, etc. A su vez, el hotel dispone de varios Sistemas de Gestión

Hotelera como son Opera y S&C y Datisa (Gestión Económico-Financiera y Control).

Antes de implantar la herramienta de Business Intelligence, el Hotel Wellington verificaba los

procesos de su negocio basándose en informes que eran manipulados manualmente. Este sistema

era lento y costoso en su elaboración.

Debido a la necesidad de tener información crítica de gestión permanentemente actualizada, el

Hotel Wellington decidió buscar una solución que le ofreciera:

 Reducir el tiempo de creación de los informes consolidados de las áreas.

 Poder elegir el nivel de desglose de la información consultada o Tener una interfaz

cómoda para la consulta de los informes y que estos fueran exportables a Microsoft

Excel.

SOLUCIÓN: Oracle Business Intelligence Standard One

 Se analizaron las necesidades del cliente y se llegó a la conclusión de que la solución que

se ajustaba con más exactitud era Oracle Business Intelligence Standard One, Con este

producto es posible obtener información consolidada y actualizada por medio de interfaz

web y exportable a otros formatos.

LA IMPLANTACIÓN:
Durante varios meses se trabajó empleando metodología propia para cumplir con las siguientes

fases:

 Análisis de los informes que el cliente solicitaba.

 Diseño de un Data Mart con características acordes a la consolidación de información

necesaria.

 Instalación y puesta en marcha del producto BI.

 Diseño junto con el Hotel Wellington los cuadros de mando para unificar la presentación

de los informes.

 Implementación de una interfaz web que permitiera acceso vía Intranet e Internet.

RESULTADOS

 Con la implantación de BI se han cumplido todas las necesidades propuestas inicialmente

con plena satisfacción del usuario.

 Dentro de los tres primeros meses fue posible observar los primeros resultados. El tiempo

de consolidación no solo se ha reducido, sino que se ha eliminado, ya que los informes se

actualizan diariamente, consiguiendo que las cifras que consulta la dirección sean un

reflejo real del estado diario de la empresa. Los directivos pueden acceder vía Intranet o

Internet a los cuadros de mando, pudiéndose establecer niveles de acceso y perfiles de

usuario, existiendo la posibilidad de trasladar los datos a una hoja de cálculo, un

documento de texto o un archivo PDF.

5. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
Poder recopilar y almacenar datos del cliente desde todos los puntos de contacto permite dar un

mejor y más personalizado servicio, incrementando la satisfacción, fidelización y el beneficio obtenido

de cada cliente durante toda la relación comercial, aspectos como la categoría, el tamaño, la

propiedad o afiliación, los servicios que ofrece, la ubicación o el tipo de cliente afectan a que

tecnologías de la información necesitan, así como a las características del sistema de información

suelen ser los hoteles grandes, de lujo, pertenecientes a cadenas, con gran variedad de servicios y con

gran cantidad de huéspedes diferentes que pasan un periodo corto de tiempo, los que mayores

necesidades presentan.

RECOMENDACIONES

Obtener mejoras operacionales como la reducción de costes o la mejora en la toma de decisiones,

mejorar la imagen de la compañía, conseguir una mayor fidelización de los clientes y, en definitiva,

mejorar la posición en el mercado respecto a la competencia.

Invertir en tecnologías o aplicaciones que no sean las que la empresa necesita para sus planes de

futuro comportará que no se obtengan los beneficios esperados o, simplemente, que no existan dichos

beneficios.

Muchas veces no basta con introducir nuevas tecnologías. Para obtener mejoras significativas al

introducir nuevas tecnologías puede ser necesario acompañar el proceso de su adopción con cambios

en la organización y en el funcionamiento de la empresa

Es necesario que los directivos dispongan de la formación y las capacidades necesarias para gestionar

de forma eficiente el uso de las TIC, así como que se defina una estrategia clara sobre su incorporación

y uso

Es recomendable observar la calidad del sistema, si se realiza un uso correcto e intensivo de éste y el

grado de satisfacción para asegurar la repercusión que tiene éste en el rendimiento.

6. BIBLIOGRAFÍA

 https://www.oracle.com/es/industries/hospitality/products/opera-sales-catering-

services/index.html

 https://www.tdx.cat/bitstream/handle/10803/319717/tjmr1de1.pdf?sequence=7

 revistas.javeriana.edu.co/index.php/cuadernos_admon/article/viewFile/3975/2966