PORTAFOLIO DE TITULO

VENTAS Y SERVICIOS

Profesor guía:
Andrés Muños

Integrantes:
Felipe Espinoza Espinoza
Sebastián Manzanares Carreño
Oscar Lopez Garrido

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TABLA DE CONTENIDO
I. RESUMEN DE LA INDUSTRIA ...................................................................................... 5
1. LA SALUD DENTAL EN CHILE .............................................................................................. 5
2. OBJETIVO GENERAL .......................................................................................................... 7
3. OBJETIVOS ESPECIFICOS .................................................................................................... 7
II. PARAMETROS ESTRATEGICOS DE LA EMPRESA ......................................................... 7
1. RESUMEN EMPRESA ......................................................................................................... 7
2. MISIÓN ............................................................................................................................. 7
3. VISIÓN............................................................................................................................... 7
4. VALORES ........................................................................................................................... 7
5. DEFINICION DE NEGOCIO .................................................................................................. 8
III. ANALISIS DEL ENTORNO ........................................................................................ 9
1. ANALISIS DEL MACROENTORNO PEST ............................................................................... 9
a) FACTORES POLITICO Y LEGALES...................................................................................................9
b) FACTORES ECONOMICOS .......................................................................................................... 10
c) FACTORES SOCIALES ................................................................................................................. 10
d) FACTORES TECNOLOGICOS ....................................................................................................... 11
2. ANALISIS DE LAS 5 FUERZAS COMPETITIVAS DE PORTER ................................................ 11
a) BARRERAS DE ENTRADAS .......................................................................................................... 11
b) NUEVOS COMPETIDORES .......................................................................................................... 12
c) PODER DE NEGOCIACIÓN CON PROVEEDORES .......................................................................... 12
d) COMPETENCIA.......................................................................................................................... 12
e) PODER DE NEGOCIACIÓN CON CLIENTES ................................................................................... 13
f) SUSTITUTOS.............................................................................................................................. 13
IV. ANALISIS INTERNO ............................................................................................... 14
1. CADENA DE VALOR ......................................................................................................... 14
A. ACTIVIDADES DE APOYO ........................................................................................................... 15
B. ACTIVIDADES PRIMARIAS .......................................................................................................... 16
V. ANALISIS FODA ........................................................................................................ 17
VI. ESTRATEGIAS CORPORATIVAS ACTUALES ............................................................ 18
1. ESTRATEGIA GENERICA ................................................................................................... 18
2. ESTRATEGIA COMPETITIVA ............................................................................................. 18
VII. MARKETING ESTRETEGICO ................................................................................... 19
1. PROBLEMÁTICA Y OPORTUNIDAD .................................................................................. 19
2. OBJETIVOS DE MARKETING ............................................................................................. 19

2
 A. OBJETIVOS CUALITATIVOS......................................................................................................... 19
B. OBJETIVOS CUANTITATIVOS ...................................................................................................... 19
VIII. SEGMENTACION .................................................................................................. 20
a) COMPRADOR: ........................................................................................................................... 20
b) USUARIO .................................................................................................................................. 20
IX. MARKETING MIX.................................................................................................. 21
1. PRODUCTO...................................................................................................................... 21
A. MATRIZ DE CICLO DE VIDA DEL PRODUCTOS ............................................................................. 21
B. MATRIZ BCG ............................................................................................................................. 22
C. CARACTERISTICAS ..................................................................................................................... 24
D. IMAGEN PRODUCTO ................................................................................................................. 24
E. PRSENTACIONES Y PROTOTIPOS................................................................................................ 25
F. CRECIMINETO – ANSOFF ........................................................................................................... 25
A. MATRIZ ANSOFF ....................................................................................................................... 26
2. PRECIO ............................................................................................................................ 26
A. OBJETIVO DE PRECIO ................................................................................................................ 26
B. ESTRATEGIA DE PRECIOS........................................................................................................... 27
C. ESTRATEGIA ASOCIADA............................................................................................................. 27
3. PLAZA.............................................................................................................................. 27
A. ESTRATEGIA DE DISTRIBUCION.................................................................................................. 27
4. PROMOCION ................................................................................................................... 28
A. TARGET A COMUNICAR............................................................................................................. 28
B. PROCESO COMUNICACIONAL.................................................................................................... 28
5. PERSONAS....................................................................................................................... 29
a) PROMOTORA O ANFITRIONA .................................................................................................... 29
6. PROCESOS ....................................................................................................................... 30
a) PROTOCOLO DE ATENCION: ...................................................................................................... 30
7. EVIDENCIA FISICA ............................................................................................................ 32
X. PROCESO DE VENTA KIDS FUN ................................................................................. 34
1. PROSPECCION Y EXPLORACION:...................................................................................... 34
a) COMPRADOR: ........................................................................................................................... 34
b) USUARIO .................................................................................................................................. 34
2. ACERCAMIENTO PREVIO O “PRE ENTRADA” ................................................................... 35
3. ASESORAMIENTO Y PRESENTACION DE VENTAS ............................................................. 36
c) EJEMPLO .................................................................................................................................. 36
4. CIERRE DE VENTA ............................................................................................................ 37
a) TECNICAS DE CIERRE DE VENTAS ............................................................................................... 37
5. POST VENTA.................................................................................................................... 38
a) RESPUESTAS A RECLAMOS Y QUEJAS......................................................................................... 38
XI. PROCESO DE SERVICIO Y ATENCION DEL CLIENTE ................................................ 39
1. PROCESO DE SERVICIO Y ATENCION AL CLIENTE ............................................................. 39
I. LEY DE PROTECCION AL CONSUMIDOR .................................................................... 40
3
 1. ARTICULOS RELACIONADOS CON PRODUCTO ................................................................. 40
CONCLUSIONES ............................................................................................................... 42

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 I. RESUMEN DE LA INDUSTRIA

1. LA SALUD DENTAL EN CHILE

En Chile el 62 por ciento de los niños mayores de 12 años tiene caries, De acuerdo con la
última Encuesta Nacional de Salud (Minsal), el cuidado de los dientes no es algo prioritario
entre los chilenos. Y, según sus cifras, el 53,8% de la población estima que tiene una salud
bucal regular, mala o muy mala; en tanto, el 52,8% reconoce que hace más de un año no
visita al dentista y el 2,2% nunca lo ha hecho.

Actualmente, a nivel infantil, dos de cada diez niños chilenos, a los dos años de edad, ya
tienen caries y a los cuatro años esto aumenta a cinco de cada diez; a los seis años la cifra
sube a siete de cada diez, generando muchos problemas en el mundo infantil, ya que los
niños con caries comen, crecen y socializan menos; mientras que en la edad adulta, junto
con la enfermedad periodontal, las caries representan la causa principal de pérdida de
dientes , El mejor escudo protector para tener dientes sanos hasta la adultez es establecer
buenos hábitos de higiene bucal desde una edad temprana, es decir, la prevención.

Informacion: https://www.latercera.com/tendencias/noticia/chile-62-ciento-los-ninos-mayores-12-anos-caries/249847/#

Un estudio de mercado realizado por Colgate con datos consolidados del 2017 ubica a Chile
dentro de los 3 países latinoamericanos que mas consumen pasta dental por persona.

5
Es aquí donde se logra apreciar que hoy el mercado de las cremas dentales en chile se
encuentra con un crecimiento estable y esto se da por distintos factores sociales, entre ellos
el aumento por el cuidado estético de las personas.

Según el siguiente análisis por segmento podemos determinar que los productos infantiles
hoy cuentan con un peso por segmento del 5%, es decir el menor de las categorías dentales.

Si bien el peso por segmento de los productos infantiles es el menor, cuenta con un
crecimiento de un 12% e. el ultimo año móvil.

Con esto queremos demostrar que todavía hay mucho por trabajar en los productos
infantiles con lo cuales se pueden generar hábitos tempranos que en un futuro a palenque
aun mas la venta de los otros productos dentales.

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 2. OBJETIVO GENERAL
Introducir al mercado una nueva crema dental infantil que cambien el habito de higene
bucal de los niños.

3. OBJETIVOS ESPECIFICOS
• Determinar las edades en la cual pueden comenzar a usar crema dental los niños
• Analizar los distintos Segmentos según distintas variables como demográficas,
psicograficas y conductuales de los niños.
• Crear perfiles según distintas variables como demográficas, psicograficas y
conductuales
• Generar distintas estrategias de presentación para cada perfil creado.

II. PARAMETROS ESTRATEGICOS DE LA EMPRESA

1. RESUMEN EMPRESA
Para este encargo se trabajar con Tottus que es la cadena de supermercados chilenos
perteneciente al grupo Falabella, con presencia en Chile con 60 locales y Perú con 60
locales.

2. MISIÓN
Mejorar la calidad de vida de las familias donde estamos presentes.

3. VISIÓN
Ser el supermercado preferido para comprar y trabajar en los lugares donde competimos.

4. VALORES
Integridad, Innovación, Excelencia.

7
 5. DEFINICION DE NEGOCIO
Tottus forma parte de la unidad de negocios del grupo S.A.C.I. Falabella dedicada a la
operación de supermercados comercializando productos alimenticios, limpieza,
electrodomésticos, vestimentas, etc… de forma minorista.

Hoy en día cuentan con un modelo estratégico:

8
III. ANALISIS DEL ENTORNO
Realizar un análisis del entorno es de suma importancia para determinar factores de
oportunidad o de amenaza que nos ayuden a determinar distintas formas de formular
futuras estrategias.

1. ANALISIS DEL MACROENTORNO PEST

a) FACTORES POLITICO Y LEGALES

• Desde el año 2000, la salud bucal se incorpora en los Objetivos Sanitarios de la

Década 2000-2010 y 2011-2020, priorizando las estrategias preventivas en las
personas menores de 20 años con la implementación del Modelo de Intervención
de Promoción de Salud y Prevención de Enfermedades Bucales en Párvulos y
Escolares. A partir del año 2003, la atención odontológica de los adolescentes de 12
años se establece como Meta Sanitaria en los Servicios de Salud y la Salud Oral de
Niños y Niñas de 6 años es garantizada a través del Régimen GES2 desde el año
2005.OPORTUNIDAD

• El Plan Nacional de Salud para los Objetivos Sanitarios al 2020 definió como uno de
sus objetivos “prevenir y reducir la morbilidad bucal de mayor prevalencia en las
personas menores de 20 años, con énfasis en los más vulnerables”, estableciendo
como meta al año 2020, lograr que el 40% de los niños y niñas de 6 años esté libre
de caries y disminuir a 1,9 el número de dientes con daño por caries en los jóvenes
de 12 años que asisten a establecimientos educacionales municipalizados (31). La
principal estrategia para alcanzar estas metas es el fortalecimiento del Modelo de
Intervención de Promoción de la Salud y Prevención de Enfermedades Bucales que
incluye nueve estrategias en los ámbitos de acción en salud y educación (fuente:
Plan nacional de la salud bucal 2018-2030) OPORTUNIDAD
(fuente. https://diprece.minsal.cl/wrdprss_minsal/wp-content/uploads/2018/03/PLAN-NACIONAL-DE-SALUD-BUCAL-2018-2030.pdf)

• En los últimos años Chile se ha caracterizado por ser un país libre y políticamente
estable donde se pueden encontrar diversos partidos políticos con diversas
ideologías y objetivos. Sin embargo, estas diferencias se respetan entre sí y las
diferentes decisiones se toman mediante procesos democráticos donde los
participantes son tomados por iguales, independiente de su estado socioeconómico
o nivel de educación. Podemos afirmar que el riesgo político en Chile es mínimo y
realizar inversiones dentro del país es seguro, sobre todo en el ámbito de la salud,
el cual es un tema muy relevante para el pueblo chileno y, por lo mismo, es
impulsado e incentivado por los diferentes candidatos que persiguen la presidencia.
En el sistema chileno se puede observar una clara división de los poderes en

9
 ejecutivo, legislativo y judicial, los cuales están claramente separados y delimitados.
OPORTUNIDAD

b) FACTORES ECONOMICOS

• La economía de Chile es la quinta mayor economía de América Latina en términos

de producto interno bruto (PIB) nominal, y también en cuanto al PIB a precios de
paridad de poder adquisitivo (PIB PPA). Chile posee la renta percápita más elevada
de América Latina (USD 26,905 PIB percápita PPA y USD 18,592 PIB percápita a
precios nominales) y pertenece a la categoría de países de ingresos altos según
el Banco Mundial. (oportunidad)
Fuente: https://es.wikipedia.org/wiki/Econom%C3%ADa_de_Chile

c) FACTORES SOCIALES

• En este punto cabe resaltar que el 99% de los hogares en chile tienen pasta de
dientes lo que refleja la alta penetración de esta en el mercado del cuidado dental.

Los problemas bucales como la caries dental se presentan desde los primeros años
de vida y presenta un importante incremento con la edad. Según estudios
nacionales disponibles, a los 2 años la prevalencia de caries es de un 17,5%, de 49,6%
a los 4 años y de 70,4% a los 6 años. La prevalencia de caries a los 12 años es de
62,5%, aumentando con la edad hasta llegar a un 99,4% en adultos de 65 a 74 años.
En base a esto reflejamos que los problemas bucales son a temprana edad y en ese
momento es cuando un factor, en este este caso nosotros como empresa hacemos
de nuestros productos de higiene bucal la solución. OPORTUNIDAD

• Chile es un país con 18 millones de habitantes que, en su mayoría, se encuentran

concentrados en la región capital de Santiago con 7.3 millones de habitantes, Esta
población se estima que aumentará en 0.9 millones de habitantes en el 2020,
conservando una distribución similar de la del 2015, donde la mayoría se encuentra
en una edad de 15 y 59 años.

• En los estudios de desarrollo humano, Chile se encuentra bien posicionado, sin

embargo, siempre destaca en la desigualdad, diversos estudios apuntan a que Chile
cuenta con un coeficiente Gini alto. El nivel educacional en Chile se compone con
un: 62% con educación básica y media, un 4,5% no presenta educación alguna y 35%
tiene educación universitaria. Dentro de las profesiones universitarias más
populares se puede encontrar ingenierías, carreras relacionadas con la minería y
salud, como, por ejemplo, odontología. OPORTUNIDAD

10
 d) FACTORES TECNOLOGICOS

• A nivel mundial Chile no se caracteriza por ser uno de los países más avanzados
tecnológicamente o en la innovación de tecnologías, sin embargo, se encuentra muy
bien posicionado siendo el número 29 a nivel mundial. Si cambiamos esta visión a
un nivel regional, Chile se posiciona muy por encima del promedio general siendo
uno de los más preparados respecto a la adaptación e innovación tecnológica. Por
otro lado, Chile cuenta con las redes de comunicación e información más avanzadas
de la región, esto puede ser un factor clave al momento de expandir el proyecto con
nuevas sucursales o productos. OPORTUNIDAD

• Cabe mencionar que la mayoría de los productos de higiene generan una gran
contaminación por las sustancias con las cuales están hechas, mencionado esto, la
tendencia de hoy en dia es la conciencia con el medio ambiente, lo que podría llevar
a generar productos con cierto porcentaje menos de estos productos o si es posible
libre de sustancias contaminantes para el medio ambiente. Lo que marcaría un plus
y generaría a largo plazo una nueva tendencia en los productos de higiene.
OPORTUNIDAD

2. ANALISIS DE LAS 5 FUERZAS COMPETITIVAS DE PORTER

a) BARRERAS DE ENTRADAS

Lograr establecer un nuevo producto dentro de cierta industria está directamente

relacionado a puntos como: economías de escala, barreras legales, diferenciación de
producto, patentes, etc. Sin embargo, estos puntos afectan directamente a productos
nuevos. La barrera que podría llegar a afectar a un nuevo producto es el posicionamiento
de la competencia, dado que en esta industria la reputación es muy importante y puede
definir el éxito del negocio.

Podemos decir que las barreras de entrada son medias altas, ya que hay marcas ya
posicionadas en el mercado pero no es imposible ya que con una buena infraestructura se
puede comercializar de buena manera.

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 b) NUEVOS COMPETIDORES

Dado que las barreras de entrada son bastante medias, es algo complejo que nuevos
competidores aparezcan y es en este momento donde la diferenciación juega un rol vital.
Es importante que una vez que se entre al negocio se cree una buena reputación mediante
la excelencia en el servicio y operacional, además de un plan de marketing solido que haga
conocido el nombre de la marca y el producto por sus excelentes procedimientos.
AMENAZA

En nuestro caso nosotros somos los nuevos entrantes en el mercado por lo cual hay que
generar estrategias enfocadas en tratar de optimizar partes del proceso de nuestro
producto. (economía de escala por el lado de la oferta)

c) PODER DE NEGOCIACIÓN CON PROVEEDORES

El poder de negociación de los proveedores es bastante complejo, dado que el mercado se

encuentra muy saturado con vendedores que comparten casi la misma calidad de
productos. Por lo mismo, existen muchas alternativas de similar y generalmente los mismos
proveedores tienen guerras de precios para captar nuevos clientes, AMENAZA

d) COMPETENCIA
El punto más relevante de este análisis es la competencia y está directamente relacionado
con el nivel de barreras, dado que estas son media actualmente la competencia es muy
grande, pero diluida. Se pueden ver un par de marcas que destacan, se encuentran
dispersas alrededor del país. Cabe destacar que estas marcas no se preocupan tanto de la
optimización de procesos, pero en muchos casos, si en la calidad del producto y dejado de
lado muchas veces la calidad del servicio y la atención al cliente. AMENAZA

• Colgate
• Pepsodent
• Oral-b
• Aquafresh

Esta es una gran oportunidad para el plan de este negocio, mejorar los procesos internos y
externos sobre atención y servicio al cliente.

12
 e) PODER DE NEGOCIACIÓN CON CLIENTES

El poder de negociación de los clientes es prácticamente nulo, los precios son fijados por la
competencia en esta industria, ya que las grandes marcas y más reconocidas en el país
llevan mucho más tiempo en este mercado. AMENAZA

También mencionar que nos tratamos de enfocar al público masivo lo cual es bastante
complejo ya que el mercado tiene marcas ya establecidas, en donde llegan a tener casi el
50% del mercado

f) SUSTITUTOS

Los sustitutos son en este mercado son muchos, ya que todos los productos que puedan
hacer limpieza bucal servirían de una u otra manera para cumplir el objetivo que cumple la
pasta de dientes, de diferentes maneras, pero con un propósito definido por ejemplo.
OPORTUNIDAD

• Hilo dental
• Enjuague bucal

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IV. ANALISIS INTERNO
Un análisis interno consiste en el estudio o análisis de los diferentes factores o elementos
que puedan existir dentro de un proyecto o empresa, con el fin de: evaluar los recursos con
que cuenta una empresa para, de ese modo, conocer su situación y capacidades.

1. CADENA DE VALOR
Es un modelo teórico que permite describir el desarrollo de las actividades de una
organización empresarial generando valor al producto final.

14
 A. ACTIVIDADES DE APOYO

• Infraestructura de la empresa:

Tottus hoy cuenta con mas de 60 locales a nivel nacional con una estructura de empresa
bien definida que deben responder las gerencias locales, además cuentan con planificación,
contabilidad y las finanzas estructuradas para cada local por separado administrada desde
la casa matriz.

Es importante que sus parámetros estratégicos son muy bien definidos según sus objetivos
como empresa, su visión, misión y valores están establecidos por un modelo estratégico
único diseñado por la compañía.

• Gestión de recursos humanos:

Tottus cuenta con un proceso de reclutamiento de personal el cual esta orientado a las
necesidades de la compañía, si bien hoy es reconocida por sus colaboradores como un
excelente lugar de trabajo. También cuenta con un área de capacitación y entrenamiento.

Es importante que cuenta con un desarrollo de líneas de carrera para que sus colaboradores
puedan crecer al interior de la compañía.

• Desarrollo tecnológico:

Hoy tottus cuenta con sistemas tecnológicos de vanguardia, desde la administración de los
productos, su logística y su venta.

Constantemente se encuentra desarrollando productos de marca propia de los distintos

ámbitos de los rubros que comercializa.

• Compras:

La compañía cuenta con distintos proveedores en sus distintas áreas, principalmente

mantiene buenas relaciones con ellos, dependiendo el tipo de servicio o producto las
condiciones de pago van de los 90 a 120 días, Hoy en día cuenta con una política especial
de pago a proveedores menores, los cuales reciben su pago en un trascurso no mayor a 30
días desde la generación de la factura y todo esto se rige por un acuerdo especifico entre la
compañía y sus proveedores.

Cuanta con distintos proveedores de sus marcas propias lo cuales se encargan de el

etiquetado en un 100 del producto según los requerimientos de la empresa.

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 B. ACTIVIDADES PRIMARIAS

• Logística de entrada:

La compañía cuenta con un acuerdo en la recepción de los productos por parte de sus
proveedores los cuales los entregan en sus bodegas centrales para su clasificación y luego
distribución en cada local según requerimiento.

• Operaciones:

Luego de que los productos son entregados por los proveedores en la bodega central son
clasificados y almacenados según su categoría para luego ser despachados para sus locales
finales, cabe recalcar que las bodegas cumplen con los estándares exigidos para el
mantenimiento de productos.

• Logística de salida:

Ya con los productos en la bodega según requerimiento de cada local se procede al

despacho de productos por parte de una empresa externa de logística la cual se encarga del
despacho a los locales.

• Marketing y ventas:

La compañía cuenta con constantes calañas enfocada a promociones por ventas según
temporada, además se encuentra potenciando su canal de venta web.

Cuenta con sistemas de garantías extendidas para sus productos de consumo electrónico.

Facilidades de pago y ofertas especiales con sus medios de pagos (tarjetas de Falabella )

• Servicio o post-venta:

Ágil sistema de atención a reclamos, cuenta con servicio de devolución de productos dentro
de los 7 días y además tiene servicio técnico propio.

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V. ANALISIS FODA
OPORTUNIDADES AMENAZAS
• Minsterio de salud exige a las pastas dentales infantiles • Barreras de entrada al mercado medianamente altas.
una concentración de 1.100 ppm de fluor • El poder de negociación de los proveedores es bastante
• El Plan Nacional de Salud para los Objetivos Sanitarios complejo, dado que el mercado se encuentra muy
al 2020 definió como uno de sus objetivos “prevenir y saturado con vendedores que comparten casi la misma
reducir la morbilidad bucal de mayor prevalencia en las calidad de productos.
personas menores de 20 años, con énfasis en los más • Competidores con alta participación y un exlenete
vulnerables”. posicionamiento.
• La economía de Chile es la quinta mayor economía
de América Latina en términos de producto interno
bruto (PIB) nominal
• 99% de los hogares en chile tienen pasta de dientes lo
que refleja la alta penetración de esta en el mercado
del cuidado dental.
• Chile es el 3ª país que mas pasta dental consume en
america.

FORTALEZAS DEBILIDADES
• Gran cobertura a nivel nacional (mas de 60 locales) • Baja presencia en el comercio web
• Estructura organizacional bien definida • No cuenta con productos propios en área dental
• Parámetros estratégicos bien conocidos por los • Centralización de productos en bodega central
colaboradores • No cuenta con campañas especiales orientadas a sus
• Modelo estratégico único diseñado por la compañía productos de marcas propis.
• Promueve el crecimiento de sus colaboradores
• Constante desarrollo de productos propios.
• Acuerdo especifico entre la compañía y sus
proveedores
• Amplia bodega de almacenamiento central.

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VI. ESTRATEGIAS CORPORATIVAS ACTUALES
Las estrategias corporativas son muy importantes dentro de una organización como Tottus,
esto nos da directrices de como nos enfrentamos a la industria en la cual nos
desempeñamos.

1. ESTRATEGIA GENERICA
Las estrategias genéricas de Porter describen como una compañía puede lograr ventaja
competitiva frente a sus competidores obteniendo un rendimiento superior al de ellos.

Hoy Tottus en sus productos de marca propia utiliza una estrategia genérica de liderazgo en
costos, es por que la empresa busca vender productos similares a los de la copetencia a
precios inferiores y ademas se dirigen a consumidores orientados al precio.

Son productos que no cuenta con una gran diferencia con su competencia , como se
menciono anterioro mente compiten por su precio mas que su valor.

2. ESTRATEGIA COMPETITIVA
Al hablar de Tottus es importante comentar que cuenta con una estrategia competitiva
llamada de Seguidor respecto a sus marcas propias, esto es porque tiene una cuota de
mercado más reducida que el líder. Su estrategia consiste en alinear sus decisiones con
respecto a las del líder. No ataca, coexiste con él para repartirse el mercado. Trata de
desarrollar la demanda genérica concentrándose en segmentos del mercado en los que
posee una mayor ventaja competitiva, es por eso que participa como marca propia en casi
en la mayoría de los segmentos de productos de consumo masivo.

18
VII. MARKETING ESTRETEGICO

1. PROBLEMÁTICA Y OPORTUNIDAD
Hoy Tottus se encuentra comercializando productos de marcas propias con gran éxito, esto
es por la mezcla de buena calidad, pero dentro de todos los productos en los cuales participa
con su marca encontramos una línea en la cual no esta y esta es la del cuidado dental,
dentro de los análisis anteriores nos dimos cuenta que el cuidado dental es importante para
los chilenos y además con un estudio logramos identificar que chile es el 3ª país que mas
consume pasta dental.

Es con esto creemos que la creación de una nueva UEN enfocada en las pastas dentales
seria importante para la compañía, si es importante mencionar es que daremos un enfoque
principal a las pastas dentales infantiles, esto creemos que es importante si bien cuentan
con una baja participación en el mercado si potenciamos este tipo de productos desde
edades temprana tarde o temprano crecerán y por rebalse consumirán las pastas dentales
para adulto.

2. OBJETIVOS DE MARKETING

A. OBJETIVOS CUALITATIVOS

• Crear un producto de cuidado dental para los pequeños del hogar

• Generar una conducta positiva respecto al cuidado dental de los niños
• Posicionar el producto como el mejor para el cuidado dental de los niños

B. OBJETIVOS CUANTITATIVOS

• La nueva pasta dental debe estar en el 100% de los locales Tottus

• Llegar al 20% de participación de las pastas dentales infantiles en los supermercados
Tottus en le primer año.
• Ocupar el 3ª de ventas en pastas dentales infantiles.

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VIII. SEGMENTACION
La segmentación de mercado divide un mercado en segmentos más pequeños de
compradores que tienen diferentes necesidades, características y comportamientos que
requieren estrategias o mezclas de marketing diferenciadas.

Como su propio nombre indica, se trata de identificar segmentos de mercado o grupos

uniformes más pequeños, pues la segmentación de un mercado en muchos mercados se
puede hacer desde una perspectiva social, de acuerdo a sus características o variables que
puedan influir en su comportamiento de compra.

Si bien para este producto existen 2 intervinientes muy importantes los cuales son el
comprador y el usuario, es decir el que compra no es el mismo que usa el producto, para lo
cual crearemos 2 perfiles 1º de comprador y el 2º de usuario

a) COMPRADOR:
Este tipo de persona son principalmente padres y madres de niños, en edades entre los 28
a 49 años, de distintas regiones de chile, pertenecientes a los GSE D a C1a, preocupados
por la salud de sus hijos, principalmente la dental.

b) USUARIO
Son Niños, de edades entre los 2 a 9 años, de distintas regiones de chile, les encanta los
dibujos animados y les encanta elegir los productos que utilizaran.

20
IX. MARKETING MIX
El Marketing Mix hace referencia a la combinación de 7 variables o elementos básicos a
considerar para la toma de decisiones estratégicas de marketing en una empresa, son
el producto, el precio, la plaza (distribución), la promoción (comunicación), personas,
procesos y evidencia física.

1. PRODUCTO
En esta ocasión, concentraremos nuestro tiempo en explicarte la P de Producto. Este
elemento es el que dirige la oferta, es decir, sin él no hay como establecer los demás.

A. MATRIZ DE CICLO DE VIDA DEL PRODUCTOS

El ciclo de vida del producto representa el crecimiento y declinación que experimentan las
ventas de un producto o servicio en el mercado. El ciclo de vida del producto presenta cinco
etapas.

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Para nuestra nueva pasta dental para niños KIDS FUN nos encontramos en la etapa de
introducción al mercado, es decir significa el lanzamiento del producto al mercado. En esta
etapa las ventas son bajas y el producto comienza a posicionarse en el mercado gracias a la
estrategia de introducción diseñada

B. MATRIZ BCG

La matriz BCG es utilizada para realizar el análisis de la posición de un producto/negocio

dentro del mercado, o bien de la cartera de negocios de una empresa u organización en el
caso de que estos estén diversificados.

Para esta ocasión utilizaremos la matriz BCG para posesionar las principales marcas de
cremas dentales que hoy se comercializan en los supermercados Tottus a lo largo del país.

22
• PRODUCTO ESTRELLA: Este tipo de producto es el cual cuenta con la mayor
participación y el mayor crecimiento de mercado, Colgate con su línea de cremas
dentales para niños es todo un éxito al utilizar dibujos animados que están presentes
el día a día de los menores.

• PRODUCTO VACA: Pepsoden hoy con su línea de productos dentales infantiles se

encuentra con una gran participación, pero con un menor crecimiento que el
producto estrella.

• PRODUCTOS PERRO: también se encuentran con otros productos con una menor
participación y crecimiento que son los productos infantiles de Aquafresh, Olal B y
Vitis, que de igual forma tiene una participación, pero es menor que las otras.

• PRODUCTO INTERROGACION: Hoy existe un crecimiento en los productos de

cuidado bucal, es por ellos que nuestro producto KIDS FUN DE TOTTUS lo situamos
como un producto interrogación.

Es muy importante mencionar que nos encontramos clasificados como producto

interrogante ya que nos encontramos explorando en un nuevo mercado, se indaga
sobre la rentabilidad y factibilidad de introducir nuestra nueva crema dental infantil
en el mercado, porque la empresa quiere conseguir mejorar su posición frente a la
competencia y necesita innovar.

23
 C. CARACTERISTICAS

Al diseñar esta nueva pasta dental para niños se pensó en distintas características como que
entregara un cuidado integral a la dentadura de esos pequeños en crecimiento como
también principalmente de un sabor agradable pero no comestible, sabemos que los niños
son muy influenciables a sus gustos, lo cual si el sabor no es bueno no la utilizaran.

Nuestro producto contara con una concentración de fluor de 1.100 ppm, esto quiere decir
que seremos la primera pasta dental infantil con la concentración de flúor requerida por el
ministerio de acuerdo a la normativa 2019 del MINSAL. Dentro del mismo packing de la
pasta dental incluiremos un instructivo llamativo que enseñe a los niños técnicas de
cepillado.

D. IMAGEN PRODUCTO

Muy importante es la imagen que proyecta el producto a los consumidores, principalmente,

para esto crearemos una propuesta de imagen, siguiendo la línea de los Colores de Tottus
pero a la ves colores que son llamativos para el publico que queremos llegar.

• LOGO:

Es un logo llamativo, siempre lavando la marca del supermercado, pero con lores y diseño
que llama la atención para los niños.

24
 E. PRSENTACIONES Y PROTOTIPOS

Cabe mencionar que estas imágenes son solo prototipos.

F. CRECIMINETO – ANSOFF

Para el crecimiento de la compañía en el sector de los productos propios es importante

desarrollar una matriz de ANSOFF.

La Matriz de Ansoff relaciona los productos con los mercados, clasificando al binomio
producto-mercado en base al criterio de novedad o actualidad. Como resultado obtenemos
4 cuadrantes con información sobre cuál es la mejor opción a seguir: estrategia de
penetración de mercados, estrategia de desarrollo de nuevos productos, estrategia de
desarrollo de nuevos mercados o estrategia de diversificación.

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 A. MATRIZ ANSOFF

PRODUCTOS ACTUALES PRODUCTOS NUEVOS

MERCADOS ACTUALES PENETRACION DE DESARROLLO DE NUEVOS
MERCADOS: PRODUCTOS:
Buscaremos generar
promoción de producto Crear un hilo dental para
FUN Kids, esta promoción niños, un hilo dental FUND
se realizará 2x1 por lo KIDS
menos durante el primer
mes de lanzamiento

MERCADOS NUEVOS DESARROLLO DE NUEVOS DIVERSIFICACION:

MERCADOS:
Generar alianza con clínicas
Crear una crema dental dentales para generar
enfocada en el adulto revisiones preventivas
mayor dentales.

2. PRECIO
El precio es una de las variables del Marketing Mix que sí se puede cambiar en el corto plazo.
No requiere de decisiones de larga implementación tales como el producto en sí y la forma
de distribuirlo. Cuando hablamos del precio tenemos que tener en cuenta diversos
aspectos.

A. OBJETIVO DE PRECIO

El Objetivo hoy presente que presentamos como equipo es el “La introducción de KIDS
FUN”, si bien está perfectamente alineado con la estrategia genérica, también va de la mano
con la estrategia de precios.

26
 B. ESTRATEGIA DE PRECIOS

Al definir la estrategia de precios a utilizar es muy importante mencionar que para

introducir el producto al mercado utilizaremos la de precios bajos o penetración para
comenzar, esta estrategia se utiliza con precios por debajo del valor de mercado con el
objetivo de crear atracción y estimular al cliente a elegir el producto.

Con este tipo de estrategia buscamos entrar en el mercado y logar que se venda una mayor
cantidad de nuestro producto y con eso mas personas puedan probarlo y hablar de el.

C. ESTRATEGIA ASOCIADA

Ya al contar con una estrategia de precios bajos es muy importante acompañarla con una
estrategia asociada, para la cual utilizaremos una muy común y utilizada por Tottus que es
la de Precios Psicológicos, la cual hace parecer al al cliente que paga menos por sus
productos.

3. PLAZA
La plaza o distribución es el instrumento del Marketing Mix que relaciona a los productores
de un bien o servicio con los consumidores del mismo. Permite que los distintos productos
estén al alcance de los consumidores en el momento, forma y lugar apropiados.

Tottus forma parte de la unidad de negocios del grupo S.A.C.I. Falabella dedicada a la
operación de supermercados con de 60 locales a nivel nacional.

A. ESTRATEGIA DE DISTRIBUCION

Tottus para la nueva pasta dental. KIDS FUN utilizara una estrategia de distribución directa,
ya que con sus supermercados llegara al consumidor final si ningún intermediario.

27
 4. PROMOCION
La promoción consiste en informar a la gente que nuestro producto existe. Nadie comprará
algo que no conoce. Hay que hacerle saber a la gente que existe una solución para sus
problemas; que Tottus tiene ese producto especial para sus niños. Existen varias formas de
hacer promoción, aunque la más conocida es la publicidad.

A. TARGET A COMUNICAR

Como target a comunicar definiremos los compradores, padres y madres de niños menores
de 9 años que buscan un producto eficiente para el cuidado de los dientes de las personas
mas peñas de la casa.

B. PROCESO COMUNICACIONAL

• OBJETIVOS COMUNICAIONAL
Es informar a los padres y madres de que existe un producto eficiente y de bajo precio para
el cuidado de los dientes de los niños.

PROMOCION DEL PRODUCTO – AHUMENTAR PARTICIPACION

• MENSAJE A ENTREGAR
Nueva pasta dental Tottus KIDS FUN , única en el mercado con la cantidad requerida y
necesaria para los niños según el Ministerio de salud.

• PUBLICIDAD Y MKT DIRECTO

Stand de KIDS FUN al interior de todos los tottus a nivel nacional, el cual contara con
información de nuestro producto y además con un asesor que enseñara a niños el correcto
cuidado para los niños.

Campañas a través de los principales diarios del país indicando la nueva pasta dental con
sus atributos y además su atractivo precio de entrada.

Campaña a través de redes sociales mostrando nuestro nuevo producto y además

resaltando sus atributos únicos y además su excelente precio de entrada.

• RELACIONES PUBLICAS

Se buscará la imagen de un Youtuber conocido que nos ayude de forma de embajador de la

marca y que diariamente nos ayude a continuar con el mensaje de lo importante del
cuidado bucal y lo excelente que es nuestro producto con los niños.

28
 • PROMOCION EN EL PUNTO DE VENTA

Ya con el stand creado es de suma importancia poner foco en la promoción de venta , con
ello buscamos aumentar la cantidad de productos vendido, para ellos generaremos una
promoción 2x1 durante el mes de lanzamiento.

5. PERSONAS
Si hay algo que define a los servicios y productos es que no pueden sustraerse de las
personas que los suministran y por lo tanto el personal puede llegar a ser un factor clave en
la diferenciación de los servicios y en su posicionamiento.

Para ello definiremos un contact line, persona que entrara en contacto con nuestro
potencial cliente, para ello definiremos el siguiente perfile:

a) PROMOTORA O ANFITRIONA

Una promotora capacitada que conozca a detalle FUN KIDS es esencial e importante para
que la estrategia de marketing funcione, el producto resulte atractivos para el cliente y, sus
dudas sean aclaradas y, en consecuencia, el futuro cliente llegue a la caja con el producto.

Esta persona será quien atienda a nuestro potencial cliente en el pasillo donde se
encontrara nuestro producto, esta persona deberá contar con 4 característica esenciales:

• Conocer a detalle el producto: Contar con información relevante hará que la labor
de convencimiento y la orientación al cliente sea muchos más sencilla.

• Capacidad para comunicarse y negociar: No tendrá mucho sentido si las

promotoras cuentan con todos los datos más relevantes del producto si no están
capacitadas para expresarlos.
Saludar al cliente, tener un lenguaje fluido, que utilice palabras que la remitan a tu
marca y ser persuasivas son algunos de los elementos de comunicación
que beneficiarán tanto al desempeño de la promotora en el retail, como a tu
posicionamiento de FUN KIDS y venta concretada.

• Ser capaz de tomar decisiones en beneficio de tu marca: Hay ocasiones en las que,
por más capacitada que estén las promotoras, pueden surgir situaciones no
previstas que modifiquen la planeación y estrategia.
Si esto llega a suceder, es necesario que las promotoras sean capaces de tomar
decisiones que beneficien a la marca y satisfagan las necesidades del futuro cliente,
evitando así que la situación se salga de control.

29
 • Orientado a cumplir objetivos y destacar: Como en cada trabajo o profesión, uno
de los objetivos primordiales que debe tener una promotora es tener objetivos
claros que cumplir y buscar la manera de destacar de su competencia directa en piso
de venta.

Estas principales características caben mencionar que como compañía buscaremos

potenciarlas en son del éxito de la propuesta.

6. PROCESOS
Es de importancia contar con protocolo o procesos de atención, los cuales deben seguir el
personal de contacto, para lo cual nuestra propuesta consta de uno de atención

a) PROTOCOLO DE ATENCION:

1) Recepción del cliente por parte del guardia del local:

Es importante que esta persona salude cordialmente al cliente y de la bienvenida al
establecimiento.

2) Acercamiento de promotora asesora en góndola del producto:

Es importante que esta persona este atenta, Saluda cordialmente y realiza pregunta
para llamar la atención.

• Buenos días, ¿Sabía lo importante que es el Flúor en las cremas dentales de los niños?

3) Investigar al cliente:
La promotora debe consultar si la persona que ve interesada en este tipo de
productos tiene niños o solo es un comprador ocasional.

• ¿Si busca una pasta de dientes para niños?

Todo esto cordialmente y siempre con una sonrisa en su cara.

4) Entrega de información:
Es aquí donde entrega argumentos respecto a las cremas dentales con la atención
del prospecto, esta persona debe trasmitir positivismo y a la ves demostrar una
seriedad con la información a entregar.

30
• Hoy en dia las cremas dentales infantiles no cuenta con lo necesario del cuidado
dental de los niños , es necesario que las pasta cuenten con 1100 ppm de fluor. Esto
lo indica el MINSAL.( PASO DONDE PRESENTO ELÑ PRODUCTO)

Pero Hoy Tottus nos entrega un producto que si cumple con lo solicitado por el
misterio de salud, cuida la dentadura correctamente y evita la aparición de caries.

5) Entregar promoción de venta:

Es importante que la promotora luego de generar la necesidad la incremente con la
promoción activa en el momento, ejemplo, tiene que realizarlo con mucha actitud y
positivismo, para lo cual es muy importante ser gentil y mantenerse alegre durante
todo el proceso.

• Sabía que por el lanzamiento hoy puede llevar 2 Kids Fun por el precio de una, es una
excelente oportunidad.

6) Fin de contacto y fidelización:

Luego de que la promotora se cerciore que el prospecto lleva el producto en su carro
le da las gracias y solicita su autorización para pedir su correo para enviar
información relevante al cuidado dental de sus hijos.

Esto siempre demostrando que el cliente es importante y que a nosotros como

compañía nos preocupa.

31
 7. EVIDENCIA FISICA
Al hablar de evidencia física se puede apreciar gran cantidad de estantes o góndola al
interior de los supermercados, Todo el material que se utiliza en la entrega del servicio entre
el local y el consumidor.

Para este punto queremos presenta modificaciones en la evidencia física del local,
principalmente en la infraestructura, las cuales las mostraremos en las siguientes imágenes:

ANTES DESPUES

Góndola de pastas dentales , se muestra en En esta imagen demostraremos como

la imagen a uno de los líder de mercado. ordenaremos los artículos al lado del líder
de mercado

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 ANTES DESPUES

En el Sector del líder de mercado, al Al igual que el líder instalaremos un mini

finalizar o empezar el sector coloca un mini stand con productos de FUN KIDS
stand de la marca con productos

ANTES DESPUES

La fachada del supermercado es muy Generar un lienzo en los frontis de los

importante y es una vitrina muy importante locales con la oferta del mes es muy
importante

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X. PROCESO DE VENTA KIDS FUN

El proceso de venta es la sucesión de pasos que una empresa realiza desde el momento en
que intenta captar la atención de un potencial cliente hasta que la transacción final se lleva
a cabo, es decir, hasta que se consigue una venta efectiva del producto, es importante
mencionar que este producto su venta será realizada a través de los supermercados tottus.

1. PROSPECCION Y EXPLORACION:
Seguir los siguientes pasos del proceso de venta ayudara a encontrarse preparado para
atender al cliente y aumentar la probabilidad del cierre de una venta exitosa.

Esta fase es el primer paso del proceso de venta y consiste en la búsqueda de clientes en
perspectiva; es decir, aquellos que aún no son clientes pero que tienen grandes
posibilidades de serlo.

Si bien para este producto existen 2 intervinientes muy importantes los cuales son el
comprador y el usuario, es decir el que compra no es el mismo que usa el producto, para lo
cual crearemos 2 perfiles 1º de comprador y el 2º de usuario

a) COMPRADOR:
Este tipo de persona son principalmente padres y madres de niños, en edades entre los 28
a 49 años, de distintas regiones de chiles , pertenecientes a los GSE D a C1a, preocupados
por la salud de sus hijos, principalmente la dental.

b) USUARIO
Son Niños , de edades entre los 2 a 9 años , de distintas regiones de chile, les encanta los
dibujos animados y les encanta elegir los productos que utilizaran.

34
 2. ACERCAMIENTO PREVIO O “PRE ENTRADA”
La fase de pre-entrada consiste en la obtención de información más detallada de cada
cliente objetivo y la preparación de la presentación de ventas adaptada a las
particularidades de cada cliente. Es decir, en esta fase se conoce al cliente de manera
particular.

Esto lo generaremos en el punto de venta (supermercado), es clave también contar con una
promotora la cual pueda brindar la información de entrada a estas personas que buscan
este tipo de producto.

Importante en este punto es utilizar la información antes investigada para poder contar con
un argumento de venta correcto al momento del acercamiento la persona de contacto, es
importante no tan solo capacitar la promotora que estar en el punto de contacto con el
cliente si no también reponedores y personal de información de punto de venta ya que
también tendrán contacto con cliente.

La promotora debe generar un acercamiento con preguntas nos permitan identificar a este
comprador, estas preguntas deben ser:

Buenos días, ¿Sabia lo importante que es el Flúor en las cremas dentales de los niños?

¿Si busca una pasta de dientes para niños?

Si esta pregunta es SI,¡ consultar para quién es? (Hijos, familiares, etc…)

Revisar diariamente antes de la apertura de lo locales la disposición de los productos en la

góndola, stock necesario y en el lugar correcto.

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 3. ASESORAMIENTO Y PRESENTACION DE VENTAS
Para este paso lo orientaremos en la persona de contacto en el lugar de venta que será la
promotora, ella llevará acabo la presentación y asesoramiento del producto par nuestros
futuros clientes en piso, para lo cual aplicaremos un sistema que lo llamaremos “CVBR”, lo
cual en 4 pasos explicará nuestro producto:

• Características
• Ventajas y Comparación
• Beneficios
• Reflexión de nuestro producto con el cliente

La idea es transmitir credibilidad con datos objetivos sobre las características, ventajas y
beneficios de nuestro producto a fin de crear una reflexión lo que hará que la persona asocie
automáticamente la relación precio-calidad.

c) EJEMPLO

• CARACTERISTICA: Nuestra pasta dental cuenta con una concentración de fluor de

1.100 ppm (partículas por millón)
• VENTAJAS Y COMPARACION: Somos la única pasta con los estándares exigidos por
el MINSAL para una crema dental para niños, Ninguna en chile entregara el cuidado
necesario.
• BENEFICIOS: Nuestro producto cuenta con lo necesario para el cuidado bucal de los
mas pequeños de la casa evitando caries.
• REFLEXION: Como se da cuenta nuestro producto es el único que CUMPLE con los
estándares que pide el ministerio de salud para el cuidado dental de los niños, esto
quiere decir que nosotros mejor que nadie podemos cuidar los dientes de sus niños.

Es importante que al presentar el producto la promotora utilice el siguiente dialogo:

Hoy en dia las cremas dentales infantiles no cuenta con lo necesario del cuidado dental de
los niños , es necesario que las pasta cuenten con 1100 ppm de fluor. Esto lo indica el
MINSAL.( PASO DONDE PRESENTO ELÑ PRODUCTO)

Pero Hoy Tottus nos entrega un producto que si cumple con lo solicitado por el misterio de
salud, cuida la dentadura correctamente y evita la aparición de caries.

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 4. CIERRE DE VENTA
Comprar algo es tomar una decisión y tomar decisiones genera miedo, Cuanto más caro es
el producto que compramos más miedo nos da. En esta etapa del proceso no es otra cosa
que ayudar a la gente a vencer el miedo que le genera la decisión.

a) TECNICAS DE CIERRE DE VENTAS

Para este producto utilizaremos una técnica de ventas llamada MODELO SPIN, es un
acrónimo formado por cuatro tipos de preguntas distintas, diseñadas para despertar el
interés del comprador potencial y animarlo a comprar: Situación, Problema, Implicación y
Necesidad-beneficio.

1) Las preguntas de SITUACIÓN sientan los cimientos de un ciclo de ventas. El objetivo

es comprender al cliente potencial, entender su situación y comprobar si tu oferta
puede satisfacer sus necesidades.

¿Hoy como cuidas los dientes de los niños?

2) Las preguntas de PROBLEMA ayudan a que el cliente potencial sea consciente de un

problema que conviene resolver y sirven para identificar problemas que se suelen
pasar por alto. Se trata de temas sensibles que usaremos para acelerar el trato.

¿Sabía lo importante que es el Flúor en las cremas dentales de los niños?

3) Las preguntas de IMPLICACIÓN se centran en el impacto negativo de los

problemas y enfatizan el apremio.

Hoy en día las cremas dentales infantiles no cuentan con lo necesario del cuidado
dental de los niños, ¿Sabes si tus niños se encuentran protegidos?

4) Una vez que el cliente potencial es consciente de cómo se puede deteriorar la

situación, las preguntas de NECESIDAD/BENEFICIO ayudan a darse cuenta del valor
de una solución real.

¿Sabias que hoy existe una crema dental infantil que si cuenta con lo necesario
para tus niños?

Es clave terminar el contacto con el siguiente dialogo:

Sabia que por el lanzamiento hoy puede llevar 2 Kids Fun por el precio de una, es
una excelente oportunidad.

37
Para nosotros el cierre de la venta es cuando la persona que está en la góndola del producto
luego de la orientación realizada por la persona de contacto decide tomar el producto e
introducirlo al carro para luego pasar por la caja y pagarlos, para lo cual es necesario facilitar
los medios de pago, afortunadamente hoy en nuestros locales contamos con todos los
medios de pago disponibles en el mercado por lo cual no es un problema al momento del
cierre.

5. POST VENTA
“La etapa final del proceso de venta es una serie de actividades pos-venta que fomentan la
buena Voluntad del cliente y echan los cimientos para negocios futuros"

Los servicios de posventa tienen el objetivo de asegurar la satisfacción e incluso la

complacencia Del cliente. Es en esta etapa donde la empresa puede dar un valor agregado
que no espera el cliente pero que puede ocasionar su lealtad hacia la marca o la empresa.

Es por ellos luego de que la promotora se cerciora de que la persona llevara el producto es
importante la toma de los datos para generar un lazo con el cliente, esto es para realizar
futuras acciones no esperadas por el como:

Envió de correo de felicitaciones por su preocupación el cuidado de la dentadura de su hijo,

además reiterar los beneficios del uso del producto y dejar un video educativo para sus hijo
que enseñe el correcto uso y cuidado dental.

a) RESPUESTAS A RECLAMOS Y QUEJAS

Es importante generar un sistema de reclamos y quejas, hoy la compañía ya cuenta con

estándares para este tipo de problemas pero es bueno generar instrucciones al personal de
contacto tanto presciencia en el punto de venta , telefónico u o on line.

• CONSERVE LA CALMA: Es fundamental para no reaccionar de forma negativa, por tanto, Tottus solicita ser paciente y cortes
en todo momento.

• ESCUCHE: Muestre preocupación, interés y amabilidad con el asunto. Utilice tono de voz cortes y empatía con su enojo para
que identifique un interés en solucionar.

• PIDA DETALLE: Repita lo que el cliente le dijo para confirmar y asegurarse de haber comprendido la queja en el orden correcto
para ayudar mejor al cliente. Asegure mantener simpatía, empatía y sentido común con el cliente.

• PIDA DISCULPAS: Haga ver y sentir al cliente su preocupación y en nombre de Tottus y su equipo pida las disculpas de manera
sincera.

• TACTO: Explique con tacto cuales son las normas de la compañía en vez de darlo por hecho y sabido.

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XI. PROCESO DE SERVICIO Y ATENCION DEL CLIENTE

Hoy en dia es conocido que los consumidores no compran productos, compra la experiencia
que entrega el producto, por eso es importante que el viaje del cliente sea excepcional.

Para ello generaremos el viaje del cliente, con ellos lograremos mapear puntos importantes
de contacto para genera una experiencia positiva en la adquisición del producto.

1. PROCESO DE SERVICIO Y ATENCION AL CLIENTE

En el siguiente proceso generaremos paso que nos pueden ser omitidos por el personal de
contacto, es decir no son negociables.

1) Recepción del cliente por parte del guardia del local:

Es importante que esta persona salude cordialmente al cliente y de la bienvenida al
establecimiento.

2) Acercamiento de promotora asesora en góndola del producto:

Es importante que esta persona este atenta, Saluda cordialmente y realiza pregunta
para llamar la atención.

3) Investigar al cliente:
La promotora debe consultar si la persona que ve interesada en este tipo de
productos tiene niños o solo es un comprador ocasional.

Todo esto cordialmente y siempre con una sonrisa en su cara.

4) Entrega de información:
Es aquí donde entrega argumentos respecto a las cremas dentales con la atención
del prospecto, esta persona debe trasmitir positivismo y a la ves demostrar una
seriedad con la información a entregar.

5) Entregar promoción de venta:

Es importante que la promotora luego de generar la necesidad la incremente con la
promoción activa en el momento, ejemplo, tiene que realizarlo con mucha actitud y
positivismo, para lo cual es muy importante ser gentil y mantenerse alegre durante
todo el proceso.

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 6) Fin de contacto:
Luego de que la promotora se cerciore que el prospecto lleva el producto en su carro
le da las gracias y solicita su autorización para pedir su correo para enviar
información relevante al cuidado dental de sus hijos.

Esto siempre demostrando que el cliente es importante y que a nosotros como

compañía nos preocupa.

I. LEY DE PROTECCION AL CONSUMIDOR

En Chile, la relación entre los proveedores de bienes o servicios y los consumidores está
regulada por la Ley N° 19.496 de protección de los derechos de los consumidores.

Es de suma importancia para el éxito de este producto revisar las regulaciones legales
respecto a esta ley que protege al consumidor, con esto podremos hacer frente a problemas
que se puedan presentar y con ello solucionarlos de manera eficiente.

1. ARTICULOS RELACIONADOS CON PRODUCTO

Dentro del Articulo 1° , numero 3 se menciona lo siguiente:

3.- Información básica comercial: los datos,

instructivos, antecedentes o indicaciones que el proveedor
debe suministrar obligatoriamente al público consumidor,
en
cumplimiento de una norma jurídica…

Para ello contaremos con un instructivo de uso al reverso del envase, además con toda la
información legal necesaria como rotulaciones, certificaciones necesarias para su
comercialización.

Además, menciona lo siguiente:

La información comercial básica deberá ser
suministrada al público por medios que aseguren un
acceso claro, expedito y oportuno. Respecto de los
instructivos de uso de los bienes y servicios cuyo uso
normal represente un riesgo para la integridad y
seguridad de las personas, será obligatoria su entrega
al consumidor conjuntamente con los bienes y servicios a
que acceden.

Toda la información además de tenerla rotulada del producto se encontrara además en el

punto de venta , pagina web y redes sociales del producto.

40
Dentro del articulo 3, se menciona lo siguiente:

Artículo 3º.- Son derechos y deberes básicos del

consumidor:

a) La libre elección del bien o servicio. El

silencio no constituye aceptación en los actos de
consumo;

b) El derecho a una información veraz y oportuna sobre

los bienes y servicios ofrecidos, su precio, condiciones de
contratación y otras características relevantes de los
mismos, y el deber de informarse responsablemente de ellos;

c) El no ser discriminado arbitrariamente por parte de

proveedores de bienes y servicios;

Hoy como empresa contamos con la información veraz y oportuna respecto al producto,
además no contamos con barreras que discrimen a algún segmento de consumidores
adquirir nuestros productos.
d) La seguridad en el consumo de bienes o servicios,
la protección de la salud y el medio ambiente y el
deber de evitar los riesgos que puedan afectarles;

e) El derecho a la reparación e indemnización

adecuada y oportuna de todos los daños materiales y
morales en caso de incumplimiento de cualquiera de las
obligaciones contraídas por el proveedor, y el deber de
accionar de acuerdo a los medios que la ley le franquea,
y
f) La educación para un consumo responsable, y
el deber de celebrar operaciones de consumo con el
comercio establecido.

Hoy contamos con un producto seguro para el consumo de las personas, esto lo avala las
certificaciones del ISP y el Ministerio de Salud, en el caso de algún problema con el producto
se debe cambiar automáticamente.

La educación respecto al consumo de nuestro producto se encuentra disponible en los

puntos de ventas y en los medios on-line de la compañía

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CONCLUSIONES
Al comenzar a investigar respecto al mercado de las cremas dentales se logro identificar
una oportunidad de mercado que fue clave para lograr la ventaja competitiva sobre
nuestros competidores, esto fue la normativa que hoy rige a este tipo de productos
respecto a la cantidad necesario de flúor, hoy el MINSAL indica que las pastas dentales
infantiles debe contener un mínimo de 1.100 ppm de flúor.

Ya con esta información comenzamos a trabajar en crear un producto que se rigiera bajo a
la nueva normativa, a demás que apuntara a los niños de la casa y esto por que no es solo
generar un producto que genere ingresos si no que también pensamos en un producto que
ayudara a cambiar el comportamiento de los niños y con esto bajar la cantidad de caries en
los menores.

Es importante mencionar que se logro estructura un mix de marketing pensado para

introducir este articulo en los supermercados de la marca, pero de igual forma se podría
considerar crecer y FUND KIDS no sea solo de Tottus si no también se encuentre en muchos
lugares mas.

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