Sunteți pe pagina 1din 13

Proiect

Managementul calității
Calitatea produsului
- Laptop Myria MY8311RD –

Realizatori:
- Nicolae Lavinia-Gabriela (310440701RSL171130)
Atribuții: document + descrierea situației concrete + soluții manageriale;
- Tanasă Alexandra (310440601RSL171140)
Atribuții: caracteristici de calitate neîndeplinite corespunzător și defecte +
forme de risipă datorate defectelor;
- Daicu Andreea-Alina (310440701RSL171064)
Atribuții: cauze ale defecțiunii + fișa de exigențe;
- Dibu Andrei Dănuț (310440701RSL171068)
Atribuții: diagrama cauză-efect + costurile calității.

Licență, Anul 2
Specializarea: Management
Grupa numărul 4
Cuprins

I. Descrierea situației concrete ................................................................................. 3


II. Caracteristici de calitate neîndeplinite corespunzător și defecte
a. Caracteristici de calitate ............................................................................. 4
b. Defecte ....................................................................................................... 5
III. Forme de risipă datorate defectelor .................................................................... 5
IV. Cauze ale defecțiunii .......................................................................................... 6
V. Diagrama cauză – efect ....................................................................................... 8
VI. Costurile calității ................................................................................................ 9
VII. Fișă de exigențe ............................................................................................... 10
VIII. Soluții manageriale
a. Remedierea situației; ............................................................................... 11
b. Prevenirea pe viitor. ................................................................................ 12
Bibliografie

2
I. Descrierea situației concrete

Pentru a putea analiza un studiu de caz din punct de vedere al managementului calității, am ales să
ne focusăm pe o situație ce a avut loc în anul 2016, în magazinul Altex, Iași.

Eram în primul an de facultate și, așa cum era de așteptat, laptop-urile și computer-ele nu mai
puteau fi considerate un moft, ci o necesitate. Astfel că am fost nevoită să merg într-un magazin
de electronice (Altex) în vederea achiziționării unui laptop care se putea încadra în bugetul meu
limitat. M-am decis asupra unui Laptop MYRIA MY8311RD, în valoare de 1100 lei. O investiție
foarte mare pentru mine în acea vreme, dar singurul care, după spusele angajaților de pe raion,
ar avea caracteristici de calitate care să merite achiziționarea acestuia, dintre cele sub 1500 lei.
Am primit garanție, l-am luat acasă și totul părea să funcționeze bine, până ce a trecut o lună de
la achiziționare. Chiar dacă lăsam laptop-ul să se încarce la capacitate maximă fără să îl utilizez,
după ce îl scoteam din priză nu rezista mai mult de 10 minute. M-am întors la Altex cu garanția și
am prezentat situația. Angajații mi-au oferit în schimb un alt laptop, același model, cerându-și
scuze pentru inconvenient.
La nici o lună după acest incident, noul laptop a început să prezinte aceeași defecțiune. Supărată,
m-am întors la Altex și am rugat ca laptop-ul să fie reparat. Pentru aceasta, mi s-a spus ca va
dura 2 săptămâni până ce îl voi primi înapoi, datorită faptului că bateria este integrată, nu
detașabilă, ceea ce face imposibilă simpla înclouire a acesteia cu o baterie nouă, lucru care nu
era specificat în descrierea produsului.
Nu puteam returna laptop-ul și primi banii înapoi, deoarece trecuse mai mult de 14 zile de la
achiziționare, astfel că am fost nevoită să mă descurc două săptămâni fără laptop. În momentul
în care l-am primit înapoi, am căutat să îl vând cât mai repede pe OLX, să îmi recuperez banii și
să îmi achiziționez un nou laptop, cu baterie detașabilă de data aceasta.

Datorită faptului că situația prezintă cel puțin două caracteristici de calitate neîndeplinite și o
consecință clar prezentată a acestora, cazul este mai mult decât potrivit pentru micul nostru proiect.
În plus, dat fiind faptul că aceeași persoană a întâmpinat aceeași situație cu privire la acest model
de laptop, este evident că întreaga producție a fost deficitară, astfel că au suferit consecințe privind
mai mult decât un client. Dar vom analiza mai exact situația în paginile ce urmează.

3
II. Caracteristici de calitate neîndeplinite corespunzător și
defecte
a. Caracteristici de calitate
Fiind determinată de anumiți factori precum intensificarea concurenţei, sporirea exigentelor
clienţilor, cât şi creşterea complexităţii produselor şi a proceselor de realizare a acestora importanţa
pe care o acordăm calităţii produselor şi serviciilor a crescut din ce în ce mai mult. Se acordă un
interes mai mare pentru calitate, ca urmare a efectelor pozitive, dar şi a daunelor tot mai mari
provocate de noncalitate.

Dacă ar fi să definim termenul de calitate, am putea spune că aceasta reprezintă gradul de


utilitate socială a produsului, măsura în care, prin ansamblul caracteristicilor sale satisface nevoia
pentru care a fost creat şi respecta restricţiile impuse de interesele generale ale societăţii, privind
eficienta social economică, precum şi protecţia mediului natural. Aceasta nu se exprimă printr-o
singură caracteristică, ci printr-un ansamblu de caracteristici, nefiind de sine stătătoare, existând
doar în relaţie cu nevoia clienţilor.

Revenind la situația supusă acestui studiu de caz, noi, ca și consumatori ne așteptam că


produsul pe care îl achiziționăm să îndeplinească anumite așteptări referitoare la acel produs.
Caracteristicile de calitate permit produselor să răspundă anumitor necesităţi, în cazul supus
studiului, produsul prezenta lipsa unei caracteristici de calitate principală, prin faptul că bacteria
defectuoasă a laptop-ului nu permitea desfășurarea activității pe acesta, prin urmare existenţa
acestei caracteristici duce în mod sigur la neacceptarea produsului, prezența sa fiind de o
importanţă majoră. Bateria defectuoasă se încadrează în categoria caracteristicilor tehnice fiind
vorba despre un produs electronic. Această caracteristică neîndeplinită este rezultatul unor diferiți
factori care determină calitatea produsului, factori precum materia primă, procesul tehnologic,
mijloacele de muncă, munca în sine, cerințele consumatorilor.

Când vorbim despre calitatea de bază a unui produs nu ne referim la faptul că produsul este
la un nivel sub-standard sau sub valoarea nominală ci la faptul că, clientul trebuie să se încreadă
în calitatea produsului său a serviciului oferit. De cele mai multe ori clientul nu va vorbi despre
calitatea de bază a unui produs deoarece se aşteaptă ca acesta să le îndeplinească deja. Ca și în
exemplul meu, la achiziţionarea laptop-ului, nu am mers la producător să îi precizez că laptop-ul
are nevoie de o baterie care să mă țină încărcat câteva ore sau să funcţioneze în condiții bune, ci
mă aşteptam ca acel laptop să aibă această caracteristcă de bază.

Conform modelului lui Kano asupra calității acesta susține că noi, clienții, avem o viziune
mult mai complexă despre calitate, decât o recunoaștem. De cele mai multe ori ne așteptăm că
produsul să ne depășească așteptările, tindem să cerem în mod inconștient mai mult decât se oferă

4
pe piață. Mai simplu, calitatea de bază este legată de caracteristici al căror nivel clienții nu îl vor
preciza, întrucât ei presupun că acestea sunt implicite, de la sine înțeles! De fapt, aceste
caracteristici de bază îl determină pe consumator să își aleagă produsul și simpla lor realizare nu
îl va impresiona prea tare! Nu putem vorbi aici despre calitate excelentă ce presupune să îi oferi
clientului ceva ce el nu știa că își dorea din moment ce produsul achiziționat de mine nu se afla
printre cele mai performante produse de acel gen pe piață, și fiind la un cost relative redus.

b. Defecte
Defectele se întâlnesc deseori acolo unde există producție mare, presați de concurență, de
numărul mare de produse cerute pe piață, cât și de exigențele cerute de client, producătorii sunt
tentați să producă din ce în ce mai mult fără a mai ţine cont, în unele cazuri, de calitatea produselor
fabricate. Aceste defecte conduc la rectificări a greşelilor, la costuri foarte mari, mai ales dacă
numărul de produse defecte este mare.

În cazul firmei MYRIA risipa o constituiau produsele defecte. Bateriile laptop-urilor defecte
reprezintă pierderi de bani, timp și resurse. Acestea sunt generatoare de nonvaloare adăugată;
trebuie să se aştepte sosirea noilor materii prime, defectele putând să fie văzute doar la trecerea la
operaţiunea următoare.

Este necesar să se aplice acțiuni preventive pentru eliminarea cauzelor de apariție a


defectelor, în locul constatării defectelor și a remedierii produselor defecte. Defectele pot fi cauzate
de specificații incomplete, lipsă de instruire, control insuficient al proceselor, mentenanță
necorespunzătoare a echipamentelor.

III. Forme de risipă datorate defectelor


Pierderile sunt asociate în primul rând risipei. Risipa poate fi recunoscută foarte ușor atunci
când companiile se confruntă cu deşeuri rezultate, refacerea unui produs, şedinţe haotice şi
birocraţie organizaţională. Pierderile dintr-o întreprindere, în sensul de cheltuieli de resurse care
nu adaugă valoare reală produsului, sunt grupate de regulă în opt categorii: pierderi de
supraproducție, din timpi de așteptare, din transport, în procesare, pierderi datorită stocurilor
existente, datorită mișcărilor care nu sunt necesare, produse defecte, personal neutilizat.

Problema vizată de firma MYRIA face referire în mod direct la pierderile ce țin de
muda stocurilor (inventarului), muda prelucrării (supraproducție) și muda defectelor
(reparațiilor/rebuturilor).

Muda inventarului reflectă acea pierdere datorată produselor depozitate ce pot fi


produsele finale/semifabricatele/accesorii/piese de schimb păstrate în inventor. Mai mult ca sigur
o mare parte din laptop-urile fabricate prezintă acea problemă legată de baterie, astfel firma va
avea în stoc produse ce nu vor adăuga valoare, ci costuri de funcţionare.

5
Această risipă se datorează supraproducţiei. Ne întrebăm care ar fi cauzele care au dus la
supraproducție. Mai mult ca sigur se datorează faptului că mulți dintre manageri simt siguranța
financiară numai dacă au un “inventar bun”, ei merg pe principiul că firma este cu atât mai
bogată cu cât producția este mai mare.

O altă cauză ar fi lipsa coordonării adecvate a aprovizionării cu necesitatea reală a liniei de


producţie care produce stocuri de materie primă/piese de schimb/etc;. Totodată poate fi vorba și
despre faptul că se folosește utilajul la maxim mai ales dacă este unul de mare productivitate sau
unul scump.

Rezultatul acestei forme de risipă o constituie costuri suplimentare inutile și bani alocaţi
inutil, spaţii de depozitare necesare care necesită plătite, costuri administrative plătite sau riscul
de a nu se mai vinde acel tip de produs (clientul nu-l mai dorește).

Muda reparaţiilor/rebuturilor reflectă pierderea datorată rebuturilor. Acele laptop-uri


defecte mai mult ca sigur se vor întoarce în producție. Rebuturile/reparaţiile întrerup procesul de
producţie şi cer reprelucrări sau reparaţii care costă. Dacă costurile supuse acestui proces sunt
ridicate atunci ar trebui abandonat deoarece sunt o sursă sigură de risipă şi efort.

Și ne punem din nou întrebarea ce anume cauzează această formă de risipă. Destul de
simplu, defectele sunt cauza principală a funcţionării defectuoasă a utilajelor automate de mare
viteză, a operatorilor insuficient instruiţi/neatenţi, a documentaţiei în exces, a proceselor inutile
sau a reprelucrărilor. Rezultatul acestei forme de risipă o constituie costurile inutile cât și
pierderea clienților.

Muda prelucrării face referire la pierderea datorată proiectării şi/sau a tehnologiilor


neadecvate. Tehnologia sau proiectarea neadecvată conduce la risipă încă din procesul muncii,
astfel în fiecare etapă în care o piesă/informaţie este prelucrată se adaugă valoare şi se trimite
spre procesul următor.

Și din nou, ne întrebăm ce anume a dus la această risipă. Mai mult ca sigur se datorează fie
suprasolicitării unui utilaj, a opririi periodice a producției, denaturării pieselor ori a operatorilor
nepregătiți.

Rezultatul acesteia o constituie costurile mai mari decât cere realitatea.

IV. Cauze ale defecțiunii


Conducerea fiecărei firme trebuie să rezolve în permanență problemele care apar în
procesul de fabricație sau procesul de lansare de noi produse prin luarea anumitor decizii care în
final să conducă la îmbunătățirea nivelului tehnic și calitativ al produeselor finale.

6
Cum spun și unele definiții informale ale calității: ”a preveni este mai ieftin decât a repara”
sau ”este mai ieftin sa faci totul bine de la început”. Calitatea se asigură prin aplicarea unor măsuri
care au rolul de a preveni eventuale defecte care pot apărea la produsele fabricate sau prin
intermediul unor măsuri cu caracter de corectare a acestor defecte.
Prin urmare, cauzele apariției defectelor, nu doar în cazul laptopului MYRIA MY8311RD,
ci a tuturor produselor, sunt reprezentate de nerespectarea acestor măsuri.
Cea mai importantă cauză este personalul, atât de execuție cât și cel tehnic. Fiind cea mai
dinamică din resursele oricărei firme, resursa umană are nevoie de o atenţie deosebită din partea
conducerii dacă aceasta doreşte să o exploateze la capacitatea ei maximă în cadrul activitaţii
profesionale. Gradul de pregătire a personalului se reflectă în mod direct în calitatea produsului
final, iar de aceea fiecare persoană din cadrul companiei trebuie să fie capabilă să-și îndeplinească
sarcinile pentru ca producția să fie una de calitate.
Desigur că oricât de competent ar fi un angajat, mereu pot apărea probleme care duc la
nemulțumirea consumatorilor, cum este și cazul nostru, tocmai de aceea, este nevoie de efectuarea
unor controale interfazice pe fluxul de fabricație, cât și a unui control de calitate la recepția finală
a produsului. Toate aceste acțiuni duc în final la rezolvarea problemei calității.
Desfășurarea în mod ritmic a activității de producție a unei întreprinderi necesită, ca o
condiție de bază, o bună organizare a întreținerii și reparării utilajelor. Acest lucru este necesar
având în vedere faptul că în procesul folosirii lor, mijloacele fixe și utilajele de producție sunt
supuse uzurii fizice și morale. Funcționarea defectuoasă a unuia din echipametelor folosite la
realizarea laptopului achizitionat poate fi astfel cauza deteriorării timpurii a bateriei.
Folosirea utilajului de producție în condiții optime necesită, de asemenea, inițierea în
scopuri preventive, a unor măsuri de întreținere, care să împiedice uzura prematură, cât și a unor
operații de control și revizie, care să permită depistarea din timp a eventualelor defecțiuni.
O altă cauză a apariției defectelor, și poate cea mai des întâlnită, este utilizarea unor
materiale de calitate inferioară. Multe întreprinderi, printre care și MYRIA, preferă să ofere
consumatorilor produse la prețuri cât mai mici pentru a-i convinge astfel să le cumpere într-o
cantitate cât mai mare, însă folosind această strategie, este aproape imposibil ca aceste produse să
aibă un nivel ridicat de performanță și să-i mulțumescă pe clienți.
Fiind studenți, de cele mai multe ori fară venituri, nu dorim să cheltuim toți banii pe un
laptop scump și de aceea suntem tentati să cumpărăm un produs mai ieftin, sperând să nu facem o
investiție atât de proastă. Însă pentru a putea realiza produse la prețuri atât de mici și totuși să aibă
profit, firmele trebuie să cumpere materiale de un nivel calitativ mai scăzut, care se vor reflecta
mereu în calitatea produsului final.
Defecțiunea laptopului achiziționat de noi poate fi provocată de una din cauzele enunțate
mai sus sau chiar de toate acestea. Cu toate că aproape orice problemă poate fi rezolvată, ar fi ideal
ca firma MYRIA să țină cont de aceste aspecte pentru a evita costurile aferente corectării
posibilelor defecte și pentru a-și crea o imagine bună în rândul clienților.

7
V. Diagrama cauză – efect

Pentru a putea înțelege mai bine legătura între cauzele ce au determinat defecțiunea tehnică
a laptop-ului MYRIA MY8311RD și efectele din urma producției acestuia, apelăm la ajutorul lui
Ishikawa și a diagramei ce îi poartă numele.

8
VI. Costurile calității

În urma analizei diagramei cauză-efect, ne dăm seama că fiecare greșeală, indiferent de


gratitudinea acesteia, contribuie la un scoaterea pe piață a unui produs defect. Așa cum bine știm,
fiecare greșeală se plătește, însă poți rămâne surprins de cât de mult este nevoită o firmă precum
Myria să investească în repararea situației. Vorbim aici despre costurile calității inferioare și.

În cazul pe care l-am prezentat, putem lua în calcul următoarele tipuri de costuri/cheltuieli:

1.Costul clientelei pierdute – 1500 lei/ client

2.Cheltuieli pentru repararea produselor în perioada de garanție – 150 lei/ produs

3.Costul produselor înlocuite integral în perioada de garanție – 1100 lei/ produs

4.Cheltuieli cu expertize la produse reclamate sau refuzate – 25 lei/ produs

5.Cheltuieli suplimentare pentru reambalare, manipulare, transport și stocare făcute cu produse


necorespunzătoare livrate beneficiarilor și care trebuie să fie readuse în întreprindere – 30 lei/
produs

6.Cheltuieli legate de funcționarea compartimentelor de service – 5000 lei

7.Cheltuieli cu experimentarea – 1500 lei

8.Achiziționarea de utilaje noi pentru înlocuirea celor existente – 15.000 lei

9.Standuri și aparate pentru verificarea calității materiilor prime și materialelor - 1500 lei

10.Repararea și întreținerea mașinilor și utilajelor în vederea menținerii preciziei de lucru – 2200


lei

11.Cheltuieli cu ridicarea calificării personalului - 800 lei

12.Cheltuieli pentru instruirea personalului în domeniul calității – 1000 lei

13.Analiza calității – 2400 lei

14.Instruirea personalului care lucrează în domeniul calității – 1000 lei

15.Controlul și dirijarea activităților legate de realizarea calității – 4500 lei

16.Elaborarea planurilor și programelor pentru realizarea calității – 4500 lei

9
17.Remanierea și recondiționarea produselor cu defecte – 150 lei/ produs

18.Pierderi de producție datorate întreruperii activității pentru reglare sau înlăturarea defecțiunilor
accidentale – 500 lei/ produs

19.Pierderi datorate ocupării suprafețelor de depozitare cu produse necorespunzătoare calității 15


lei/ produs

Deoarece nu știm cauza principala care a dus la problema întâmpinată, avem mai multe posibilități:

o În cazul în care problema a fost generată doar de personalul nepregătit, nu vom lua în calcul
costurile legate de utilaje (8, 10). Astfel costul calității va fi de 22.200 lei + 1.970
lei*numărul de laptop-uri defecte + 1500 lei*numărul de clienți pierduți. Iar prin
clienți pierduți, a se înțelege și cei care nu au luat parte în mod direct la situație, ci au
renunțat la idea de a achiziționa produsul în urma unei recenzii proaste.
o În cazul în care problema a fost generată doar de utilajele ineficiente, nu vom lua în calcul
costurile legate de personalul firmei (11, 12, 14). Astfel, costul calității va fi de 36.600 lei+
1970 lei*numărul de laptop-uri defecte+1500 lei*numărul de clienți pierduți.
o Iar în cazul în care problema a fost generată atât de personal cât și de utilajele ineficiente,
vor fi luate în calcul toate costurile prezentate mai sus, astfel că vom avea un cost total de
39.400 lei+ 1970 lei*numărul de laptop-uri defecte+1500 lei*numărul de clienți
pierduți.

Pe lângă toate acestea, există și posibilitatea de a întâlni cheltuieli în cadrul juridic în baza unor
clienți mai mulți decât nemulțumiți care recurg în final la instanță de judecată. Menționăm că
valorile fiecărei cheltuieli în parte sunt bazate pe presupuneri, în funcție de rapoartele unor situații
asemănătoare.

VII. Fișă de exigențe


Satisfacţia-consumatorului este de o importanţă-vitală pentru-succesul unei afaceri,
deoarece s-a demonstrat că este strâns legată de recumpărare, loialitate şi profitabilitate. Ca
urmare, un producător trebuie să adune cât mai multe informații cu privire la exigențele acestuia
și la gradul în care ele sunt îndeplinite pentru a-și putea asigura reușita..

Exigențe Satisfacție
Informații – clientul trebuie ascultat, înțeles și Angajații magazinului (Altex) ne-au ajutat să
informat corect pentru a ști dacă produsul îi alegem cea mai bună variantă având în vedere
satisface nevoile; de asemenea, producătorul cerințele noastre, însă faptul că nici ei nu
trebuie să specifice detaliile cu privire la dispuneau de totalitatea informațiilor
componente, cât și condițiile în care se poate referitoare la produs, ne-a făcut să regretăm
folosi garanția; ulterior achiziționarea laptopului;

10
Disponibilitate - gradul de-satisfacere a Chiar dacă laptopul a funcționat bine în
nevoilor consumatorului de către-un produs; primele 30 de zile de la achiziționare, nu putem
posibilitatea ca-acel produs să poată fi folosit spune că această caracteristică a fost
atunci când posesorul are nevoie. îndeplinită în cazul nostru, laptopul fiind inutil
Cuprinde fiabilitatea și mentenabilitatea; după această perioadă din cauzaunei durate de
viață prea scurtă a bateriei.
Accesibilitate – proprietatea unui produs De cele mai multe ori, consumatorii cumpără
complex de a permite demontarea cu ușurință un produs pentru că au nevoie de el, iar o
a oricărui-element component; perioadă de 2 săptămâni în care nu-l pot folosi
provoacă nemulțumire în rândul acestora.
Această problemă poate fi rezolvată prin
folosirea unei baterii detașabile.
Service - calitatea unui produs este judecată şi Activitatea de service nu reprezintă doar
după modul în care producătorul efectuează lucrările propriu-zise de mentenanță de care
activitatea de service. are nevoie un produs pentru a putea funcționa
corespunzător, ci rezolvarea eficientă a
reclamațiilor consumatorilor.
Angajații magazinului ne-au oferit alt
exemplar al aceluiași produs, fără a ne oferi
însă o explicație. Dacă aceștia ar fi reparat
laptopul de la prima reclamație, timpul necesar
soluționării acestei prbleme ar fi fost mai scurt.
De asemenea, dacă firma ar fi facut o analiză
și ne-ar fi comunicat motivul defectării
bateriei, poate am fi fost mai înțelegători și am
mai fi acordat o șansă produsului.

VIII. Soluții manageriale

Întradevăr, lipsa unor caracteristici de calitate și existența unor defecte, în cazul de față defecțiuni
tehnice, au survenit în urma a diverse cauze și au avut, bineînțeles, anumite consecințe negative,
așa cum am prezentat anterior.
a) Remedierea situației
Totul pare ușor când analizăm toate acestea din punctul de vedere al clientului, putând sublinia
așteptările ce ne-au fost decepționate, însă în momentul în care ne punem în locul conducerii firmei
Myria, lucrurile ajung să fie mult mai complicate. Pentru că se pune problema gestionării situației,
unde trebuie să fim mai mult decât creativi.
În studiul de caz, avem prezentat cum au gestionat situația angajații firmei Altex, care aici are doar
rol de distribuitor. În primă instanță, îi este oferit clientei un alt laptop, același model, angajații
considerând că defectul este unic și nu al întregii producții. Atitudinea acestora a fost corectă,
asumându-și greșeala și cerându-și scuze pentru situație, ceea ce a influențat pozitiv clientul, cel

11
din urmă acceptând fără reticență noua variantă. La următoarea întâlnire, însă, clientul și-a pierdut
răbdarea, iar în momentul în care i-a fost reparat laptop-ul, acesta a căutat să îl dea cât mai repede.
Ce am fi făcut noi, ca manageri ai firmei Myria, pentru a evita acest ”final nefericit”? Să ne gândim
logic, într-o astfel de situație e foarte greu să păstrezi o imagine pozitivă a produsului, care s-a
dovedit a fi defectuos în două rânduri. Din punct de vedere al mentalității occidentale, aici ar fi
punctul în care am pierdut definitiv clientul. Tocmai de aceea, trecem granițele și ne inspirăm din
cultura japoneză, unde avem de-a face cu un ”supra-respect”, ce menține pe picioare atâtea
companii nipone.
Astfel că, odată cu expedierea variantei îmbunătățite a laptop-ului către client, putem atașa de
asemenea un voucher cadou spre exemplu și, cel mai important, o scrisoare în care ne cerem iertare
ca și companie. Scrisoarea ar putea suna asa:
Stimată domnișoară X,
Vă adresăm această scrisoare în urma inconvenienței survenite lipsei de neatenție într-un moment
critic fabricării variantei de laptop MYRIA MY8311RD, achiziționată de dumneavoastră.
În primul rând, vă mulțumim foarte mult pentru că ne-ați adus situația la cunoștință, astfel ați
contribuit la realizarea variantei imbunătățite a produsului și implicit la satisfacerea viitorilor
clienți. Fără dumneavoastră, situația ar fi afectat un număr mai mare de persoane și ultimul lucru
pe care ni-l dorim este dezamăgirea acestora.
În semn de recunoștință și de parere de rău, v-am atașat în acest plic un voucher cu ajutorul căruia
la următoarea achiziție a unui alt produs al companiei noastre vezi avea redus jumătate din prețul
acestuia.
Cu respect, Echipa Myria
Sunt doar câteva cuvinte, dar demonstrează o atenție deosebită acordată clientului, ceea ce îi poate
schimba substanțial atitudinea față de compania noastră. În plus, acea reducere de 50% este o sumă
infimă, considerând faptul că respectiva persoană poate ajunge atașată de companie și, prin urmare,
achiziționa diverse produse ale noastre pe parcursul vieții. Ieșim mai mult în deficit în urma
pierderii unui client, decât în urma unor mici astfel de atenții.
Desigur, ceea ce nu am mai menționat ca remediere a situației este, evident și înlocuirea piesei
defectuoase, în cazul nostru bateria externă, cu o variantă superioară din punct de vedere calitativ.
b) Prevenirea pe viitor
Este totuși de preferat să evităm astfel de situații extreme, pentru că duc la pierderi în bani și risipă,
indiferent de cantitatea acestora. Vorbim de un defect tehnic, automat putem pe viitor să acordăm
o mai mare atenție procesului de producție și o mai mare atenție la detalii când vorbim despre
calitatea pieselor.
Considerăm că o inspecție generală a producției poate avea loc în fiecare zi, chiar de două ori,
pentru a verifica atât starea produsului final, al pieseselor componente, cât și a angajaților, care

12
pot avea probleme de sănătate spre exemplu ce îi impiedică să se concentreze 100% în ziua
respectivă.
De asemenea, pentru fiecare raion de fabricație ar putea fi câte un panou cu intrucțiuni în imagini
pentru realizarea produsului respectiv, lucru ce ar ajuta în special angajații novici.
Un alt aspect de care ar trebui să avem grijă este comunicarea eficientă între firma noastră și
distribuitori. Cel mai probabil, Altex nu a menționat în descrierea de pe raft a produsului faptul că
bateria laptop-ului este încorporată, deoarece nu știau această informație, iar pentru a evita
informațiile eronate au preferat să evite menționarea acestei caracteristici.

În concluzie, orice eroare cât de mică poate avea consecințe negative, ducând la pierderi fie în
bani, fie în clienți. Este important să știm cum să recunoaștem defecțiunile, cum să le prevenim și,
în situații extreme, cum să le gestionăm pentru a nu pierde imaginea pozitivă a companiei în ochii
clienților.

Bibliografie

Cărți:
- Calitatea și Managementul Calitatii - Emil Maxim;
- Abecedarul Japoniei – Moriyama Takashi;
- Managementul asigurarii calitatii: principii, concepte, politici si instrumente - Andrei Victor;
Reviste:
- Economica nr.1(65) 2009
Site-uri web:
- Conspecte.com
- Finanțare.ro
- ManagerExpress.ro
- Scribd.ro

13