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LFA SPORT
INVESTIGACIÓN DE MERCADO
UNIVERSIDAD NACIONAL
Jorge Basadre Grohmann
18/12/2017
RESUMÉN EJECUTIVO
venta y atención al cliente que presenta la empresa LFA SPORTS, y así poder
servicio.
realizadas que los clientes consideran que la atención que brindan si bien es
clientes y fidelizarlos.
CAPITULO I
FORMULACIÓN DEL PROBLEMA
1. PROBLEMAS, OBJETIVOS E HIPÓTESIS
¿Cuál es la causa principal Lograr una percepción positiva del La principal causa de
de la insatisfacción del cliente sobre LFA insatisfacción del cliente es
cliente? la ineficiente atención al
cliente.
H0:
La atención al cliente no es la
principal causa de su insatisfacción.
2. Desinterés en crear y
mantener relaciones con el
cliente
H0:
CAPITULO II
MARCO TEÓRICO
1. SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
Haciéndose todo ello con una óptica del menor coste, y una visión que
1.2. Consumidor
2. VARIABLE INDEPENDIENTE
a. Responsabilidad social
etc.
cambiarlo
se les supera o por lo menos llegar a su satisfacción, es por ello que los
clientes deciden comprar u optar por otra tienda, que vendría a ser nuestro
mundo sea acertada, nos sirva para la supervivencia y nos permita ser
CAPITULO III
OPERACIONALIZACIÓN
1. OPERACIONALIZACIÓN DE VARIABLES
1. Responsabilidad social
independen diente 1. Contribución a la calidad
1. Imagen de la de vida de la comunidad
empresa 2. Asesoramientos
3. Devoluciones
4. Garantías
dependiente
CAPITULO IV
CUESTIONARIO
1. OBJETIVOS
El cuestionario que realizamos lo hacemos con el objetivo de ver las necesidades de los
clientes respecto a la satisfacción que tienen en la atención que brinda la empresa.
2. ENCUESTA
2.1. Pregunta N° 1
Al pensar en su experiencia más reciente con LFA SPORT, ¿cómo fue la calidad de
servicio al cliente que recibió?
Excelente
Buena
Neutral
Mala
Pésima
Ineficiente
Mala
Normal
Buena
Excelente
2.3. Ahora por favor piense acerca de las características y beneficios de los productos
que brinda la empresa . ¿Qué tan satisfecho está usted con los productos?:
Muy Insatisfecho
Insatisfecho
Normal
Conforme
Muy satisfecho
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Las siguientes preguntas se refieren al representante de servicio al cliente con la que habló
recientemente. Por favor indique si está de acuerdo o en desacuerdo con las siguientes
afirmaciones
¿Hay algún otro comentario sobre el representante de servicio al cliente que le gustaría
añadir?
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CAPITULO V
POBLACIÓN Y MUESTRA
1. OBJETIVO
2. POBLACIÓN
Departamento : Tacna 352 mil 501 habitantes
Provincia
Tacna 325 mil 731 habitantes
Tarata 8 mil 305 habitantes
Jorge Basadre 9 mil 892 habitantes
Candarave 8 mil 873 habitantes
La provincia de Tacna cuenta con 325 mil 731 habitantes, y cuenta con
11 distritos
3. MUESTRA
CAPITULO VI
MATRIZ DE CONSISTENCIA
Conclusiones
Los resultados de este estudio nos indican que el servicio al cliente de lfa sport
si bien es conforme a los
ANEXOS
Grafico N°1
Grafico N° 2
Grafico N° 3
Grafico N°4
Grafico N° 5
Grafico N° 7