Prof. Dr.

Marcos Albertin
Viviane Guertzenstein

PLANEJAMENTO
AVANÇADO DA
QUALIDADE

Sistemas de Gestão,
Técnicas e Ferramentas

Rio de Janeiro, 2018

CG_ManualGestaoQualidade.indb 3 26/01/2018 09:10:21

 PREFÁCIO
Ao aceitarmos o desafio de elaborar este Planejamento Avançado da Qualidade,
percebemos uma ótima oportunidade para atualizar nosso material didático uti-
lizado em treinamentos, nas disciplinas de Gestão da Qualidade e para compilar
anotações e experiências acumuladas em empresas e projetos de consultoria ao
longo de 20 anos.
Nosso principal objetivo foi elaborar um manual com muitos exemplos, de
fácil leitura e compreensão, e que despertasse o interesse de universitários e pro-
fissionais pela Gestão da Qualidade, funcionando como um guia para a imple-
mentação bem-sucedida de programas de qualidade nas organizações brasileiras.
Este livro descreve conceitos, ferramentas, técnicas da qualidade e os diversos
elementos do sistema de gestão da qualidade (SGQ) baseado na ISO 9001 e nos
Prêmios da Qualidade. Para melhor compreensão dos conteúdos, usou-se o recur-
so de estudos de caso, figuras e descrição de exercícios. As soluções de inúmeros
exercícios reforçam nosso compromisso com o aprendizado.
No planejamento deste manual, diferentemente dos livros hoje disponíveis
no mercado, optamos por seguir uma estrutura e conteúdo cujas características
são as seguintes:
•  Apresentamos, em um mesmo quadro, a evolução cronológica da qualida-
de e dos elementos que formam os sistemas de gestão
•  Iniciamos o manual descrevendo os sistemas de gestão baseados na ISO
9001 e nos Prêmios da Qualidade, seguido do planejamento da qualidade
e do planejamento avançado da qualidade do produto. Ao longo dos capí-
tulos, exemplificamos conceitos e exemplos de como atender os requisitos
na norma ISO 9001:2015 e evidenciar práticas relativas aos Prêmios da
Qualidade
•  Através de exercícios práticos e estudos de casos, descrevemos a análise de
capabilidade, a lógica do Controle Estatístico de Processo e do Programa
Seis Sigma
•  As ferramentas avançadas como MASP, FMEA, DOE, QFD, CEP e análise
de riscos foram descritas de forma que o leitor possa iniciar sua aplica-
ção. Nos exemplos práticos, são comentadas as sete ferramentas básicas
da qualidade
•  Descrevemos muitos estudos de casos vivenciados para exemplificar con-
ceitos e ferramentas da qualidade

Prefácio  VII

CG_ManualGestaoQualidade.indb 7 26/01/2018 09:10:21

 •  O conceito de análise de risco é utilizado em várias ferramentas e capítu-
los ao longo deste livro
•  Dedicamos um capítulo exclusivo para serviços e outro para a gestão de
pessoas
•  Não economizamos oportunidades para expor nossa experiência relacio-
nada aos tópicos apresentados

Para a elaboração dos conteúdos, agradecemos a contribuição dos alunos

Giovanna Feitosa, Marcel Rocha Fonteles Vieira e Wendel Coelho Silva, bolsistas
do Programa de Educação Tutorial da Universidade Federal do Ceará, que nos
apoiaram na realização das figuras, tabelas e, principalmente, na validação dos
textos, simulando o ensino e aprendizado. Ao colega Pedro Celestino de Oliveira
Neto, somos gratos pelo apoio na revisão dos capítulos e questões para o ensino.
Na elaboração do estudo de caso, agradecemos ao colega e amigo consultor
Marcos Osvaldo da Silva Salada por ter compartilhado seu conhecimento e expe-
riência profissional.
Por último, agradeço à coautora deste manual, Viviane Guertzenstein, por
suas contribuições ao longo de cada etapa deste guia.

VIII   Planejamento avançado da qualidade

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 SOBRE OS AUTORES
PROFESSOR DOUTOR MARCOS ALBERTIN possui graduação em Engenharia Me-
cânica pela PUC-RS (1983), pós-graduação em Saúde e Segurança do Trabalho,
FENVA-MG (1998), mestrado em Engenharia Industrial pela Fachhochschule
Bochum (1993) e doutorado em Engenharia de Produção pela UFRGS (2003).
Atualmente, é professor-associado do Centro de Tecnologia da Universidade Fe-
deral do Ceará. Trabalhou em empresas como: Mangels, Zahnrad Fabrik, OPEL,
Marcopolo e DANA. Possui experiência em ISO 9001, TS 16949, Sistema Toyota
de Produção e Gestão da Qualidade. Realizou pós-doutorado no Bremer Institut
für Produktion und Logistik (2009) em Monitoramento de Sistemas Produtivos
e pós-doutorado no IPK - Fraunhofer no tema Benchmarking (2013). Extensão
universitária em ​Garantia da Qualidade nos Institutos de Educação Superior na
Vienna University of Technology (TÜ Wien), Áustria (2016).

CONSULTORA VIVIANE GUERTZENSTEIN , graduada em Psicologia pela UNISI-

NOS-RS (1996), tem pós-graduação em Gestão da Qualidade, UNISINOS-RS
(1999) e MBA em Gestão Empresarial Estratégica, USP-SP (2005). Atua como
consultora em Gestão desde 1997 e é sócia-fundadora da QualitàConsultoria e
Desenvolvimento Ltda. desde 2002. É consultora do SEBRAE-RS desde 2002 nas
soluções de Qualidade, Melhorias de Processos e Planejamento Estratégico. Pos-
sui experiência em implantação de sistemas de gestão e auditorias em ISO 9001,
ISO 14001 e OHSAS 18001, além de experiência em práticas de Recursos Huma-
nos e treinamentos nessas áreas. Atualmente trabalha em uma empresa de TI, na
Flórida (EUA), nas áreas de planejamento e qualidade.

Prefácio  IX

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 SUMÁRIO

CAPÍTULO 1: GESTÃO DA QUALIDADE 1

O que é qualidade? 3
Dimensões da Qualidade 4
A evolução da qualidade 6
Prêmios da Qualidade 13
Os fundamentos e critérios do Prêmio Nacional da Qualidade (PNQ) 15
Como implementar o MEG 26
Sistema de Gestão baseado na ISO 9001 27
Princípios e requisitos da ISO 9001:2015 28
Como implementar a ISO 9001? 32
Comparação do MEG e da ISO 9001 32
Síntese 34
Questões para revisão 34
Respostas 35

CAPÍTULO 2: PLANEJAMENTO AVANÇADO DA QUALIDADE 39

Planejamento da Qualidade 41
Análise crítica do Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ) 44
Foco no cliente e nas partes interessadas 45
Etapas do planejamento da qualidade do produto e do processo 48
Planejamento Avançado da Qualidade do Produto (APQP) 49
Medição, análise e melhoria contínua do SGQ 56
Como deve ser o processo de melhoria contínua? 57
Oportunidades de melhorias e ferramentas da qualidade 59
Diagrama de Causa e Efeito 62
Método dos 5 Porquês 64
Poka Yoke (dispositivo à prova de falhas) 64
Método de Análise e Solução de Problemas (MASP) 67
Síntese 68
Questões para revisão 68
Respostas 70

Sumário  XI

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 CAPÍTULO 3: VOZ DO PROCESSO 73
Medição e Monitoramento de Processos 75
Fontes de variação de um processo 76
Análise dos Processos 77
Ferramentas da qualidade para analisar processos 84
Histograma 84
Estudos de capabilidade 89
Introdução ao Controle Estatístico de Processos (CEP) 95
Introdução ao Seis Sigma 97
Síntese 101
Questões para revisão 101
Respostas 104

CAPÍTULO 4: ABORDAGEM DE PROCESSOS E PADRONIZAÇÃO 107

Processos 109
Classificação e tipologias de processos 110
Abordagem funcional versus abordagem de processos 113
Valor agregado, custo, perda e atividade 118
Mapeamento de Processos 122
Técnicas para o Mapeamento de Processos 122
Fluxograma 123
Mapa do processo 125
Diagrama de fluxo do processo 127
Plano de Controle 127
Mapofluxograma 127
Diagrama da tartaruga 128
SIPOC 130
Comparativo das técnicas 131
Padronização 132
Padronização das tarefas 134
Como elaborar um padrão (procedimento)? 136
Estrutura da documentação 137
Síntese 139
Questões para revisão 139
Respostas 141

XII   Planejamento avançado da qualidade

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 CAPÍTULO 5: TÉCNICAS E FERRAMENTAS DA QUALIDADE 145
Importância das ferramentas da qualidade 147
Análise de Modos e Efeitos de Falha (FMEA) 148
Aplicação de FMEAs 156
Análise de Riscos 158
Conceitos e definições 159
Tipologia dos riscos 160
Passo a passo para a implementação da Gestão de Risco 161
Técnicas e ferramentas de análise e gerenciamento de riscos 161
Desdobramento da função qualidade (QFD) 165
Aplicação do QFD 165
Projetos de Experimentos (DOE) 170
Determinação da quantidade de experimentos 172
Aplicação do DOE 173
Fatores críticos de sucesso na aplicação do DOE 175
Custo da Qualidade 175
Como medir os custos da qualidade? 176
Como avaliar os custos da qualidade? 180
Indicadores de custo da qualidade 182
Benchmarking 182
Benchmarking como método gerencial 183
Tipos de benchmarking 184
Modelos de Benchmarking 185
Síntese 190
Questões para revisão 190
Respostas 192

CAPÍTULO 6: QUALIDADE EM SERVIÇOS 197

Bens, serviços e informações 199
Por que qualidade em serviços? 200
Dimensões da qualidade em serviços 201
Instrumentos para avaliar a qualidade em serviços 204
Momentos da verdade 207
Passos para a excelência em serviços 210
Síntese 212
Respostas 213

Sumário  XIII

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 CAPÍTULO 7: INSPEÇÃO E CONTROLE DA QUALIDADE 217
Introdução à inspeção e controle da qualidade 219
Inspeção da qualidade 219
Plano de inspeção 221
Plano de amostragem 222
Procedimento para consultar os planos de amostragem 224
Curva característica de operação (CCO) 225
Onde inspecionar os produtos 228
Folha de verificação de itens defeituosos 230
Da inspeção para o controle da qualidade 230
Síntese 237
Questões para revisão 237
Respostas 239

CAPÍTULO 8: GESTÃO DE PESSOAS 243

Introdução à gestão de recursos humanos 245
Qual é a importância das pessoas nas organizações? 246
Motivação e crescimento do ser humano 247
Treinamento e desenvolvimento de pessoas 250
Desafios da liderança 251
Programas motivacionais e cooperativos 252
Círculos de Controle da Qualidade (CCQ) 253
Programas de sugestões e CCQs 255
Método 5S 255
Trabalho em equipe e equipes semiautônomas 256
Kaizen 259
Liderança e gestão de recursos humanos na norma ISO 9000 262
Gestão de pessoas e Prêmios da Qualidade 263
Dificuldades na implementação dos programas de qualidade 264
Síntese 266
Questões para revisão 266
Respostas 268

REFERÊNCIAS 271

ÍNDICE 283

XIV   Planejamento avançado da qualidade

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 CAPÍTULO 1: GESTÃO DA
QUALIDADE

Conteúdos do capítulo:

◊  O que é qualidade?
◊  Dimensões da qualidade
◊  O desenvolvimento cronológico da qualidade
◊  Prêmios da Qualidade
◊  Os fundamentos e critérios do Prêmio
Nacional da Qualidade (PNQ)
◊  Como implementar o Modelo de Excelência em Gestão (MEG)
◊  A NBR ISO 9001
◊  Princípios e requisitos da NBR ISO 9001:2015
◊  Processo de certificação da ISO 9001
◊  Dicas na implantação da ISO 9001
◊  Comparação do MEG e da ISO 9001
◊  Sistemas de gestão integrados

Após o estudo deste capítulo, você saberá:

◊  Definir o que é qualidade e exemplificar suas dimensões

◊  Descrever a evolução cronológica e a tendência da qualidade
◊  Descrever a estrutura dos Prêmios da Qualidade
◊  Descrever os fundamentos, critérios e evidências
do Prêmio Nacional da Qualidade
◊  Participar do Prêmio da Qualidade
◊  Descrever a estrutura e critérios da NBR ISO 9001
◊  Desenvolver um Sistema de Gestão da
Qualidade baseado na NBR ISO 9001
◊  Comparar o MEG e a NBR ISO 9001
◊  Descrever como os sistemas de gestão são integrados

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 O que é qualidade?

“Qualidade é aquilo que o cliente deseja”

Não é correto associar qualidade a algo caro ou sofisticado como um auto-

móvel de luxo ou um relógio Rolex. Todos esses produtos são sofisticados e
bem feitos, mas podem não representar o que o cliente realmente deseja ou
necessita. Um estudante pode preferir um relógio digital, resistente à água,
que não atrase e não chame a atenção para furtos. Qualidade é, antes de
tudo, a preferência do consumidor, seja ele um empresário de sucesso, seja
um estudante.
Uma das definições clássicas da qualidade foi feita por Juran & Gyrna
(1988): “Qualidade é a adequação ao uso”. No entanto, a qualidade, ou “adequa-
ção ao uso”, dependerá de diversos fatores, como, por exemplo, se há confor-
midade com as especificações técnicas, requisitos estatuários ou se atende aos
requisitos (necessidades) dos clientes.
Quando a qualidade se refere ao produto em si, às suas especificações, cha-
mamos de qualidade intrínseca. A qualidade extrínseca está relacionada a como o
cliente percebe subjetivamente o produto.
As necessidades dos clientes são dinâmicas e devem ser traduzidas continua-
mente em requisitos de qualidade ou especificações de engenharia. Veja os exem-
plos do Quadro 1.1.

Quadro 1.1: Necessidades versus requisitos

NECESSIDADE REQUISITO OU ESPECIFICAÇÃO

Carro econômico Mínimo de 12km/litro trafegando na cidade
Cerveja gelada Servir a 4° centígrados
Atendimento rápido Até 5 minutos

Fonte: Autores

Capítulo 1: Gestão da qualidade  3

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 Segundo a NBR ISO 9000:2005 — Sistema de Gestão da Qualidade — Funda-
mentos e Vocabulários, qualidade é definida como: o grau no qual um conjunto
de características inerentes satisfaz a requisitos. Entende-se por características as
propriedades diferenciadoras e requisitos da necessidade ou expectativa que é ex-
pressa, geralmente, de forma implícita ou obrigatória. Outras definições clássicas
da Qualidade (Quadro 1.2):

Quadro 1.2: Definições clássicas da qualidade

DEFINIÇÃO COMENTÁRIO GURUS DA

QUALIDADE
“Conformidade com os As necessidades e Crosby (1985)
requisitos” exigências dos clientes
devem ser especificadas e
atendidas.

“Atendimento das A qualidade é dinâmica e Deming (1990)

necessidades atuais e futuras está sempre mudando
do cliente”

“Busca contínua das Objetivo de alcançar a Ishikawa (1993)

necessidades do consumidor satisfação do cliente.
visando sua satisfação”
“Qualidade é a correção dos Ênfase no tratamento dos Feigenbaum (1994)
problemas e de suas causas” problemas e de suas causas.
Totalidade de características Objetivo de atender as FNQ (2014)
de uma atividade, produto, necessidades explícitas e
organização, ou uma implícitas dos clientes e
combinação desses, que lhes demais partes interessadas
confere capacidade de atender
as necessidades explícitas e
implícitas dos clientes e demais
partes interessadas

Fonte: Autores

Dimensões da Qualidade

Muitas vezes, quando falamos da qualidade de um produto, estamos referindo-

-nos a uma de suas dimensões ou categorias. A qualidade de um produto pode ter
as seguintes dimensões:

4   Planejamento avançado da qualidade

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 Quadro 1.3: Dimensões da qualidade do produto

DIMENSÕES DA REFERE-SE À(S)/ EX.: ÁGUA EX.: GARR AFA

QUALIDADE AO: ENGARR AFADA TÉRMICA
Desempenho Principais Ser inodora, incolor e Conservação da
características sem turbidez. temperatura do
operacionais do líquido
produto.
Características Características Tampa, volume, pH e Forma de
secundárias adicionais ou que temperatura da manuseio, rosca da
complementam o fonte. tampa.
produto.

Confiabilidade Garantia de que Falhas como Garrafas que não

não ocorram contaminação e conservam.
falhas. Tempo para impurezas.
conserto. Tempo
entre as falhas.
Conformidade Grau de adequação Critérios específicos Tempo que
do produto aos para potabilidade, mantém o líquido
padrões ou como % de aquecido.
especificações do coliformes.
projeto.
Durabilidade (Ciclo) de vida Validade indicada na Resistência ao
útil do produto. embalagem. impacto.
Aspectos técnicos e
econômicos.
Estética Imagem, aparência, Forma e design da Aparência externa,
gosto, aroma, garrafa. acabamento e cor.
forma e cores
(características
percebidas e
subjetivas).
Qualidade Reputação, nome, Marca do fabricante. Marca do
percebida marca, publicidade fabricante.
e propaganda
associados ao
produto.
Serviços Pronto atendimento, Entrega e cuidado Garantia e troca de
agregados cortesia e no uso (limpeza do ampolas e tampa.
competência. bocal).

Fonte: Adaptado de Garvin (1999) e exemplos dos autores

Capítulo 1: Gestão da qualidade  5

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 Serviços diferenciam-se de produtos, pois são intangíveis, variáveis e insepa-
ráveis (cliente e fornecedor). As dimensões da qualidade em serviços são apresen-
tadas no Capítulo 6 deste manual.

A evolução da qualidade

Desde a era do artesanato até os tempos atuais, as empresas têm encontrado for-
mas diferenciadas de organização do sistema produtivo na busca de seu desen-
volvimento e competitividade. O artesão ou o mestre planejava e monitorava as
principais funções do processo produtivo como a comercialização, a produção e
seu financiamento. Embora o processo produtivo fosse bastante verticalizado, o
artesão (proprietário) controlava todas as etapas do processo e permanecia atento
às necessidades do mercado e à satisfação dos clientes (WOMACK et alii, 1992).
Quando o cliente não estava satisfeito, o artesão fazia os ajustes necessários no
produto. Os produtos eram (ainda são) reconhecidos por boa qualidade, pois o
foco do controle da qualidade era no produto.
Os princípios de padronização, mecanização e intercambiabilidade (ex. troca
de peças sem ajustes) favoreceram à organização do sistema produtivo em in-
dústrias, baseada na divisão do trabalho com preocupação por ganhos de escala,
racionalização e especialização da mão de obra. Na era da produção em massa,
o (produtor) operador se distanciou do cliente e a qualidade passou a ser de res-
ponsabilidade dos inspetores da qualidade com foco predominantemente ope-
racional, no produto e em sua correção. O controle da qualidade é realizado na
inspeção do produto.

VOCÊ SABIA?
Nessa época, para melhorar a qualidade dos
produtos, era necessário contratar mais inspetores
de qualidade. Com um número maior de inspetores,
aumentava o número de produtos defeituosos,
o retrabalho e, consequentemente, os custos.

A lógica “aumento da qualidade implica em aumento de custos” foi invertida

com o desenvolvimento do Sistema Toyota de Produção (STP) ou Manufatura
Enxuta, logo após a II Guerra Mundial. Ao longo de décadas, foram desenvol-
vidos princípios, ferramentas e técnicas para melhorar o desempenho dos pro-
cessos industriais com o objetivo de diminuir custos através da eliminação de

6   Planejamento avançado da qualidade

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 perdas e do aumento da qualidade e da satisfação dos clientes (WOMACK et alii,
2004). A inspeção da qualidade do produto evoluiu para o (controle do) processo
e o desenvolvimento do produto, envolvendo toda a organização e sua extensão,
incluindo fornecedores e clientes. A responsabilidade pela qualidade passou a ser
da direção, envolvendo todos os níveis hierárquicos, todos os processos e todas as
pessoas. Entramos na era da Gestão da Qualidade Total (GQT), também conheci-
da por Total Quality Control (TQC) ou Company Wide Quality Control (CWQC)
e Total Quality Management (TQM).

VOCÊ SABIA?
O GQT substituiu o “não me traga problemas, traga
soluções” por “procure por problemas e reduza os
riscos”. A solução de problemas, bloqueio de suas
causas e mitigação de riscos é um dos principais
caminhos para a conquista da qualidade.

A GQT tornou-se um diferencial competitivo e passou a ser uma aborda-

gem estratégica empresarial. Como estratégia, objetiva-se a implantação da GQT
como uma decisão empresarial, não como um programa ou ferramenta que pos-
sa ser implementada parcialmente em alguma área específica da organização. A
GQT envolve toda a empresa, buscando a integração tanto vertical (de cima para
baixo) como horizontal (processos).

VOCÊ SABIA?
A qualidade deixou de ser somente um problema
técnico e passa a ser de gestão (processos da
direção). As melhorias da qualidade geram ganhos
de produtividade. A qualidade é medida pelas
melhorias nos produtos, processos e pela satisfação
do cliente. As perdas e defeitos são reduzidos
pelas técnicas e ferramentas preventivas da GQT.

Desenvolveram-se prêmios da qualidade e sistemas de gestão da qualidade

(SGQ) que evoluem com a dinâmica do mercado e o surgimento de novas tecno-
logias, práticas e ferramentas. O Quadro 1.4 resume os eventos que marcaram o
desenvolvimento cronológico da qualidade até os dias de hoje. Em negrito, são
destacados os elementos da qualidade.

Capítulo 1: Gestão da qualidade  7

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