Sunteți pe pagina 1din 31

FACULTATEA DE COMUNICARE ŞI RELAŢII PUBLICE „DAVID OGILVY”

MASTER „COMUNICARE MANAGERIALĂ ŞI RESURSE UMANE”


CURS: INTRODUCERE ÎN PSIHODIAGNOZĂ

Construirea unei probe de abilităţi cognitive

-BUCUREŞTI 2008-
Cuprins

1. Alegeţi o abilitate semnificativă pentru un o populaţie ţintă pe care doriţi s-o


analizaţi. Definiţi abilitatea printr-un studiu teoretic.

2. Construiţi un număr de itemi care să modeleze comportamente rezolutive


reale legate de această abilitate şi construiţi testul pilot. Aplicaţi testul pilot
pe un număr de persoane din categoria ţintă.

3. Calculaţi fidelitatea (consistenţă internă, Alpha) şi analiza de item (grad de


dificultate, capacitate de discriminare).

4. Refaceţi testul de abilităţi cognitive eliminând itemii necorespunzători.


Refaceţi calcului consistenţei interne.

5. Bibliografie

2
1. Alegeţi o abilitate semnificativă pentru un o populaţie ţintă pe care doriţi s-o
analizaţi. Definiţi abilitatea printr-un studiu teoretic.

Pentru acest proiect, ne-am gândit sa căutam o abilitate semnificativă pentru


postul de Consultant, Relaţii cu Clienţii. Datorită cerinţelor postului, considerăm că cele
mai importante abilităţi sunt cele verbale.

În continuare, vom defini abililtatea aleasă.

Abilităţi: origine, structură, manifestări


Atunci când vorbim despre abilităţi, avem în vedere trei direcţii majore de
cercetare: originea, structura şi manifestările acestora. În literatura de specialitate există
două abordari referitoare la natura abilităţilor: prima, care se referă la abilităţi ca „dar
divin” şi susţine ideea de natură divină a acestora; cea de-a doua, aşa-numitele teorii
biologizante, care susţin ideea că abilităţile sunt înnăscute şi chiar transmise ereditar
(studiile lui F. Galton, 1869). În opoziţie cu această viziune, există o altă teorie care
susţine caracterul înnăscut al abilităţilor, acestea depinzând în totalitate de influenţele din
mediu (social-istorice, culturale, educaţionale).
Studiile lui Bouchard (1990) atestă ideea că inteligenţa, ca abilitate generală, se
află la confluenţa factorilor ereditari şi a celor de mediu. Ferguson (1965) considera că
ereditatea are un rol important în ceea ce înseamnă abilităţile umane, iar factorii de mediu
exercită o influenţă esenţială în diferenţierea individuală. Deasemenea, M. Golu (2002)
vorbeşte despre raportul de compensare reciprocă dintre factorii ereditari şi cei de mediu,
precum şi despre raportul de conjugare dintre aceste componente.
Abilităţile se clasifică în: generale (cele care necesită efort intelectual şi de care
depinde succesul a numeroase activităţi) şi speciale (cele implicate în domenii specifice
de activitate, precum: arte plastice, muzică, literatură, sport etc.).
Structura abilităţilor a fost pentru prima dată reliefată de cercetările lui Alfred
Binet, în Franţa, la începutul sec. XX. Ulterior, s-au conturat două direcţii în studierea
structurii abilităţilor:
• prima direcţie este în mare parte o abordare practică orientată în direcţia
construirii de teste;

3
• a doua direcţie pleacă de la rezultatele obţinute la mai multe teste şi care se
bazează pe analiza factorială.
Teoria bifactorială, aparţinând lui Ch. E. Spearman, 1904, semnalează corelaţiile
existente între factorul general de inteligenţă „g” (variaţiile interindividuale) şi factorii
specifici „s”. Ulterior, Spearman a dezvoltat o teorie a proceselor neogenetice, potrivit
căreia la baza factorului general stau trei procese mentale: „aprehensiunea” experienţei
proprii, educţia relaţiilor şi a corelatelor (extracţia unei abstracţii logice sau a unei
consecinţe din doi sau n stimuli), precum şi abilitatea de a face aceste operaţii de educţie
cu ajutorul energiei mentale. L. L. Thurstone (1930) identifică o serie de factori primari
răspunzători de variaţiile interindividuale (Teoria multifactorială):
• comprehensiune verbală/fluenţă verbală,
• memorie/apreciere spaţială,
• rapiditate perceptuală/aptitudine numerică,
• raţionament deductiv/raţionament inductiv.
J. P. Guilford (1967) elaborează modelul structural tridimensional al intelectului,
având următoarele dimensiuni:
• operaţii (evaluare, gândire convergentă, gândire divergentă, memorie,
cunoaştere),
• conţinutul activităţii intelectuale (figural, simbolic, semantic, comportamental)
produsele activităţii intelectuale (unităţi, clase, relaţii, sisteme, transformări,
implicaţii).
R. Meili identifică patru factori generali ce corespund unor calităţi ale inteligenţei:
• complexitatea (capacitatea de a construi structuri complexe, prin
desprinderea relaţiilor multiple din numeroase părţi componente ale
configuraţiilor),
• plasticitatea (posibilitatea reconsiderării sau descompunerii unei structuri
formate în vederea construirii unei noi structuri),
• globalizarea (facilitatea construirii într-un tot unitar a elementelor izolate)
• fluiditatea (capacitatea de a depăşi cu uşurinţă influenţa unei fixităţi
funcţionale).

4
Modelul lui Spearman va fi dezvoltat ulterior de către reprezentanţii „şcolii
ierarhice” din Anglia, care interpun între factorul „g” şi factorii „s” o serie de trepte
intermediare. Astfel, C. Burt introduce factorii de grup şi stabileşte cinci niveluri în
cadrul sistemului ierarhic al abilităţilor: procese senzoriale simple, procese perceptive şi
motrice, procese asociative, procese relaţionale superioare şi procese generale. Conform
acestei concepţii, identificăm următoarele nivele:
• nivelul factorului g,
• nivelul factorilor majori de grup – factorul verbal-educaţional şi factorul spaţial-
mecanic,
• nivelul factorilor minori de grup – verbal, numeric, fluenţa la factorul verbal-
educaţional şi spaţial mecanic, manual la factorul spaţial-mecanic, precum şi
factorii specifici.
R. B. Cattell propune diferenţierea a două forme de inteligenţă, şi anume:
• inteligenţa fluidă (aspectul operaţional)
• inteligenţa cristalizată (achiziţii realizate prin învăţare şi educaţie).
O diferenţiere asemănătoare realizează D. O. Hebb (1942) între inteligenţa de tip
A (potenţial, genotipică) şi inteligenţa de tip B (fenotipică), precum şi inteligenţa de tip C
(măsurată clasic prin testele psihometrice de inteligenţă). Conform Teoriei genetice (J.
Piaget) inteligenţa este o adaptare a organismului la mediu, iar adaptarea este o
echilibrare între asimilare (integrarea noilor informaţii în sistemul celor vechi) şi
acomodare ( restructurarea schemelor de asimilare impusă de noile informaţii).
Piaget identifică următoarele stadii în elaborarea conduitei inteligente:
• stadiul senzorio-motor (0-2 ani),
• stadiul preoperaţional (2-7 ani)
• stadiul operaţiilor concrete (7-12 ani).

Abilităţile verbale ca abilităţi cognitive


Abilităţile reprezintă „însuşirile psihice şi fizice relativ stabile care-i permit omului
să efectueze cu succes anumite forme de activitate” (Roşca, 1976, p. 470). E. Fleishman a
elaborat taxonomia abilităţilor, incluzând 52 de abilităţi fundamentale, care au fost
divizate în trei mari categorii: abilităţi cognitive, fizice şi perceptual-motrice. Această

5
listă de abilităţi este utilă în analiza celor mai importante particularităţi individuale în
diverse activităţi.
Când vorbim despre abilităţile cognitive, ne referim cu precădere la „inteligenţă”
sau „factorul g”. Termenii de abilităţi mintale şi abilităţi cognitive sunt interschimbabile
şi se referă la abilităţi specifice ca memoria, reprezentările spaţiale sau diferite modalităţi
de a face raţionamente. Pe de altă parte, inteligenţa se referă la capacitatea intelectuală
generală a unei persoane şi este definită ca abilitatea de a învăţa şi a te adapta la mediu.
Potrivit lui Arvey şi colab. (1995), inteligenţa specifică mediului organizaţional
reprezintă „o capacitate mintală foarte generală, care, printre alte lucruri, implică
abilitatea de a raţiona, planifica, rezolva probleme, a gândi abstract, a înţelege idei
complexe, a învăţa rapid şi a învăţa din experienţă”.
De-a lungul timpului, au fost elaborate mai multe modele ale abilităţilor cognitive
(precum modelul lui Vernon, 1955). Carroll (1993) a propus structurarea inteligenţei pe
trei nivele: la primul nivel este situat „g”, urmat de şapte abilităţi specifice (inteligenţa
fluidă, inteligenţa cristalizată, memoria, percepţia vizuală, percepţia auditivă, reamintirea
informaţiilor şi rapiditatea cognitivă); ultimul nivel cuprinde abilităţile conectate cu cele
şapte abilităţi de nivel mediu.
Abilităţile cognitive înglobează şi abilităţile verbale. Primul construct în tabelul
elaborat de Fleishman prezintă abilităţile verbale, cu următoarele subcomponente:
înţelegere verbală (capacitatea de a înţelege informaţii şi idei prezentate oral sau scris);
înţelegerea informaţiilor scrise (abilitatea de a citi şi înţelege informaţii şi idei prezentate
în scris); exprimarea orală (abilitatea de a comunica verbal informaţii şi idei astfel încât
să se facă înţeles de către ceilalţi) şi exprimarea scrisă (aptitudinea de a comunica în scris
informaţii şi idei astfel încât să se facă înţeles de către ceilalţi). Fiecare dintre acestea
poate atinge un nivel superior şi unul inferior de înţelegere.

Componente ale abilităţilor verbale: vocabular, sintaxă, înţelegerea textelor


Pentru a facilita operaţionalizarea termenilor, putem ramnifica abilităţile verbale
astfel: vocabular, sintaxă şi înţelegerea textelor.
Vocabularul reprezintă „bogăţia” de cuvinte pe care o persoană o poate exploata
în timpul unei conversaţii/text scris, astfel încât să se facă înţeles de cei cărora li se

6
adresează, fără a se repeta şi fără a folosi cuvinte nepotrivite (folosirea sinonimelor,
antonimelor etc.). Bineînţeles, vocabularul se dezvoltă prin învăţare, lectură şi educaţie,
deci reprezintă un indice al nivelului cultural al posesorului. Pe de altă parte, vocabularul
cuprinde arii curriculare specifice anumitor domenii de activitate, astfel încât el trebuie
adaptat cerinţelor situaţiei de vorbire/scriere.
Sintaxa reprezintă folosirea corectă şi logică a cuvintelor în înlănţuirea
propoziţiilor şi a frazelor, în vorbirea sau scrierea curentă. Ea presupune corectitudine
gramaticală (acord, declinare, conjugare), dar şi un vocabular coerent şi structurat, în
funcţie de contextul vorbirii/scrierii.. Capacitatea de a „jongla” cu sintaxa, adaptarea
vorbirii/scrierii la situaţia prezentă sunt atuuri importante şi demonstrează un anumit
nivel de inteligenţă al persoanei în cauză.
În ceea ce priveşte înţelegerea textelor, acest nivel al abilităţii verbale include atât
vocabularul (citirea cuvintelor şi cunoaşterea sensurilor acestora), cât şi sintaxa, precum
şi logica gândirii şi a exprimării, dar şi capacitatea de înţelegere a faptelor şi noţiunilor
exprimate. Specializarea şi experienţa, într-un anumit domeniu, reprezintă de multe ori
succesul pentru a „descifra” un text anume, dar şi pentru a putea transmite altora
conţinutul acestuia, într-o manieră personală. Există desigur cazuri când înţelegerea unui
text nu mai depinde de pregătirea celui implicat, ci ţine de logica minimă a bunului-simţ.

7
2. Construiţi un număr de itemi care să modeleze comportamente rezolutive
reale legate de această abilitate şi construiţi testul pilot. Aplicaţi testul pilot
pe un număr de persoane din categoria ţintă.

Comportamentul verbal şi cel nonverbal joacă un rol important în activitatea


angajaţilor ce ocupă posturi în care sunt implicate relaţiile cu clienţii.
În concecinţă, prin intermediul acestui proiect ne propunem să stabilim nivelul
abilităţilor verbale necesare unui candidat ce este implicat în procesul de selecţie pentru
postul de Consultant, Relaţii cu Clienţii..
Paşii pe care i-am urmat în proiectarea testului pilot sunt:
• Stabilirea premiselor pentru stabilirea performanţelor unui Asistent
Administrativ;
• Stabilirea variabilelor pentru proiectarea testului pilot;
• Întocmirea testului pilot;
• Aplicarea testului pilot pe un numar de persoane din categoria ţintă.
Prin raportarea postului de Asistent Administrativ la alte posturi considerate drept
entry-level într-o companie, am observat predominanţa următoarelor premise:
1. Datorită volumului de informaţii pe care le gestionează, un Consultant, Relaţii
cu Clienţii are nevoie de abilităţi verbale situate la un nivel superior de
înţelegere.
2. În ciuda numărului mare de informaţii primite şi filtrate spre a fi transmise,
Consultant, Relaţii cu Clienţii are abilitatea de a înţelege corect un volum
mare de informaţii într-un timp scurt.
3. Un Consultant, Relaţii cu Clienţii cu abilităţi verbale aflate către un nivel
superior va putea gestiona fluxul de informaţii în situaţii variate – de la situaţii
deosebite pâna la clienţi dificili.
Pentru relevanţa semnificativă a studiului au fost luate în calcul 4 variabile
dependente (sex, varsta, nivel de experienţă şi studii) si 4 variabile independente.

8
În acest proiect au fost evidenţiate cele 3 componente ale abilităţi verbale,
respectiv : vocablarul, sintaxa şi înţelegerea textului, prin studiul a 5 variabile
independente :
1. Exprimarea scrisă – vizează componenta “Vocabular”;
2. Înţelegerea textului – vizează componenta de „înţelegere a textului”;
3. Folosirea textului – vizează componenta „sintaxă”;
4. Transmiterea informaţiei - vizează componenta de „înţelegere a textului”;
5. Transmiterea informaţiei in conditii de stres - vizează componenta de „înţelegere
si trasnmitere a textului in conditii de stres”.
Cu scopul evidenţierii abilităţilor verbale ale subiecţilor, am alcătuit un chestionar
pilot (Anexa 1). Acesta cuprinde 18 întrebări precodificate în forma unei game de
răspunsuri, din care subiectul poate alege răspunsul corect.
Datele obţinute au fost codificate – s-au dat codurile „0” pentru raspunsul incorect
si „1” pentru raspunsul corect, pentru variabilele independente, şi coduri de la „0” la
”3” pentru variabilele dependente.
Etapele parcurse în construirea testului pilot au fost următoarele:
1. Stabilirea conţinutului întrebărilor - întrebări factuale (date obiective despre
subiect) şi întrebări de testare psihometrică a abilităţilor verbale;
2. Stabilirea tipului întrebărilor - răspunsuri prestabilite;
3. Stabilirea formei întrebărilor - proiectiv-prezumtive şi apreciativ evaluative;
4. Evitarea unor greşeli în formularea întrebărilor - evitarea itemilor prea
generali, limbajul greoi, cuvintele cu dublu înţeles, întrebările tendenţioase ce
sugerează răspunsul, pentru a putea fi înţelese la orice nivel intelectual al
subiecţilor;
5. Stabilirea structurii chestionarului, a ordinii întrebărilor - pentru optimizarea
şi facilitarea unor răspunsuri cât mai corecte am aplicat următoarea ordine:
întrebări de identificare, întrebări de contact, întrebări de trecere, întrebări de
control.

9
Aceste întrebări au fost direcţionate în vederea următoarelor variabile:
A. Înţelegerea textului – itemii 1, 2, 3, 4
B. Folosirea textului – itemii 5, 6, 7, 8
C. Exprimarea scrisa - itemii 9, 10, 11
D. Transmiterea informaţiei – itemii 12, 13, 14, 15
E. Transmiterea informatiei in conditii de stres – itemii 16, 17, 18

10
3. Calculaţi fidelitatea (consistenţă internă, Alpha) şi analiza de item (grad de
dificultate, capacitate de discriminare) 1

Aplicarea testului pilot a fost efectuată fără un timp prestabilit, dar aplicarea
testului final a fost făcută într-un timp dat de 10 minute, în prezenţa anchetatorului,
pentru a evita dificultăţile ce apar în înţelegerea întrebărilor şi pentru îndepărtarea stării
de tensiune şi de neîncredere.
Evaluarea acestui studiu a fost realizată computerizat, prin folosirea unui program
de statistică. Astfel, a fost utilizat pachetul de programe SPSS, destinat prelucrării de date
organizate sub formă de chestionare şi sistematizării rezultatelor studiilor pentru a fi
incluse în comunicări şi rapoarte.
După aplicarea testelor şi strângerea datelor s-a trecut la codificarea, analiza
calitativă şi analiza cantitativă a datelor obţinute. Astfel, prin analiza cantitativă s-a
urmărit stabilirea unor frecvenţe, corelaţii şi efectuarea de grafice, în vederea ilustrării cât
mai valide a variabilelor luate în calcul. În urma aplicarii testului pilot celor 20 de
subiecţi, pentru a stabili fidelitatea testului şi implicit a itemilor acestuia, s-a calculat
indicele de fidelitate. Indicele Chronbach’s Alpha este 0,854. Pentru că este vorba de un
test ce măsoară abilităţi cognitive şi, în acest caz, coeficienţii de fidelitate sunt peste 0,80,
putem considera că itemii folosiţi sunt un instrument de analiză eficientă a abilităţilor
verbale.

1
Toate datele rezultate din prelucrarea datelor cu ajutorul SPSS fac parte din Anexa 2 la prezentul proiect.

11
4. Refaceţi testul de abilităţi cognitive eliminând itemii necorespunzători.
Refaceţi calcului consistenţei interne2.

Analizând răspunsurile din Tabelul 3, Anexa 2, rezultă că punctajele conform


răspunsurilor pozitive sunt:
- U - itemii 3,4,7,15,16
- M – itemii 1,2,4,6,9, 10, 20,21
- L – itemii 7, 11, 12,13,14
În urma analizei indicelui de dificultate şi a indicelui de discriminare, am eliminat
itemii 12, 14 şi 15 iar, în acest fel, testul final va avea 15 itemi.
În urma aplicării testului final, s-a recalculat indicele de fidelitate, pentru a verifica
creşterea faţă de valorile iniţiale, iar ulterior s-a calculat validitatea predictivă a testului,
prin calcularea coeficientului de corelaţie liniară. În acest calcul am considerat drept
variabilă dependentă „nivelul de experienţă”.
Aşadar, în urma aplicarii testului final unui grup de 20 de subiecţi, pentru a
stabili fidelitatea testului şi implicit a itemilor acestuia, s-a calculat indicele de fidelitate.
Indicele Chronbach’s Alpha este 0,866.
Întrucât indicele Chronbach’s Alpha aplicat pentru testul final este mai mare
indicele obtinut în aplicarea chestionarului pilot, putem concluziona faptul ca, testul îşi
păstrează valoarea predictiva necesara în procesul de selectie al candidaţilor pentru postul
de Consilier, Relaţii cu clienţii..
Prin efectularea unei scurte analize,în urma aplicării chestionarului final,au
rezultat următoarele constatări: 65% dintre candidaţii chestionaţi sunt persoane de sex
Feminin, iar 35 % sunt persoane de sex masculin; cadidaţii sunt într-o proporţie mai
mare persoane cu vârsta cuprinsă între 18 – 23 ani (40%), studenţi (65%) cu un nivel de
experienţă de 6 luni – 1 an (55%).
Continuând analiza cantitativă a itemilor, prin aplicarea corelaţiilor Pearson şi
evidenţierea factorilor predictori Spearman, se constată o interdependenţă directă mai
ales între itemii ce măsoară varibila de „folosire a textului” cu variabila ce măsoară

2
Toate datele rezultate din prelucrarea datelor cu ajutorul SPSS fac parte din Anexa 2 la prezentul proiect.

12
„înţelegerea textului”; de asemenea o corelaţie directă se constată şi în cazul itemilor ce
masoară „exprimarea scrisă” cu a celor ce masoară „înţelegerea textului”;
În urma analizei tuturor itemilor, putem stabili acei itemi care vor face diferenţa
între abilităţile candidaţilor testaţi.
Dupa cum rezultă şi din centralizarea datelor din tabelul de mai jos, conform
rezultatelor obţinute, din cei 20 candidaţi: 6 persoane au obţinut 15 puncte la test (de
unde deducem că aceştia deţin abilităţi superioare de vorbire), 4 persoane au obţinut 14
puncte (de unde deducem că şi aceştia deţin abilităţi superioare de vorbire), 3 persoane au
obţinut 12 puncte, 3 persoane au obţinut 9 puncte, 2 persoane au obţinut 8 puncte,
respectiv 6 puncte(de unde deducem că ultimii 7 candidaţi deţin abilităţi medii spre
inferior de vorbire).
Evaluând aceste scoruri, dintre cei chestionaţi, doar cei ce au obţinut 15, 14 şi 12
puncte vor fi selecţionaţi pentru urmatoarele etape privind angajarea lor în companie, iar
ultimiii dintre ei, cu scoruri de 6, 8 şi respectiv 9 puncte ar fi de preferat să treacă printr-
o altă testare de baraj pentru departajare.

După cum reise din proiect, crearea unui test de abilităţi verbale s-a dovedit a fi
un instrument util în recrutarea/selecţia candidaţilor pentru postul de Consultant, Relaţii
cu Clienţii.
Aşadar:
1. În urma aplicarii testului de abilităţi, în funcţie de exigenţele postului, vor fi
selectionaţi acei candidaţi ce au abilităţile verbale la nivel mediu-superior.
2. Pentru a gestiona numărul mare de informaţii cu care operează, consilierul
înţelege corect un volum mare de informaţii într-un timp scurt.
3. Prin finalizarea testului la un nivel superior, un consilier va putea gestiona
fluxul de informaţii în situaţii variate – de la situaţii deosebite pâna la clienţi
dificili.

13
nivel sin exp exp
item/ de intel intel intel intel sinatx tax sint Sint rim rim exprim inform sres Sres sres total
Nr varsta sex studii exp 1 2 3 4 5 6 ax 7 ax 8 9 10 11 12 13 14 15 rasp "+"
1 0 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 15
2 1 1 1 2 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 1 1 1 14
3 3 1 2 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 1 14
4 2 1 2 2 0 1 1 0 1 1 0 1 1 1 1 1 1 1 1 12
5 0 0 1 1 1 1 0 0 1 1 0 1 1 1 0 0 0 1 0 8
6 2 1 1 2 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 15
7 2 1 2 0 1 0 1 1 1 1 1 1 1 1 0 1 1 0 1 12
8 2 1 0 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 15
9 0 1 1 1 1 1 0 1 1 1 1 0 1 1 1 1 1 1 0 12
10 0 1 0 0 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 1 1 1 1 1 14
11 0 0 1 1 0 1 1 0 0 1 0 1 1 1 1 0 1 1 0 9
12 0 1 0 0 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 15
13 1 0 1 0 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 15
14 1 1 1 1 1 1 0 0 1 1 0 0 1 1 0 0 0 0 0 6
15 1 0 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 15
16 2 1 1 1 1 0 1 1 1 0 1 1 1 0 1 0 0 1 0 9
17 1 0 0 1 1 1 0 1 1 1 0 0 0 1 0 0 1 1 1 9
18 1 1 1 0 0 1 1 1 1 0 0 1 0 0 0 1 0 0 0 6
19 0 1 1 2 1 1 1 1 1 1 1 1 0 1 1 1 1 1 1 14
20 0 1 1 1 1 0 1 0 0 1 1 1 1 0 1 0 1 0 0 8
17 17 16 15 18 18 14 17 17 16 15 13 16 15 13

14
5. Bibliografie

1. Minulescu, M. (2003, 2005, 2006) Teorie şi practică în psihodiagnoză. Testarea


intelectului, Editura Fundaţiei România de Mâine, Bucureşti

2. Minulescu, M. (2006), Laborator de psihologie. Testarea intelectului, CD material


video-audio

3. Albu, M., Pitariu, H., (1993), Proiectarea testelor de cunoştinţe şi examenul asistat pe
calculator, Editura Casa cărţii de ştiinţă, Cluj

4. Pitariu, Horia. Managementul personalului. Curs.

15
Anexa1

CHESTIONAR PILOT PENTRU TESTAREA ABILITĂŢILOR VERBALE

Vârsta:__________________
Sex:____________________
Studii:__________________
Nivel experienţă:____luni/ani

I. Încercuiţi litera care corespunde răspunsului corect:

1. Hârtia este pentru copac, asa cum geamul este pentru:


a) curat;
b) nisip;
c) fereastră;
d) piatră.

2. Peniţa este pentru stilou, asa cum lentila este pentru:


a) vedere;
b) sticlă;
c) focar;
d) telescop.

3. Speranţa este pentru viitor aşa cum amintirea este pentru:


a) teamă;
b) plâns;
c) grabă;
d) trecut.

16
4. Munca este pentru oboseală, aşa cum răsplata este pentru:
a) chitanţă;
b) datorie;
c) mulţumire;
d) bani.

II. Alegeţi din cele 3 variante de răspuns pe cea care se potriveşte cel mai bine astfel
încât fraza să aibă sens:

5. Situaţia discutată fusese foarte importantă, dar, ........, nu a reuşit să o transmită


superiorului său.
a) cu toate că a fost atent;
b) cu toate că fiind atent;
c) dacă era atent.

6. El a rămas calm ...................toţi colegii erau foarte nervoşi.


a) chiar dacă atunci;
b) doar dacă atunci;
c) atunci doar dacă.

7. ..................ca îţi alegi cu grijă furnizorul de servicii.


a) Este recomandabil;
b) Este bine;
c) Este recomandat.

8. .....foarte mult, era mereu obosit.


a) De vreme ce lucra;
b) Fiind lucrat;
c) Cu toate că lucra.

17
III. Vi se vor prezenta câteva fraze şi 3 variante reformulate ale acestora. Alegeţi din cele
3 variante de răspuns pe cea care păstrează sensul frazei iniţiale.

9. Colegul meu citeşte mesajul scris de superiorul tău.


a) Mesajul superiorului tău a fost scris de colegul meu.
b) Colegul meu a scris mesajul superiorului tău.
c) Mesajul scris de superiorul tău este citit de colegul meu.

10. Conducerea companiei l-a premiat pe Ion Popescu, cel care a realizat cele mai
mari vânzări, pentru intrega sa activitate.
a) Ion Popescu, cel care a realizat cele mai mari vânzări, a fost premiat de
conducerea companiei pentru întrega sa activitate.
b) Întreaga activitate a conducerii companiei a fost premiată pentru realizarea
celor mai mari vânzări de către Ion Popescu.
c) Ion popescu a fost premiat de conducerea companiei care a realizat cele mai
mari vânzări, pentru întreaga sa activitate.

11. Dupa ce a scris email-ul pe care i l-a dictat Alin, Catalina l-a expediat.
a) Email-ul scris de Catalina a fost dictat şi expediat de Alin.
b) Email-ul dictat de Alin a fost scris si expediat de Catalina.
c) Catalina a expediat email-ul dictat si scris de Alin.

18
IV. Încercuiţi răspunsul care vi se pare corect în următoarele situaţii:

12. Atunci cand primiţi o informaţie scrisă :


a) treceţi rapid peste conţinutul informaţiei şi vă reluaţi activitatea;
b) studiaţi cu atenţie informaţia primită şi ţineti cont de aceasta în activitatea
viitoare;
c) citiţi rapid informaţia şi o păstraţi pentru a o studia cu atenţie în perioadele
mai libere.

13. Când primiţi instrucţiuni de la un coleg, cum preferaţi să se exprime şi să spună


ce vrea?
a) să parcurgă întregul conţinut al instrucţiunilor, iar la nevoie să reveniţi cu
întrebari la coleg;
b) să le parcurgă rapid pentru că veţi vedea cum le aplicaţi în momentul
practicării lor;
c) să vă prezinte aspectele principale şi la nevoie să reveniţi cu întrebări la coleg.

19
14. Un coleg vă transmite o informaţie dar nu a putut să vă facă să înţelegeţi o idee.
Cum procedaţi şi cum rezolvaţi situaţia?
a) îl rugaţi să revină cu explicaţiile de la momentul din care nu aţi înţeles;
b) îi transmiteţi ceea ce aţi înţeles dvs, cu rugămintea să reia explicaţia dacă este
cazul;
c) nu mai aveţi ce face pentru că deja vi s-a vorbit despre acest subiect şi nu vreţi
să păreţi “greu de cap”.

15. Aţi primit o informare de la superior, dar nu aţi reuşit să înţelegeţi la ce se referă
şi la ce vă este utilă. Cum procedaţi şi cum rezolvaţi situaţia?
a) clasaţi informaţia la mesaje de citit mai târziu, pentru că oricum nu credeţi că
veţi avea nevoie de aceasta;
b) citiţi informaţia şi concluzionaţi că, din moment ce nu o înţelegeţi, nu vă este
adresată;
c) contactaţi superiorul căruia îi comunicaţi neînţelegerea şi, eventual, pentru a
vă furniza mai multe detalii despre informaţia trimisă.

V. Încercuiţi răspunsul care vi se pare corect în următoarele situaţii:

16. Ajutaţi un client din faţa dvs, iar telefonul începe să sune. Sunteţi singurul angajat
în momentul respectiv la birou. Sunetul telefonului începe să irite clientul care stă
în faţa dvs. Cum procedaţi în continuare?
a) Răspundeţi repede la telefon, rezolvaţi problema clientului de la telefon şi
reveniţi la cel din faţa dvs.;
b) ignoraţi telefonul şi continuaţi să ajutaţi clientul din faţa dvs;
c) întrebaţi clientul dacă puteţi răspunde la telefon şi rugaţi apelantul telefonic să
aştepte.

17. Un client, tocmai a trecut printr-un sistem telefonic automat, a introdus numărul
de telefon şi acum este transferat la dvs. Clientul este iritat de sistemul telefonic.
Din păcate nu aveţi acces la numărul său şi este nevoie să il solicitaţi.

20
a) Vă cereţi scuze pentru cum funcţionează sistemul şi sunteţi de acord cu el că
are dreptul să fie frustrat.
b) Îi multumiţi pentru că a aşteptat şi îl reasiguraţi că doriţi să îl ajutaţi.
c) Empatizaţi şi împărtăşiţi cu el de câte ori aţi fost în situaţia lui..

18. Primiţi un apel de la un client nemulţumit care tocmai şi-a spus problema altor trei
operatori din companie şi acum este transferat la dvs. El solicită să vorbească cu
managerul.
a) Vă cereţi scuze clientului şi îi spuneţi că aveţi deja mai mulţi oameni care nu
au fost lămuriţi.
b) Empatizaţi cu clientul şi îl asiguraţi că îl puteţi ajuta. Preluaţi informaţia de la
el şi apoi îi explicaţi cum urmează să îl ajutaţi.
c) Îi spuneţi că îi întelegeţi frustrarea şi, de aceea, îl transferaţi la managerul dvs.

Anexa 2

1. Prelucrare date – test pilot

Reliability Statistics

Cronbach's N of
Alpha Items
,854 18

Tabel 1 Item Statistics

Std.
Mean Deviation N
intelegerea textului1 ,85 ,366 20
intelegerea textului2 ,80 ,410 20
intelegerea textului3 ,90 ,308 20
intelegerea textului4 ,75 ,444 20
folosirea textului1 ,90 ,308 20
folosirea textului2 ,75 ,444 20
folosirea textului3 ,70 ,470 20
folosirea textului4 ,90 ,308 20
exprimare scrisa1 ,75 ,444 20
exprimare scrisa2 ,80 ,410 20

21
exprimare scrisa3 ,65 ,489 20
transmiterea
,60 ,503 20
informatiilor1
transmiterea
,65 ,489 20
informatiilor2
transmiterea
,60 ,503 20
informatiilor3
transmiterea
,95 ,224 20
informatiilor4
transmiterea ,80 ,410 20
informatiilor in
conditii de stres1
transmiterea ,75 ,444 20
informatiilor in
conditii de stres2
transmiterea ,75 ,444 20
informatiilor in
conditii de stres3

Tabel 2 Item-Total Statistics

Scale Cronbach's
Scale Mean Variance if Corrected Alpha if
if Item Item Item-Total Item
Deleted Deleted Correlation Deleted
intelegerea textului1 16,20 18,589 ,620 ,841
intelegerea textului2 16,25 19,145 ,381 ,849
intelegerea textului3 16,15 19,397 ,439 ,848
intelegerea textului4 16,30 19,800 ,173 ,857
folosirea textului1 16,15 19,397 ,439 ,848
folosirea textului2 16,30 18,011 ,656 ,838
folosirea textului3 16,35 18,661 ,443 ,847
folosirea textului4 16,15 20,450 ,049 ,858
exprimare scrisa1 16,30 18,642 ,480 ,845
exprimare scrisa2 16,25 20,092 ,114 ,859
exprimare scrisa3 16,40 18,147 ,550 ,842
transmiterea
16,45 19,839 ,132 ,861
informatiilor1
transmiterea
16,40 19,411 ,239 ,856
informatiilor2
transmiterea
16,45 18,155 ,531 ,843
informatiilor3
transmiterea
16,10 19,358 ,647 ,845
informatiilor4

22
transmiterea
informatiilor in 16,25 17,776 ,791 ,834
conditii de stres1
transmiterea
informatiilor in 16,30 18,011 ,656 ,838
conditii de stres2
transmiterea
informatiilor in 16,30 18,326 ,567 ,842
conditii de stres3

Tabel 3 Itemi cu cele mai multe răspunsuri corecte

Dific.
(U+M+L Discr
item U M L ) (U-L)
1 17 17 0
2 16 16 0
3 18 18 18
4 15 15 0
5 18 18 18
6 15 15 0
7 14 14 -14
8 18 18 18
9 15 15 0
10 16 16 0
11 13 13 -13
12 12 12 -12
13 13 13 -13
14 12 12 -12
15 19 19 19
16 17 17 17
17 16 16 0

23
18 15 15 0

2. Prelucrare date – test final

Reliability Statistics

Cronbach's N of
Alpha Items
,866 19

Tabel 4 Item Statistics

Std.
Mean Deviation N
intelegerea textului1 ,85 ,366 20
intelegerea textului2 ,85 ,366 20
intelegerea textului3 ,80 ,410 20
intelegerea textului4 ,75 ,444 20
folosirea textului1 ,90 ,308 20
folosirea textului2 ,90 ,308 20
folosirea textului3 ,70 ,470 20
folosirea textului4 ,85 ,366 20
exprimare scrisa1 ,85 ,366 20

24
exprimare scrisa2 ,80 ,410 20
exprimare scrisa3 ,80 ,410 20
transmiterea
,65 ,489 20
informatiilor2
transmiterea ,80 ,410 20
informatiilor in
conditii de stres1
transmiterea ,75 ,444 20
informatiilor in
conditii de stres2
transmiterea ,65 ,489 20
informatiilor in
conditii de stres3

Tabel 5 Item-Total Statistics

Scale Cronbach's
Scale Mean Variance if Corrected Alpha if
if Item Item Item-Total Item
Deleted Deleted Correlation Deleted
intelegerea textului1 14,25 16,408 ,275 ,866
intelegerea textului2 14,25 16,408 ,275 ,866
intelegerea textului3 14,30 16,116 ,326 ,865
intelegerea textului4 14,35 15,397 ,506 ,858
folosirea textului1 14,20 16,484 ,312 ,864
folosirea textului2 14,20 16,063 ,486 ,859
folosirea textului3 14,40 14,989 ,590 ,854
folosirea textului4 14,25 16,724 ,167 ,870
exprimare scrisa1 14,25 16,829 ,131 ,871
exprimare scrisa2 14,30 15,274 ,597 ,854
exprimare scrisa3 14,30 15,905 ,392 ,862
transmiterea
14,45 14,787 ,620 ,852
informatiilor2
transmiterea
informatiilor in 14,30 14,853 ,739 ,848
conditii de stres1
transmiterea
informatiilor in 14,35 16,029 ,318 ,866
conditii de stres2

25
transmiterea
informatiilor in 14,45 14,050 ,836 ,842
conditii de stres3

Anexa 3

CHESTIONAR FINAL PENTRU TESTAREA ABILITĂŢILOR VERBALE

Timp de efectuare: 10 minute

Vârsta:__________________
Sex:____________________
Studii:__________________
Nivel experienţă:____luni/ani

I. Încercuiţi litera care corespunde răspunsului corect:

1. Hârtia este pentru copac, asa cum geamul este pentru:


a) curat;
b) nisip;

26
c) fereastră;
d) piatră.

2. Peniţa este pentru stilou, asa cum lentila este pentru:


a) vedere;
b) sticlă;
c) focar;
d) telescop.

3. Speranţa este pentru viitor aşa cum amintirea este pentru:


a) teamă;
b) plâns;
c) grabă;
d) trecut.

4. Munca este pentru oboseală, aşa cum răsplata este pentru:


a) chitanţă;
b) datorie;
c) mulţumire;
d) bani.

II. Alegeţi din cele 3 variante de răspuns pe cea care se potriveşte cel mai bine astfel
încât fraza să aibă sens:

5. Situaţia discutată fusese foarte importantă, dar, ........, nu a reuşit să o transmită


superiorului său.
a) cu toate că a fost atent;
b) cu toate că fiind atent;
c) dacă era atent.

6. El a rămas calm ...................toţi colegii erau foarte nervoşi.

27
a) chiar dacă atunci;
b) doar dacă atunci;
c) atunci doar dacă.

7. ..................ca îţi alegi cu grijă furnizorul de servicii.


a) Este recomandabil;
b) Este bine;
c) Este recomandat.

8. .....foarte mult, era mereu obosit.


a) De vreme ce lucra;
b) Fiind lucrat;
c) Cu toate că lucra.

III. Vi se vor prezenta câteva fraze şi 3 variante reformulate ale acestora. Alegeţi din cele
3 variante de răspuns pe cea care păstrează sensul frazei iniţiale.

9 Colegul meu citeşte mesajul scris de superiorul tău.


a) Mesajul superiorului tău a fost scris de colegul meu.
b) Colegul meu a scris mesajul superiorului tău.
c) Mesajul scris de superiorul tău este citit de colegul meu.

10 Conducerea companiei l-a premiat pe Ion Popescu, cel care a realizat cele mai
mari vânzări, pentru intrega sa activitate.
a) Ion Popescu, cel care a realizat cele mai mari vânzări, a fost premiat de
conducerea companiei pentru întrega sa activitate.
b) Întreaga activitate a conducerii companiei a fost premiată pentru realizarea
celor mai mari vânzări de către Ion Popescu.
c) Ion popescu a fost premiat de conducerea companiei care a realizat cele mai
mari vânzări, pentru întreaga sa activitate.

28
11 Dupa ce a scris email-ul pe care i l-a dictat Alin, Catalina l-a expediat.
a) Email-ul scris de Catalina a fost dictat şi expediat de Alin.
b) Email-ul dictat de Alin a fost scris si expediat de Catalina.
c) Catalina a expediat email-ul dictat si scris de Alin.
IV. Încercuiţi răspunsul care vi se pare corect în următoarele situaţii:

12 Când primiţi instrucţiuni de la un coleg, cum preferaţi să se exprime şi să spună ce


vrea?
a) să parcurgă întregul conţinut al instrucţiunilor, iar la nevoie să reveniţi cu
întrebari la coleg;
b) să le parcurgă rapid pentru că veţi vedea cum le aplicaţi în momentul
practicării lor;
c) să vă prezinte aspectele principale şi la nevoie să reveniţi cu întrebări la coleg.

V. Încercuiţi răspunsul care vi se pare corect în următoarele situaţii:

13 Ajutaţi un client din faţa dvs, iar telefonul începe să sune. Sunteţi singurul angajat
în momentul respectiv la birou. Sunetul telefonului începe să irite clientul care stă în
faţa dvs. Cum procedaţi în continuare?
a) Răspundeţi repede la telefon, rezolvaţi problema clientului de la telefon şi
reveniţi la cel din faţa dvs.;
b) ignoraţi telefonul şi continuaţi să ajutaţi clientul din faţa dvs;
c) întrebaţi clientul dacă puteţi răspunde la telefon şi rugaţi apelantul telefonic să
aştepte.

14 Un client, tocmai a trecut printr-un sistem telefonic automat, a introdus numărul de


telefon şi acum este transferat la dvs. Clientul este iritat de sistemul telefonic. Din
păcate nu aveţi acces la numărul său şi este nevoie să il solicitaţi.

29
a) Vă cereţi scuze pentru cum funcţionează sistemul şi sunteţi de acord cu el că
are dreptul să fie frustrat.
b) Îi multumiţi pentru că a aşteptat şi îl reasiguraţi că doriţi să îl ajutaţi.
c) Empatizaţi şi împărtăşiţi cu el de câte ori aţi fost în situaţia lui..

15 Primiţi un apel de la un client nemulţumit care tocmai şi-a spus problema altor trei
operatori din companie şi acum este transferat la dvs. El solicită să vorbească cu
managerul.
d) Vă cereţi scuze clientului şi îi spuneţi că aveţi deja mai mulţi oameni care nu
au fost lămuriţi.
e) Empatizaţi cu clientul şi îl asiguraţi că îl puteţi ajuta. Preluaţi informaţia de la
el şi apoi îi explicaţi cum urmează să îl ajutaţi.
f) Îi spuneţi că îi întelegeţi frustrarea şi, de aceea, îl transferaţi la managerul dvs.

30
31