Gua de Aprendizaje Facilitar Logistica

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Regional Cundinamarca Fecha entrega:

Centro Industrial y Desarrollo Empresarial 07 de noviembre del
Técnico logística empresarial No orden 113721 2010.
c GUIA DE APRENDIZAJE Versión 1
Sistema de FACILITAR EL SERVICIO A LOS CLIENTES INTERNOS Y EXTERNOS DE
Gestión de la ACUERDO CON LAS POLITICAS DE LA ORGANIZACION Página 1 de 16
Calidad c
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Calidad c
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c
c
cc
ccFacilitar el servicio a los clientes internos y externos
de acuerdo con las políticas de la organización
5 cc5 c Presencial ± Semipresencialc

c
c c
c Ofrecer un servicio o producto con calidad a
clientes internos y externos. en el momento y lugar adecuado
c c 6

7
7 8: Ofrecer un
servicio o producto con calidad a clientes internos y externos. en el momento y
lugar adecuado
2+c c

c
Respetado aprendiz:
En el día de hoy, usted asume un reto en su vida con el cual logrará un objetivo
a nivel personal y profesional como corresponde a la formación por competencias;
desarrollando conocimientos, habilidades y destrezas que forman parte de su
preparación, labor importante en los procesos logísticos de las organizaciones de
todos los sectores.
En esta guía encontrará la orientación requerida para el proceso de aprendizaje y

evaluación del módulo de formación, que tiene como objetivo conocer los aspectos
y fórmulas relevantes para alcanzar y mantener el liderazgo en la calidad del
servicio o producto que se ofrece.
Se recomienda que su participación se realice de manera responsable,

comprometida y diligente en el desarrollo de la presente guía.
Es importante que el producto de cada una de sus evidencia ( actividades ), se

archive en el portafolio de evidencia de aprendizaje.
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Calidad c
c
j+c 5 cc cc cc

c
c
Para desarrollar r su proceso de aprendizaje se ha considerado necesario que

usted se apropie de experiencias y conceptos que le llevarán a posicionar una
idea clara frente a la atención que se le ofrece a los clientes internos y externos
de cualquier organización.
` Con el fin de conocer el cómo debería ser la atención a clientes internos y

externos de una empresa, investigue los principios de atención al cliente,
políticas de la organización, visión, misión y normas internas de la
organización, protocolo empresarial, portafolio de servicios de la empresa y
ciclo del servicio de la organización en la cual labora. Con la orientación del
docente, el curso se dividirá en 5 grupos, y el tutor asignará un tema a cada
grupo para socializar los temas de una manera lúdica, innovadora y creativa.
*7cccc c
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encontramos y convertimos fuentes de energía en valor para nuestros clientes y

accionistas, asegurando la integridad de las personas, la seguridad de los
procesos y el cuidado del medio ambiente, contribuyendo al bienestar de las áreas
donde operamos, con personal comprometido que busca la excelencia, su
desarrollo integral y la construcción de relaciones de largo plazo con nuestros
grupos de interés.
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Ecopetrol, grupo empresarial enfocado en petróleo, gas, petroquímica y

combustibles alternativos, será una de las 30 principales compañías de la industria
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Calidad c
c
petrolera, reconocida por su posicionamiento internacional, su innovación y
compromiso con el desarrollo sostenible.
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Desde el punto de vista psicológico la atención se considera como el acto de
aplicar voluntariamente el entendimiento a un objeto o cuestión, concentrando la
actividad mental sobre él con lo que penetra al campo de la conciencia. Hasta
donde sea posible habrá que evitar que en el momento de la entrevista haya algo
más que pueda atraer la atención del prospecto.
Entendiendo de esta definición que la atención no se trata de aumentar la
actividad mental, sino concentrar ésta a un tema, producto, servicio, idea
especifica que nos interese que el prospecto le tome mayor importancia.
Podemos definir la gestión de la atención al cliente como el conjunto de
actividades desarrolladas por las organizaciones con orientación al mercado,
encaminadas a identificar las necesidades de los clientes en la compra para
satisfacerlas, logrando de este modo cubrir sus expectativas y, por tanto, crear o
incrementar la satisfacción de nuestros clientes.
Podemos identificar las siguientes características de la atención al cliente:
Conocimiento de las necesidades y expectativas del cliente. Antes de diseñar
cualquier política de atención al cliente es necesario conocer a profundidad las
necesidades de los diferentes segmentos de clientes para poder satisfacer sus
expectativas.
Flexibilidad y mejora continúa. Las empresas han de estar preparadas para
adaptarse a posibles cambios en su sector y a las necesidades crecientes de los
clientes. Para ello, el personal que está en contacto directo con el cliente ha de
tener la formación y capacitación adecuadas para tomar decisiones y satisfacer las
necesidades de los clientes incluso en los casos más inverosímiles.
Orientación al trabajo y al cliente. Los trabajos que implican atención directa al
cliente integran dos componentes: el técnico propio del trabajo desempeñado y el
humano, derivado del trato directo con personas.
Plantearse como meta de la atención al cliente la fidelización.
Considerando que la satisfacción del consumidor es el objetivo final de
cualquier empresa, es necesario conocer las características que ésta presenta:
Es subjetiva. Al cliente le mueven las razones y las emociones al mismo tiempo,
por lo que la atención al cliente ha de ser cerebral y emocional.
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Calidad c
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` Con la orientación del instructor elabore una libreta de calificaciones para

conocer el servicio o producto ofrecido en la empresa para la cual labora, y
los pasos para el seguimiento del servicio ofrecido a un cliente interno y
externo.
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&&0c%=&c&*c"c! %&c'>'+c
c
c
` Observe y tome nota sobre el protocolo utilizado en su empresa para la
atención que se le brinda a los clientes por medio del teléfono, ya que debe
tenerse siempre en cuenta que quien llama puede llevarse una excelente o
deteriorada imagen de la empresa y de la persona que contesta. Después de
la observación, analice que normas básicas se deben tener en cuenta para la
recepción de llamadas, las fallas y cuáles serían las recomendaciones para
mejorar el servicio.
?c
c/:!c=&c&c'&/&c&&c&c&c%c"c&&%!9c'&c"" 'c
1. Saludo formal.
2. presentación de la empresa.
3. presentación del operador(a).
4. Si usted va a negar a una persona que se encuentra allí, nunca diga: un momento voy
a ver si esta? Y al momento, "ya no lo veo por aquí. Pensé que estaba, no me contesta en
su oficina." Cuando la persona que esta al otro lado del teléfono percibe que le están
negando a la persona, se va a molestar
. nombre de la persona que llama.
5. Identificación de la necesidad.
6. suministro de información (soluciones).
7. Pregunta de satisfacción sobre el servicio.
8. Despedida corta y formal.
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Calidad c
c
1. Tutear al cliente
2. no suministrar la información suficiente.
3. Hablar descortésmente
4. no tomar los datos del cliente.
5. Responder "alo", "a la orden", "diga", "haber
c
& &'!&c%c &,c&"c&$!!c
1. Identificar plenamente la necesidad del cliente.

2. Suministrar información veraz.
3. Rapidez en el servicio.
4. Amabilidad y respeto.
5. Que me avisen inmediatamente se resuelva el problema.
6. Que me permitan hablar con alguien que tenga autoridad
7. Que me digan cuanto tardara en resolver el problema.
8. Que me den alternativas si no se puede resolver.
9. Que me traten como a una persona, no como si fuera un numero de cuenta.
10. Que me digan como se pueden prevenir futuros problemas.
11. Que me avisen que se esta haciendo si el problema no se puede resolver
inmediatamente
Una de las grandes exigencias actuales está relacionada con la capacidad

para tomar decisiones y resolver problemas. En las empresas se valora al
profesional que no necesita que le den instrucciones hasta de los más
mínimos detalles y que no solamente sabe plantear problemas, sino que
también propone soluciones. Tomar decisiones y resolver problemas son
técnicas que pueden aprenderse y es conveniente hacerlo cuando se aspira a
ser un profesional eficiente que contribuye a la buena marcha de las
actividades empresariales. Indague en su empresa cual es el conducto
regular para el proceso de toma de decisión en cualquier situación presentada
en la organización.
?c
1. Responder serenamente a cualquier situación.
2. Intentar resolver el problema.
3. Si definitivamente no se puede resolver el problema.
4. informar al jefe inmediato.
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Calidad c
c
` La productividad depende en gran medida de la forma inteligente de planear el

trabajo y administrar el tiempo, por cuanto es un recurso no renovable. Por
tanto, resulta fundamental establecer claramente unos criterios de manejo y
control de actividades y tiempo en la empresa. Por esta razón, analice cómo
planea actualmente su trabajo diario ( tiempo, resultados, tareas, etc ),
identifique el tiempo que pierde, ¿ cuáles son las prioridades ?, ¿ qué
actividades causan la tentación de aplazarlas ?, ¿ En qué momento del día
cree que es más eficiente ?. Elabore un plan de trabajo semanal con las
actividades propias de las ocupaciones de oficina. Recuerde establecer
prioridades.
?c
Soy más eficiente entre las 6: 00am y 6:00pm.
c c
c ccccccc c
5c c c
c
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Calidad c
c
6:00am trabajar Cumplir con dormir

mis funciones
MAÑANA
TARDE estudiar hacer trabajos Ver TV

en clase
NOCHE hacer tareas descansar Ver TV
7:00pm
` Los clientes no sólo deben comprenderse como entes económicos, sino como
seres humanos con necesidades, debilidades, fortalezas, individualidades y
características. Organice y represente con un compañero o compañera
situaciones en las cuales se caractericen las diferentes clases de clientes (
inseguro, sabelotodo, quejumbroso, silencioso ) y la actitud que debe asumirse
para atender a cada uno de ellos. Después, socialice con sus compañeros
las actitudes demostradas por los clientes en la situación.
` El gran reto del momento consiste en fortalecer la capacidad humana, a partir

de una sana autoestima, autocontrol y a través de las actitudes positivas, lo
que contribuye notablemente a la imagen personal del trabajador. Observe y
analice diferentes situaciones presentadas en la empresa, donde se refleje
cómo se maneja el autocontrol, autoestima y actitudes positivas y negativas.
Socialícelas ante sus compañeros en una forma lúdica y creativa.
?c
cccccc
Calidad c
c
"c
Podemos contar hasta 10, respirar profundo, pensar calmadamente y hablar
sin rabia.
!'&c%!!$cc
*Brindar atención amable y cordialmente.
*Complacer al cliente en todo.
*Ser comprensivo y tolerante.
B!'&c&*!$c
*Hablarle al cliente en forma descortés.
*mostrarse indiferente.
*igualarse al cliente.
` Las relaciones comerciales, laborales y sociales exigen pautas de

comportamiento que garanticen armonía y bienestar para las personas que
participan en ella. Las personas cultas logran distinguirse, entre otras
razones, por su presentación personal y la demostración de las normas de
cortesía y etiqueta. Para la empresa es aconsejable proyectar una imagen
clásica y conservadora y lo más importante es tener sentido común y gusto
para estar acorde con la situación. A través de la observación del entorno
laboral, identifique los cargos existentes y las pautas que se deben tener en
cuenta en la presentación personal y normas de etiqueta.
?BGerente de negocios: traje formal, zapatos bien lustrados, cabello y uñas

limpios y buenas posturas.c
*Secretaria: traje formal, cabello cepillado, uñas limpias, esmalte de colores

suaves y accesorios pequeños y buenas posturas..
*Auxiliar logístico: respectivo uniforme de dotación impecable, aseo

personal óptimo y buenas posturas.
Para complementar el aprendizaje se propone el siguiente caso para identificar y

analizar los momentos de verdad y concluir sobre los comportamientos
actitudinales que se presentan en la situación.
` Orlando trabaja como asesor comercial de una importante entidad bancaria.

Su presentación es impecable y su cultura poco aceptable. Orlando en la
actualidad presta su asesoría en apertura de cuenta, lo hace de una manera
cccccc
Calidad c
c
brusca, hostil y violenta debido a la cantidad de trabajo que tiene por ser fin
de mes, el señor Pérez, cliente del banco se acerca a Orlando por asesoría,
pero Orlando lo grita, utiliza palabras soeces y el cliente reclama por el
trato tan informal y de confianza que le da, aun sin conocerlo. El cliente
solicita el saldo de la cuenta y Orlando no suministra la información con
rapidez, porque contesta una llamada personal recibida por su celular.
Entonces, el cliente indignado se queja con el Gerente, y este lo remite con
otro asesor, el cual le suministra la información eficaz y eficientemente de
una manera cordial.
cc
1. Identifique y describa los momentos de verdad que se presentan en el

caso.
cccc?c
4+4+c cuando el señor Pérez se acerca por asesoría a Orlando y el
responde groseramente.
4+2+c el cliente solicita el saldo de la cuenta y Orlando no suministra la
información con rapidez.
4+j+c El cliente indignado se queja con el Gerente.
4+C+c Cuando el otro asesor le suministra la información eficaz y
eficientemente de manera cordial.
2. Describa como sería la presentación personal de Orlando en la entidad

bancaria, teniendo en cuenta el protocolo establecido en las políticas de la
organización.
?cc
ccccccccc&&!9c%&"c'&c"'c
*Traje formal (corbata), zapatos lustrados, aseo personal óptimo y loción de
aroma sutil.
3. Identifique los momentos estelares y críticos de la situación.
` ?c &c&&"&:
` cuando el cliente se queja con el Gerente, y este lo remite con otro asesor.
` El otro asesor le suministra la información eficaz y eficientemente de una
manera cordial.
` 5 &c<!c
cccccc
Calidad c
c
` Cuando el señor Pérez se acerca por asesoría a Orlando y el responde
groseramente.
` El cliente solicita el saldo de la cuenta y Orlando no suministra la información
con rapidez.
43+c c
c
Para evaluar los anteriores contenidos, a continuación encontrará los siguientes

criterios de evaluación:
c
C+4+cc cc c
` Ofrece un servicio o producto al cliente interno y externo bajo los principios y

políticas de la organización para la cual labora.
` Demuestra habilidades y destrezas para comunicarse oralmente con eficiencia
y efectividad en el ámbito laboral.
` Demuestra normas de cortesía y etiqueta en las relaciones interpersonales,
sociales, laborales y las aplica adecuadamente.
` Reconoce la importancia que tiene la presentación personal en el ámbito
empresarial.
c c c
44+c cc
c
c
c
Una vez logrados los objetivos de la anterior experiencia, encontrará las
evidencias requeridas durante el proceso de su formación:
D+4+ccccc56+ Aplicación de:
` Aplicación de las normas de cortesía al recibir personalmente a los visitantes.
? 1. Saludo formal y amable.

2. Presentación de la empresa.
cccccc
Calidad c
c
3. Presentación del empleado.
4. Identificación de la necesidad del cliente.
5. Suministro rápido y veraz de la información.
` Utilización de las reglas generales y de cortesía para la recepción telefónica.

c
c
?1. Saludo formal.
2. presentación de la empresa.
3. presentación del operador(a).
4. nombre de la persona que llama.
5. Identificación de la necesidad.
6. suministro de información (soluciones).
7. Pregunta de satisfacción sobre el servicio.
8. Despedida corta y formal.
` Contribución constante para que las relaciones interpersonales puedan ser

siempre armoniosas.
? mantener una actitud amable y de colaboración tanto con clientes externos
como con los clientes internos.
` Resolución de problemas básicos presentados en la atención de cliente

interno y externo con facilidad y acierto.
? cumplir con el protocolo de toma de decisiones establecido.

c
c
a. c 5 . Definición e identificación de:
` Clases de visitantes que pueden presentarse en la empresa.
? cliente difícil

Cliente agresivo
Cliente indeciso
Cliente quejambroso
Cliente emocional
` Principios de atención al cliente, políticas de la organización, visión, misión y

normas internas de la organización, protocolo empresarial, portafolio de
servicios de la empresa y ciclo del servicio.
c
cccccc
Calidad c
c
?ccomo podemos observar en la solución de punto N_3.
` Conocimiento de normas de cortesía y presentación personal.
` 1. Saludo formal.
` 2. presentación de la empresa.
` 3. presentación del operador(a).
` 4. nombre de la persona que llama.
` 5. Identificación de la necesidad.
` 6.presentación personal(porte de uniforme limpio, accesorios no
extravagantes, optimo aseo personal).
` Uso de los medios de comunicación.
? publicidad:
Carteles con promociones atractivas para el cliente.
Papelería.
Folletos con información de la empresa y del servicio o producto que se
ofrece.
` Momentos de verdad.
?c
"c &c'&c"c$&''Bc&: El preciso instante en que el cliente se pone en
contacto con nuestro servicio y sobre la base de este contacto se forma una
opinión acerca de la calidad del mismo.
Un momento de la verdad, no necesariamente lo determina el contacto humano.

Cuando el cliente llega al lugar del servicio y entra en contacto con cualquier
elemento de la empresa (infraestructura, señalamientos, oficinas, etc.), es también
un momento de la verdad. Para poder ofrecer un mejor servicio al cliente, se
requiere controlar cada momento de la verdad.
` Pasos para la acertada toma de decisiones

c
?Los clientes indecisos quieren escuchar sus recomendaciones, es probable que
pregunten entre lo que están decidiendo hacia donde se han dirigido las compras.
Quien ha comprado esto, quien ha comprado aquello. El consejo del vendedor puede
ser determinante en un momento dado, especialmente si es una recomendación
cccccc
Calidad c
c
profesional, soportada en argumentos convincentes como: "esta es tecnología de
punta, es una excelente marca y lidera este tipo de productos". "clientes nuestros que
conocen a profundidad sobre ese tipo de productos, compran esa marca y además la
recomiendan". ³es una prenda de moda, usted la podrá ver en la última colección
de..." De todas maneras no de muchas opiniones al cliente, preséntele dos o tres
opciones, arguméntele el porque le recomienda algo y de le el tiempo y el espacio
para que el se decida. Hay situaciones en las cuales una pausa es definitiva.
` Planeación de actividades, control del tiempo y manejo de prioridades.
?Siempre nuestra prioridad debe ser el cliente.c
` Actitud de autocontrol y prudencia
? Podemos contar hasta 10, respirar profundo, pensar calmadamente y

hablar sin rabia.
` Comunicación con el cliente.

` Medición del servicio.
? se pude realizar por medio de libretas de calificación, las cuales nos
permiten medir la satisfacción del cliente frente a nuestro servicio o producto.
` Servicio personalizado.
?ccc
` Manual de procedimientos y procedimientos
` Normas de calidad.
c
c? normas ISO.
42+c5) cc
0cc5 cc c
E c
c
c
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Calidad c
c
º+4+c 5) c
c
c
` Aula de clase
` Sala de cómputo
` Entorno empresarial
` Internet e Intranet
` Entorno social
c
c
º+2+ccc5 cc c
c
c
Papelería, carpetas, equipos últimas versiones, impresora, USB, videos,
medios impresos, guía de aprendizaje, tablero, marcadores, borrador, libres o
textos,
c
c
c
c
c
c
c
c
c
c
c
c
c
c

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Regional Cundinamarca Fecha entrega:

4+c  c

5 cc 5 c Presencial ± Semipresencialc

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En esta guía encontrará la orientación requerida para el proceso de aprendizaje y

Se recomienda que su participación se realice de manera responsable,

Es importante que el producto de cada una de sus evidencia ( actividades ), se

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Para desarrollar r su proceso de aprendizaje se ha considerado necesario que

` Con el fin de conocer el cómo debería ser la atención a clientes internos y

5!!9c %c %&!"

encontramos y convertimos fuentes de energía en valor para nuestros clientes y

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Ecopetrol, grupo empresarial enfocado en petróleo, gas, petroquímica y

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` Con la orientación del instructor elabore una libreta de calificaciones para

1. Identificar plenamente la necesidad del cliente.

Una de las grandes exigencias actuales está relacionada con la capacidad

` La productividad depende en gran medida de la forma inteligente de planear el

6:00am trabajar Cumplir con dormir

TARDE estudiar hacer trabajos Ver TV

NOCHE hacer tareas descansar Ver TV

` El gran reto del momento consiste en fortalecer la capacidad humana, a partir

` Las relaciones comerciales, laborales y sociales exigen pautas de

?BGerente de negocios: traje formal, zapatos bien lustrados, cabello y uñas

*Secretaria: traje formal, cabello cepillado, uñas limpias, esmalte de colores

*Auxiliar logístico: respectivo uniforme de dotación impecable, aseo

Para complementar el aprendizaje se propone el siguiente caso para identificar y

` Orlando trabaja como asesor comercial de una importante entidad bancaria.

1. Identifique y describa los momentos de verdad que se presentan en el

2. Describa como sería la presentación personal de Orlando en la entidad

3. Identifique los momentos estelares y críticos de la situación.

Para evaluar los anteriores contenidos, a continuación encontrará los siguientes

` Ofrece un servicio o producto al cliente interno y externo bajo los principios y

D+4+ccccc56+ Aplicación de:

` Aplicación de las normas de cortesía al recibir personalmente a los visitantes.

? 1. Saludo formal y amable.

` Utilización de las reglas generales y de cortesía para la recepción telefónica.

` Contribución constante para que las relaciones interpersonales puedan ser

` Resolución de problemas básicos presentados en la atención de cliente

? cumplir con el protocolo de toma de decisiones establecido.

` Clases de visitantes que pueden presentarse en la empresa.

? cliente difícil

` Principios de atención al cliente, políticas de la organización, visión, misión y

` Conocimiento de normas de cortesía y presentación personal.

` Uso de los medios de comunicación.

Un momento de la verdad, no necesariamente lo determina el contacto humano.

` Pasos para la acertada toma de decisiones

` Planeación de actividades, control del tiempo y manejo de prioridades.

?Siempre nuestra prioridad debe ser el cliente.c

` Actitud de autocontrol y prudencia

? Podemos contar hasta 10, respirar profundo, pensar calmadamente y

` Comunicación con el cliente.

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5 cc5 c Presencial ± Semipresencialc

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?BGerente de negocios: traje formal, zapatos bien lustrados, cabello y uñas

D+4+ccccc56+ Aplicación de:

? 1. Saludo formal y amable.

? cumplir con el protocolo de toma de decisiones establecido.

? cliente difícil

?Siempre nuestra prioridad debe ser el cliente.c

? Podemos contar hasta 10, respirar profundo, pensar calmadamente y