VIITORUL PROGRAMELOR DE FIDELIZARE PROPULSATE DE SOCIAL

MEDIA – MARKETING INTERACTIV

Galina LISA, drd., ULIM

According to the World Travel Market 2011 Industry Report, social media will evolve into the key revenue
generating channel for the global travel industry over the next five years at the expense of pay-per-click advertising.
Then, if you own or manage a hotel or resort and you have not accepted the importance of social media marketing as
an integral part of your marketing strategy, it's time you do. Social media marketing is not tomorrow, it is now and it
affects all aspects of your business. Not to get ahead of myself, but your time is money and it is important. Social media
is about your hotel's online reputation or how your hotel is perceived and how you want it to be perceived when you
touch the consumer. It's not about what your franchise brand can do for you. The brands will set policies and standards
to protect the brand and some will provide advice. But to reap the benefits it is a social relationship between your hotel
management and the consumer.

In această perioadă economică dificilă, când multe hoteluri nu sunt în măsură să-şi onoreze
obligaţiunile şi să deblocheze piaţa, hotelurile cele mai de succes creează avocaţi ai brandul-ului
prin utilizarea instrumentelor de marketing social pentru a atrage clienţii noi şi a păstra legătura cu
baza de clienţi fideli. Social media este un „must-have” în orice iniţiativă de comunicaţii pentru a
stimula afacerile şi ridica linia de jos. Potrivit Pew Research [8, p.3], credibilitatea în ştiri a scăzut
continuu în ultimii 10 ani. S-a produs o schimbare în încrederea publicului faţă de instituţiile de
ştiri, fiind înlocuite cu Social Media – site-uri de socializare – un fel de “cercuri de încredere”
formate prin „împrietenire”, care ajută la formarea deciziei prin “împărtăşirea” opiniilor proprii.
Rezultatele arată că dacă insuflaţi încredere şi sunteţi corect, pe social media puteţi construi şi
păstra afacerea continuu.
Social media reprezintă un marketing multiaspectual şi orchestrat, pe care agenţiile de
publicitate il urmăresc în scopul conectării cu ţinta lor pe piaţă. Elemente promoţionale le
reprezintă: publicitatea, vânzarea personală, relaţii cu publicul, marketingul direct şi promovarea
vânzărilor. Campaniile de marketing viral tot mai mult sunt incluse în social media [7, p.524].
În modelul tradiţional de comunicare pe piaţă, conţinutul, frecvenţa, calendarul, şi mediul de
comunicare al organizaţiei este în colaborare cu un agent extern, de exemplu agenţii de publicitate,
firmele de cercetare de marketing şi firmele de relaţii cu publicul.
Cu toate acestea, creşterea rolului Social media a avut un impact în modul de a comunica între
organizaţii. Odată cu apariţia de Web 2.0, Internetul oferă un set de instrumente care permit
oamenilor de a construi legături sociale şi de afaceri, schimb de informaţii şi a colabora la proiecte
on-line.
Social media a devenit o platformă uşor accesibilă pentru oricine ce dispune de acces la
internet. Creşterea impactului comunicării favorizează dezvolarea brand-ului şi, de multe ori,
imbunatăţeşte calitatea deservirii clienţilor. Un exemplu în aceste sens este hotelul Beste Western
Plus Flowers Hotel, care, prin promovarea asiduă şi continuă a obţinut o apreciere foarte înaltă din
partea clienţilor, un grad de ocupare relativ ridicat şi, respectiv, o plusvaloare în venituri.
În plus, Social media serveste ca o platforma relativ ieftină pentru organizaţiile ce doresc să
iniţieze campanii de marketing. Cu apariţia unor canale precum Twitter, bariera de la intrarea în
reţelele de socializare s-a redus considerabil.
Social media prezintă numeroase avantaje pentru companii [5, p.1]:
 Extinde distribuţia conţinutului şi-l face rapid, uşor şi la preţuri accesibile.
 Oferă modalităţi noi şi interesante în relaţiile cu consumatorii.
  Stimulează sinergic SEO (tehnica care ajuta motoarele de căutare să găsească rapid site-ul
dvs. ), cât şi creşte rapid modalitatea naturală de căutare a site-ului.
 Generează venituri măsurabile şi creşte traficul site-ului web.
Ca o nouă eră în modalităţile de distribuţie ale marketingului, Social media trebuie să fie o parte
integrantă a oricărei strategii de marketing on-line
Dezvoltarea unei varietăţi de instrumente Social media şi servicii a acestora duce la facilitarea
interacţiunii cu clienţii şi la generarea încrederii on-line a publicului. Unele dintre aceste servicii
includ:
 Paginile Facebook permit interacţionarea directă cu consumatorii şi construirea unor relaţii
cu ei.
 Twitter instantaneu permite comunicarea cu consumatorii, promovarea ofertlor „last
minute” şi prevede posibilitatea de a răspunde la întrebări.
 Social photography (fotografii sociale) oferă pârghii pentru plasarea fotografiilor publice ale
amatorilor şi profesioniştilor, astfel cresând bibliotecă de fotografii pe web.
 Blogging-ul alimentează o bază de consumatori loiali şi furnizează informaţii suplimentare
pentru potenţialii vizitatori.
 Distribuţia video extinde vizibilitatea hotelului şi satisface nevoile consumatorilor de „a
vedea” înainte de cumpărarea produsului hotelier.
Cum, însă, trebuie gestionat bugetul detinat marketingului interactiv? Ar trebui reparizat pentru
comerţul social? Ar trebui implicată o agenţie ce ar gestiona site-urile de socializare? Sau ar fi bine
de investit în software ce ar ajuta la organizarea fluxurilor de lucru cu Social media?
Din practică, însă, doar trei servicii ale site-urilor de socializare aduc plusvaloare
Departamentului de Vânzări, şi anume:
 Sfaturi - dacă sunteţi abia la început de promovare interactivă sau promovarea este
anevioasă, niciodată nu strică să ţii cont de sursele externe pentru un pic de orientare. Nu este
neaparat nevoie a contacta o agenţie pentru a gestiona prezenţa dumneavoastră, dar un audit sau
unele consultaţii pot scurta mult drumul spre obţinerea obiectivelor stabilite iniţial. Sau cel puţin un
profesionist ce v-ar consulta, ar putea evalua modul în care eforturile actuale ale dvs. sunt orientate
corect.
 Monitorizarea cometariilor pe Site - acest lucru înseamnă mai mult decât TripAdvisor. În
prezent, există zeci de site-uri cu recenzii şi e prea greu să le monitorizezi pe toate, ceea ce este
absolut necesar şi indispensabil departamentului de vânzări. Adevărul este că, în scopul de a le
monitoriza în mod corespunzător pe toate, pentru cele mai multe hoteluri, un instrument de
monitorizare robust este indispensabil. Există o mulţime de instrumente, www.revinate.com fiind
unul din cele mai bune şi este destul de accesibil, după părerea multor hotelieri.
 Aplicaţiile Facebook – pentru promovarea site-ului, cele mai multe hoteluri, cele mai multe
companii de fapt utilizează designeri şi promoteri din exterior pentru a proiecta design-ul site-urile
lor. O cerere de promovare pe Facebook pentru orice scop ar trebui să fie abordată în acelaşi mod
ca o pagină Web sau un site web. Deci, necesitatea unui furnizor din exterior, preferabil cu ceva
experienţă Facebook este dezirabilă, el, la rândul său, ar ghida prin procesul promovării şi ar oferi
un produs de calitate [6, p.1].
Sunt două servicii pentru care nu ar trebui de alocat bani:
Servicii de management al conţinuturilor complicate – sunt necesare configurările propriilor
fluxuri de lucru la nivel intern, pentru a evita exagerarea utilizării lor. Trebuie instalat un program
de gestionare şi de sarcini şi folosit un serviciu gratuit cum ar fi HootSuite sau TweetDeck pentru a
coordona totul [3, p. 12].
Managementul Exterior al Social media - în marea majoritate a cazurilor, atunci când un hotel
se promovează pe site-urile de socializare cu forţele proprii, produsul este mai autentic, mai
„natural” şi, astfel, mai eficient. Este tentant să lucreze cineva din exterior, sigur, dar poate duce la
mix-up-uri şi probleme de comunicare, care pur şi simplu nu sunt necesare. Să nu mai vorbim că,
de obicei, aceste servicii sunt destul de costisitoare.
În cele din urmă, hotelierii fac ceea ce au făcut întotdeauna în politica lor de promovare, intră în
relaţii cu consumatorii, dar într-un format scris într-o manieră socială, luând în considerare
întotdeauna faptul că milioane de consumatori pot vedea ceea ce doriţi să spuneţi şi cum o spuneţi.
Deci, gândiţi bine ceea ce doriţi să postaţi pe blog. Consumatorii vor evalua serviciile hotelului,
locaţia, preţurile şi ofertele speciale bazate pe prezenţa dumneavoastră pe site-urile de socializare şi
pe angajamentele dvs. Atunci când ai angajamente faţă de un consumator, scopul este de a face
prezenţa ta pe aceste site-uri cu o comunicare în două direcţii, care va fi sinceră şi relevantă. Atunci
când veţi realiza acest lucru, veţi obţine rezultatele pe care le doriţi.
Social media, în cea mai mare parte, este accesibilă, dacă nu chiar gratis. Dacă se alocă un
buget, el trebuie cheltuit raţional. De aceea, nu trebuie ignorată această modalitate de promovare,
deoarece deveniţi irelevanţi. Influenţa SM este atât de semnificativă şi prin faptul că, în
conformitate cu datele prezentate numai de Statele Unite, cheltuielile destinate marketingului
interactiv în 2009 - 2014 [4, p. 45] sunt aproape de 55 miliarde dolari şi reprezintă 21% din totalul
cheltuielilor de marketing până în 2014. Social media va cuprinde de la 3% la 6% din cheltuielile
marketingului interactiv. Şi nu este surprinzător, marketingul interactiv va „absorbi” metodele
media tradiţionale!
Ezitaţi să încercaţi? Multe hoteluri (ca, de exemplu, Jolly Alon, Hotel Luna, Hotel Europa [2, p.
54]) încă nu au realizat impactul de Social media asupra atragerii clientelei, nu angajează şi nu
integrează această modalitate de promovare în initiativele de marketing. Pentru a-i da curs, fiecare
hotel are nevoie de orientări şi consultanţă pentru a şti ce platforme trebuie utilizate şi ce mesaje-
cheie trebuie analizate.

Bibliografie:
1. Le Livret de la Commercialisation Hôtelière. - Paris: Comité pour la Modernisation de
l’Hôtellerie Française, 2010. 76 p.
2. Lisa Galina. Impactul administrării complexului de servicii hoteliere asupra fidelizării
clientelei. – Chişinău: Universitatea Liberă Internaţională din Moldova, 2006.
3. Guzo Rosa. Customer Satisfaction in the Hotel Industry, Sicilia// International Journal of
Marketing Studies, 2010.
4. World Travel Market 2011 Industry Report. London : ExCel, 2011. 56 p.
5. Walsh Richard. Social touch marketing for hotels. www.hotelmarketing.com, 2011.
6. Vieru Vladimir. Afacerile mici și mijlocii pe Facebook – nivel de activitate și acoperire.
www.socialmedia.md, 2011.
7. Chirouze Yves. Le Marketing. Etudes et Strategies. Paris : Ellipses Marketing, 2003, 720p.
8. Lanz Leora., Fischhof Barbara., Lee Rebecca. How are hotels embracing Social Media in
2010. New York : www.hvs.com, 29p.