Procedimento para utilização da Técnica de Comunicação: Entrevistas

1 Introdução
Existem várias técnicas utilizadas para realizar o levantamento de informações e, entre elas, a
técnica de entrevista é muito utilizada, tendo como objetivo conhecer os processos e esclarecer
ambigüidades geradas pela análise prévia de outros materiais (informações sobre o negócio,
sistemas existentes, relatórios, procedimentos, normas, etc.).

2 Finalidade
Este documento fornece sugestões para os analistas de como proceder para preparar e conduzir
uma entrevista.

3 Escopo
Este procedimento aplica-se a todas as entrevistas que têm como objetivo realizar o levantamento
de informações para a realização de um projeto.

4 Diretrizes
Processo de Desenvolvimento da Organização

5 Procedimento
Preparação da entrevista

1 Definir a necessidade e finalidade da entrevista

1.1 Analisar toda a documentação formal e informal disponível sobre o assunto.
1.2 Definir quais os processos que devem ser conhecidos no modelo global e que serão
abordados na entrevista.
2 Escolher pessoa ou grupo a ser entrevistado
2.1 Conhecer o organograma e identificar o entrevistado no organograma.
2.2 Rever a documentação existente que se relaciona com o entrevistado.
2.3 Analisar o perfil do entrevistado (mais técnico ou mais gerencial). No caso de um perfil
mais técnico, elaborar um roteiro focando os processos operacionais visando
principalmente esclarecer como o processo é executado. Já no caso de um perfil mais
gerencial, as perguntas podem ser mais estratégicas, visando esclarecer a finalidade do
processo e sua pertinência dentro do contexto geral.
3 Preparar um roteiro de perguntas segundo o perfil do entrevistado. (Ver abaixo a sugestão de
roteiro)
4 Programar a duração da entrevista (preferivelmente, não ultrapassar 2 horas).
5 Obter autorização e marcar horário com antecedência.

Sugestões para elaboração do roteiro de entrevista:

1. Escreva, em linhas gerais, o objetivo da entrevista dentro do contexto do projeto.

2. Enumere os tópicos que serão abordados na entrevista.
3. Agrupe os tópicos pertencentes a um mesmo processo e explore um processo por vez com
o entrevistado.
4. Para cada processo elabore perguntas procurando identificar:
 Qual o objetivo
 Descrição geral
 Como o processo é executado
 Quais informações devem estar disponíveis para executar o processo (entradas)
 Quais ações devem ser tomadas, por quem e quando para executar o processo
 Quais as condições que devem ser avaliadas antes de executá-lo
 Quais são os resultados esperados (saídas)
 Quem utiliza estes resultados e para quê
Procedimento para utilização da Técnica de Comunicação: Entrevistas
 Que exceções podem ocorrer
 Quais mudanças estão previstas
 Qual a periodicidade de execução do processo
 Qual a prioridade (Obrigatório, Desejável ou Opcional)
 Como seria possível melhorar o processo

Observações:
1. Enfoque suas perguntas (devem ser curtas e objetivas)
2. Utilize a técnica do afunilamento (das perguntas mais gerais para as mais
específicas)
3. Selecione as perguntas conforme o tempo que você tem disponível. Priorize a
qualidade ao invés da quantidade.

Execução da entrevista

Uma entrevista pode ser dividida em três partes distintas:

Abertura

1. Identifique-se e contextualize sua presença.

2. Esclareça o objetivo da entrevista, conforme descrito no item 1.2
3. Informe ao entrevistado quais as fontes de informação que você utilizou para elaborar a
entrevista.
Corpo

1. Siga o roteiro elaborado.

2. Algumas sugestões para conduzir a entrevista:

 Seja pontual!
 Ouça as respostas com atenção. (Lembrar do ditado popular: “O homem veio ao
mundo com dois ouvidos e uma boca para que sejam utilizados nesta proporção.”)
 Evite jargões técnicos, ainda que o entrevistado conheça a área de informática.
 Não faça a entrevista parecer um interrogatório. Tente fazer com que a conversa
seja descontraída, sem perder a elegância e o foco.
 Nunca esqueça: o entrevistado é o especialista, você é o aprendiz!
 Não ataque a credibilidade de entrevistado ou de algum outro colega. (Evite
comentários do tipo: “...mas seu colega disse ao contrário...” Neste caso, deixe para
esclarecer a dúvida com uma pessoa mais capacitada.)
 Elimine perguntas que não poderão ser respondidas. Caso o entrevistado se mostre
inseguro com relação a um tópico, pule imediatamente para o próximo. Deixe este
tópico para ser esclarecido com uma pessoa mais capacitada no assunto.
 Faça um resumo oral a cada parte importante (15 minutos). Desta forma, o
entrevistado pode perceber se está sendo corretamente compreendido e, se
necessário, fazer as correções pertinentes.
 Não ultrapasse o limite de horário estabelecido na preparação da entrevista. Faça
um curto intervalo a cada hora.
Fecho
1. Se o tempo total foi insuficiente, peça permissão para continuar ou marque outra hora.
2. Agradeça e elabore o resumo escrito. Não esqueça de identificar no resumo a data, local,
nome e função do entrevistado e assunto abordado. Utilize, para isto, a documento ata de
reunião padrão da organização.
3. Disponibilize o resumo para o entrevistado, para que ele possa validar e fazer as
correções necessárias.