¿CÓMO PUEDO MEJORAR EL SERVICIO A CLIENTE?

Tema: 1: SERVICIO
Actividad 1:
Objetivo: Reflexionar sobre contenido.
Instrucciones: Realice una reflexión de los temas vistos.
Reflexión

El servicio al cliente (también conocido como servicio de atención al cliente) involucra

varias etapas y factores. No nos referimos exclusivamente al momento en que un cliente
hace una compra, sino lo que ocurre antes, durante y después de la adquisición de un
producto o utilización de un servicio.

Actividad 2:
¿Qué significa para usted el servicio?
Objetivo: Recordar y evaluar de sus experiencias de servicio
Instrucciones: Piense en alguna situación en las que usted haya experimentado,
tanto un buen servicio como uno malo. ¿Qué le ha hecho decidir si era bueno o
malo?
Piense ejemplos considerando el contacto cara a cara, así como una consulta o
quejas que haya realizado por teléfono
 Buen Servicio. Usan múltiples fuentes de datos para responder de forma
amigable a los clientes y predecir sus próximas acciones. Para convertirse
en ejemplos de atención al cliente, las empresas crean una relación de
confianza. Utilizan datos para demostrar que conocen a cada uno de sus
consumidores, y luego van más allá para predecir y sugerir las mejores
próximas acciones y compras.
 Mal servicio. Amy’s Baking Company es el ejemplo perfecto de mal servicio
al cliente y cómo no utilizar las redes sociales. Pelear e insultar a los
seguidores es siempre la receta para el desastre.
El restaurante en Scottsdale, Arizona propiedad de Samy y Amy Bouzaglo, fue
parte de un episodio de Gordon Ramsay «Kitchen Nightmares». En cada
programa de Ramsay, en su estilo duro y particular, este chef les decía a los
propietarios y empleados de los restaurantes, qué es lo que debían mejorar. La
pareja fue una «pesadilla» para Ramsay y terminó despidiéndolos. Imagínate lo
que pasaba cuando no había cámaras.
¿Cómo pasaron las cosas?
El restaurante en Scottsdale fue visitado por el chef Ramsay en un episodio de mayo
de 2013.
Amy Bouzaglo y su esposo Samy Bouzaglo se hicieron notorios por las acciones.
No fue solo el mal servicio a los comensales, les gritaban a los clientes insatisfechos
y robaban las propinas de los empleados.
El chef Ramsay dejó el negocio, esa fue la primera vez que el chef había salido del
episodio.

Muchos clientes dejaban comentarios negativos en Yelp y Reddit; estas fueron

algunas de las publicaciones de la pareja en la página de Facebook.
Responder a comentarios negativos cuando estás furioso, defensivo y enojado solo
empeora la situación para la marca. Es importante responder rápido pero NO
insultar y mentir como esto:
«Obviamente nuestra página ha sido hackeada, estamos trabajando con las
autoridades locales, así como con la unidad de delitos informáticos del FBI para
asegurar que esto no vuelva a ocurrir. No hemos publicado esas cosas horribles.
Gracias Amy y Samy».
Consecuencias
El negocio fue cerrado y la pareja ya no vive en Arizona, sino en Californa. Ahora la
pareja tiene otro negocio que se llama Amy’s Sweet Magic… con una modesta
cantidad de seguidores en Instagram.
Si usted va a poner a alguien en su sala de ventas, mostrador, escaparate, con su
uniforme o distintivo, por favor asegúrese de entrenarlo para evitarse un dolor de
cabeza. Sin conocimiento es imposible dar un buen servicio a pesar de que las
buenas intenciones estén a flor de piel y la empatía sobre a granel. Otra
recomendación sobre el particular: Debe revisar y reforzar las políticas de servicio
al cliente periódicamente, planee un calendario para ello.
 TEMA: 2: IDENTIFICAR EL CLIENTE
Actividad 1:
Objetivo: Reflexionar sobre contenido.
Instrucciones: Realice una reflexión de los temas vistos.
Reflexión

Uno de los aspectos más importantes de su estrategia de marketing es crear un

perfil de su cliente ideal. Entender claramente quién es su cliente perfecto le
permite construir su negocio, mensaje, producto, servicios, ventas y soporte
alrededor de atraer y servir este delimitado grupo.
Al trabajar con compañías que ya tienen una base de clientes, puedo identificar
su cliente ideal buscando características comunes en quienes son los mejores
clientes que además recomiendan la empresa.

Actividad 2:
Objetivo: Identificar en mi trabajo diario como puedo contribuir a la satisfacción de
mi cliente.
Instrucciones: Lea los siguientes enunciados y conteste las interrogantes.
“El vuelo está por aterrizar. Se escuchan los últimos anuncios pidiendo que se
enderecen los respaldos de los asientos y se ajusten los cinturones. La voz agrega:
"Le agradecemos que haya volado con nuestra compañía y que esté satisfecho con
nuestro servicio. Comprendemos que hay otras alternativas de vuelo y esperamos
que nuevamente escoja nuestra compañía en su próximo viaje." El piloto y las
asistentes de vuelo están parados a la salida del avión. Al pasar los pasajeros
sonríen y les saludan con un "gracias" o "tengan un excelente día".
El día parece sonreír un poco más amigablemente para el pasajero. Eso es buscar
la satisfacción del cliente.
Tu seguramente conoces todas las anécdotas. Por ejemplo, la del vendedor de la
tienda departamental “X” que reembolsó el precio de las llantas de un cliente, pese
a que “X” ni siquiera vende llantas. O la del empleado de “Y” que usó su tarjeta de
crédito para comprar linternas en otra tienda y volvió volando al mostrador para que
el cliente no se fuera con las manos vacías. También es memorable el episodio del
empleado de Super Veloz que le prestó un traje a un pasajero cuyo equipaje se
había perdido. Estas historias legendarias retratan a empresas cuyo servicio al
cliente es, sin duda, superior al promedio
¿Qué harías tú en tu trabajo, para contribuir a la satisfacción de tu cliente?
 o Ser amable, respetuoso y serio en la forma como me expreso tanto verbal
como gestual con el cliente ya que eso seria clave para que el cliente se
sienta tranquilo y seguro con el servicio que se le va a prestar
o Si no se tiene el producto, servicio u elemento que el cliente busca, trato de
encontrar alternativas para que el cliente se vaya contento a la hora de la
compra
¿Qué cosa se te ocurre para hacer de ese servicio que brindas, algo extraordinario?
Buscar alternativas de enganchar al cliente en mi almacén empresa u organización
como serian
o Promociones
o Obsequios y regalos
o Variedad de productos
o Eventos sorpresa por fechas especiales
o Trabajadores serios y de gran capacidad para la atención al cliente

TEMA 3. EL SERVICIO COMO VOCACIÓN

Actividad 1:
Objetivo: Reflexionar sobre contenido.
Instrucciones: Realice una reflexión de los temas vistos.
Reflexión

La idea de vocación de servicio, de este modo, se vincula a la predisposición de

un individuo para satisfacer las necesidades de otro. Quienes tienen vocación
de servicio, por lo tanto, se inclinan a brindar colaboración o ayuda.
Puede relacionarse la vocación de servicio con la solidaridad y el accionar
desinteresado. Al brindar un servicio solidario, la persona recibe una
recompensa que se puede calificar como interna o espiritual: la satisfacción de
hacer aquello que se cree correcto. No se busca, en cambio, satisfacer un
interés material u obtener otro tipo de rédito.

Actividad 2
Objetivo: Identificar las grabaciones de perdedor que usted escucha y encuentra
las frases de ganador para substituirlas.
Instrucciones: Anote algunas frases de ganadores y perdedores que usted
escucha a su alrededor.
Ganador:
Los ganadores siempre tienen una postura muy marcada de compromiso y
responsabilidad ante la realidad sin ser exagerados. No viven lamentándose por
todo lo que les pasa, sino viven buscando que les pase lo que ellos quieren. Son
personas que perseveran que intentan una y otra vez con una especie de
obstinación positiva. Ahora veamos las 3 características básicas en ellos.
Los ganadores buscan siempre hacer las cosas que les gusta, con esto les resulta
más fácil hacer un compromiso con ellos y con los demás. Son personas que no
suelen estar culpando a los demás, sino que hablan del trabajo duro que han tenido
que desempeñar, del tiempo extra que han tenido que hacer, de lo temprano que
deben despertarse para poder cumplir con su horario, de los sacrificios que toman
para estar con sus familias. Sus frases favoritas son, no gracias tengo que comer
saludable para mantener mi peso, me comprometí a lograr mis metas, puedes
contar conmigo, sé que puedo mejorar, mañana lo termino si o si, es mi culpa y voy
a solucionarlo.
Perdedor:
Son personas que aún no han podido superar traumas del pasado, ya sean pérdidas
familiares o decepciones de todo tipo; arrepentidas por lo que fue sin querer
aprovechar el presente, personas que por sus malas experiencias o fracasos han
comenzado a distorsionar su realidad. Existen 3 características básicas en ellos.
Todo el tiempo viven quejándose de todo y por todo, del gobierno, de los partidos
políticos, de sus jefes, de las personas. Quejarse es uno de los lenguajes clásicos
de los perdedores, al escuchar a estas personas da una impresión de que el mundo
definitivamente está mal.
Los perdedores también gustan de justificar todo aquello que sale mal haciéndose
ver como víctimas del destino o de una conspiración. En una ocasión le llamé a un
compañero de trabajo para explicarle que si llamaba un cliente debía darle cierta
indicación, apenas iniciaba la llamada y él ya me había dicho que llegó tarde porque
pasó un huracán por su casa impidiéndole llegar temprano, es decir ni siquiera le
había pedido explicación al respecto y él ya se estaba justificando
Grabaciones de perdedor que intentaré eliminar:
 “No es justo”
 “No es mi culpa”
 “Eso no me toca a mí”
 “Es que necesitaba…”
 “Creí que…”
 “Lo intentaré”
Grabaciones de ganador que intentaré utilizar:

 Los ganadores nunca abandonan y los que abandonan nunca ganan

  Ganar no lo es todo. Pero querer ganar si
 No estas obligado a ganar. Estas obligado a seguir intentándolo. A dar lo
mejor que tienes todos los días
 Cuanto más difícil es la victoria, mayor es la felicidad de ganar.
 Ser un profesional es hacer las cosas que amas hacer, los días en que no
tienes ganas de hacerlas
 El talento gana partidos, pero el trabajo en equipo y la inteligencia ganan
campeonatos.

Actividad 3

Personas que me De qué modo me Tiempo que Cómo pasar más

dan ánimos animan pretendo tiempo juntos
dedicarles
Ejemplos: Me hace sentir Más Dos horas a la Salir de viaje un fin
Mi cónyuge importante semana de semana sin los
niños.
Mi colega Me hace sentir
confianza Convivir realizando
Pedro alguna actividad
recreativa o
deportiva.
Mis padres Me hace sentir 30 minutos o más Salir de viaje o a
importante al día dialogo con comer un fin de
ellos y hablamos semana
Me hace sentir
confianza
de las cosas que Compartir tiempo de
me suceden televisión o música
buenas o malas a
diario
Amigos Me dan apoyo y Cuando me Convivir realizando
seguridad encuentro con alguna actividad
alguno de ellos y recreativa, deportiva
y sociales
durante el tiempo
que comparto con
ellos
Hermana Me dan apoyo, Cuando me Compartir
seguridad y me encuentro con ella momentos juntos
aconseja
Personas Me hace sentir Cuando me Compartir
Conocidos importante encuentro con momentos juntos
alguno de ellos y
Me hace sentir
confianza
durante el tiempo
que comparto con
ellos
 Me dan apoyo,
seguridad y me
aconseja
Otros familiares Me hace sentir Cuando me Salir de viaje o a
importante encuentro con comer un fin de
alguno de ellos y semana
Me hace sentir
confianza
durante el tiempo Convivir realizando
que comparto con alguna actividad
Me dan apoyo, ellos recreativa, deportiva
seguridad y me y sociales
aconseja