Documente Academic
Documente Profesional
Documente Cultură
Direccion de Post-Grado
Tema:
Presentado por:
Vice-rector
Secretario General
Director Académico
Javier Casares
VI
Agradecimiento
Dedicatoria
Resumen Ejecutivo
En esta investigación se busca determinar la relación entre las variables
clima laboral y el servicio al cliente que la fuerza de ventas de Demahsa
brinda, misma que surge de las estadísticas de quejas de clientes recibidas
frecuentemente en ella. Cada una de las variables fueron estudiadas con sus
dimensiones: identidad, responsabilidad y disponibilidad de recursos así
como también los valores que todo trabajador debe mostrar en su área de
trabajo .De igual forma la variable servicio al cliente incluyo relación con el
cliente, reclamos y quejas y contacto cara a cara. Se plantearon las
siguientes hipótesis las cuales todas tiene relación según los hallazgos en la
investigación. Una de ellas comprendía mejor relación el clima laboral mayor
satisfacción del Cliente, que ofrece la fuerza de ventas en Demahsa; la
segunda a mayor la identidad de la fuerza de ventas y mejor la satisfacción
al cliente. También se plantearon las dimensiones de Valores y disponibilidad
de recursos con satisfacción del cliente, así como también la variable clima
laboral con la relación del cliente.
Tabla de contenido
Agradecimiento ............................................................................................................... VI
Dedicatoria...................................................................................................................... VII
Introducción ................................................................................................................. - 1 -
CAPITULO I ................................................................................................................... - 4 -
CAPITULO II .................................................................................................................. - 8 -
Objetivos ........................................................................................................................ - 8 -
2. Objetivo General ................................................................................................ - 8 -
2.1Objetivos Específicos ........................................................................................ - 8 -
2.3 Preguntas de Investigación.............................................................................. - 8 -
CAPITULO IV .............................................................................................................. - 37 -
CAPITULO V ................................................................................................................... 41
Capítulo VI ...................................................................................................................... 52
Capitulo IX ...................................................................................................................... 75
RECOMENDACIONES .................................................................................................... 77
Capitulo X ....................................................................................................................... 78
10 Propuesta .................................................................................................................... 78
10.1 Objetivos de la Propuesta capacitación recomendación 1 .............................. 78
10.2.2 Plan de Capacitación .................................................................................... 79
Bibliografía ..................................................................................................................... 88
ANEXOS .......................................................................................................................... 94
APENDICES .................................................................................................................... 97
Apéndice #1 ..................................................................................................................... 98
Introducción
El tema en estudio se basa en analizar el grado de relación
que existe entre clima laboral y el servicio al cliente, en
adición se detallan los elementos de cada variable,
considerados en la presente investi gación
CAPITULO I
Es en este punto que Demahsa enfoca los esfuerzos por brindar a los
clientes un servicio de calidad, pero en lo que respecta al año 2011 la
incidencia de queja en servicio por parte de la fuerza de ventas crecieron de
un 6% a un 14% (Paz, 2012), por tal razón se ha decidido relacionar el clima
laboral percibido en la fuerza de ventas, con el servicio que estos están
prestando a los clientes que atienden.
recursos , no dan valor agregado a sus funciones, por tal razón se puede
observar que la relación entre cómo perciben el clima laboral se ve reflejado
en le ejecución de campo en sus clientes. (Maradiaga, 2012).
Tabla 1.1
CAPITULO II
Objetivos
2. Objetivo General
2.1Objetivos Específicos
con ellos y nuestros colaboradores gente leal a través de las marcas que se
comercializan. (Alcala, 2012)
El clima laboral es una propiedad del individuo como una variable del
sistema que tiende a integrar individuo, grupo u organización (Rodriguez l. d.,
1999)
El clima laboral se define como El ambiente propio de la organización,
producido y percibido por el individuo de acuerdo a las condiciones que
encuentra en su proceso de interacción social y en la estructura
organizacional que se expresa por variables (objetivos, motivación, liderazgo,
control, toma de decisiones, relaciones interpersonales (,) cooperación) que
6
Jack Denfeld Wood es Profesor de Liderazgo y comportamiento organizacional en el
IMD y es Director del programa de Creación de talento.
- 18 -
7 Escritor del libro el servicio al cliente, guía para mejorar la atención y asistencia 1988 y Christopher
Lovelock es reconocido alrededor del mundo como autoridad en administración de servicios. Actualmente es
profesor escrito en la Escuela de Administración de la Universidad de Yale y dirige Lovelock Associates. Ha
trabajado con compañías de servicio en una amplia gama de industrias. Sus clientes
- 25 -
Escuchar al cliente
Relación con el cliente: Las empresas que tienen contacto con sus
clientes son particularmente importantes, son personas cuyas principales
responsabilidades están en contacto permanente con los clientes Las
empresas comprometidas al manejo de la relación con el cliente garantizan
que los empleados tienen contacto con los clientes entienden los productos o
servicios sufímente para responder cualquier pregunta, desarrollan buenas
habilidades para escuchar y solucionar problemas y se sienten capaces de
resolver cualquier problema (James R Evans, 2008)
Los clientes que toman algo de su tiempo para protestar siguen confiando
en la organización, los clientes que protestan, después de todo, siguen
siendo clientes. En la mayoría de los casos resultará más fácil irse con la
competencia; en realidad, quienes protestan están mostrando cierto grado de
lealtad. Las quejas definen los deseos de los clientes. Por efecto de las
quejas de los clientes, las organizaciones pueden descubrir cómo mejorar
sus servicios y productos, y por lo tanto, mantener su participación en el
mercado. (Barlow Janele, 2005)
- 30 -
A las empresas les interesa saber lo que el público dice de ellos. Los
rumores pueden hacer o romper un negocio o producto; y todo cliente
insatisfecho que abandona una empresa representa una amenaza potencial
en el mercado. Las quejas pueden ir a favor o en contra, del siguiente modo,
con respecto a su expresión:
Los empleados sienten cada vez más que tienen simplemente un trabajo,
y que es bastante malo. Los que encuentren otro trabajo se irán, privando de
este modo a la empresa de su experiencia y de sus aptitudes. Los
empleados que se quedan están menos motivados y no son menos
capaces de ganar la confianza y la lealtad de los clientes.
- 32 -
Esto, a su vez, lleva a que haya más clientes que abandonen la empresa
insatisfechos y que digan a todos lo que piensen de ella. No cobrarán un
duro por esta publicidad. Y el ciclo de declive empezará otra vez. (Barlow
Janele, 2005)
Cada cliente establece una relación de cliente con el vendedor, que tiene
que ser desarrollada y mantenida por la empresa. Las relaciones con los
clientes no están simplemente ahí; hay que ganárselas. Puede ser útil
considerar el progreso de una relación con un cliente como un ciclo vital. Un
cliente potencial, que puede no conocer una empresa y sus servicios, está
en la etapa inicial del ciclo de vida. Si ese cliente tiene una necesidad, que
cree que la empresa puede ser capaz de satisfacer y conoce los servicios de
la empresa , puede pasar al proceso de compra. Esto lleva al cliente al
proceso de consumo, durante este proceso el cliente puede observar la
habilidad de la empresa para ocuparse de sus problemas y proporcionar
servicios, que, según lo percibe el cliente, puede constituir una aceptable
calidad técnica y funcional. Si el cliente está satisfecho, la probabilidad de
que continúe la relación con el cliente y que le siga un proceso de uso o
consumo nuevo o prolongado es mayor que si éste queda insatisfecho con el
servicio. (CristianGronross, 1994)
- 34 -
tiene una queja también llama a relaciones con el cliente. Desarrollar una
relación profunda con un segmento de clientes es mucho más importante
que lo que simples números podrías sugerir. . (Franzmeier., 1991)
CAPITULO IV
4. Variables e Hipótesis
Dimensiones
Identidad
Disponibilidad de recursos
Valores
Responsabilidad
Dimensiones
Reclamos y quejas
4.2 Hipótesis
H1: A mayor clima laboral mayor satisfacción del cliente que ofrece la
fuerza de ventas en Demahsa.
CAPITULO V
5 Metodología de Investigación
5.6 Instrumento
6
La escala de Likert mide actitudes o predisposiciones individuales en
contextos sociales particulares. Se le conoce como escala sumada debido a que la
puntuación de cada unidad de análisis se obtiene mediante la sumatoria de las
respuestas obtenidas en cada ítem.
45
Prueba Piloto
La prueba piloto conto con setenta y siete (77) ítems que median los
elementos de cada variable. Una vez elaborado el cuestionario se aplicó una
cantidad de doce (12) encuestas, seleccionando seis vendedores detallistas
y seis clientes.
Se aplicó un cuestionario siete preguntas, valores ocho ,
responsabilidad once, y disponibilidad de recursos siete, así mismo para la
variable dependiente servicio al cliente se romo cuenta contacto cara a cara
diez y seis, relación con el cliente nueve, y reclamos cinco.
46
Totalm Ni de Totalm
De En
ente de acuerdo ni ente en
acuerdo desacuerdo
Acuerdo desacuerdo desacuerdo
5 4 3 2 1
Alfa de Cronbach7
Clima laboral
Reliability Statistics
Cronbach N of
's Alpha Items
.963 45
Servicio al cliente
Reliability
Statistics
Cronbac N of
h's Alpha Items
.973 30
8 Statistical Package for the Social Sciences (SPSS) es un programa estadístico informático muy usado en las
ciencias sociales y las empresas de investigación
49
n= NZ2p(1-p)
(N-1) e2+Z2p(1-q)
Dónde:
n= Tamaño de la muestra
n= (326)(1.962)(0.83)(1-0.83)
(326-1)(0.052) + (1.962)(0.83)(1-0.83)
n= (326)(3.8416)(0.83)(0.17)
(326)(0.0025) + (3.8416)(0.81)(1-0.83)
= 176.70
1.3545
N= 130 de muestra
50
5.10 Procedimiento
No Experimental, Transaccional,
Tipo de investigación
Cuantitativa correlacional.
Unidad de Análisis Demahsa San Pedro Sula
Elementos de Fuerza de Ventas y Clientes
investigación
Población Objetivo Personal de ventas y clientes
Muestra probabilística de fuerza de
Tamaño de la muestra
ventas y clientes un total 130 encuestas
Tipo de Muestra Probabilística
Tamaño de la 326 clientes y 30 Vendedores
población
Tamaño del Error 0.05
Tipo de Encuesta Escala Likert
Prueba piloto, estadística descriptiva,
análisis de correlaciones bivariado
Técnicas utilizadas
(Pearson), Análisis de correlaciones parciales
para el análisis de datos
y coeficiente alfa de cronbach (confiabilidad de
la medición).
Firma de Auto administrada
administración
Software utilizado SPSS versión 20.0
52
Capítulo VI
6 Análisis de Resultados
Correlations
Pearson
1 .664** .411 .373
Correlation
IDENTIDAD
Sig. (2-tailed) .001 .051 .079
N 23 23 23 23
Pearson
.664** 1 .715** .502*
Correlation
VALORES
Sig. (2-tailed) .001 .000 .015
N 23 23 23 23
Pearson
.411 .715** 1 .728**
RESPONSABILIDA Correlation
D Sig. (2-tailed) .051 .000 .000
N 23 23 23 23
Pearson
.373 .502* .728** 1
DISPONIBILIDADR Correlation
N 23 23 23 23
Correlations
Pearson
1 .651** .555**
Correlation
CARAACARA
Sig. (2-tailed) .001 .006
N 23 23 23
Pearson
.651** 1 .684**
RELACIONCLIEN Correlation
TE Sig. (2-tailed) .001 .000
N 23 23 23
Pearson
.555** .684** 1
Correlation
RECLAMOS
Sig. (2-tailed) .006 .000
N 23 23 23
11
Pearson es una medida de la asociación lineal entre dos variables.
56
Capítulo VII
7. Prueba de Hipótesis
H.1 A mejor relación de clima laboral mayor satisfacción del cliente, que
ofrece la fuerza de ventas en Demahsa.
Correlations
Climalaboral servicioalclie
n
N 21 21
Pearson Correlation .661** 1
servicioalclie
Sig. (2-tailed) .001
n
N 21 21
Model Summary
Correlations
servicioalclien IDENTIDAD
N 21 21
Pearson Correlation .472* 1
N 21 23
Como se manifiesta grafico (1.2) como las dos variables tienen una
correlación positiva débil, mostrando entre sus puntos una dispersión del
mismo aunque con una tendencia ascendente y en gran parte las dos
variables se correlacionan, demostrando la relación y dependencia que
existe entre ellas, por lo que se confirma la aceptación de la hipótesis
planteada.
Correlations
VALORES servicioalclien
N 23 21
Pearson Correlation .625** 1
N 21 21
Model Summary
Correlations
N 21 21
Pearson Correlation .541* 1
N 21 23
0.011 bilateral es decir un nivel de confianza del 95% por lo tanto la hipótesis
es aceptada.
Model Summary
Correlations
Servicioalcli DISPONIBIL
en IDADRECURSO
S
N 21 21
Pearson Correlation .532* 1
DISPONIBILIDADRECUR
Sig. (2-tailed) .013
SOS
N 21 23
Model Summary
Correlations
RESPONSABI RECLAMO
LIDAD S
N 23 23
N 23 23
Acepta
71
Model Summary
es de .209 lo cual indica que el 20% de una variable explica la otra, es una
correlación débil .
72
Capítulo VIII
8 Discusión Teórica
Por otra parte no solo cuenta tener colaboradores con alto grado de
responsabilidad e identidad es necesario tengan una conexión plena con los
valores tanto personales como los de la compañía, debido que son aquellos
que rigen nuestros comportamiento sea cual sea la actividad que se realice
tanto personal como laboral, la carencia de valores no permitirá a una
persona tenga coherencia entre lo que dice y hace , por eso se considera de
importancia este indicador de clima laboral en esta investigación ya que de lo
que refleje el vendedor ante el cliente permitirá crear una relación estrecha
de servicio y de convicción del producto o servicio que ofrezca.
Si logramos tener un clima laboral optimo permitirá tener un recurso
humano satisfecho que será traducido a un mejor desempeño de sus
funciones y mayor relación con los clientes como es el caso de la fuerza de
ventas, como denota Cristian Gronross “un cliente establece una relación con
su vendedor, este utilizo tiene que desarrollarla y mantenerla por la presa,
las relaciones de los clientes no están allí sino hay que ganárselas”
75
Capitulo IX
1.1 El estudio antes realizado permite que concluya que existe una relación
positiva considerable entre el clima laboral con el servicio al cliente ya
datos nos proporciono un 99% de confianza en la correlación entre
ambas variables sea verdadera, para toda compañía es de vital
importancia tener un clima laboral adecuado que le permita tener recurso
humano fortalecido para la ejecución de sus funciones ,por tal razón en
presente estudio expreso que verdaderamente hay una relación entre
ambas variables en la población en estudio como ser fuerza de ventas y
clientes
1.2 El forjar un nivel de identidad en un empleado no es una tarea fácil en
ninguna compañía, pero la investigación ultima que ese sentido de
pertenencia que un empleado siente de la empresa a la cual representa
trasciende a los clientes por lo que es un elemento esencial que aporta a
la calidad del servicio que se brinda a estos.
1.3 Existe relación entre la disponibilidad de recursos y servicio al cliente,
debido a que nos sirven como de herramientas de negociación para
captar la atención y la fidelidad de los clientes, cuando estos hagan
solicitudes a la compañía en donde se requiera de respuestas y
soluciones inmediatas.
1.4 Concluyo que los valores tiene relación con servicio al cliente, son de
vital importancia para crear un clima laboral adecuado, la carencia de
estos simplemente hará que ningún procedimiento se lleve a cabo o se
concretice.
76
RECOMENDACIONES
Capitulo X
10 Propuesta
JUSTIFICACIÓN
ALCANCE
Objetivos Generales
Objetivos Específicos
ACCIONES A DESARROLLAR
TEMARIO
Trabajo en equipo
Manejo de Objeciones de Clientes
Desarrollo de habilidades negociadoras
Servicio al cliente
Marcas, productos.
Usos de producto
Manejo de equipo industrial y artesanal
Prospectacion y Harinizacion
Como ser un vendedor
Desarrolle en líder que está en Ud.
Código de Ética y valores
RECURSOS
RESPONSABLES
Recursos Humanos
Gerencia de Ventas
Jefes de Calidad
83
Seminario
taller Trabajo en
equipo
Desarrollo de Marcas y
Habilidades productos, uso
negociadoras del producto
Prosperctacio 32 hrs
n y Harinizacion
48 hrs Código de Ética y
valores
8hrs
84
PLAN DE CAPACITACION
Competencia a Desarrollar Nombre de la Capacitacion Duracion Objetivo del Desarrollo Inversion Observaciones Area Quien lo imparte
Identifica y desarrolla
10
competencias de su personal
Forma, desarrolla y administra
1.- Solidifica, potencializa y mezcla las
equipos de trabajo en forma Sea el mejor
Como ser un buen 3 semanas en más efectivas habilidades y destrezas del
11 eficiente (a través de vendedor de su $1,000.00 Jefe de desarrollo Humano Ventas Demahsa
vendedor Fuandeth por 8 hrs vendedor tradicional herramientas de
reuniones, metas, midiendo compania
Desarrollo Personal
resultados, etc.)
Contribuye a la elaboración de
12
metas colectivas.
1. Identificar los factores de influencia en Esta actividad se puede
Codigo de etica
los clientes para la satisfaccion de sus coordinar a traves de las alianzas
Conocimiento de codigo de valores, manejo de
13 codigo de etica y 1 semana (5x4) necesidades. 2.- Vivir la experiencia como $200.00 de la camara de Turismo y los Negocio
Etica informacion
valores cliente en hoteles de otro pais y con tours operadores con los cuales
confidencial
diferentes culturas. tienen relacion laboral.
14 Aplicación de Valores Idem al numero 1 Negocio
JUSTIFICACIÓN
ACCIONES A DESARROLLAR
INCENTIVOS E INVERSION
RESPONSABLES
Recursos Humanos
Gerencia de Ventas
Bibliografía
Gellerman, S. (1960). People, problems and Profits. New York: Mc Graw Hill.
Idem. (s.f.).
Pearson. (s.f.).
Swift, R. S. (2002). Como Mejorar las Relaciones con los Clientes. Prentice
Hall.
ANEXOS
95
NOMBRE PUESTO
ASESOR DE VENTAS
ERAZO LEON CRISTHIAN ABRAHAM MAYORISTA
ASESOR DE VENTAS
HERNANDEZ GALINDO JAIRO LEONEL MAYORISTA
ASESOR DE VENTAS
PEÑA CUELLAR FREDI ALEXANDER MAYORISTA
ASESOR DE VENTAS
VALDIVIESO MEZA DARWIN EMERSON MAYORISTA
ASESOR DE VENTAS
ZAVALA ARDON DAMARES MAYORISTA
ASESOR DE VENTAS
SANCHEZ VALLEJO FELIX GERARDO MAYORISTA
ASESOR DE VENTAS
ENAMORADO ENAMORADO WILLIANS MAYORISTA
ASESOR DE VENTAS
AVILA HERNANDEZ WALTER RUFINO MAYORISTA
AMADOR PAVON JOSE OBIDIO AUXILIAR DE VENTAS
YANES SARMIENTO VICTOR MAURICIO VENDEDOR AGROINDUSTRIAL
ACOSTA ELMER ROBERTO VENDEDOR AGROINDUSTRIAL
ESTRADA ROMAN EVIEL VENDEDOR GRANEL
RAUDALES REYES ENRRIN ADALID VENDEDOR GRANEL
FLORES ORDOÑEZ JUAN FRANCISCO VENDEDOR GRANEL
AGUILAR CARDOZA JUAN CARLOS VENDEDOR GRANEL
CERNA DAVID NERY ALEJANDRO VENDEDOR GRANEL
ANDRADE MARTINEZ JOSUE
GEOVANNY VENDEDOR GRANEL
LANDAVERDE VARGAS MIGUEL
ANTONIO VENDEDOR GRANEL
SALGADO SALGADO RIGOBERTO VENDEDOR GRANEL
MEJIA MEMBREÑO HENRRY ALBERTO VENDEDOR GRANEL
ORELLANA GAVARRETE MARCO VENDEDOR TORTILLA
ANTONIO EMPACADA
VENDEDOR TORTILLA
BONILLA ISIDRO EMPACADA
VENDEDOR TORTILLA
LOVO LAGOS SANTOS MAURICIO EMPACADA
FUENTES MONCADA FEDERICO VENDEDOR TORTILLA
ARMANDO EMPACADA
VENDEDOR TORTILLA
GODOY JOSE ORLANDO EMPACADA
VENDEDOR TORTILLA
RIVERA FIGUEROA LUIS ALONSO EMPACADA
VENDEDOR TORTILLA
VASQUEZ CRUZ DAVID SANTOS EMPACADA
97
VENDEDOR TORTILLA
CASTILLO NUÑEZ SANTOS FIDEL EMPACADA
VENDEDOR TORTILLA
LOPEZ VARELA SERGIO MANUEL EMPACADA
APENDICES
98
Apéndice #1
Cuadro de validación
Aspectos de Validación
Que no Induzca a una Que m ida una dim ensión Orientada al tem a de Vocabulario adaptado al
No. Indicador Pregunta Sencillez en la redacción Claridad de la pregunta.
respuesta determ inada específica investigación. encuestado
Si No Si No Si No Si No Si No Si No
2 IDENTIDAD
¿Le gusta esta empresa?
3 IDENTIDAD
¿Se siente orgulloso de pertenecer a esta empresa?
4 IDENTIDAD
¿De haber sabido como iban a ser las cosas en su empresa, hubiera entrado en ella?
5 IDENTIDAD
¿Se siente integrado en Demahsa?
6 IDENTIDAD
¿Conoce bien que aporta usted con su trabajo a Demahsa?
7 IDENTIDAD
¿Su puesto de trabajo le resulta cómodo?
8 IDENTIDAD
¿Tiene espacio suficiente en su puesto de trabajo?
9 IDENTIDAD
¿Su puesto de trabajo es lo suficientemente cómodo?
10 IDENTIDAD
¿Considera que en Demahsa hay equipos de trabajo consolidados?
11 IDENTIDAD
¿le brindaron la inducccion adecuada?
12 VALORES
¿Se lleva Usted bien con sus compañeros?
13 VALORES
¿Sus companeros de equipo le proporcionaron la ayuda para adaptarse al nuevo puesto?
14 VALORES
¿Si deja de trabajar en Demahsa afectaria su estado de animo?
15 VALORES
¿ Usted y sus companeros se llevan bien?
16 VALORES
¿Considera que sus compañeros son además sus amigos?
17 REPONSABILIDAD
¿Existe rotacion de de puestos entre sus compañeros en la empresa?
18 VALORES
¿Su jefe o superiores le tratan bien ?
19 REPONSABILIDAD
¿Su jefe es exigente?
20 REPONSABILIDAD
¿Considera que su jefe es participativo?
21 REPONSABILIDAD
¿Considera usted que trabaja en equipo con su jefe y compañeros?
22 COMUNICACIÓN
¿Tiene usted comunicación efectiva con su jefe?
23 VALORES
¿Considera que tiene Usted un jefe comprensible?
24 REPONSABILIDAD
¿El puesto que ocupa en la empresa está en relación con la experiencia que usted posee?
25 REPONSABILIDAD
¿Su puesto está en relación con su nivel académica?
26 VALORES
¿Se considera usted valorado por el puesto de trabajo que ocupa?
27 VALORES
¿Considera que su trabajo está suficientemente reconocido y considerado por su jefe o superiores?
28 REPONSABILIDAD
¿Le gustaría permanecer en su puesto de trabajo dentro de su empresa?
29 REPONSABILIDAD
¿Existen posibilidades reales de rotacion de puestos en demahsa?
30 DISPONIBILIDAD DE RECURSOS
¿Considera que su trabajo está bien remunerado?
¿Considera que existe igualdad entre hombres y mujeres en cuanto a la remuneración percibida dentro
31 VALORES de su empresa?
¿De acuerdo a su percepcion considera en Demahsa hay algun tipo de discriminacion al momento de
32 VALORES efectuarse promociones de puestos?
33 RESPONSABILIDAD
¿Su trabajo lo considera útil?
35 RESPONSABILIDAD
¿ La promoción laboral en Demahsa es por un buen rendimiento laboral?
36 COMUNICACIÓN
Existe buena comunicación con sus entre jefes?
37 COMUNICACIÓN
Mi jefe apoya las descisiones que tomo
38 RESPONSABILIDAD
Demahsa es una empresa que puedo recomendar
39 RESPONSABILIDAD
Demahsa brinda estabilidad laboral
40 RESPONSABILIDAD
las metas de Demahsa las considero son claras
41 VALORES
Soy aceptado por mi equipo de trabajo
42 COMUNICACIÓN
¿su jefe escucha las opiniones y sugerencias suyas?
62 CARA A CARA Considera que el vendedor que le atiende esta debidamente capacitado
64 RELACION CON EL CLIENTE Considera que el vendedor esta identificado con su trabajo
66 CARA A CARA considera que el vendedor tiene actitud moral hacia las funciones
75 CARA A CARA El dia de visita del vendedor es adecuado a las necesidades de su negocio
78 RECLAMOS Las quejas que refrecuentemente son expuestas por su persona son reincidentes
79 CARA A CARA Cuando presenta una queja a un oficial de servcio al cliente es atendida con amabilidad y esmero
Encuesta
Instrucciones:
A continuacion se le presentan una serie de preguntas relacionadas con algunas actividades que usted realiza de manera personal y laboral,
marque con una X las respuestas que describan sus actitudes ante ellas.
Ni de
Totalmente
Totalmente Acuerdo ni En
ITEMS De Acuerdo en
de Acuerdo en desacuerdo
Desacuerdo
Desacuerdo
IDENTIDAD 5 4 3 2 1
1 Se encuentra satisfecho con la trayectoria en demahsa
2 ¿Le gusta esta empresa?
3 ¿Se siente orgulloso de pertenecer a esta empresa?
¿De haber sabido como iban a ser las cosas en su empresa,
4 hubiera entrado en ella?
5 ¿Se siente integrado en Demahsa?
6 ¿Conoce bien que aporta usted con su trabajo a Demahsa?
7 ¿Su puesto de trabajo le resulta cómodo?
8 ¿Tiene espacio suficiente en su puesto de trabajo?
9 ¿Su puesto de trabajo es lo suficientemente cómodo?
¿Considera que en Demahsa hay equipos de trabajo
10 consolidados?
11 ¿le brindaron la inducccion adecuada?
VALORES
12 ¿Se lleva Usted bien con sus compañeros?
¿Sus companeros de equipo le proporcionaron la ayuda para
13 adaptarse al nuevo puesto?
14 ¿Si deja de trabajar en Demahsa afectaria su estado de animo?
15 ¿ Usted y sus companeros se llevan bien?
16 ¿Considera que sus compañeros son además sus amigos?
17 ¿Su jefe o superiores le tratan bien ?
18 ¿Considera que tiene Usted un jefe comprensible?
¿Se considera usted valorado por el puesto de trabajo que
19 ocupa?
¿Considera que su trabajo está suficientemente reconocido y
20 considerado por su jefe o superiores?
¿Considera que existe igualdad entre hombres y mujeres en
21 cuanto a la remuneración percibida dentro de su empresa?
¿De acuerdo a su percepcion considera en Demahsa hay algun
tipo de discriminacion al momento de efectuarse promociones de
22 puestos?
23 Soy aceptado por mi equipo de trabajo
RESPONSABILIDAD
24 ¿Su trabajo lo considera útil?
¿ La promoción laboral en Demahsa es por un buen rendimiento
25 laboral?
26 Demahsa es una empresa que puedo recomendar
27 Demahsa brinda estabilidad laboral
28 las metas de Demahsa las considero son claras
29 Atiende con rapidez las solicitudes de sus clientes
Proporciona solucion a los problemas que los clientes le
30 presentan
31 Se muestra con amabilidad a los clientes
32 El servicio que ud proporciona lo hace en tiempo oportuno
33 Sus clientes se siente comodo que ud lo atienda
las criticas que el cliente realiza de su trabajo las toma de
34 manera positiva
DISPONIBILIDAD DE RECURSOS
35 ¿Considera que su trabajo está bien remunerado?
Las bonficaciones que le proporcionan son adecuadas a sus
36 funciones
37 los planes de incentivos son alcanzables
Demahsa proporciona herramientas de negociacion necesarias
38 para sus funciones
Las condiciones comerciales que le brinda esta empresa a sus
39 clientes son competitivas
40 ¿Tiene usted comunicación efectiva con su jefe?
41 Existe buena comunicación con sus entre jefes?
42 Mi jefe apoya las descisiones que tomo
43 ¿su jefe escucha las opiniones y sugerencias suyas?
102
Encuesta
Negocio
Nombre del cliente
Instrucciones:
A continuacion se le presentan una serie de preguntas relacionadas con algunas actividades que usted realiza de manera personal y laboral,
marque con una X las respuestas que describan sus actitudes ante ellas.
Ni de Acuerdo Totalmente
Totalmente De En
ITEMS ni en en
de Acuerdo Acuerdo desacuerdo
Desacuerdo Desacuerdo
CARA A CARA 5 4 3 2 1
34 El vendedor le proporciona la ayuda que ud requeire
35 El vendedor le visita en los dias estipulados
36 El vendededor ofrece los productos y servicios de Demahsa
37 el vendedor le asesora con la compra
38 El vendedor proyecta una imagen adecuada de la compania
39 Considera que el vendedor que le atiende esta debidamente capacitado
40 condidera que el vendedor le gusta lo que realiza
41 considera que el vendedor tiene actitud moral hacia las funciones
42 El vendedor siempre actual de manera etica
43 El vendedor actual siempre alto grado de compromiso
44 Considera que el vendedor esta motivado de trabajar en Demahsa
45 El dia de visita del vendedor es adecuado a las necesidades de su negocio
46 Cuando presenta una queja a un oficial de servcio al cliente es atendida con amabilidad y esmero
47 Persibe que para demahsa usted es lo mas importante
48 El vendedor le escucha atentamente
49 El vendedor detecta sus necesidades
RELACION CON EL CLIENTE
50 La atencion que le proporciona el vendedor es eficiente
51 el vendedor es cordial con ud
52 el vendedor lo trata con respeto
53 El vededor le ofrece alternativas de servico
54 Considera que el vendedor esta identificado con su trabajo
55 El vendedor es responsable
56 El vendedor le ofrece servicio post venta
57 El vendedor es asesor de su negocio
58 El vendedor le proporciona respuestas adecuadas a sus inquietudes
RECLAMOS
59 El vendedor resuelve con prontitud sus proble,as
60 considera el vendedor le porporciona servicio eficiente
61 El vendedor resuelve con rapidez sus quejas
62 En el caso de presentarse un problema mayor , demahsa le resuelve
63 Las quejas que refrecuentemente son expuestas por su persona son reincidentes
103
APENDICE 5
ni de acuerdo ni
Vali 15 11.5 50.0 63.3
desacuerdo
d
de acuerdo 10 7.7 33.3 96.7
APENDICE 6
ni de acuerdo ni
11 8.5 36.7 43.3
Vali desacuerdo
APENDICE 8
ni de acuerdo ni
15 18.5 50.0 53.3
Vali desacuerdo
APENDICE 9
ni de acuerdo ni
16 12.3 53.3 56.7
Vali desacuerdo
APENDICE 10
Descriptive Statistics
Descriptive Statistics
Proporciona solucion a
3.500
los problemas que los 30 2.00 5.00 .73108
0
clientes le presentan
Sus clientes se siente 3.533
30 2.00 5.00 .62881
comodo que ud lo atienda 3
Las Metas que me 3.600
30 2.00 5.00 .67466
asignan son alcanzavles 0
los objetivos de la 3.633
30 2.00 5.00 .76489
empresa son claros 3
Los planes de 3.533
30 1.00 5.00 .81931
incentivos son alcanzables 3
las bonificaciones a 3.633
30 2.00 5.00 .66868
clientes son competitivas 3
El uso racional del
3.500
presupuesto me lleva logro 30 2.00 5.00 .68229
0
objetivos
cumplo con la politica 3.300
30 1.00 5.00 .79438
de gastos de Demahsa 0
Aplico los descuentos
3.433
correctamente a mis 30 2.00 5.00 .62606
3
clientes
El presupuesto de
3.466
representacion es 30 2.00 5.00 .68145
7
adecuado a mis funcioes
Las condiciones
comerciales que le brinda 3.400
30 2.00 4.00 .62146
esta empresa a sus clientes 0
son competitivas
El vendedor le
3.215
proporciona la ayuda que 130 1.00 5.00 .97237
4
ud requeire
El vendedor le visita en 3.292
130 1.00 5.00 .91876
los dias estipulados 3
El vendededor ofrece
3.276
los productos y servicios de 130 1.00 5.00 1.01168
9
Demahsa
111
La atencion que le
3.053
proporciona el vendedor es 130 1.00 5.00 .96699
8
eficiente
el vendedor es cordial 2.961
130 1.00 5.00 1.11650
con ud 5
el vendedor lo trata con 2.961
130 1.00 5.00 1.07403
respeto 5
El vededor le ofrece 3.046
130 1.00 5.00 1.01050
alternativas de servico 2
Considera que el
3.030
vendedor esta identificado 130 1.00 5.00 1.03383
8
con su trabajo
El vendedor es 3.153
130 1.00 5.00 1.10293
responsable 8
El vendedor le ofrece 3.223
130 1.00 5.00 1.02121
servicio post venta 1
El vendedor es asesor 3.184
130 1.00 5.00 1.06955
de su negocio 6
El vendedor le
proporciona respuestas 2.984
130 1.00 5.00 1.00375
adecuadas a sus 6
inquietudes
El vendedor resuelve 3.038
130 1.00 5.00 1.12342
con prontitud sus problemas 5
considera el vendedor
2.884
le porporciona servicio 130 1.00 5.00 1.11115
6
eficiente
El vendedor resuelve 3.023
130 1.00 5.00 1.21020
con rapidez sus quejas 1
En el caso de
presentarse un problema 2.984
130 1.00 5.00 1.06374
mayor , demahsa le 6
resuelve
Las quejas que
refrecuentemente son 3.076
130 1.00 5.00 1.13858
expuestas por su persona 9
son reincidentes
113
Valid N (listwise) 30
APENDICE 11
ni de acuerdo ni
11 8.5 36.7 43.3
Vali desacuerdo
APENDICE 12
APENDICE 13
APENDICE 14
Las condiciones comerciales que le brinda esta empresa a sus clientes son competitivas
ni de acuerdo ni
Vali 14 10.8 46.7 53.3
desacuerdo
d
de acuerdo 14 10.8 46.7 100.0
APENDICE 15