ELEMENTOS QUE

CONSTITUYEN UN
SERVICIO AL CLIENTE DE
CLASE MUNDIAL
Video Historia de un letrero
 Elementos del Servicio al Cliente
 Contacto cara a cara. Una sonrisa y ponga toda su
atención en lo que le dirá.

 Relación con el cliente. Establecer lazos con la empresa

 Correspondencia. Responder todas sus inquietudes y

dudas.
Elementos del Servicio al Cliente
 Reclamos y cumplidos. Cuando se promete algo se
debe de cumplir.

 Instalaciones. Lugar limpio, ordenado.

 Principios que Rigen al Cliente
Entendimiento
 Piensa en las veces que has hablado con alguien por
teléfono que no entendía tu problema

 Las veces que has preguntado dónde había algo en una

tienda y la persona en el piso no tenía ni idea.

 Estas experiencias son igual de frustrantes para los

clientes como lo son para ti.

 Responder rápida y correctamente a la mayoría de las

preguntas formuladas por los clientes.
 Principios que Rigen al Cliente
Conveniencia
 Piensa en la manera en que tus clientes pueden ponerse
en contacto con tu empresa.
 Entre más métodos de contacto proporciones, más
conveniente será tu servicio.
 Por ejemplo, muchas empresas han añadido soporte de
chat en vivo y foros moderados a sus sitios web de
apoyo.
 Estas opciones permiten a los clientes elegir qué método
funciona mejor para ellos, en su tiempo.
 Principios que Rigen al Cliente
Retroalimentación
 Si no le preguntas a tus clientes lo que piensan del
servicio al cliente, es muy probable que te será difícil
saber lo que está mal o bien.

 Ofrece a tus clientes encuestas dirigidas a identificar las

áreas problemáticas, o simplemente preguntarles

 La mayoría de los clientes estarán encantados de pasar

un rato hablando de las cosas que les gusta o no sobre
tu servicio al cliente.
 Principios que Rigen al Cliente

Perspectiva
• Es fácil perder de vista la perspectiva del cliente
cuando se trata de un problema.
•Asegúrate de hacer tantas preguntas como te sea
posible y luego ponte en sus zapatos.
•Muchos clientes insatisfechos simplemente quieren
ser escuchados y una vez que han puesto su
queja se sienten mejor y no exigen una indemnización
adicional.
 Principios que Rigen al Cliente
Exceder las expectativas
• Investiga lo que los clientes esperan del servicio y
trabaja para superar esas expectativas.

• Un cliente que llama a una línea de soporte técnico

espera que su problema sea resuelto.

•Supera estas expectativas, acortando los tiempos de

espera, proporcionando representantes serviciales,
amables y resuelve problemas de manera eficiente en
el primer contacto.
 Actitudes para Construir un Excelente
Servicio al Cliente
Proporcionar valor
 Habilidades de escuchar. Simplemente quédate callado y
realmente escucha lo que la otra persona está diciendo.

 Si estás confundido, pide una aclaración. Nunca hagas una

suposición, sobre todo si se trata de un cliente molesto o
agitado. Provee soluciones.

 Después de haber escuchado con atención y estás muy claro

acerca de las necesidades de tus clientes, ofrece una solución.

 No hables como una autoridad en asuntos fuera de tu ámbito

de influencia.
 Actitudes para Construir un Excelente
Servicio al Cliente
Seguimiento
 Pide de al cliente que te confirme que su problema ha sido
resuelto.
 Si tú eres el proveedor de la solución, esto se hace
inmediatamente después de que has proporcionado la solución.
 Si lo dirigiste con el proveedor de la solución, llama al cliente
dentro de las próximas 24 horas para estar seguro de que el
problema se ha resuelto.
 Aunque en el mundo actual, la paciencia todavía es una virtud,
es más difícil de encontrarla.
 Nuestra sociedad es de gratificación instantánea, por lo que la
prestación del servicio al cliente de clase mundial debe hacerse
rápidamente.
Camino a las Ganancias con Quejas

Ganar nuevos clientes es ó veces más

costoso que retener clientes actuales!

Ok, estamos esperando sus

quejas!
 ¿Qué es una Queja?
Una queja es …

 Una expresión de insatisfacción con

un servicio o un producto ofrecido
o prestado, pero también

 Una de las informaciones menos

costosas y

 Una de las mejores herramientas

para conseguir nuevas ideas /
innovaciones.
 ¿PORQUÉ UN PROCESO DE
RECLAMOS?
 Fortalecer un enfoque hacia el cliente para resolver
reclamos y motivar al personal mejorando sus
habilidades en el trabajo con los clientes.

 Suministrar una base para la continua revisión y

análisis del proceso de reclamos, la solución de los
reclamos y la mejora de los procesos.
 CONCEPTOS
Objetivo (manejo de reclamos)

 Expectativa vs. política de manejo de

reclamos.

Política del manejo de reclamos

 Declaración por la alta dirección de una

organización el cual su ministra un marco
de referencia para la acción y el ajuste de
los objetivos
 CONCEPTOS
Servicio al Cliente
 Interacción de una organización con
los clientes, a través del ciclo de
vida de los productos.

Retroalimentación
 Opiniones, comentarios y
expresiones de interés, en los
productos o el proceso del manejo
de reclamos.
 Manejo de Quejas
 Enfoque sencillo: Los clientes deberían tener muchas
posibilidades para soltar sus quejas.
 Respuesta rápida: La queja debe ser respondida y el problema
debe ser resuelto rápidamente.
 Sin costo alguno: El cliente no tiene que pagar por su queja.
 Colaboradores con actitud: Los deben aceptar las quejas
positivamente.
 Empleados responsables: Todos los empleados deben sentirse
responsable para manejar las quejas y resolver problemas.
 Base de datos de clientes: La compañía debe mantener una
actualizada y completa base de datos con información de las
quejas.
 Manejo de Quejas
Estimulación de quejas:
 «Si usted esta satisfecho, dígaselo a otros; sino lo está, díganos a
nosotros»
 Ofrecer un lugar para ir (una persona, un departamento, un
número especial de teléfono sin costo)
 Remarcar en el comprobante de pago que existe la posibilidad de
quejarse.
Aceptar la queja:
 Sin argumentos definitivos («No puedo hacer nada por usted»; «no
soy responsable»; «esta seguro que compró este producto aquí»)
 Mostrar interés; en especial «el relato del problema» del cliente
 Recoger toda la información sobre quejas
 Manejo de Quejas
Manejo de quejas:
 Ser rápido al manejar la queja
 Mantener las promesas
 Mantener los plazos
 Manejo puntual del caso
 Solución completa y justa del problema
Evaluación de quejas:
 Cada queja debe ser evaluada (Cuál fue la causa de la queja,
cómo fue la queja tratada)
 Manejo de Quejas

Cliente Personal de Contacto

PROCESO DE RECLAMOS
 Compromiso alta dirección
 Política
 Responsabilidades y autoridades
 Objetivos del proceso
 Entradas del proceso
 Salidas del proceso
 Proveedores del proceso
 Clientes del proceso
 Recursos humanos
 Infraestructura
Quizás no podemos cambiar las características
con las cuales nacimos, pero sí podemos
cambiar.
NUESTRA ACTITUD

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 Gracias por su atención.

 Es un placer compartir con ustedes.

 HOY COMIENZA UN NUEVO

RETO… !Felicidades!