UNIDAD 2: PASO 3 - PLANTEAR ALTERNATIVAS DE SOLUCIÓN DESDE EL

MEJORAMIENTO DEL SERVICIO

Presentado por:

Kelly Medina Martínez

Cód. 1129540718

GRUPO: 102049_9

MERCADEO Y SERVICIO

Presentado a:

Tutor: Diego Hernando Castillo

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA –UNAD-

ESCUELA DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS, CONTABLES, ECONÓMICAS Y

DE NEGOCIOS

NOVIEMBRE DE 2019
 INTRODUCCIÓN

La capacitación es un proceso educacional de carácter estratégico aplicado de forma

organizada, mediante el cual el personal desarrolla conocimientos específicos a la labor,
modificando sus actitudes frente a aspectos de la organización.
En el siguiente trabajo se realiza una capacitación a los empleados de la empresa caso de
estudio, donde se establecen los factores fundamentales para ser aplicada, al igual que el
triángulo del servicio donde están señaladas las estrategias a seguir por la compañía para poder
cumplir con este proceso.
Para el mejoramiento del servicio la estrategia consta de un diagnóstico a partir del análisis de
la situación actual, determinando las expectativas y percepciones de los clientes, para
finalmente plantear propuestas de mejora, indicadores para medirlas y un sistema de
seguimiento que permitiría monitorear, controlar y vigilar la calidad del servicio.
ALCANCE

El presente plan de capacitación es de aplicación para el personal de ventas y supervisor

AIDETEC (EMPLEADOS)

Objetivo de la capacitación
- elevar el interés por el aseguramiento de la calidad en el servicio.
-optimización del recurso humano
-Transmitir información o conocimientos a las personas.
-obtener personas motivadas y enfocadas con la visión.
-proveer conocimientos y desarrollar habilidades que cubran la totalidad de requerimientos
para la destreza en los puestos de trabajo.

Capacitación implementada por la empresa

Capacitación inductiva: Va a permitir servir de guía para integrar al nuevo colaborador en

todos los factores.
Capacitación preventiva: Está orientada prever los cambios que se pueden presentar en el
personal, preparándonos para una mejor adaptación en las nuevas metodologías que aplique la
compañía para mejorar sus servicios.
Capacitación correctiva: Propone solucionar problemas de desempeño, pero es fundamental
identificarlos y determinar cuáles son factibles de solución.
Capacitación para el desarrollo de carreras: Se orientan a facilitar que los empleados
puedan ocupar diferentes puestos en la empresa, que impliquen mayores exigencias y
responsabilidades elevando de esta forma la productividad.
Modalidades de la capacitación: Pueden desarrollarse a través de las siguientes modalidades:
Formación: Transmitir conocimientos básicos orientados a proporcionar una visión general.
Actualización: Proporcionar conocimientos tecnológicos a medida que la compañía obtenga
nuevos equipos.
Especialización: Desarrollar nivel de estudios para un mejor desempeño laboral.
Perfeccionamiento: Ampliar conocimientos para potenciar el desempeño de funciones dentro
de la compañía
Complementación: Refuerzo en la formación en los puestos trabajo.
Triangulo del servicio interno compañía

Clientes
Manejar interacción con los clientes a través de la información completa brindada por los
asesores y personal técnico donde se brinde confianza, transparencia y trato amable con ellos.

Sistema
Dentro de la organización se reestructura la parte técnica, representando todas las herramientas
físicas y técnicas para proporcionar el servicio, ofreciendo una mejor calidad, ganando más
confianza en nuestros clientes. Para esto es necesario contar con equipos de marca reconocidas
que garanticen el funcionamiento ideal.

Gente o personal
El personal de la compañía debe tener una buena presentación personal y gran desempeño para
desarrollar sus actividades, aplicar nuevos objetivos o metas donde se planteen los resultados
a obtener.
También es importante que conozca todos los servicios, instalaciones y horarios de tal forma
que dé oportunidad a la compañía de tener una buena relación con los clientes.
Estrategias
Enfocarse en los empleados con la estrategia de proveer y brindarles todas las posibilidades de
conocimiento del servicio a través de la comunicación donde de oportunidad a los empleados
de consultar y escoger los planes que se adapten a sus necesidades de tal manera que no se
sienta dificultad con el servicio brindado y para que se vayan familiarizando y conozcan todos
los servicios que ofrecemos, promocionándolos y de esta forma causar un mayor impacto.
Se diseñará nuevas estrategias de publicidad aprovechando la página de la compañía, redes
sociales y el uso del teléfono móvil ya que es un dispositivo que los usuarios llevan consigo
donde vamos a aprovechar para acceder a ellos en cualquier momento, en cualquier lugar y con
los nuevos avances en localización, enviarles propuestas acordes a su posición y perfil otros
soportes publicitarios.
Crear un sistema de atención al cliente donde dé la oportunidad de conocer las inconformidades
de los clientes, permitir a los empleados dar su opinión acerca del servicio que ofrecemos de
modo que tengamos la oportunidad de mejorar continuamente y cumplir sus necesidades.
Ciclo del servicio

El ciclo del servicio de la compañía Se inicia desde el momento en que los empleados hacen
la solicitud del servicio y continúa a través de una serie de contactos y se cierra cuando quedan
satisfechos y dispuestos a regresar. Para esto se debe identificar las actividades que llevan este
proceso.
•Se hace la visita a la compañía
• El cliente ve un anuncio
• El cliente decide ir a la empresa
• Pregunta por los asesores.
• El cliente recibe la información sobre las condiciones generales del servicio por parte del
funcionario de la compañía
• El cliente desea obtener el servicio
• El cliente legaliza la instalación del servicio firmando los documentos necesarios.
• Se pacta el día de la activación del servicio.
• El cliente disfruta del servicio.

Perfil del prestador del servicio que requiere la compañía

Deben reunir una serie de características de su personalidad que cautive al empleador y que se
sienta seguro empleando como colaborador, dentro de ellas debe ser una persona confiable, a
quien se le puedan delegar funciones y se asegure de cumplirlas a cabalidad.
Debe cumplir los siguientes valores y compromisos.
Sinceridad
Puntualidad
Compromiso ético
Confiabilidad

Requerimientos técnicos
Habilidades para la comunicación
Manejo adecuado en los equipos de la compañía
Trabajo en equipo..

Estrategia para gerenciar la relación con los clientes

Se evidenció la inexistencia de una estrategia para la administración de la relación con los
clientes en la compañía debido al desconocimiento por parte de sus administradores.
Fuentes Primarias. Como fuentes primarias se utilizó la observación directa a los procesos
internos de la organización y la Entrevista simple a los directivos responsables de los procesos
de Servicio al Cliente.
Consultar en la base de datos LEGISCOMEX

Se consultó con palabra clave: TLC SERVICIOS BENEFICIOS.

https://www.legiscomexalinstante.com/BancoMedios/Documentos%20PDF/mincomercio-
comunicadobeneficios%20tlc%20con%20ee%20uu%20-11.pdf
Gracias al Tratado, se eliminaron barreras de acceso que distorsionan el comercio e imponen
trato discriminatorio, así como los aranceles para productos electrónicos, entre los que se
encuentran: software, video, imágenes y grabaciones de sonido, entre otros.
 Bibliografías

https://gestionegrp103.weebly.com/tipos-de-crm.html

Capacitación para el servicio y triangulo del servicio

Prieto, J. (2014). Gerencia del servicio: la clave para ganar todos (pp 36-39).
Recuperado de
https://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2538/lib/unadsp/reader.action?ppg=1&docID=48
70540&tm=1541106525158
CRM Conceptualización
Brunetta, H. (2016). Crm, la guía definitiva: estrategia de gerenciamiento de la
relación con los clientes (pp 39- 50). Recuperado de
https://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2538/lib/unadsp/reader.action?ppg=3&docID=54
86860&tm=1541115321720