DEFINIENDO Y DESARROLLANDO HABILIDADES PARA UNA COMUNICACIÓN ASERTIVA Y EFICAZ.

POR:

Luisa Fernanda Navarro Varón

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE – SENA

Regional Cauca
Centro de Teleinformática y Producción Industrial
Tecnología en Gestión de Mercados 1792927
2019
DEFINIENDO Y DESARROLLANDO HABILIDADES PARA UNA COMUNICACIÓN ASERTIVA Y EFICAZ.

INTRODUCCION

En el siguiente documento encontrará definiciones de las habilidades para desarrollar procesos

asertivos y eficaces en la comunicación y así identificar las habilidades para una comunicación
asertiva y eficaz donde aprenderemos a distinguir el problema, las dificultades y causas y poder
resolverlo de la mejor manera posible.

1. Definición de las habilidades para desarrollar procesos asertivos y eficaces en la

comunicación:

a) Cortesía

“La cortesía es una habilidad para establecer relaciones sociales, suavizando o salvando posibles
conflictos permitiendo una mejor relación, basada en la cordialidad. De cómo nos comuniquemos
dependerá como nos perciban y califiquen, corteses o descorteses, condicionando futuras
comunicaciones.” (Ferrín, 2016)

b) Aplicar los procedimientos establecidos

“El procedimiento es de obligado cumplimiento y es necesario para desarrollar cualquier Sistema

de Gestión de Calidad. Se debe tener en cuenta que no todos los procesos necesitan contar con un
procedimiento, y que un mismo proceso puede tener asociado uno o varios procedimientos.”
(Robledo, S.f)

c) Escucha activa

Escuchar activamente y con conciencia plena. Por tanto, la escucha activa no es oír a la otra
persona, sino a estar totalmente concentrados en el mensaje que el otro individuo intenta
comunicar. Jonathan García-Allen

d) Hablar neutralmente

Ser muy parciales en lo que queremos expresar a nuestro oyente, sin llevarle la contraria, pero si
respetando su opinión. ( Director de comunicación de Psicología y Mente, s.f)

e) Usar lenguaje claro

Este lenguaje permite que el mensaje que queremos transmitir sea fácil de entender, de esta
manera nos evitamos mal entendidos y futuros inconvenientes por no dar la información clara.

f) Identificar y analizar problemas

Para lograr identificar el problema debemos escuchar de manera activa a a persona que
manifiesta tener alguna molestia, y así lograr saber en que parte del proceso (ya sea de una
relación personal, laboral… etc.) estuvo la falla.
g) Identificar y plantear soluciones

Después de escuchar atentamente sobre problema e identificar porque sucedió esta falla, se
buscan las soluciones respectivas para que todo marche bien como debió ser desde un principio,
logrando esto, escuchando de manera activa, usando un lenguaje claro y muy neutral.

h) Predisposición a colaborar

Debemos estar preparados y atentos a colaborar con cualquier problema, duda o inquietud que
tenga a otra persona que requiera de nuestra ayuda y apoyo.

i) Capacidad para dar instrucciones

Al momento de dar alguna instrucción debemos ser muy corteses y dar el mensaje claro utilizando
un tono de voz muy neutral, esto con el fin de evitar confrontaciones o mal entendidos.

j) Empoderamiento

“Se refiere al proceso por el cual se aumenta la fortaleza espiritual de los individuos y las
comunidades, en temáticas tales como política, vida cotidiana y economía, para así
impulsar cambios beneficiosos para el grupo en las situaciones en que viven.
Generalmente implica, en el beneficiario, el desarrollo de una confianza en sus propias
capacidades y acciones.”
(Leopardo, 2017)

k) Sensibilidad al sentir de la contraparte

“La empatía es mostrarse sensible ante los demás, conociendo los sentimientos de otra persona,
sentir lo que está sintiendo y responder compasivamente a los problemas que la aquejan. En otras
palabras, consiste en reconocer, sentir lo mismo y actuar de un modo que pueda ayudar a la otra
persona.”

(Berastegi., 2012)

2. Momentos y habilidades de Alicia Rodríguez en la comunicación asertiva

Alicia Rodríguez aplica la comunicación asertiva con el Sr Pinzón, logrando resolver el problema y
que el cliente quedara satisfecho por encontrarle una pronta solución. A continuación les
mostrare los momentos en que Alicia aplica sus habilidades en la comunicación asertiva.

Momento 1: Alicia es cortes y aplica procedimientos establecidos.

*Alicia: Buenos días, señor Pinzón. ¿Qué lo trae tan temprano por aquí?

-Narrador: El señor Pinzón, que viene con una actitud negativa y agresiva, le responde a grito
entero:

* Sr. Pinzón: Pues cómo le parece que no he recibido todavía la mercancía que compré desde el 8
de Septiembre, señorita Alicia... ¡Ahhh! ¿Cómo le parece? Pero, eso sí, ¡el cheque ya lo cobraron!
¿No?
-Narrador: Alicia, como funcionaria de Akytoy Ltda., lo recibe cortésmente y aplica el protocolo
establecido por la empresa para atender estas eventualidades.

*Alicia: Señor Pinzón, entiendo que esté molesto y le agradezco que haya venido a la oficina para
que juntos podamos encontrarle una solución a este caso. Discúlpenos por este inconveniente.

Momento 2: Alicia escucha activamente al Sr Pinzón y habla de manera neutral pero usando un
lenguaje claro.

-Narrador: Trata de calmarlo y lo escucha atentamente, asintiendo a sus inquietudes y aplicando la

comunicación asertiva.

*Sr. Pinzón: Alicia, yo sé que ustedes son cumplidos, pero este era un negocio muy importante y
vea que se me puede caer todo el proyecto.

-Alicia: Sí, señor. Por acá yo tengo un formato para casos urgentes como el suyo. Voy a
diligenciarlo y luego miramos en el sistema.

Momento 3: Alicia identifica y analiza el problema y plantea soluciones

*Alicia: Bueno, ya llenamos el formato. Ahora, sr. Pinzón, ¿usted me trajo el soporte de compra de
la mercancía?

*Sr. Pinzón: Claro que sí. Vea, acá dice muy clarito que la compra la hice hace más de un mes.

*Alicia: Déjeme ver… Umm, sí. Acá en la factura está el número de compra. Revisemos en el
sistema qué habrá pasado con su mercancía. Le aseguro que eso no se ha perdido.

- Narrador: Luego ingresa al sistema, a la base de datos de la empresa, para confirmar la

autenticidad de la información y del envío. Se entera de que las fechas de entrega no coinciden:
está para entregar el día 10 de octubre.

*Alicia: Ya encontré cual es el problema. Permítame un momento y le explico de qué se trata.

-Narrador: De inmediato Alicia se comunica vía telefónica con el departamento de ventas e

informa la situación que se presenta con el cliente al jefe de despachos, el funcionario revisa en su
sistema de distribución y confirma las fechas del envío.

Momento 4: Alicia siempre predispuesta a colaborar mostrando sensibilidad a sentir de la

contraparte

*Alicia: Como veo que esto es algo muy importante para usted, voy a tratar de acelerar el proceso
de entrega. Este procedimiento tiene un cobro adicional, pero la mercancía le llega más rápido.
Permítame un momento.

Momento 5: Capacidad para dar instrucciones

-Narrador: Alicia se comunica nuevamente con despachos y le solicita al jefe de despachos que
haga una excepción con ese pedido para despachar en nueva fecha.

*Alicia: César, otra vez yo. ¿Puedes poner este envío con orden prioritaria para mañana en la
mañana?
*César: Espera reviso…

*César: Listos. Ya programé el envío para mañana 3 de octubre en la mañana.

Momento 5: Empoderamiento

*Alicia: Sr. Pinzón, ¿podría hacerme un último favor? Diligencie este formato de servicio al cliente,
para conocer su opinión.

*Sr. Pinzón: Señorita Alicia, excelente. Usted es muy amable, paciente, me ha ayudado a salir de
varios problemas y siempre me tiene buenas sugerencias. Voy a ponerle en todo “EXCELENTE”.

Es más, discúlpeme a mí por haber sido tan grosero al principio, cuando el error era mío. Muchas
gracias por todo y nos estaremos hablando pronto.

*Alicia: No hay ningún problema, estamos para servirle. Espero que todo le salga muy bien y
gracias por confiar en Akytoy. Hasta pronto.

3. Identificando mis mejores habilidades para la comunicación asertiva

 Cortesía: Trabajo como asesora comercial y siempre doy la bienvenida con una gran
sonrisa a mis clientes.
 Identificar y plantear soluciones: Cliente que presente algún problema siempre doy todo de
mí para poder encontrarle una solución y que se vaya satisfecho.
 Predisposición a colaborar: 100% dispuesta a colaborar a cualquier persona que requiera
de mi ayuda.

4. Mis habilidades a mejorar para lograr una comunicación asertiva eficaz

 Usar lenguaje claro: Algunas veces no soy cara con la información que quiero dar, y
malinterpretan el mensaje. Debo mejorar bastante en este aspecto.
 Aplicar los procedimientos establecidos: Alguna vez por la presión del momento me salté
los procedimientos establecidos por la empresa, el cliente se fue satisfecho pero yo quedé
con otro problema por no seguir los procedimientos requeridos.
 Empoderamiento:

CONCLUSION

-Se logra identificar la situación del problema, las dificultades, causas y como Alicia con sus
habilidades logra una comunicación asertiva con su cliente más antiguo, el Sr. Pinzón.

-Se hace un análisis sobre cuáles son mis mejores habilidades y las que se deben seguir trabajando
para lograr una comunicación asertiva eficaz
Bibliografía
Director de comunicación de Psicología y Mente. (s.f). Psicólogo y entrenador personal en
Tarragona y Barcelona . Recuperado el 01 de Julio de 2019, de
https://psicologiaymente.com/social/escucha-activa-oir

Berastegi., J. (09 de Febrero de 2012). Recuperado el 01 de Julio de 2019, de

https://blogs.eitb.eus/inteligenciaemocional/2012/02/09/sensibilidad-hacia-los-demas-la-
empatia/

Ferrín, B. (20 de Enero de 2016). Dedalo Comunicacion . Recuperado el 01 de Julio de 2019, de

https://www.dedalocomunicacion.com/cortesia-verbal-comunicacion/

Leopardo, M. (05 de Febrero de 2017). Claire Soledad . Recuperado el 01 de Julio de 2019, de

https://clairesoledad.blogspot.com/2017/05/empoderamiento-y-asertividad.html

Robledo, P. (S.f). Albatian. Recuperado el 01 de Julio de 2019, de

https://albatian.com/es/blog/diferencias-entre-procesos-procedimientos-e-instrucciones-
de-trabajo