Calidad en el servicio.

Jeniffer Chan Canto.

4.3 – Dificultades para medir la calidad del servicio.

Establecimiento de objetivos y planeación de proyectos.

Definición.
La medición de la satisfacción del cliente es una medida de la forma en que el “producto
total” se desempeña con relación con un conjunto de requerimientos de los clientes

El gran interés que muestran las empresas por conocer el nivel de calidad de los servicios
que prestan se debe a la relación que esta variable tiene con la satisfacción en los clientes
y su intención futura de comportamiento.

La mayoría de las organizaciones actuales son conscientes de que su éxito depende en

gran parte de la consecución de la satisfacción de sus clientes, convirtiéndose ésta en uno
de los mejores indicadores de los beneficios futuro de la empresa.

Objetivos.
El punto de partida para un proyecto de medición de satisfacción del cliente, debe ser
establecer objetivos. Existen varios objetivos genéricos que pueden aplicarse virtualmente
a cualquier proyecto de medición.
Uno de los principios fundamentales de un estudio confiable de medición de la satisfacción
del cliente es que deberá reflejar en la forma más estricta que sea posible la forma en que
los verdaderos clientes establecen sus juicios de satisfacción, y no tomar la decisión de
manera
1 Requerimientos del cliente (calificaciones de importancia)
2 Satisfacción del cliente (calificaciones de satisfacción)
3 Comparaciones con otras organizaciones
4 Prioridades para la mejora
5 índice de satisfacción del cliente
6 Una medición seguible de la satisfacción
7 La perspectiva interna

Planeación de proyectos.
Para evitar demoras innecesarias, cualquier proyecto necesita un programa estricto de
tiempo. Una escala adecuada de tiempo para un proyecto de medición de la satisfacción
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del cliente que realiza una agencia, es de tres meses, en los que se incluyen la investigación
exploratoria y la encuesta principal. Cualquier proyecto que se realiza de manera interna,
con perso- nal que además tienen otras muchas responsabilidades, por lo general re-
querirá mucho más tiempo, quizá hasta el doble.

Benchmarking del desempeño.

Si el propósito de una investigación de benchmarking es identificar quién se desempeña
mejor, con base en mediciones de productividad, el benchmarking de desempeño es la
forma más sencilla de estudio. La categoría de desempeño en el análisis de benchmarking
incluye todos los estudios basados en investigaciones, y los datos provendrán tanto de
competidores como de líderes funcionales. El benchmarking de desempeño requiere un
apoyo menor de recursos debido a que depende del análisis de información proveniente de
búsquedas en bases de datos y encuestas que un bibliotecario experto o profesional en la
investigación de mercados puede conducir.

Muchas empresas también consideran que la investigación del desempeño es una buena
forma de iniciar el benchmarking porque no requiere contacto con las organizaciones
estudiadas. Eso, a su vez, significa que no habrá visitas costosas a las plantas. Además,
con base en dicha investigación, fácilmente es factible llevar a cabo un estudio ampliado
con visitas a los lugares e investigación más profunda.

Comparaciones de los competidores directos.

Para hacer comparaciones con los competidores directos, es necesario reca- bar los datos
propios ampliando el alcance de la encuesta para medir la satisfacción de los clientes. Hay
dos formas de generar las comparaciones.

Indicador de comparación.
Una forma sencilla y eficaz de lograr un conocimiento de la posición contra las
competencias consiste en agregar una pregunta básica al cuestionario, como:
En comparación con tiendas (o restaurantes, lugares públicos u: hoteles)
que usted visita, diría que XYZ, SA, es

 El mejor.
 Mejor que la mayoría.
 Aproximadamente igual a la mayoría.
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 Peor que la mayoría.

 La peor.

Analizar la satisfacción del cliente.

Los métodos de encuesta directos han sido los más ampliamente utilizados para intentar
medir esta variable. Su principal ventaja radica en que su objetivo es claro y las respuestas
son sencillas y las reglas de correspondencia entre la satisfacción del cliente y las medidas
son inequívocas. Su mayor desventaja es la reactividad, es decir, que las respuestas
podrían estar influenciadas por el acto de medida en sí mismo.
Los métodos indirectos, se basan en la recolección de datos sobre las quejas de los clientes
y las compras de repetición. Estos métodos son importantes desde el momento en que el
comportamiento de queja y de compra guarda relación con la satisfacción y se trata de
medidas discretas que tratan de reducir la reactividad.

¿Qué es el servicio? ¿Qué es el producto?

El producto es el paquete de beneficios que tienen un valor específico para su adquiriente
y que es posicionado en su mente mediante un concepto que lo presenta como diferente a
los demás. No existen cosas tales como industrias de servicios o sectores de servicios.
Solamente hay industrias cuyos componentes de servicios son mayores o menores que los
de otras industrias.
Los anteriores conceptos sobre servicios se tangibilizan en el componente informativo
contenido en el producto. Este enfoque, considerando la información, nos hace ver que el
servicio es la liga entre el proceso productivo y el consumidor final, o sea, que nos permite
ver una empresa extendida desde el diseño del producto y proveedores de insumos, hasta
el cliente.

Un cliente adquiere un producto por lo que hace, no por lo que es; significa que él adquiere
funciones, beneficios y valor que le proporciona al producto y no por el producto mismo.
Desde la perspectiva de la ingeniería de Servicios, la definición precisa del producto le
permite evaluar los beneficios y valor que le proporciona al cliente, así como someterlo a
una constante innovación para que genere y mejore su valor agregado.
Calidad en el producto y calidad en el servicio
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En los últimos años se desarrolló un nuevo concepto de calidad total cuya esencia es
cumplir con todos los requisitos o especificaciones que previamente se han determinado,
mismo que deben cumplirse y cuidarse desde el inicio de su fase productiva.
El proceso de calidad total llevado a su máxima expresión, se convierte en una forma de
vida organizacional porque hace que cada persona involucrada desempeñe sus tareas
completamente y cabalmente en la forma que se ha responsabilizado.
El concepto de calidad Total ha dado como resultado obtener productos de alta calidad y
en ella se ha cifrado una nueva competencia en dos dimensiones:
• La calidad debe proporcionarse no en cuanto a lo que se define empresa sino en
función de la definición dada por el cliente.
• A calidad debe proporcionarse no sólo en el producto, sino también en el servicio. Y
ambas deben comunicarse apropiadamente al cliente, además de formar atributos de
identidad corporativa.
En cuanto al segundo aspecto, la experiencia ha mostrado que no se pueden lograr
sustanciales ventajas competitivas, a menos que se proporcione calidad, tanto en el
servicio. Ahora no sólo es obtener un producto de calidad, sino también un servicio de
calidad.