Sunteți pe pagina 1din 2

Comunicarea prin telefon

Prieten sau inamic, telefonul este un obiect ce nu lipseşte în viaţa noastră cotidiană, indiferent dacă ne
aflăm la serviciu, acasă, pe stradă, ori în locuri de agrement.

În functie de statutul social şi profesional specific fiecăruia, majoritatea persoanelor vorbesc la telefon
între 16 si 100 ore pe lună, adică între 2 si 12 zile de muncă în regim full-time.

Numeroase neînţelegeri şi erori cu care ne confruntăm sunt generate de comunicarea telefonică.

Trebuie să ne analizăm modul în care comunicăm la telefon în raport cu o serie de reguli pentru a ne
dezvolta un mod de comunicare corect şi a transmite despre noi imaginea unei persoane educate.

Reguli de bază în convorbirea telefonică:


1. Exprimă-te întotdeauna scurt, concis şi clar.

2. Începe convorbirea prin a te prezenta. Ordinea: salutul, prenumele şi numele, firma pe care o
reprezinţi.

3. Evită utilizarea formulei „Mă scuzaţi că vă deranjez“, simpla folosire a cuvântului îi poate da
celuilalt impresia că îl deranjezi.

4. Verifică disponibilitatea celuilalt de a vorbi, evitând folosirea expresiei „Aveţi un minut?“.


O poţi înlocui cu o expresie de genul „Puteţi vorbi acum?“.

5. Începe cu scopul convorbirii, abia după aceea poţi să iniţiezi dialogul de politeţe.

6. Să te adresezi partenerului de dialog pe nume, iar dacă de nume se leagă şi un titlu, utilizează-l şi
pe acesta. Este important să foloseşti corect numele clientului, dacă nu ai înţeles care este numele
persoanei de la celălalt capăt al firului, nu te sfii să o întrebi politicos cum se numeşte.

7. Vorbeşte cât se poate de normal. Tonul influenţează mult dispoziţia partenerului. E de dorit să
creezi o impresie caldă, prietenoasă şi în acelaşi timp să emani încredere.

8. Fereşte-te de stilul supus. Nu te explica, nu te scuza. Iniţiază dialogul de pe poziţia de partener egal,
atunci când e cazul. Prezintă corect mesajul, evită cuvintele şi formulările negative.

9. Pune întrebări orientate spre scopul urmărit. Nu uita: cel care întreabă conduce discuţia. Notează-ţi
întrebările înainte, altfel, în toiul discuţiei, le poţi uita uşor.

10. La capătul firului nu este o instituţie, ci o persoană cu care poţi să intri într-o relaţie de afaceri,
şi pe care e necesar să o tratezi cu respect, amabilitate şi căldură, personalizând discursul.
Atenţie! Telefonul este şi un mijloc de stabilire a unor relaţii personale.

11. Nu te lăsa presat de timp. Dacă simţi că ţi se cere un răspuns pe care nu eşti pregătit să îl oferi,
propune o revenire peste o jumătate de oră, dar nu lua decizii pripite.

12. Conţinutul unei convorbiri telefonice poate fi uitat repede. Notează-ţi informaţiile primite imediat.
Reţine că prin telefon nu poţi face propuneri detaliate şi nu poţi explica prea multe lucruri.

13. Dacă eşti chemat la telefon, vino pregătit cu ceva de scris. După ce interlocutorul se prezintă,
notează-ţi imediat numele, funcţia şi firma pe care o reprezintă.
14. Acordă atenţie modului în care pui în aşteptare persoana de la celălat capăt al firului.
Pentru a genera o stare pozitivă, este bine să verifici disponibilitatea celuilalt de a aştepta întrebând
„Puteti aştepta acum?“ şi evită expresiile de tipul: „Aşteptaţi vă rog“, „Rămâneţi pe fir“ sau
„Un minut vă rog'“.

15. Dacă prin postul pe care îl ocupi se întâmplă să preiei apeluri care vizează o altă persoană, este
recomandabil să nu faci imediat legătura, ci să verifici cine este la capătul firului, după care să
verifici disponibilitatea persoanei căutate. Ţine cont că există situaţii în care există motive ca o
convorbire sau alta să nu aibă loc atunci când este solicitată.

16. Se recomandă să aşezi regulile de mai sus într-un tabel cu trei coloane, în următoarea ordine:

Coloana I: reguli pe care le respecţi mereu;


Coloana II: reguli pe care le respecţi de cele mai multe ori;
Coloana III: reguli de la care ai tendinţa să te abaţi / să le ignori.

Îmbunătăţirea abilităţilor de comunicare necesită:


- pentru regulile din prima coloană, consolidarea comportamentelor;
- pentru regulile din a doua coloană asigurarea consecvenţei;
- pentru regulile din a treia coloană. deprinderea comportamentelor.

Este util să reiei periodic exerciţiul, până când vei ajunge ca tabelul tău să conţină prima coloană
completată cu toate cele 16 reguli.