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Niterói
2002
2
BANCA EXAMINADORA
_______________________________________________________
Prof. Dr. Sérgio Roberto Leusin de Amorim - Orientador
Universidade Federal Fluminense
_______________________________________________________
Profa. Dra. Rossana Pacheco da Costa Proença
Universidade Federal de Santa Catarina
_______________________________________________________
Prof. Dr. Emmanuel de Paiva Andrade
Universidade Federal Fluminense
_______________________________________________________
Prof. Dr. Oswaldo Luiz Gonçalves Quelhas
Universidade Federal Fluminense
Niterói
2002
3
DEDICATÓRIA
AGRADECIMENTOS
SUMÁRIO
1 CAPÍTULO I: INTRODUÇÃO
1.1 Apresentando o problema, p. 11
1.2 Contextualizando o problema, p. 13
5 CAPÍTULO V: CONCLUSÃO, p. 83
6 BIBLIOGRAFIA,
6.1 Citada, p. 86
6.2 Consultada, p. 92
7 ANEXOS, p. 93
7.1 Relatório da comissão especial
7.2 Ofício aos R1 e R2
7.3 Servidores de e-mail
7.4 Responsáveis por domínios
7.5 Questionário do servidor
7.6 Questionário do cliente
7.7 Média do servidor
7.8 Média do cliente
7.9 Questionário tabulação do servidor
7.9.1 Planilha tabulação do servidor
7.10 Questionário tabulação do cliente
7.10.1 Planilha tabulação do cliente
7
LISTA DE SIGLAS
RESUMO
ABSTRACT
Cena 1
Cena 2
Cena 3
1
Conjunto de docentes e técnicos administrativos (TA’s).
2
Tíquete, cupom e vale-refeição.
3
Expediente interno do Departamento de Assistência Social (DAS) da UFF dirigido aos servidores,
intitulado “Comunicado”, sem data.
13
4
Lei 6.321 de 14 de abril de 1976.
5
A maioria dos documentos obtidos no DAC/UFF faz referência a Programa Auxílio Alimentação.
O documento de procedimentos operacionais para implantação do Programa, refere-se a PVR.
6
Entrevista concedida em 10/05/02, pela atual Diretora do DAC/UFF, que à época participou da
implantação do Programa.
14
31/10/967. O valor referente ao custo unitário da refeição a ser fornecida por dia
ao servidor, foi estabelecido pela Portaria 2082 de 17 de junho de 1994, para
cada unidade da Federação, cabendo ao Estado do Rio de Janeiro, praticar o
valor de R$ 4,00 (quatro reais), vigorando até janeiro deste ano de 2002, quando
o salário dos trabalhadores públicos federais é reajustado em 3,5% incidindo
sobre o benefício o mesmo reajuste e passando a valer R$ 4, 14 (quatro reais e
quatorze centavos), por dia.
A Divisão de Orientação Alimentar (DOA), criada em 1967 com o objetivo,
entre outros, de fornecer refeições à comunidade universitária, atual Gerência de
Coordenação Alimentar (GCA), gerencia o restaurante universitário (RU),
instalado no campus do Gragoatá e dispõe de espaço físico, atualmente ocioso,
suficiente para comportar a instalação de outra unidade de alimentação e nutrição
(UAN).
A grande maioria dos servidores da UFF beneficiada com o auxílio
alimentação, inevitavelmente, o utiliza na aquisição de alimentos, quer para
preparo no domicílio quer no consumo de refeições em restaurantes ou similares,
localizados dentro ou nos arredores dos campi universitários. A única alternativa
própria oferecida pela Universidade é o RU, localizado dentro do campus do
Gragoatá, fornecendo refeições a alunos, sua demanda potencial, poucos
técnicos administrativos e raros docentes.
Não raro às Universidades do setor público, o RU vivencia a dificuldade da
escassez de recursos financeiros, produzindo refeições, ao custo material
aproximado de R$ 2,10 (dois reais e dez centavos)8, atualmente9 fornecidas a
preços que variam de R$ 0,35 (trinta e cinco centavos) à R$ 1,54 (um real e
cinqüenta e quatro centavos), estratificadas por tipo: subsidiada integral, parcial,
padrão e não subsidiada. O restaurante é operado sem qualquer recurso do MEC
e pratica preços que não cobrem o custo médio informado, inclusive a refeição
não subsidiada tem custo superior ao seu preço.
7
Publicado no D.O.U. de 01/11/96.
8
Entrevista concedida em 09/05/02 pela atual Diretora da CGA/UFF, ano-base 2001, excluindo
mão de obra e outras amortizações. Consta no relatório de gestão da UFF/2001 o custo médio de
R$1,04, considerando a média refeições/dia de 1564 para 49 dias de funcionamento.
9
Primeiro semestre do ano de 2002.
15
10
DRUCKER, Peter F.;Prática da Administração de Empresas. São Paulo: Editora Pioneira, 1981 ,p. 10.
18
capítulo. A conclusão compõe o último capítulo, que entre outras, permite afirmar
que há demanda para o RUC.
2CAPÍTULO II: ALIMENTAÇÃO, POLÍTICAS SOCIAIS E EMPREENDEDORISMO
11
Instituto de Aposentadoria e Pensões dos Industriários.
19
12
FALEIROS, Vicente de P.. A política social do estado capitalista: as funções da previdência e
assistência sociais. São Paulo: Cortez, 1980.
20
13
BARROS, João de, CASTRO, Josué & CASTRO, Almir. Inquéritos sobre as condições de
alimentação popular no Distrito Federal. BMTIC, n° 52, dezembro, 1938, ano IV, p. 263-284.
14
Decreto Lei no. 399 de 30/04/1938.
21
15
Salário mínimo necessário: Salário mínimo de acordo com o preceito constitucional "salário mínimo
fixado em lei, nacionalmente unificado, capaz de atender às necessidades vitais básicas do
trabalhador e às de sua família, como moradia, alimentação, educação, saúde, lazer, vestuário,
higiene, transporte e previdência social, reajustado periodicamente, de modo a preservar o poder
aquisitivo, vedada sua vinculação para qualquer fim" (Constituição da República Federativa do Brasil,
capítulo II, Dos Direitos Sociais, artigo 7º, inciso IV). Foi considerado em cada mês o maior valor da
ração essencial das localidades pesquisadas. A família considerada é de dois adultos e duas crianças,
sendo que estas consomem o equivalente a um adulto. Ponderando-se o gasto familiar, chegamos ao
salário mínimo necessário.
16
O DIEESE não trabalha com o valor do salário mínimo fixado pelo governo do Estado do Rio de
Janeiro.
17
VASCONCELOS, Eduardo M.. Estado e políticas sociais no capitalismo: uma abordagem marxista.
In Serviço Social e Sociedade, n 28. São Paulo: Cortez, 1988.
22
18
Portaria Interministerial n° 1, de 28 de janeiro de 1997.
19
Entrevistas concedidas pela ex coordenadora nacional do PAT, em 16/06/02 e 25/08/02.
26
considerada para 8 (oito) horas de trabalho moderadamente ativo foi tomada como
mínimo para uma refeição no local de trabalho. (MTb, 1979, passim)
Trabalho versando sobre o impacto nutricional do Programa de Alimentação
do Trabalhador no Brasil, concluiu que o PAT tem resultado negativo sobre o
estado nutricional dos trabalhadores de baixa renda. A autora questiona a
limitação das recomendações nutricionais do programa, ao se restringirem à
energia e à proteína, sugerindo sua revisão. (VELOSO, 2002, passim)
A autora cita estudos sobre a composição calórica dos cardápios do PAT,
que estimaram uma variação de 1400 a 2200 calorias, sendo que 66%
apresentavam valores superiores a 1600 calorias. Segue, afirmando que a oferta é
excessiva e concentrada em uma única refeição, o que possivelmente explica os
efeitos não desejados observados em seu estudo, como ganho de peso e
aumento da pré-obesidade entre adultos eutróficos20 e pré-obesos.
As modalidades de prestação de serviços de alimentação, hoje disponíveis
para opção das empresas, se dividem em dois blocos: a de serviço próprio e a
outra de serviço terceirizado a saber:
20
Indivíduo com peso normal para a altura e para a idade.
27
21
Milagre: período de 1968-1973 (LAGO, 1990 apud LANZILLOTTI, 2000, p. 170).
28
incentivo fiscal, enquanto apenas 24% delas tinha como segundo motivo “melhor
saúde e alimentação do trabalhador”, demonstrando ordem invertida dos objetivos
do Programa apresentados em seu primeiro documento oficial, de melhorar as
condições de saúde do trabalhador, aumentar a produtividade no trabalho, reduzir
os índices de absenteísmo e de acidentes de trabalho. (INAN, op. cit., passim)
A parceria entre governo, empresa e trabalhador foi formalizada com a
criação da comissão tripartite, instituída pela Portaria Interministerial n° 1, de 28 de
janeiro de 1997, para acompanhar a execução do PAT, composta por um
representante do Ministério do Trabalho, que a preside, um representante do
Ministério da Fazenda, um representante do Ministério da Saúde, três
representantes dos trabalhadores e três representantes dos empregadores, que
se reúnem regularmente para discutir os rumos do Programa, cujas atas
encontram-se disponibilizadas na página do MTE na internet.
Muito embora não tenha feito parte da agenda de alguns governos, o
Programa fez parte do Plano de Combate à Fome e à Miséria, elaborado a partir
de discussões entre o governo e a sociedade civil, entregue ao Presidente da
República em abril de 1993. Contemplado a partir de um dos critérios do Plano, o
de ampliação do acesso aos alimentos através de programas alimentares, o PAT
foi ampliado, aperfeiçoado e flexibilizado, favorecendo os trabalhadores, através
da revisão da legislação, nos seguintes aspectos (Peliano, 1994, p. 23 et seq.):
22
Planilha trabalhadores beneficiados/modalidade de serviço/Estado. Disponível em
http://www.mtb.gov.br/sit/pat
23
As planilhas disponibilizadas na página do MTE/PAT informam dados a partir do ano de 1992,
para os anos anteriores, foi usada tabela do estudo realizado pela USP, 1996.
24
Para a modalidade de cesta de alimentos, as primeiras informações datam de 1994.
30
Nenhuma análise atual do PAT pode omitir que ele se desenvolveu para alcançar
quantidade de beneficiários e não qualidade nutricional desejável. Ele nasceu no
milagre econômico com taxas de emprego confortáveis. Hoje, os trabalhadores
inseridos na economia informais não têm acesso a qualquer forma de benefício. A
considerar a situação de desemprego estrutural vivida no país, poder-se-ia afirmar
que o programa está na contra-mão da situação econômica e política do país. É
complexo devido a terceirização, de difícil supervisão, de alto custo (uma vez que
são beneficiários outros trabalhadores além dos de baixa renda e de uma
pertinência social duvidosa. A continuidade da operação do PAT nos moldes atuais
fragiliza o compromisso do Governo com a saúde do trabalhador e é este o
elemento que distingue a Alimentação Coletiva de qualquer outro processo de
produção de refeições. Enquanto nos restaurantes comerciais a presença de
nutricionista, quando contratada, está mais afeita à sanidade do produto, garantida
pelo monitoramento higiênico-sanitário do processo, sua presença na produção de
refeições coletivas, de caráter obrigatório como responsável técnico, deveria
garantir além da qualidade sanitária, a qualidade nutricional, mesmo com um
padrão flexível de organização da produção de bens e de serviços.
27
O estudo é referido em um expediente interno do DAS, sem data e número, assinado pelo então
diretor do DAS, dirigido ao Magnífico Reitor da UFF.
28
Conversão da moeda (01/08/1993 – fator : 1000; 01/07/1994 – fator : 2750) = R$ 5883,40.
33
29
Cf. nota 28 deste capítulo.
30
Memorando-circular n° 04/93, de 16 de junho de 1993, do DAS dirigido aos servidores da UFF.
31
Entrevista concedida pela Diretora do Departamento de Ações Comunitárias (DAC/UFF) em
10/05/02.
32
Processo n° 23069-002003/93-43/UFF.
33
Cf. nota 28 deste capítulo.
34
Cf. nota 28 deste capítulo.
34
35
Relatório de atividades do DAS relativo ao período de 1994 a 1998.
35
universitária, pela instrução legal anterior que garantia o benefício somente aos
trabalhadores de 40 (quarenta) horas semanais.36
Em cumprimento aos artigos 2o e 7o do Decreto n° 2.050 de 31 de outubro
de 1996, publicado em D.O.U. em 01 de novembro de 1996, o DAS comunica ao
servidor beneficiário do Programa Auxílio-Alimentação, que o valor do benefício
será inserido em contracheque e as providências necessárias estão sendo
tomadas em ação conjunta entre DAS e DP37.
Em Seminário realizado sobre o programa, em abril próximo passado, o
representante da Confederação Geral dos Trabalhadores (CGT) na Comissão
Tripartide do PAT (CTPAT) declarou:
“Em Brasília onde foi abandonado o caráter indutor do programa – governo federal
descaracterizou o programa transformando-o num auxílio em dinheiro discriminado
nos contracheques dos funcionários públicos federais - o número de restaurantes
diminuiu e movimento no horário de almoço caiu” (CGT, 2002).
36
Cf. nota 35 deste capítulo.
37
Comunicado sem número e data, dirigido ao servidor e assinado pela diretora do DAS/UFF.
38
Relatório de gestão da UFF/2001. Disponível em www.uff.gov.br .
36
39
Cf. nota 38 deste capítulo.
40
Informação fornecida pelo DP/UFF, relativa ao mês de abril/2002.
41
Documento do DAS/UFF “Você conhece a ASA?”, sem data e autoria.
37
42
FERREIRO, E. J. Depoimento. Boletim ASPI/UFF. V.6, p.1-3. Niterói, set. 1999.
43
Cf. nota 41 deste capítulo.
44
Elaborado pelo então Departamento de Nutrição (MNT/UFF) e o DAS/ASA, atual DAC/GCA, sem
data.
38
UFF”, em seu relatório final (anexo 1), datado de 02 de outubro de 2000 (id., op.
cit., p. 1), expressa:
sessenta e sete centavos), aquele custo sobe para R$ 2,97 (dois reais e noventa e
sete centavos).
Segundo relato da presidente da comissão especial, concedido por
entrevista, a apresentação do relatório final não teve êxito. O resultado do
trabalho, previsto para ser relatado em sessão ordinária do Conselho Universitário,
não ocorreu, por entendimento daquele plenário de que a apresentação deveria
ser feita ao Magnífico Reitor, na medida em que a comissão foi por ele criada45.
De janeiro a junho do ano de 2001, as despesas com gêneros alimentícios,
material de limpeza e energia totalizaram o valor de R$ 252.641,82 (duzentos e
cinqüenta e dois mil, seiscentos e quarenta e um reais e oitenta e dois centavos)
na produção de 120.046 refeições, e de julho a dezembro, R$ 117.391,82 (cento e
dezessete mil, trezentos e oitenta e um reais e oitenta e dois centavos), na
produção de 43.953 refeições elaboradas por 119 servidores com jornada de 40
horas semanais. (GCA, 2001, p. 5). A informação contida no relatório de gestão da
UFF de 2001 é de 69.424 refeições46.
A DOA concede gratuidade a 10% de sua demanda, do restante, o preço é
cobrado de forma diferenciada, sendo o tipo de refeição subsidiada padrão o mais
freqüente, correspondendo a 80% das não gratuitas. O restaurante se mantém
com 37% do seu custeio de receita própria, e em 63% de receita subsidiada pela
Universidade. O usuário do RU tem acesso por meio de carteirinhas emitidas para
tal fim ou tíquetes adquiridos na rede bancária, para adquirir refeições compostas
de arroz, feijão, carne, guarnição e sobremesa. (ibid., p. 4 e 5)
Atualmente a DOA integra a estrutura organizacional do Departamento de
Assistência Comunitária (DAC), este, subordinado diretamente ao Gabinete do
Reitor, como Gerência de Coordenação Alimentar (GCA), composta por dois
serviços e sete setores. Sua demanda é constituída por alunos da graduação e
pós-graduação, devidamente matriculados, técnicos administrativos e docentes
ativos, prestadores de serviços e visitantes da UFF, identificados por diferentes
cores de tíquete e carteira47.
45
Entrevista concedida pela presidente da comissão especial em 09/07/2002.
46
Disponível em www.uff.br
47
Entrevista concedida pela atual Diretora da GCA, em 09/07/2002.
42
48
Cf. nota 47.
43
mecanismos, para reduzir sua participação e fazer com que o ensino e a pesquisa
gerem dividendos econômicos, mas nem sempre as Universidades podem atender
a estas pressões, pois a pesquisa acadêmica só tem impacto em longo prazo e de
modo indireto. (TERRA, 2001, p.11 et seq.)
Com a crise do capitalismo nos anos 70, o questionamento sobre as
atividades científica e tecnológica servirem a fins militares e a perda de posição de
liderança tecnológica dos EUA para o Japão, a comunidade científica é desafiada
e pressionada quanto aos resultados do seu trabalho no que dizem respeito aos
impactos sócio econômicos. Cientistas de algumas áreas buscam o ambiente
industrial para compor parcerias, para complementar verba de pesquisa, já que as
agências financiadoras tornaram-se mais seletivas e reduziram recursos.
(BRISOLLA, 1998, p.81 et seq.)
Este contexto levou, inevitavelmente, a uma reflexão por parte das
Universidades, na medida em que estas pressões as atingiram, no sentido de
elaborar um novo contrato entre a Universidade e a sociedade, onde o Estado ao
medir o impacto econômico dos resultados do trabalho da academia, decide se
mantêm ou não o seu apoio. Várias instituições públicas que criaram receitas não
taxáveis, passaram a mensurar o nível de retorno de cada investimento, reciclar
seu dinheiro, procurar fatias de recursos que pudessem ser redirecionados.
BRISOLLA (op. cit., p.77 e 78) comenta a constituição do mundo acadêmico
e do empresarial:
trabalha com valores morais absolutos, diferente da empresa que decide mais
rapidamente, mede o custo-benefício perseguindo o lucro. Mas o fato de não se
poder governar como quem administra uma empresa, não significa que o governo,
não possa empreender. (OSBORNE, op. cit., p.22)
PELIANO (2001, p.33 e 34) na pesquisa ação social das empresas das
regiões metropolitanas do sudeste do Brasil, ao indagar como e porque as
empresas atuam na área social, se por bondade ou interesse, identifica um outro
fator de competitividade. A década de 1990 foi marcada por inúmeras mudanças
nas estratégias empresariais, para atender o momento da economia globalizada
que impunha a responsabilidade social, a empresa voltada para as questões
sociais, sobressaía perante a sociedade, repercutindo no aumento da
produtividade do trabalhador, tornando-a mais competitiva.
Prefaciando obra literária, o então Ministro da Ciência e Tecnologia
descreveu sobre a conveniente interação Universidade-Empresa, apresentando o
incremento do número de universitários de 50 mil para 1,8 milhão e de 3000
doutores diplomados, a fonte adicional de recursos para as universidades através
de incentivo fiscal às empresas, contratando-as para desenvolvimento de projetos
e execução de serviços, afirmou que a capacidade existente nas Universidades
gera soluções demandadas pelas empresas em sua contínua busca de
competitividade. (VARGAS, 1998, p. 5)
A tentativa governamental em instrumentalizar o gestor público de visão e
espírito empreendedor, interessado em conduzir a organização pública a novos
patamares de desempenho institucional, se materializou em maio de 1998 quando
foram criadas as estratégias mobilizadoras do Programa Brasileiro da Qualidade e
Produtividade (PBQP), hoje, Programa de Qualidade no Serviço Público49.
O Programa foi lançado no Brasil desde de 1991, uma década depois de
constar da pauta de preocupações das grandes potências mundiais, a qualidade
do serviço prestado. Tem como principal fundamento a satisfação do cidadão,
para isso deve conhece-lo, saber suas necessidades e expectativas e atende-las
através da prestação de serviços de qualidade, que será avaliada por ele que é
seu cliente, seu foco.
49
Disponível em http://www.qualidade.planejamento.gov.br
46
50
Cf. nota 49.
47
VANTAGEM COMPETITIVA
V NO ÂMBITO DE TODA
A EMPRESA 1. Diferenciação 2. Liderança no
O
custo total
É
APENAS UM
G SEGMENTO Enfo que
PARTICULAR
I
Poucas eram as opções, para quem desejasse comer fora de casa, até
meados dos anos 80. As alternativas se restringiam a restaurantes com serviço à
la carte, lanchonetes ou pequenos estabelecimentos comerciais que ofereciam o
chamado “prato feito”. As opções existentes ou eram caras ao bolso do cliente, ou
ofereciam cardápios inadequados para os que estavam em horário de trabalho,
outras ainda por questões de higiene e quase todas pela demora no atendimento.
PROENÇA (op. cit., p. 26), esquematiza o setor de alimentação fora de
casa, em subdivisões, demonstradas na figura abaixo:
SETORES
AUTOGESTÃO CONCESSÃO
51
Site da revista dos bares e restaurantes, 2001. www.tqceditora.com.br.
54
52
KOTLER, Philip. Administração de marketing: analise, planejamento, implementação e controle /
Philip Kotler, tradução Ailton Bomfin Brandão – 5ª edição. São Paulo: Atlas, 1998.
57
Reais: o consumidor deseja um produto cuja manutenção, não o preço inicial, seja
baixa;
Não declaradas: o consumidor espera bons serviços do revendedor;
De prazer: o consumidor compra um produto e recebe um brinde;
Secretas: o consumidor deseja ser visto pelos amigos como inteligente e
orientado para o valor do produto.
3 CAPÍTULO III: A consulta: procedimentos metodológicos.
53
Informação obtida através do NTI.
61
54
Administradores de domínio de correio eletrônico (gerente das mensagens).
55
Dispositivo computacional que realiza as funções de recebimento de mensagens para outros
domínios ou para ele mesmo, direcionando-as para seu destinatário.
56
Responsável pela ampliação e manutenção da base física do domínio, que é o ambiente que
delimita o escopo de funcionamento de dispositivos computacionais, interligados ou não, que se
comunicam com o ambiente externo. Na UFF o domínio oficial é o “vm” ; e outros foram criados por
diversos setores: civil, física, etc.
62
57
Tem por objetivo descrever e analisar determinados dados, sem pretender tirar conclusões de
caráter mais genérico.
64
58
SLACK, Nigel et al.. Administração da produção. Nigel Slack et al.; revisão técnica Henrique Corrêa,
Irineu Gianese – São Paulo: Atlas, 1996.
65
29,2
16,7 15,3
11,1 9,7 6,9 6,9
2,8
1,4
40
31
1 1,4
Nº %
59
Cf. nota 38 do capítulo II.
60
Cf. nota 38 do capítulo II.
67
Tabela 1 – Distribuição dos servidores da UFF, por faixa etária – Niterói – 2002
IDADE No % % acum
36 – 40 17 23,6 23,6
41 - 45 26 36,1 59,7
46 – 50 17 23,6 83,3
51 – 60 11 15,3 98,6
61 01 1,4 100,0
Total 72 100,0
56,9
41
36,1
26
4,2
1 1,4 1 1,4 3
1 2 3 4 Branco
N %
Quanto ao preço pago pela refeição, 70,8% (46) dos entrevistados gasta de
R$ 4,00 a R$ 8,00 para fazer sua refeição, ou seja, o servidor está pagando um
preço que varia do valor aproximado do atual auxílio alimentação ao dobro dele.
Oito (12,3%) dos integrantes da amostra consomem refeições que custam de R$
2,00 a R$ 4,00, apenas um (1.5%) gasta menos de R$ 2,00 e dez (15,4%) pagam
mais de R$ 8,00 (gráfico 5).
15,4
12,3 10
8
1,5
1
No %
36,4
24
21,2 21,2
16,7
14 14
11
4,5
3
R1 R2 R3 R4 Outro
No %
MÉDIA
MÉDIA CLASSIFICAÇÃO
CLASSIFICAÇÃO
ATRIBUTOS
ATENDIMENTO
rapidez 4,5 1a
cortesia 4,3 2a
personalizado 3,1 9a
SERVIÇO
preço 3,8 6a
variedade 4,1 4a
apresentação 4,2 3a
sabor 4,2 3a
descontos e promoção 2,8 10a
COMPETÊNCIA
pessoal qualificado 4,0 5a
harmonia 3,8 6a
cumprimento do cardápio 4,1 4a
reclamação/sugestão atendidas 4,1 4a
INSTALAÇÕES/LOCALIZAÇÃO
proximidade ao local de trabalho 4,3 2a
higiene e limpeza 4,5 1a
ambiente e conforto 4,1 4a
IMAGEM
informação visual do serviço 3,4 8a
credibilidade e prestígio 3,7 7a
alimentação saudável 4,1 4a
Legenda:
A = média ponderada do critério de importância dos atributos
B = classificação de A
72
83,3
60
10 13,9
2 2,8
TAVARES (op. cit., p. 118) afirma que a grande premissa que orienta a
expansão e aumento da lucratividade dos serviços de alimentação rápida (fast-
food), é a satisfação de uma clientela consumidora compulsória de refeições
rápidas, atraída por preços acessíveis, pelo menos compatíveis com o valor médio
dos vales-refeições vigentes no mercado, qualidade e sabor atendendo o valor
nutritivo, boas instalações e localização conveniente ao consumidor.
3.6.2 Os clientes
75 78,1
11 11,5
8 8,3
0 0 2 2,1
1 2 3 4 Branco
N %
61
RASTOIN, J.; VIALA-TAVAKOLI, S. La restauration hors-foyer: l’industrie européenne face au
modèle américain. Paris: EUROSTAF, Collection “Analyses de secteurs”, 1991.
75
28,1 27,1
27 26
22,9
22
17,7
17
4 4,2
0 0
R1 R2 R3 R4 Outro Branco
Nº %
ATENDIMENTO
rapidez 4,2 1a
cortesia 4,1 2a
personalizado 3,7 4a
SERVIÇO
preço 3,3 5a
variedade 3,9 3a
apresentação 4,1 2a
sabor 4,1 2a
descontos e promoção 2,8 6a
COMPETÊNCIA
pessoal qualificado 3,9 3a
harmonia 3,9 3a
cumprimento do cardápio 4,1 2a
reclamação/sugestão atendidas 3,9 3a
INSTALAÇÕES/LOCALIZAÇÃO
proximidade ao local de trabalho 3,9 3a
higiene e limpeza 4,2 1a
ambiente e conforto 4,2 1a
IMAGEM
informação visual do serviço 3,7 4a
credibilidade e prestígio 3,9 3a
alimentação saudável 4,1 2a
Legenda:
A = média ponderada do critério de importância dos atributos
B = classificação de A
77
62
Segundo informação dos proprietários o R1 foi criado há 35 anos e o R2 há três anos e meio com a
atual razão social.
82
63
Cf. nota 32 do Capítulo II deste relatório; a cláusula sexta alínea i, refere missão do nutricionista.
5 CAPÍTULO V: CONCLUSÃO
BARBOSA, Ana Patrícia Melllo; COELHO, Mônica C. R.; CORREA, Mônica L..
Ticket refeição, que rumo percorre? 38 f. Trabalho de Conclusão de Curso
(Graduação em Nutrição) – Curso de Nutrição, Universidade Federal
Fluminense, Niterói. 1993.
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