UNIDAD 2

1. EL INDIVIDUO
El individuo es el actor principal del servicio al cliente. “¿Qué es el individuo? Por su término
se podría afirmar que simplemente es una persona única e irrepetible. Única porque sus rasgos y
características generan su propia identidad. Pueden existir aproximaciones entre dos o más seres
humanos pero nunca una igualdad será total. Si se ingresa en el mundo del comportamiento humano,
igualmente se encuentran grandes diferencias. Unos pueden tener un origen basado en el
pensamiento y otras, soportadas por los sentimientos”. (Diago Franco, 2012, pág. 38)
El buen servicio nace de lo más profundo del Ser. Sus acciones le dan una identidad particular.
El comportamiento del individuo puede estar relacionado con factores de tipo religiosos, idiomático,
culturales y en particular por personalidad y carácter. Desde lo cultural, no hay que olvidar que como
colectividad se comparten y asimilan comportamientos y actitudes. Sin embargo, los individuos
cuentan con el poder de deliberar, accionar, concebir y manifestar de manera autónoma.
Un individuo es por esencia un ser independiente frente a los demás seres humanos. Cuenta
con libertad, capacidad de pensamiento y sobre todo fuerza espiritual. Cuenta con una identidad
social y jurídica y los privilegios que ello le ofrece.

El ser humano es sociable por naturaleza y se integra a la colectividad a pesar de contar con
un pensamiento y mentalidad individual. Tiene las competencias suficientes para crear y realizar
actividades. No se deja guiar por los estímulos ya que es capaz de controlarlos. Su competencia
cognitiva la logra a través de la investigación y la competencia del Hacer a través de la construcción
de herramientas y equipos para el trabajo. La principal característica es la capacidad de razonar y
pensar. La sociedad evoluciona gracias a la unión de individuos competentes en la búsqueda de
metas comunes para satisfacer las necesidades.

La observación es un método de aprendizaje así como la experimentación. La evolución

realizada a través de la historia le ha permitido frente a los cambios que ha experimentado ajustarse
y adaptarse adecuadamente.

2. PROYECTO PERSONAL
Un proyecto de vida de manera elemental se puede definir como una decisión personal a
futuro sobre qué desea hacer cómo lo desea y hasta dónde desea llegar, entre muchas otras
reflexiones. No hacer esa mínima reflexión, su inmediato futuro va a ser muy incierto. Como todo
proyecto, debe contener una serie de acciones, pasos, metas y resultados que le permita alcanzar
el propósito de vida. Al primer momento en el cual se formulan inquietudes respecto a qué deseo
realizar, cuándo lo debo hacer y cómo lo haré, es el momento de estructurar un proyecto personal.
Las metas personales deben ser la respuesta de un proceso en el cuál incluya todo lo que le es
importante y necesario.
Todo proyecto de vida personal debe contener unas características para la construcción del
proceso. Estas son:
• Análisis de antecedentes históricos demográficos (familiares, sociales, culturales)
• La dinámica del proyecto debe estar alineado con la dinámica del contexto
• Análisis de las competencias necesarias para el desarrollo del proyecto
• Debe ser a la medida de la persona en intereses y deseos

Teniendo en cuenta el contexto en el cuál el Ser se desarrolla, el plan de vida debe estar
estructurado con unos elementos mínimos de análisis para poder enfrentar mejor las contingencias
que le pueden afectar en el desarrollo y ejecución del proyecto. De manera gráfica se puede
configurar el siguiente esquema:
 El proyecto personal de vida debe ser factible y debe responder a los propósitos individuales.
Cuando los panes se construyen en la marcha se corre el riesgo de enfrentar incertidumbre que
aumenta el riesgo al fracaso. La persona sin visión, será una persona que enfrentará muchos
aprietos
El proyecto de vida en una persona que siente un especial interés por el servicio de calidad
debe tener muy bien definida su visión. Todo proyecto de vida debe contener los escenarios básicos
en los cuales el ser humano se desarrolla. Los escenarios o contextos propios de los individuos son
el familiar, el social y el laboral.
“El primer escenario visualiza la estructura familiar que se desea construir en el tiempo. Debe
considerar las características que este escenario debe contener y le genere la felicidad
deseada”. (Diago Franco, 2012, pág. 40).
Debe definir quiénes formarán parte de él y su construcción como núcleo básico de la sociedad
en la que desea permanecer. Esto forma parte de lo que se designa como calidad de vida.
El segundo escenario es el social. “El campo social es un elemento igualmente importante ya
que se debe prever desde el inicio del proyecto de vida. Se debe definir exactamente hacia
qué núcleo social se debe orientar todo el plan estratégico y sus actividades. Todo ser humano
es sociable por naturaleza”. (Diago Franco, 2012, pág. 40)
La selección del escenario social es vital ya que en este contexto se construyen relaciones
formativas, anímicas, cultas, entretenimiento o de cualquier índole de interés por parte del individuo
en su proyecto personal.
El tercer escenario es el laboral productivo. El mundo del trabajo es vital para el crecimiento y
formación personal y profesional de los seres humanos. Este escenario exige a quienes desean
participar en él, el desarrollo de todas sus competencias y talentos tanto humanos y técnicos, como
cognitivos. El vincularse al mundo productivo exige a los individuos propuestas de crecimiento social
dentro de las necesidades del contexto productivo, ambiental, cultural y demás factores que lo
componen y requiere.
“La vida productiva demanda más del 50% del diario vivir de cada individuo. Se debe ser
consciente de la responsabilidad adquirida tanto en lo personal como ante aquellos que han
confiado unos objetivos y propósitos a los cuales se debe responder con resultados de alta
calidad”. (Diago Franco, 2012, pág. 41)
Un proyecto de vida requiere ser dinámico y actualizado ante las fuerzas del cambio que se
desarrollan en su entorno. Las contingencias son tratadas de mejor forma que le permitirá en un
momento dado redireccionar de manera eficiente las estrategias y encausar nuevamente el plan de
vida.
No hay nada más satisfactorio para el ser humano que los logros alcanzados sean través de
una actitud de reto. Normalmente el retador está lleno de interés y motivaciones suficientemente
fuertes porque a pesar de ser consciente de no contar o por lo menos desconocer las habilidades y
destrezas, se lanza a cumplir con ese propósito.
El gran logro es demostrase que se es competente y se cuenta con grandes talentos cuando
evidencia con sus resultados que cuenta con habilidades y destrezas, así como, principios y valores,
intereses y motivaciones suficientes encaminadas hacia el resultado. Estos son las condiciones más
positivas de un individuo competitivo.
La rutina es un estado latente en el desarrollo profesional y personal de los individuos. Es el
momento en el que las motivaciones e intereses disminuyen a pesar de contar con destrezas y
habilidades. Es un problema de tolerancia y resignación ante su realidad. Es el momento en que se
aproxima el fracaso. Más allá de no contar con intereses y motivaciones, pierde habilidades y
destrezas. Es el peor estado en el que un individuo debe permanecer.
Una visión personal lo mantiene alerta y atento a cumplir con los propósitos establecidos
previamente. Obliga el individuo a gozar con la incertidumbre del reto y la satisfacción de que cuenta
con las competencias necesarias para enfrentarlo. El servicio al cliente necesita de seres que son
felices asumiendo retos frente a las necesidades de los clientes.
“Usted, como todo ser humano, sueña con alcanzar una metas determinadas a nivel social,
familiar, económico, etc. Seguramente usted ha conocido personas: amigos, familiares, jefes, etc.
Que lograron construir una gran empresa, o que pudieron llevar a cabo su tan anhelado sueño”
(Duque, 2000, págs. 71 - 72)
Lo ya analizado sobre el proyecto personal, propone a los seres humanos que siempre deben
tener una orientación y predisposición al cambio. El contexto y en particular el comportamiento de
los clientes, políticas ambientales, normas culturales, de convivencia, sociales y demás que se
encuentran inmersas en el medio ambiente, son dinámicas y permanecen en constante ajuste y
cambio. En la medida en que se esté preparado para enfrentar los fenómenos del cambio, se
beneficiará de las oportunidades que este otorga.

3. LA PERCEPCIÓN
La percepción es una interpretación subjetiva en la que los individuos califican y dan
significados frente a lo que observan y analizan. Los factores que intervienen en la reflexión son: el
momento en el cual percibe el objeto, las condiciones de quien lo percibe y las condiciones en que
se encuentra el objeto percibido. La percepción es una emoción intrínseca en el Ser. No
necesariamente es común entre un conjunto de personas frente a un mismo sujeto u objeto. Los
sentidos individuales son los que emanan la información que debe ser evaluada por cada uno.
El tipo de pensamiento de las personas juega un papel fundamental. El pensamiento lineal
es concreto y altamente racional mientras que el pensamiento divergente ese identifica por su
flexibilidad. Estos pensamientos marcan la diferencia entre unos y otros. Los acontecimientos
cotidianos para las personal pueden percibirse en algunos casos como una amenaza pero para otros
como una oportunidad.
“La percepción es el proceso por el que los individuos organizan e interpretan las
impresiones de sus sentidos con objeto de asignar significado a su entorno” (Robbins, 2009,
pág. 139).
Las características más representativas de las personas u objetos son las que más son
percibidas. Cuando un individuo tiene una característica fuerte como inteligencia, capacidad de
convocatoria, capacidad del discurso o diversas características se le califican como instruida,
conciliador, orador, etc. En ocasiones, la precepción se da cuando se observan a dos personas u
objetos frente a una misma o varias características.
Una percepción selectiva se da cuando en un momento dado el individuo orienta su atención
en lo que le genera interés y lo demás lo desconoce. También existe la percepción efecto de halo
que consiste en la construcción de una opinión general acerca de una persona u objeto basada en
una sola característica. La percepción de contraste evalúa las características que identifican a una
persona y a su vez se compara en esa misma característica con otra.
En el servicio existen unos indicadores producto de la percepción del cliente frente a una
serie de factores en específico y en los resultados que arrojan las relaciones con la organización y
su gente. Se evalúan muchas variables producto de cómo el cliente las percibe. Ejemplos: Agilidad
en el servicio, el trato y presentación de quien presta el servicio, La velocidad en la respuesta, la
calidad y oportunidad de la información, y demás acciones propias que emergen de las relaciones
con los clientes y el efecto de los momentos de verdad.
“La percepción se define como el proceso por el cual un individuo selecciona, organiza e
interpreta los estímulos para formarse una imagen significativa y coherente del mundo.
Podemos decir que así es “como vemos el mundo que nos rodea”” (Schiffman, 2001, pág.
122).
 La sensación emerge de la acción de los órganos de los sentidos. Todos los sentidos se
activan de acuerdo con el estímulo y la sensibilidad varía de acuerdo con la calidad de los sentidos
receptores.
Los clientes usualmente perciben y miden la calidad de los productos y los servicios
recibidos. Las características básicas de la percepción son en primera instancia la subjetividad de
quien percibe en términos de significado, la selectiva que se enfoca en lo que representa más interés
y la temporalidad de la percepción que normalmente es de corto plazo. Los componentes de la
percepción se sustentan en el estímulo físico que evalúa los sentidos y los motivadores y
necesidades internas. Las sensaciones emergen de la relación de tres elementos: Un estímulo, un
sentido y la relación entre los sentidos.
Cuando se sorprende a los clientes en razón a que lo recibido fue bueno o no lo fue, afecta
el nivel de satisfacción. La percepción actúa en la búsqueda de las causas que generaron esos
resultados.
“la calidad del servicio, un componente primordial de las percepciones del cliente. En el
caso de los servicios puros, la calidad es el elemento que predomina en las evaluaciones de
los clientes. En los casos que ofrecen al servicio o los servicios en combinación con un
producto físico, la calidad en el servicio también puede ser fundamental para determinar la
satisfacción del cliente”. (Zeithaml, 2002, pág. 101)
Las percepciones son tanto del cliente externo como del cliente interno. Ambos como clientes
cuentan con necesidades y expectativas y de la manera de cómo se perciben la satisfacción de las
mismas, de esa manera evalúa el servicio recibido. El cliente externo espera de las organizaciones
que a través de la oferta de bienes y servicios les genere satisfacción total.
Cuando se trata del cliente interno, igualmente el espera que la empresa esté orientada hacia
el componente humano como un factor fundamental de contacto con el cliente externo y generador
del servicio con calidad. No son los bienes y servicios que produce la organización sino una
estructura, estrategias y políticas orientadas a establecer ambientes adecuados de trabajo.

4. PARADIGMAS.
El paradigma es un conjunto de pensamientos y comportamientos que comparten los
colectivos. Se e afirma que los seres humanos son sociales por naturaleza. El Ser humano se
desarrolla en tres escenarios: el familiar, el social y el laboral. Independientemente que en contexto
arroje a los grupos humanos una serie de modelos de comportamientos, las personas son
autónomas para decidir si son adoptados o no. Esta situación imprime en cada individuo una
identidad particular.
“La concepción de Kuhn desde la ciencia, “en la ciencia un paradigma es un conjunto de
realizaciones científicas universalmente reconocidas que, durante cierto tiempo proporcionan
modelos de problemas y soluciones a una comunidad científica” (Acosta Ruiz, 2009, pág. 8)
Partiendo de la complejidad del concepto de Kuhn y la interpretación elemental nos afirma que
para tomar una decisión al respecto, se debe contar con un referente. Kuhn, instituía que al perder
valor el paradigma, todo volvía a cero. Los paradigmas se caracterizan por la permanente relación
con el universo de paradigmas.
“En el sentido más general, es el modo en que vemos el mundo, no en los términos de nuestro
sentido de la vista, sino como una percepción, comprensión, interpretación”. (Stephen, 1994,
pág. 28)

No se debe generar ninguna forma de resistencia a esta realidad de los modelos de

comportamientos a adoptar. Muchas veces hay que entender que son tendencias necesarias que
acompañan al permanente cambio en los entornos dinámicos.
 La moda en el vestir en cualquier escenario o momento dictamina cómo debe realizarse. Las
políticas organizacionales determinan cómo los funcionarios deben vestirse. Ante esta realidad el
pensamiento individual no debe generar resistencia ante decisiones empresariales.
La etiqueta y el protocolo en la organización exigen a sus colaboradores el cumplimiento
estricto. Eso demuestra que su cumplimiento es necesario ya que de alguna manera establece su
identidad frente a los mercados. Normalmente todas estas decisiones responden a estudios previos
que impactarían positivamente la relación y el servicio al cliente.
En lo social, los modelos comunicacionales han cambiado mucho. La terminología y vocablos
usados muchas veces generan sentimientos de irrespeto. La simplicidad en el vestir y ciertas normas
habituales de comportamientos rompen las tradiciones y generan en muchos rechazos. Realmente
lo importante es reflexionar y analizar si estas formas de comportamiento son ampliamente
aceptadas por los clientes. Eso les impedirá tomar decisiones fácilmente y por lo contrario,
encontrarán argumentos para no hacerlo.
Ya estableció que el ser humanos cuenta con tres escenarios: El familiar, el social y el laboral.
Estos escenarios son los que normalmente establece modelos de comportamiento. Los escenarios
sociales y laborales son los que masifican realmente los modelos o referentes de comportamiento.
Los paradigmas familiares se convierten en un gran inventario de lo social y laboral. Tal vez
es el que conserva más los modelos tradicionales e históricos de las familias. Tienden a permanecer
más estacionados.
Rousseau afirmó que "el hombre es bueno por naturaleza, la sociedad lo corrompe". La
influencia social es la de más alto impacto. Es la que lleva a las comunidades a evolución y orientar
a los cambios permanentes. El pensamiento individual se alinea con el pensamiento colectivo.
Los paradigmas asociados con la forma de comunicarse y relacionarse entre los individuos
han llegado a unos niveles de simplicidad que muchas veces no se alcanza a realizar los objetivos
planteados en los mensajes.
Los paradigmas laborales dado el nivel de tecnicidad eleva el riesgo a que las actuaciones de
las personas se automaticen tanto que las actividades pierden su sentido básico. Esto afecta a la
calidad del servicio por cuanto las acciones se tornan rutinarias.
Los paradigmas han acompañado a la historia de la humanidad. ¿Por cuánto tiempo se pensó
que la tierra era plana? Cuando aparecen otros pensamientos y aseveraciones, los viejos
paradigmas pierden vigencia. Ya la creencia de que la tierra era plana desapareció cuando las
investigaciones afirmaron que era redonda. Desde lo religioso y espiritual todas las creencias se
han venido revaluando permanentemente cuando se realizan comparaciones y en particular, con
los resultados de la investigación científica.
Los paradigmas no son ni buenos ni malos. Depende del contexto en el cuál se desarrolla y
aplica. Los paradigmas pueden ser de origen productivo, familiar y social de los cuales este último
es el que más incide en los comportamientos humanos. Los sentidos de los seres humanos son los
medios a través de los cuales se construyen paradigmas. Los paradigmas se argumentan en una
serie de argumentos externos y sobre ellos se construyen comportamientos y modelos a seguir.

5. HÁBITOS Y RUTINAS.

“¿Dónde puedo encontrar un hombre gobernado por la razón y no por los hábitos y los
deseos?” Khalil Gibran.

¿Qué es un hábito? Un hábito es un acumulado de actos que el ser humano va estableciendo

frente al medio ambiente con el que se relaciona. En general, la escuela, el hogar, el sitio de trabajo,
etc. Los paradigmas y los hábitos mantienen una relación muy estrecha. Un paradigma puede
transformarse en un hábito y/o rutina. Los hábitos y/o rutinas terminan convirtiéndose en
comportamientos normalmente no razonadas. Los hábitos y rutinas se convierten en una repetición
sistémica de comportamientos orientados a alcanzar metas y objetivos.
Los hábitos y rutinas muchas veces no son fácilmente definibles. El hábito y/o rutina es una
decisión personal. Algunos expertos encuentran una diferencia entre hábito y rutina. Aunque la
diferencia es difícil encontrarla ya que ambos por definición significan lo mismo, ella está en el nivel
de satisfacción que generan ellos.
La forma de cómo actúa una persona frente a otra puede evidenciar sus características en
términos de competencias frente a una responsabilidad en participar. Una persona cuya
responsabilidad sea el servir al cliente debe mostrar ante todo el gusto y deseo de servir. Es el
momento de potencializar sus competencias del Ser como el gran sustento de sus acciones y
construcción de relaciones.
Un hábito positivo es aquel que el compromiso y la responsabilidad personal siempre está
presente y esto genera en los interlocutores sentimientos de confianza y seguridad. Cuando son
negativos los hábitos, por lo contrario se traducen en comportamientos perjudiciales que se reflejan
en su forma de pensar y actuar. Demuestran poco compromiso personal y por supuesto profesional.
“Definiremos el hábito como una intersección de conocimiento, capacidad y deseo. El
conocimiento es el paradigma teórico, el qué hacer y el por qué, la capacidad es el cómo
hacer. Y el deseo es la motivación de querer hacer. Para convertir algo en hábito de nuestra
vida, necesitamos esos tres elementos”. (Stephen, 1994, págs. 59 - 60)

Competencia
del Hacer

Hábito

Competencia Competencia
del Ser del Hacer

Fuente; Elaboración propia. (Stephen, 1994)

Algunos pensadores afirman que un hábito se convierte en una buena costumbre con un sentir
positivo. Contrario a la rutina que el sentir tiende a ser negativo. Se puede pensar que un buen hábito
genera placer y la rutina desagrado. Por lo pronto será el individuo el que define qué es lo que
realmente le genera el placer en sus diversas acciones y a su vez, ser consciente de esas rutinas
que se hacen necesarias de realizar.
Aristóteles afirmaba que “el hábito identifica al ser”. ¿Cómo se logra construir hábitos fuertes?
Los hábitos se construyen de la misma manera como se elabora un entramado. El hábito es la
sumatoria de pequeñas acciones que entrelazadas entre sí, lo cimenta de manera sólida y
consistente. Cuando un individuo mantiene el hábito del estudio y la lectura permanente, fácilmente
construye criterios fuertes, sustentables que proporcionan pensamientos duraderos.
Un buen hábito permite ser competitivo, porque más allá de tener comportamientos
coherentes con las necesidades del entorno, siente placer en realizarlos. El riesgo puede darse en
la medida en que se arraigan a los viejos y desactualizados hábitos. No le permite evolución y cambio
con base en las condiciones del contexto.
Es importante estar alerta de no caer en ese mundo del accionar sin sentimientos, en el vacío
de la rutina, y en cualquier forma inexpresiva de relación por cuanto definitivamente no es sano
proporcionar un servicio sin calidad a los clientes.
El contexto es el mejor referente para asumir posturas debidamente alineadas. La dinámica
del mercado en términos de requerimientos frente a sus necesidades y expectativas, obliga a los
prestadores de servicio actuar y comportarse de acuerdo con esos cambios.
Los hábitos y comportamientos personales y profesionales se evidencian cuando quien presta
un servicio al cliente con calidad lo demuestra cuando:
• Se es respetuoso
• Da más de lo que el cliente espera
• Se es empático
• Reconoce ampliamente lo que el cliente necesita
• El servicio es personalizado
• Se es asertivo

La asertividad es una muy buena condición del ser humano. De hecho la interacción humana
y los resultados que se generan de ella son factores de estrés en la vida. Es por esto que el ser
asertivo permite saber defender los derechos propios pero a la vez aplicar los deberes para con los
demás.

“La asertividad es la capacidad de autoafirmar los propios derechos, sin dejarse manipular y
sin manipular a los demás” (Castanyer, 2014, pág. 6)

Cuando se habla de sentimientos asertivos se refieren a respuestas muy asociadas con una
autoestima muy alta. Son personas que reflejan seguridad, alineación y armonía interior. Las
conductas asertivas reflejan autorespeto y hacia los demás. Sabe decir NO respetando la diferencia
que generan los argumentos producto de la divergencia.

Es el momento de invitarlos a que conozcamos al individuo desde la perspectiva interna. Si

bien acabamos de relacionarnos con su contexto como fuente de información que conlleva a diversas
formas de comportamientos, es definitivo ingresar al mundo interior como fuente generadora de
comportamientos pero asociados con la identidad muy propia de todos y cada uno de aquellos que
prestan un servicio al cliente con calidad y en general para la construcción de relaciones humanas.

BIBLIOGRAFÍA
Diago Franco, F. E. (2012). Pincelazos del Servicio al Cliente. Un Estilo de Vida. En F. E. Diago
Franco, Pincelazos del Servicio al Cliente. Un Estilo de Vida. (pág. 113). Bogotá: Politénico
Grancolombiano.
Schiffman, L. L. (2001). Comportamiento del Consumidor. México: Pearson Educación 7 edición.
Zeithaml, M. J. (2002). Marketing de servicios. Mexico: Mc Graw Hill. Interamericana editores S.A. 2
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Robbins, T. J. (2009). Comportamiento Organizacional. México: Pearson Educación 13 edición.
Duque, J. L. (2000). Proyecto de vida. Bogotá: Formas e Impresos S.A.

Acosta Ruiz, F. (2009). ¿Sabes realmente qué es un paradigma? El Cid Editor .

Castanyer, O. (2014). Aplicaciones de la Asertividad. Bilbao: Editorial Desclée de Brouwer S.A.

Stephen, C. (1994). Los Siete Hábitos de la Gente Eficáz. Barcelona: Ediciones Paidós Iberica.