Rozalia Nistor Alexandru Capatina Dragos Cristea

Capitolul 3
Tipologia sistemelor informatice specifice piramidei
organizaţionale

3.1. Implicaţiile sistemelor informatice asupra creşterii performanţelor

manageriale ale firmelor
3.2. Evoluţia sistemelor informaţionale din cadrul firmelor
3.3 Caracteristicile sistemelor informatice utilizate de managementul
firmei
3.3.1 Sistemul informatic executiv – Executive Information
System (EIS)
3.3.2. Sistemul informatic de management – Management
Information System (MIS)
3.3.3. Sistemul-suport al deciziilor – Decision Suport System
(DSS)
3.3.4. Sisteme informatice bazate pe cunoştinţe – Knowledge
Based Information Systems (KBIS)
3.3.5 Sisteme de automatizare a activităţilor din birouri- Office
Automation Systems (OAS)
3.3.6. Sisteme informatice de procesare a tranzacţiilor –
Transaction Processing Systems (TPS)

84
Rozalia Nistor Alexandru Capatina Dragos Cristea

Capitolul 3
Tipologia sistemelor informatice specifice piramidei
organizaţionale

3.1. Implicaţiile sistemelor informatice asupra creşterii

performanţelor manageriale ale firmelor
Economia globală a pătruns într-o nouă eră, în care noile
tehnologii ale informaţiei şi comunicaţiilor accelerează expansiunea
firmelor în e-business10, modificând componentele competitivităţii şi
generând noi surse pentru creşterea economică. Noua economie implică
un alt tip de abordare a modului de structurare a afacerilor şi a relaţiei cu
clienţii. Obiectivele strategice ale organizaţiilor precum şi procesele care
se desfăşoară în compartimentele firmelor sunt supuse unor schimbări
semnificative, care determină necesitatea de adaptare a top-
managementului firmelor la provocările mediului de afaceri.
Principalele motivaţii ale aplicării tehnologiilor informaţionale în
activităţile firmelor se referă la: stocarea unor cantităţi mari de date,
viteza ridicată în procesul de căutare a informaţiilor necesare
fundamentării deciziilor, precizia înaltă de prelucrare, structurabilitatea
informaţiilor (asigurată de flexibilitatea formelor de organizare a datelor),
accesibilitate relativ ridicată (nu mai sunt rezervate exclusiv specialiştilor
în informatică).
Complexitatea procedurilor de administrare şi prelucrare a datelor
din cadrul organizaţiilor, exigenţele ridicate de furnizarea rapidă, de către
sistemul informatic, a unor informaţii relevante, sunt caracteristici
definitorii în raport cu problematica informatizării firmelor. Eforturile de
implementare a noilor tehnologii ale informaţiei în organizaţii au

10
Sleight S. – „Cum să trecem la e-business”, Enciclopedia Rao, Bucureşti,
2002
85
Rozalia Nistor Alexandru Capatina Dragos Cristea

evidenţiat anumiţi factori care joacă un rol catalizator sau inhibitor în

procesele de adaptare la mediul de afaceri actual11: (tabel 3.1 şi 3.2)

Tabelul 3.1 - Factori catalizatori ai implementării noilor tehnologii ale

informaţiei în cadrul unei firme

Nivel Factori catalizatori ai implementării noilor tehnologii ale

informaţiei
Tehnic • Tendinţă cost-performanţă pentru tehnologii favorabilă;
• Interconectarea reţelelor informatice şi a tuturor
platformelor IT;
• Integrarea tehnologiilor informatice cu aplicaţii de
birotică.
Organizaţional • Au efect structurant şi dinamizator în definirea strategiei
unei firme.
De piaţă • Generează avantaj concurenţial;
• Minimizează presiunea concurenţei.

Tabelul 3.2 - Factori inhibitori ai implementării noilor tehnologii ale

informaţiei în cadrul unei firme

Nivel Factori inhibitori ai implementării noilor tehnologii ale

informaţiei
Tehnic • Lipsa unei viziuni asupra evoluţiilor viitoare ale
tehnologiilor informatice;
• Lipsa de experienţă;
• Costul ridicat al informatizării sistemului informaţional.
Organizaţional • Nerecunoaşterea rolului strategic al tehnologiei
informaţiei în management;
• Costuri semnificative generate de transformările la
nivelul firmei.
De piaţă • Generează avantaj concurenţial;
• Minimizează presiunea concurenţei.

11
Fotache D. – „Groupware”, Ed. Polirom, Iaşi, 2002
86
Rozalia Nistor Alexandru Capatina Dragos Cristea

Deciziile luate în domeniul tehnologiei informaţiei sunt structurate

pe trei niveluri12: (tabelul 3.3)

Tabelul 3.3 - Decizii de management în domeniul tehnologiei informaţiei

pe cele trei niveluri ale piramidei organizaţionale

Nivel Decizii manageriale în domeniul IT

Strategic - crearea unei viziuni manageriale cu privire la informatizarea firmei;
- stabilirea perioadei pentru implementarea strategiei de
informatizare;
- integrarea sistemului informatic în funcţionarea organizaţiei;
- investiţiile în tehnologiile informatice;
- competenţe şi abilităţi necesare echipei care coordonează
informatizarea în cadrul organizaţiei;
- instalarea reţelelor de calculatoare şi trecerea la modul de lucru
colaborativ.
Tactic - informatizarea unor componente, funcţii sau activităţi din cadrul
organizaţiei;
- eşalonarea dotării cu tehnică de calcul a compartimentelor firmei;
- stabilirea componenţei echipelor de specialişti care coordonează
informatizarea în cadrul firmei;
- stabilirea perioadelor de pregătire în domeniul informatic pentru
utilizatori;
- asamblarea componentelor sistemului informatic.
Operaţional - selecţia şi angajarea personalului specializat în domeniul proiectării
şi utilizării sistemelor informatice;
- diminuarea rezistenţei la schimbare determinată de informatizare;
- elaborarea componentelor informatice de interfaţă, pentru integrarea
unor aplicaţii deja existente;
- stabilirea sistemelor de parolare şi acces pentru utilizatorii finali;
- stabilirea responsabilităţilor concrete privind posibilităţile de
îmbunătăţire continuă a informatizării firmei.

Informatizarea unei organizaţii necesită o abordare strategică,

deoarece implică luarea unor decizii de un grad de complexitate ridicat,
transpuse în acţiuni coerente şi sistematice, orientate pe termen lung.
Procesul informatizării este interdisciplinar, presupunând un
12
adaptare după Nicolescu O. (coord.) – „Sistemul decizional al organizaţiei”,
Ed. Economică, Bucureşti, 1998
87
Rozalia Nistor Alexandru Capatina Dragos Cristea

comportament colaborativ din partea managerilor de la toate nivelurile

ierarhice, informaticienilor şi utilizatorilor finali ai sistemului informatic.
(figura 3.1)

Figura 3.1 – Formarea lanţului strategic informaţional13

Adoptarea în practica managerială a abordărilor de tip strategic în

realizarea sistemelor informatice, a conceptelor din domeniul asistării
deciziilor, creşterea interesului faţă de viziunea prospectivă şi
colaborativă, constituie ocazii favorabile pentru dezvoltarea unor sisteme
informaticeperformante; prin intermediul unor aplicaţii implementate
succesiv, dezvoltarea sistemelor informatice a reuşit să asigure
automatizarea procedurilor de prelucrare a datelor.

13
adaptare după Pearlson K., Saunders C. – „Managing and Using Information
Systems – A Strategic Approach”, Ed. John Willey&Sons, New York, 2003
88
Rozalia Nistor Alexandru Capatina Dragos Cristea

3.2. Evoluţia sistemelor informaţionale din cadrul firmelor

În ultimele cinci decenii s-au înregistrat schimbări semnificative
în configuraţia structurilor informaţionale ale firmelor, care au devenit în
timp informatizate într-o foarte mare proporţie.
Până în anii 1960, rolul sistemelor informaţionale consta în
utilizarea lor pentru înregistrarea operaţiunilor firmelor şi de procesare a
tranzacţiilor. La sfârşitul anilor 1960 apare conceptul de sistem
informaţional managerial, care se va transforma în sistem informatic
managerial. Rolul acestuia era de a furniza rapoarte predefinite
managerilor, rapoarte care conţineau informaţiile de care aceştia aveau
nevoie pentru fundamentarea deciziilor.
În perioada 1970-1980 s-a remarcat faptul că rapoartele
predefinite furnizate de sistemele informaţionale (MIS) erau insuficiente
managerilor pentru luarea deciziilor, în condiţiile în care au intervenit
schimbări semnificative în mediul de afaceri. Astfel a apărut conceptul de
sistem informatic - suport pentru luarea deciziilor (DSS), care oferă
utilizatorilor finali, în special managerilor, un suport interactiv în procesul
de luare a deciziilor. În perioada 1980-1990 s-au evidenţiat noi roluri ale
sistemelor informaţionale. În primul rând această perioadă este
caracterizată de dezvoltarea microcomputerelor, a pachetelor de aplicaţii
software, şi a reţelelor de telecomunicaţii.
În urma cercetărilor efectuate de firme de consultanţă, s-a
constatat că majoritatea senior managerilor nu utilizau în mod direct nici
rapoartele furnizate de sistemele informatice manageriale (MIS), nici
modelele analitice de suport a deciziilor furnizate de sistemele
informatice - suport pentru luarea deciziilor (DSS) şi în acest mod a
apărut conceptul de sistem informatic executiv (EIS). Aceste sisteme
informatice furnizează informaţiile critice necesare pentru luarea
deciziilor de importanţă strategică la nivelul top-managementului . Tot în
această perioadă şi în special la sfârşitul anilor 1980 au apărut şi s-au
dezvoltat aplicaţii ale inteligenţei artificiale (AI) în procesele de afaceri şi
astfel au apărut sistemele expert pentru afaceri. În prezent, sistemele
expert furnizaeză servicii de consultanţă în problemele de afaceri ale
firmelor.
89
Rozalia Nistor Alexandru Capatina Dragos Cristea

Ultimul deceniu al mileniului este caracterizat de dezvoltarea

sistemelor informatice strategice. Aceste sisteme joacă un rol direct în
obţinerea avantajului competitiv al unei firme. Modelul lui Michael Porter
a stat la baza creării a numeroase astfel de sisteme informatice strategice.

3.3 Caracteristicile sistemelor informatice utilizate de

managementul firmei
Arhitectura piramidei organizaţionale a unei firme pune în
evidenţă şase tipuri de sisteme informatice structurate pe patru nivele:
strategic, tactic, de cunoştinţe şi operaţional. (figura 3.2)

Figura 3.2 - Tipuri de sisteme informatice aferente piramidei

organizaţionale

Nivelului strategic îi corespunde sistemul informatic executiv

(Executive Information System - EIS), la nivelul tactic întâlnim
sistemul informatic - suport pentru luarea deciziilor (Decision Suport
90
Rozalia Nistor Alexandru Capatina Dragos Cristea

System – DSS) şi sistemul informatic managerial (Management

Informtion System – MIS), la nivelul de cunoştinţe – sistemul bazat pe
cunoştinţe (Knowledge Based System - KBS), iar la nivelul operaţional
– sistemul de automatizare a activităţilor din birouri (Office Automation
System - OAS) şi sistemul de procesare a tranzacţiilor (Transaction
Processing System - TPS).

3.3.1 Sistemul informatic executiv – Executive Information

System (EIS)

Sistemele informatice executive (EIS) sunt sisteme de suport a

activităţilor de management care au drept obiectiv furnizarea informaţiilor
strategice la nivelul top-managementului unei firme.
Sistemele informatice executive (EIS) combină unele trăsături
ale sistemelor informatice manageriale (MIS) şi ale sistemelor de suport
pentru luarea deciziilor (DSS). În momentul când au fost concepute
aceste sisteme s-au focalizat pe nevoile de informaţii strategice ale top-
managementului, în special pe evidenţierea factorilor critici de succes
care contribuie la obţinerea unui avantaj strategic. De exemplu,
managerul unei firme poate considera optimizarea alocării resurselor
destinate promovării vânzărilor sau creşterea ponderii resurselor
financiare destinate obiectivelor de investiţii drept factori critici de succes
şi poate apela la aplicaţiile software ale unui EIS pentru gestiunea lor
eficientă.
Cercetările efectuate în domeniul managementul tehnologiilor
informatice au relevat faptul că managerii primesc informaţii din
numeroase surse: rapoartele furnizate de computere, întâlniri de afaceri,
telefoane, reviste de specialitate, etc. În acest context, sistemele
informatice executive (EIS) au fost concepute şi dezvoltate pentru a
satisface nevoile de informaţii ale managerilor de vârf într-un timp foarte
scurt.
Implementarea unor EIS opune rezistenţă din partea unor
manageri, care nu acceptă uşor schimbările generate de dezvoltarea noilor
tehnologii ale informaţiei şi comunicaţiilor şi care le consideră prea
91
Rozalia Nistor Alexandru Capatina Dragos Cristea

costisitoare în raport cu avantajele implementării lor. Totuşi, utilizarea

EIS de către manageri are o creştere rapidă, în urma unor studii recente, s-
a constatat că aproximativ 20% din managerii companiilor de dimensiuni
medii şi mari din întreaga lume utilizează un sistem informatic executiv14.
În numeroase cazuri, aceste sisteme sunt dotate cu facilităţi specifice care
integrează funcţii de suport pentru luarea deciziilor, aplicaţii bazate pe
web, module pentru planificarea şi gestiunea unor proiecte, sisteme de
gestiune a bazelor de date destinate scanării mediului de afaceri care
preiau datele din sistemele de prelucrare a tranzacţiilor etc., care le fac
mult mai atractive pentru conducerea executivă a unei firme deoarece îi
furnizează informaţii despre indicatorii cheie utilizaţi în controlul de

performanţă. (figura 3.3)

Figura 3.3 – Prezentarea generală a unui sistem informaţional al

conducerii executive
Sursa: Turban, E. – „Information Technology for Management”,
Wiley &Sons, New York, 2002

14
http://www.chris-kimble.com/Research/index.html
92
Rozalia Nistor Alexandru Capatina Dragos Cristea

Pentru ca un sistem informatic executiv (EIS) să devină

funcţional este necesară instalarea unor programe informatice EIS pe
staţiile de lucru ale unei reţele locale (local area network - LAN).
Pachetele software EIS se bazează pe programe de gestiune a bazelor de
date de management care furnizează un acces rapid atât la bazele de date
interne cât şi externe, de multe ori timpul de răspuns fiind de câteva
secunde. Sistemele informatice executive furnizează informaţii despre
starea curentă şi tendinţele factorilor critici de succes ai unei firme,
determinaţi de către manageri.
Pentru modelarea analitică a unor alternative decizionale sunt
folosite pachete software EIS specializate, care înglobează caracteristici
ale sistemelor expert şi oferă posibilităţi de accesare a unei game largi de
date externe şi interne. (figura 3.4)

Figura 3.4 – Componentele unui sistem informatic executiv (EIS)

Majoritatea EIS au o interfaţă grafică prietenoasă şi necesită un

training redus pentru a putea fi utilizate. Ele sunt utilizate direct de către
manageri, care nu trebuie să apeleze la specialiştii din domeniul IT.
Principalii factori cheie de succes care asigură performanţa
unui EIS sunt:
• implicarea top-managementului – presupune existenţa unei
viziuni strategice a unui manager general asupra sistemelor
informatice şi a unor abilităţi ale acestuia în utilizarea strategică a
tehnologiei informaţiei;
• concentrarea pe aspectele esenţiale ale strategiei de afaceri –
implică cunoaşterea procedurilor de selectare a informaţiilor
93
Rozalia Nistor Alexandru Capatina Dragos Cristea

strategice prin intermediul facilităţilor oferite de limbajul

standardizat de interogare SQL (Structured Querry Language),
utilizat în gestiunea bazelor de date - componente ale unui EIS;
• disponibilitatea surselor de date – înainte de etapa de proiectare
a unui EIS, managerul trebuie să se asigure de existenţa unor baze
de date complexe şi complete;
• timp de răspuns scăzut la cererile de informaţii ale top-
managementului;
• flexibilitate ridicată - nevoile de informaţii ale managerilor
evoluează în timp, în consecinţă EIS trebuiesă poată fi adaptate la
schimbările provenite în mediul intern şi extern al firmei;
• posibilităţi de actualizare continuă - un sistem informatic
executiv nu poate fi exploatat eficient fără realizarea unor
actualizări permanente, realizate de administratorul său sau
managerul responsabil de compartimentul IT al firmei.
Cele mai recente sisteme informatice executive exploatează
avantajele arhitecturii client-server, care asigură accesul tuturor
utilizatorilor la datele centralizate la nivel de întreprindere prin
intermediul sistemelor ERP (Enterprise Resource Planning).

3.3.2. Sistemul informatic de management – Management

Information System (MIS)

Sistemele informatice de management (MIS) sunt cele mai des

întâlnite sisteme de suport a activităţilor de management, furnizând
managerilor informaţii pe baza cărora îşi fundamentează deciziile tactice.
Obiectivele sistemelor informatice de management (MIS) sunt
evidenţiate în funcţie de scopurile urmărite:
• informarea managerilor cu privire la activităţile şi procesele
economice din organizaţie, precum şi interacţiunea acesteia cu mediul
extern;
• accesul rapid la informaţii – o parte din informaţiile furnizate de
MIS pot fi obţinute şi prin metode tradiţionale (prelucrarea manuală sau
semiautomată), care necesită eforturi mari de resurse şi timp pentru a

94
Rozalia Nistor Alexandru Capatina Dragos Cristea

corespunde cerinţelor utilizatorilor; considerăm că aceste limite sunt

înlăturate de implementarea şi exploatarea unui MIS.
• urmărirea performanţelor organizaţiei prin conectarea sistemului
informatic de management (MIS) la un sistem de tip Balanced Scorecard
şi evidenţierea oportunităţilor şi ameninţărilor din mediul extern.
Sistemele informatice de management (MIS) extrag informaţii
din bazele de date interne, care sunt actualizate de sistemele de procesare
a tranzacţiilor (TPS) situate la nivelul operaţional al piramidei
organizaţionale; aceste informaţii se regăsesc în rapoarte care pot fi
livrate la cerere sau periodic, conform unei planificări realizate de
managerul firmei. (figura 3.5)

Figura 3.5 – Componentele unui sistem informatic de management(MIS)

Aplicaţiile de management a bazelor de date şi procesările

analitice on-line (OLAP) reprezintă componentele esenţiale ale unui MIS,
deoarece furnizează module de manipulare şi integrare a datelor în sistem,
în care tehnologia OLAP poate localiza şi extrage anumite informaţii din
bazele de date actualizate permanent de sistemele de procesare a
tranzacţiilor (TPS). Rolul sistemelelor OLAP într-o organizaţie este de a
oferi un acces interactiv şi uşor la resursele analitice necesare procesului
decizional şi de conducere
Specialiştii în domeniul sistemelor informatice manageriale sunt
de părere că există trei posibilităţi de raportare a informaţiilor către
manageri:
• rapoarte periodice prestabilite - reprezintă forma tradiţională a
furnizării informaţiilor şi folosesc un format predefinit de

95
Rozalia Nistor Alexandru Capatina Dragos Cristea

prezentare a informaţiilor. (exemple tipice: rapoarte lunare de

analiză a vânzărilor, rapoarte lunare de analiză financiară, etc.);
• rapoarte furnizate în condiţii speciale - în unele situaţii,
rapoartele sunt furnizate managerilor atunci când apar evenimente
excepţionale. Spre exemplu, într-o conjunctură de criză, un
manager al departamentului financiar solicită şi primeşte un raport
care conţine informaţii doar despre clienţii care depăşesc limitele
de creditare. Aceste rapoarte sunt specifice metodei de
management prin excepţii;
• rapoarte furnizate la cererea managerilor. Spre exemplu,
limbajele de interogare a bazelor de date permit managerilor să
obţină un răspuns rapid la o anumită cerere de informaţii. Astfel,
managerii nu trebuie să aştepte sosirea rapoartelor periodice.
Natura competitivă şi dinamică a mediului de afaceri actual
determină conceperea şi proiectarea unor sisteme informatice manageriale
(MIS) care să ofere răspunsuri în timp real la probleme legate de afaceri
complexe. Industria IT&C a răspuns acestei provocări prin dezvoltarea
unor depozite de date multidimensionale, servere specializate şi aplicaţii
software care facilitează procesările analitice de date on-line.
Procesarea analitică on-line (OLAP) reprezintă capabilitatea
unui sistem informatic managerial (MIS) de a manipula un mare volum
de date din multiple perspective. Sistemele OLAP implică analiza unor
relaţii complexe între informaţiile stocate în baze de date
multidimensionale. O sesiune OLAP are loc în timp real, on-line, oferind
răspunsuri „pe loc” managerilor.
Spre exemplu, un manager de marketing poate utiliza procesarea
analitică on-line pentru a accesa o bază de date de marketing
multidimensională, care conţine informaţii privind vânzările agregate pe
regiuni, tipuri de produse şi canale de distribuţie. Într-o sesiune OLAP,
managerul de marketing poate afla vânzările în fiecare regiune pe fiecare
tip de produs. După vizualizarea rezultatelor, managerul poate cere o
nouă sesiune OLAP pentru a determina volumul vânzărilor pe fiecare
canal de distribuţie. În final managerul de marketing poate efectua o
analiză comparativă între diferitele canale de distribuţie şi îl poate alege
pe cel mai eficient.
96
Rozalia Nistor Alexandru Capatina Dragos Cristea

Principalele avantaje ale procesării analitice on-line evidenţiate

în literatura de specialitate15 sunt:
- accesul la un volum imens de date, de exemplu,
înregistrarea tranzacţiilor unei firme pe o perioadă lungă
de timpvânzărilor pe câţiva ani;
- analiza relaţiilor de interdependenţă între componentele
unei strategii de afaceri;
- compararea datelor agregate în diferite perioade de timp;
- prezentarea unor date din multiple perspective– vânzări pe
regiune versus vânzări pe canal de distribuţie;
- posibilitatea efectuării unor calcule complexe între diferiţi
indicatori specifici unei afaceri. Astfel, cererea
previzionată poate fi modelată ca o funcţie de răspuns la
componentele mixului de marketing.
În concluzie, sistemul informatic managerial (MIS) operează în
special cu bazele de date interne ale firmei, are o orientare internă şi
facilitează luarea deciziilor structurate şi semistructurate tactice de către
managerii de nivel mediu.
Rolul sistemelor informatice manageriale este de a-i îi ajuta pe
manageri să analizeze, să compare şi să pună în evidenţă tendinţele pieţei,
să monitorizeze performanţele şi să identifice oportunităţile şi problemele
cu care se confruntă organizaţia.

3.3.3. Sistemul-suport al deciziilor – Decision Suport System

(DSS)
Sistemele de suport a deciziilor (DSS) reprezintă o categorie
importantă de sisteme informatice de suport a activităţilor manageriale.
Ele generează un suport informaţional interactiv informatizat pentru
procesul luării deciziilor într-o organizaţie.
Sistemele de suport a deciziilor aparţin nivelului tactic al
piramidei organizaţionale şi utilizează modele analitice, baze de date

15
Mattison R. – „Understanding database management systems”, Pearson
Education, London, 2004
97
Rozalia Nistor Alexandru Capatina Dragos Cristea

distribuite, precum şi tehnici de modelare interactivă a proceselor de luare

a deciziilor nestructurate sau semistructurate. Datorită modalităţilor de
procesare şi raportare a informaţiilor, aceste sisteme oferă un răspuns
rapid nevoilor informaţionale ale utilizatorilor finali.
Tabelul nr. 3.4 evidenţiază diferenţele dintre un DSS şi un
10
MIS :

Tabelul nr. 3.4 – Diferenţe semnificative între sistemele DSS şi MIS

SISTEM
MIS DSS
INFORMATIC
Forma şi frecvenţa rapoarte periodice, la cerere formulare şi răspunsuri
informaţilor sau în momente interactive
excepţionale
Formatul informaţiilor format predefinit; format adaptabil şi flexibil
format fix
Metodologia de informaţiile sunt obţinute informaţiile sunt produse prin
procesare a prin extragerea şi modelarea analitică a datelor,
informaţiilor manipularea datelor în special externe
operaţionale
Tip de suport furnizează informaţii despre furnizează informaţii pentru
performanţa organizaţiei luarea deciziilor, în condiţiile
confruntării cu probleme ale
lumii de afaceri reale
Tipuri de decizii vizate decizii structurate pentru decizii semistructurate sau
planificarea şi controlul la nestructurate pentru
nivel tactic planificarea şi controlul la
nivel tactic şi foarte rar la nivel
strategic
Tip de suport a suport indirect pentru luarea suport direct nevoilor specifice
deciziilor deciziilor manageriale ale managerilor

Sistemele de suport a deciziilor (DSS) se concentrează pe

furnizarea de informaţii predefinite - suport pentru luarea deciziilor, şi se
focalizează pe oferirea unui suport interactiv pentru diferite tipuri de
decizii; ele sprijină managerii în rezolvarea unor probleme decizionale

16
James O’Brien – „Management Information Systems”, Mc Graw-Hill, 1996.

98
Rozalia Nistor Alexandru Capatina Dragos Cristea

nestructurate sau semistructurate, care apar adesea în lumea reală, spre

deosebire de MIS, care se adresează unor procese de luare a deciziilor
structurate, implicate în planificarea şi controlul la nivel tactic.
Sistemele de suport a deciziilor (DSS) sunt singurele sisteme
informatice care sprijină cele 4 etape ale procesului de luare a deciziilor:
concepere, design, alegerea soluţiei optime şi implementarea deciziei.
Un exemplu concret poate fi concludent. Managerii de vânzări
utilizează sisteme informatice de management (MIS) pentru a obţine
rapoarte de analiză a vânzărilor. Aceste rapoarte conţin performanţele
vânzărilor pe diferite game de produse, agenţi de vânzări, regiuni, etc. Un
sistem de suport a deciziilor (DSS) ilustrează într-un mod interactiv
managerilor de vânzări efectele unor schimbări provocate de diferiţi
factori (de exemplu, creşterea cheltuielilor de promovare sau
recompenselor agenţilor de vânzare) asupra performanţelor vânzărilor. Un
sistem DSS poate utiliza anumite criterii (de exemplu: cota de piaţă,
bugetele de marketing) pentru a evalua şi clasifica factorii de performanţă
a vânzărilor.
Un sistem de suport a deciziilor (DSS) este format din resurse
hardware, software, date, modele şi resurse umane.
Resurse hardware. Staţiile de lucru ale angajaţilor constituie
resursele hardware primare ale unui DSS. De obicei, aceste staţii de
lucru (workstations) sunt conectate într-o reţea locală (LAN – Local
Area Network) pentru a facilita distribuirea informaţiilor.
Resurse software. Pachetele de aplicaţii DSS conţin module software
de management a bazelor de date, software-uri de modelare a
deciziilor şi software-uri care facilitează dialogul interactiv dintre
utilizatorii finali şi sistem.
Resurse de date. O bază de date DSS conţine informaţii extrase din
bazele de date interne ale organizaţiei şi din bazele de date externe.
Datele sunt procesate ulterior în funcţie de specificul tipului de
decizie.
Resurse de modele. Baza de modele statistico-matematice şi tehnicile
analitice sunt stocate sub forma programelor, fişierelor şi algoritmilor
de data mining.

99
Rozalia Nistor Alexandru Capatina Dragos Cristea

Resurse umane. Un sistem DSS poate fi utilizat cu succes de

manageri, în urma unui program de training asigurat de echipa care
implementează sistemul.
Sistemele de suport a deciziilor (DSS) sunt create, implementate,
actualizate şi dezvoltate de experţi în domeniul tehnologiei informaţiei
din cadrul firmei sau ai unor firme specializate în acest domeniu.
Modalitatea concretă de proiectare a unui DSS implică
următoarele componente, reprezentate în figura nr. 3.6.

Modele Software DSS

analitice
Sisteme de dialog
Suport interactiv
interactiv
de luare a deciziilor
manageriale
Sisteme de gestiune
Baze de a bazelor de date
date (SGBD)

Figura nr. 3.6 – Componentele unui sistem informatic DSS

Utilizarea unui sistem de suport a deciziilor (DSS) implică un

proces interactiv de modelare analitică. Pachetele software specializate
DSS permit managerilor să trimită cereri de informaţii – suport pentru
luarea deciziilor şi să primească răspunsuri la acestea în timp real.
În practică, au fost evidenţiate patru tipuri de modele analitice
utilizate în proiectarea sistemelor DSS: analiza de tip „ce s-ar întâmpla
dacă...”, analiza de sensitivitate, analiza urmăririi scopului şi analiza de
optimizare.
Analiza de tip „ce s-ar întâmpla dacă...” (What-If). Utilizatorul
final al unui sistem DSS modifică unele variabile sau relaţiile
existente între variabile şi observă schimbările rezultate în valoarea
celorlalte variabile din model.

100
Rozalia Nistor Alexandru Capatina Dragos Cristea

Analiza de sensitivitate. În acest caz, valoarea unei singure variabile

este schimbată în mod repetat şi se observă schimbările care afectează
celelalte variabile ale modelului.
Analiza de urmărire a scopului (Goal Seek). În această situaţie, în
loc de a observa cum schimbările unei sau unor variabile afectează
celelalte variabile ale unui model, analiza Goal Seek defineşte o
valoare ţintă (target) pentru o variabilă şi efectuează modificări a
celorlalte variabile până când valoarea-ţintă este atinsă.
Analiza de optimizare. În cadrul acestei analize în loc de a defini o
valoare ţintă pentru o variabilă, se definesc mai multe variabile ţintă,
în funcţie de anumite constrângeri şi se caută valoarea optimă. Apoi
una sau mai multe variabile suferă modificări până când este acoperită
valoarea-ţintă optimă. Este o extensie a analizei de urmărire a
scopului.
Vom exemplifica în tabelul nr. 3.5 aplicaţii concrete ale celor patru
tipuri de modele analitice utilizate într-un sistem DSS:

Tabelul nr. 3.5 – Aplicaţii ale modelelor analitice ale unui DSS
TIP DE MODEL
ACTIVITĂŢI ŞI EXEMPLE CONCRETE
ANALITIC
- se observă cum schimbările unor variabile afectează celelalte
ANALIZĂ DE TIP
variabile
„CE S-AR
Exemplu: „Ce s-ar întâmpla dacă reducem bugetul alocat
ÎNTÎMPLA DACĂ”
publicităţii cu 10%? Cum ar afecta vânzările?
- se observă cum schimbările repetate ale unei variabile
ANALIZĂ DE afectează celelalte variabile.
SENSITIVITATE Exemplu: „Să reducem cu 10.000 RON bugetul alocat
publicităţii şi să observăm efectele asupra vânzărilor”
- se operează schimbări repetate asupra unor variabile până când
ANALIZĂ DE
o anumită variabilă atinge o valoare-ţintă
URMĂRIRE A
Exemplu: „Să creştem bugetul publicitar lunar până când
SCOPURILOR
vânzările vor atinge 100.000 RON”.
- să găsim o valoare optimă pentru mai multe variabile, în
funcţie de anumite constrângeri
ANALIZĂ DE
Exemplu: „Care este suma optimă ce o putem aloca publicităţii,
OPTIMIZARE
în funcţie de alegerea unui tip de media şi de bugetul
departamentului de marketing.”

101
Rozalia Nistor Alexandru Capatina Dragos Cristea

În concluzie, sistemele de suport a deciziilor (DSS) utilizează

instrumente de modelare şi analiză foarte complexe şi oferă managerilor
flexibilitate, adaptabilitate şi răspunsuri rapide la cererile lor de
informaţii.

3.3.4. Sisteme informatice bazate pe cunoştinţe – Knowledge

Based Information Systems (KBIS)

Una dintre aplicaţiile cele mai răspândite ale inteligenţei

artificiale în afaceri este dezvoltarea sistemelor informatice bazate pe
cunoştinţe (KBIS) cunoscute şi sub denumirea de sisteme expert (SE).
Aceste sisteme adaugă o bază de cunoştinţe la componentele
majore ale altor tipuri de sisteme informatice: bazele de date şi de
modele.
Un sistem informatic bazate pe cunoştinţe (KBIS) furnizează
răspunsuri la întrebările dintr-un domeniu specific, accesibil doar
experţilor, care deţin cunoştinţele necesare. De asemenea, este capabil să
explice modul său de raţionament şi concluziile la care a ajuns, unui
utilizator final, care poate fi sau nu expert în acel domeniu.
Integrarea sistemelor informatice bazate pe cunoştinţe (KBIS) în
sisteme de suport a deciziilor (DSS) precum şi în alte tipuri de sisteme
informatice a devenit o tendinţă majoră a sistemelor informatice. Un
exemplu de integrare a unui sistem KBIS într-un sistem EIS este
evidenţiat în figura nr. 3.7

102
 Rozalia Nistor Alexandru Capatina Dragos Cristea

Figura nr. 3.7 – Model de integrare a unui sistem KBIS într-un sistem EIS

Componentele unui sistem expert includ baze de cunoştinţe,

module software care comunică răspunsuri la întrebările utilizatorilor
finali, resurse hardware şi resurse brainware. Între aceste resurse există o
strînsă interdependenţă, care va fi evidenţiată în figura nr. 3.8.
Baza de cunoştinţe conţine informaţii referitoare la un subiect
specific şi reguli determinate de procedurile de raţionament ale unui
expert privind la acel subiect.
Resursele software conţin un motor de inferenţă care
transformă cunoştinţele în recomandări ce vor fi comunicate utilizatorilor
finali. De asemenea, resursele software asociate unui KBIS mai conţin
programe de interfaţă cu utilizatorii, care pot include şi rapoarte
interactive, la cererea acestora.
Programele de achiziţie a cunoştinţelor nu fac parte din sistemul
KBIS, deoarece ele reprezintă instrumentle software necesare dezvoltării
bazelor de cunoştinţe.

103
Rozalia Nistor Alexandru Capatina Dragos Cristea

Resursele hardware sunt reprezentate de staţiile de lucru

conectate la servere, pe care sunt instalate bazele de cunoştinţe.
Resursele brainware sunt reprezentate de inginerii de
cunoştinţe (experţii), care contribuie la proiectarea, implementarea şi
dezvoltarea bazelor de cunoştinţe.

Figura nr. 3.8 – Componentele unui sistem informatic bazat pe cunoştinţe

Utilizarea unui sistem expert implică o sesiune de lucru

interactivă în care soluţia la o problemă este explorată, iar programele
expert acţionează ca adevăraţi consultanţi ai utilizatorilor finali. Sistemele
bazate pe cunoştinţe sunt utilizate în numeroase tipuri de aplicaţii, iar
varietatea aplicaţiilor se aşteaptă să crească în continuare. Aceste sisteme
îşi găsesc aplicabilitate în medicină, chimie, fizică, mecanică, afaceri.
Considerăm oportună prezentarea unui exemplu concret de
sistem informatic bazat pe cunoştinţe (KBIS) aplicat în domeniul
marketingului – sistemul ADCAD. Acesta este un sistem expert folosit de
unele agenţii de publicitate pentru planificarea obiectivelor
comunicaţionale şi selectarea strategiilor creative. Baza de cunoştinţe
ADCAD constă într-o serie de reguli derivate din numeroase surse,
incluzând consultaţii cu staff-ul creativ al celebrei agenţii Young &
Rubicam.
Un exemplu de regulă a bazei de cunoştinţe ADCAD este
următorul:
104
Rozalia Nistor Alexandru Capatina Dragos Cristea

Dacă obiectivul publicităţii = întărirea imaginii favorabilă

despre marcă
şi motivaţia de cumpărare a mărcii = puternică
şi mesajul transmis = valoare emoţională ridicată
ATUNCI rezultatul publicităţii = creşterea vânzărilor
Sistemul ADCAD are o interfaţă grafică prietenoasă, adresând
utilizatorului o serie de întrebări privind o problemă de publicitate şi
prezintând recomandările sale. Un alt beneficiu al sistemului ADCAD
este suportul său pentru analize de tip „ ce s-ar întâmpla dacă…” specifice
sistemelor suport de luare a deciziilor (DSS).
Aceste caracteristici determină ca sistemul expert ADCAD să
fie un instrument de training eficient pentru managerii departamentelor de
publicitate ai firmelor.

3.3.5 Sisteme de automatizare a activităţilor din birouri-

Office Automation Systems (OAS)

Automatizarea activităţilor din cadrul birourilor a schimbat

radical modul de lucru al angajaţilor majorităţii firmelor. Tendinţa actuală
în firme este reprezentată de înlocuirea fluxurilor informaţionale clasice
cu fluxurile informaţionale electronice. Această transformare a fost
rezultatul dezvoltării sistemelor informatice care conectează prin
intermediul reţelelor de comunicaţii electronice procesările de texte şi de
imagini cu alte noi tehnologii ale informaţie.
Sistemele de automatizare a activităţilor (OAS) sunt sisteme
informatice bazate pe sisteme de comunicaţii care colectează, procesează,
înregistrează şi distribuie mesaje electronice, documente în format
electronic şi alte forme de comunicaţii electronice între indivizi, grupuri
de lucruri şi organizaţii. Aceste sisteme informatice permit indivizilor să
se întâlnească on-line pentru a discuta diferite probleme legate de afaceri
fără a fi necesară deplasarea lor fizică. Ele îmbunătăţesc colaborarea şi
productivitatea angajaţilor, reducând semnificativ timpul şi efortul de a
procesa şi distribui informaţiile.

105
Rozalia Nistor Alexandru Capatina Dragos Cristea

Vom prezenta în continuare principalele tipuri de sisteme de

automatizare a activităţilor (OAS): sisteme de publicare electronice,
sisteme de comunicaţii electronice, sisteme de colaborare electronice,
sisteme de procesare a imaginilor şi sisteme de programare electronică a
sarcinilor.
Sistemele de publicare electronice
Aceste sisteme au transformat birourile firmelor în adevărate
tipografii unde se proceasează documentele necesare desfăşurării
afacerilor. Procesarea de texte este cea mai des întâlnită aplicaţie
informatică întâlnită în toate birourile firmelor. Procesarea textelor
implică manipularea datelor de tip text (caractere, cuvinte, fraze,
paragrafe) pentru a produce documente de tipul scrisorilor comerciale,
rapoartelor, formularelor, etc.
Tehnologia multimedia a permis utilizarea atât a datelor de tip
text cât şi a imaginilor, sunetelor, animaţiei, astfel încât firmele îşi pot
crea şi tipări anunţuri, broşuri sau alte publicaţii într-o formă de
prezentare grafică deosebită. Pentru a obţine o calitate deosebită a
documentelor tipărite, o firmă trebuie să achiziţioneze aplicaţii
informatice caracterizate prin capabilităţi de grafică avansată.
Sistemele de comunicaţii electronice
Aceste sisteme reprezintă sistemul nervos central digital al
organizaţiilor performante. Aplicaţiile acestor sisteme, precum e-mail,
voice mail, sisteme bulletin board, videotext permit organizaţiilor să
trimită mesaje în format text, video sau voce sau să trimită copii ale unor
documente în timp real prin intermediul reţelelor de telecomunicaţii.
a) E- mail-ul a schimbat radical modul în care oamenii muncesc
şi comunică. Sute de milioane de utilizatori folosesc intensiv această
aplicaţie pentru a trimite şi a primi mesaje electronice, doar cu câteva
minute de efort şi câteva secunde de transmitere a informaţiilor.
Majoritatea firmelor nu-şi pot concepe activităţile fără accesul la Internet
şi în special la această aplicaţie cunoscută în toată lumea.
În prezent, conturile de e-mail oferă siguranţă prin parolare,
posibilitatea de a stoca mesajele primite în fişiere special create,
posibilitatea de a ataşa fişierele şi posibilitatea de a partaja mesajele în

106
Rozalia Nistor Alexandru Capatina Dragos Cristea

două categorii: mesaje primite de la persoane sau organizaţii la care

utilizatorul a subscris şi mesaje nesolicitate (spam).
b) Voice mail-ul reprezintă o variantă a e-mail-ului în care sunt
utilizate mesaje vocale digitale. În acest caz beneficiarul unei astfel de
aplicaţii trebuie să compună numărul unui serviciu voice-mail şi să
introducă un cod de identificare. O dată acceptat acest cod, persoana
poate vorbi cu persoana pe care a contactat-o cu această aplicaţie.
Mesajele vocale pot fi înregistrate în contul de e-mail. Avantajul acestei
aplicaţii faţă de telefon este costul mai redus în cazul unor comunicaţii la
distanţă.
c) Sistemul buletin board este un serviciu de telecomunicaţii
oferit de Internet. Un astfel de sistem permite unei firme să afişeze mesaje
publice sau private pe care utilizatorii finali cu drept de acces le pot
vizualiza. Un sistem bulletin board permite utilizatorilor să pună întrebări,
să primească consiliere, să intre în contact cu anumite persoane.
Sistemele de colaborare electronice
Sistemele de colaborare electronică sunt cunoscute şi sub
denumirea de sisteme de întâlniri electronice (Electronic Meeting
Systems - EMS). Ele implică utilizarea comunicaţiilor audio şi video care
facilitează derularea întâlnirilor de afaceri. Astfel, participanţii la o
conferinţă sau orice tip de întrunire de afaceri nu mai trebuie să se
deplaseze într-o anumită locaţie.
Una dintre cele mai des utilizate forme ale aplicaţiilor EMS este
teleconferinţa, în cadrul căreia sesiunile de lucru se derulează în timp real.
De asemenea, în cadrul acestor sisteme sunt frecvent utilizate aplicaţii
informatice de tip groupware.
Sistemele de procesare a imaginilor
Procesarea imaginilor este un domeniu cu o creştere
spectaculoasă în activităţile de automatizare a birourilor şi permite
utilizatorilor finali să primească, înregistreze şi să proceseze imagini ale
unor documente. Managementul documentelor electronice (EDM) se
bazează pe tehnologia procesării imaginilor.
Spre exemplu, un document de plată poate fi scanat, indexat de
sistemul de management a bazelor de date ce conţin fişiere de tip imagine
şi transmis beneficiarului său.
107
Rozalia Nistor Alexandru Capatina Dragos Cristea

În general, implementarea unor astfel de sisteme de procesare a

imaginilor a condus la o creştere a productivităţii şi la realizarea unor
economii semnificative.
Sistemele de programare electronică a sarcinilor
Sistemele electronice de programare a sarcinilor (Electronic Task
Scheduling Systems - ETSS) includ calendare electronice, fişiere de
avertizare a unor date, soft-uri de planificare a activităţilor, etc. Ele oferă
un suport real al managerilor de la toate nivelurile ierarhice în organizarea
şi planificarea activităţilor lor. Spre exemplu, un manager poate introduce
data unei întâlniri de afaceri într-un calendar electronic. Un fişier de
avertizare se va autoinsera pe monitor cu o zi înainte de întâlnirea de
afaceri stabilită.
De asemenea, delegarea unor responsabilităţi şi urmărirea
modului cum acestea sunt realizate pot fi facilitate de astfel de sisteme
informatice.

3.3.6. Sisteme informatice de procesare a tranzacţiilor –

Transaction Processing Systems (TPS)

Sistemele de procesare a tranzacţiilor (TPS) înregistrează şi

procesează date rezultate din operaţiunile de afaceri. Dintre exemplele
tipice de astfel de sisteme informatice le putem menţiona pe cele care
procesează vânzările, achiziţiile, inventarele şi le inserează în bazele de
date ale organizaţiei.
Aceste baze de date pot fi accesate de sistemul de suport al
deciziilor (DSS) sau chiar de sistemul informatic executiv (EIS).
Sistemele de procesare a tranzacţiilor (TPS) furnizează o mare
varietate de informaţii care oferă un suport pentru luarea deciziilor
operaţionale. Spre exemplu, prin intermediul sistemelor TPS, se pot
procesa facturi pentru clienţi, cec-uri pentru plata furnizorilor, ordine de
vânzări, formulare pentru plata taxelor. În practică există două modalităţi
de procesare a tranzacţiilor: procesarea de tip batch şi procesarea în timp
real.

108
Rozalia Nistor Alexandru Capatina Dragos Cristea

În procesarea de tip batch (pe loturi), datele referitoare la

tranzacţii sunt acumulate după o perioadă de timp şi procesate periodic.
În procesarea în timp real (on-line), datele sunt procesate
imediat după ce tranzacţia a avut loc. Spre exemplu, sistemele informatice
instalate la punctele de vânzare de bazează pe terminale care primesc şi
transmit informaţiile referitoare la vânzări prin intermediul legăturilor
facilitate de sistemele de telecomunicaţii la centrul de vânzări al firmei
pentru a fi procesate imediat.

Figura nr. 3.9 – Componentele sistemelor informatice de

procesare a tranzacţiilor

Sistemele TPS primesc şi procesează date care descriu tranzacţiile

de afaceri. Ulterior, aceste sisteme actualizează fişierele şi bazele de date
şi furnizează rapoarte pentru utilizare atît la nivel intern cât şi extern.
De asemenea, sistemele de procesare a tranzacţiilor (TPS) joacă
un rol important în câştigarea unui avantaj competitiv. Numeroase firme
au dezvoltat sisteme de procesare a tranzacţiilor inter-organizaţionale care
le leagă electronic de cei mai importanţi clienţi şi furnizori. Un exemplu îl
constituie sistemele EDI (Electronic Data Interchange), care realizează
schimburi inter-organizaţionale de copii ale documentelor de afaceri.

109