Fase 2, Colaborativo.

Identificar el escenario propuesto.

Presentado por:
Diego Fernando Herran
Nestor Leonel Arias
Sonia Magaly Rivera
Marlio Gutierrez Quintero
Robinson Fabian Rojas

Código del grupo:

102609 - 152

Presentado a:
Leidy Rocio Rodriguez

Curso: SERVICIO AL CLIENTE

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA

ESCUELA DE CIENCIAS BÁSICAS, TECNOLOGÍA E INGENIERÍA
PROGRAMA: INGENIERÍA INDUSTRIAL.
Neiva, 2019.
 INTRODUCCIÓN
El desarrollo de la fase 2 del curso, nos conduce a estudiar la temática de la unidad 1 la cual tiene
relación con la caracterización del servicio, el triángulo del servicio, la atención al cliente y el
cliente. Estos temas son muy importante para entender y comprender la importancia del arte de
servir y el servicio.
 OBJETIVOS
Objetivo General.
Estudiar y comprender la temática propuesta en la unidad 1 del curso servicio al cliente.
Objetivos Específicos.
 Construir un SmartArt en el cual se identifiquen los principales puntos de los temas de
estudio.
 Elegir uno de los casos propuesto y darle solución teniendo en cuenta los conceptos
estudiados.
 Dar respuesta a las preguntas del punto colaborativo de la actividad, construir historieta
on la temática del caso escogido.

CARACTERIZACION DEL SERVICIO:
Servico: Organización destinada a cudar
intereses o satisfacer necesidades publicas
o privadas. Acción y efecto de servir.
SERVIR: satisfacer necesidades,
instrumento o maquina para un fin
TIPOS DE SERVICIO:
Ayúdeme: servicios de transporte,
comunicaciones y servicios públicos; de
igual forma el comercio; finanzas, seguros y
bienes raíces y finalmente con servicios
comerciales, personales y recreativos.
Repárelo: la prestación de servicios de
mantenimiento correctivo, ajuste
reparación.
GERENCIA DEL SERVICIO
Es un enfoque de toda la
organización que empieza con la
naturaleza de la experiencia del
cliente y crea estrategias y tácticas
que maximizan la calidad de esa
experiencia.
SmartArt.
LA ESTRATEGIA DEL SERVICIO:
La estrategia del servicio es una fórmula
característica para la prestación de un
servicio, es importante aclarar que existe
solo una estrategia del servicio en la
empresaPara su diseño debe conocerse
muy bien al cliente de la organización
y
EL TRIÁNGULO DEL SERVICIO:
se comienza el diseño de su esquema
total de la Gerencia del servicio para su
posterior implementación
mejoramiento.
Los Sistemas:
Un sistema es un conjunto de partes que se
interrelacionan entre sí para lograr uno o varios
objetivos determinados
QUIEN ES UN CLIENTE: Es la persona más
importante en cualquier negocio, No depende de
nosotros, Nosotros dependemos de él, No es una
interrupción de nuestro trabajo, Es su objetivo, Nos
hace un favor cuando llega
Clasificación de los clientes
Clientes Actuales: Son aquellos que hacen compras de
forma periodica y reciente
Clientes Potenciales: Son aquellos que no realizan
y compras en la empresa peroque son visulizados como
posibles clientes en el futuro.
Clientes Influyentes: Se carcterizan por producir una
percepción positiva o negativa hacia un producto o un
servicio.
ESCENARIO B – EXTRARAPIDO FLASH- USTED ES PRIMERO
Contexto La empresa EXTRARAPIDO FLASH S.A.S. (slogan: Usted es primero) en una organización que
viene expandiéndose en el mercado nacional en la prestación de servicios de transporte de pasajeros y carga,
ubicada en la ciudad de Cali.
La gerencia viene promoviendo la óptima atención a sus clientes a través de diversas estrategias como:

 El cliente es primero.
 Una buena empresa para trabajar.
 La tecnología es nuestra aliada, (esto derivado de un curso de servicio al cliente que hizo la gerente),
con estos postulados la empresa desplazo en el año 2018 más de 650.000 pasajeros y 1.200.000
toneladas de carga en Colombia.
Leonidas Bueno, es un viajero frecuente por su trabajo de asesor comercial de una empresa de repuestos
para motocicletas, él gracias a una oferta en la taquilla de la empresa en la ciudad de Bogotá compró una
cuponera de servicio la cual le daba acceso a viajes por un valor de $1.000.000 con tarifas preferenciales
(25% de descuento por trayecto, pagando con los desprendibles de la cuponera), los cuales debe reservar
con el código del cupón por lo menos tres días antes del viaje por medio de la página web
www.extrarapidoflash.com
Leonidas ingreso a la página citada, pero no encontró el botón para la promoción correspondiente, por lo
cual debió llamar a la empresa a la línea de la ciudad de Cali, allí le respondió Leticia Suarez, al recibir la
información le informo al Señor Leonidas que no tenía ni idea de dicha promoción y que le comunicaría
con la dependencia de mercadeo, al transferir la llamada Leonidas escucha un mensaje mientras espera que
dice “ Para EXTRARAPIDO FLASH los clientes son lo primero, espere en la línea en unos segundo lo
atenderemos” Leonidas espera por 5 minutos, al cabo de lo cual le responde Juan Carlos Torres, quien le
pregunta acerca de su identidad y su necesidad, Leonidas explica nuevamente la situación y Juan Carlos le
informa que comprende su dificultad y que si gusta le hará su reserva inmediatamente, también le informa
de la forma de acceder desde el portal web a la promoción citada, Juan Carlos hace la reserva para dos
trayectos y su regreso y el cliente conviene positivamente agradeciéndole.
Acontecimiento Precipitante El día del viaje Leonidas se presenta en la terminal con su equipaje, se acerca
a la respectiva taquilla de la empresa y espera que se atienda una fila de 5 personas, lo atiende Erika
Capacho, quien le informa que su reserva está hecha adecuadamente, pero que su horario fue modificado
por problemas en algunos buses, que deberá viajar 3 horas más tarde de lo presupuestado inicialmente,
Leonidas se incomoda ya que llegará a su destino a las tres de la mañana y las condiciones de seguridad en
la ciudad de destino cerca al terminal no son las mejores, hace el reclamo para salir como estaba convenido,
pero Erika le dice -Señor, esas son las condiciones de la promoción, debió leer la cuponera antes de
comprarlo, los horarios pueden ser modificados- Leonidas se arma de valor y espera en el terminal las tres
horas.
Finalmente llega a su destino y al reclamar su equipaje el ayudante le informa que su equipaje por no haber
espacio en la bodega del bus fue enviado en el siguiente transporte que podrá reclamarlo a las 8:00 am en
las oficinas cuando lleguen los administrativos y se disculpa por la molestia.
Ya enojado a las tres de la mañana y sin su equipaje Leonidas se va a su hotel, a las 8:00 a.m. se desplaza
a las oficinas de la empresa y allí le entregan el equipaje con la presentación de sus tiquetes, Leonidas
aprovecha que está en las oficinas y manifiesta que desea cancelar la promoción por los múltiples
inconvenientes para aplicarla correctamente, la asistente administrativa le pide que espere para que lo
atienda el administrador local, lo ubican en una fría sala de espera por 15 minutos al cabo del cual lo atiende
otro empleado manifestando que el administrador no puede atenderlo pues debió salir a atender un altercado
entre los conductores de la empresa y que si quiere hacer el retiro deberá pasar una carta y que de todas
maneras se le hará una retención del 25% por gastos administrativos del saldo de la promoción.
Acontecimiento Desencadenante Días después regreso a Bogotá por medio de otra empresa, Leonidas va
a la oficina principal a tramitar su devolución, habla con Gentil Cortes, quien le indica de la retención,
cancela la promoción aludiendo que el cliente no leyó las condiciones y que por lo tanto no es
responsabilidad de la empresa su situación.
El cliente se resigna a su suerte, recibe el saldo y promete no volver a hacer uso de los servicios de
EXTRARAPIDO FLASH.
Interrogantes.

A. ¿Cómo evidencia el mal servicio en el caso que ha propuesto?

Se puedo evidenciar el mal servicio al momento en que Leónidas ingreso a la página citada, pero no
encontró el botón para la promoción correspondiente, por lo cual debió llamar a la empresa a la línea de la
ciudad de Cali, allí le respondió Leticia Suarez, al recibir la información le informo al Señor Leónidas que
no tenía ni idea de dicha promoción y que le comunicaría con la dependencia de mercadeo, al transferir la
llamada Leónidas escucha un mensaje mientras espera que dice “ Para extrarapido Flash los clientes son lo
primero, espere en la línea en unos segundo lo atenderemos” Leónidas espera por 5 minutos, al cabo de lo
cual le responde Juan Carlos Torres, quien le pregunta acerca de su identidad y su necesidad, Leónidas
explica nuevamente la situación y Juan Carlos le informa que comprende su dificultad y que si gusta le hará
su reserva inmediatamente.

B. De acuerdo a la clasificación de los clientes, ¿Describa qué tipo de clientes son los actores del
escenario?

El señor leonida, es el cliente externo nuevo que se encuetra insatisfecho.

Los empleados ExtrarapidoFlash, son los clientes internos que desmotivan al cliente a seguir utilizando el
servicio.
El administrador de la empresa, es un cliente interno es comprometido con las políticas de la empresa,
preocupado por analizar la situación con los clientes internos de los trabajadores de la empresa y clientes
externos a fin de brindar un buen servicio y atención.

B.. De acuerdo a los elementos y fases de la atención al cliente. Identifique ¿Cuáles elementos y fases de
la atención al cliente se desarrollan en el escenario que ha propuesto? es decir, enuncie cada una de las fases
y describa como se presenta, si se cumple o no con cada una de ellas y por qué.

Fase de inicio
En primer lugar Leónidas ingreso a la página citada, pero no encontró el botón para la promoción
correspondiente, por lo cual debió llamar a la empresa a la línea de la ciudad de Cali.

le respondió Leticia Suarez, al recibir la información le informo al Señor Leonidas que no tenía ni idea de
dicha promoción y que le comunicaría con la dependencia de mercadeo.

Saludo

Espera de orientación al cliente

Fase 2 obtener informacion

Leónidas explica nuevamente la situación y Juan Carlos le informa que comprende su dificultad y que si
gusta le hará su reserva inmediatamente.

le informa de la forma de acceder desde el portal web a la promoción citada

Juan Carlos hace la reserva para dos trayectos y su regreso y el cliente conviene positivamente
agradeciéndole

Fase 3 satisfacer la necesidad

El día del viaje Leónidas se presenta en la terminal con su equipaje, se acerca a la respectiva taquilla de la
empresa y espera que se atienda una fila de 5 personas, lo atiende Erika Capacho, quien le informa que su
reserva está hecha adecuadamente

Fase 4 finalizar

Finalmente llega a su destino y al reclamar su equipaje el ayudante le informa que su equipaje por no haber
espacio en la bodega del bus fue enviado en el siguiente transporte que podrá reclamarlo a las 8:00 am en
las oficinas cuando lleguen los administrativos y se disculpa por la molestia.

C. De acuerdo al triángulo del servicio, ¿cómo encuentra o evidencia que la empresa integra las
estrategias, los sistemas, la gente y finalmente el cliente?, es decir, enuncie cada una de las
características que comprenden al triángulo del servicio e indique como se presentan en el caso que
expone, si se cumplen o no y por qué.
Cliente: el señor Leónidas quien compro una oferta en la taquilla de la empresa en la ciudad de Bogotá
compró una cuponera de servicio la cual le daba acceso a viajes por un valor de $1.000.000.

Estrategias: la empresa EXTRARAPIDO FLASH S.A.S. evidencia tener varias estrategias de venta para
solucionar los inconvenientes que se puedan presentar problemas tecnológicos ya que el Leónidas lo ubico
por ese medio, evidencia organización interna al contar con call center.

La gente: El personal está ubicado por roles, conductores, calla center, secretarias y administrador, pero les
falta iniciativa y rapidez para solucionar situaciones con los clientes.

Los sistemas: sistema tampoco se cumple o se lleva a cabo porque esta enmarca un buen servicio ser
amables con el cliente, y proporcionan la información necesaria para que los colaboradores sepan cómo
actuar con el cliente, por lo cual esta se incumplió porque cuando el consumidor se acercó a la oficina el
asesor lo atendió de una manera no adecuada y la información que se brindó no fue la adecuada.

COLABORATIVO

 ¿Cómo y porqué se dio el mal servicio? Enuncie su argumento y comente adicional si está de
acuerdo con la respuesta de su compañero.
El mal servicio empieza por la desinformación del personal de la empresa, cuando el señor Leonidas se
comunicó con la línea de atención, la primera persona no sabía de qué le estaba hablando el cliente. Las
personas encargadas de la administración deben entrenar e informar a sus empleados sobre las nuevas
estrategias comerciales o productos que van a ofrecer a sus clientes.

 ¿De acuerdo a la clasificación de los clientes, fuera de los clientes actores que identificó su
compañero, que otros clientes se pueden identificar en el escenario?
Realizando un análisis del estudio del caso se identificaron los tipos de clientes más comunes en un
ambiente comercial donde se énfasis en el transporte de pasajeros.

 ¿Están de acuerdo con las fases enunciadas por su compañero en el caso propuesto? ¿Sí o no y por
qué?
Los compañeros del curso analizaron lo propuesto en el foro y dieron su punto de vista positivo a las fases
enunciadas en el caso propuesto, dando paso a la continuación de la actividad colaborativa.

 ¿Están de acuerdo con el análisis realizado frente a las estrategias del triángulo del servicio? ¿Sí o
no y por qué?
Se realizó el análisis del triángulo del servicio teniendo en cuenta sus principales conceptos y su aplicación
en el caso de estudio, Los integrantes del grupo revisaron lo propuesto y dieron su visto positivo.

HISTORIETA.
https://Pixton.com/es/:mphsbwgx

CONCLUSIONES.
Mediante la gráfica SmartArt, identificamos los principales conceptos que estructura el arte del servicio al
cliente, comprendimos la importancia del servicio en las organizaciones y el papel que juega el cliente en
la comercialización de productos.
Se escogió un caso de los propuestos en la guía y se le aplicaron los conceptos estudiados en la unidad 1,
brindando un punto de vista de la situación y una posible solución para que la organización no siga cayendo
en el abismo del mal servicio y la difamación por parte del cliente.
Se da respuesta a las preguntas del punto colaborativo y se construye Historieta con los puntos más
relevantes del caso de estudio.

REFERENCIAS.
Uribe, M. M. E. (2010). Gerencia del servicio: alternativa para la competitividad (pp. 77- 96). Bogotá, CO:
Ediciones de la U. Recuperado de:
https://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2538/lib/unadsp/detail.action?docID=3198545
Guardeño, L. M. D. R. (2011). Atención al cliente en el proceso comercial: actividades administrativas en
la relación con el cliente. “Clasificación de los clientes”. (pp 14 – 23). Málaga, ES: IC Editorial. Recuperado
de:
http://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2077/lib/unadsp/reader.action?docID=10692985&ppg=14
Cely, L. (2018). 102609 OVI El Cliente. [Archivo de video]. Recuperado de:
http://hdl.handle.net/10596/18252
Colombia Digital (2013). YouTube. Aprenda a crear comics con pixtón. Recuperado de:
https://www.youtube.com/watch?v=QhxM2aYLX1s