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Ho spi ta i s4 i sA
Ministério da Saúde
Ín di c e
ÍNDICE do LIVRO
Introdução 3
Acelerar o fluxo
e a drenagem
dos doentes
Elaboração e
implementação de
normas de
orientação clínica
Sala de emergência
Comunicações
no serviço de urgência
Transporte inter
hospitalar - doentes
críticos
Plano hospitalar
de emergência externa
Formação
Indicadores para
o serviço de urgência
Listagem de
funcionalidades do
sistema informático
clínico
Atendimento ao utente
e à família
Monitorização de
queixas e reclamações
Inquérito de satisfação
aos utentes
Campanhas
de informação
à população
Normas e procedimentos
para o transporte
secundário
Heliportos hospitalares
I-INTRODUÇÃO
4 O Serviço de Urgências
II-FASES DE TRABALHO
1-O desenvolvimento da missão do GTU passou até à data pelas seguintes fases:
a) Inventariação e priorização de áreas de melhoria.
b) Apresentação em Junho de 2004 de relatório com a identificação dos proble-
mas prioritários e das medidas a operacionalizar para a sua correcção ou
solução.
c) Preparação das acções de operacionalização das medidas identificadas.
3-Lista de problemas
Grupo A - Pré-Hospitalar
A1 - Incapacidade de reorientação de doentes pouco urgentes / não urgentes
do SU para o Centro de Saúde
A2 - Debilidade e heterogeneidade regional da capacidade da emergência pré-
hospitalar
A3 - Falta de operacionalização do helicóptero ambulância no transporte
primário e secundário
A4 - Escassez de campanhas de informação à população para uma correcta uti-
lização da urgência
Grupo B - Articulação
B1 - Falta de hierarquização clara dos Serviços de Urgência. Rede Nacional de
Urgências não aplicada. Rede de trauma mal definida. Falta de definição
dos requisitos para cada nível de urgência
B2 - Ausência de certificação das urgências
B3 - Dificuldades nas potenciais sinergias entre as urgências hospitalares
B4 - Transporte inter-hospitalar deficiente do doente em estado grave
Tema Impacte saúde doente Área problemática Potencial melhoria Eficiência Total
A - PRÉ-HOSPITALAR
A1 22 29 16 24 91
A2 15 19 15 16 65
A3 23 21 12 14 70
A4 23 26 27 25 101
B - ARTICULAÇÃO
B1 19 20 16 25 80
B2 24 23 21 26 94
B3 17 19 16 25 77
B4 28 28 23 26 105
C - PROBLEMAS INTERNOS À URGÊNCIA
C1 19 21 24 20 84
C2 29 27 27 27 110
C3 29 26 25 22 102
C4 20 16 19 26 81
C5 25 27 25 25 102
C6 19 21 22 16 78
C7 27 27 26 23 103
C8 20 27 26 28 101
C9 23 23 22 26 94
C10 20 29 27 19 95
C11 23 28 23 28 102
D - DRENAGEM DE DOENTES DO SERVIÇO DE URGÊNCIA
D1 20 29 23 28 100
E - QUESTÕES TRANVERSAIS
E1 19 22 26 23 90
E2 30 28 25 29 112
E3 26 27 24 25 102
6 O Serviço de Urgências
C10 - Estruturas arquitectónicas mal adaptadas às necessidades dos doentes
(salas de espera, problemas dos deficientes)
C11 - Quase inexistência de equipes médicas fixas nas urgências
4-Recomendações
Dessa discussão resultaram as seguintes recomendações do GTU:
a) Investimento na formação dos profissionais
Aceleração da realização de cursos de Suporte Avançado de Vida, enquadrados
em programas organizativos do Serviço de Urgência que visem a melhoria da
resposta à emergência médica. Em concreto:
o A concretização de cursos de SAV, com base no estudo prévio da viabili-
dade económica da realização de dois cursos anuais por hospital com
serviço de urgência. O custo anual desta iniciativa poderá atingir 300 000
euros;
o A concretização de formação CAT (Curso Avançado de Trauma) / ATLS
(Advanced Trauma Life Support). Formação para médicos de salas de
O Serviço de Urgências
Instalação de um rádio CODU em todos os hospitais;
Instalação de sistemas pneumáticos de transporte de amostras clínicas para
envio de produtos para análises laboratoriais e/ou documentação.
g) Gestão integrada dos Recursos Humanos
A criação de um núcleo de médicos com preparação em SAV/SAT - Suporte
Avançado de Vida e Trauma;
Articulação entre as especialidades dos diversos hospitais, de forma a evitar
repetições desnecessárias e a gerir melhor recursos médicos diferenciados
escassos;
A alteração da norma legal que limita a possibilidade de deslocar profissionais
entre Hospitais;
A hierarquização e a coordenação de áreas funcionais/de atendimento no
Serviço de Urgência;
A criação de incentivos que traduzam o reconhecimento do carácter penoso do
trabalho no Serviço de Urgência.
h) Implementação de Protocolos
Adopção de uma política de normalização de protocolos de actuação, bem
como o seu levantamento/listagem, adopção e difusão. Definição dos critérios
para priorizar problemas de saúde a protocolar e normas para a normalização
da estrutura e organização dos protocolos.
i) Campanhas de Informação à População para uma Correcta Utilização da Urgência
Que no site de cada hospital haja um espaço dedicado à Urgência;
A criação de um folheto informativo para a boa utilização do Serviço de
Urgência;
A criação de um 'call center' (nacional ou regional);
A criação de uma função profissionalizada de relações públicas do Serviço de
Urgência;
A definição de uma política de relacionamento com os meios de comunicação
social.
j) Informatização clínica, integrada com a informatização administrativa e financeira
A dotação dos SU com um sistema informático, baseado no conjunto de fun-
cionalidades constantes da actual publicação, que possibilite a informatização
clínica.
k) Organização da drenagem de doentes do Serviço de Urgência
Encaminhamento atempado de doentes para o internamento, outras unidades
ou exterior. Implementação de políticas de articulação com os serviços assis-
tenciais e de gestão de camas no Hospital.
l) Definição de normas de gestão do doente no Serviço de Urgência
Definição de circuitos de encaminhamento e gestão de doentes dentro do
Serviço de Urgência, baseados na prioridade clínica relativa e nos tipos de
patologias mais frequentes e/ou graves.
III-APRESENTAÇÃO DO RELATÓRIO
IV-OPERACIONALIZAÇÃO
10 O Serviço de Urgências
de um relatório sobre o estado de cumprimento dos 20 indicadores até data
a determinar; visita de elementos do Grupo de Trabalho aos 25 hospitais
com Serviços de Urgência; apresentação de relatório final. Sobre estes
elementos o GTU determinará o grau de cumprimento de cada hospital;
b) Divulgação de um texto de desenvolvimento referente a cada uma das medi-
das, quer por via do site dos Hospitais SA, quer por via da presente publi-
cação impressa;
c) Coordenação a partir da Unidade de Missão da planificação e da facilitação
referente às acções de formação, quer no domínio da preparação técnica
para as diferentes necessidades próprias da urgência e emergência, quer no
domínio da especialização da gestão que agora se começa a afirmar como
requisito indispensável;
d) Continuação do trabalho de análise e de apoio por parte do presente Grupo
de Trabalho.
2-Objectivos explícitos
Propõe-se os seguintes 20 objectivos:
1. Equipe médica fixa no Serviço de Urgência (com mínimo de 5 elementos)
2. Triagem de Prioridades de Manchester no Serviço de Urgência
3. Urgência Ambulatória/Consulta Permanente - Organização do atendimento
dos doentes menos urgentes
4. Protocolos de actuação - Implementação de pleno menos 3 protocolos clínicos
num ano
5. Serviço Informativo no Serviço de Urgência (próprio do Serviço)
6. Circuito de encaminhamento de doentes no Serviço de Urgência, escrito e
divulgado internamente
7. Política definida e escrita de gestão de doentes e vagas de forma a garantir os
seguintes objectivos:
1 - Permanência de 90% ou mais dos doentes menos do que 12 horas no
SU geral e;
2 - Permanência de 90% ou mais dos doentes menos do que 48 horas no
SO/OBS.
8. Regulamento da Sala de Emergência, aprovado e divulgado
9. Normas de acompanhamento e transporte do doente crítico, escritas e imple-
mentadas
10. Heliporto hospitalar em funcionamento
11. Meios de comunicação directos e bi-direccionais entre os profissionais do
Serviço de Urgência
12. Formação - Plano de formação anual com cursos de suporte avançado de
vida (SAV) ou suporte avançado de trauma (SAT) ou fundamentos de suporte
do doente crítico (FCCS)
V-CONCLUSÃO
Por isso, a Unidade de Missão Hospitais SA lançou a presente iniciativa, baseada num
grupo de responsáveis experientes que emergiram como líderes num sector que se
afirma determinadamente com a sua especificidade, tanto em termos de necessidades
únicas, como de soluções também únicas para o cumprimento da sua missão.
12 O Serviço de Urgências
Triagem de prioridades nariemurgência
de prordades
na urgência
Acelerar o fluxo
e a drenagem
dos doentes
Elaboração e
implementação de
normas de
orientação clínica
Sala de emergência
Comunicações
no serviço de urgência
Transporte inter
hospitalar - doentes
críticos
Plano hospitalar
de emergência externa
Formação
Indicadores para
o serviço de urgência
Listagem de
funcionalidades do
sistema informático
clínico
Atendimento ao utente
e à família
Monitorização de
queixas e reclamações
Inquérito de satisfação
aos utentes
Campanhas
de informação
à população
Normas e procedimentos
para o transporte
secundário
Heliportos hospitalares
TEMA 1 :: TRIAGEM DE PRIORIDADES NA URGÊNCIA
SISTEMA DE MANCHESTER
I-OBJECTIVOS
II-ENQUADRAMENTO
III-PLANO DE MELHORIA
14 O Serviço de Urgências
Triagem de prioridades na urgência
clínica com que o doente deve ser atendido e o respectivo tempo alvo Sala de emergência
recomendado até a observação médica. Não se trata de estabelecer diagnós-
Comunicações
ticos. no serviço de urgência
d) O método consiste em identificar a queixa inicial (de apresentação) e seguir
Transporte inter
o respectivo fluxograma de decisão (existem ao todo 54 que abrangem todas
hospitalar - doentes
as situações previsíveis. O fluxograma contem várias questões a serem colo- críticos
cadas pela ordem apresentada (com a definição exacta dos termos) que con-
Plano hospitalar
stituem os chamados "discriminadores". Estes podem ser específicos para a de emergência externa
situação em causa (por exemplo, oftalmológica) ou gerais: perigo de vida,
Formação
dor, hemorragia, estado de consciência, temperatura e o facto de se tratar
ou não de uma situação aguda. Indicadores para
o serviço de urgência
e) Perante a identificação do descriminador relevante (= a pergunta do algorit-
mo que tem resposta positiva) determina-se a prioridade clínica (com a Listagem de
funcionalidades do
respectiva cor de identificação).
sistema informático
f) A utilização deste sistema classifica o utente numa de 5 categorias identifi- clínico
cadas por um número, nome, cor e tempo alvo até o início da observação
Atendimento ao utente
médica inicial: e à família
1 = Emergente = Vermelho = 0 minutos
Ambiente para a cura
2 = Muito urgente = Laranja = 10 minutos
3 = Urgente = Amarelo = 60 minutos Monitorização de
queixas e reclamações
4 = Pouco Urgente = Verde = 120 minutos
5 = Não urgente = Azul = 240 minutos Inquérito de satisfação
g) A consistência do método é tal que, mesmo que seja escolhido um fluxograma aos utentes
Triagem de prioridades k) Deve ser assegurado que o tempo alvo desde a chegada ao Serviço de
na urgência
Urgência até à triagem de prioridades não seja excessivo. Deve-se prever o
Acelerar o fluxo reforço da equipe de triagem de prioridades sempre que existam mais do
e a drenagem
que 10 utentes em espera.
dos doentes
l) Em caso de agravamento da situação clínica, o doente deverá ser retriado
Elaboração e pelo elemento mais diferenciado na triagem de prioridades. Tal constitui um
implementação de
normas de mecanismo de segurança importante.
orientação clínica m) O objectivo é conseguir uma auditoria individual dos elementos envolvidos na
Sala de emergência
triagem de prioridades e global do Serviço de Urgência nesta área que
demonstre uma aferição igual ou superior a 80%, sendo que o desvio em
Comunicações no relação ao preconizado deve ser devido à atribuição de categorias de priori-
serviço de urgência
dade superiores ao determinado pela auditoria. É desejável, mas não obri-
Transporte inter gatório, que o sistema seja informatizado.
hospitalar - doentes
críticos
n) O método não garante em si o bom funcionamento do Serviço de Urgência. Ao
aceitar a implementação do Sistema de Triagem de Prioridades, a
Plano hospitalar de
Administração do Hospital assume efectuar os investimentos necessários para
emergência externa
promover e concretizar a reestruturação funcional e física necessária para que
Formação os objectivos preconizados pelos protocolos na gestão do doente sejam
Indicadores para o
cumpridos - é necessário definir Circuitos de Gestão de Doentes. Caso isto não
serviço de urgência se verifique a implementação do Sistema é inútil para os utentes.
o) Existe um Protocolo entre o Grupo Português de Triagem (GPT) e o
Listagem
de funcionalidades Ministério da Saúde que reconhece o conceito de triagem, a metodologia de
do sistema informático Manchester e os termos do Protocolo GPT - Hospital a serem assumidos
clínico
pelos Hospitais aderentes.
Atendimento ao utente
e à família
2-Pela experiência adquirida noutros locais e no País o sistema constitui uma opção
Ambiente para a cura válida e que reúne as seguintes vantagens:
a) Garante a uniformidade de critérios ao longo do tempo e com as diversas
Monitorização de
queixas e reclamações equipes de serviço.
b) Acaba com a triagem do porteiro, que encaminha o doente sem critério objec-
Inquérito de satisfação
aos utentes
tivo, e permite a decisão tomada cientificamente, pondo de lado argumentos
rudimentares, como por exemplo, que entrou de pé ou na maca., etc...
Campanhas
c) Não exige uma diferenciação especialmente exigente mas sim um bom técnico
de informação
à população de saúde e disciplina. No Reino Unido, esta tarefa é desempenhada pelo
pessoal de enfermagem. Em Portugal, a tarefa é desempenhada tanto por pes-
Normas para a
feitura de protocolos
soal médico como por pessoal de enfermagem (embora o controle do sistema
de actuação seja sempre médico). Esta solução facilita a gestão dos recursos humanos
disponíveis na medida em que não é preciso deslocar uma equipe altamente
Normas e procedimentos
para o transporte diferenciada de médicos para a triagem, sujeitos a possuírem critérios diversos
secundário e sem cobertura institucional para as decisões individuais. O presente sistema é
Heliportos hospitalares
institucional, protege o utente realmente urgente e o técnico de saúde.
16 O Serviço de Urgências
d) Prevê a triagem individual (de doentes caso a caso) bem como as situações Triagem de prioridades
na urgência
de excepção (com múltiplos doentes).
e) Não implica um investimento financeiro significativo. Acelerar o fluxo
e a drenagem
f) É muito rápido de executar.
dos doentes
g) Já está testado no Reino Unido.
h) O sistema de auditoria permitirá comparar dados entre os diversos hospitais Elaboração e
implementação de
em estudo no País e com o Reino Unido (o que certamente reforça a normas de
credibilidade do projecto). orientação clínica
Comunicações
IV-RECOMENDAÇÕES no serviço de urgência
Transporte inter
1. Implementar um sistema de triagem de prioridades baseado em critérios clínicos, hospitalar - doentes
com programa de formação e acompanhamento definido e controlo médico. críticos
Atendimento ao utente
1. Mackaway-Jones, K.: Emergency Triage. British Medical Journal Publishing 1997. e à família
2. Zimmermann, P.G.: The Case for a Universal, Valid, Reliable 5 Tier Triage
Ambiente para a cura
Acuity Scale for US Emergency Departments. Journal of Emergency Nursing,
June 2001 (27:3). Monitorização de
queixas e reclamações
Inquérito de satisfação
aos utentes
Campanhas de
informação à
população
Normas e procedimentos
para o transporte
secundário
Heliportos hospitalares
Elaboração e
implementação de
normas de
orientação clínica
Sala de emergência
Comunicações
no serviço de urgência
Transporte inter
hospitalar - doentes
críticos
Plano hospitalar
de emergência externa
Formação
Indicadores para
o serviço de urgência
Listagem de
funcionalidades do
sistema informático
clínico
Atendimento ao utente
e à família
Monitorização de
queixas e reclamações
Inquérito de satisfação
aos utentes
Campanhas
de informação
à população
Normas e procedimentos
para o transporte
secundário
Heliportos hospitalares
TEMA 2: ACELERAR O FLUXO E A DRENAGEM DOS DOENTES NO
SERVIÇO DE URGÊNCIA
I-OBJECTIVOS
II-EQUADRAMENTO
Em primeiro lugar porque a demora média para ver o médico, para a realização de
exames ou para a observação por especialidade são uma das reclamações mais fre-
quentes no Serviço de Urgência.
Em segundo lugar a dificuldade de drenagem dos doentes leva muitas vezes ao con-
gestionamento dos Serviços de Urgência, com afectação significativa da qualidade dos
cuidados e das condições em que os doentes ficam na Urgência. Naturalmente que
este é um dos objectivos mais condicionados por tudo o que se passa a montante e a
jusante do Serviço de Urgência.
É difícil prever se este número vai continuar a aumentar ou não. Por um lado existe
uma diminuição progressiva dos médicos de família que deixa antever o colapso dos
cuidados primários, o que representará um maior afluxo de doentes às Urgências
Hospitalares. Por outro lado existe uma cada vez maior percentagem de doentes con-
vencionados que procuram alternativas fora do Serviço Nacional de Saúde. A
resultante destes vectores será a tendência predominante.
O Serviço de Urgências
E que evolução qualitativa terá a procura? Que tipo de doentes iremos ter no futuro? Triagem de prioridades
na urgência
A evolução socio-demográfica diz-nos que serão doentes cada vez mais velhos, mais
incapacitados, com mais doenças crónicas ou associação de doenças crónicas e com Acelerar o fluxo
e a drenagem
mais problemas sociais.
dos doentes
Sala de emergência
Temos ainda um número crescente de doentes que vêm morrer ao Hospital, em vez
Comunicações
de morrer no domicilio. no serviço de urgência
Transporte inter
A jusante do Serviço de Urgência, a cultura tradicional hospitalar com a sua organiza-
hospitalar - doentes
ção verticalizada, em que o poder se baseia na cama hospitalar, torna difícil a sua críticos
gestão comum, prática habitual em todos os hospitais modernos no estrangeiro.
Plano hospitalar
de emergência externa
Esta cultura dificulta também a exploração das potencialidades do ambulatório, partic-
Formação
ularmente dos hospitais de dia e da cirurgia ambulatória e, fora dos hospitais, ao
surgimento de formas mais eficientes e adaptadas de prestar cuidados de saúde aos Indicadores para
o serviço de urgência
doentes que já não necessitam de estar em camas de agudos de hospitais centrais.
Referimo-nos a camas para cuidados continuados, lares para doentes com problemas Listagem de
sociais e cuidados domiciliários. funcionalidades do
sistema informático
clínico
Todos estes factores dificultam uma drenagem eficaz dos doentes dos Serviços de
Atendimento ao utente
Urgência. e à família
A realidade é que existe uma percentagem significativa de doentes que demora Normas e procedimentos
para o transporte
30 minutos ou menos entre o início da observação pelo médico da urgência e a secundário
alta hospitalar. Num dos Serviços de Urgência estudados no Reino Unido, essa
Heliportos hospitalares
percentagem era mesmo de 80%. Uma possibilidade para lidar com este fenó-
Listagem
de funcionalidades Os médicos dos últimos cursos mais numerosos estão a chegar actualmente aos
do sistema informático 50 - 55 anos, abandonando os Serviços de Urgência. Estes Serviços, por tal facto,
clínico
começam a confrontar-se com uma progressiva e rápida escassez de médicos nas
Atendimento ao utente várias especialidades. Inevitavelmente será necessário concentrar as Urgências.
e à família
Ambiente para a cura No entanto, existe ainda uma possibilidade importante de rentabilização do tra-
balho médico. Na realidade existem uma série de acções que podem ser desem-
Monitorização de
queixas e reclamações penhadas por outros profissionais, permitindo a concentração dos médicos no
"core" da sua actividade, que é a observar e tratar doentes. Alguns estudos
Inquérito de satisfação
aos utentes
americanos mostram que só 40% do tempo médico no Serviço de Urgência é
passado em tarefas assistenciais directas aos doentes, o restante são tarefas
Campanhas indirectas. Deste tempo cerca de um terço é passado a escrever e 10% do
de informação
à população tempo ao telefone. Em muitos hospitais são ainda atribuídas tarefas a médicos,
como a colheita de sangue aos doentes ou a feitura de electrocardiogramas.
Normas para a
feitura de protocolos
de actuação Assim, tudo o que tenha impacte na minimização destes tempos será de crucial
importância para libertar o tempo médico.
Normas e procedimentos
para o transporte
secundário As estratégias são diversas:
Heliportos hospitalares - Criação de protocolos pré formatados, informatizados ou não, onde bastará
22 O Serviço de Urgências
ao médico assinalar com cruz algumas opções. No caso de protocolos Triagem de prioridades
na urgência
informatizados, será importante a acessibilidade aos computadores ou a uti-
lização de equipamentos "hand held". Acelerar o fluxo
e a drenagem
- Implementação de Notas de Entrada e de Alta ou Transferência ditadas para
dos doentes
um gravador e introduzidas em computador por secretárias clínicas com o
auxílio de transcritores ou a transcrição automática com meios de reconheci- Elaboração e
implementação de
mento de voz. normas de
- Implicação das secretárias clínicas na organização dos processos clínicos dos orientação clínica
É sabido que a capacidade técnica está em relação directa com a segurança e Listagem de
funcionalidades do
que os médicos mais diferenciados são geralmente os que pedem menos exam-
sistema informático
es complementares. Assim, assegurar a colaboração de bons profissionais nos clínico
Serviços de Urgência passa pelo recrutamento, mas também pela formação e
Atendimento ao utente
pela implementação de auxiliares de decisão, conforme vai ser discutido em e à família
capitulo separado.
Ambiente para a cura
Naturalmente que manter nos Serviços de Urgência profissionais dedicados a este Monitorização de
tipo de actividade, seja com o perfil de emergencista, sejam especialistas que se queixas e reclamações
mantêm a exercer no seu domínio, permite uma maior continuidade assistencial e Inquérito de satisfação
uma maior aquisição de experiência e conhecimento em emergência. aos utentes
Campanhas de
A Emergência Médica é hoje um corpo de conhecimento específico, com formas informação à
população
de abordagem dos doentes e procedimentos particulares que faz com que em
muitos países progressivamente se vá afirmando como uma especialidade. Normas para a feitura
Enquanto tal não acontece pensamos que é uma mais valia a existência de de protocolos
de actuação
núcleos de profissionais fixados aos Serviços de Urgência, mesmo que coexistam
num regime misto com outros profissionais doutros Serviços a trabalhar na Normas e procedimentos
para o transporte
Urgência em turnos. Estas equipes, para além de poderem desenvolver com mais secundário
facilidade aptidões e conhecimentos próprios da actividade emergente, garantem
Heliportos hospitalares
a continuidade assistencial, formativa, de investigação e de gestão nos Serviços.
Elaboração e Os incentivos, sejam eles económicos ou de outra ordem, são uma medida de
implementação de
normas de gestão que comprovadamente pode modificar o comportamento dos profission-
orientação clínica ais no sentido de o melhorar.
Sala de emergência
2-Acelerar o diagnóstico
Comunicações no
serviço de urgência
a) Eliminar testes desnecessários
Transporte inter Este objectivo passará essencialmente pela actividade de protocolarização da abor-
hospitalar - doentes
críticos
dagem das diversas patologias. Outra estratégia eficaz é o condicionamento de
pedidos de exames urgentes, por acordo com os Serviços de MCDT, limitando a
Plano hospitalar de
disponibilidade de exames aos estritamente necessários no contexto da urgência.
emergência externa
24 O Serviço de Urgências
- A criação de uma rede de transporte pneumático por onde podem ser Triagem de prioridades
na urgência
enviados os espécimen colhidos para os respectivos laboratórios, diminui o
tempo para a sua chegada aos locais onde vão ser analisados. Acelerar o fluxo
e a drenagem
- A transmissão informatizada dos resultados de análises ou das imagens, é
dos doentes
ainda das estratégias mais eficazes para acelerar a disponibilização dos
exames aos clínicos. Elaboração e
implementação de
- A prioridade aos exames da Urgência é fundamental, particularmente quando normas de
estes exames não são efectuados por profissionais dedicados a realizar os orientação clínica
exames urgentes, mas por profissionais que também têm que realizar exames Sala de emergência
programados. Além da priorização dos exames da Urgência é ainda importante
Comunicações
que se estabeleça uma hierarquização de tempos de resposta em função das no serviço de urgência
necessidades clínicas, tal como na Triagem de Prioridades.
Transporte inter
- A não realização de relatórios em relação a todos os exames imagiológicos,
hospitalar - doentes
que podem facilmente ser interpretados pelos médicos da urgência, pode críticos
também reduzir os tempos de resposta.
Plano hospitalar
de emergência externa
3-Acelerar o internamento nas enfermarias
Formação
Este é um dos objectivos mais difíceis porque está dependente do funcionamento do Indicadores para
o serviço de urgência
Hospital, fora do Serviço de Urgência e da sua maior ou menor eficiência, conforme
foi referido no enquadramento. Listagem de
funcionalidades do
Assim, a concretização deste objectivo estará dependente de estratégias a implemen-
sistema informático
tar pelos Conselhos de Administração e que afectarão todo o Hospital, necessitando clínico
mesmo medidas que extravasam as suas fronteiras:
Atendimento ao utente
a) Separação das camas em doentes agudos e programados; e à família
b) Gestão comum de camas para agudos, em áreas de cuidados intermédios
Ambiente para a cura
polivalentes;
c) Investimento na área dos Hospitais de Dia, de forma a que todo o doente Monitorização de
que possa ir dormir a casa não tenha que ser internado. Esta medida afecta queixas e reclamações
sobretudo as camas nas enfermarias de especialidades médicas que internam Inquérito de satisfação
a maior parte dos seus doentes a partir das consultas; aos utentes
Atendimento ao utente
V-BIBLIOGRAFIA
e à família
26 O Serviço de Urgências
13. Ramoska E A. "Information Sharing Care Reduce Laboratory Use by Triagem de prioridades
na urgência
Emergency Physicians".
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e a drenagem
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Elaboração e
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Formação
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funcionalidades do
29. The Clock Work E D. Vol I, II and III
sistema informático
30. Clinical Initiatives Center, Washington DC, 1999 clínico
Atendimento ao utente
e à família
Monitorização de
queixas e reclamações
Inquérito de satisfação
aos utentes
Campanhas de
informação à
população
Normas e procedimentos
para o transporte
secundário
Heliportos hospitalares
Sala de emergência
Comunicações
no serviço de urgência
Transporte inter
hospitalar - doentes
críticos
Plano hospitalar
de emergência externa
Formação
Indicadores para
o serviço de urgência
Listagem de
funcionalidades do
sistema informático
clínico
Atendimento ao utente
e à família
Monitorização de
queixas e reclamações
Inquérito de satisfação
aos utentes
Campanhas
de informação
à população
Normas e procedimentos
para o transporte
secundário
Heliportos hospitalares
TEMA 3: ELABORAÇÃO E IMPLEMENTAÇÃO DE NORMAS
DE ORIENTAÇÃO CLÍNICA (NOC)
I-OBJECTIVOS
II-ENQUADRAMENTO
A variabilidade da prática clínica é uma realidade cada vez mais estudada e demon-
strada internacionalmente, embora ainda pouco entre nós.
Esta variabilidade encontra-se a todos os níveis, na comparação entre países, regiões,
instituições de saúde, serviços, equipes e a nível individual.
Este problema é ainda mais significativo nos Serviços de Urgência, na medida em que
a rotação de equipes que estão escaladas nos turnos introduzem um factor que
potencia essa variabilidade.
Para além da variabilidade da prática clínica existe a evidência duma significativa per-
centagem de actuações fora das regras de boa prática.
30 O Serviço de Urgências
Uma forma de responder a este crescimento é a especialização. Mas a falta de profis- Triagem de prioridades
na urgência
sionais dedicados à actividade urgente e mesmo do reconhecimento duma especializa-
ção potencia o problema no Serviço de Urgência. Também a falta de investimento na Acelerar o fluxo
e a drenagem
implementação de ferramentas acessíveis e eficazes, que auxiliem os médicos a tomar
dos doentes
decisões, quando estão com os doentes, são outra causa importante deste problema.
Reduzir esta variabilidade e investir na boa prática médica é um desafio enorme, Elaboração e
implementação de
porque tem a ver com mudanças de comportamento e com a possibilidade de tornar normas de
acessível ao médico a informação que este necessita para tomar decisões correctas, no orientação clínica
momento em que ele necessita, ou seja, quando está com o doente. Sala de emergência
Comunicações
A elaboração e implementação de Normas de Orientação Clínica (ou Protocolos) é no serviço de urgência
fundamental para atingir este objectivo. São várias as vantagens destas ferramentas:
Transporte inter
1. Facilitam a tomada de decisão;
hospitalar - doentes
2. Minimizam a incerteza e reduzem a variabilidade da prática clínica; críticos
3. Melhoram a qualidade assistencial no domínio da efectividade, eficiência e
Plano hospitalar
satisfação; de emergência externa
4. Controlam o uso inadequado de recursos;
Formação
5. Diminuem o risco.
Indicadores para
o serviço de urgência
Não se trata de condicionar a liberdade de actuação do médico, mas ajudá-lo a decidir
e a actuar correctamente. O que se pretende é "fazer bem à primeira e sempre". Listagem de
funcionalidades do
sistema informático
III-PLANO DE MELHORIA clínico
Atendimento ao utente
Quando falamos em Normas de Orientação Clínica não pensamos nas que são publi- e à família
cadas em dezenas de páginas, em revistas de especialidade, que representam o
Ambiente para a cura
"estado da arte" em relação a uma determinada patologia, mas que têm reduzida
aplicabilidade na prática clínica. Monitorização de
queixas e reclamações
O importante é apresentar aos clínicos árvores de decisão apresentadas sob a forma Inquérito de satisfação
de fluxogramas ou folhas de protocolos de uma página ou duas, ou ainda percursos aos utentes
clínicos onde se mapeiam os principais processos que se desenrolam com um doente Campanhas de
duma determinada patologia, numa forma cronológica. As formas de apresentação informação à
população
devem ser sintéticas, integrando as recomendações mais importantes baseadas na
evidência e ter uma grande aplicabilidade clínica. Normas para a feitura
de protocolos
de actuação
Quando se inicia a elaboração das NOC dois cuidados principais devem ser tidos em
conta: não é possível criar e implementar NOC para todas as patologias ao mesmo Normas e procedimentos
para o transporte
tempo e é necessário definir prioridades. Os critérios principais de priorização são: secundário
1. Prevalência ou incidência do problema clínico
Heliportos hospitalares
2. Impacte da doença (mortalidade, morbilidade, défice funcional)
Campanhas
Após a elaboração das NOC surge outra fase igualmente difícil: a sua implementação.
de informação Quais são as estratégias mais eficazes? Muitos artigos têm surgido sobre o tema,
à população
incluindo algumas revisões do Centro Cochrane de Medicina Baseada na Evidência. No
Normas para a entanto, um estudo de David A. Davis, de 1995, publicado no JAMA, mantém-se actu-
feitura de protocolos al (ver adiante).
de actuação
Normas e procedimentos
para o transporte
secundário
Heliportos hospitalares
32 O Serviço de Urgências
Estratégias de Educação Médica Contínua (EMC) Triagem de prioridades
na urgência
Acelerar o fluxo
Intervenções Isoladas Positivos / Total e a drenagem
dos doentes
Revisão de 99 ensaios controlados, rendomizados, com 160 intervenções~entre 1975 e 1994
Elaboração e
1. Programas formais de EMC 0/ 6 implementação de
2. Material educativo 4 / 11 normas de
3. Auditorias com feedback 10 / 24 orientação clínica
4. Intervenções mediadas pelos doentes 7/ 9
Sala de emergência
5. Auxiliares de memória 22 / 26
Comunicações
no serviço de urgência
Comunicações
no serviço de urgência
Transporte inter
hospitalar - doentes
críticos
Plano hospitalar
de emergência externa
Formação
Indicadores para
o serviço de urgência
Listagem de
funcionalidades do
sistema informático
clínico
Atendimento ao utente
e à família
Monitorização de
queixas e reclamações
Inquérito de satisfação
aos utentes
Campanhas
de informação
à população
Normas e procedimentos
para o transporte
secundário
Heliportos hospitalares
TEMA 4: SALA DE EMERGÊNCIA
I-OBJECTIVOS
II-ENQUADRAMENTO
Ao longo dos últimos anos, todos os esforços realizados para a resolução de situações
de emergência são orientados no sentido de se conseguir uma intervenção eficaz cada
vez mais precoce, através do desenvolvimento da assistência na fase pré-hospitalar. A
melhoria da intervenção pré-hospitalar obriga a uma maior responsabilidade na orga-
nização das Salas de Emergência, tanto para evitar quebras no nível de assistência
prestada, como para assegurar igual ou superior qualidade na assistência primária.
Por outro lado, a equiparação dos Serviços de Urgência aos restantes Serviços de
Acção Médica (Despacho Ministerial nº 11/2002), permitindo a sua reestruturação
em termos de Direcção e regulamentação interna, pode conduzir à resolução de
vários problemas que obstavam ao bom funcionamento das Salas de Emergência,
como a variação constante das equipas, a ausência de responsáveis ou a
impossibilidade de se promover acções de formação e actualização regulares na
área da Emergência Médica.
III-PLANO DE MELHORIA
36 O Serviço de Urgências
suir regulamento próprio cobrindo todas as vertentes do seu funcionamento, à semel- Triagem de prioridades
na urgência
hança do regulamento geral, podendo, conforme a realidade de cada Instituição, ficar
na dependência da Direcção do Serviço de Urgência ou da Unidade de Cuidados Acelerar o fluxo
e a drenagem
Intensivos.
dos doentes
Elaboração e
IV-RECOMENDAÇÕES implementação de
normas de
orientação clínica
1. Elaboração de Regulamento da Sala de Emergência, aprovado e divulgado.
2. Nomeação de um Responsável pela Sala de Emergência, com experiência em Sala de emergência
emergência e medicina intensiva, dependendo do Director do Serviço de Urgência
Comunicações
ou da Unidade de Cuidados Intensivos. no serviço de urgência
3. Constituição de equipas diferenciadas, fixas, qualificadas e multidisciplinares, de
Transporte inter
acordo com o tipo de urgência de cada Hospital. hospitalar - doentes
4. Planos de formação e actualização de profissionais nas áreas de emergência médi- críticos
ca e de trauma:
Plano hospitalar
a) SAV (Suporte Avançado de Vida) de emergência externa
b) CAT (Curso Avançado Trauma) / ATLS (Advanced Trauma Life Support)
Formação
c) FCCS (Fundamentals of Critical Care Support)
5. Elaboração de Protocolos de Orientação/Actuação, normalizando procedimentos Indicadores para
o serviço de urgência
mais frequentes e/ou para as situações mais graves.
6. Criação de registos simples, mensuráveis e auditáveis. Listagem de
funcionalidades do
7. Recursos humanos e materiais mínimos para a abordagem do doente crítico: sistema informático
a) Ressuscitação, Estabilização, Imobilização clínico
b) Execução de prioridades terapêuticas e de diagnóstico (Imagiologia e Lab)
Atendimento ao utente
8. Definição e clarificação dos circuitos de comunicação com a Emergência extra e e à família
intra hospitalar: INEM, outras instituições de saúde, Serviços de Internamento,
Ambiente para a cura
Exames Complementares de Diagnóstico.
Monitorização de
queixas e reclamações
V-BIBLIOGRAFIA
Inquérito de satisfação
aos utentes
1. Grupo de Trauma da ARS-Norte - Sala de Emergência: Missão, Estrutura,
Plano de Operacionalidade Campanhas de
informação à
população
Normas e procedimentos
para o transporte
secundário
Heliportos hospitalares
Transporte inter
hospitalar - doentes
críticos
Plano hospitalar
de emergência externa
Formação
Indicadores para
o serviço de urgência
Listagem de
funcionalidades do
sistema informático
clínico
Atendimento ao utente
e à família
Monitorização de
queixas e reclamações
Inquérito de satisfação
aos utentes
Campanhas
de informação
à população
Normas e procedimentos
para o transporte
secundário
Heliportos hospitalares
TEMA 5: COMUNICAÇÕES NO SERVIÇO DE URGÊNCIA
I-OBJECTIVOS
II-ENQUADRAMENTO
III-PLANO DE MELHORIA
Assim, um sistema BIP poderá melhorar a acessibilidade aos profissionais. Contudo, o ideal
deve prever um telefone móvel ou outro sistema passível de retransmitir de imediato uma
resposta em tempo útil. Mais, a rede implementada deve permitir a recepção directa ou
indirecta (encaminhamento para um determinado equipamento móvel de chamadas
efectuadas a partir de qualquer extensão telefónica do hospital ou de chamadas exteriores
40 O Serviço de Urgências
efectuadas para a rede fixa do hospital). Considera-se que a opção pelo telemóvel ou Triagem de prioridades
na urgência
telefone móvel é claramente vantajosa em relação às outras hipóteses.
Acelerar o fluxo
e a drenagem
Seja qual for a solução, o seu potencial é frequentemente minado pela
dos doentes
desorganização na divulgação dos números em tempo útil nos locais apropriados.
Logo, devem existir regras claras que esclareçam o seguinte: Elaboração e
implementação de
1. Levantamento e entrega dos equipamentos, no Serviço ou entre profissionais normas de
2. Responsabilidade em caso de extravio, avaria ou danificação orientação clínica
de referir que os sistemas rádio poderão ser difíceis de utilizar pelos profissionais que Campanhas de
não se encontram habituados aos mesmos. A crescente existência de viaturas informação à
população
médicas e a participação de profissionais de saúde no socorro pré hospitalar facilita o
manuseamento de rádios no serviço de Urgência. Para o efeito, o Serviço de Urgência Normas para a feitura
deve dispor do seguinte: de protocolos
de actuação
1. Rádio INEM
a) Permite a ligação directa ao CODU - Centro de Orientação de Doentes Normas e procedimentos
para o transporte
Urgentes secundário
b) Mediante comutação efectuada pelo CODU, permite o contacto directo com
Heliportos hospitalares
Viatura Médica VMER, Equipe de Helicóptero INEM ou Ambulância INEM.
Plano hospitalar de Uma opção que poderá facilitar o respeito pelo acima descrito é a colocação do rádio
emergência externa
na unidade de OBS/SO do Serviço de Urgência, devendo o pessoal médico e de enfer-
Formação magem que lá presta serviço encontrar-se familiarizado com os mesmos (as soluções
Indicadores para o
devem reflectir a realidade local)
serviço de urgência Periodicamente existe a necessidade de testar o sistema: efectuar chamamentos gerais
ou aleatórios para confirmar funcionalidade do equipamento e aderência ao projecto,
Listagem
de funcionalidades do comprovar a capacidade de utilizar os sistemas rádio ...
sistema informático
clínico
IV-RECOMENDAÇÕES
Atendimento ao utente
e à família
1. Investir em comunicações bi-direccionais e individualizadas a determinados postos
Ambiente para a cura de trabalho chave.
Monitorização de
2. Possibilitar o acesso via as extensões telefónicas do hospital.
queixas e reclamações 3. Proceder a uma divulgação alargada dos números (com actualizações periódicas).
4. Prever respostas em situações urgentes ou de excepção, inclusivamente no caso
Inquérito de satisfação
aos utentes das telecomunicações telefónicas falharem, por exemplo com meios rádio suple-
mentares.
Campanhas
de informação
5. Implementar regras claras para a utilização e funcionamento dos meios.
à população 6. Se necessário, por exemplo em relação aos meios rádio, prever formação específi-
ca.
Normas para a
feitura de protocolos 7. Proceder ao acompanhamento do projecto.
de actuação
Normas e procedimentos
para o transporte
secundário
Heliportos hospitalares
4 2 O Serviço de Urgências
Transporte inter hospitalar - doentes críticos
Triage de prioidades
na urgência
Plano hospitalar
de emergência externa
Formação
Indicadores para
o serviço de urgência
Listagem de
funcionalidades do
sistema informático
clínico
Atendimento ao utente
e à família
Monitorização de
queixas e reclamações
Inquérito de satisfação
aos utentes
Campanhas
de informação
à população
Normas e procedimentos
para o transporte
secundário
Heliportos hospitalares
TEMA 6: TRANSPORTE INTER HOSPITALAR - ACOMPANHAMENTO
DE DOENTES CRÍTICOS
I-OBJECTIVOS
II-ENQUADRAMENTO
1-Historial
Em 1992, a Sociedade Americana de Cuidados Intensivos divulgou normas de boa
prática no transporte secundário de doentes (última revisão publicada na Revista de
Critical Care Medicine, Janeiro de 2004).
Em 2001 foram elaborados e divulgadas pela ARS Norte (em colaboração com um
Anestesiologista e um Internista-Intensivista) as Normas de Transporte Secundário de
Doentes (cópia em anexo). Estas entraram em vigor em 01/01/02 e prevêem um
sistema de pontuação que objectiva a sistematização das situações e classificação dos
doentes, respeitando os princípios enunciados no Guia da SPCI.
44 O Serviço de Urgências
Em harmonia com os princípios já assumidos noutros países, em 2002, a Intensive care Triagem de prioridades
na urgência
Society (Grã Bretanha) publicou as Guidelines for the Transport of the critically ill adult.
Acelerar o fluxo
e a drenagem
Como actualização da Portaria nº 439/93, de 27 de Abril, foi publicada a Portaria nº
dos doentes
1147/2001, de 28 de Setembro, que define o Regulamento de Transporte de Doentes
em Portugal, incluindo as características das Ambulâncias tipo C (medicalizadas) apro- Elaboração e
implementação de
priadas para o transporte secundário de doentes graves. normas de
orientação clínica
Existiu um Grupo de Trabalho, integrando representantes do INEM, Direcção Geral da Sala de emergência
Saúde, Direcção Geral das Instalações e Equipamentos da Saúde e do Instituto
Comunicações
Nacional de Aviação Civil, que identificou e analisou os diversos locais passíveis de no serviço de urgência
serem úteis na aterragem de helicópteros ambulância perto de hospitais.
Transporte inter
hospitalar - doentes
2-Responsabilidade Ética críticos
O médico que acompanha o doente no transporte primário, ou o médico que acom-
Plano hospitalar
panha o doente em determinada instituição até à sua transferência, é responsável de emergência externa
pelos cuidados ministrados até à chegada ao destino.
Formação
As instituições são responsáveis pela organização dos meios necessários para que o Indicadores para
o serviço de urgência
transporte de doentes se coadune com as normas de boa prática médica vigentes
bem como pela protecção dos seus profissionais em caso de acidente. Listagem de
funcionalidades do
sistema informático
Remetem-se as questões técnicas para as normas específicas já citadas preconizadas clínico
pelas entidades médicas científicas e técnicas idóneas para o efeito.
Atendimento ao utente
e à família
III-PLANO DE MELHORIA
Ambiente para a cura
b) No que se refere ao transporte inter hospitalar, deve ser respeitado o princípio Normas para a feitura
de protocolos
que quem gera a despesa é que se deve responsabilizar pela mesma
de actuação
(princípio consagrado no Despacho Ministerial (da Saúde) 4/89, de 13 de
Janeiro). O facto do Hospital destino possuir a obrigação de receber o doente Normas e procedimentos
para o transporte
não implica que o mesmo deve acarretar com os respectivos custos de trans- secundário
porte, nem deveria implicar os custos de devolução quando esta se processa
Heliportos hospitalares
dentro de um tempo limite de horas (após esclarecimento da situação clínica
Inquérito de satisfação
aos utentes
c) Muitos Hospitais não dispõe de equipes em número ou diferenciação sufi-
ciente para dispensar uma equipe médica para acompanhar os doente trans-
Campanhas ferido até o seu destino, por vezes horas de viagem de ida e regresso. É
de informação
à população necessário equacionar e assumir o eventual compromisso dos postos de tra-
balho habitualmente assegurados. Respeitando o acima descrito, há que
Normas para a
feitura de protocolos
assumir prioridades em função da opção que cause o menos transtorno no
de actuação bom funcionamento da Equipe.
Normas e procedimentos
para o transporte d) O Serviço de Helicópteros de Emergência Médica do INEM cumpre os requisi-
secundário tos do Guia da SPCI. Contudo, a disponibilidade limitada, por razões de opera-
Heliportos hospitalares
cionalidade, tempo, locais de aterragem ou outros, limita este meio como a
46 O Serviço de Urgências
única resposta. Faz sentido dotar poucas equipes de uma grande mobilidade Triagem de prioridades
na urgência
pelo que o SHEM constitui um projecto válido na realidade nacional. Contudo,
apesar da ambulância terrestre possuir um raio de acção relativamente Acelerar o fluxo
e a drenagem
limitado, este meio poderá constituir uma opção válida nos grandes centros
dos doentes
urbanos.
Elaboração e
implementação de
3 -O bjectivos e specíficos de m elhoramento - E quipamentos a) Os normas de
equipamentos de apoio clínico são relativamente fáceis de equacionar e cada orientação clínica
vez mais disponíveis nos diversos Hospitais. Contudo, ainda existe muito por Sala de emergência
fazer na sua sistematização a nível de cada instituição, manutenção e,
Comunicações
sobretudo, no treino de pessoal necessário para rentabilizar os mesmos. A no serviço de urgência
eventual utilização de equipamento portátil da Sala de Emergência implica a
Transporte inter
dotação desta de meios que possibilitem o funcionamento contínuo da Sala e
hospitalar - doentes
Serviço de Urgência apesar da ausência temporária de recu rsos utilizados críticos
durante a viagem.
Plano hospitalar
de emergência externa
4-Objectivos específicos de melhoramento - Comunicações
Formação
a) Embora já se tenha efectuado um levantamento dos telefones dos vários
Serviços de cuidados intensivos e de urgência dos Hospitais da Região, o facto Indicadores para
o serviço de urgência
é que é necessário manter as listagens actualizadas e divulgar as mesmas por
meios eficazes. Listagem de
funcionalidades do
sistema informático
b) Mais do que números de telefone há que sistematizar circuitos de clínico
informação, sob pena de um desgaste em esforço e tempo à procura dos
Atendimento ao utente
interlocutores adequados para concretizar uma transferência. e à família
Inquérito de satisfação
IV-RECOMENDAÇÕES aos utentes
Campanhas de
Adopção do constante nas Normas e Procedimentos para o Transporte Secundário de informação à
população
Doentes descrito em diante.
Normas para a
V-BIBLIOGRAFIA feitura de protocolos
de actuação
Sala de emergência
Comunicações
no serviço de urgência
Transporte inter
hospitalar - doentes
críticos
Plano hospitalar de
emergência externa
Formação
Indicadores para o
serviço de urgência
Listagem
de funcionalidades do
sistema informático
clínico
Atendimento ao utente
e à família
Monitorização de
queixas e reclamações
Inquérito de satisfação
aos utentes
Campanhas
de informação
à população
Normas para a
feitura de protocolos
de actuação
Normas e procedimentos
para o transporte
secundário
Heliportos hospitalares
48 O Serviço de Urgências
Plano hospitalar de emergência
Triag
externa
de prioridades
na urgência
Formação
Indicadores para
o serviço de urgência
Listagem de
funcionalidades do
sistema informático
clínico
Atendimento ao utente
e à família
Monitorização de
queixas e reclamações
Inquérito de satisfação
aos utentes
Campanhas
de informação
à população
Normas e procedimentos
para o transporte
secundário
Heliportos hospitalares
TEMA 7: PLANO HOSPITALAR DE EMERGÊNCIA EXTERNA
I-OBJECTIVOS
II-ENQUADRAMENTO
50 O Serviço de Urgências
III-PLANO DE MELHORIA Triagem de prioridades
na urgência
Acelerar o fluxo
1-Princípios a assumir na planificação e a drenagem
a) Não obstante a eventual existência de um evento particular, a planificação dos doentes
deve ter por base a necessidade da existência de um plano que permaneça
Elaboração e
para além deste evento (intemporal). implementação de
b) A planificação deve ser integrada, na vertente pré hospitalar com a hospita- normas de
orientação clínica
lar, e na inter hospitalar. Na organização hospitalar, as soluções concretas
podem ser diversas mas os princípios assumidos e os aspectos básicos trata- Sala de emergência
dos devem ser uniformes a nível das diversas fases de resposta: recepção no Comunicações
hospital (medidas iniciais), tratamento (inicial e definitivo), e recuperação no serviço de urgência
dos profissionais bem como uma estratégia de divulgação interna do plano. Ambiente para a cura
g) Planos Específicos de Emergência Extra-Hospitalar, para determinado tipo de
Monitorização de
acidentes e vítimas: existe a necessidade de existirem orientações
queixas e reclamações
superiores, coordenação regional e nacional, sobre a gestão de situações
específicas, como por exemplo, queimados, crianças, incidentes químicos, Inquérito de satisfação
aos utentes
biológicos, radiológicos ou nucleares.
h) Neste Plano Hospitalar de Emergência Externa poderão ser chamados a par- Campanhas de
informação à
ticipar todos os Hospitais com Urgência, e como tal todos estes hospitais população
devem ter plano de emergência.
Normas para a feitura
i) Existe necessidade de definir responsáveis/interlocutores hospitalares no
de protocolos
momento da ocorrência da emergência e de definir responsáveis e níveis de de actuação
decisão INEM, hospitalar e ARS.
Normas e procedimentos
para o transporte
2-Aspectos específicos a consignar no plano de emergência hospitalar secundário
a) Normas e metodologia de alerta, activação e desactivação do plano de Heliportos hospitalares
emergência.
Campanhas
de informação
IV-RECOMENDAÇÕES
à população
1. Equacionar previamente o papel do Serviço de Urgência na resposta a diversos
Normas para a
feitura de protocolos tipos de desafios, nomeadamente:
de actuação a) Maior procura do SU e decorrente do aumento transitório da afluência.
Normas e procedimentos
b) Abordagem e encaminhamento de personalidades "VIP".
para o transporte c) Resposta a situações multivítimas.
secundário
2. Assumir princípios de planificação universais e transversais às várias instituições na
Heliportos hospitalares região geográfica, devendo os múltiplos organismos ensaiarem previamente os pos-
52 O Serviço de Urgências
síveis mecanismos de cooperação e sinergismo de capacidades. Triagem de prioridades
na urgência
3. Definir aspectos específicos a serem considerados na planificação, podendo as
soluções individuais serem próprias e adaptadas às realidades funcionais, arquitec- Acelerar o fluxo
e a drenagem
tónicas etc... mas garantido o enquadramento na planificação regional e inter disci-
dos doentes
plinar.
Elaboração e
implementação de
V-BIBLIOGRAFIA normas de
orientação clínica
1. Alves, A.G. Garcia, J.: Plano de Emergência. CPSE - Comissão de Planeamento Sala de emergência
Saúde e Emergência, INEM - Instituto Nacional de Emergência Médica, 1999.
Comunicações
no serviço de urgência
Transporte inter
hospitalar - doentes
críticos
Plano hospitalar
de emergência externa
Formação
Indicadores para
o serviço de urgência
Listagem de
funcionalidades do
sistema informático
clínico
Atendimento ao utente
e à família
Monitorização de
queixas e reclamações
Inquérito de satisfação
aos utentes
Campanhas de
informação à
população
Normas e procedimentos
para o transporte
secundário
Heliportos hospitalares
Indicadores para
o serviço de urgência
Listagem de
funcionalidades do
sistema informático
clínico
Atendimento ao utente
e à família
Monitorização de
queixas e reclamações
Inquérito de satisfação
aos utentes
Campanhas
de informação
à população
Normas e procedimentos
para o transporte
secundário
Heliportos hospitalares
TEMA 8: FORMAÇÃO
I-OBJECTIVOS
II-ENQUADRAMENTO
III-PLANO DE MELHORIA
56 O Serviço de Urgências
b) Formação em Suporte Avançado de Trauma (CAT ou ATLS) aos profissionais Triagem de prioridades
na urgência
que trabalham na Sala de Emergência/Trauma.
c) Formação em Suporte de Doentes Críticos - FCCS (Fundamentals of Critical Acelerar o fluxo
e a drenagem
Care Support). Este curso tem como objectivos preparar o não intensivista
dos doentes
para a abordagem do doente crítico nas primeiras horas e até e durante a
transferência para o centro de referência para o tratamento definitivo ou Elaboração e
implementação de
unidade de cuidados intensivos. normas de
d) Formação complementar em áreas estratégicas como: triagem de prioridades, orientação clínica
gestão de situações de catástrofe externa (situações com múltiplas vítimas no Sala de emergência
Serviço de Urgência).
Comunicações
e) Formação específica em Gestão e Direcção do Serviço de Urgência, para a no serviço de urgência
Direcção e as Chefias de Equipe.
Transporte inter
hospitalar - doentes
IV-RECOMENDAÇÕES críticos
Plano hospitalar
1-Formação clínica de emergência externa
Criar um plano de formação continuada para o pessoal técnico do Serviço de
Formação
Urgência, implicando a realização da formação supracitada à medida do necessário
para dotar o Serviço de Urgência das competências exigidas para o cumprimento da Indicadores para
o serviço de urgência
sua missão. Por exemplo (a adaptar a cada realidade): 2 cursos anuais de SAV, 1
curso anual de FCCS e 1 curso anual de CAT / ATLS. Listagem de
funcionalidades do
sistema informático
2-Formação em gestão clínico
Proporcionar condições para que as Chefias do Serviço de Urgência frequentem for-
Atendimento ao utente
mação pós graduada específica, por exemplo, o Curso de Pós-Graduação em Gestão e à família
de Serviços de Urgência (parceria INDEG/ISCTE e HOSPITAIS S.A.), criado por
Ambiente para a cura
sugestão do GTU em Janeiro de 2005.
Monitorização de
queixas e reclamações
V-BIBLIOGRAFIA
Inquérito de satisfação
aos utentes
1. Driscoll P, Wardrope J " ATLS: past, present and future" Emerg Med J 2005;22:2-3
2. Manual de Gestion Hospitalar. J.L.Temes Montes et al. McGraw Hill Campanhas de
- Interamericana1.Madrid.2 d ed.1997 informação à
população
3. C.Keith Stone e Roger L.Humphries. Current Emergency - Diagnosis &
Treatment. Lange Medical Books.5ed.2004 Normas para a feitura
de protocolos
de actuação
Normas e procedimentos
para o transporte
secundário
Heliportos hospitalares
Listagem de
funcionalidades do
sistema informático
clínico
Atendimento ao utente
e à família
Monitorização de
queixas e reclamações
Inquérito de satisfação
aos utentes
Campanhas
de informação
à população
Normas e procedimentos
para o transporte
secundário
Heliportos hospitalares
TEMA 9: INDICADORES PARA O SERVIÇO DE URGÊNCIA
Quando aquilo de que falamos é mensurável, sabemos algo sobre o assunto, mas
quando não o podemos medir e expressar em números o conhecimento é escasso e
insatisfatório...Lord Kelvin (1870)
I-OBJECTIVOS
II-ENQUADRAMENTO
III-PLANO DE MELHORIA
60 O Serviço de Urgências
Triagem de prioridades
IV-RECOMENDAÇÕES
na urgência
Elaboração e
1-Serviço de Observação (SO/OBS) implementação de
normas de
a) Taxa de Ocupação - Mensal orientação clínica
Transporte inter
b) Demora Média hospitalar - doentes
- Mensal e Anual críticos
- Anual Ú comparação 5 anos anteriores
Plano hospitalar
- Percentagem de doentes com internamentos < 48 horas (mensal e anual) de emergência externa
Formação
c ) Taxa de Altas do SO/OBS
- Anual
Indicadores para o
2-Urgência Geral serviço de urgência
Listagem de
a) Número de episódios funcionalidades do
sistema informático
- Média diária (anual)
clínico
- Total anual
Atendimento ao utente
- Total da média diária anual com comparação dos últimos 5 anos
e à família
- Anual Monitorização de
queixas e reclamações
c) Taxa de episódios por idades / sexo
Inquérito de satisfação
- Anual aos utentes
Campanhas
d) Taxa de episódios por local atendimento de informação
- Anual à população
Normas e procedimentos
f) Taxa de doentes triados por cor/prioridade para o transporte
secundário
clínica - Mensal e Anual
Heliportos hospitalares
Atendimento ao utente
e à família m)Taxa de Internamento
- Anual
Ambiente para a cura
- Anual Ú comparação 5 anos anteriores
Monitorização de - Percentagem de doentes internados por especialidade médica (Anual)
queixas e reclamações
Normas e procedimentos
para o transporte
secundário
Heliportos hospitalares
62 O Serviço de Urgências
V-BIBLIOGRAFIA Triagem de prioridades
na urgência
Acelerar o fluxo
1. Kaydos W " What Should Your Company Measure Besides Financial Results?".
e a drenagem
2. Identifying and capturing operational, strategic, and organizational dos doentes
opportunities for improving performance
Elaboração e
3. The Decision Group , 2003 implementação de
4. Manual de Gestion Hospitalaria normas de
orientação clínica
5. J.L. Temes Montes et al.
6. McGraw Hill. Madrid. 2d ed.1997 Sala de emergência
7. Beattie E, Mackway-Jones K " A Delphi study to identify performance indicators
Comunicações
for emergency medicine". no serviço de urgência
8. Emerg Med J 2004; 21:47-50
Transporte inter
hospitalar - doentes
críticos
Plano hospitalar
de emergência externa
Formação
Indicadores para
o serviço de urgência
Listagem de
funcionalidades do
sistema informático
clínico
Atendimento ao utente
e à família
Monitorização de
queixas e reclamações
Inquérito de satisfação
aos utentes
Campanhas de
informação à
população
Normas e procedimentos
para o transporte
secundário
Heliportos hospitalares
Atendimento ao utente
e à família
Monitorização de
queixas e reclamações
Inquérito de satisfação
aos utentes
Campanhas
de informação
à população
Normas e procedimentos
para o transporte
secundário
Heliportos hospitalares
TEMA 10: LISTAGEM DE FUNCIONALIDADES DO SISTEMA
INFORMÁTICO CLÍNICO (Serviço de Urgência)
I-OBJECTIVOS
II-ENQUADRAMENTO
Porém, muita informação não é passível de ser utilizada por uma evidente desarticu-
lação entre este sistema (SONHO) e o registo clínico de muita da actividade assisten-
cial no Serviço de Urgência do Hospital.
66 O Serviço de Urgências
III-PLANO DE MELHORIA Triagem de prioridades
na urgência
Acelerar o fluxo
1-Funcionalidades
e a drenagem
O módulo informático clínico (software aplicacional) tem, prima facie, que permitir a dos doentes
transmissão dos registos completos de identificação efectuados no SONHO e vice-
Elaboração e
versa, vertendo para o mesmo todos os procedimentos, Meios Complementares de implementação de
Diagnóstico e Terapêutica (MCDT) e actos médicos registados no decorrer do episódio normas de
orientação clínica
de urgência, por forma a permitir o registo e facturação dos mesmos pelo respectivo
módulo do SONHO, nos termos a definir no plano de trabalho a propor e de acordo Sala de emergência
com a validação, da responsabilidade do adjudicatário, por parte do IGIF. Comunicações
no serviço de urgência
Deve constituir uma solução integral para no Serviço de Urgência do Hospital com inter-
Transporte inter
faces específicas por sala/especialidade e para cada grupo profissional, permitindo a hospitalar - doentes
informatização dos registos actuais em toda o Serviço de Urgência e Urgências periféri- críticos
cas, tudo em consonância, articulação e integração com o SONHO; e interligação com Plano hospitalar
o SAM e SAPE. de emergência externa
Formação
Considera-se importante que a aplicação informática possua determinadas funcionali-
Indicadores para
dades, nomeadamente a capacidade de: o serviço de urgência
a) Simplificar a utilização do recurso informático com soluções facilitadoras, por
Listagem de
exemplo, uso de écrans de fácil utilização, tácteis ("touch-screen"), adequa-
funcionalidades do
dos a cada especialidade/sala, de registo fácil e desburocratizado; sistema informático
b) Garantir a identificação e responsabilidade nominal dos profissionais. Existem clínico
vantagens na prévia identificação do utilizador com meios não transmissíveis, Atendimento ao utente
por exemplo, por identificação da impressão digital ou outros dados biométri- e à família
cos (nos moldes autorizados pela Comissão Nacional de Protecção de Dados) Ambiente para a cura
e, apenas em situações especiais (v.g. impossibilidade física de recurso à
impressão digital), por palavra passe; Monitorização de
queixas e reclamações
c) Quando existe uma triagem de prioridades, permitir a informatização comple-
ta dos registos previstos e o controle da sua utilização, incluindo tempos Inquérito de satisfação
aos utentes
médios reais de espera prévios à primeira observação médica, por grupo de
doentes, por hora, por médico e especialidade; Campanhas de
informação à
d) Permitir o uso corrente de protocolos clínicos e de cuidados - sobretudo para
população
os doentes e situações identificadas como prioritárias (v.g. crónicos, situações
de alto risco) e o controle da sua utilização pelos profissionais envolvidos; Normas para a feitura
de protocolos
e) Permitir a visualização dos registos clínicos existentes na base de dados do de actuação
Hospital (v.g. os efectuados no âmbito de episódios de internamento, consul-
Normas e procedimentos
ta externa, hospital de dia), visualizando toda a história clínica do doente que para o transporte
se pretender (v.g. último contacto com o Hospital, nº processo clínico, MCDT secundário
realizados, antecedentes familiares, resultados de tratamento, prescrições
Heliportos hospitalares
efectuadas, etc.);
68 O Serviço de Urgências
nº de atendimentos por especialidade e profissional, tempos de Triagem de prioridades
na urgência
atendimento alvo previstos até ao início da primeira observação médica e os
realmente efectuados, indicação de medicamentos mais prescritos, Acelerar o fluxo
e a drenagem
medicamentos prescritos por médico, e se for essa a realidade, o número
dos doentes
de doentes reorientados para os cuidados primários;
q) Possibilitar a interligação a aplicações de telemedicina e imagem digitalizada Elaboração e
implementação de
em uso ou desenvolvimento no Hospital; normas de
r) Permitir a consulta e emissão de listagens relativamente à prescrição e a orientação clínica
x) Verter para o SONHO os dados necessários à facturação dos montantes Inquérito de satisfação
respectivos a terceiras entidades responsáveis (v.g. subsistemas, aos utentes
Campanhas
de informação
à população
Normas para a
feitura de protocolos
de actuação
Normas e procedimentos
para o transporte
secundário
Heliportos hospitalares
7 0 O Serviço de Urgências
Atendimento ao utente Trgem
e à defamília
prioridades
na urgência
Monitorização de
queixas e reclamações
Inquérito de satisfação
aos utentes
Campanhas
de informação
à população
Normas e procedimentos
para o transporte
secundário
Heliportos hospitalares
TEMA 11: ATENDIMENTO AO UTENTE E À FAMÍLIA
I-OBJECTIVOS
Adequação das estruturas dos Serviços a todo o tipo de situações, de acordo com a
sua Missão e humanização das relações com utentes e familiares, salvaguardando o
direito dos utentes à privacidade e confidencialidade.
II-ENQUADRAMENTO
O elevado número de doentes que recorrem aos Serviços de Urgência com a conse-
quente demora na observação inicial e, posteriormente, a realização de exames com-
plementares, até ao momento da decisão final conduz a permanências demasiado
prolongadas na Urgência nos diversos passos do percurso, originando situações de
ansiedade da parte de doentes, familiares e profissionais dos Serviços.
III-PLANO DE MELHORIA
1-IInstalações
Estruturas adequadas de acordo com a dimensão e movimento de cada instituição,
visando especialmente:
a) Condições de privacidade para observação dos doentes, assim como para
passagem de informação para familiares ou acompanhantes.
b) Estruturas para deficientes
c) Sinaléticas de identificação e interpretação fácil e acessível a todos os utentes
d) Instalações acolhedoras e confortáveis para familiares ou acompanhantes, e
doentes ambulatórios à espera de exames complementares ou decisão clínica
72 O Serviço de Urgências
2-IInformação Triagem de prioridades
na urgência
Regularização da informação aos familiares através de:
a) Elaboração de guias de acolhimento Acelerar o fluxo
e a drenagem
b) Garantia de continuidade na informação, através da criação de Gabinete de
dos doentes
Informações
Elaboração e
c) Formação de profissionais em relações públicas e gestão de conflitos
implementação de
d) Informações clínicas da responsabilidade exclusiva do Médico: normas de
- Nos horários previstos nos regulamentos orientação clínica
Campanhas de
informação à
população
Normas e procedimentos
para o transporte
secundário
Heliportos hospitalares
Monitorização de
queixas e reclamações
Inquérito de satisfação
aos utentes
Campanhas
de informação
à população
Normas e procedimentos
para o transporte
secundário
Heliportos hospitalares
TEMA 12: AMBIENTE PARA A CURA
I-OBJECTIVOS
II-ENQUADRAMENTO
Os estudos sobre o impacte do design nos resultados com os doentes têm surgido
dos domínios da Medicina, da Psicologia e da Arquitectura.
III-PLANO DE MELHORIA
1-Reduzir o ruído
Os alarmes dos monitores, das seringas, os gritos dos profissionais, dos outros
doentes, e outras formas de ruído são altamente stressantes para os doentes e pertur-
bam os seus períodos de repouso. É importante actuar na redução deste tipo de ruí-
76 O Serviço de Urgências
dos, permitir ao doente controlar o nível de ruído que pode ser controlável e até Triagem de prioridades
na urgência
fomentar a introdução de sons que possam ser relaxantes, como música ou o barulho
da água a correr. Acelerar o fluxo
e a drenagem
dos doentes
2-Melhorar a Qualidade do Ar
Este objectivo prende-se com a redução de cheiros desagradáveis, como produtos de Elaboração e
implementação de
limpeza, comida, tinta e outros, permitindo uma adequada ventilação eficaz. Este normas de
aspecto é também importante para o controle de infecção. A possibilidade de intro- orientação clínica
duzir nas áreas públicas odores agradáveis, como os do café ou do pão, tem impacte Sala de emergência
positivo para este objectivo.
Comunicações
no serviço de urgência
3-Controlar a temperatura
Transporte inter
É sabido que cada pessoa tem um "termostato" próprio, o qual pode também sofrer
hospitalar - doentes
modelações em função de situações diferentes. Assim, idealmente, seria preferível críticos
que cada doente pudesse escolher a temperatura do ar. Nessa impossibilidade é
Plano hospitalar
fundamental que a arquitectura hospitalar tenha em conta a utilização de materiais de emergência externa
que modelem a temperatura do ambiente, em função da geografia do local e também
Formação
que haja possibilidade de modificar a temperatura do ambiente interno, através de
um bom sistema de ar condicionado. Indicadores para
o serviço de urgência
e acústico desde às zonas de observação até as zonas circundantes no Serviço de Inquérito de satisfação
Urgência, assim como criar espaços onde os profissionais possam contactar com as aos utentes
famílias. Neste objectivo entra também a necessidade de separar o fluxo do público Campanhas de
dos doentes internados, mas este é um tema menos relevante para o Serviço de informação à
população
Urgência.
Normas para a feitura
5-Melhorar a Qualidade da Luz de protocolos
de actuação
Quantas vezes assistimos a doentes deitados, dias seguidos, por baixo de luzes fluo-
rescentes com reflectores de alumínio, acesas a maior parte do tempo? Normas e procedimentos
para o transporte
Proporcionar acesso a luz natural, luz indirecta, possibilidade de regular a intensidade secundário
da luz, integrar a cor da luz no design de ambientes interiores, fornecer máscaras pro-
Heliportos hospitalares
tectoras para os olhos, são algumas das medidas que podem melhorar o ambiente no
Indicadores para o
serviço de urgência 8-Comunicação
Deve ser proporcionada aos doentes a possibilidade de comunicação com o exterior.
Listagem
de funcionalidades do No entanto, a questão da comunicação também se aplica às relações dos doentes
sistema informático
com os profissionais, que é fundamental numa altura de enorme angústia para os
clínico
doentes. Fornecer aos doentes e aos familiares informação adequada é fundamental,
Atendimento ao assim como envolvê-los nas decisões em que eles possam ser envolvidos.
utente e à família
Heliportos hospitalares
78 O Serviço de Urgências
Triagem de prioridades
IV-RECOMENDAÇÕES
na urgência
O GTU da Unidade de Missão dos Hospitais S.A. recomenda que os Serviços de Acelerar o fluxo
e a drenagem
Urgência invistam na criação de um "ambiente para a cura", actuando na redução do dos doentes
ruído, melhoria da qualidade do ar, controle da temperatura, garantia da privacidade,
Elaboração e
qualidade da luz, cor, sinaléctica, comunicação, qualidade da vista e integração da implementação de
arte no ambiente. normas de
orientação clínica
Comunicações
1. Building a 2002 vision: Future Health Care Environments. no serviço de urgência
2. The Nutfield Trust. Norwich: The Stationery Office - 1st ed. 2001
Transporte inter
3. 50 Years of Ideas in Health Care Buildings. hospitalar - doentes
4. Francis, Glanville, Noble and Schor. London críticos
5. The Nutfield Trust. Norwich: The Stationery Office - 1st ed. 1999 Plano hospitalar
6. Hospital and healthcare facility design. de emergência externa
Listagem de
funcionalidades do
sistema informático
clínico
Atendimento ao utente
e à família
Monitorização de
queixas e reclamações
Inquérito de satisfação
aos utentes
Campanhas de
informação à
população
Normas e procedimentos
para o transporte
secundário
Heliportos hospitalares
Inquérito de satisfação
aos utentes
Campanhas
de informação
à população
Normas e procedimentos
para o transporte
secundário
Heliportos hospitalares
TEMA 13: MONITORIZAÇÃO DE QUEIXAS E RECLAMAÇÕES
I-OBJECTIVOS
Obter informação sobre os tipos mais frequentes de queixas por parte dos utentes e
seus familiares, relativamente a ocorrências relacionadas com o Serviço de Urgência,
com vista a poder, com base em evidência actuar sobre os factores em causa.
II-ENQUADRAMENTO
III-PLANO DE MELHORIA
O Serviço de Urgências
Em todas as situações deve existir documentação escrita que circula entre os vários Triagem de prioridades
na urgência
interlocutores, até à elaboração da resposta (s) final (ais), existindo a necessidade de
acautelar o segredo profissional e a confidencialidade da informação clínica. Acelerar o fluxo
e a drenagem
dos doentes
IV-RECOMENDAÇÕES
Elaboração e
implementação de
1. Manter uma monitorização continua das queixas e reclamações apresentadas. normas de
orientação clínica
2. Manter o diálogo entre o Director do Serviço de Urgência e o Presidente do C.A., o
Director Clínico e o Enfermeiro Director sobre o teor das queixas e reclamações Sala de emergência
apresentadas, no sentido de manter informada a hierarquia do Hospital.
Comunicações
3. Analisar as queixas e reclamações existentes, no seu teor e grau de relevância, no serviço de urgência
bem como assumir as respectivas acções correctivas.
Transporte inter
4. Construir e manter um ficheiro organizado, preferencialmente em formato hospitalar - doentes
informático, que identifique o tipo de queixas e reclamações apresentadas. críticos
5. Conservar ficheiro em papel de toda a documentação recebida e expedida,
Plano hospitalar
relativamente às queixas e reclamações relativas ao Serviço de Urgência. de emergência externa
6. Tentar manter um interlocutor (no máximo três) na resposta às queixas e recla-
Formação
mações apresentadas (idealmente o Director do Serviço de Urgência ou Director
Clínico e Presidente do Conselho de Administração). Indicadores para
o serviço de urgência
Listagem de
funcionalidades do
sistema informático
clínico
Atendimento ao utente
e à família
Monitorização de
queixas e reclamações
Inquérito de satisfação
aos utentes
Campanhas de
informação à
população
Normas e procedimentos
para o transporte
secundário
Heliportos hospitalares
Campanhas
de informação
à população
Normas e procedimentos
para o transporte
secundário
Heliportos hospitalares
TEMA 14: INQUÉRITO DE SATISFAÇÃO AOS UTENTES
I-OBJECTIVOS
Obter retorno sobre a satisfação dos utentes face a utilização dos Serviços de
Urgência, adequando-a às expectativas levadas a quando da procura, para que seja
possível implementar melhorias baseadas na evidência do encontrado.
II-ENQUADRAMENTO
Nestas condições torna-se muito útil saber quais os pontos mais fracos do (s) serviço
(s), no fundo aferir com rigor e periodicidade as queixas e sugestões mais frequentes.
III-PLANO DE MELHORIA
86 O Serviço de Urgências
Triagem de prioridades
IV-RECOMENDAÇÕES
na urgência
1. Inclusão nos planos de actividades anuais de políticas, com datas pré-definidas, de Acelerar o fluxo
e a drenagem
inquéritos de satisfação aos utentes do Serviço de Urgência. dos doentes
2. Recolha e tratamento dos dados recolhidos com envolvimento dos Conselhos de
Elaboração e
Administração. implementação de
3. Implementação de medidas de melhoria e correcção dos problemas identificados. normas de
orientação clínica
4. Realização de inquéritos de satisfação semestrais aos utentes do serviço de urgên-
cia (prioridades clínicas muito urgente, urgente, pouco urgente e não urgente). Sala de emergência
5. Realização de inquéritos de satisfação semestrais aos familiares dos utentes de
Comunicações
todas as prioridades clínicas. no serviço de urgência
6. Abordagem de pontos de satisfação clínica e não clínica.
Transporte inter
7. Envolvimento de empresas externas ao hospital para inclusão de outros modelos hospitalar - doentes
de obtenção de informação, na vertente da satisfação do utente e do familiar. críticos
Plano hospitalar
de emergência externa
Formação
Indicadores para
o serviço de urgência
Listagem de
funcionalidades do
sistema informático
clínico
Atendimento ao utente
e à família
Monitorização de
queixas e reclamações
Inquérito de satisfação
aos utentes
Campanhas de
informação à
população
Normas e procedimentos
para o transporte
secundário
Heliportos hospitalares
Normas e procedimentos
para o transporte
secundário
Heliportos hospitalares
TEMA15: CAMPANHAS DE INFORMAÇÃO À POPULAÇÃO
I-OBJECTIVOS
II-ENQUADRAMENTO
III-PLANO DE MELHORIA
IV-RECOMENDAÇÕES
90 O Serviço de Urgências
Normas para a feitura de protocolos deTrgem
actuação
de prioridade
na urgência
Normas e procedimentos
para o transporte
secundário
Heliportos hospitalares
ADENDA 1: PROTOCOLOS DE ACTUAÇÃO
1-INTRODUÇÃO
2-ESTRUTURA DO PROTOCOLO
Parte 1 - Sumário
Do sumário deve constar, pela seguinte ordem de apresentação:
1. Titulo do protocolo
2. Responsáveis pelo protocolo: Identifica os responsáveis pelo
desenvolvimento do protocolo
3. Objectivo do protocolo
4. Definição do grupo de doentes a que se aplica o protocolo
5. Disponibilidade do protocolo: identifica os diferentes suportes em que o
protocolo se encontra disponível (informático, papel...)
6. Adaptação do protocolo: identifica se o protocolo foi ou não adaptado a
partir de outro protocolo e cita a fonte
7. Data da publicação
8. Método e periodicidade da revisão das recomendações do protocolo:
identifica e descreve os métodos utilizados para a revisão e validação das
recomendações bem como a periodicidade proposta para a repetição do processo
9. Estratégia e data de implementação do protocolo: descrição da
estratégia proposta (reuniões, livro de bolso, folha no processo, página no
computador....) e data de implementação
10. Tipo de profissionais implicados na implementação do protocolo
11. IIndicadores de desempenho ou processo para acompanhamento da
implementação do protocolo: enumerados pela ordem de importância, com defini-
92 O Serviço de Urgências
ção da periodicidade e metodologia de monitorização do cumprimento do Triagem de prioridades
na urgência
protocolo e, no caso dos indicadores de processo, uma clarificação de como
estes se relacionam com os resultados Acelerar o fluxo e
a drenagem dos
12. Bibliografia: as fontes devem ficar em arquivo de forma a facilitar futuras
doentes
revisões
Elaboração e
implementação de
Parte 2 - Protocolo normas de
São considerações relevantes: orientação clínica
Heliportos hospitalares
Heliportos hospitalares
ADENDA 2: NORMAS E PROCEDIMENTOS PARA O TRANSPORTE
SECUNDÁRIO DE DOENTES
1-INTRODUÇÃO
96 O Serviço de Urgências
da equipa por ele delegado a tomar a decisão do referido transporte, do momento e Triagem de prioridades
na urgência
o tipo de transporte mais adequado.
Acelerar o fluxo
e a drenagem
Consideramos básico, que para a efectivação do transporte seguro, se tenha de aten-
dos doentes
der às seguintes regras: Planeamento; Tipo e número de elementos para acompanhar
o doente; Equipamento necessário; Procedimentos que poderão vir a ser necessários; Elaboração e
implementação de
Tipo de transporte a escolher. normas de
orientação clínica
Comunicações
Como já foi dito em parágrafos anteriores, o planeamento tem fundamentalmente a no serviço de urgência
ver com a tomada de decisão clínica que levou à necessidade de transferência do
Transporte inter
doente, tendo em linha de conta os benefícios e riscos que tal decisão poderá hospitalar - doentes
acarretar. No entanto deverá estar sempre presente que o transporte tem críticos
Campanhas
de informação 4-EQUIPAMENTO NECESSÁRIO AO TRANSPORTE
à população
Normas para a
O equipamento que deve acompanhar os doentes no transporte secundário, terá tam-
feitura de protocolos bém a ver com o motivo e a gravidade da situação clínica. Sendo essencialmente uma
de actuação
questão técnica, deverá estar adequada aos objectivos que se pretendem. Julgamos
Normas e procedimentos que em termos gerais, valerá a pena definir se o equipamento deverá fazer parte inte-
para o transporte grante do meio de transporte ou se, pelo contrário, terá de ser a instituição que envia
secundário
o doente responsável pela sua disponibilização.
Heliportos hospitalares
98 O Serviço de Urgências
Por princípio geral, deverá ser sempre utilizado como meio de transporte uma Triagem de prioridades
na urgência
ambulância que tenha disponível no mínimo oxigénio e equipamento básico de
suporte da via aérea. Acelerar o fluxo
e a drenagem
Poderá, em situações clínicas que não acarretem risco de vida e com a devida anuência
dos doentes
dos doentes, ser permitido outro tipo de transporte, incluindo os meios próprios dos
doentes, desde que essa intenção seja da livre e espontânea iniciativa dos mesmos. Elaboração e
implementação de
normas de
As particularidades relativas ao equipamento indispensável ao transporte de doentes orientação clínica
críticos ou graves serão consideradas na secção do transporte do doente crítico. Sala de emergência
Comunicações
no serviço de urgência
5-PROCEDIMENTOS NECESSÁRIOS
Transporte inter
hospitalar - doentes
Poderemos então a título de resumo dizer que os procedimentos necessários para a críticos
efectivação de um transporte e que serão da responsabilidade do médico que
Plano hospitalar
pretende efectuar a transferência, salvaguardando as disposições regulamentadas de emergência externa
que existam para cada instituição sobre esta matéria, serão:
Formação
Transporte inter
0 Pontos 1 Ponto 2 Pontos
hospitalar - doentes
críticos
Hemodinâmica Estável Volume < 15 ml/min Instável (Inotrópicos
Plano hospitalar de ou derivados sangue)
emergência externa Arritmias Não Sim, não graves Graves e EAM antes e
EAM após 48h 48h
Formação ECG Não Sim (desejável) Sim (obrigatório)
Linha Intravenosa Não Sim Cat. artéria pulmonar
Indicadores para o
Pacemaker provisório Não Sim (não invasivo). Sempre EAM 1ªs 48h
serviço de urgência
Sim (endocavitário)
Listagem Frequência respiratória 10 e 14 (adulto) 15 e 35 (adulto) <10, >35, Apneia
de funcionalidades do ou resp. irregular
sistema informático Via Aérea Não Sim (tubo de Guedel) Intubação
clínico ou traqueostomia
Suporte Respiratório Não oxigenoterapia Ventilação mecânica
Atendimento ao utente Escala Coma Glasgow 15 8-14 <8
e à família
Prematuridade > 2000g 1200-2000g < 1200g
S uporte Técnico e Farmacológico nenhum Grupo I Grupo II
Ambiente para a cura
Monitorização de
queixas e reclamações
GRUPO I GRUPO II
Inquérito de satisfação
aos utentes
Campanhas
de informação Inotrópicos Antiepilépticos Inotrópicos + vasodilatadores
à população Vasodilatadores Corticóides Incubadora
Antiarritmicos Manitol 20% Anestésicos gerais
Normas para a Bicarbonatos Trombolíticos Relaxantes uterinos
feitura de protocolos Analgésicos Naloxone
de actuação Dreno torácico
Normas e procedimentos
para o transporte
secundário
Heliportos hospitalares
100 O Serviço de Urgências
Triagem de prioridades
7-RECOMENDAÇÕES PARA O TRANSPORTE
na urgência
Acelerar o fluxo
Pontos Veículo Acompanhantes Nível
e a drenagem
dos doentes
0-2 A.M.S. Nenhum A
3-6 A.M.S. Enfermeiro B Elaboração e
>7 Ambulância especial Médico + Enfermeiro C*1 implementação de
(se > 1h helitransporte) normas de
orientação clínica
Transporte inter
Equipamento Nível A – standard nacional para ambulância AMS hospitalar - doentes
Nível B – (+) monitor de transporte, material injectáveis, soros críticos
Nível C – (+) ventilador transporte, desfibrilador, mat. via aérea
Plano hospitalar
de emergência externa
Fármacos Nível A – nenhum
Formação
Nível B – O2, morfina, midazolam, atropina, metoclopramida,
naloxone*2 Indicadores para
o serviço de urgência
Nível C – os designados no documento guia de TDC da SPCIJINEM
Listagem de
funcionalidades do
3
Comunicações* Nível A – rádio ambulância
sistema informático
Nível B – rádio ambulância + rádio CODU clínico
Nível C – rádio CODU + Telefone móvel
Atendimento ao utente
e à família
8-RECOMENDAÇÕES PARA HELITRANSPORTE *4
Ambiente para a cura
*4 - Para helitransporte devem seguir-se as normas em vigor; o início do procedimento é através do contacto com
Heliportos hospitalares
o nº 112 pedindo para falar com o médico de serviço ou 22112 se ligar de fora do Porto.
Normas e procedimentos
para o transporte
secundário
Heliportos hospitalares
Acelerar o fluxo
Pontos Nível Veículo Acompanhamento Monitorização Equipamento e a drenagem
dos doentes
0-2 A Ambulância normal Nenhum Nenhum Standard ambulância AMS
Elaboração e
implementação de
3-6 B Ambulância normal Enfermeiro TA, FC, (+) Monitor de transporte,
normas de
Sat.O2, ECG material injectáveis, soros
orientação clínica
Transporte inter
hospitalar - doentes
9-BIBLIOGRAFIA críticos
Listagem de
funcionalidades do
sistema informático
clínico
Atendimento ao utente
e à família
Monitorização de
queixas e reclamações
Inquérito de satisfação
aos utentes
Campanhas de
informação à
população
Normas e procedimentos
para o transporte
secundário
Heliportos hospitalares
Acelerar o fluxo
e a drenagem
dos doentes
Elaboração
e implementação
de normas
de orientação clínica
Sala de emergência
Comunicações
no serviço de urgência
Transporte inter
hospitalar - doentes
críticos
Plano hospitalar de
emergência externa
Formação
Indicadores para o
serviço de urgência
Listagem
de funcionalidades
do sistema informático
clínico
Atendimento ao
utente e à família
Monitorização de
queixas e reclamações
Inquérito de satisfação
aos utentes
Campanhas
de informação
à população
Normas para a
feitura de protocolos
de actuação
Normas e procedimentos
para o transporte
secundário
Heliportos hospitalares
1-OBJECTIVOS
2-ENQUADRAMENTO
Existe evidência que mostra ser o transporte de helicóptero uma indicação quando a
duração do transporte for superior a uma hora e/ou quando o nível de gravidade do
doente for elevado (2,3).
São dos factores limitantes mais frequentes para a efectivação das missões de trans-
porte secundário (entre hospitais) as condições atmosféricas adversas e a inexistência
de heliportos adequados.
Elaboração e
3-PLANO DE MELHORIA implementação de
normas de
orientação clínica
a) Nos hospitais onde não existe heliporto, encetar medidas no sentido da sua
construção. Sala de emergência
b) Nos hospitais onde existe heliporto não certificado, encetar medidas no sen-
Comunicações
tido da sua certificação diurna e nocturna. no serviço de urgência
c) Nos hospitais onde existe heliporto certificado para operação diurna, encetar
Transporte inter
medidas no sentido de obtenção da certificação nas 24 horas. hospitalar - doentes
d) Nos hospitais/unidades onde não existem condições técnicas para a con- críticos
strução de heliportos, colaboração com outras entidades locais na viabiliza-
Plano hospitalar
ção de alternativas tecnicamente aceitáveis na mais curta distância possível de emergência externa
do hospital/unidade de saúde.
Formação
Indicadores para
4-RECOMENDAÇÕES o serviço de urgência
Campanhas de
informação à
população
Normas e procedimentos
para o transporte
secundário
Heliportos hospitalares
Campanhas Região Su l
de informação Centro Hospitalar do Baixo Alentejo, SA Não
à população H. Do Barlavento Algarvio, SA Sim Sim Sim
Normas para a
feitura de protocolos
de actuação
Normas e
procedimentos para o
transporte secundário
Heliportos hospitalares
108 O Serviço de Urgências
O Serviço de Urgência
Hospitais sA
uniam. •ffif Ni"
Minisitdo da Saúda