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SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA

SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN Versión: 02


Procedimiento Ejecución de la Formación Profesional Integral
GUÍA DE APRENDIZAJE Código: GFPI-F-019

GUÍA DE APRENDIZAJE Nº 2

1. IDENTIFICACIÓN DE LA GUIA DE APRENDIZAJE

Programa de Formación: Código: 1133845 TECNICO EN EJECUCION DE EVENTOS DEPORTIVOS Y


Versión: 1 RECREATIVOS
DISEÑO DE PROGRAMA DE ACTIVIDADES FÍSICO-RECREACTIVAS
Nombre del Proyecto: Y DEPORTIVAS PARA LOS APRENDICES DE LAS JORNADAS
Código: 1029682
MAÑANA, TARDE Y NOCHE DEL SENA, CENTRO DEL
DESARROLLO AGROEMPRESARIAL, SUB SEDE ZIPAQUIRA
Fase del proyecto:
ANALISIS
Actividad (es) de Aprendizaje: Ambiente de MATERIALES DE FORMACIÓN
formación DEVOLUTIVO CONSUMIBLE
DISEÑAR UNA HISTORIETA DONDE
Actividad (es) del Proyecto: APLIQUE LAS TECNICAS Y CODIGOS DE
SERVICIO AL CLIENTE ESCENARIO. PAPEL
DIAGNOSTICAR, ANALIZAR, IDENTIFICAR Y AMBIENTE PC LAPIZ
TABULAR LAS CARACTERISTICAS BIOFISICAS Y APRENDIZAJE. TV LAPICERO
LAS EDADES DE LOS APRENDICES DE LAS TRES AMBIENTE VIRTUAL. BALONES MARCADORES
(3) JORNADAS DE LA SUBSEDE DE ZIPAQUIRA, AMBIENTE DEPORTIVO PAPEL PERIODICO
TENIENDO EN CUENTA LOS PRINCIPIOS PIMPÓNES
ERGONOMICOS Y AMBIENTALES. CUCHARAS
PLASTICAS

Resultados de Aprendizaje: Competencia:

EMPLEAR TÉCNICAS DE ATENCIÓN AL CLIENTE ATENDER USUARIOS DE ACUERDO A


DE ACUERDO CON LA PRESTACIÓN DEL POLÍTICAS DE SERVICIO.
SERVICIO Y PROTOCOLOS DE LA
ORGANIZACIÓN.
Duración de la guía ( en horas):
30 HORAS

2. INTRODUCCIÓN

Estimado(a) aprendiz:

Al desarrollar las actividades de aprendizaje de la guía, le facilitara el, acceso al desafiante y al innovativo,
mundo del servicio y la atención al cliente en las organizaciones de las técnicas más usadas, teniendo en
cuenta la evolución de los diferentes escenarios del entorno en que nos toca vivir, planteando desafíos a
quienes desarrollan actividades directivas o se preparan para ejércelas.

Con esta guía se facilita el conocimiento de técnicas y herramientas de servicio, de orientación


incentivándolos a profundizar e investigar en dichos temas .

3. ESTRUCTURACION DIDACTICA DE LAS ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE

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3.1 Actividades de Reflexión inicial.

La calidad en el servicio es la verdadera ventaja competitiva de una organización. El servicio y la atención


de calidad son el reflejo del compromiso de quienes integran una institución orientada al cliente, usuario o
público en general, la calidad no tiene nada de misterioso. Es un reencuentro con el cliente o público y
usuario, desarrollando gracias a nuestra capacidad de entendimiento, de oír su voz, su clamor, su pedido,
descifrarlo y responder en términos del servicio.

La orientación hacia el cliente o público usuario permite que las organizaciones tiendan a otorgar un mejor
servicio pensando en sus mejores gustos, necesidades y deseos.

CULTURA ORGANIZACIONAL.

CULTURA:

A. Es la parte más influyente.


B. La cultura de toda organización cuenta con varios niveles.
C. La conducta en oficina / reuniones.
D. Como negociar / concilian.
E. Como se comunican.
F. Cuál es la manera en que manejan: procesos.
G. Juzgan el medio. Lo que ven en su compañía.
1. La vestimenta / el uniforme
2. Juzgan como deben compórtense

MODELOS DE CAUSA – EFECTO

A. Problema.
B. Deseo.
C. Recibe un tipo de respuesta.
D. Hay cierta forma de hacer las cosas.
E. hay patrones.
F. Hay modelos.

VALORES.

A. Valores tradicionales.
B. Valores modernos.

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 ¿CREE UNA HISTORIETA DONDE SE DEMUESTRE LA CULTURA, MODELOS DE CAUSA EFECTO Y


VALORES EN UN AMBIENTE DEPROTIVO Y RECREATIVO?

3.2 Actividades de contextualización e identificación de conocimientos necesarios para el aprendizaje.

En una empresa que trabaja respetando la filosofía de la calidad de servicio, el protagonista principal es el
cliente. En este caso, la empresa tiene como objetivo fundamental eliminar, de forma permanente todos
aquellos problemas, errores o equivocaciones que pueda generar la insatisfacción del cliente. Lo más
importante es satisfacer sus necesidades e incluso exceder sus expectativas.

En consecuencia, los responsables de detectar y resolver dificultades son los componentes de la


organización, ya sean directivos o empleados, a los que se añadirán proveedores y principalmente los
propios clientes de la empresa que permiten la retroalimentación necesaria.

Además, existen factores en la organización que son fundamentales para el cumplimiento de los objetivos
de calidad dirigidos hacia el cliente, como es el caso de las políticas de marketing y servicios, de recursos
humanos, infraestructura de la empresa e imagen corporativa.

Los directivos son la alta dirección, los mandos intermedios, los jefes y los supervisores. Su rol principal en
la implementación de la calidad en la atención al cliente consiste en trabajar en las acciones de
sensibilización y persuasión del resto de la empresa. También, crean el clima necesario para que el cliente
sea el protagonista y mantienen una actitud positiva orientada a lograr su satisfacción, además de
incorporar esta filosofía en la organización empresarial, dentro de la misión y visión, políticas, planes y
programas.

El rol fundamental de los empleados consiste en realizar su trabajo de la mejor manera y orientarlo hacia
la satisfacción del cliente. Los proveedores se pueden integrar dentro de un grupo externo a la empresa,
conformado por todos aquellos que suministran la materia prima o recursos necesarios para la
producción. Su rol principal es cumplir con las necesidades de sus clientes dentro de las condiciones
previamente acordadas y requeridas.

Por otro lado, el rol de los clientes consiste en proporcionar a la empresa toda la información relevante
sobre las deficiencias del servicio y sus necesidades y expectativas reales. Son la fuente principal de
información que permite corregir o mejorar el producto o servicio que se entrega.

 ¿CREE USTED QUE EL SERVICIO AL CLIENTE SIMPLEMENTE HACE PARTE DEL PERSONAL DE
VENTANILLA O DE TODA UNA ENTIDAD, PORQUE?
 ¿IDENTIFIQUE QUE ES LA FILOSOFIA DE SERVICIO AL CLIENTE EN UNA ENTIDAD O EMPRESA?

3.3 Actividades de apropiación del conocimiento (Conceptualización y Teorización).

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TECNICAS, RELACIONES HUMANAS Y LA CULTURA ORGANIZACIONAL.

Las dos técnicas de comunicación más importantes son hablar y escuchar.

La Percepción en la Comunicación es el acto de darse cuenta de las características del otro. Es usted
quien debe percibir la forma de ser de la otra persona y adaptarse a ella, y no al revés.

COMPONENTES DE UN PROTOCOLO DE ATENCION AL CLIENTE

IDENTIFICACION DE LA ORGANIZACION

SALUDO

NOMBRE DE LA PERSONA QUE ATIENDE

OFRECIMIENTO DE AYUDA Y DERIVACION A UNIUDADES DE APOYO

La percepción también nos permite entablar diversos canales de Comunicación, ya que ésta no sólo es
verbal.

COMUNICACION

VISUAL VOCAL VERBAL

EL contacto de los Cómo suena usted


ojos. la ropa, el cuando habla.
acicalamiento. los Incluye volumen, son las palabras.
gestos, la postura, expresión, claridad,
los movimientos velocidad

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Si usted mejora sus habilidades de comunicación visual, vocal y verbal, brindará mejor atención.

EL ARTE DE
ESCUCHAR

SENTIR : OIR INTERPRETAR EVALUAR

FEED-BACK en la
comunicación, para valorar lo que
Percibir (parte física) y asegurarnos de la escuchamos.
aplicar la selectividad recepción y sobre
al oír. todo de la
comprensión del
mensaje.

Relaciones Humanas al arte de llevarse bien con los demás. Las Relaciones Humanas y la Cultura
Organizacional

Sólo en aquellas organizaciones donde se practiquen las habilidades para las relaciones
humanas podrá existir un manejo efectivo de las interrelaciones entre sus miembros

El personal que no desarrolle estas habilidades difícilmente podrá establecer


relaciones valiosas con sus compañeros y superiores; y este tema es crucial
actualmente, dado que el trabajo depende cada vez más de las relaciones humanas
entre sus integrantes

Para mantener buenas Relaciones Interpersonales hay que procurar el tino, la


amabilidad y la consideración, que son las condiciones más importantes en la
interrelación con los compañeros y el público usuario:

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 ¿IDENTIFIQUE UNA EMPRESA Y HAGA UN PROTOCOLO DE LA TECNICA PROPUESTA?


 ¿ANALICE LA PERCEPCION DE LA TECNICA HABLAR Y ESCUCHAR?
 ¿DE 5 EJEMPLOS DE LA COMUNICACIÓN VISUAL, VOCAL, VERBAL?
 ¿IDENTIFIQUE DE DESDE LA EMPRESA LA ACTITUD POSITIVA Y NEGATIVA?

3.4 Actividades de transferencia del conocimiento.

 ¿ELABORE UN CRUCIGRAMA CON 5 DE LOS CODIGOS DE SERVICO AL CLIENTE Y COMPARTALO CON


UN COMPAÑERO PARA SU DESARROLLO? .
Pag para su elaboración: Worksheets.theteacherscorner.net

3.5 Actividades de evaluación.

Evidencias de Aprendizaje Criterios de Evaluación Técnicas e Instrumentos de


Evaluación

Evidencias de Conocimiento : TALLER TEORICO

TALLER HISTORIETA DEBATE PROPTOCOLO SERVICO


APLICA TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN
AL CLEINTE
Evidencias de Desempeño:
Y PRINCIPIOS DE COMPORTAMIENTO Y
SU RELACIÓN CON LOS CRUCIGRAMA
TALLER PROTOCOLO SERVICO AL INDICADORES DE GESTIÓN EN EL
CLIENTE MANEJO DE SITUACIONES DE SERVICIO
DE ACUERDO CON LA
PLANEACIÓN DEL EVENTO DEPORTIVO
Evidencias de Producto:
Y RECREATIVO.

CRUCIGRAMA CODIGOS SERVCIO


AL CLIENTE

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4. RECURSOS PARA EL APRENDIZAJE

Materiales de formación AMBIENTES DE


Materiales de formación
devolutivos: Talento Humano (Instructores) APRENDIZAJE
(consumibles)
(Equipos/Herramientas) TIPIFICADOS
ESCENARIO (Aula,
ACTIVIDAD DURACI
Laboratorio, taller, unidad
DEL ÓN
productiva) y elementos y
PROYECTO (Horas)
Descripción Cantidad Descripción Cantidad Especialidad Cantidad condiciones de seguridad
industrial, salud
ocupacional y medio
ambiente
DIAGNOSTICAR,
ANALIZAR,
IDENTIFICAR Y
TABULAR LAS
CARACTERISTICAS
BIOFISICAS Y LAS
EDADES DE LOS
APRENDICES DE MARCADORES 5 AMBIENTE DE APRENDIZAJE
PC 19 ENTRENAMIENTO AMBIENTE VIRTUAL
LAS TRES (3) 40 HOJAS 38 1
TV 1 DEPORTIVO
JORNADAS DE LA LAPICES 19 AMBIENTE DEPORTIVO
SUBSEDE DE
ZIPAQUIRA,
TENIENDO EN
CUENTA LOS
PRINCIPIOS
ERGONOMICOS Y
AMBIENTALES .

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5. GLOSARIO DE TERMINOS

Hable lentamente:
Dése todas las oportunidades para hacerse comprender; porque al estar en el teléfono, no puede
ayudarse del lenguaje corporal.

Escuche:
Cuando el otro habla, hágale saber que lo escucha (“sí”, “ya veo”, “de acuerdo”, “ajá”, etc.).

Anote:
Esto le permite fijar mejor las ideas y le evita repetir la llamada.

Explique:
Si debe de poner en espera la llamada, comuníquelo antes de hacerlo y explique brevemente por qué
debe de hacerlo. Es importante que el funcionario, evite dejar en espera al usuario por más de dos
minutos seguidos sin una explicación. Si es necesario mantener la espera, se debe regresar al usuario y
solicitar un par de minutos más y así consecutivamente hasta que se termine la espera. Esto demuestra
respeto y consideración con el usuario y le permite a éste, decidir si desea o no seguir esperando.

Utilice las fórmulas de cortesía:


Introducen “flexibilidad” en la conversación y mejora el contacto humano. Por ejemplo: salude,
despídase, diga siempre: por favor, gracias o muchas gracias.

6. REFERENTES BIBLIOGRÁFICOS

www.publicdomainpictures.net

MINISTERIO DE CULTURA Y JUVENTUDCONTRALORÍA DE SERVICIOS.

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7. CONTROL DEL DOCUMENTO (ELABORADA POR)

GUIA DE APRENDIZAJE ELABORADA POR:

JOSE DAVID FORERO AVELLANEDA.

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