COMUNICACIÓN EN LOS NEGOCIOS PARA MANEJAR CONFLICTOS

¿QUE ES EL CONFLICTO?

Conflicto es aquella situación en que una parte de los miembros de un grupo adopta una
postura significativamente distinta al resto de los miembros, disminuyendo o anulando la
cohesión del grupo.
Puede surgir cuando hay una disparidad de criterios que conforman el grupo. Los conflictos no
tienen necesariamente que ser vistos como algo negativo: estos ayudan a madurar a los
grupos, y permiten reiniciar las actividades con más fuerza.
Si bien es cierto los conflictos denotan problemas e inconvenientes en las instituciones,
también es un hecho que de ellos surgen avances y cambios.

¿POR QUÉ SE ORIGINA UN CONFLICTO?

Por años hemos coincidido en que lo único constante son los cambios, y dado que una
empresa es un organismo integrado por el factor humano es común existan diferentes tipos de
conflictos, por lo que a continuación abordaremos las fuentes y las situaciones de conflictos
más comunes que aquejan a las organizaciones y como se puede convertir ese conflicto en un
aprovechamiento de mejora para la empresa.

Los conflictos que aquejan a las organizaciones son innumerables y van desde los más sencillos
hasta los más complicados, lo cierto es que las situaciones más usuales de dichas diferencias
son las originadas por:

 Vivencias, hábitos, experiencias de los individuos que colaboran para la organización.

 Costumbres, personalidades, nivel socioeconómico.

Según la publicación de el Lic. Víctor Ariel Mojica en su publicación de Administración de

Conflictos a través de la Universidad de Puerto Rico en Humacao, Centro de Capacitación de
Comunicación, el pasado Junio de 2005, menciona que existen dos tipos de conflictos básicos:
“El conflicto cognoscitivo (conflicto tipo c) y el conflicto afectivo (conflicto tipo a). Al conflicto
cognoscitivo también se le conoce como conflicto sustantivo y al conflicto afectivo como
conflicto emocional”.

“El conflicto cognoscitivo es aquel conflicto que surge de diferencias de opinión relacionadas a
problemas y el conflicto afectivo se refiere a las reacciones emocionales que pueden ocurrir
cuando los desacuerdos se vuelven personales. El conflicto cognoscitivo incluye desacuerdos
relacionados a metas, asignación de recursos, distribución de recompensas, políticas y
procedimientos y asignaciones de tareas. El conflicto afectivo resulta de sentimientos de
coraje, desconfianza, miedo, y resentimiento; así como de choques de personalidad. El
conflicto cognoscitivo se asocia fuertemente con mejoras en el desempeño de los equipos de
trabajo mientras que el conflicto afectivo se asocia fuertemente con disminución en el
desempeño de los equipos de trabajo”.

Ahora bien, existe un dicho coloquial “cada cabeza es un mundo”, y viene al caso, pues de
acuerdo a las personas son los tipos de conflictos que se desarrollan, existen conflictos que son
solucionados fácilmente y otras que pueden tornarse cada vez más complicados, porque las
personas que intervienen en el problema no pueden acordar una conciliación y subsiste las
diferencias y es precisamente a esas diferencias a que me refiero al mencionar la información
del Prof. Víctor Ariel, pues el aborda el tema a referente a los componentes de la personalidad
para dar explicación a los tipos de conflictos por los que atraviesa el ser humano y por ende la
empresas.

La fuente primordial de los conflictos o situaciones que incita a que se presenten los conflictos
es sin lugar a dudas los cambios, pues no existe conflicto si nos encontramos en un ambiente
de dominio y control total.

Diferentes autores consideran que existen varias etapas del conflicto, desde un punto de vista
general se puede decir que un conflicto aborda etapas:

1.- Primera etapa el pensamiento.- Se refiere cuando las diferencias empiezan a crearse, pero
el individuo opta por no tomarlo en serio, decirse así mismo “no pasa nada” esta etapa puede
ser comparada con el autoengaño, decirse así mismo que las cosas están bien.

2.- Segunda Etapa, si no se desecha ese pensamiento de diferencias y se le alimenta, se da

paso al reconocimiento del conflicto y por ende a iniciar un sentimiento con tal referente, es
decir, nos encontramos ante el sentimiento originado por el pensamiento.

3.- Tercera Etapa, Acción, etapa la he denominado así porque, si el pensamiento se hace
fecundo da lugar al sentimiento, cuando el sentimiento se ha manifestado en nuestro ser,
origina una acción, tal motivo, da como manifiesto al conflicto.

4.- Cuarta Etapa, Solución, esta esta etapa considero la mejor de todas porque se refiere al
encausar el conflicto a situaciones productivas y de efecto enriquecedor y cuando el conflicto
es inmanejable, en otras palabras no hay solución viable se dará la renuncia, abandonar el
problema antes de envolverse en una situación desgastante que no tendrá solución.

Es necesario mencionar que no todo conflicto es sinónimo de problema, pues existen los
conflictos intrapersonales, que son aquellos que se dan en de manera interna, también los
interpersonales, los que se dan entre los individuos y también existen los conflictos laborales
que se dan entre empleado y empleador, así pues los conflictos pueden a través de manejarlos
de manera eficiente convertirse en el pretexto idóneo para avanzar y cambiar.

FUENTES PARA QUE SE ORIGINE UN CONFLICTO EN UNA EMPRESA

El conflicto es un proceso en el cual una parte o varias perciben que sus intereses son opuestos
o están afectados negativamente por otra parte u otras partes. Los expertos señalan fuentes
disfuncionales y funcionales de los conflictos. Veamos algunas de sus causas.

1. Objetivos difícilmente compatibles

Esto ocurriría cuando los fines de una persona o departamento parecen interferir en otros en
la misma organización. Se trata de que cuando existen objetivos divergentes, el conflicto es
más probable.

2. Diferenciación
Los procesos de fusión entre diversas organizaciones tienen una alta probabilidad de conflicto,
si las culturas organizacionales son muy diversas. La diversidad cultural puede hacer difícil el
comprender o aceptar los valores y creencias que otras personas tienen acerca de las
decisiones organizacionales.

3. Interdependencia de las tareas

Esto es algo típico cuando el trabajo de los equipos no es armónico. Earley y Northeraft
señalan que mientras mayor sea el grado de interdependencia de las tareas, mayor es el riesgo
de un conflicto.

4. Recursos escasos
Esto aparece como bastante generalizado, en especial cuando no están claras las normas para
el reparto. Influye aquí, más allá de la necesaria racionalidad, el factor "poder" que pueden
tener las diversas partes que compiten por obtener los recursos.

5. Normas ambiguas
Esto de que las normas claras conservan la amistad parece darse en este contexto. La ausencia
de normas o si ellas son ambiguas contribuyen a que sean una fuente probable de conflicto.
Los expertos señalan que existen muchos ejemplos de esta situación en procesos de fusiones y
de adquisiciones de empresas.

6. Problemas comunicacionales
Una de las características más importantes de los seres humanos es su capacidad de
comunicación. Esto que es fundamental en las relaciones interpersonales, es clave a nivel
organizacional.

Cada vez que debo realizar un estudio sobre comportamiento organizacional en una empresa,
apuesto a que uno de sus problemas está en sus procesos de comunicación. Un problema
grave es que muchas veces las personas no tienen la oportunidad de comunicarse y surgen
entonces los estereotipos que tienden a ser meramente subjetivos y normalmente producen
malos efectos en la comunicación. Por otra parte, hay personas que carecen de las habilidades
para comunicarse en forma no confrontacional. A veces la arrogancia es un estilo que solo
puede causar una escalada en el conflicto. Las dificultades en la comunicación pueden causar
que en el futuro las personas estén menos abiertas a comunicarse. Esto puede traer que
empiecen a funcionar solamente los estereotipos y, lo que es peor, a generarse situaciones de
prejuicios.

PARA SOLUCIONAR Y MANEJAR UN CONFLICTO ES NECESARIO CONSIDERAR:

1.- Conocer a los involucrados.

2.- Cuales son los intereses de las partes, es decir, el otro lado de la mano, conocer, cuál es la
postura de cada una de las partes y respetarlas.
3.- Cuales son los valores, personalidad, experiencia, características de cada una de las partes,
ya que influyen al momento de abordar el manejo de conflictos.
A manera de conclusión puedo decir que los conflictos son necesarios para las personas y
organizaciones, sin embargo quiero hacer hincapié que es prioritario que se encause al
aprovechamiento, en pocas palabras, cuando pases por cualquier tipo de problema te
preguntes ¿Puedo convertir esta situación en una oportunidad de crecimiento? Y no te olvides
de ver el otro lado de la mano, pues tal vez tu compañero vea la palma y tú las uñas, peri si das
la vuelta a la mano podrás apreciar lo que él ve y viceversa, te aseguro que te puedes
sorprender.
 LA NEGOCIACIÓN

En los últimos años, el interés por la resolución de conflictos se ha desarrollado

considerablemente. Los conflictos son un fenómeno que acompaña a los seres humanos a lo
largo de toda su vida y afectan a todas las personas. El conflicto es parte de la interacción
humana porque la diferencia de opiniones, deseos e intereses es inevitable entre las personas
(Torrego). Según este autor, existe una relación muy estrecha entre el conflicto y la
comunicación, puesto que en la raíz de muchos conflictos está una mala comunicación. Por el
contrario, una comunicación de calidad puede ayudar a las partes a que trabajen juntas para
encontrar soluciones que satisfagan a ambas partes.

El hecho de que los conflictos puedan resultar negativos o bien convertirse en una
oportunidad para aprender más acerca de uno mismo y de los demás, dependerá de cómo
sean abordados. Para transformar el conflicto en un elemento enriquecedor para las partes, se
requieren ciertas habilidades, técnicas y procedimientos. Entre éstos están la negociación. Una
de las características de la negociación es que es cooperativa, en la medida en que promueve
una solución en la que ambas partes implicadas ganan y obtienen beneficios, y no sólo una de
ellas. La negociación evita la postura antagónica de ganador – perdedor, busca obtener la
postura de ganador – ganador (Torrego, 2000).

El conflicto es necesario para la supervivencia de cualquier organización. Teniendo en cuenta

que esta se concibe como un sistema en el que naturalmente se presentan interacciones y
procesos internos (dentro de esa relación entre sus partes), e intercambios de información y
recursos con el medio externo.

En este sentido la organización puede pensarse como un sistema abierto y en consecuencia, el

conflicto sería el grado de desorden que presenta dicho sistema (entropía). En los momentos
en los que aparece el desorden (conflicto) se tiende a corregirlo y esa corrección de la entropía
lleva a que se instaure un orden superior y a posteriori la organización (el sistema) se perpetúa
adaptándose a las condiciones que le plantean el medio y sus propias dinámicas internas.

La negociación radica en la instancia de resolver algún tipo de conflicto. Está presente

diariamente, por ejemplo, entre las amistades, la familia y con mayor importancia en el lugar
de trabajo.

Al observar dos grupos (organización, personas naturales, etc..), una de las partes se interesa
en algo que se desea obtener de la otra, para lo cual ésta intentará a través de una
comunicación eficaz y además de múltiples maniobras, alcanzar una satisfacción mutua, es
decir, llegar a un punto equilibrio, es a esto lo que llamamos una negociación.

Cuando finaliza una negociación se tienen dos casos; primero, ganar/ganar, en la cual las dos
partes tienen una solución satisfactoria, análogamente puede suceder que las dos pierdan, es
decir, perder/perder. En conclusión lo que se quiere alcanzar es que las dos partes ganen,
consiguiendo así, lo que podría haber sido un posible contrincante; un colaborador, para lograr
esto el negociador debe tener las siguientes aptitudes.

Existen diferentes tipos de negociación y a la vez exigen cualidades diferentes, pueden ser
negociaciones formal o informal, habitual o excepcional. Todas las partes de una organización
tienen distintos intereses.

En el ámbito organizacional se clasifican las negociaciones empresariales de la siguiente forma:

De cada día: Éstas se preocupan de las relaciones internas, es decir, entre empleados, por
ejemplo, definir normas laborales y áreas de responsabilidad, etc.

Comerciales: Apunta a lo que son acuerdos entre una empresa y otra, por ejemplo, programar
servicios y entregas de productos.

Legales: Comprometen el cumplir de las leyes locales y nacionales.

Un aspecto clave es que la comunicación es el punto de partida de cualquier relación, afecta

directamente la autoestima y es fundamental para desarrollarse en los ámbitos personales,
escolares y en el futuro profesional.

Las dificultades en la comunicación pueden afectar a la estructura de la personalidad.

Normalmente cuando se habla de conflicto, la idea que da esta palabra es negativa, no

obstante es un elemento que puede reforzar las relaciones, por ejemplo, una solución positiva
de conflictos resulta de discusiones abiertas exponiendo claramente ideas y llegando a
acuerdos, en donde ambas partes tienen que negociar soluciones, para lo cual lo primero que
debe hacerse es tener la mente abierta a la crítica, de esta forma una discusión resultará
positiva al presentar más beneficios que inconvenientes o costos.

1. Efectividad del proceso de la comunicación en las organizaciones

Stephen Robbins, explica que en este proceso hay una fuente (emisor) y un receptor, que son
elementos claves; el mensaje se codifica, es decir se convierte en símbolos y éstos se envían
por algún medio o canal al receptor, quien lo traduce o decodifica de nuevo, de manera que el
resultado es una transferencia de significados de una persona a otra.

Ahora bien, en una organización, el emisor o fuente del mensaje es la persona que tiene una
información, necesidad o deseo, así como un propósito para comunicarlo a otra persona o
varias. El receptor es la persona que percibe el mensaje y que en una organización puede estar
representado por una cantidad de personas, por ejemplo cuando se dirige un memorando a
todos los miembros de la organización, o puede haber sólo uno, cuando un empleado de la
organización habla de algo privado con un compañero de trabajo.

La efectividad de la comunicación, depende en gran medida de varios factores, estos son:

- Las habilidades comunicativas: Existen cinco habilidades verbales en la comunicación,

dos de ellas son hablar y escribir (en codificadoras); las otras dos leer y escuchar
(decodificadoras) y la quinta que es crucial, es la reflexión o el pensamiento.
- Las actitudes: representadas por las actitudes que se tienen hacia sí mismo, actitudes
referentes al tema o asunto a tratar y las actitudes hacia el receptor.
- Nivel de conocimiento: es un elemento muy importante para lograr una comunicación
efectiva, obviamente que el grado de conocimiento que posea la fuente con respecto
al tema habrá de afectar de manera positiva o negativa a la receptividad de su
mensaje. No se puede comunicar con efectividad, un asunto sobre el cual no se sabe
nada o no se conoce, o sobre un tema del cual se sabe demasiado, pero no se emplean
las habilidades comunicativas necesarias para hacerlo entender.
- Sistema socio-cultural: la posición de la fuente en un contexto social y cultural habrá
de afectar en forma general su conducta en la comunicación, así se observa que no se
comunican de la misma manera la gente perteneciente a clases sociales diferentes y
con antecedentes culturales distintos.
2. Conflicto organizacional

Cuando se establece un equipo, usualmente aparecen dificultades entre los miembros del
mismo y el líder. Lamentablemente, estas diferencias pueden no ser tan evidentes para el líder
del grupo, pero es algo obvio para sus subordinados y para un observador externo. El
problema no consiste en que el supervisor y los subordinados tengan diferencias, sino en cómo
las enfrentan. Una consecuencia común de estas diferencias es la condición de conformidad
exagerada. Los subordinados sienten que la única manera de llevarse bien con el supervisor es
hacer lo que éste les dice y estar de acuerdo con lo que él diga. Esto es menos angustiante que
estar en conflicto todo el tiempo.

Por otra parte, hay conformidad que en realidad es una resistencia pasiva. La gente puede
estar de acuerdo con el jefe públicamente, peor en privado guarda resentimientos y se resiste.
Existen formas sutiles de resistencia, por ejemplo, cuando las decisiones se pierden o nunca se
ponen en práctica por completo. En oposición a la conformidad exagerada se encuentra la
resistencia abierta a lo que el supervisor desea. Se abandonan los procedimientos normales
para solucionar problemas y cuando el supervisor y los subordinados se reúnen, generan una
lucha. Esta lucha también puede ser oculta, y aunque la interacción superficial puede parecer
compatible, hay fuertes conflictos internos en el fondo

En realidad, no debe asumirse el conflicto como malo o bueno, no debe someterse a prejuicios
de ética, ni ser considerado como una pelea, sino simplemente como una diferencia de
opiniones e intereses que debe ser dilucidada. La dificultad radica en cómo enfrentarse a estos
conflictos y revertirlos a favor de los objetivos de la organización.

Cuando se estudia el conflicto, se consideran varios elementos: en primer lugar, el problema o

situación que genera el conflicto, las cuales tienen causas externas o internas; las
circunstancias que precipitan el conflicto, las cuales pueden ser sucesos como interacciones
hostiles, desacuerdos fuertes, confrontaciones sinceras, tentaciones internas, entre otras; el
comportamiento de los protagonistas al afrontar el conflicto también debe ser considerada, ya
que las estrategias competitivas para ganar el conflicto pueden agravarlo.

3. La negociación en la resolución de conflictos

La resolución de conflictos a través de la negociación tiene relevancia contemporánea, porque

los conflictos son un fenómeno que se extiende a todas las actividades o ámbitos sociales y
pueden afectar el equilibrio emocional de las personas.

Negociar consiste en tener la voluntad de encontrar una solución satisfactoria para cada una
de las partes afectadas. Es confrontar ideas y sentimientos para evitar que las personas se
enfrenten o continúen enfrentadas. Es una necesidad ante el surgimiento de un conflicto entre
dos partes. Cada parte tiene el poder tanto de impedir que la otra alcance sus objetivos, como
de ayudarla a obtenerlos.

La negociación es la forma fundamental de resolución de conflictos, generalmente voluntaria,

y que implica la discusión entre las partes en disputa con el objeto de alcanzar un acuerdo o
arreglo en el conflicto que les enfrenta. En la medida en que no exista la intervención de
terceros agentes, la negociación permite a las partes en conflicto mantener el control sobre el
proceso y el acuerdo que de él pueda resultar. Entre las diversas formas que adopta este
proceso, destacan la negociación posicional o competitiva, en la que cada parte trata de
obtener para sí el mayor beneficio posible sin tener en consideración el resultado para la otra
parte, y la negociación basada en el interés, centrada no tanto en las posiciones manifiestas de
las partes sino en sus intereses subyacentes y en la asunción de que la búsqueda de al menos
un interés en común permitirá llegar a un acuerdo. Existen cinco posibles estrategias de
negociación:

- Flexibilidad: implica la renuncia de una de las partes a todo o casi todo de lo que
pretende conseguir, puesto que considera que complacer a la otra parte o evitar la
disputa es más importante que vencer.
- Rivalidad: supone que las partes entran en competencia para obtener la mayor ventaja
posible, empleando para ello medios como la coerción y la presión que obliguen a la
otra parte a realizar concesiones.
- Solución de problemas: se trata de una estrategia de colaboración en la que los
oponentes trabajan juntos para alcanzar una solución que satisfaga los intereses y las
necesidades de ambas partes.
- Inacción: las partes en conflicto hacen el menor esfuerzo posible por negociar, de
forma que, aunque en ocasiones un retraso haga aumentar las oportunidades para
lograr un acuerdo posterior, esta estrategia deriva habitualmente en la ruptura de la
negociación.
- Abandono: esta postura supone el fin de la negociación y obliga a ambas partes a
depender para la consecución de sus fines de medios alternativos al acuerdo
negociado.

PUNTO DE PARTIDA PARA UNA MEJOR COMUNICACIÓN.

Cuando usted mejora sus habilidades de comunicación, el entorno a su alrededor se trasforma

positivamente. Estas son algunas recomendaciones para mejorar sus habilidades de
comunicación en su familia y en su negocio.

1. Aprenda a escuchar: Muéstrese atento a la conversación con su lenguaje corporal, haga

preguntas que inviten al otro a expresar lo que piensa en voz alta. Anime al otro a compartir
temas y permítale que cuente sus experiencias personales. Se recomienda que al final de la
conversación se haga un resumen sobre lo dicho por la otra persona para Mostar, no sólo que
lo ha escuchado, sino también para tener oportunidad de corregir algo que no haya quedado
claro.

2. Evite mal interpretar a otros y ser mal interpretado: Para esto es importante permitir que
los otros completen sus ideas sin ser interrumpidos y no asumir que se sabe lo que la otra
persona va a decir.

3. Construya y mantenga la confianza: Para esto confíe en otros, sea consistente con lo que
hace y dice, demuéstrele a los demás que pueden encontrar en usted una persona con quien
conversar con tranquilidad.

4. Permita a otros expresar sus sentimientos libremente: A veces nos resulta difícil presenciar
reacciones emocionales porque nos sentimos incómodos o no sabemos cómo manejarlas.
Todos tenemos derecho a expresar nuestros sentimientos. No se estrese ante estas
situaciones, muchas veces la otra persona simplemente quiere que alguien la escuche.

5. Afronte las diferencias de una manera neutral: Cuando se enfrente a un desacuerdo, en

medio de la emocionalidad del tema, trate de ser lo más objetivo posible, trate de
despersonalizar el tema en cuestión, no se sienta atacado antes de empezar la discusión.
6. Comunicarse directamente: No le pida a nadie que lleve sus mensajes ni le pida a nadie que
traiga mensajes para usted. La buena comunicación requiere la responsabilidad de
comunicarse directamente con la persona en cuestión.

7. Comprenda que muchas veces lo que es un conflicto aparente tiene un origen más
profundo: Trate de comprender la raíz del problema, de ponerse en los zapatos del otro y
comprender el motivo profundo que está detrás de un comportamiento específico.

8. Sea consistente en todos sus niveles de comunicación: Sus acciones deben soportar sus
palabras. Trate de ser coherente, esto genera una mayor credibilidad y confianza ante los
demás.

9. Ayude a los demás a fortalecer su autoestima: En la medida en que el otro se sienta bien
consigo mismo y cuente con una buena autoestima, se comunicará más fácilmente y
presentará una tendencia a resolver conflictos de una manera constructiva.

10. No se quede atrapado en el pasado: Bríndele una segunda oportunidad a las situaciones y
a las personas y obsérvelas en el presente como lo que son, sin dejarse vencer por recuerdos
pasados.