Capitolul I

Relațiile publice – cadru general

1.1.​ Istoria relațiilor publice

În Evul Mediu, relațiile publice au continuat să se dezvolte folosind noile mijloace de

comunicare ale vremii. Un astfel de exemplu este cel al Tapiseriei din Bayeaux, care
preamărește cucerirea Angliei de către normanzi din 1066. Forma modernă a relațiilor
publice, înțelese ca element vital pentru managementul instituțiilor publice și private, se
întrezărea abia în tinpul Renașterii și Reformei. Marile documente despre libertate din acele
vremi, foarte influente în epocă, dau seama de puterea pe care o căpăta deja comunicarea
publică. Magna Carta, de exemplu, Carta Englezească a drepturilor și libertăților din secolul
al XIII-lea, a inspirat ulterior Constituția Statelor Unite ale Americii.
Ceea ce pare să caracterizeze societatea de astăzi este complexitatea și schimbarea.
Complexitatea poate fi atribuită creșterilor din sfera cunoașterii. Schimbarea – atribut al
tuturor celor ce alcătuiesc universul, dar și al universului ca întreg, este prezentă, la nivelul
societății omenești, fie ca fenomen necontrolat, fie ca produs al gândirii și voinței oamenilor.
În vreme ce complexitatea poate fi văzută ca rezultat al creșterii specializării resurselor
organizaționale, schimbarea vine din faptul ca evenimentele1 au o frecvență de ocurență foarte
mare, dar durata lor e din ce în ce mai mică, iar efectul lor asupra structurii organizației2 și
resurselor acesteia este tot mai puternică. Structura și resursele unei organizații fiind într-o
strânsă interdependență, nevoia de răspuns la complexitatea crescândă a mediului și la
schimbare, ca stare permanentă, trebuie să aibă câteva aspecte:
● îmbunătățirea cooperării și comunicării în interiorul organizației;

1
Sharon Ratcliffe, Working in Groups, Skokie,Illinois, National Textbook Company, 1976, pagina 176;
2
Idem 1;
7
 ● reducerea timpului afectat luării deciziilor;
● îmbunătățirea calității deciziilor;
● posibilitatea de a face rapid restructurarea proceselor interne;
● menținerea unei interfețe inteligente și mobile cu mediul.
Actul de comunicare este întotdeauna o tentativă de „influențare” a celuilalt. Doar
propunându-i celuilalt o definiție a unei persoane (despre ce gândește, ce vrea sa facă), el
lansează în lume o informație în raport cu care el va trebui neapărat să se poziționeze (orice
identitate afișată are repercusiuni asupra celuilalt).3 În măsura în care orice schimb
comunicațional este purtător de mize și în măsura în care el reprezintă construirea în comun a
unei realități, acest schimb este tentativă de alienare a unuia de către celălalt și/sau invers,
adică tentativă de a impune o lume posibilă care să-i asigure unuia sau celuilalt controlul
asupra mizelor.4
Actul de comunicare pare în primul rând destinat să producă efecte. El urmărește să-l
determine pe celălalt să creadă, să gândească sau să acționeze. Pe de altă parte, se constată că
unul dintre invarianții fundamentali ai comunicării interumane este riscul de a fi influențat de
către celălalt.5 Această finalitate de influență se accentuează atunci când se constată că „toate
enunțurile dintr-o limbă își atribuie și capătăt sens din faptul că își atribuie, în măsura în care
îl impresionează pe interlocutor, un tip determinat de concluzie și că orice cuvânt este, în fond
publicitar”.6 El nu este publicitar prin aceea că vehiculează anumite informații care se
întâmplă să autorizeze anumite concluzii. Este publicitar prin faptul că valoarea sa internă se
confundă cu urmarea pe care o solicită. El vrea să spună ceea ce celălalt vrea să spună.
Teoria comunicării a cunoscut un traseu important în dezvoltarea sa, pornind de la retorica
grecilor antici și până la analiza tranzacțională, programarea neuro-lingvistică, tehnicile școlii
de la Palo Alto.
Conceptul de comunicare este utilizat diferite sectoare ale cunoaşterii. Provenind din
latinescul comunicare, moştenit în limba română sub forma cuminecare, comunicarea
dobândeşte un timbru metafizic, surprinzând o dublă dimensiune: sacră şi comunitară.
Comunicarea în sine poartă 4 tipuri de înțelesuri majore7:

3
R.D. Laing, Soi et les autres, Gallimard, 1967;
4
R. Ghiglione, L homme communiquant, Armand Colin, 1986;
5
C. Berger-Forestier, „La peur de l autre”, revista Pour: La societe de communication, pagina 75-86, 1988;
6
O. Ducrot, Les mots du discours, Editura de Minuit, 1980;
7
Călin Rus, Introducere în știința comunicării și a relațiilor publice, pagina 12;
7
 ● comunicarea este văzută ca o înțelegere atât a mesajelor primite pe diferite canale de
comunicare de la diferite mijloace de comunicare, cât și ca înțelegere între două
persoane, între o persoană și un grup sau între două grupuri;
● noțiunea de comunicare înseamnă și comunitate, existența grupurilor și a structurilor
sociale pe care acestea le dezvoltă;
● noțiunea de comunicare implementează la nivelul mentalului colectiv, automat și
noțiunea de participare. Comunicarea este văzută ca un proces, care, de altfel, implică
participarea din partea membrilor grupurilor, este un proces de transfer și
contratransfer informațional, care nu poate exista în absența membrilor acestora.
Potrivit Dicționarului de psihologie socială, „comunicarea este modul fundamental de
interacțiune psiho-socială a persoanelor, realizată prin intermediul simbolurilor,
semnificațiilor social-generalizate ale realității, în vederea obținerii stabilității, ori modificări
de comportament individual sau de grup”.
După Dance, sunt mai multe aspecte care se regăsesc în numeroasele definiţii date
comunicării:
– simboluri, vorbire, limbaj;
– înţelegerea - receptarea nu transmitarea mesajelor;
– interacţiune, relaţie – schimbul activ şi coorientarea;
– reducerea incertitudinii- ipotetică dorinţă fundamentală, care duce la căutarea de
informaţii în scopul adaptării;
– procesul – întrega secvenţă a transmiterii;
– transfer, transmitere – mişcare conotativă în spaţiu şi timp;
– legătură, unire- comunicarea în ipostază de conector, de articulator;
– trăsături comune- amplificarea a ceea ce este împărtăşit sau acceptat de ambele părţi;
– canal, purtător, rută- o extensie a transferului, având ca referinţă principală calea sau
vehiculul ( sistem de semne sau tehnologie);
– răspuns discriminatoriu- accentuarea acordării selective de atenţie şi a interpretării;
– stimuli- accentuarea caracterului mesajului în cauză, a răspunsului sau a reacţiei.
Dăncu Vasile afirmă că, „comunicarea umană este un proces de tip tranzacţional, prin care
oamenii transferă energii, emoţii, sentimente şi schimbă semnificaţii. Are întotdeauna un
scop, acela de a-l face pe interlocutor să simtă, să gândească sau să se comporte într-un anume

7
fel”.8
Sunt numeroase variabile cuprinse în definiţiile date comunicării în literatura de
specialitate. Ele au stat la baza elaborării multor modele ale comunicării, dintre care vom
prezenta modelul SMCR ( Sursă, Mesaj, Canal, Receptor).
David K. Berlo a iniţiat acest model şi susţine că pentru actorii comunicaţionali (emiţător,
receptor) sunt relevante cultura şi sistemul social în care se realizează actul de comunicare.
Acest model „pune accent deosebit pe extinderea repertoriilor comunicatorilor în vederea
realizării a cât mai multe conexiuni şi posibilităţii unui repertoriu comun, aceasta
realizându-se şi la nivelul valorilor sau al atitudinilor emiţătorului ori receptorului.
Considerăm importantă prezentarea acestui model al comunicării, întrucât introduce
cuvinte cheie pentru tema propusă: sistem social, cultură, tratarea informaţiei, atitudini, relaţii
interpersonale.
Comunicarea globală este un concept legat de domeniul comunicării de întreprindere. Din
perspectiva întreprinderii, comunicarea globală înseamnă „ansamblul comunicărilor externe
(comunicarea de imagine, comunicarea axată pe produse) şi al comunicărilor interne (
comunicări manageriale, sistem participativ, gestiunea proiectelor, informaţiile ce tranzitează
prin diverse sisteme tehnologice etc.) care fac parte din identitatea sa.9
Din perspectiva individului, comunicarea globală este dată , după autorul citat mai sus, de
„ansamblul comunicărilor sale verbale şi paralingvistice care ţin de fenomenul –indivizibil –al
comunicării”.
Numeroşi cercetători au arătat prin cercetări în cadrul paradigmei relaţional- sistemice,
următoarele: comunicarea este un sistem global ,ea realizându-se la nivel verbal, non verbal,
paraverbal.
Pradigma relaţional sistemică are la bază ideea că relaţiile dintre indivizi constituie
principalul fenomen psihologic care trebuie studiat; modelul de analiză a comunicării, care
porneşte de la primatul relaţiei, este susţinut şi de şcoala de la Palo Alto, care arată că a
percepe înseamnă în primul rând a percepe relaţii.). „Comunicarea este globală în sensul că
răspunde unui ansamblu de mize ce constituie structura fenomenologică a interacţiunilor
interpersonale”.10

8
S.V. Dâncu, Comunicare în managementul instituțional, Editura Gewalt, Cluj-Napoca, 2000, pagina7;
9
Mucchieli Alex, Arta de a comunica.Metode, forme și psihologia situațiilor de comunicare, Editura Polirom,
Iași, 2005, pagina 75;
10
Idem 9;
7
 Actul de comunicare este destinat să producă efecte. Orice actor social-organizație
comunică cu alți actori sociali prin intermediul stabilirii unei relații: „atunci când îi spun ceva
cuiva, nu este sigur că prima mea grijă va fi de a-i transmite un sens sau o informație, ci de a
intra într-un anume raport cu el, de a încerca să-l seduc sau de a-i dărui ceva, ori de a-i declara
război. Așadar, prin intermediul schemelor de comunicare se cunosc și alte finalități posibile”.
11

Școala de la Palo Alto a arătat că în comunicarea inter-umana sunt utilizate două categorii
de semnale: semnalele digitale (cuvintele) și semnalele analogic (gesturi, posturi, paralimbaj).
Comunicarea digitală se referă la conținutul comunicării, iar comunicarea analogică la relația
dintre interlocutori. Comunicarea digitală are loc la nivelul intelectului și ține de conștiință, de
explicit, de analiză. Comunicarea relațională scapă de sub control conștientului și
funcționează intuitiv, la nivelul experienței totale. Astfel, comunicarea interumană este un
sistem concomitent verbal, gestual, atitudinal și comportamental ce trebuie studiat global, ca
sistem.12
Comunicarea este un proces permanent de elaborare și de producere de sens la două nivele.
Teza Școlii de la Palo Alto „one ne peut pas ne pas communiquer” (este imposibil să nu
comunicăm ) este perfect adevărată, pentru că omul „în situație” nu poate să nu comunice,
adică să nu aibă comportamente sau să ia o poziție în privința situației.
​Comunicarea managerială internă​.
Informaţia circulă într-o organizaţie prin canale formale​, ​respectiv ​informale. Facem
precizarea că este formală comunicarea atunci când mesajele sunt transmise prin canale
prestabilite, luând forma rapoartelor, notelor, cicularelor, prezentărilor, şedinţelor. Informaţia
care circulă prin canale informale este cea sub forma discuţiilor în afara contextului de
subordonare.
Dacă ne propunem să prezentăm câteva caracteristici ale comunicării formale, putem arăta
că:
- are loc în mod sistematizat şi este specifică organizaţiilor mari;
- există un control al creării canalelor de comunicare formale , un sistem formal de
responsabilităţi şi de delegări de sarcini ierarhic;
- procesul de diseminare a informaţiei este lent;

11
J.Derrida, La Carte postale. De Socrate a Freud et au-dela, Aubier-Flammarion, 1984, pagina 71;
12
G.Argentin, Quand faire c est dire, Mardaga, 1989, pagina 72;
7
 Comunicarea managerială formală este de trei feluri:
- ​comunicarea managerială de sus în jos –este iniţiată de manageri şi îndrepată către
subordonaţi
- comunicarea de jos în sus – ​porneşte de la subordonaţi spre nivelurile superioare; asigură
feed-back-ul pentru manageri şi-i sprijină în implementarea deciziilor, promovarea unor
soluţii/ idei valoroase;
- ​comunicarea pe orizontală​- ​prin ea se coordonează activitatea diferitelor compartimente, se
transmit informaţii între acestea.
În ceea ce priveşte comunicarea informală, ea cuprinde două elemente principale:
- comunicarea prin canale informale create spontan ( prin ele se transmite zvonul, bârfa);
- comunicarea managerului în afara contextului de subordonare impus de structura
organizatorică;
Mesajele informale conțin informații legate și de atitudini, sentimente, percepții,
suplimentează canalele formale, dau măsura „pulsului” organizației, sunt mereu sub semnul
schimbării, pot contribui la realizarea legăturilor manageri-subordonați, au rolul cel mai activ
în perioada de schimbare sau amenințare a organizației.
Organizațiile mari au o structură complexă de rețele de comunicare formală și informală.
Există o serie de dificultăți în comunicare, pentru manageri:
● informația este localizată în prea multe locuri din organizație și nu poate fi controlată
îndeajuns;
● managerul ajunge în posesia unor informații greșite sau inutile;
● mesajele pot fi distorsionate sau „adaptate” intereselor personale;
● uneori, informația cea mai importantă nu ajunge în timp util, pentru a fundamenta
deciziile;
​Comunicarea managerială externă.
Comunicarea managerială externă este comunicarea cu elemente din mediul economic,
social și politic: clienți, furnizori, concurenți, acționari, asociați, comunitatea locală, publicul
general, mass-media, guvern, partide.
Managerul este reprezentantul organizației în exterior, reprezentantul intereselor acesteia.
Un element important care se cere a fi analizat este cultura organizațională. Prin cultură
organizațională înțelegem „totalitatea standardelor, normelor, regulilor, tradițiilor și valorilor

7
împărtășite de membrii organizației în procesul muncii lor”.13
În mod evident, comunicarea (stil, canale, strategii) este incorelată cu ceea ce numim
cultură organizațională. Aceasta din urmă poate fi influențată de obiectul activității
organizației, resursele umane, profilul profesional și tehnologia, obiectivele organizației,
strategiile de comunicare.
„O normă este o regulă socială inconștientă și general acceptată de membrii unui grup; ea
determină modul lor de a gândi și de a acționa”.14
În viața socială coexistă numeroase norme sociale. Actorul care vera să influențeze pe
cineva trebuie să facă apel la anumite norme, aducându-le în atenția celui pe care vrea să-l
manipuleze. Manipularea care declanșează normele trebuie să anticipeze efectele lor în
sistemul obiectelor cognitive ale celui manipulat. El trebuie să mențină neobservate obiectele
cognitive pe care le creează. Acestea nu trebuie să fie identificate în mod explicit, pentru că
eficiența lor ține de caracterul lor ocult, iar conștientizarea impactului lor ar pune capăt
procesului de manipulare. Printre procedeele utilizate pentru manipularea normelor,
Mucchielli enumeră:
● ținuta vestimentară, modul de prezentare;
● prestanța, atitudinea relațională;
● paralimbaj, postura corporală;
● folosirea unor cuvinte semnificative;
● fraze sau formule de limbaj stereotipe;
● poziționarea spațială;
● modificarea diferiților parametrii de mai sus;
● acțiuni specifice și modul lor de a le întreprinde;
● evocarea unor evenimente trecute;
● referiri la situații deosebite;
● apelul la cunoștințe comune;
● evocarea indirectă a normelor culturale de referință;
● discreditarea unor atitudini, reguli sau norme;
● apelul la elemente spațiale sau senzoriale ori la configurații spațiale care sugerează
deprinderi sau norme.

13
Dâncu S.V., Comunicare în managementul instituțional, Editura Gewalt, Cluj-Napoca, 2000, pagina 33;
14
Alex Mucchielli, Arta de a influența, Editura Polirom, Iași, 2002, pagina129;
7
 1.2. Reguli și valori în comunicare
​Comunicarea stă la baza tuturor proceselor, interacțiunilor și relațiilor umane. Societatea
există prin comunicare, deoarece în felul acesta se formează și se mețin structurile sociale la
nivel micro/ macroclimat. Acest aspect este un progres în conceperea și dezvoltarea
sistemului de analiză a conceptelor din domeniul comunicării.
Comunicarea managerială include aspecte complexe corelate cu procesul de aschimbare,
atât în comunicarea internă, cât și cea externă, națională și internațională (inclusiv relațiile cu
comunitatea, guvernul, mass-media, publicul larg). Organizația interacționează cu grupurile
de interes și este preocupată ca prin comunicarea externă să clădească o imagine pozitivă a
instituției. În societatea noastră se înregistrează următoarele aspecte:
● se pune accent pe comunicarea managerială între culturi organizaționale și naționale
diferite;
● strategiile de comunicare managerială trebuie să țină seama de tendințele comunității
jurnalistice de a evidenția senzaționalul;
● există probleme care ridică noi responsabilități sociale ale managerului și ale
organizației;
● atât în plan intern, cât și în plan extern, se manifestă dorința funcționării unui sistem
decizional transparent;
● se investește pe linia schimbării percepției investitorior față de organizații;
● se are în vedere luarea unui set de măsuri care „să construiască” o credibilitate internă
și externă a conducerilor organizațiilor.
Scopul mijloacelor de comunicare nu poate fi doar acela de a avea un câștig financiar, nici
acela de a fi liber, libertatea fiind doar o condiție necesară, dar nu și suficientă. Scopul este
acela de a avea medii care să se pună în slujba cetățenilor. În Occidentul industrializat
mijloacele de comunicare particulare s-au bucurat de libertate politică foarte mult imp și totuși
deseori au oferit servicii deplorabile.15
În acest caz ar trebui ca toate mijloacele de comunicare să fie supuse controlului din partea
statului. Experiența comunismului și a fascismului în secolul 20 nu a înlăturat nici pe departe

15
E. Nicolau, Limbaj și strategie, Editura Științifică și Enciclopedică, București, 1983, paginile 108-110;
7
deîncrederea seculară față de stat.
În țările anglo-saxone, există prea multă încredere în mecanismele pieței de garantare a
unor servicii de calitate ale mass-media, însă în țările latine există prea multă încredere în
justiție. Cele două sunt indispensabile, însă periculoase. Fără a o respinge nici pe una, nici pe
cealaltă, este necesară găsirea de mijloace complementare, iar acest instrument ar putea fi
deontologia.
Pentru a ghida comportamentul indivizilor, de-a lungul secolelor au fost formulate
importante percepte morale. Astfel, Aristotel recomanda să se urmeze întotdeauna o „via
media” între cele două excese opuse. Pentru Kant, fiecare posedă un simț moral, determinarea
dea face ceea ce este bine; conform acestui imperativ categoric, un act moral este un act care
poate fi generalizat. Și pentru Stuart Mill, trebuie întotdeauna să căutăm cel mai mare bine
pentru cel mai mare număr de oameni.16
Supunerea fără constrângere reunește trei tehnici principale de modificare a
comportamentelor: tehnica piciorului în ușă 17, tehnica ușa în nas 18
și amorsarea 19. Tehnica
piciorului în ușă constă în a formula o cerere inițial mică, dificil de refuzat, în următoarea
cerere se formulează o cerere mai mare care are șansa de a fi acceptată. Tehnica ușii în nas
este opusă piciorului în ușă: o cerere mare este urmată de una mică. Principiul amorsării
constă în determinarea unui subiect de a lua o decizie fie ascunzându-i unele incoveniente, fie
evidențiind unele avantaje fictive, adevărul fiindu-i dezvăluit abia după aceea. La aceste trei
tehnici se adaugă tehnicile jucării de rol în care schimbarea atitudinilor este declanșată de
concesia pe care o facem altora sau nouă înșine de a ne angaja într-un comportament
contr-atitudini.20
Drepturile și obligațiile sunt inseparabile. Ființa umană este înclinată să ceară drepturi fără
a evoca obligațiile care le însoțesc, mai ales în Occident. Toate statele lumii au ca ideal
proclamat să asigure fiecăruia dintre cetățenii lor „respectarea drepturilor omului”. În practică,
individul nu dispune de nici unul dintre aceste drepturi dacă nu posedă unul dintre ele: acela

16
J.Bertrand, Introducere în teoria comunicării, 1993, paginile 179-190;
17
J.L. Freedman și J.C.Fraser, Compliance without pressure:the foot-in-the-door tehnique, Journal of personality
and social psychology, 1996, paginile 195-202;
18
R.B. Cialdini, A reciprocal concessions procedure for inducing compliance: the door-in-the-face technique,
Journal of personality and social psychology, 1975, paginile 206-215;
19
R.B.Cialdini, Low-ball procedure for producing compliance commitent then cost, Journal of personality and
social psychology, 1978, paginile 436-476;
20
Ion Dafinoiu, Mecanisme și strategii ale persuasiunii în coord. Adrian Neculau, 1996, Psihologie socială,
Editura Polirom, Iași, pagina 303;
7
de a cunoaște. Prima vocație a profesionistului din mass-media este aceea de aexercita
libertatea de a comunica în vederea informării oamenilor cu privire la observațiile sale asupra
lumii înconjurătoare. Această libertate este unul dintre drepturile umane numite absolute
deoarece corespund nevoilor vitale. Fără comunicare nu există societate, deci nu există o
supraviețuire îndelungată a individului.
”Orice individ are dreptul la libertatea de opinie și de exprimare, ceea ce implică dreptul de
a nu fi hărțuit pentru opiniile sale și pe cel de a căuta, de a primi și de a răspândi, fără limitări
de frontieră, informațiile și ideile, prin intermediul câtorva mijloace de expresie existente.”21
De-a lungul secolelor, libertatea presei a fost de multe ori înțeleasă ca un drept al fiecărui
cetățean. Libertatea cuvântului nu poate fi înțeleasă numai ca o absență interdicției, de care
profită doar o minoritate infimă. Ea trebuie să se transforme în dreptul de a comunica, pentru
toți.
Comunicarea fiind o nevoie esențială a ființei umane, dreptul la comunicare se impune:
dreptul recunoscut indivizilor, grupurilor și națiunilor de a face schimb de mesaje de orice fel
prin orice mijloc de expresie.
Comunicarea este esențială în a concepe un plan de campanie de relații publice, care
înseamnă construirea unui lanț logic de operațiuni în care fiecare etapă este strâns legată de
cea care îi precedă și de cea care îi urmează.
Comunicarea este fondată întotdeauna pe principiul necesității ca realitatea să fie
cunoscută pentru a fi percepută ca atare, nefiind suficientă existența ei, pur și simplu.

​1.3. Personalitate asupra comunicării

Limbajul antrenează toate celelalte fenomene psihice și face posibil fenomenul de

22
conștiință. Limbajul este activitatea individuală de comunicare prin intermediul limbii şi al
tuturor resurselor ei, este condiţie esenţială a socializării individului, a integrării sale în
mediul social prin asimilarea mormelor şi a valorilor promovate de aceasta şi prin

21
Art.19 din Declarația Internaționlă a Drepturilor Omului, votată de ONU, în 1948;
22
Modrea Margareta, Psihologia în sinteze, ALITERE, Focșani, 1997, pagina 158;
7
acomodarea propriilor structuri psihice la cerinţele mereu schimbătoare ale mediului.
Limbajul este limba interiorizată, adică limba ca fenomen social preexistent individului,
este preluată de acesta cu toate componentele ei (lexic, gramatică, semantică) devenind
fenomenul psihic ce se manifestă în mod unic; limbajul contribuie la realizarea personalităţii
şi reflectă în acelaşi timp trăsăturile caracteristice ale acesteia.
Limbajul poate fi considerat instrumentul de construcţie a personalităţii, mijlocul esenţial
de prelucrare şi interiorizare a normelor şi modelelor culturale care conduc la desăvârşirea în
unicitate a fiinţei umane. Personalitatea se reflectă în limbaj, având totodată puterea de a-l
regla, permiţând autoeducarea lui. Limbajele neverbale apelează la simţurile noastre. Mesajele
neverbale pot fi nu numai auzite, ci şi văzute, mirosite, simţite sau gustate.
Aceste limbaje se bazează pe seturi de simboluri care pot să nu fie identice pentru
interlocutori, chiar dacă aceştia vorbesc aceeaşi limbă. Omul se exprimă prin:
● limbaj verbal : 7%
● limbaj paraverbal : 38%
● limbaj neverbal : 55%
În revista „Psihologia”, Alina Chișevescu dă alte procente pentru cele patru canale de
comunicare:23
● cuvinte exprimate : 10%
● tonul vocii : 30%
● privirea și mimica : 30%
● tot corpul : 30%
Un enunțiator nu poate comunica fără să se situeze el însuși și fără ca, simultan, să-l
situeze pe receptorul căruia i se adresează, prin raport la ceea ce spune. În analiza anunțării,
enunțiatorul este la locul emițătorului, iar destinatarul este la locul receptorului. Această este
de regăsit și comunicarea interpersonală, și în comunicarea mediatică. Modelul teoretic ce se
poate construi de aici este cunoscut sub numele de „contract de lectura” (E.Veron). El
propune receptorului nu doar un conținut, ci și o relație. Această propunere este materializată
în text prin dispozitivul de enunțare, care constă în construirea de ființe discursive și, pe
această bază, construirea unei relații între ele.24
Pentru a răspunde eficient la schimbările din mediul lor, organizațiile publice și fără scop

23
Psihologia, an.XI, nr.1/2001 (59) ianuarie-februarie 2001, pagina 19;
24
Suzanne de Cheveigne, La science mediatisee:le discours des publics, Hermes, vol. 21, paginile 95-106;
7
lucrativ trebuie să-și înțeleagă contextul intern și extern, atfel încât să-și elaboreze strategii
eficiente care să le unească pe cele două. Cuvântul context provine dintr-un termen latin ce
înseamnă „a țese împreună” și exact acest lucru îl pot face organizațiile cu ajutorul unei
evaluări bine făcute a mediului: să țeasă împreună înțelegerea și acțiunile lor astfel încât
performanțele organizației să crească.
Evaluarea mediului intern presupune monitorizarea a trei categorii majore de elemente:
resursele (input), strategia prezentă (procesul) și performanța (output). Organizațiile ar trebui
să identifice punctele forte și punctele slabe, adică acele aspecte ale organizației care ajută sau
pun în pericol realizarea misiunii sale.
Evaluarea mediului extern identifică șansele și riscurile cu care se confruntă organizația.
Într-o astfel de explorare pot fi monitorizate alte trei categorii majore de factori:
1. forțe și tendințe;
2. controlori de resurse;
3. concurenți sau colaboratori actuali sau potențiali și forțe importante ce afectează
competiția și colaborarea, precum și avantajele concurențiale și colaborativeaccesibile
organizației.25
M.A. Emmert, M.Crow și R.F. Shangraw jr. identifică opt categorii de mare importanță în
ceea ce privește problemele și tendințele care afectează organizațiile din sectorul public și fără
scop lucrativ:26
1. Complexitatea socială și organizațională. Complexitatea tot mai mare este generată de un
număr de forțe printre care schimbarea tehnologică, globalizarea informației și economiilor și
interconectarea a aproape tot ce există. Multe dintre instituțiile importante existente au fost
create pentru o lume mult mai stabilă și mai simplă;
2. Privatizarea și interacțiunea tot mai mare dintre sectoarele public, privat și fără scop
lucrativ. Așa cum au afirmat Osborne și Gaebler în 1992, rolul principal al administrației de
stat este de a conduce vasul, nu de a vâsli.27
3. Conștientizarea schimbărilor tehnologice. Mulți specialiști consideră inovația tehnologică
principala forță care produce schimbare. Personalul organizațiilor publice și fără scop lucrativ

25
John M. Bryson, Planificarea strategică pentru organizații publice și non profit, Editura Arc, Chișinău, 2002,
pagina 29;
26
Emmert, M.A.Crow, Mshangraw, Public Management in the Future: Post-Orthodoxy and Organization
Design, Public Management, the state of the art, San Francisco, 1993;
27
Osborne D. și Gaebler T., Reinventing Government Reading Mass, Adisson-Wesley, 1992;
7
va avea nevoie de noi aptitudini pentru a utiliza noi tehnologii și organizațiile lor va trebui
să-și adapteze procesele și structurile alocării de resurse. Natura muncii însăși se poate
schimba ca un rezultat al reorganizării procesului de afaceri. Tehnologia informației,
presupune schimbări majore, care pot avea un puternic impact asupra preformaței
organizației, asupra responsabilității ei, asupra puterii acționarilor și asupra problemelor
legate de folosirea datelor și de intimitatea persoanelor.
4. Resurse și dezvoltare limitate în sectorul public. Dimensiunile administrației de stat nu par
să crească în raport cu produsul intern brut, deși costul problemelor publice va crește sigur.
Inovațiile care ajută la creșterea productivității în cadrul instituțional și rezolvarea în scop
lucrativ vor fi necesare.
5. Diversitatea forței de muncă, a bazei cliențiolor și cetățenilor. Această diversitate imbracă
multe forme, printre care și forme rasiale, etnice, de gen și culturale. Numărul acționarilor
crește, fiecare avându-și propriile idei, interese și nevoi. Această diferențiere va complica
administrația publică, design-ul serviciilor, recrutarea forței de muncă, calificarea și
managementul.
6. Individualism, responsabilitate personală și republicanism civic. Majoritatea futuriștilor
anticipează o îndepărtare de influența marilor instituții, mai ales de cele ale administrației de
stat, în favoarea încrederii în sine și a unei mai mari responsabilități a personalului. Sunt
semne că cetățenia este reinventată pentru a accentua implicarea activă a cetățenilor în
rezolvarea problemelor publice și ale administrației de stat.
7. Calitatea vieții și ecologism. Grija față de calitatea vieții pare să fie în creștere.
Flexibilitatea și îmbunătățirea locurilor de muncă sunt impuse, reforma sistemului sanitar este
și ea necesară, se preferă politicile și practicile ecologiste.
8. Tranziții cu continuitate, nu revoluție.

​1.4. Procese și tipuri de comunicare, rețelele și canalele

7
 În cadrul comunicării întâlnim mai multe variabile: rolurile de emițător, de receptor,
mesajul, canalul de comunicare, care dezvoltă influențe asupra procesului ca atare.
Comunicarea a fost, este șo va fi indiferent de existența umană, cel puțin sub forma
comunicării obiectuale. Prin comunicare obiectuală înțelegem comunicarea între particule,
atomi, molecule, obiecte, plante, galaxii etc. Ca urmare se poate susține că chiar dacă dispare
comunicarea umană, comunicarea va exista în continuare. De pildă, în fizică termenul de
comunicare a fost și este folosit la desemnarea principiului caselor comunicante, sau
principiile comunicării în domeniul electricității.28 Într-un dicționar francez prin comunicare
se înțelege și mijlocul de legătura între două puncte sau de acces la un loc.29
Comunicarea internă se desfășoară pe mai multe niveluri. O primă formă de comunicare
este cea interpersonală sau „face to face”, și organizațiile încearcă de ani buni să dezvolte
abilitățile de prezentare, comunicare și scriere ale liderilor, managerilor și supervisor-ilor în
acest sens. Comunicarea la nivel de grup se manifestă la nivelul echipelor, unităților și
grupurilor de interese ale angajaților. Acest nivel se concentrează asupra împărtășirii
informațiilor, discutării problemelor, coordonării sarcinilor, rezolvării problemelor și asupra
formării unui consens. Comunicarea la nivel organizațional este centrată pe viziune și
misiune, politici de conducere, inițiative și cunoaștere și performanță organizațională. Aceste
comunicări formale urmează uneori o abordare de tip cascadă în care liderii nivelelor ierarhice
comunică cu subordonații lor, deși mediile sociale încep să schimbe comunicarea la acest
nivel.30
O rețea înseamnă modul în care comunicarea se desfășoară în interiorul organizației.
Rețelele pot fi atât formale cât și informale. Într-o rețea de comunicare formală, mesajele
circulă prin căi oficiale (newsletter, memo-uri, declarații de politică) care reflectă ierarhia
organizațională. Comunicarea informală se desfășoară prin intermediul unor căi neoficiale și
include zvonuri, opinii, aspirații și exprimări ale emoțiiilor. Comunicările informale sunt de
obicei interpersonale și se desfășoară pe orizontală, iar angajații le consideră a fi mai sincere
decât cele formale. Angajații și membrii organizației folosesc ambele rețele pentru a-și
înțelege organizația. Comunicarea se poate desfășura pe verticală, orizontală sau diagonală.

28
Electricitatea nu poate fin concepută fără comunicare între două corpuri iar formula U=lxR exprimă o lege a
comunicării în domeniul electricității;
29
Dictionnaire du francais, Imprimerie, Herissey, Evreux, 1995, pagina 226;
30
Revista PR România, articol realizat de Bruce Berger privind procesele de comunicare, rețelele și canalele,
2009;
7
Comunicarea pe verticală poate fi direcționată de sus în jos, urmând cursul ierarhic al
organizației, sau de jos în sus, adică dinspre nivelele inferioare către cele superioare ale
ierarhiei. Comunicarea pe orizontală se desfășoară la nivelul persoanelor între care nu există o
diferență ierarhică, de exemplu trei supervisori din trei departamente diferite. Comunicarea
omnidirecțională sau pe diagonală se desfășoară între angajații din nivele ierarhice diferite,
care ocupă funcții diferite în cadrul organizației, de exemplu între un supervisor care se ocupă
de controlul calității și un analist de sistem. Structurile și tehnologiile organizaționale aflate în
continuă evoluție creează oportunități pentru noi tipuri de fluxuri comunicaționale. 31
Un canal de comunicare reprezintă mediul prin care se transmit și se primesc mesajele.
Canalele sunt de 3 tipuri:
● tipărite;
● electronice;
● interpersonale.
Canalele tipărite includ memo-uri, broșuri, newsletter, rapoarte, manuale de indentitate
corporativă, rapoarte anuale și postere. Datorită noilor tehnologii au început să fie folosite din
ce în ce mai mult canalele electronice, precum email-ul și voice mail-ul, rețelele de intranet,
blogurile, chat room-urile, canalele TV de afaceri, podcast-urile, video-conferințele, sistemele
de instant messaging, enciclopediile wiki și întrunirile electronice. Canalele „face to face”
includ discursuri, întâlnirile echipelor, focus grupurile, prânzurile de afaceri și evenimentele
sau întrunirile sociale.32

​Capitolul II

Introducere în audit de comunicare

31
Idem 30;
32
Revista PR România, articol realizat de Bruce Berger privind procesele de comunicare, rețelele și canalele,
2009;
7
 ​2.1. Etapele proiectului de audit public

Audit public intern.

Auditul public intern reprezintă o activitate funcțional independentă și obiectivă, care dă
asigurări și consiliere conducerii pentru buna administrare a veniturilor și cheltuielilor
publice, perfecționând activitățile entității publice. Ajută entitatea publică să-și îndeplinească
obiectivele printr-o abordare sistematică și metodică, care evaluează și îmbunătățește eficiența
și eficacitatea sistemului de conducere bazat pe gestiunea riscului, a controlului și a
proceselor de administrare:
a) Auditul de sistem - reprezintă o evaluare de profunzime a sistemelor de conducere și
control intern, cu scopul de a stabili daca acestea funcționează economic, eficace și eficient,
pentru identificarea deficiențelor și formularea de recomandări pentru corectarea acestora;
b) Auditul performanței - examinează dacă criteriile stabilite pentru implementarea
obiectivelor și sarcinilor entității publice sunt corecte pentru evaluarea rezultatelor și
apreciază dacă rezultatele sunt conforme cu obiectivele;
c) Auditul de regularitate - reprezintă examinarea acțiunilor asupra efectelor financiare pe
seama fondurilor publice sau a patrimoniului public, sub aspectul respectării ansamblului
principiilor, regulilor procedurale și metodologice, care le sunt aplicabile.
Organizarea auditului public intern în Romania în conformitate cu art. 4 din Legea privind
auditul public intern, auditul public intern este organizat astfel:33
a) UCAAPI - structura distinctă în cadrul Ministerului Finanțelor Publice, constituită din
compartimente de specialitate, în directa subordonare a Ministrului Finanțelor Publice, având
atribuții de coordonare, evaluare, sinteză in domeniul activității de audit public intern la nivel
național, care efectuează și misiuni de audit public intern de interes național cu implicații
multisectoriale. UCAAPI este condusă de un director general, numit de ministrul finanțelor
publice, cu avizul CAPI;
b) CAPI - organism cu caracter consultativ, constituit din 11 membri, specialiști din afara
Ministerului Finanțelor Publice, condus de un președinte. CAPI sprijină UCAAPI în definirea
strategiei și îmbunătățirii activității de audit public intern în sectorul public;

33
Legea nr. 672/2002 privind Legea privind auditul public intern;
7
 c) Compartimentele de audit public intern din entitățile publice, structuri funcționale de bază
în domeniul auditului public intern, care exercită efectiv funcția de audit public intern.
Organizarea auditului public intern la nivelul entităților publice.
Compartimentul de audit public intern se organizează în mod obligatoriu la nivelul fiecarei
entități publice, prin decizia persoanelor responsabile prevăzute la art. 9 din Legea auditului
public intern, în termen de 90 de zile de la publicarea în Monitorul Oficial a prezentelor
norme, respectiv de la constituirea entității publice. Fac excepție de la aceste prevederi
instituțiile publice mici, așa cum sunt definite acestea la art. 2, lit. j) din Legea privind auditul
public intern. 34
Auditul public este o activitate obiectivă. Obiectivitatea acestei activități decurge din faptul
că auditoriul este o persoană cu un înalt grad de pregătire profesională și are un grad sporit de
independență față de conducerea instituției. Obiectivitatea individuală arată că auditorii interni
trebuie să aibă o atitudine imparțială și neinfluențată și să evite conflictele de interese.35
Legea privind auditul public intern definește următoarele tipuri de audit:36
● auditul de sistem, reprezintă o evaluare de profunzime a sistemelor de conducere și
control intern, cu scopul de a stabili dacă acestea funcționează economic, eficace și
eficient, pentru identificarea deficientelor și formularea de recomandări pentru
corectarea acestora;
● auditul performanței, examinează dacă criteriile stabilite pentru implementarea
obiectivelor și sarcinilor entității publice sunt corecte pentru evaluarea rezultatelor și
apreciază dacă rezultatele sunt conforme cu obiectivele;
● auditul de regularitate, reprezintă examinarea acțiunilor asupra efectelor financiare pe
seama fondurilor publice sau a patrimoniului public, sub aspectul respectării
ansamblului principiilor, regulilor procedurale și metodologice, care le sunt aplicabile.
Ca trăsături, auditul public este o activitate desfășurată în cadrul entităților publice
(autoritățile publice, instituțiile publice, companiile/societățile naționale, regiile autonome,
societățile comerciale la care statul sau o unitate administrativ-teritorială este acționar
majoritar). Fiind o activitate desfășurată la nivelul sectorului de administrație publică, aceasta
este reglementată pe baza legilor și normelor elaborate de Ministerul Finanțelor Publice.
Auditul public este o activitate independentă. Auditorii interni trebuie să fie obiectivi în

34
Idem 33,
35
Norme profesionale ale auditului intern, Ministerul Finanțelor Publice și Institut de l Audit Interne (IFACI);
36
Legea nr.672/2002 privind Auditul Public Intern;
7
realizarea sarcinilor lor. Aceste trăsături reies din standardele elaborate de I.I.A. și se referă la
independența organizațională (auditoriul intern raportează la cel mai înalt nivel de conducere
al entității). Această activitate este asigurată de persoane care au calitate de angajați ai
instituției la care efectuează auditul, însă pentru a li se asigura independența, aceștia sunt
organizați la nivelul unu serviciu funcțional.
Auditul public intern este o activitate obiectivă. Obiectivitatea acestei instituții decurge din
faptul că auditorul este o persoană cu un înalt grad de pregătire profesională. În sprijinul
obiectivității vine și norma de audit intern nr.1120 – obiectivtate individuală, care arată că
auditorii interni trebuie să aibă o atitudine imparțială și neinfluențată și să evite conflictele de
interes.37 Auditorii interni trebuie să evite să evalueze anumite operațiuni de care au fost
responsabili în trecut.
Auditul public intern oferă asigurări și consiliere conducerii pentru buna administrare a
veniturilor și cheltuielilor publice. Această trăsătură decurge din faptul că auditorii interni dau
dovadă de obiectivitate profesională, colectând, evaluând și comunicând informații legate de
activitatea sau procesul examinat. Activitatea de audit are ca scop principal informarea
managerului în vederea administrării mai eficiente a activității entității. Auditorul are un rol
de consiliere, acesta informând responsabilii departamentelor și conducătorul unității de
deficientele constatate în diversele activități audiate în scopul corectării acestor deficiente.
Compartimentul de audit public intern se organizează în mod obligatoriu la nivelul fiecărei
entități publice, prin decizia persoanelor responsabile prevăzute la art.9 din Legea auditului
public intern, în termen de 90 zile de la publicarea în Monitorul Oficial a prezentelor norme,
respectiv, de la constituirea entității publice. Fac excepție de la aceste prevederi instituțiile
publice mici, așa cum sunt definite acestea la art. 2, lit.j) din Legea privind auditul public
intern, precum și acele entități publice subordonate pentru care conducerea de la nivelul
ierarhic imediat superior a emis decizia de neînființare a compartimentului de audit public
intern. Auditul entității publice subordonate care nu înființează compartiment de audit public
intern, în conformitate cu art.9, lit.c) din Legea auditului public intern, va fi efectuat de către
compartimentul de audit public intern de la nivelul ordonatorului ierarhic imediat superior.38
La nivelul comunicării organizaţionale s-a dezvoltat o ramură distinctă a auditului: auditul
integrat de marketing. Acesta este folosit pentru a identifica incosistenţele mesajului şi

37
Norme profesionale ale auditului intern, Ministerul Finanțelor Publice și Institutul de Audit Intern;
38
Legea nr.672/2002 privind Auditul Public Intern;

7
golurile existente în programul de comunicare al firmei. De exemplu, un audit la nivelul unui
mare producător de bunuri de consum a descoperit că o temă publicitară era folosită în toate
reclamele televizate, dar numai în 22% din celelalte tipuri de publicitate şi numai 20% din
materialele de promovare a vânzării.
În alt caz un audit în marketing a relevat că 24% din mesajele tipărite nu erau poziţionate
către nici un grup de influenţă dintre cele identificate de management şi doar 1 % erau
adresate direct segmentului de audienţă considerat de management ca fiind cel mai important.
În situaţia actuală, când importanţa relaţiilor cu consumatorul este atât de mare, sunt
necesare noi sisteme care să îndeplinească cerinţele de comunicare ale marketingului
relaţional. Pentru a evalua eficienţa acestor eforturi, există o nevoie tot mai mare de auditare a
proceselor interne pentru a se avea asigurarea că acestea sunt integrate şi funcţionează cu
eficienţă maximă.
Deoarece acest audit evaluează mai mult decât comunicaţiile tradiţionale de marketing
(publicitate, relaţii publice, marketing direct, promovarea vânzărilor, înscrisurile de pe
ambalaje) este numit audit integrat de marketing.

2.2. Principiile comunicării

Atât în instituirea normelor juridice și deontologice ale dreptului comunicării sociale, al

studiului acestora, cât și în activitatea de respectare a acestora, trebuie urmate anumite
principii. Principiile sunt idei – reguli de bază general valabile, ce se regăsesc în normele care
reglementează instituțiile dreptului. În baza acestora sunt emise legi care instituie
responsabilități și răspunderi.
1. Principiul legalității presupune:
● recunoașterea ca valori supreme, a drepturilor și libertăților cetățenești, în mod
deosebit a libertății de conștiință, de opinie, a libertății de exprimare, a dreptului la
informație, a dreptății, consacrate în Constituție. Convenții internaționale ratificate,

7
 legi organice, legi ordinare și acte normative emise în baza acestora;
● activitatea de comunicare socială să se desfășoare prin procedee și mijloace permise de
legi legitime, democratice;
● orice lege poate fi criticată, dar nu încălcată;
● respectarea ierarhiei actelor juridice (art.1, pct.5., Constituție);
● în sistemul nostru actual de drept, nu este admisă ca izvor de drept practica judiciară;
● respectarea dreptului legal câștigat;
● legea se aplică numai pentru viitor, cu excepția legii penale și contravenționale mai
favorabile;
● potrivit art.14 lit.a din Legea nr.571 din 14 decembrie 2004 privind protecția
personalului din autoritățile publice, instituțiile publice și din alte unități care
semnalează încălcări ale legii, principiul legalității presupune și că autoritățile publice,
instituțiile publice și celelalte autorități au obligația de a respecta drepturile și
libertățile cetățenilor, normele procedurale, libera concurență și tratamentul egal
acordat beneficiarilor serviciilor publice;
● respectarea principiului supremației interesului public, conform căruia, în înțelesul
Legii nr.571/2004, ordinea de drept , integritatea, imparțialitatea și eficiența
autorităților publice, a companiilor naționale, regiilor autonome de interes național și
local, precum și a societăților naționale cu capital de stat sunt ocrotite și promovate de
lege.
2. Principiul egalității în drepturi preuspune:
● toți oamenii sunt egali în fața legii și a autorităților publice, în sensul că sunt și trebuie
să fie responsabili juridic și social;
● nu trebuie să existe privilegii sau discriminări în fața responsabilității morale, sociale,
juridice, pentru nici o persoană și nici pentru organele statului sau orice fel de
funcționari publici sau privați;
● nimeni nu este mai presus de lege, toți sunt responsabili în fața și în condițiile legii,
indiferent că sunt sau nu autoritți publice;
● în exercitarea dreptului la antenă în comunicarea audiovizuală, potrivit art.4 din
Decizia nr. 40/2004 a C.N.A. trebuie respectată regula celor trei părți;
● părțile în cadrul unei comunicări să fie egale în drepturi și libertăți, în mijloacele și
metodele de comunicare;

7
 3.Principiul bunei credințe, presupune:
- exercitarea drepturilor și libertăților fără a urmări sau a accepta încălcarea drepturilor și
libertăților legitime ale celorlalți;
- buna-credință este opusul relei credințe deci este de bună credință cel care prin
activitatea sa crede că servește un scop nobil, legal, just și legitim.
- excluderea manipulării;
- identificarea surselor de rea-credință și tratarea acestora sub rezerva necesară;
- verificarea informației înainte de difuzare din cel puțin două surse credibile;
4. Principiul adevărului presupune;
- stabilirea adevărului, care este unic;
- adevărul izvorăște din realitate, deci este căutat pe ce se fundează ceea ce se pretinde
că este adevărat, adică probele; nu întotdeauna adevărul judiciar este cu adevărat
reflectarea realității;
- verificarea informațiilor înainte de a fi făcute public;
- excluderea minciunii, iar atunci când anumite informații îndoielnice sunt aduse la
cunoștință publicului, trebuie calificate ca atare, zvon, informație neverificate, informații
obținute din sursa X, etc.;
- libertatea de expresie și în mod deosebit libertatea cuvântului, contribuie la aflarea
adevărului, la aflarea și cântărirea tuturor faptelor și a argumentelor. Pe de altă parte,
suprimarea informației, a discuției sau a confruntării opiniilor nu duce la judecata cea mai
rațională, blocând generarea de idei noi și ținând să perpetueze eroarea.39
5. Principiul corectei informări a opiniei publice, presupune:
- autoritățile publice sunt obligate să asigure informarea corectă a cetățenilor asupra
treburilor publice și asupra problemelor de interes personal40
- mijloacele de informare în masă, publice sau private, sunt obligate să asigure informarea
corectă a opiniei publice;41
- excluderea manipulării informației sau a consumatorului de informație;
6. Principiul respectării libertății de exprimare, presupune:
- libertatea de exprimare în cadrul privat este nelimitată;
- numai libertatea de exprimare a opiniei poate fi limitată, în raport de drepturile și libertățile

39
Kent Middleton, op.cit., pagina 34-35;
40
Art. 31, pct.2, Constituție;
41
Art.31, pct. 4, Constituție;
7
celorlalți, consfințite de lege;
- libertatea de exprimare în public este inviolabilă fiind limitată numai prin și în baza
Constituției atunci când se protejează drepturile și libertățile fundamentale ale celorlalți și în
condițiile prevăzute de Constituție; libertatea de exprimare acționează ca o supapă de
siguranță pentru tensiunile sociale;
- cenzura de orice fel este interzisă;
- libertatea presei, care implică și libertatea de a înființa publicații;
- nici o publicație nu poate fi suprimată;
- suspendarea publicației poate fi dispusă numai în baza și în condițiile legii;
- exercițiul libertății de exprimare comportă îndatoriri și responsabilități putând fi supus unor
formalități, condiții, retrângeri sau sancțiuni prevăzute de lege, care constituie măsuri
necesare într-o societate democratică pentru securitatea națională, integritatea teritorială sau
siguranța publică, apărarea ordinii și prevenirea infracțiunilor;

​2.3. Comunicarea externă, dosarul de presă, interviul

Nu se poate concepe o bună comunicare externă fără existența unei bune comunicări
interne. Cu cât o întreprindere, o asociație, o instituție, o administrație dorește să-și
construiască o imagine cât mai favorabilă, cu atât este nevoită să explice propria strategie
colaboratorilor săi. Aceștia nu consideră organizația un loc unde contra muncii lor primesc
bani, ci ca pe un spațiu în care competența lor este pusă în valoare, ca un loc al recunoașterii
sociale. Dacă managerul dorește să-i motiveze, el trebuie să asigure o comunicare internă
regulată și coerentă.
Comunicarea trebuie să vină în întâmpinarea angajatului și să nu îi fie impusă. Salariatul
este primul reprezentant al organizației în exterior, primul său purtător de cuvânt. Dacă este
bine informat, el va fi primul ambasador care va face cunoscute în exterior eforturile
organizației în care este integrat. O bună imagine internă va avea consecințe și pe plan extern.
De asemenea, angajații sunt foarte sensibili la articolele difuzate de presă. Ei resimt într-un
mod negativ informațiile pe care le află prin intermediul presei, informații care îi privesc. În

7
acest caz, conflictul social este asigurat, iar angajații își pierd orice încredere în conducătorul
lor. Serviciile de comunicare internă și externă trebuie să comunice între ele, să aibă planuri
comune și să organizeze acțiuni coordonate atât pe plan intern, cât și pe plan extern.
Comunicarea externă strategică are două forme de bază: dezvoltarea relațiilor de
comunicare cu mediul extern și previzionarea evoluției și schimbărilor care se pot produce în
exteriorul organizației și îi pot afecta activitatea. Organizația trebuie să reziste la concurența
din maediul extern prin cosntruirea de relații profitabile cu actorii cheie: autoritățile locale,
directori de la alte organizații, persoane fluente. Observarea mediului extern și previzionarea
evoluției sale se realizează prin intermediul unor membri ai organizației care strâng toate
informațiile cu importanță strategică: activitatea concurenței, evoluția tehnică, norme
legislative, situația locurilor de muncă. Informațiile de acest tip ajută la luarea deciziilor, la
alegerea strategiilor și la adoptarea unei anumite politici.
Comunicare externă se referă la ​strategia de gestionare a comunicării, pe care orice
organizaţie o aplică cu scopul de a comunica mesaje publicului larg. Orice fel de informaţie,
consultare, anunţ, broşură, scrisoare, întâlnire şi orice formă de contact între persoanele sau
lucrurile din organizaţie şi cei din afara acesteia face sau trebuie să facă parte din strategia de
comunicare externă. Un bun director de comunicare trebuie să adopte toate tehnicile de
management pentru ca mecanismul comunicării externe să funcţioneze eficient.
Comunităţile locale, grupurile de influenţă, guvernul, mijloacele de informare, publicul
financiar, “clienţii” şi asociaţii sunt grupurile-ţintă ale fiecărui comunicator profesionist.
“Identitatea companiei …este suma tuturor acelor indicii vizuale prin care publicul recunoaşte
compania şi o diferenţiază de celelalte”.42
Imaginea unei organizații, a unei întreprinderi, a unei instituții se construiește prin
produsele sale, prin acțiunile sale și prin comunicare. Planul de comunicare prezicează
obiectivele comunicării, stabilește mijloacele de comunicare, definește axa de comunicare,
determină țintele comunicării și evaluează rezultatele comunicării.
Comunicarea nu se improvizează ci se pregătește. Cele cinci forme de lucru cu presa sunt:
● comunicatul de presă;
● dosarul de presă;
● conferința de presă;
● interviul;

42
​L'Etang, J., Pieczka, M., (1996),Critical Perspectives in Public Relations, London: Thomson Business Press;
7
 ● articolul;
Relația cu presa are drept scop punerea în evidență a specificului unei întreprinderi,
instituții, organizații, pentru a oferi o imagine despre aceasta. Jurnaliștii au nevoie să culeagă
informații, instituțiile și organizațiile au nevoie de presă pentru a difuza informații. Instituțiile
și organizațiie fie inundă redacțiile cu informații, adeseori inutile și nu au relații cu presa, pe
care o consideră un adversar de temut. Relația cu presa trebuie să fie una profesionistă, este de
dorit ca instituțiile și organizațiile să-și facă un jurnalist ca partener, și nu un adversar.
Reușita sau eșecul relației cu presa provine din analizarea mai multor parametri, mai mult
sau mai puțin controlabili. Unii parametrii precum conjunctura, natura și calitatea informației,
sunt obiectivi, alți parametrii precum calitatea raporturilor cu jurnaliști, disponibilitatea
media, mișcări ale opiniei publice sunt mai subiectivi. Oricare ar fi temele sau metodele,
relațiile cu presa sunt fundamentale, de calitatea lor va depinde calitatea imaginii organizației.
Relațiile cu presa se înscriu în strategia globală de comunicare: organizația are tot interesul
să construiască o rețea de contacte cu care să întrețină raporturi constante. Dacă organizația va
traversa o perioadă de criză, va trebui să colaboreze cu mass-media, va ști la cine să apeleze,
în ce moment, pentru care tip de informație. Jurnalișstii vor fi tratați ca niște profesioniști, iar
relațiile întreținute cu aceștia vor fi relații de colaborare. În acest sens, organizațiile vor avea
capacitatea să genereze, cât mai rapid posibil, cererile de informații ale jurnaliștilor, nu vor
furniza informații false sau premature pentru a câștiga în timp, capital de încredere. și vor
dezvolta o relație privilegiată cu unul dintre jurnaliști, oferindu-i o informație mai bogată
decât celorlalți.
În relația cu presa, organizațiile trebuie să respecte anumite principii:
● eficacității: să ofere maximum de informații în minimum de timp, să ofere informațiile
avantajoase, să furnizeze jurnaliștilor fotografii, documente și alte materiale necesare.
● încrederii: să explice misiunea organizației, să se asigure ca informația va fi bine
primită, să nu omită propriile slăbiciuni.
● susținerii informației: să furnizeze maximum de elemente pozitive, să insiste asupra
punctelor tari ale organizației, să fie oricând la dispoziția jurnaliștilor.
Comunicatul de presă are rolul de a difuza o informație originală, nouă, care să suscite
reacții. Comunicatul de presă va conține anumite informații indispensabile:
● titlul :comunicat de presă;
● mețiunea embargo, cu data și ora, sub titlu;

7
 ● logo-ul organizației;
● data;
● numele persoanei care asigura în organizație contactul cu presa;
Dosarul de presă pune la dispoziția presei un ansamblu de documente care vor servi la
redactarea materialelor de presă ulterioare. Numărul plasat la începutul dosarului indică
titlurile documentelor și paginile corespunzătoare. Dosarul de presă trebuie să fie atractiv,
agreabil la citit, cu intertitluri și culori. El poate fi actualizat periodic. De aceea, dosarul poate
fi conceput pe două secțiuni: prima, care nu necesită revizuiri frecvente, va fi o prezentare a
organizației, cea de-a doua va conține cifrele semnificative, iar paginile sale vor fi ușor de
modificat și inserate ca anexe la documentul principal. Conținutul unui dosar de presă:
● un comunicat în deschidere care prezintă, pe scurt, obiectul dosarului, realizând o
sinteză;
● sumarul;
● o serie de rubrici, ordonate după plan logic.
Tema unui dosar de presă poate fi: lansarea unui produs, a unui serviciu, schimbarea
logo-ului, modificarea unui statut.
Conferința de presă reunește mai mulți jurnaliști într-un loc și la ora fixată, cu scopul de a
le transmite un ansamblu de informații. Ocaziile sunt diverse. Lansarea unui produs, bilanțul
unei acțiuni, riposta la un zvon, o prezentare.
Interviul permite obținerea unei informații personalizate. Interviul trebuie pregătit din
pucnt de vedere al contextului:
● studierea publicației;
● citirea articolelor de același gen;
Cel intervievat trebuie să prevadă alte eventuale întrebări pe care răspunsurile sale le pot
suscita. Interviul reprezintă un vector de informație prețios, mai bogat decât dosarul de presă,
mai puțin dificil decât conferința de presă. Interviul este un schimb între doi interlocutori.
Organizația folosește presa pentru a transmite un mesaj și pentru a vehicula o anumită
imagine, de aceea informația transmisă va fi foarte precisă.
Articolul. Organizația poate publica propriile articole în presă. Ele reprezintă o tehnică
specială, la jumătatea drumului între articol (ca formă) și publicitate (ca fond). Organizația
cumpără spații de publicare, informația fiind sub controlul total al organizației. Forma pe care
articolul o poate avea poate fi: articol propriu-zis, anchetă, declarația. În general, o organizație

7
recurge la articol, fie când informația este foarte complexă și necesită o prezentare didactică și
nu un anunț publicitar expeditiv, când informația este foarte sensibilă.

​2.4. Activitățile de audit

În cadrul unei instituții, auditul intern se desfășoară în baza „planului de audit intern”.
Proiectul planului de audit intern se întocmește de directorul DAI, până la data de 30
noiembrie a anului anterior celui care se întocmește, și se supune aprobării, până la data de 20
decembrie a aceluiași an.
Activităţile de audit trebuie să includă:
- discuţii cu personalul;
- inspectarea echipamentelor şi a condiţiilor de operare;
- analizarea înregistrărilor, a procedurilor scrise şi a altor documentaţii relevante,
cu scopul de a evalua performanţa de mediu a activităţii auditate şi pentru a se stabili dacă:
- respectă standardele, regulamentele, obiectivele şi ţintele;
- sistemul existent de gestionare a responsabilităţilor de mediu este eficient şi adecvat.
Printre altele trebuie folosite controale prin sondaj pentru verificarea respectării acestor
criterii şi pentru a determina eficacitatea întregului sistem de management.
Procesul de audit cuprinde următoarele etape:
a) familiarizarea cu sistemele de management;
b) evaluarea punctelor tari şi slabe ale sistemelor de management;
c) obţinerea dovezilor relevante;
d) evaluarea constatărilor auditului;
e) pregătirea concluziilor auditului;
f) raportarea constatărilor şi a concluziilor auditului.
La sfârşitul fiecărui audit sau ciclu de audit auditorii trebuie să întocmească un raport de
audit scris, a cărui formă şi conţinut trebuie să asigure o prezentare integrală şi oficială a

7
tuturor constatărilor şi concluziilor auditului. Constatările şi concluziile auditului sunt
comunicate oficial conducerii la cel mai înalt nivel.
Obiectivele fundamentale ale unui raport de audit scris sunt:
a) susţinerea prin documente a scopului auditului;
b) situaţia conformării la politica de mediu a organizaţiei şi progresul în domeniul
mediului al organizaţiei;
c) furnizarea de informaţii conducerii despre eficacitatea şi acurateţea măsurilor
de monitorizare a impactului de mediu al organizaţiei;
d) susţinerea prin documente a necesităţii acţiunilor corective, după caz.
Procesul de audit se încheie cu pregătirea şi implementarea unui plan adecvat de acţiuni
corective. Se instituie mecanisme funcţionale corespunzătoare care să asigure urmărirea
rezultatelor auditului.
Auditul sau ciclul de audit se desfăşoară, după caz, la intervale de cel mult 3 ani. Frecvenţa
cu care fiecare activitate este auditată variază în funcţie de:
a) natura, dimensiunea şi complexitatea activităţilor;
b) relevanţa impacturilor de mediu asociate;
c) importanţa şi prioritatea problemelor constatate de auditurile precedente;
d) istoricul problemelor de mediu.43

Capitolul III
Feedback

3.1. Rolul feedback-ului în comunicare

Feed-back-ul are o fenomenalitate/procesualitate cu totul specifică. În acțiunile curente,

feed-back-ul devine o realitate reflexă și firească, încât nu mai este sesizat și conștientizat

43
Scutaru Dumitru, Auditul financiar contabil, Editura Economică, București, 1997, pagina 82;
7
decât atunci când lipsește. În schimb, în pedagogie, conexiunea inversă (feed-back) exprimă
în esență legatura prin care sunt corelate și se intercondiționează continuu și dinamic cele
doua laturi fundamentale ale procesului de învățământ – predare și învățare – incluzând și
toate celelalte componente ale procesului de instruire, pe care le angajează afectiv și efectiv:
școlar, profesor, obiective, conținuturi, strategii de acțiune didactică, modalități de evaluare.
Asadar, pe plan larg, feed-back-ul are o maximă cuprindere și generalitate în virtutea
căreia se organizează și se reorganizează întregul proces de învățământ pe cadrul și
coordonatele sistemului național de învățământ, asigurând, în același timp, și evaluarea
socială și economică a învățământului, precum și impactul său cultural. Tot în baza feed-back
ului educațional, autorii de manuale aplică principiul accesibilității și respectării
particularităților individuale și de vârsta.
Feedbackul se manifestă printr-o acțiune inversă dispre agentul ce suportă acțiunea către
agentul declanșator al acesteia.44
Rolul primordial al feedback-ului în comunicare și relaționare este să producă schimbări
pozitive și de durată în comportamentele, atitudinile și ideile noastre. Indiferent dacă este
pozitiv sau negativ, feedback-ul trebuie gestionat mereu ca și instrument care îi ajută pe cei
din jur să se corecteze și să facă progrese. În cazul în care suntem noi înșine destinatari ai
feedback-lui, trebuie să avem aceleași percepții și reacții vis-a-vis de acesta – o metodă foarte
eficientă și deloc costisitoare de a ne evalua și corecta. Și, ca orice instrument de comunicare
și relaționare, feedback-ul este foarte sensibil la contextul în care este oferit și la modalitatea
de formulare. Astfel, este de preferat să nu facem remarci negative în public la adresa
persoanei căreia dorim să-i acordam feedback-ul, ci să abordăm subiectul într-un cadru
restrâns și securizant. Un alt aspect, de aceasta data obligatoriu, se referă la discutarea
comportamentului persoanei versus invalidarea persoanei în ansamblu. Pentru ca feedback-ul
să-și poată îndeplini rolurile de adaptare și dezvoltare menționate, trebuie:să fie specific și
detaliat, cu referire la fapte și comportamente concrete, sublinieze consecințele (neplăcute) ale
acestor fapte și comportamente , să sugereze (sau să ofere, dacă este cazul), soluții de
rezolvare.
În plus, este de dorit ca cel care acorda feedback să se arate dispus să ofere suport sau
asistență în valorificarea și aplicarea feedback-ului. Aceasta consolidează încrederea

44
I.Cerghit, Integrarea conexiunii inverse în structura procesului de învățământ, principiu fundamental în
pedagogia modernă, 1986, pagina 12;
7
destinatarului feedback-ului și amplifică rolul constructiv al feedback-ului.

3.2. Efectele și evaluările feedback-ului în rata pregătirii și motivării

Feedback-ul criterial concentrează atenţia asupra îndeplinirii sarcinilor şi activează scopul

de a finaliza sarcina. Prin urmare, feedback-ul criterial ar trebui să crească performanţa şi
motivaţia legat de sarcină (o mai mare sarcină-implicare). În contrast, feedback individual
redirecţionează atenţia de la sarcina de îmbunătăţiri faţă de performanţa elevului propriu şi
activează, prin urmare, obiectivul de a îmbunătăţi dezvoltarea sa. Deoarece acest obiectiv este
îndreptat spre automotivare, legat de sarcină şi de performanţă sarcină, ea poate să scadă,
deoarece atentia este concentrata pe sine. De asemenea, feedback-ul social concentrează
atenţia cursantului privind poziţia socială a elevului în raport cu semenii lui sau a ei şi
activează automat, de sine (ego-implicare), ducând la o scădere în motivaţie legată de sarcină
şi de performanţă.
Cadrele didactice de evaluare oferă feedback-ul cursanţilor fie de referinţă a progreselor
individuale de învăţare (feedback individual), fie comparaţii sociale (feedback-ul social), sau
criteriile de sarcină (feedback criteriale).
Diverse modele au fost propuse pentru a explica efectele diferitelor forme de feedback
asupra învăţării şi motivaţiei cu rezultate parţial contradictoriu. Acest studiu a fost conceput
pentru a examina în continuare ce tip de feedback de evaluare influenţează cea mai bună
performanţă sarcina, astfel cum sunt definite, de rata de învăţare şi a motivaţiei şi, prin
testarea ipotezei că feedback-ul concentrându-se pe finalizarea sarcinii (feedback criteriale)
este cea mai benefică , în timp ce feedback-ul individual şi social inhibă performanţă sarcinii.
În acest studiu, 140 de studenţi au fost repartizati aleatoriu la condiţiile de patru analogice
experimentale: individuale, sociale, criteriale şi non-feedback; de asemenea, ei s-au dat o
limbă artificială roman de învăţare sarcina de a completa. Rezultatele au arătat că feedback-ul
criterial a avut cele mai bune rezultate de performanţă ca sarcină. Participanţi cu performanţă

7
scăzută a arătat cea mai mare motivaţie în stări criteriale, și cel mai mic în feedback-ul social,
în timp ce motivaţia lor în stare de feedback individual a fost medie. Implicaţiile în ceea ce
priveşte tipul de feedback arată că profesorii de educaţie specială sunt discutate.
Kluger şi DeNisi (1996) au efectuat o meta-analiză a efectului dimensiuni 607 referitoare
la efectele de feedback evaluative asupra învăţării şi motivaţiei. Ei au descoperit că într-o
treime din studii analizate, feedback-ul de evaluare a avut efecte dăunătoare asupra
rezultatelor studentului, indiferent dacă a fost pozitiv sau negativ. Ca rezultat, Kluger şi
DeNisi a propus o explicaţie alternativă cu privire la efectele de a interacţiona cu feedback,
atât de auto-concept şi obiectivele de învăţare a unui student.
Ipoteza de bază a teoriei lor de intervenţie reacţii (FIT) a fost ca fiecare exemplu de
feedback, evaluative, concentrează atenţia pe elev. o comparaţie socială, îndeplinirea sarcinii,
sau detalii despre sarcina. Feedback-urile bazate pe comparaţii sociale direcţionează atenţia
asupra aspectelor legate de poziţia socială şi „selfworth” întrucât feedback-urile criteriale
atrage atenţia asupra sarcinii. Atenţie este o "capacitate limitată" caracteristică, care este
absolut necesară pentru operaţiunile cognitive. Prin urmare, Kluger şi DeNisi au ajuns la
concluzia că un efect negativ asupra rezultatelor învăţării este probabil să apară atunci când
feedback-ul se bazează pe comparaţii sociale, că orice redirecţionare a atenţiei de la sarcina în
sine va inhiba procesele de învăţare.
De asemenea, Kluger şi DeNisi au sugerat un efect de facilitare ce este probabil să apară
atunci când feedback-ul se bazează pe aspecte ale sarcinii în sine.
Legătura între concentrare şi motivaţia a fost abordată în cercetare mai devreme de Butler
(1987). Ea a subliniat că focalizarea atentă stabileşte un loc pe scopurile diferite pe care
indivizii urmăresc într-o situaţie specifică. În urma lucrărilor de Nicholls (1984), feedback-ul
de comparaţie socială este gandit pentru a întări ego-implicarea, care la rândul său activează
motivația pentru a menţine sau îmbunătăţi valoarea de sine, în timp ce feedback-ul de
activitate legate de sarcina activeaza-implicarea şi intensifică motivaţia pentru a îndeplini o
sarcină.
Rheinberg (1980) a dezvoltat o altă teorie în încercarea de a explica efectele de feedback
evaluativ asupra motivaţiei elevilor. În urma lui Heckhausen (1974), Rheinberg distinge între
trei tipuri de feedback pe baza normei de referinţă utilizate pentru evaluarea rezultatelor
elevilor:
(a) sociale;

7
(b) individuale;
(c) norma criteriale de referinţă.
O normă socială obţine referinţă atunci când realizarea cursantului este evaluată în
comparaţie cu realizarea altora. Norma individuală de referinţă se bazează pe performanţa
anterioară a individului. Norma criterială de referinţă utilizează proprietăţile sarcinii inerente
ca un standard de comparaţie. Din perspectiva lui Rheinberg, norma individuală de referinţă
este tipul cel mai potrivit de feedback evaluativ în situaţii de învăţare, deoarece subliniază
legătura dintre efort şi rezultatul. Norma socială de favorizare de referinţă, au un static de
realizare de sine ca rang social în clasa de performanţă, ce rar se schimba şi, astfel, necesită un
efort mai mare de o persoană care învaţă, în scopul de a îmbunătăţi.
Norma criterială de referinţă a fost rareori abordată în literatura de cercetare, deşi modelul
realizat de Kluger şi DeNisi (1996), precum şi teorie Butlers "(1987) sugerează folosirea lui în
feedback-ul evaluativ.
Din organism bogat de cercetare în psihologie la efecte de feedback, ideea în evoluţie este
că feedback-ul poate duce la îmbunătăţirea performanţelor, a scăderii de performanţă, sau nici
un efect asupra performanţei, în funcţie de tipul specific de feedback-ul oferit Kluger şi
DeNisi, în 1996. Rezultatul feedback de la sinea sa dovedit ca rezultat în nici îmbunătăţiri de
performanţă sau scădere de performanţă realizat de Kluger și DeNisi în 1996; Kluger şi
DeNisi sugerează că rezultatul feedback-ululi ar trebui să fie combinate cu alte tipuri de
feedback, cum ar fi procesul de feedback legat de sarcină, sau feedback despre mediul
înconjurător, Un punct cheie din teoria lui Kluger şi DeNisi este că eficacitatea unei
intervenţii a feedback-ulului scade atunci când atenţia este îndreptată asupra proceselor de
exemplificare, implicaţiile de feedback pentru sine.
Relevante pentru studiul curent, Kluger şi DeNisi indică faptul că feedback-ul computerizat
îndreaptă atenţia la sarcina în sine, în timp ce feedback echivalent îndreaptă atenţia mai mult
spre procese de meta-sarcină decât sarcina în sine. În timp ce mult se stie despre efectele de
feedback asupra performanţei de luare a deciziilor, literatura existentă este în mare parte
sceptică cu privire la efectele de calculator oferit cu un feedback încadrat asupra performanţei
bazate într-un cadru de producţie, care este punctul central al prezentei anchete.
Conceptul de încadrare informaţii nu este nouă. Tversky şi Kahneman (1981) postulează
că o alegere decisivă poate fi privită din mai multe perspective, şi perspectiva poate avea un
impact al alegeri factorilor de decizie şi a acţiunilor. În timp ce Tversky şi Kahneman propun

7
elaborarea unui cadru câştig sau cadru pierderi poate ce avea un impact raţional, cercetările
actuale se axează pe efectul încadrarea de informaţii cu privire la alegerea unui individ
motivaţional, de a exercita un efort suplimentar pe o sarcină de producţie. Cercetare în
psihologie oferă baza pentru luarea în considerare a impactulului motivational de mesaje
incadrate pozitiv.

3.3. Feedback constructiv

​În vorbirea curentă și mai ales în domeniul de resurse umane, sensul cuvântului
„feedback” a evoluat de la o simplă reacție în scopul menținerii echilibrului și stabilității
la o acțiune specifică, având un scop constructiv, benefic.
Conform DEX, substantivul „feedback” provenit din engleză, înseamnă retroacțiune
care se manifestă la sisteme în scopul menținerii stabilității și echilibrului față de
influențele exterioare.
Conform dicționarului englez MacMillan, prin feedback se înțelege un comentariu
privind cât de bine sau rău a realizat cineva ceva, în scopul de a ajuta acea personă să facă
mai bine. Totuși, în practică se întâmplă să ne confruntăm cu situații în care sensul
cuvântului feedback să fie restrâns sau modificat, mai ales când se evaluează rezultate sub
așteptări.
Caracteristicile feedback-ului constructiv:
● este focalizat pe fapte, nu pe evaluarea generalizatoare a persoanei;
● este mai curând specific decât general ;
● implică o comunicare între persoane, cu conștientizarea nevoilor ambelor părți;
● pune în discuție aspecte asupra cărora se poate interveni ;
● este dat în timp util;
● implică un schimb de informații, cu grad maxim de utilitate pentru primitor.
Fiind vorba de comunicare, atât cel care oferă, cât și cel care primește feedback sunt

7
responsabili de cât de constructiv este. De exepmlu, persoana ale cărei realizări sunt sub
așteptările convenite nu trebuie să pozeze în victimă, ci să dezvolte o atitudine obiectivă,
orientată spre fapte, în loc de a lua personal feedback-ul primit. Această persoană poate
încerca să orienteze discuția către fapte șo posibilități de îmbunătățire, în loc de a răspunde
într-un mod reactiv, personal, emoțional. Sunt situații în care acest lucru nu este posibil,
datorită aspectelor ierarhice și culturii organizaționale. Chiar și în aceste situații, o atitudine
constructivă, de asumare a rezultatelor și propuneri de îmbunătățire, este de preferat unei
discuții în contradictoriu, fie și pentru dezvoltarea personală a celui care primește feedback.
Capcane des întâlnite în oferirea de feedback:
● menționarea doar a faptului că performanța este sub așteptări, fără o discuție față în
față. Poate uneori demotiva o persoană în loc să o ajute să-și îmbunătățească
rezultatele. Atunci când un subordonat nu reușește să atingă performanțele convenite
clar de la început, cât mai explicit și cu asigurarea că au fost înțelese, corectarea
problemei implică mai mult decât simpla infromare că nu s=au atins performanțele
specificate și că trebuie făcute îmbunătățiri. Sunt conștientizate cauzele care au dus la
acele rezultate, implicațiile și acțiunile necesare pentru evitarea repetării situației. În
unele cazuri, discuția „face to face” și excesul de zel pot fi capcane, reducând
dimensiunea feedback-ului transmis.
● Excesul de zel – cel care oferă feedback, poate cădea în capcana de a relua discuțiile
lungi, pe aceleași teme, aspecte în numele oferirii de feedback constructiv, pentru
cineva care nu dă semne că dorește să îmbunătățească rezultatele. Astfel, este de
analizat motivația acelei persoane, modul în care au fost primite feedback-urile
anterioare, stilul de comportament și comunicare al celor 2 perosane. Uneori,
discutarea amănunțită, plină de bunăvoință, a unor rezultate slabe, este percepută de
cel care a obținut rezultatele în cauză ca un semn de slăbiciune a managerului. Cel care
primește feedback - pot apărea situații în care bunele intenții și excesul de zel ale unei
persoane să fie cauza unor rezultate dezastruoase. Un exmplu de acest caz ar putea fi
atunci când, în dorința de a fi percepută ca utilă, o persoană își ajută toți colegii,
acceptă întreruperi și rămâne în urmă cu propriile sarcini, depășind termenele
convenite și încurcând pe alții. În acest caz, o soluție ar fi pornirea de la faptele
concrete, discutarea alternativelor și convenirea asupra modului în care pot fi
preîntâmpinate întârzierile. Un element important ar fi accentuarea importanței pentru

7
 organizațiile care au activități specifice acelei persoane. Aceasta răspunde nevoii de a
fi perceput ca util și poate fi un factor auto-motivator pentru corectarea
comportamentului.
● Modul de comunicare. Poate fi formal sau informal, în fața echipei sau în particular.
O afirmație general consimțită este că aprecierile se fac în public, iar criticile în
particular. Este luat în considerare impactul unui feedback, indiferent că este apreciere
sau critică, în cazul particular al unei persoane care îl primește. Este de reținut că
oferirea de feedback constructiv este diferită de la o informare sau critică și necesită o
planificare detaliată, pentru a se asigura că aspectele cele mai importante sunt luate în
discuție, la momentul și în locul potrivit, cu scopul de a îmbunătăți o situație.45
În ultimele decenii, a existat un interes crescut pentru a evalua percepţiile solicitante de
teste şi proceduri de selecţie. Premisa de bază de cercetare pe percepţii asupra procedurilor de
selecţie a fost că aceste percepţii afectează modul în care reclamanţii văd organizarea, iar
decizia lor să adere la organizaţie, şi comportamente ulterioare. Astfel, înţelegerea când şi de
ce solicitanţii au percepţii mai mult sau mai puţin favorabile asupra unui proces de selecţie ar
putea creşte capacitatea de a influenţa aceste percepţii şi atitudinile legate de solicitant, şi
comportament. Gilliland, în cadrul selecţiei a apărut ca unul dintre modelele cele mai
influente pentru a explica percepţia solicitant a procedurilor de selecţie. Modelul Gilliland,
care se bazează pe teoria justiţie organizatorice a primit sprijin substanţial, cu corectitudine
selecţie referitoare la rezultate, cum ar fi intenţiile de acceptare de locuri de muncă şi a
atractivităţii organizatorice.
Feedback-ul este definit de obicei ca "acţiunile întreprinse de un agent extern cu scopul să
furnizeze informaţii cu privire la unele aspecte de performanţă legată de sarcina cuiva"46. Din
această definiţie, devine evident că situaţiile de selecţie sunt în esenţă procesele de feedback
pentru că solicitanţii primesc de obicei informaţii ( de exemplu, rezultatele şi / sau feedback
informative) cu privire la performanţa lor pe una sau mai multe sarcini (de exemplu, teste de
personalitate, interviuri, centru de evaluare exerciţii) de la un agent extern (organizaţie).
Având în vedere aceste paralele, este remarcabil faptul că nici un solicitant de cercetare nu a
atras reacţii la modele procesului de feedback pentru a studia efectele reacţii în situaţii de
selecţie privind atitudinile şi comportamentul persoanei.

45
Ștefania Luca, Revista „Sales & Business Developer, Compass Training.
46
Kluger & DeNisi, 1996, pagina 154;
7
 Pe baza acestor modele, studiul actual susţine că acceptarea de feedback (de exemplu,
percepţiile persoanelor cu privire la exactitatea a feedback-ului primit informative) joacă un
rol-cheie în determinarea atitudinilor solicitante şi comportamentul în situaţii de selecţie.
Modelul de Gilliland a inspirat un flux extins de cercetare care s-a concentrat pe relaţia
dintre corectitudinea procedurilor de selecţie din perspectiva solicitantului şi o serie de
rezultate. În general, dovezile empirice au sprijinit propunerile de model Gilliland care să
demonstreze că echitatea de selecţie se referă la "soft-ul" rezultatelor (de exemplu, gradul de
satisfacţie şi de testare a motivaţiei). Efectele de echitate de selecţie asupra rezultatelor (de
exemplu, deciziile de acceptare de locuri de muncă, depunerea unei noi cereri, provocări
legale, performanţa de locuri de muncă) au primit o atenţie mai puţin de cercetare şi
rezultatele acestor studii au fost le un nivel echivoc.
După cum s-a menţionat, în modelul original a lui Gilliland lui, "furnizarea de feedback în
timp util şi informative" a solicitanţilor este citată ca un factor important în percepţiile de
corectitudine. Deci, se disting două componente: oportunitatea de feedback şi natura
informativă de feedback. Oportunitatea de feedback menţionează dacă reclamanţii au primit
feedback despre performanța lor într-o perioadă de timp acceptabilă, feedback-urile
informative referitoare la tipul şi gradul de feedback şi dacă feedback-ul a oferit informaţii cu
privire la modul în care să se remedieze deficienţele.
Modelul de proces de feedback a fost unul dintre primele modele teoretice care delimitează
etapele specifice care apar în timpul procesului de feedback. Ca rezultat, acesta a fost folosit
foarte frecvent în bazele teoretice ale cercetării feedback în cadrul organizaţiilor. Originalul
model postulează că este de o importanţă cheie pentru a obţine o mai bună înţelegere a
procesului psihologic intermediar care are loc între recepţia unui individ la un mesaj de
feedback şi răspunsul său ulterior la feedback. Gilliliand a propus ca efect al unui mesaj
feedback special pe răspunsul destinatarului feedback-ul să fie mediată de percepţiile
beneficiarului de precizie feedback.
Numai atunci când angajaţii luau în considerare feedback-ul pentru a descrie un portret
precis de ei înşişi, sunt dispuşi să răspundă la mesajul de feedback. Astfel, Ilgen a propus ca
mesajele deosebit de favorabile feedback-ului ar conduce la acceptarea mai mare de feedback,
care, la rândul lor, ar afecta la stabilirea obiectivelor şi comportamentelor. Alte modele de
feedback au făcut constante previziuni cu privire la rolul de semn al feedback-ului. De
exemplu, Podsakoff şi Farh au constatat că feedback-ul negativ duce la îmbunătăţirea

7
performanţelor mai mult decât feedbackul pozitiv. O meta-analiză a studiilor de reacţii a
abordat acest aspect, dar nu a reuşit să vină cu un răspuns definitiv. Feedback-semn nu a
moderat relaţia dintre feedback şi performanţa.
Studii recente au continuat să se concentreze pe mecanismele prin care semnele de
feedback afectează performanţa prin studierea reacţiile destinatarilor la feedback . În general,
aceste studii au oferit sprijin pentru cele două relaţii principale care stau la baza relaţiei. În
primul rând, beneficiarii au avut reacții pozitive față de reacţii nefavorabile. Această
constatare poate fi înţeles în lumina tendinţelor oamenilor de a avea efecte pozitive
auto-opinii şi pentru a se vedea în cea mai bună lumină posibilă menţinerea a cuiva a stimei
de sine.
În cele din urmă, procesul de modele de feedback a propus ca efectul de feedback asupra
răspunsurilor angajaţilor ar fi mediate de acceptare al feedback-ului. Cu alte cuvinte, este
postulat că efectul direct de favorabilitate al feedbackulu cu privire la rezultatele atitudinale si
comportamentale ar dispărea atunci când se iau ca percepţia beneficiarilor de acurateţe în
considerare al feedback-ului. Un studiu în domeniul feedback-ului a gasit un suport empiric
pentru această relaţie mediată. Într-un studiu longitudinal, Kinicki a arătat că acceptarea de
feedback de evaluare a performanţelor în efectele mediate de favorabilitate feedback cu
privire la motivaţia intrinsecă, dorinţa de a răspunde la feedback şi îmbunătăţirea
performanţelor.