DEFINIR

EL PROCESO SIX SIGMA

GREEN BELT

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1. OBJETIVOS

ü Brindar al participante la capacitación necesaria para utilizar Six Sigma, sus procesos

y herramientas estadísticas para prepararlo en Six Sigma con grado Green Belt y

podrá participar en proyectos Six Sigma a tiempo parcial, bajo la guía de un Black

Belt.

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2. DESARROLLO

2.1 Introducción

¿No sería bueno hacer las cosas bien desde el principio?, no tendrías que rehacer, volver a

revisar y afrontar demoras sin mencionar los reclamos de clientes.

Six Sigma es una metodología centrada en el cliente y orientada a los datos que se utiliza

para analizar y mejorar el rendimiento de los procesos, productos y servicios. En la industria

Six sigma significa hacer lo correcto es el principio.

En este curso veremos aquí los sistemas de medición, los gráficos y diagramas, la

estadística descriptiva, las pruebas de hipótesis, el diseño de experimentos, los gráficos del

CEP (Control Estadístico de Procesos) y los planes de control.

Six sigma se basa en datos, durante la capacitación Green belt y la elaboración de

proyectos, se utilizan programas de aplicaciones estadísticas para graficar y analizar datos.

Este no es un curso sobre estadística ni fórmulas matemáticas, así que no trataremos los

cálculos a detalle, este curso se enfoca en el porque, el qué y el cuándo se usa la estadística

y otras herramientas para desarrollar los proyectos Green belt.

Este curso está diseñado para brindarte conocimientos sólidos de lo que se necesita para

mostrar un nivel de rendimiento Green belt Six Sigma, si deseas obtener la certificación en

Green belt debes saber que en Six Sigma existen diversos certificadores como sociedades

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profesionales, firmas de capacitación, consultoras, facultades y empresas que realizan

certificaciones internas.

Algo similar ocurre cuando realizas una maestría, puedes escoger entre varias universidades

y para la certificación Six Sigma no existe un organismo oficial ni tampoco es un monopolio.

Para obtener la certificación Green belt se debe concluir un proyecto Green belt, capacitarse

y aprobar una evaluación.

Los contenidos que abordaremos en este curso son coherentes con la capacitación Green

belt que tienen muchas empresas, durante estos últimos 8 años como capacitador con

certificación Master Black belt, como asesor y capacitador de empresas, personalizo mi

capacitación con ejemplos de la empresa y abarco un análisis profundo de las aplicaciones

específicas para la empresa, pero este curso en cambio, ofrece una perspectiva general

sobre la capacitación Green belt.

2.2 Six Sigma y la Organización

Todas las empresas tienen metas, indicadores u objetivos para aumentar sus ganancias, su

participación en el mercado, mejorar su productividad, la calidad, reducir los costos etc., y

para alcanzarlas las empresas elaboran planes, iniciativas y proyectos, Six Sigma puede

aplicarse a muchos de estos proyectos.

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Los proyectos Six Sigma, tratan problemas específicos como las deficiencias de rendimiento

o las oportunidades de mejora, pero para alcanzar el éxito Six Sigma, debe considerarse un

medio, no un objetivo en sí mismo, lamentablemente este error es muy común en muchas

empresas, por lo que no recomendamos implementar Six Sigma sólo para usar Six Sigma en

la organización por simple moda, sino implementará para lograr los objetivos e indicadores

de la empresa.

La organización debe utilizar los proyectos Six Sigma, como facilitadores para mejorar el

rendimiento en los indicadores operacionales y empresariales clave, que son críticos para el

éxito, es importante aclarar este punto por anticipado y para lograr esto, las metas y

objetivos del proyecto deben vincularse con los indicadores clave de tu organización, sus

objetivos y las metas anuales.

El éxito de un proyecto Six Sigma, debe contribuir a que tu organización esté más cerca de

lograr sus objetivos anuales, supongamos que diriges una empresa y que una de tus metas

es mejorar la calidad, entonces determinas que tus objetivos específicos son reducir un 20%

el índice de defectos y por otro lado también disminuir el costo de reparaciones, por lo tanto

estos serían los indicadores clave de tu proyecto Six Sigma.

Para que tu empresa alcance estas metas propuestas necesitas una combinación de varios

proyectos Six Sigma, todos centrados en reducir los defectos, el costo de las reparaciones y

los reclamos, quejas y devoluciones por parte de los clientes.

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Si la meta de tu empresa incluye algo más como disminuir el tiempo de entregas a clientes

puedes iniciar proyectos Six Sigma para reducir los tiempos de procesamiento por ejemplo,

todos los proyectos Six Sigma deben estar alineados con los objetivos e indicadores de la

empresa.

Por favor antes de continuar con este curso, responde las siguientes preguntas y envianos

las respuestas en un archivo de Word con tu nombre por correo electrónico, con el total de

ejercicios y evaluaciones de este curso como evidencia de que lo tomaste y así puedas

obtener tu constancia.

1. Tres de estas opciones son razones válidas para implementar Six Sigma. ¿Cuál de

ellas no lo es?

a) Six Sigma lográ resultados cuando se logran mejoras en cada proyecto.

b) Las Organizaciones deben utilizar proyectos Six Sigma como facilitadores para

mejorar el rendimiento en los indicadores clave.

c) La perfección de Six Sigma es el objetivo a cumplirse en todos los proyectos.

d) Six Sigma es un medio para lograr un objetivo.

2. Los proyectos Six Sigma deben seleccionarse en base a su vinculación con los

objetivos e indicadores clave de la empresa.

a) Verdadero

b) Falso

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3. Vincular significa que el éxito de un proyecto Six Sigma debe contribuir a que tu

organización esté más cerca de lograr sus metas anuales.

a) Verdadero

b) Falso

2.3 La metodología DMAIC

La metodología DMAIC en Six Sigma consta de 5 Pasos en los cuales se van desarrollando

una serie de actividades que permiten optimizar los procesos, reducir su variaciones y

centrándolos a lograr los objetivos e indicadores planteados.

DMAIC corresponde a las siglas: Define, Mide, Analiza, Mejora (improve en inglés) y

Controla. Se trata de una metodología de resolución de problemas sobre procesos ya

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creados que fue desarrollada por el ingeniero de Motorola Bill Smith en 1984 y es utilizado

en Six Sigma.

2.4 La fase Definir del proceso Six Sigma

No importa la meta u objetivo que elijas, para alcanzarla necesitas la metodología adecuada,

así que es importante que dediques un tiempo para identificar y seleccionar el plan más

apropiado con el mejor enfoque, así como las mejores herramientas y técnicas para

garantizar el éxito, lo mismo sucede en los negocios, las empresas establecen objetivos,

establecen como alcanzarlos mediante esfuerzos planificados llamados proyectos, estos son

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esfuerzos planificados orientados a alcanzar las metas establecidas y para lograr el éxito

debe aplicarse la metodología correcta, los tipos de proyectos que podemos identificar son:

- Proyectos de implementación (Son proyectos en los cuales ya se tiene la solución y

solo se busca ejecutar las tareas definidas o establecidas)

- Proyectos Lean o de mejora (Son proyectos también conocidos como Kaisen, en

estos proyectos debemos identificar los aspectos que impulsan el rendimiento por

ejemplo cuando hay desperdicios evidentes o pasos innecesarios en el proceso y este

demora demasiado, para identificar y seleccionar proyectos Lean es habitual recurrir

al conocimiento colectivo y la experiencia de expertos como los responsables del

proceso).

Si los proyectos que eliges tienen problemas, o que los impulsores del rendimiento son

desconocidos y requieren de un análisis para ser resueltos, recomendamos que apliques la

metodología DMAIC.

La premisa subyacente de Six Sigma es la siguiente:

En este contexto la metodología DMAIC de Six Sigma se usa para los proyectos de mejora

donde se determinan y tratan las “X” clave para mejorar las salidas “Y”.

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Por ejemplo, ¿Porque los índices de defectos, los reclamos de clientes o devoluciones son

tan altos? ¿Cuáles son las “X” clave que afectan esos índices de defectos?, ¿Porque el

costo y el tiempo empleados para procesar el mismo tipo de transacción varían tanto?,

¿Cuáles son las “X” clave que afectan ”Y”?, ¿Cuál es el tiempo total para procesar las

transacciones?.

Si un producto, servicio o proceso existente en tu organización, está tan averiado que debe

rediseñarse, puedes utilizar también la metodología DMAIC.

Seleccionar la metodología correcta para cada tipo de proyecto es muy importante y al

hacerlo debes definir el alcance y los límites del proyecto.

El alcance del proyecto explica en detalle lo que se incluye lo que se excluye, por ejemplo en

el proyecto de disminuir el tiempo de entrega del producto “K”, queda en el alcance sus

clientes locales, los clientes foráneos quedan fuera y no son considerados en el proyecto.

Los límites del proceso definen los puntos de inicio y finalización de los procesos relevantes,

por ejemplo, tu puedes definir en el proyecto el inicio de un proceso de producción, que sea

cuando se empieza su producción en el área correspondiente o cuando la empresa recibe el

pedido del mismo, y cuando finaliza el proceso, al embarcar el producto o cuando lo recibe el

cliente.

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Dependiendo de las metas, objetivos e indicadores de tu empresa, identificamos y

seleccionamos los proyectos y las metodologías correctas, y también definimos el alcance y

los límites pertinentes para cada proyecto.

Los proyectos solo son medios para lograr un fin, así que elegimos el medio apropiado para

completar la tarea.

2.4.1 Obtener la voz del cliente VOC

Muchos viajamos con empresas aéreas que se jactan de sus vuelos de salida en horario,

pero que se demoran por que aunque el avión cierre sus puertas y se prepare para salir,

espera en la pista y tu llegas después del tiempo estimado, como cliente prefiero tener

llegadas puntuales y que la empresa responda por los vuelos de llegada en horario por

ejemplo.

Es importante saber las necesidades y deseos de los clientes, esto se conoce como obtener

la voz del cliente o VOC.

En los proyectos Six Sigma obtener la voz del cliente es importante, porque tu búsqueda

para mejorar la “Y” en Y=f(X) no debe realizarse expensas de lo que es importante para los

clientes, lo ideal es mejorar también esas características de rendimiento o al menos no

perjudicarlas.

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Por ejemplo si “Y” es igual a la velocidad del procesamiento y VOC revela que esa velocidad

y precisión son relevantes:

Deberíamos mejorar ambas, pero si es imposible, a medida que la velocidad mejora

asegúrate al menos de que la precisión no sufra como resultado del proyecto.

Para obtener la voz del cliente primero debes identificar y enumerar a tus clientes, un cliente

es quien se beneficia usar tu producto, servicio o proceso y pueden ser internos o externos

respecto a tu empresa función o departamento, los clientes deben agruparse en segmentos

de acuerdo a las necesidades que tengan.

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Por ejemplo, el proceso de Recursos Humanos con respecto al área de producción tiene dos

segmentos de clientes, por un lado están los empleados operativos y por otro lado tenemos

al personal de Mando medio y superior como Jefes de área y Directivos, como las

necesidades difieren entre estos dos tipos de clientes internos, hay varias formas de obtener

la voz del cliente o VOC como las encuestas por ejemplo tiene la ventaja de llegar

rápidamente a muchas personas pero los índices bajos de respuesta les restan validez.

¿Cuando fue la última vez que llenaste una encuesta para un restaurante hotel o centro de

atención telefónica? Muy probablemente cuando estabas insatisfecho y disgustado o

estabas tan satisfecho en ese momento que querías felicitarlos, si el servicio estuvo bien o

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bastante bien no nos esforzamos por completar la encuesta, para mejorar los índices de

respuesta se usan incentivos como puntos de bonificación, programa de recompensas por

crédito para futuras compras u otro método para tener la voz del cliente.

Otro método para obtener la voz del cliente son los grupos de debate.

Los grupos de debate nos ayudan a entender a fondo las necesidades de los clientes,

mediante este método un buen facilitador puede interactuar con los participantes para

aclarar y responder preguntas adicionales, todos los segmentos de clientes deben

representarse mediante un grupo o una serie de grupos de debate, estos son usualmente

utilizados para clientes internos, los grupos de debate son ampliamente utilizados para VOC

o eventos Kaisen. Esto resulta muy efectivo para la mayoría de los proyectos DMAIC.

Las entrevistas constituyen otro método aunque sean detallistas, las entrevistas telefónicas o

personales demandan mucho tiempo también tienen una desventaja como las encuestas, las

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respuestas pobres y desviadas donde las personas que eligen participar están insatisfechas

o muy satisfechas con el servicio.

Finalmente las observaciones permiten comprender cómo interactúan los clientes con un

servicio o proceso y ofrecer una perspectiva independiente, una desventaja es que la

observación puede afectar al comportamiento bajo observación, esto altera los resultados y

por lo tanto se recurre a clientes y comerciantes desconocidos para sortear esta dificultad,

sea para entender las necesidades del cliente, obtener Feed back y la voz del cliente este

será con seguridad tu primer paso.

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2.4.2 Fundamentos de la gestión de proyectos

A medida que avanzas en la capacitación Green belt debes poner en práctica los

fundamentos sobre la buena gestión de proyectos, veamos algunas formas de hacerlo.

Primero envía el mensaje y el plan apropiados para tener éxito, al comienzo del proyecto

asegúrate de que sea el Champion el que inicia los proyectos. Esto envía el mensaje

correcto de la gerencia en cuanto a compromiso y apoyo.

Champion se refiere a los individuos dentro de una organización que guían las iniciativas de

Six Sigma identificando y apoyando aquellos proyectos cuyos resultados impactarán y

ayudarán a realizar los objetivos, metas e indicadores clave de la organización. El apoyo que

se espera de los Champion es la habilidad de proveer dirección y visión en los proyectos Six

Sigma y remover cualquier obstáculo que impida o retrase el proyecto.

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En la mayoría de las ocasiones los Champion están en la capacidad de enlazar o relacionar

los proyectos Six Sigma con la estrategia de la organización.

El segundo paso es informar sobre el acta constitutiva al empezar el proyecto y durante su

ciclo de vida.

El “Acta Constitutiva del Proyecto”, conocida también como “Carta de Proyecto” o en inglés

como “Project Charter”, es un documento vivo que debe dar respuestas claras y concisas del

proyecto y se actualiza mientras el proyecto avanza. La información contenida en este

documento es fundamental para obtener el compromiso de liderazgo y proporcionar los

recursos necesarios para la realización del proyecto. Esta herramienta es una de las

principales herramientas de comunicación para todos los interesados en el proyecto.

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El acta constitutiva del proyecto describe el propósito, los objetivos que debe cumplirse, el

plazo, el alcance, la persona responsable y los hitos.

El tercer paso es elaborar el plan del proyecto con información de las tareas asignadas, los

productos finales, el tiempo, el esfuerzo y los recursos necesarios, utiliza las herramientas

de planificación según corresponda como los diagramas de Gantt para planificar y supervisar

el progreso del proyecto.

Otra buena práctica de gestión es entrar el proyecto en la métrica clave Y = f(X) a lo largo

del proyecto, la métrica clave “Y” debe especificarse y entenderse claramente por que es el

foco de atención a lo largo del proyecto DMAIC durante su medición, su análisis, la mejora y

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el control, por ejemplo si intentas mejorar en el cumplimiento de la entrega en los productos

“Y” podría representa el plazo o tiempo de entrega.

Se documenta los productos finales del proyecto cada semana, el jefe del proyecto trabajará

con el equipo y las partes involucradas.

Documenta todos los esfuerzos, sus salidas o resultados y los productos finales necesarios

en cada fase de la metodología DMAIC, utiliza guiones gráficos apropiados, plantillas y

prepara presentaciones a medida que el proyecto avanza. No esperes hasta que el proyecto

concluya para documentarlo.

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Después supervisa el progreso del proyecto, el jefe del proyecto debe enviar informes

semanales actualizados al Champion, puede ser a través de un simple correo electrónico en

el que se revise tres áreas clave:

- Cuáles son los logros esa semana,

- Cuáles son los planes para la próxima semana

- Cualquier problema o preocupación

Y de ser necesario habrá llamadas breves o charlas posteriores. También planifica

revisiones preliminares al finalizar cada fase del proyecto, programa revisiones

administrativas del progreso del proyecto al finalizar cada fase de DMAIC, estas revisiones

preliminares aseguran que cada fase finaliza exitosamente antes de pasar a la siguiente y

evitarán saltar pasos, como la implementación de acciones correctivas después de encontrar

las causas raíz o establecer los “X” clave que afectan “Y”.

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Por último celebra el logro de un proyecto exitoso, cuando se alcanzan las metas del

proyecto y se obtienen todos los objetivos y metas planteadas, el Green belt debe dar una

presentación ante el Champion y otros gerentes importantes para exponer el proyecto y sus

logros, luego el Champion aprueba los beneficios del proyecto realizado, lo da por finalizado

y desarma el equipo.

Si implementas estos fundamentos sobre la buena gestión de proyectos, prepararás a los

demás para el éxito y alcanzarás las metas del proyecto.

Por favor antes de continuar con este curso, responde las siguientes preguntas y envianos

las respuestas en un archivo de Word con tu nombre por correo electrónico, con el total de

ejercicios y evaluaciones de este curso como evidencia de que lo tomaste y así puedas

obtener tu constancia.

1. Cuando hay desperdicios evidentes o pasos innecesarios y el proceso demora

demasiado, debes aplicar un _____.

a) Kaizen o Lean
b) proyecto Six Sigma
c) Proyecto de implementación

2. Si los proyectos tienen problemas o impulsores del rendimiento son desconocidos y

requieren de un análisis, aplica proyectos Six Sigma o DMAIC.
a) Falso
b) Verdadero

3. El alcance del proyecto determina el punto de inicio y finalización de los procesos

relevantes.
a) Verdadero
b) Falso

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4. Los proyectos Six Sigma son proyectos de implementación.

a) Falso
b) Verdadero

5. Anóta y explica con tus propias palabras los pasos para obtener la voz del cliente
(VOC):

6. Explica con tus propias palabras cada pasos en los fundamentos para la gestión de
proyectos:

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