Manual de Participante Atencion in Situ Al Visitante Durante Recorridos

Atención in situ al visitante
durante recorridos turísticos.

Curso basado en el estándar de competencia EC0072
Manual del Participante

INDICE
Presentación ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 3
Introducción ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 4
Metodología del curso ---------------------------------------------------------------------------------------------------------- 5
Tema 1. El estándar de competencia EC0072 Atención in situ al visitante durante recorridos turísticos. - 6
1.1 Marco legal y normativo del guía de turistas ---------------------------------------------------------------------------------- 6

2
1.2 Las competencias laborales del guía de turistas ----------------------------------------------------------------------------- 10
1.3 Relación entre normas oficiales mexicanas y estándares de competencia ------------------------------------------- 12
Tema 2. Primer contacto y presentación ante el grupo ---------------------------------------------------------------14
2.1 Información previa necesaria para estar ante el grupo -------------------------------------------------------------------- 14
2.2 Funciones del guía al inicio del recorrido -------------------------------------------------------------------------------------- 21
Tema 3. Operación del recorrido --------------------------------------------------------------------------------------------29
3.1 Elementos para operar un recorrido -------------------------------------------------------------------------------------------- 29
3.2 Funciones del guía -------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 42
Tema 4. Orientar al visitante sobre otros servicios y atractivos del sitio de interés turístico ----------------49
4.1 La utilidad del inventario turístico ----------------------------------------------------------------------------------------------- 49
4.2 Fuentes de información ------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 53
4.3 Brindar información al visitante sobre otros servicios y atractivos ----------------------------------------------------- 54
Tema 5. Cierre del recorrido --------------------------------------------------------------------------------------------------59
5.1 Evaluación de la satisfacción ------------------------------------------------------------------------------------------------------ 59
5.2 Despedida de los visitantes -------------------------------------------------------------------------------------------------------- 65
Bibliografía------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------68
Instituto de Capacitación para el Trabajo

Dr. Lucio 220 Colonia Doctores, Alcaldía Cuauhtémoc C.P. 06720, Ciudad de México
Tel. 5740 0237
Presentación
Estimado participante: le damos la bienvenida al Curso de Actualización para Guías de Turistas.
Este curso tiene la intención de proveer información sobre la metodología propuesta por el Consejo
Nacional de Normalización y Certificación de competencias Laborales (Conocer) para atender a
grupos de turistas, de acuerdo con el Estándar de Competencia EC0072 Atención in situ al visitante
durante recorridos turísticos.
El curso pretende fortalecer las competencias de guías de turistas generales y especializados, estén
acreditados o no por la Secretaría de Turismo. Sin embargo, este curso se propone como 3
complementario a la formación, acreditación y actualización de los guías de turistas, asegurando su
competencia para desarrollar su actividad de forma que garantice la seguridad del grupo, la
integridad del patrimonio cultural o natural que se visite, así como la satisfacción de los clientes.
Este curso está diseñado para ser impartido en 60 horas de manera presencial, a través de cinco
temas. Para cada uno de ellos se consideran las competencias a desarrollar, contextualizadas en los
criterios de evaluación establecidos en el estándar.
Este manual es, ante todo, una herramienta de aprendizaje y apoyo a usarse durante el desarrollo del
Módulo. Esperamos que, además, se convierta en un documento de consulta para las acciones que
desees emprender en el futuro.
Te recomendamos hacer anotaciones sobre el mismo, subrayar, resaltar con marcador de texto,
escribir preguntas. Provoca que este manual lleve tu sello. Busca un momento fuera de las sesiones
presenciales para leerlo completo.
El manual tiene una organización simple. Se divide en una introducción al curso, misma que contiene
un resumen de los temas, el beneficio que obtendrás con éste, así como el enfoque didáctico
(metodología de aprendizaje) que se usará. El siguiente componente del manual es el contenido
temático, que incluye información concreta sobre cada tema que conforma el módulo en su totalidad.
Finaliza con las fuentes de información que referencian los contenidos y que, por supuesto, puedes
consultar para especializar tu conocimiento.
Apóyate en tu instructor para fortalecer tu proceso de aprendizaje, está preparado y certificado para
conducirte durante todo el proceso.

Tel. 5740 0237
Introducción
El propósito de este curso es alinear los conocimientos, habilidades y destrezas que usted posea, con
el contenido establecido en el estándar de competencia para la atención in situ al visitante durante
recorridos turísticos. Es importante mencionar que este curso está dirigido a personas que se
dediquen a ofrecer recorridos turísticos de cualquier tipo, que se encuentren acreditados, o en proceso
de acreditarse ante la Secretaría de Turismo conforme a las Normas Oficiales Mexicanas en la
materia.
Los contenidos del módulo tienen una naturaleza deductiva. Los temas te llevarán desde el conocer
qué es un estándar de competencia, y a través de los desempeños que debes realizar a lo largo de un 4
recorrido turístico, desde la recepción del cliente hasta su despedida.
En el tema 1 Primer contacto y presentación ante el grupo, identificarás la relación que tienen los
estándares de competencia con la reglamentación y normatividad aplicable al guía de turistas en
México. En el tema 2, Primer contacto y presentación ante el grupo, practicarás el protocolo para
integrar al grupo de turistas conforme a las especificaciones técnicas del producto turístico, e iniciar
el recorrido con orden y entusiasmo. En el tema 3, Operación del recorrido, aplicarás los pasos
adecuados para conducir al grupo de turistas con liderazgo, proporcionando información conforme
a un guion interpretativo y propiciando la animación del grupo para lograr su satisfacción. En el
tema 4, Orientar al visitante sobre otros servicios y atractivos del sitio de interés turístico,
conocerás una metodología y herramientas para ofrecer información sobre otros servicios y
atractivos del sitio de interés turístico respondiendo a las inquietudes del turista. Finalmente, en el
tema 5, Cierre del recorrido, lograrás cerrar el servicio, despidiendo a los integrantes del grupo y
aplicando la evaluación correspondiente para conocer el nivel de satisfacción del turista.
En cuanto al beneficio del curso, indudablemente éste te ayudará a estructurar mejor tus servicios
como guía, y eventualmente, lograr tu certificación bajo el estándar de competencia mencionado, lo
cual sin duda aumentará tu reputación y posibilidades de empleabilidad.

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Metodología del curso
Para este curso usaremos una metodología constructivista buscando un aprendizaje significativo,
orientado a la formación y transformación de los participantes. Se fortalecen cuatro aspectos: ser,
convivir, aprender y hacer. El aprendizaje significativo, bajo los conceptos de Ausubel, implica que
el participante relacione la información nueva con la que ya posee, reajustando y reconstruyendo
ambas informaciones en este proceso.
Durante este curso se trabajan diversas estrategias de aprendizaje significativo, a través de la

reflexión y sobre la acción, con la utilización de diversas técnicas didácticas como:
5
 Expositiva
 Diálogo-discusión
 Demostración-ejecución
 Ejercicios prácticos
Objetivo general
Al finalizar el curso, el participante realiza todos los desempeños, actitudes, hábitos y valores para
guiar un grupo y proporcionar información durante un recorrido turístico de acuerdo con el estándar
de competencia EC0072.

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Tema 1. El estándar de competencia EC0072 Atención in situ al visitante durante recorridos
turísticos.
Objetivo particular:
Al término del tema, el participante identifica plenamente las competencias de un guía conforme al
estándar EC0072 para relacionarlas con las normas oficiales mexicanas aplicables al guía de turistas.
1.1 Marco legal y normativo del guía de turistas 6

El marco legal aplicable al guía de turistas tiene fundamento en las siguientes leyes, reglamentos y
normas oficiales mexicanas.
Ilustración 1. Marco legal de los guías de turistas
Ley General de Turismo
Establece quiénes son los prestadores de servicios turísticos
Reglamento de la Ley General de Turismo

Define al guía de turistas Requisito de obtener una credencial A través del cumplimiento de una NOM
Normas Oficiales Mexicanas

Norma Oficial Mexicana NOM-08-TUR-2002, que establece los elementos a
Norma Oficial Mexicana NOM-09-TUR-2002, que establece los elementos a
que deben sujetarse los guías generales y especializados en temas o
que deberán sujetarse los guías especializados en actividades específicas.
localidades específicas de carácter cultural.
El Honorable Congreso de la Unión tiene facultad para legislar en materia turística, en lo relacionado
a la forma en que los sectores público y social participan en el turismo. Art. 73 Fracción XXIX-K de
la Constitución Política de los Estados Unidos Mexicanos.
La Ley General de Turismo establece que son Prestadores de Servicios Turísticos “Las personas
físicas o morales que ofrezcan, proporcionen, o contraten con el turista, la prestación de los servicios
a que se refiere esta Ley” (Art. 3, Fracc. XI). Por lo tanto, el Guía de Turistas es un Prestador de
Servicios Turísticos, lo cual lo hace sujeto de derechos y obligaciones:

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Tabla 1. Derechos y obligaciones de los Prestadores de Servicios Turísticos según la Ley General
de Turismo
Derechos (Art. 57) Obligaciones (Art. 58)

I. Participar en los Consejos I. Anunciar visiblemente en los lugares de acceso al establecimiento la
Consultivos de Turismo de dirección, teléfono o correo electrónico, tanto del responsable del
conformidad con las reglas de establecimiento, como de la autoridad competente, ante la que puede
organización de los mismos; presentar sus quejas;
II. Aparecer en el Registro II. Informar al turista los precios, tarifas, condiciones, características y
Nacional de Turismo; costo total, de los servicios y productos que éste requiera;
III. Participar en los programas III. Implementar los procedimientos alternativos que determine la 7
de profesionalización del sector Secretaría, para la atención de quejas;
turismo, que promueva o lleve a IV. Participar en el manejo responsable de los recursos naturales,
cabo la Secretaría; arqueológicos, históricos y culturales, en términos de las disposiciones
IV. Obtener la clasificación que jurídicas aplicables;
se otorgue en los términos de V. Inscribirse en el Registro Nacional de Turismo y actualizar los datos
esta Ley; oportunamente;
V. Solicitar al personal VI. Cumplir con los servicios, precios, tarifas y promociones, en los
encargado de las visitas de términos anunciados, ofrecidos o pactados;
inspección y demás VII. Expedir, aún sin solicitud del turista, factura detallada, nota de
procedimientos de verificación, consumo o documento fiscal que ampare los cobros realizados por la
se identifiquen y presenten la prestación del servicio turístico proporcionado;
documentación que autoriza su
actuación; VIII. Profesionalizar a sus trabajadores y empleados, en los términos de
las leyes respectivas, en coordinación con la Secretaría;
VI. Recibir los beneficios que
se les otorgue, por inscribirse en IX. Disponer de lo necesario para que los inmuebles, edificaciones y
el Registro Nacional de servicios turísticos incluyan las especificaciones que permitan la
Turismo, y accesibilidad a toda persona de cualquier condición;
VII. Los demás que establezca X. Cumplir con las características y requisitos exigidos, de acuerdo a su
la legislación aplicable en la clasificación en los términos de la presente Ley;
materia. XI. Prestar sus servicios en español como primera lengua, lo que no
impide que se puedan prestar los servicios en otros idiomas o lenguas, y
XII. Las demás que establezca la legislación aplicable en la materia.
El Reglamento de la Ley General de Turismo define Guías de Turistas como “Las personas físicas
que proporcionan al Turista nacional o extranjero orientación e información profesional sobre el
patrimonio cultural, natural y, en general, la relativa a los Atractivos, Destinos, Regiones y Servicios
Turísticos”. (Art. 3, Fracc. VII).
Este mismo reglamento establece que “Los Guías de Turistas obtendrán una credencial expedida por
la Secretaría, la cual surtirá efectos de acreditación para solicitar posteriormente su inscripción al
Registro Nacional de Turismo” (Art. 78), así como los requisitos que deben cumplir para obtener su
credencial (Art. 79):

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I. Dirigir la solicitud a la Secretaría, a través de los
formatos que ésta determine;
II. Acreditar su nacionalidad. En caso de ser
extranjeros, además, deberán demostrar
fehacientemente su legal estancia en el país, así
como la condición migratoria que les permita
desarrollar la actividad de Guía de Turistas;
III. Acreditar sus estudios o el proceso de formación
que avalen los conocimientos, habilidades y
destrezas necesarias para desarrollar Imagen de Macrovector
profesionalmente la actividad de Guía de Turistas; tomada de El Universal 8
IV. Demostrar el dominio del idioma español en las
habilidades de lectura, habla, escritura y entendimiento del idioma;
V. Presentar identificación oficial;
VI. Presentar el Registro Federal de Contribuyentes y Clave Única del Registro de Población;
VII. Presentar un comprobante de domicilio, y
VIII. Demostrar que cumple con los demás requisitos establecidos en las Normas Oficiales
Mexicanas aplicables a la materia.
Existen dos Normas Oficiales Mexicanas en la materia:
• Norma Oficial Mexicana NOM-08-TUR-2002, que establece los elementos a que deben
sujetarse los guías generales y especializados en temas o localidades específicas de carácter
cultural.
• Norma Oficial Mexicana NOM-09-TUR-2002, que establece los elementos a que deberán
sujetarse los guías especializados en actividades específicas.
Imagen de Enfoque Noticias Imagen de ICTUR
Cada una de las NOM establece conocimientos específicos que el guía debe dominar.
Adicionalmente, la NOM-09-TUR-2002 establece protocolos de actuación y habilidades para el
manejo de equipo especializado acorde con las actividades que se practiquen. La Secretaría de

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Turismo es la autoridad competente para verificar el cumplimiento de la Ley, el Reglamento y las
NOM por parte de los Prestadores de Servicios Turísticos (Art. 66 de la Ley General de Turismo).
Ahora que has revisado los conceptos, intenta resolver el siguiente crucigrama:
Horizontales Verticales
1 En este documento se establecen los 2 Regulación técnica de observancia obligatoria que

requisitos que deben cumplir las personas establece reglas, especificaciones, atributos,
que deseen desempeñarse como guías de directrices, características o prescripciones aplicables
turistas. a un producto, actividad, servicio u operación.
5 Establece los elementos a que deben 3 Establece los elementos a que deben sujetarse los
9
sujetarse los guías especializados en guías generales y especializados en temas o
actividades específicas. localidades específicas de carácter cultural.
6 Personas física que proporciona al Turista 4 En este documento se establece el cumplimiento de

orientación e información profesional sobre el normas oficiales mexicanas como requisito de
patrimonio cultural, natural y, en general, la operación de los prestadores de servicios turísticos.
relativa a los Atractivos, Destinos, Regiones y
Servicios Turísticos.
7 El turismo tiene una ley porque aparece en

este documento.

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10
1.2 Las competencias laborales del guía de turistas
Entendemos que las competencias de las personas están formadas por:
 Conocimientos
 Habilidades
 Destrezas
 Comportamientos individuales
Que en su conjunto hacen a las personas competentes para desarrollar una actividad determinada en
su vida laboral.

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Ilustración 2. Ámbitos de la competencia laboral
11
Para poder juzgar si una persona es competente para realizar una actividad laboral determinada,
existen los Estándares de Competencia. Un Estándar de Competencia es un documento oficial
aplicable en toda la República Mexicana que sirve de referencia para evaluar y certificar la
competencia de las personas. Es muy importante mencionar que un Estándar de Competencia
establece desempeños, actitudes, hábitos y valores mínimos indispensables; es decir, un estándar de
competencia no es limitativo.
Este estándar es útil para poder realizar la certificación de competencias laborales. La certificación
de competencias es el proceso a través del cual las personas demuestran por medio de evidencias,
que cuentan, sin importar cómo los hayan adquirido, con los conocimientos, habilidades y destrezas
necesarias para cumplir una función a un alto nivel de desempeño de acuerdo con lo definido en un
Estándar de Competencia. Éste tiene validez oficial en virtud de lo establecido en el Artículo 45 de
la Ley General de Educación.
Así, el estándar permite evaluar la competencia del candidato al determinar:
1. Lo que la persona debe ser capaz de hacer (qué)

2. La forma en que puede juzgarse si lo que hizo está bien hecho (cómo)
3. Bajo qué condiciones la persona tiene que demostrar su aptitud (contexto)

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Un Centro de Evaluación es la
persona moral, acreditada por el
CONOCER, a propuesta de una
unidad Entidad de Certificación y
Evaluación de Competencias o de
un Organismo Certificador
acreditado por el CONOCER, para
evaluar, con fines de certificación,
las competencias de las personas
con base en un determinado
Estándar de Competencia inscrito 12
en el Registro Nacional Estándares de Competencia.
1.3 Relación entre normas oficiales mexicanas y estándares de competencia
Como habrás notado, en tu labor como guía de turistas estás obligado a cumplir con alguna de las
dos Normas Oficiales Mexicanas para poder desempeñarte como guía. Por su parte, los Certificados
de Competencia son de cumplimiento voluntario, pero representan tu capacidad de saber, hacer, ser
y entender.
Después de haber revisado tanto el EC0072 como la NOM-08 o NOM09, anota en el siguiente
espacio lo siguiente:
¿En qué se parecen?
¿En qué se diferencian?
¿Cómo se complementan?
Conclusiones:
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 La Ley General de Turismo, su reglamento y las Normas Oficiales Mexicanas representan el
marco legal de cumplimiento obligatorio para el ejercicio como guía de turistas en México.
 Los Estándares de Competencia y las Certificaciones de Competencia reconocen el saber,
hacer, ser, y entender de una persona, que la capacita para ejercer una profesión respondiendo
a condiciones mínimas de calidad, sin importar cómo las adquirió.
 Para el guía de turistas, el Estándar de Competencia muestra desempeños básicos para atender
a un grupo de turistas en un sitio determinado, asegurando su capacidad para recibir, atender
y despedir al grupo.
Te invitamos a anotar tus propias conclusiones en el siguiente espacio:

13

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Tema 2. Primer contacto y presentación ante el grupo
Al término del tema, el participante integra al grupo de turistas conforme a las especificaciones
técnicas del producto turístico para iniciar el recorrido con orden y entusiasmo.
2.1 Información previa necesaria para estar ante el grupo

14
2.1.1 Las experiencias que busca el turista
Para realizar el primer contacto e iniciar con el pie derecho un recorrido, es muy importante tener
como contexto el perfil y las expectativas de las personas a quienes atenderemos. La percepción final
de qué tan satisfactorio fue un servicio es el resultado de una comparación subjetiva entre qué
esperaba al principio y qué obtuve al final. Por ello, si el guía quiere lograr una percepción positiva
de sus clientes al finalizar, es necesario comenzar acercándose a estas expectativas.
Preguntémonos, ¿por qué viaja la gente? En general, sabemos que los tres principales motivos para
viajar son vacaciones (o descanso), visitar a familiares y amigos, y razones de trabajo y amigos.
Después, puede haber una amplia gama de motivos, como los religiosos, de salud, por estudio, para
celebrar un evento importante (luna de miel, graduaciones, XV años, etc.), entre muchos otros. Todos
estos motivos, por sí mismos o en combinación, llevan a las personas a desplazarse temporalmente
fuera de su lugar habitual de residencia. Cada motivo implica que cada persona visitará sitios con
ciertas características, o consumirá servicios ligeramente diferentes o especializados.
Centrémonos por ahora en los viajes de vacaciones, descanso, ocio o placer, que conforman a los
viajes turísticos por excelencia. Las expectativas que cada persona tiene serán muy diferentes
dependiendo de su lugar de procedencia. Definitivamente habrá diferencias entre turistas
nacionales y extranjeros. Entre los turistas extranjeros, seguro habrá diferencias si proceden de
Norteamérica o Europa, e incluso si vienen del lejano Oriente. Costumbres, cosmovisión, idioma…
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seguramente habrá muchas cosas desconcertantes para ellos. Pensemos también en aquellos clientes
que residen en la propia Ciudad de México o en algún municipio conurbado, pues seguramente tienen
una idea distinta de lo que vivirán en ese tiempo libre, comparado con otros turistas, pero nunca
debemos dar nada por hecho.
La experiencia de viaje también está condicionada por el viaje total, y no sólo por el breve momento
en que lo atendemos. Esto es muy importante, ya que la percepción y expectativas cambiarán mucho
si una persona está realizando un viaje de varios días o siguiendo una ruta o circuito turístico. Cuando
recibimos al viajero, debemos averiguar: ¿qué lugares ha visitado y qué experiencias ha vivido esta
persona durante su viaje antes de llegar aquí? ¿Qué otros sitios visitarán después del nuestro? ¿La
Ciudad de México es su único destino, o visitará otros destinos en el país? 15
Para conocer más de estos temas, te invitamos a consultar las siguientes fuentes de información y
discutirlas con el grupo:
 Encuesta Nacional de Gasto Turístico en Hogares

 Perfil del turista
 Datos de demanda turística disponibles en Datatur
Las cuestiones anteriormente planteadas son generales, así que pasemos ahora a preguntas más
específicas. ¿Por qué decidió visitar precisamente este lugar? Algunas razones por las que las
personas deciden visitar un atractivo turístico en particular (museo, zona arqueológica, área natural
protegida) pueden ser:

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 “Es un lugar que todo el mundo visita… tengo que ir y
tomarme una foto.”
 “Ninguna visita a esta ciudad estaría completa sin venir
aquí. Venir a México y no ir a Garibaldi es como no haber
venido.”
 “Ya he estado antes aquí y he visto los principales atractivos.
De hecho, vengo a la ciudad cada año. Ahora quiero conocer
algo fuera de lo común.”
 “Es un lugar que hay que visitar si quieres entender esta
ciudad más allá de la superficie. Debes ir a ese museo y
dedicarle varias horas para apreciarlo.” 16
 “Es el lugar recién descubierto por los turistas, está de moda
y todos hablan de él. Yo no sé mucho del lugar, pero tengo
curiosidad.”
 “Es un sitio a donde casi no van turistas y ofrece oportunidad
de conocer lugares y personas que la mayoría se perderán.
Todo es más auténtico y natural.”
 “Tengo poco tiempo libre y está cerca de mi hotel”.
 “Mi familia decidió traerme aquí y queremos pasar un buen
rato”.
 “Es barato”.
 “Estar aquí es el sueño de mi vida… llevo años admirando este lugar”.
 “Estaba incluido en el paquete”.
 “Soy vulcanólogo y me interesa conocer ciertos lugares de los que he leído en investigaciones
científicas”.
Es en este punto donde el guía de turistas entra en acción, pues de él depende que al final de su visita,
los turistas se sientan defraudados, indiferentes, o absolutamente maravillados.
Los recorridos guiados por un profesional es uno de los servicios más comunes, a través de los cuales
los viajeros buscan tener información y comprender mejor la naturaleza y la cultura de los sitios que
visitan. Como habrás visto en la definición legal del guía de turistas, tu primer trabajo es brindar
información. Sin embargo, hoy en día un turista también puede obtener información por sí mismo,
a través de otros medios que caben en la palma de su mano. Por otra parte, un recorrido guiado que
sólo dé información terminaría convirtiéndose en una especie de clase extramuros, y ese tampoco es
el objetivo de un recorrido guiado.
Un buen recorrido es un evento que genera una experiencia memorable para una persona, de
forma individual e inherentemente personal, en un contexto dispuesto para ello.
De acuerdo con el grado de participación y el nivel de atención de las personas, hay cuatro
experiencias básicas que una persona puede experimentar:

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 Entretenimiento: se distingue porque hace pasar un rato agradable, implica diversión, risa.
Es una experiencia que principalmente se percibe con el sentido de la vista y el oído. El turista
es un espectador.
 Educación: esta experiencia implica la adopción de información en un orden tal que permite
el conocimiento o comprensión de algún fenómeno que antes resultara complejo o confuso.
También puede implicar el desarrollo de nuevas habilidades, la promoción de cambios de
conducta o el reforzamiento de ciertos valores. Por tanto, el turista presta atención consciente
y participa activamente de la construcción del conocimiento.
 Estética: esta experiencia se relaciona con la apreciación de la belleza en cualquiera de sus
formas, por lo que cualquiera de los sentidos puede estar involucrados. El guía de turistas es
justamente un guía en la apreciación de tal belleza para llevar al turista a reflexionar, descubrir 17
y evocar, todo ello con una fuerte carga emotiva.
 Escapista: esta experiencia se puede relacionar con diversas sensaciones de desconexión,
como de no ser yo -sentirse como ser alguien más, no estar aquí -sentirse como en otro lugar,
o no estar en este tiempo sentirse como estar en el pasado o en el futuro.
Una buena experiencia se distingue porque:
 El turista la vive de forma personal, incluso íntima.

 Requiere personalización.
 Una experiencia no es un instante, sino que sucede, se fragura, durante todo el tiempo en que
le atendemos.
 Implica cierta escenificación y drama, con clímax y desenlace.
 Integra un poco de los cuatro ámbitos en un punto óptimo.
 Se recuerda y comunica a otros con emoción positiva, incluso mucho después de que sucede.

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18
2.1.2 Información sobre el producto turístico
Un producto se puede definir como "un complejo de atributos tangibles o intangibles, bienes y
servicios, e incluso el embalaje, precio, prestigio del fabricante y del vendedor, que el comprador
puede aceptar como algo que satisface sus deseos o necesidades."
Sin embargo, el producto turístico tiene las siguientes características, que diferencian al producto
turístico de otro tipo de productos, especialmente de los bienes:
 Es intangible: es decir, cuando un turista nos compra un “producto”, no adquiere nada físico
que pueda llevar a casa. Básicamente, el turista compra servicios, obtiene un derecho de uso
temporal de algo, y se lleva experiencias y recuerdos.
 Caducidad: desde el punto de vista de las empresas, pero sobre todo desde los hoteles y los
restaurantes, el derecho de uso que vende se “caduca”, se pierde, cada vez que un turista no
paga por usarlo. Pensemos en la mesa vacía en hora pico, o en la habitación de hotel vacía.
Ya que ningún cliente ha usado esa mesa o esa habitación en ese momento, el hotel y el
restaurante han perdido, nunca más podrá recuperarse.
 Agregabilidad: varios servicios turísticos pueden agregarse y venderse como uno solo. Esto
es el “producto turístico integrado”, que es el producto turístico por excelencia. Este incluye
un conjunto de servicios, como por ejemplo los paquetes todo incluido.
 Heterogeneidad: a diferencia de la producción industrial de bienes, en la que todos los
productos serán esencialmente iguales, el producto turístico siempre tendrá características
diferentes en la medida en que haya solicitudes especiales y demande personalización.

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 Simultaneidad de producción y consumo: el producto turístico se consume casi al mismo
tiempo que se produce. Pensemos en un tour turístico: dado un itinerario, el transporte y el
guía de turistas se disponen a atender a un turista sólo cuando éste está físicamente en el
destino turístico. Tales arreglos se terminan cuando el servicio termina para ese cliente.
El producto turístico generalmente se compra antes de consumirse. Es decir, el turista recibe una
oferta de características con un precio determinado, como una simple promesa de que, a su llegada
al destino, podrá disfrutar de tales servicios. Por tanto, desde el punto de vista de la mercadotecnia,
el producto turístico se hace tangible a través de la comunicación de mensajes e imágenes que
comunican al turista aquello que satisfacer sus necesidades en un futuro.
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20
Cuando se trata de recorridos turísticos, generalmente el producto turístico es expresado a los clientes
potenciales a través de los siguientes atributos:
 Nombre del servicio o recorrido que se ofrece, el cual puede tener un tema en particular.
 Un itinerario con fechas, horarios y mención de los principales sitios turísticos, atractivos o
puntos de interés que se visitarán.
 Un croquis que ilustra el recorrido.
 El precio y su base.
 Los requisitos, recomendaciones y restricciones para realizar la actividad o el recorrido.
 Especificaciones técnicas (especialmente cuando se trata de actividades de naturaleza o
aventura).
 Los servicios incluidos en el precio.
 Los servicios no incluidos en el precio.
 Add-ins disponibles.
 Información de contacto para informes y reservaciones.
La información de los requisitos y restricciones es particularmente relevante para el turista. Ésta

siempre debe ser comunicada con antelación al turista, de manera que éste pueda evaluar con
oportunidad si es posible para él realizar la actividad y evitar conflictos posteriores.
Tabla 2. Ejemplos de información sobre requisitos y restricciones.
Sitio Lo que debe traer Lo que no puede traer Restricciones de salud

Museo Calzado cómodo, un No puede ingresar al museo con
suéter ligero. mochilas o bultos, debe dejarlos en
el guardarropa. Tampoco pueden
ingresarse líquidos de ningún tipo.

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Centro Código de vestimenta El uso de blusas o playeras de
religioso en que incluye falda por tirantes, así como shorts y
comunidad debajo de la rodilla pantalones cortos se consideran
indígena para las damas y ofensivos dentro del templo. No
pantalón para los portar cámara fotográfica a la
caballeros. Blusa o vista, incluso si no se usa, debido
camisa de manga al recelo de la población local.
larga. Calzado
cómodo.
Área Ropa abrigadora, Repelentes de mosquitos y Recorrido no apto para
Natural calzado cómodo con bloqueadores solares no personas con asma o
Protegida refuerzo en el tobillo biodegradables están prohibidos. problemas respiratorios, 21
en y suela de huella Tampoco se permite el acceso de personas con cirugías
temporada profunda, bloqueador tanques de gas. realizadas hace menos de tres
invernal solar biodegradable, meses, problemas
2 lt. de agua por cardiovasculares o con
persona o bebidas discapacidad de cualquier
hidratantes. tipo. Cualquier problema de
salud distinto a los
mencionados debe ser
informado al guía al inicio del
recorrido para evaluar su
aptitud.
Como veremos, es importante que el guía tenga conocimiento de la información que el turista ha
recibido del producto turístico, ya que ésta sirve de base para sus expectativas, las cuales deberán
verse cumplidas. Por otra parte, el guía deberá mencionar parte de esta información al inicio del
recorrido.
2.2 Funciones del guía al inicio del recorrido
En esta sección revisaremos una propuesta de protocolo de actuación del guía, conforme lo
establecido con el EC0072. En este sentido, los desempeños establecidos por el estándar son:
1. Presentarse ante el grupo.

2. Determinar la aptitud de los visitantes para realizar el recorrido
3. Proporcionar a los participantes el material de apoyo para realizar el recorrido
2.2.1 Presentarse ante el grupo
Este paso es crucial para el éxito del resto del recorrido, ya que se trata del momento de primer
contacto, donde debemos lograr establecer una conexión positiva con nuestra audiencia y generar
las expectativas adecuadas para entusiasmar a nuestros clientes con la experiencia que están a punto
de comenzar.
La presentación ante el grupo implica en realidad cuatro presentaciones:

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 Tu presentación como guía, ofreciendo tu nombre y mostrando tu competencia como guía,
ya sea de forma explícita o implícita (por ejemplo, portando en un sitio visible tu acreditación
como guía).
 La presentación del producto adquirido por los turistas, lo que implica el nombre o temática
del recorrido, su duración total, la mención de los principales puntos a visitar o actividades a
realizar.
 La presentación del sitio, con su reglamento, dejando clara la importancia del lugar y, por
tanto, destacando la importancia de cumplir con ciertas reglas.
Utiliza la siguiente guía de observación para evaluar tu desempeño como guía conforme al EC0072.
22
1. Se presenta al grupo antes de iniciar el recorrido ¿Se realiza?
Características del desempeño Ejemplo Sí No
Dando la bienvenida a los Buenos días, sean bienvenidos a… (nombre del
participantes lugar), hogar de las montañas más altas de la
Cuenca de México.
Mencionando su nombre y el tiempo Mi nombre es… y seré su guía por las próximas
de duración del recorrido dos horas, tiempo en que aproximadamente
concluiremos nuestro recorrido.
Describiendo la temática y las Haremos el recorrido de La fábrica de agua, en
actividades a realizar durante el el que recorreremos un sendero de 1 km a través
recorrido del bosque, e iremos conociendo la importancia
la conservación de este lugar, veremos
manantiales y su relación con la disponibilidad
de agua en la ciudad, y en general, con nuestra
vida. Si tenemos suerte, quizá veamos fauna
endémica como…
Proporcionando de manera precisa y El lugar donde nos encontramos es un Área
clara las indicaciones de seguridad, Natural Protegida de jurisdicción federal, por lo
reglamento del lugar y que el acceso tiene un costo de $XX pesos, (no)
recomendaciones específicas para la incluidos en su paquete, está prohibido hacer…
realización de la visita. Si desean tomar fotos a la fauna, lo pueden hacer
siempre que… Si generamos basura durante
nuestro recorrido, debemos… Por ningún motivo
podemos llevarnos o sacar del lugar… Debemos
atender las indicaciones de seguridad en el área
de mirador y no aproximarnos a la orilla para
evitar accidentes… Cuando veamos un letrero X,
deberemos apagar nuestras linternas para que…
En caso de sismo/incendio deberemos mantener
la calma y seguir las señales de salida de
emergencia… En caso de que alguien se separe
del grupo, recuerden que partiremos a las 3pm,
por lo que el punto de encuentro será…

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1. Se presenta al grupo antes de iniciar el recorrido ¿Se realiza?
Mejores prácticas observadas:
Oportunidades de mejora:
2.2.2 Determinar la aptitud de los visitantes para realizar el recorrido 23
El siguiente paso es determinar si los visitantes cuentan con los requisitos necesarios para realizar el
recorrido. Damos por hecho aquí que los turistas recibieron de forma previa a su viaje, la información
pertinente sobre qué deben y qué no pueden traer al recorrido en cuestión, así como cualquier
restricción de salud. El guía deberá asegurarse de que los turistas hayan recibido esta información
de antemano, y al momento del inicio del recorrido cuentan con las condiciones para realizarlo. En
todo caso, recuerda que es importante que la agencia de viajes, o el recinto donde se realice el
recorrido, cuente con los seguros y las coberturas adecuadas para realizar una atención médica de
emergencia.
Si bien el EC0072 sólo requiere cerciorarse de la aptitud física y de salud para realizar el recorrido,
es importante aprovechar el momento para revisar que todos cuentan con la vestimenta, equipo y
accesorios personales para realizar el recorrido adecuadamente. Esta revisión puede plasmarse en un
diagrama de flujo como el que se presenta a continuación.
Ante el caso en el que un cliente decidiera no firmar la carta responsiva y no hacer el recorrido, es
importante contar con una política clara. ¿Se ofrecería un reembolso, un cambio de actividad, se
cobraría una penalización parcial o total? Estos términos, preferentemente, deben estar establecidos
desde el contrato de servicio que se firme con la agencia de viajes.

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Ilustración 3. Proceso de determinación de la aptitud del turista
24
2. Determina la aptitud de los visitantes para realizar el recorrido ¿Se realiza?

Características del Ejemplo Sí No
desempeño
Solicitándoles que le informen Previamente se les hizo llegar información sobre las
si alguien padece algún restricciones de salud del recorrido. Imagino que, si
problema de salud que pudiera hoy estamos aquí, es porque podremos llevar a cabo el
recorrido sin problema, ya que todos han sido

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2. Determina la aptitud de los visitantes para realizar el recorrido ¿Se realiza?
Características del Ejemplo Sí No
desempeño
interferir con la realización del informados previamente de los requisitos y
recorrido. restricciones, ¿cierto? Sin embargo, y por su seguridad,
les pido que me informen si alguno de ustedes padece…
o tiene algún malestar que consideren que pueda
interferir con la realización del recorrido.
Indagando sobre el problema de ¿Qué enfermedad padece? ¿Está controlada? ¿Tiene
salud reportado sus medicamentos y receta médica con usted? ¿Qué
pasaría si sufriera una crisis durante el recorrido?
¿Qué debemos hacer el grupo y yo para ayudarle si eso 25
sucede?
Proporcionándoles detalles Este recorrido implica esfuerzo/fatiga/varias horas
sobre las actividades a realizar bajo el sol… En terreno con obstáculos/ricas
y los inconvenientes que filosas/resbaladizo… Además de que estaremos en una
pudieran presentarse por su zona sin comunicación/de difícil acceso/ a X horas del
situación de salud. hospital más cercano… Cualquier retraso en el
recorrido implicaría que… para usted y para la
seguridad del grupo.
Indicándoles que deben decidir Le he informado de las características de las
si realizarán el recorrido. actividades y los inconvenientes que podrían
presentarse por su situación de salud. Le pido que
reflexione si desea realizar el recorrido, o prefiere
realizar algún cambio a su programa.
Diciéndoles que si deciden De acuerdo con la información que me ha hecho llegar
realizar el recorrido lo harán y nuestro procedimiento para operar este recorrido,
bajo su propio riesgo y cualquier emergencia que se presentara estaría más
responsabilidad allá de la cobertura de seguros con que contamos. Por
documentándolo mediante una tanto, usted realizaría el recorrido bajo su propio
carta no responsiva. riesgo y responsabilidad, previo a la firma de una carta
responsiva. ¿Desea revisar los términos de la carta
para firmarla?
2.2.3 Proporcionar a los participantes el material de apoyo para realizar el recorrido
Dependiendo de la naturaleza del recorrido, puede ser que los participantes requieran de material de
apoyo, ya sea como requisito, ya sea de forma opcional para mejorar su experiencia.

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Sitio y actividad Tipos de apoyo
Recorrido por museo Dispositivo móvil con lector QR
Observación de aves en zona lacustre Folleto de guía de aves y binoculares
Trekking en una montaña Bastones de trekking
Visita a zona arqueológica Equipo de audio personal
Observación sideral Aplicación de mapa estelar instalada en su celular y
linterna infrarroja.
Debido a la variabilidad de equipo, el protocolo es muy sencillo, como puedes ver a continuación.
3. Proporciona a los participantes el material de apoyo para realizar el recorrido ¿Se realiza? 26
Entregándoselos a cada uno Para realizar el recorrido requeriremos del uso
de…, que les estoy entregando en este momento.
¿Lo han usado antes?
Explicándoles la manera en que Para usar… primero, debemos observar que…
deben utilizarlo luego, debemos ajustar… finalmente, para
cambiar… ¿Alguien tiene alguna duda?
2.2.4 Animar al grupo y propicia el desplazamiento
Esta es una actividad que no está considerada dentro del EC0072, sin embargo, subyace a toda la
actividad de primer contacto y presentación del grupo.
En principio, es necesario considerar las siguientes cuestiones para decidir el tipo de animación que
requerirá el grupo:
 ¿Las personas que conforman el grupo son amigos o familiares, o es la primera vez que se
ven?
 Si es la primera vez que todos se ven. ¿ya han “roto el hielo” antes de llegar contigo, o no?
 ¿Las actividades que realizarán durante el recorrido requerirán colaboración entre ellos y es
necesario fomentar una sensación de equipo?
 ¿Se percibe cierta tensión entre los participantes y es necesario distender el ambiente para que
todos puedan disfrutar del recorrido?

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En este sentido, se sugiere realizar en algún momento estas preguntas de forma abierta, y en su caso,
basado en el itinerario y la dinámica del grupo, decidir si es pertinente realizar una actividad de
“rompehielo”. Algunas ideas para hacerlo son:
 Usar alguna técnica para la presentación de los miembros del grupo. Por ejemplo, asociar su
nombre con algunos conceptos o cosas que les gustaría ver durante el recorrido.
 Demostrar el uso del equipo a través de un pequeño juego.
 Hacer preguntas al grupo sobre lo que saben o han escuchado acerca del lugar que están por
visitar.
 Proponer algún juego a lo largo del recorrido, que propicie alternadamente colaboración y
competencia, por ejemplo, tomar fotos de ciertos detalles del lugar visitado. 27
 Dirigir una técnica para dejar la carga emocional cotidiana “a un lado” y centrarse en el aquí
y ahora.
Por ahora, dejaremos hasta aquí las ideas, ya que en los siguientes temas veremos el tema de
animación turística con mayor profundidad.
Ahora, comparte con el grupo, ¿qué experiencias has tenido en este sentido y qué prácticas has
realizado? En su caso, ¿qué prácticas realizarías durante el primer contacto y en qué momento
específico?
Conclusiones:
 El momento de primer contacto entre el grupo y su guía es fundamental para propiciar una
actitud positiva y receptiva.
 La presentación incluye a ti como guía, al lugar que visitarán, y al recorrido en particular.
 Por seguridad de todos, es necesario determinar la aptitud de los visitantes de forma personal,
tanto en relación con su estado de salud, como en la vestimenta, equipo y artículos personales
que se puedan requerir durante el recorrido.
 Cada tipo de recorrido puede tener sus propios apoyos, por lo que es necesario entregarlos a
los clientes en este momento y dar una instrucción básica sobre cómo y cuándo utilizarlo.
 Propicia un ambiente cordial y de apertura entre los visitantes, según las características de los
participantes.

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28

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Tema 3. Operación del recorrido
Al término del tema, el participante conduce al grupo de turistas con liderazgo, proporcionando
información conforme a un guion interpretativo y propiciando la animación del grupo para lograr su
satisfacción.
29
3.1 Elementos para operar un recorrido
¿Qué necesitamos saber para guiar un recorrido de forma exitosa? Añadiendo a la información que
hemos aprendido hasta ahora, revisaremos tres elementos muy importantes:
 Comunicación y liderazgo
 Interpretación del patrimonio
 Animación turística
3.1.1 Comunicación, utilización de equipo y liderazgo
Comunicación
La comunicación es un proceso en el que un emisor transmite a través de uno o varios canales, una
serie de señales, las cuales conforman el mensaje, hacia un receptor, mediante un código común, que
es el lenguaje.
El guía es, ante todo, un emisor de información, y desea que el turista reciba sus mensajes de la
forma más clara posible. Sin embargo, también es un lector constante del lenguaje de sus clientes,
ya que muy fácilmente puede inferir si están interesados, indiferentes, intrigados, maravillados,
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asustados… Es importante considerar que, al emitir un mensaje, no sólo emitimos información
factual o datos, sino que además expresamos:
 Un lenguaje verbal, que implica que el volumen, entonación y lenguaje inciden en la

recepción del mensaje.
 Un lenguaje no verbal, que implica nuestra postura, gestos, imagen personal, y emotividad.
Para que la comunicación del guía de turistas sea efectiva, deben considerarse los siguientes
elementos:
 Estamos ocupando el tiempo libre de las personas. En la sociedad actual, nuestro tiempo 30
se divide básicamente en cuatro grandes categorías: tiempo biológico, tiempo de trabajo,
tiempo social y tiempo libre. Se considera que, salvo en el tiempo libre, todo el resto del
tiempo es usado conforme a restricciones exógenas que operan sobre nosotros. Por tanto, en
el tiempo libre somos realmente amos y señores de lo que deseamos hacer. Las vacaciones
son un uso del tiempo libre, en el que las personas desean sentir que su libre albedrío es el
que reina, y no las restricciones de otras personas.
 Tenemos a una audiencia no cautiva. Precisamente porque estamos ocupando el tiempo
libre, los guías solemos tener ante nosotros a una audiencia que es libre de ignorarnos. Es
más, están en su derecho de ignorarnos, ya que a diferencia de lo que sucede en la escuela o
el trabajo, no hay ningún castigo si el turista no presta atención, no comenta nada o no Los
guías no somos ni profesores, ni jefes, y jamás podemos enojarnos por no tener la atención
que quisiéramos mientras damos esa explicación en la que nos hemos esmerado tanto. sabe
la respuesta a una pregunta, e incluso si decide abandonar el recorrido antes de concluir. Por
el contrario, cuando una audiencia no cautiva nos presta atención, será porque existe una
motivación intrínseca, por el simple gusto o satisfacción que les provoca el escucharnos.
Estas condiciones siempre deben tomarse en cuenta para realizar la comunicación. Ya que estamos
en un tiempo de libertad, y el turista no está obligado a prestarnos atención, nuestro trabajo es llevar
a cabo una comunicación que sea no sólo clara, sino también atractiva, persuasiva, emotiva y, en
resumen, interesante. Recuerda que tu comunicación, tanto verbal como no verbal, es el
principal vehículo que tienes para llevar al turista a vivir una experiencia memorable.
Dentro del proceso de comunicación, puede haber múltiples factores que impiden la recepción de
los mensajes, los cuales se conocen como ruido. En el contexto de los viajes, este ruido puede
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deberse a diversos factores, que afectan a todos los elementos de la comunicación, como podemos
ver en la siguiente tabla.
Tabla 3. Elementos que afectan la comunicación del guía
Elemento de la Deficiencias o fuentes de ruido

comunicación
El guía (emisor)  Voz muy baja
 Timbre muy agudo o muy grave
 Mala dicción (no pronunciar claramente las palabras)
 Hablar demasiado rápido, las palabras se “atropellan”
31
 No acomodar al grupo de forma que permita que todos le escuchen
 Uso desmesurado de muletillas (“este...”, “pues...”, etc.)
 No imprimir emoción a sus mensajes, falta de inflexiones o monotonía
 Mala utilización de gestos
 No adecuar el lenguaje al tipo de cliente
 Falta de dominio de una lengua extranjera
 Desconocimiento de las variantes de un idioma
 No detectar el lenguaje no verbal de nuestros clientes
 No apoyarse en elementos que permitan al cliente hacer relaciones entre lo
que ya conocen y lo que están conociendo
 Usar expresiones denigrantes, misóginas o discriminatorias.
El cliente (receptor)  Tener problemas de audición o visión

 Estar cansado
 Ser el cliente “sabelotodo” que quiere sustituir al guía y no escucha
 Tener algún conflicto con el tema tratado y cerrarse a la información, u
oponerse al guía y todo lo que él diga
 Distraerse por otros motivos
 Hacer preguntas o comentarios irrelevantes para la mayoría del grupo
 La cultura de origen es “demasiado” diferente de la que se visita
El tema tratado  No es lo suficientemente claro como para ser comprendido

(mensaje)  Es demasiado complejo
 Es demasiado largo
 Es demasiado ajeno
El contexto  Hay ruido ambiental

 Es un sitio demasiado concurrido
 Fallas de sonido
 El grupo queda muy disperso
 En espacios abiertos, el sonido se dispersa fácilmente
 Condiciones climáticas

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Para contrarrestar lo anterior, algunas sugerencias son:
Tabla 4. Sugerencias para mejorar la comunicación
Elemento de la Sugerencias para mejorar la comunicación

comunicación
El guía (emisor)  Cuida toda tu imagen personal: ropa impecable, calzado limpio, aseo
personal y peinado, descansa y duerme lo suficiente el día anterior,
cuida tu alimentación y no ingieras alimentos demasiado
condimentados, hidrátate durante el recorrido, y si lo necesitas lleva
contigo un chocolate o algún bocado pequeño que puedas consumir 32
discretamente.
 Procura ensayar tu respiración y técnicas para hablar en público
 Realiza ejercicios para mejorar tu dicción (como colocar un lápiz en la
boca)
 Usa las palabras precisas, así dirás lo mismo con menos palabras y no
te sentirás apurado por hablar rápido
 Da variedad a tu lenguaje, ocupa sinónimos, pero sin rebuscar.
 Coloca al grupo frente a ti en forma de “media luna”, de esa forma
todos te escucharán.
 Haz contacto visual con todas las personas.
 Evita el uso de muletillas
 Juega con el volumen y la entonación de las palabras, procura expresar
emociones.
 Conoce el código de lenguaje incluyente
 Usa gestos y ocupa tus manos al hablar
 Adecúa tu lenguaje, según atiendas familias con niños, jóvenes o
personas mayores, e incluso personas con alguna discapacidad
 Haz tu mejor esfuerzo por dominar el lenguaje y los aspectos culturales
más relevantes de los países de origen de tus clientes más frecuentes
 Aprende cómo se dicen algunas cosas comunes que menciones durante
tu recorrido, en otros países hispanohablantes.
 Presta atención al lenguaje no verbal de tus clientes, pero no hagas
conjeturas sin averiguar. Una persona que bosteza puede hacerlo por
aburrimiento, cansancio o por un problema de salud que está fuera de
su control.
 Sonríe a las personas, disfruta de tu trabajo y las personas lo disfrutarán
contigo.
El cliente  Pregunta constantemente si todos escuchan o si todos comprendieron

(receptor) una pregunta
 Ofrece momentos para descansar y refrescarse

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Elemento de la Sugerencias para mejorar la comunicación
comunicación
 Recuerda amablemente que hay más personas en el grupo y que se
buscará atender las inquietudes de todos en su debido momento
 Comentar que los viajes son oportunidades para deshacerse de
prejuicios, en su caso hablar con esa persona en privado.
 Cuando haya varias posturas en cuanto a un tema, recuerda que es
imposible que haya “una” verdad, y que todas las opiniones aportan
riqueza.
 Permitir que las personas vuelvan a prestar atención, por ejemplo,
haciendo silencio hasta que todos presten atención de nuevo o se 33
incorporen al grupo.
El tema tratado  Ordenar las explicaciones de lo general a lo particular, de lo conocido

(mensaje) a lo desconocido, de lo simple a lo complejo.
 Evita temas conflictivos o polémicos (“religión, política y fútbol”)
 Referir siempre a las fuentes de información, procurar basarse en las
fuentes confiables y mejor acreditadas científicamente.
 No formular juicios de valor a priori.
 Dosificar la información.
 Referir sólo aquello que se conozca bien.
El contexto  Programar recorridos fuera de horarios pico

 Probar equipos de sonido con antelación
 Tener una alternativa al sistema de sonido
 Solicitar al grupo que no se disperse
 Si una explicación no puede ofrecerse en el sitio, solicitar al grupo que
vea un rasgo en particular y realizar la explicación detallada más tarde
con ayuda de imágenes, réplicas o algún otro apoyo.
 Colocar al grupo en sitios fuera del tránsito de las personas
 Siempre dar la cara al grupo
 Seleccionar los puntos de explicación desde donde el atractivo sea
visible para el grupo
En tu experiencia, ¿qué otros problemas de comunicación has enfrentado y cómo los has resuelto?
Liderazgo
Sin lugar a duda, el guía de turistas está llamado a ser un líder, ya que se encuentra en una situación
de superioridad ante el grupo que dirige. Sin embargo, tal superioridad sólo puede mantenerse
aprendiendo todo cuanto pueda sobre los sitios que visita más frecuentemente y afinando sus técnicas
hasta dominarlas.
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Las habilidades de liderazgo y comunicación serán particularmente requeridas para lidiar con los
distintos tipos de clientes con los que se encontrarán, ya sea de forma individual o dentro de un
grupo.
Si bien hay muchas tipologías de turistas, y todas pueden variar, aquí presentamos algunos tipos más
comunes. Cabe señalar que los turistas no siempre se integran de manera “pura” en estas tipologías,
sino que incluso una misma persona puede asumir varios roles durante un recorrido. Lo importante
es saber manejar esos roles con estrategias que le permitan al guía mantener el control del grupo y
ofrecer el servicio contratado con la mejor calidad posible.
34
 Los sabelotodo o expertos
Son personas que, independientemente de sus cualificaciones, desean demostrar a todo el grupo y al
guía sus conocimientos y experiencia como viajeros. Son personas que suelen hacer preguntas con
respuesta incluida, pues están más interesados en demostrar que saben, más que en aprender. En el
fondo, necesitan validación y reconocimiento constante. Son peligrosos para el manejo de un grupo
porque suelen buscar alianzas con personas novatas o menos conocedoras, descalificando al guía.
Lo mejor es mantener una relación cordial con ellos, pero no permitir que su protagonismo crezca,
especialmente si el grupo comienza a notar signos de hartazgo hacia su actitud. Eventualmente se
descalificarán solos, e indudablemente, nunca sabrán más que un buen guía local. Por otra parte, es
importante no “competir” con ningún cliente por la vía del acervo de conocimientos. Tu valor como
guía reside en tu capacidad para generar asombro en las personas, y eso es algo que ellos difícilmente
logran hacer.
 El “contreras” o el “profesional de la reclamación”
Se trata de gente negativa, que siempre busca los defectos del lugar más que valorar las cualidades.
Les encanta fiscalizar y hacer comentarios que destacan los aspectos negativos de todo. Tienen
tendencia a liderar. Aprovechan cualquier falla, por mínima que sea, para hacer una lista de fallos y
no tardan en solicitar, rebajas, descuentos, cortesías o algo por el estilo. Si es necesario, incluso
pueden ser groseros, exhibirse y demostrar quién grita más fuerte. Por perfiles como estos es
fundamental que los itinerarios se expresen siempre en “horarios aproximados” o “si las condiciones
de tráfico lo permiten”. En su caso, la forma de tratarlos es adularlos por su expertise o capacidad de
observación, pero, sobre todo, ser siempre ser puntual en todo el recorrido, recordar en su caso las
condiciones establecidas e incluso cláusulas del contrato donde se hayan previsto inconvenientes,
siempre son buenos antídotos. Si hace críticas en público, se deben desacreditar inmediatamente con

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argumentos bien fundamentados. Si un cliente de este tipo hace una pregunta frente al grupo cuya
respuesta no sea conocida por el guía, hay que solicitar tiempo para averiguarlo, y siempre
responderle de forma pública, con la información más certera posible.
 Los extrovertidos amistosos
Son personas sencillas y tranquilas, suelen ejercer un liderazgo positivo en el grupo, porque
reconocen la habilidad y experiencia del guía, y suelen aceptar de buena manera las sugerencias que
éste haga al grupo. Además, suelen tener un carácter afable, gustan de hacer chistes y bromas,
generalmente en buena lid. Pueden ser un buen aliado del guía para promover actividades de
animación, así como cómplices en las bromas. Sin embargo, el guía siempre debe mesurarse y, sobre 35
todo, mantener el respeto.
 El exigente
A diferencia del profesional de la reclamación, el turista exigente es un verdadero experimentado de

los viajes. Sin embargo, no suelen ser arrogantes ni groseros, sino todo lo contrario. Este tipo de
cliente siempre busca lo mejor en todos los sentidos, y si lo encuentra, no dudará en hacértelo saber,
felicitándote, observando tus buenas decisiones y destacando lo bien que algo le ha parecido. No
obstante, cuando te reclame algo, tómalo muy en serio, ya que estas personas no se quejan
fácilmente, pero es fácil razonar con ellos y no estará buscando abusar de su posición.
 Los introvertidos
Son personas que no suelen integrarse fácilmente en grupos de desconocidos. Incluso, el hecho de
convivir con gente que no conoce puede resultarle incómodo. Son personas que necesitan ser
integrados poco a poco, aunque algunas personas nunca lo harán del todo. El principal problema con
los introvertidos es que son poco expresivos, así que te será difícil intuir si se la está pasando bien o
no. Por tanto, es mejor acercarse a ellos de cuando en cuando y preguntarle directamente qué le
parece el lugar, si ya lo conocía, etc. Como todos los demás clientes, es importante y demostrarle
atención le hará sentir bien. Por otra parte, estas personas pueden ser buenos observadores, así que
es buena idea prestar atención a su retroalimentación, ya sea verbal o escrita.
 El pesado
Este cliente suele querer captar la atención del guía durante todo el recorrido. Generalmente gustan
sentarse cerca del guía y buscar entablar una conversación más personal, que generalmente gira en
torno a ellos mismos: su casa, su familia, su último viaje, el clima en donde vive, etc. En ocasiones,
incluso, pueden buscar tener la atención del guía más allá del término del servicio, haciendo una
invitación o solicitando algún servicio especial. Es importante, por salud mental del guía, no permitir
que los clientes pesados te fatiguen. Procura dirigir sus conversaciones hacia alguien más, facilita
que socialice con alguien más del grupo y dirígelo a otras “víctimas”. Por otra parte, has notar
cortésmente que hay otras cosas que reclaman tu atención, como prestar atención al camino, estar

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alerta para mostrar algo importante al grupo durante el camino, o en casos de extrema necesidad,
hacer el dormido durante trayectos en vehículo.
 Los perdidizos
Generalmente se encuentran en grupos grandes mientras se hacen recorridos en ciudades. En el

momento menos indicado, ya no están con el grupo, y si no se les identifica y sabe manejar, pueden
representar un verdadero problema para todo el grupo debido a los retrasos que puede provocar, por
adelantarse, atrasarse o simplemente escabullirse del grupo. Su manía por separarse del grupo se
puede deber a diversas causas, como ya haber estado ahí antes, desinterés, o simplemente tener otros
intereses. Por esta razón, siempre es mejor prever la presencia de estas personas, informar de sitios 36
de interés y horarios de los atractivos, señalar un punto de reunión y hora aproximada de salida para
que el perdidizo pueda estar ahí cuando el servicio termine, establecer una política clara en el manejo
de tiempos y responsabilidades para quienes no sean puntuales, dar algún número de teléfono móvil
a donde pueda comunicarse en caso de que realmente no sepa como regresar y pierda el vehículo,
etc. En caso de que se detecte una ausencia, el guía siempre debe recabar información sobre quién
fue la última persona que lo vio, dónde estaban en ese momento, que llevaba puesto, etcétera, y
reportarlo a la agencia cuando antes, como medida preventiva.
Utilización del equipo
Como viste en el tema anterior, al inicio de recorrido deberás entregar a los turistas cualquier equipo
que se requiera para realizar la actividad. Sin embargo, también hay equipo que sólo se ocupe en
algún punto del recorrido en particular, por ejemplo, en un pequeño rapel que se realice durante un
recorrido.
En casos como este se recomienda siempre:
 Indicar qué equipo se utilizará y cuál es su función

 Cómo debe utilizarse correctamente
 En caso de haber puntos críticos de seguridad, hacer énfasis
en ellos y percatarse que todos han visto y comprendido los
procedimientos
 En su caso, usar los apoyos que sean necesarios para mostrar
adecuadamente el uso, como folletos, videos previos,
señalética instalada en el sitio, u otros similares, según la
naturaleza de la actividad.
3.1.2 Seguir un guion interpretativo
Dadas las tendencias actuales en turismo y recreación, es importante considerar que, al ofrecer un
recorrido guiado, lo que estamos haciendo es ayudar a la imaginación de las personas para que el
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escenario en el que nos encontremos cobre vida. En ese momento, nuestros clientes tendrán la
posibilidad de vivir una experiencia memorable y generar múltiples vínculos emocionales y
afectivos. Adicionalmente, es posible que las personas decidan modificar sus conductas o reforzar
ciertos valores. Como toda historia, el sendero deberá tener una introducción, personajes, conflictos,
un clímax, y un desenlace.
Dicho lo anterior, es importante considerar cuestiones como las siguientes, cuando planeamos la
historia que vamos a contar y cómo lo vamos a hacer:
 ¿El lugar se presta para llevar grupos grandes o pequeños?

 ¿El recorrido está pensado para contar una historia a personas que viven en la región o 37
vendrán de más lejos?
 ¿Este recorrido es más agradable si se hace por la mañana, a mediodía, o por la noche? ¿Con
lluvia, viento o en temporada de secas?
 ¿Cuál será el hilo conductor de nuestra historia?
Lo que se responda anteriormente determinará por completo el tipo de interpretación que hagamos.
Pero ¿qué es la interpretación?
La interpretación se define como “un enfoque de comunicación dirigido a provocar en las

audiencias el descubrimiento del significado personal y la creación de conexiones personales
con cosas, lugares, personas y conceptos”.
Un intérprete sólo presenta aquellos datos e información que ayuda a su audiencia a relacionarse con
y apreciar aquello que están tratando de explicar. Nunca se comunica un torrente de información,
sólo porque el guía la sepa. El objetivo de la interpretación nunca es presentar datos por sí mismos.
En interpretación, lo que estamos comunicando es un mensaje que trata de responder, ¿por qué esto
es importante para mí? Recuerda que las personas a las que atiendes están disfrutando de su tiempo
libre y son una audiencia no cautiva. Es decir, no están en clase, son libres de no prestar atención y
no tendrán ninguna clase de “castigo” por ignorar la información. Por tanto, tu comunicación y la
historia que relatas debe capturar su atención, interesarlos genuinamente y desear saber más.
No hay temas inherentemente aburridos, hay personas que los hacen así. El enfoque de interpretación
ambiental implica que la historia que contamos a lo largo de nuestro recorrido debe cumplir con las
siguientes cuatro características:
 Tiene un tema poderoso: es decir, todo el recorrido se va desarrollando en torno a un punto

o conclusión principal. Es lo que queremos que nuestra audiencia se quede pensando al final
del recorrido.
 Está organizada de forma que es fácil comprenderla
 Es relevante para la audiencia
 Es divertida y se disfruta

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Para establecer el tema, debe entenderse la diferencia entre materia y tema. En la tabla siguiente, por
ejemplo, un recorrido en torno a la arquitectura (como materia), puede tener un tema específico. En
este caso, supongamos que la visita se realiza en el Museo del Templo Mayor, en la Ciudad de
México. Así, aunque se recorra la zona arqueológica y se pueda hablar de mil cosas, habrá un tema
que guiará la historia que se cuenta a lo largo del recorrido: cómo resolvieron problemas técnicos
para construir edificios en un suelo fangoso. Este tema tiene relación la vida cotidiana de los
capitalinos, ya que los hundimientos e inestabilidad del suelo son una de las causas de vulnerabilidad
ante factores externos como sismos e inundaciones. Como puede verse, una materia sobre un asunto
antiguo cobra actualidad e importancia a través del planteamiento de un tema. Si el guía sólo hablara
de la arquitectura mexica, como materia, quizá sólo señalaría los elementos arquitectónicos de los
edificios, los distintos tipos de edificios y sus usos, pero el planteamiento no tendría la 38
intencionalidad de conectar con nuestro presente y nuestra vida cotidiana.
Tabla 5. Ejemplos de temas interpretativos
Materia Temas sobre la materia

Arquitectura Los antiguos mexicas resolvieron problemas en formas en que hoy en día
seguimos tratando de entender
Castillos del siglo XIV La arquitectura gótica no sólo se trata de puntas y arcos, en realidad se
trataba de proyectar poder e inspirar asombro en la gente.
Arquitectura subterránea Las hormigas podrían enseñarles a los mineros actuales un par de cosas
sobre arquitectura subterránea.
Fuente: elaboración propia basado en Ham (2015).
Para llegar al planteamiento del tema hay que jugar un poco con algunas preguntas como las que se
presentan en la siguiente lista. Las preguntas nos ayudan a explorar cuáles de las respuestas son lo
suficientemente interesantes como para construir un tema a partir de ellas. Algunos ejemplos son
ser:
 ¿Por qué hay tantos volcanes aquí?

 ¿Dónde está el agua?
 ¿Por qué la arena brilla?
 ¿Cómo sobrevivirías en este lugar si sólo tuvieras una navaja contigo?
 ¿Qué vínculos hay entre un otomí, un chino y un apache?
 ¿Podría construirse un robot con los recursos que ofrece este lugar?
 ¿Qué relación puede tener con este lugar alguien que viene de Europa?
Nota que todas las preguntas tienen una característica común. No es posible contestar ninguna de
ellas con un simple sí o no. Todas requieren alguna clase de explicación. Las mejores preguntas
implican la explicación de causas o el desentrañar relaciones que no son fáciles de observar.

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Alrededor de estas preguntas, piensa en cuál podría ser la historia que narra tu recorrido y dónde
estarán las paradas oficiales donde harás las explicaciones pertinentes. La regla de oro en este caso
es: 5 ± 2. Es decir, el recorrido deberá tener al menos tres estaciones y un máximo de siete.
Con esto en mente, resuelve el siguiente ejercicio.
Tabla 6. Mensaje y objetivo general del sendero
Elemento Descripción
Audiencia - ¿A quién
está dirigido el
39
recorrido?
¿Cuál es el objetivo
del recorrido?
Tema del recorrido
¿De qué se trata?

Conceptos
principales
¿Qué tipo de
experiencia
proporciona?
Nombre de las
paradas
interpretativas
Fuente: adaptado de RARE (2000)
Para explicar información científica a un público que no lo sea, puedes apoyarte en las siguientes
técnicas interpretativas:
 Mostrar causas y efectos

 Metáforas visuales
 Vehículo: exageraciones de la escala o el tiempo
 Analogías predominantes
 Personificaciones
 Situaciones imaginarias
Ahora que has hecho el primer avance sobre el tema y objetivo general del sendero, ha llegado el
momento de planear los fragmentos de historia que se contarán en cada parada. Como verás, en este
proceso probablemente vayas haciendo cambios entre la tabla anterior y cada una de las paradas que
establezcas. Algunos elementos de la ficha pueden cambiarse por otros o eliminarse, dependiendo
del sitio para el cual estamos planeando un recorrido. Por ejemplo, será distinto pensar en un

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recorrido en un centro histórico, una zona de producción agrícola, un área natural protegida o un
museo de tecnología.
Tabla 7. Ficha de planeación interpretativa
Aspecto Significado
Nombre de la parada ¿Cómo se llama la parada? Todas deben tener algún
nombre. Por ejemplo: la madriguera del conejo.
Ecosistema circundante ¿Cómo se llama el ecosistema en el que se encuentra
la parada y cuáles son sus principales
características, relevantes para el recorrido? Por 40
ejemplo: matorral xerófilo, las flores sólo aparecen
un par de veces al año.
Especies interesantes Mencionar la especie o especies de flora o fauna, que
se vayan a mencionar en esta parada. Por ejemplo:
Conejo (Sylvilagus floridanus)
Conexión de la parada con Explicación sucinta de la forma en que esta parada
el tema se relaciona o aporta al tema general del recorrido.
En el pasado, las personas locales recorrían este
mismo camino, pero para cazar a los conejos.
Pregunta provocativa Preguntas para plantear al grupo, que provoquen
curiosidad, permitan a las personas echar a volar su
imaginación o expresar sus conocimientos previos.
Formas de utilizar los ¿De qué forma las personas usarán sus sentidos para
sentidos percibir la experiencia de esta parada? Tocarán…
olerán… buscarán con el tacto… probarán…
escucharán con los ojos cerrados…
Metáforas ¿de qué forma algo desconocido para la audiencia se
puede comparar con algo conocido para ellos? Por
ejemplo: Corporación Biodiversidad: el área es una
gran corporación que proporciona agua, alimento,
oxígeno, empleo, etc.
Bromas ¿De qué forma podríamos provocar la risa entre los
asistentes, manteniendo la relación con el tema?
Aspectos de conservación ¿En este sitio es posible ver una intervención humana
para conservar o restaurar el ecosistema?
Importancia del recurso ¿Por qué es relevante este recurso para las personas
para la comunidad local que viven aquí?
Historia personal ¿Qué relación personal -real- tiene el guía con este
recurso? Recuerdos, vivencias, usos…
Historia natural Información técnica o científica sobre lo que estemos
mostrando.

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Aspecto Significado
Apoyos interpretativos ¿Podemos usar mapas, fotografías antiguas,
utensilios tradicionales, huesos, etc., que ayuden a
ilustrar mejor la historia que estamos contando?
¿Otros? ¿Algo más que podamos hacer en esta parada? Por
ejemplo, actividades de educación ambiental,
técnicas de integración grupal.
Pregunta de transición para Plantear una pregunta al grupo que lleve a confirmar
la próxima parada la comprensión de lo que acabamos de ver, y al
mismo tiempo sirva para generar curiosidad para
avanzar a la siguiente parada. 41
Fuente: adaptado de RARE (2000).
La comunicación de un buen intérprete es exitosa cuando:
1. Atrae y mantiene la atención de las personas el tiempo suficiente como para llegar a una
conclusión.
2. Se llega a esa conclusión de forma atractiva.
3.1.3 Animación turística
Las personas que realizan recorridos turísticos generalmente están haciendo uso de una fracción de
su tiempo libre. Según algunas personas, el tiempo libre es lo que sobra después de haber hecho las
cosas importantes para vivir. Pero para otros, el tiempo libre tiene una importancia intrínseca para el
desarrollo integral del individuo y la vida social armónica.
Sea cual sea la visión que tengamos sobre el tiempo libre, las vacaciones generalmente se realizan
en el tiempo libre de las personas, lo cual implica que estamos liberados de las obligaciones
cotidianas externas a nuestra voluntad, como atender un horario estricto de trabajo. Si vemos este
tiempo como un espacio de descanso, diversión y desarrollo personal, podemos propiciar la
realización de actividades que lleven a un uso re-creativo de este tiempo.
Así, la animación turística se puede definir como la serie de acciones realizadas por un prestador de
servicios turísticos, basados en una pedagogía participativa, para promover la realización voluntaria
de prácticas y actividades entre un grupo de personas, con la finalidad de fomentar su vida social y
cultural. Las grandes finalidades de estas actividades se pueden resumir a continuación:
 Desplazamiento: al estar de viaje, las personas se han desplazado desde su lugar habitual de
residencia hasta otro que les puede ser ajeno, pero que puede generar múltiples expectativas.
Sin embargo, en ocasiones las personas necesitan también un desplazamiento psicológico:
dejar de lado, aunque sea por un momento, las preocupaciones cotidianas, las tensiones con
sus compañeros de viaje, o sus prejuicios. Asimismo, las actividades de desplazamiento
pueden servir como energizante para propiciar el desplazamiento a lo largo de un sendero que
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pueda parecer difícil o físicamente muy demandante. Por esta razón, las actividades de
desplazamiento son muy útiles al inicio de un recorrido.
 Encuentro: es inevitable que durante un viaje tendremos múltiples encuentros: con paisajes
nuevos, prácticas culturales diferentes a las nuestras, otros viajeros, habitantes de las
poblaciones que visitamos. Por tanto, las actividades de encuentro son un antídoto contra el
individualismo, sirven para romper el hielo y propiciar la apertura y el intercambio de ideas.
Las actividades de encuentro pueden realizarse en cualquier momento, aunque también
pueden ser muy útiles al inicio de un recorrido cuando tenemos un grupo cuyos miembros no
se conocen entre sí. También sirven bien para propiciar un mayor acercamiento entre la
comunidad local y los visitantes. 42
 Descubrimiento: la posibilidad de descubrimiento está muy relacionada con las actividades
de interpretación descritas en el apartado anterior. Estas están dirigidas a potenciar en el
participante, la capacidad de hallazgos por su propia cuenta, dirigiendo su atención hacia
detalles específicos, fomentando su creatividad y su imaginación, mientras se aprende
información nueva. Una buena actividad de descubrimiento debería dejar una sensación de
logro, individual o colectivo, por haber “descubierto” o resuelto algo. En esta sección, algunas
actividades de educación ambiental pueden ser útiles, cuando se realizan actividades en zonas
naturales.
 Participación: estas actividades son más retadoras para el grupo, y pueden implicar
alternadamente dinámicas de colaboración y competencia. La participación implica ya no
solamente seguir una serie de indicaciones dadas por el guía, sino que los participantes ahora
podrían poner, total o parcialmente, las reglas de juego. Implica también un involucramiento
total de la atención y actividad física. No sólo se es espectador, sino actor.
 Fiesta: estas actividades son ideales para el final del recorrido, o para celebrar algún logro
importante durante el mismo (por ejemplo, llegar todos juntos a lo alto de una montaña).
Necesariamente implica alegría, gozo y celebración.
Existen múltiples manuales que compilan actividades diseñadas para cada uno de estos propósitos,
los cuales puedes revisar y seleccionar actividades que consideres apropiadas para el tipo de grupos
que atiendes, sus intereses, el tiempo de permanencia en tu proyecto o empresa, así como el entorno
donde te encuentras. Lo ideal es que puedas enlazar alguna actividad con los distintos momentos del
sendero, y usar estas actividades no sólo para “pasar el tiempo”, sino como una herramienta más a
través de la cual las personas crean vínculos con el entorno, la comunidad, sus compañeros de viaje
y sus propios valores de ideas.
3.2 Funciones del guía
Siguiendo lo establecido en el Estándar de Competencia, encontramos elementos relacionados con

las funciones del guía durante el recorrido en dos elementos. En el elemento 1 de 3 del EC, se
menciona lo siguiente con respecto
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1. Realiza el recorrido con el grupo:
a. Comunicándose de acuerdo con las características de los visitantes, y;
b. Utilizando el equipo correspondiente a la actividad realizada.
2. Mantiene el liderazgo, ritmo e interés del grupo durante su recorrido:
a. Modulando el tono de voz de acuerdo al (sic.) sitio y la cantidad de visitantes guiados;
b. Manteniendo a los visitantes agrupados de acuerdo a (sic.) su ritmo de avance, y;
c. Utilizando un lenguaje acorde al grupo.
Mientras que el elemento 2 de 3 ofrece desempeños adicionales o los contextualiza en momentos y

funciones específicas.
43
Por lo tanto, en los siguientes apartados, las funciones señaladas en el elemento 1 de 3 son
incorporadas a las listas de cotejo del elemento 2 de 3. Cabe señalar que esta inclusión sólo se realiza
aquí con fines de capacitación, mientras que en un contexto de evaluación, esto puede ser distinto.
3.2.1 Ofrecer información
Este apartado se refiere a los desempeños que el guía realiza al proporcionar información específica
del lugar de interés durante recorridos turísticos. Si bien los discursos tradicionales de guía de turistas
suelen ser declarativos; es decir, el guía expresa sus conocimientos a través de frases afirmativas, en
voz activa, es importante recordad que el guía debe interactuar con los participantes y propiciar su
participación, lo cual se logra a través del planteamiento de preguntas, como lo visto en la sección
sobre interpretación. A continuación, se muestra una lista de cotejo que te permitirá conocer la
medida en que llevas a cabo estos desempeños.
1. Ofrece al visitante información sobre los atractivos del recorrido ¿Se realiza?
En el momento y lugar del recorrido Desde este punto podemos ver el volcán Xitle, el
cual…
Destacando aspectos sobresalientes Imagínense que los habitantes de esta zona vieron
de cada uno la única última erupción de este volcán. ¿Alguien
sabe cómo se llaman los volcanes que sólo hacen
erupción una vez en la vida? En efecto, ¡son
monogenéticos!
Narrando los acontecimientos Al parecer los habitantes de las zonas bajas
relevantes relacionados al atractivo huyeron lo más lejos que pudieron para salvarse
visitado. de la erupción. ¿Alguien ha escuchado hablar de
Teotihuacán? ¿Qué saben acerca de cómo se
fundó Teotihuacán? Bueno, al parecer algunos
cuicuilcas pudieron haber llegado a aquella
ciudad alrededor del 280 d.C.
Expresándose de manera clara, fluida Teotihuacán se convertiría después en la ciudad
y accesible a las características de los más importante de toda Mesoamérica, quizá en
visitantes. parte gracias a la experiencia urbanística de los
cuicuilcas. Pero nada de eso hubiera pasado, si

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1. Ofrece al visitante información sobre los atractivos del recorrido ¿Se realiza?
no hubiera habido erupción. ¿Se dan cuenta la
importancia que puede tener un desastre natural
para una sociedad? No todo es malo, después de
todo, ¿no creen?
Utilizando el equipo y materiales de Recuerden utilizar los binoculares en la forma
apoyo para facilitar la actividad. que les mostré, para poder apreciar los detalles
del paisaje.
Modulando el tono de voz de acuerdo
al (sic.) sitio y la cantidad de
visitantes guiados 44
Manteniendo a los visitantes
agrupados de acuerdo a (sic.) su ritmo
de avance.
3.2.2 Orientar sobre medidas de conservación
Si bien al inicio del recorrido se deben expresar las principales medidas de conservación, durante el
recorrido es necesario volver a mencionarlas según sea pertinente. Si bien el EC0072 sólo menciona
al cuidado del medio ambiente, en realidad el guía debe orientar sobre el cuidado de todo el
patrimonio, sea natural o cultural. Algunos ejemplos pueden ser:
 Recordar a los visitantes el no uso de flash al tomar una fotografía a una pintura.
 El no tocar las paredes o las pinturas murales de un edificio antiguo.
 El no extraer piezas de una zona de fósiles.
 Sacudir la ropa antes de entrar a una zona natural para evitar la propagación de especies
invasoras.
Asimismo, cuando el sitio que visitamos está sujeto a un plan de manejo o a acciones de conservación
y restauración, es importante sensibilizar al visitante sobre tales acciones y mostrar las distintas
formas en las que podemos contribuir a la conservación del lugar, ya sea a través del respeto al
reglamento, como a oportunidades futuras de voluntariado, donativos, u otros.
Algunos ejemplos pueden ser:

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 Comentar la importancia del pago de derechos o admisión para mantener el trabajo del
personal del lugar.
 La adquisición de una membresía para tener acceso ilimitado a los eventos del museo.
 El participar en jornadas de reforestación o limpieza en ciertas zonas del año.
En estos casos, se sugiere siempre indicar a las personas dónde pueden tener más información, en
caso de que les interese participar. Si bien se pueden utilizar folletos o carteles, siempre es importante
indicar alguna página web donde se pueda consultar esta información, por si llegan a interesarse en
tales actividades en un futuro.
2. Orienta a los visitantes sobre las medidas de conservación del lugar ¿Se realiza? 45
Indicándoles las acciones para el Como pueden ver, aún cuando estamos en un sitio
cuidado del medio ambiente que se natural, existen senderos bien trazados. ¿Por qué
realizan en el lugar. creen ustedes que se diseñan estos senderos?
(evitar que los visitantes se pierdan, cuidar el
sitio)
Explicándoles cómo pueden Así es, cuando nosotros nos mantenemos dentro
contribuir cada uno a la conservación de los senderos, estamos apoyando a la
del mismo. conservación del lugar, porque así evitamos la
erosión.
Al pagar los derechos de ingreso, también

estamos aportando recursos para que los
guardaparques puedan trabajar en su
conservación, ya que ellos dan mantenimiento a
los senderos, generan brechas corta fuego y
combaten los incendios forestales.
Si ustedes lo desean, también pueden venir en el

mes de junio, cuando hacemos una jornada de
reforestación. Para participar, pueden
consultar…
visitantes guiados

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3.2.3 Brindar retroalimentación
Lo ideal en cualquier recorrido, es que las personas planteen preguntas. Cuando una persona plantea
una pregunta, podemos tener un indicador confiable de que el tema le está siendo de interés y está
construyendo conocimiento. Sin embargo, responder a las preguntas de las personas forma parte de
las actividades más retadoras de un guía de turistas; no importa cuánto sepas, siempre puedes
encontrarte en una situación en la que tus conocimientos no sean suficientes o te hagan preguntas
sobre algún aspecto inesperado.
Por otra parte, el guía debe preguntar periódicamente al grupo si no existen dudas sobre el tema. Se
sugiere que estas preguntas se realicen de forma rutinaria al finalizar la explicación de cada elemento 46
o estación interpretativa. Asimismo, siempre debe darse apertura a que cualquier persona pueda
plantear una pregunta en cualquier momento, por ejemplo, levantando la mano.
Como una forma de estar preparados para brindar retroalimentación, la actividad del planteamiento
de preguntas realizada para el guion interpretativo puede ser muy útil. El ejercicio de plantear
preguntas y buscarles respuesta siempre nos permite ampliar la visión sobre un tema. No obstante,
siempre existe el riesgo de no conocer algo o no tener una respuesta concreta. En esos casos,
considera lo siguiente.
Escenario Posible respuesta

No sabes el dato que te Dile al cliente que es una muy buena pregunta. Sé sincero y di que no lo
están preguntando. sabes con precisión, porque nunca nadie te lo habían preguntado antes.
Si te es posible, da respuestas tentativas, rangos o inferencias,
señalándolas como tal. Si te es posible, indica cómo podría saberse la
respuesta a la pregunta, por ejemplo, consultando en alguna referencia,
trabajo de algún investigador o institución de educación.
No hay consenso sobre Esto quiere decir que las investigaciones existentes no han sido
el dato que te están concluyentes. Hay dos o más hipótesis respecto al asunto. En este caso,
preguntando menciona las distintas hipótesis, y si es posible, el nombre de los
investigadores que las proponen. Menciona los métodos por los que cada
uno ha llegado a tales conclusiones, y si te es posible, el ejercicio de
suponer, basado en las hipótesis mencionadas, es un buen ejercicio para
promover la curiosidad y el involucramiento del grupo en el tema.
El cliente considera que Agradece la observación, pregúntale cuál es la fuente de la información
la respuesta que le diste que tiene y promete revisarla. Nunca discutas con el cliente por estos
es incorrecta u obsoleta temas. Eventualmente, puedes preguntar al grupo si alguien más ha
escuchado lo que comenta el cliente, como una forma de distender el
ambiente y evitar discusiones académicas.
También es importante que recuerdes los aspectos de comunicación y liderazgo. Si tienes a un cliente
que acapara demasiado tu atención haciendo preguntas, o plantea preguntas poco relevantes para la
generalidad del grupo, es mejor plantearle el platicar contigo al finalizar el recorrido o en algún
momento de descanso, para mantener tu atención en todo el grupo.
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3. Brinda retroalimentación a los visitantes sobre aspectos de interés del lugar ¿Se realiza?
durante el recorrido
Preguntándoles si existen dudas sobre ¿Hasta aquí, todo es claro? ¿Alguien tiene
el tema. alguna duda?
Atendiendo todas las dudas
planteadas.
Repitiendo cada pregunta en voz alta ¿Escucharon todos la pregunta de la señora? Ella
antes de responderla. pregunta si es cierto que existen túneles que
comuniquen esta zona con la iglesia del pueblo.
Proporcionándoles información Como siempre, hay una parte que es cierta, y otra
detallada sobre el aspecto preguntado. que es más bien ficción. Es cierto que existen 47
túneles; por ejemplo, el Instituto de Geofísica
cuenta con un mapa que se ha hecho a lo largo de
X kilómetros… Sin embargo, nunca se ha
encontrado ninguna salida de estos túneles en el
área cercana a la iglesia del pueblo.
visitantes guiados
Conclusiones:
 Ofrecer información es una de las tareas principales del guía de turistas. Sin embargo, la
información debe entregarse de forma interesante y destinada a provocar la imaginación,
dudas y pensamientos del turista.
 La conservación de los sitios visitados, sean naturales o culturales, es crucial; por ello, como
guía siempre deben señalarse las acciones de conservación que se realizan, recordar al turista
respetarlas, y en su caso, señalarles cómo pueden participar en ellas.
 El planteamiento de preguntas es la mejor señal que puedes tener de que estás haciendo bien
tu trabajo, y siempre debes responder todas las preguntas que te sean planteadas, asegurándote
que éstas se conviertan en aportaciones interesantes para todo el grupo, y no sólo para una
persona.

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48

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Tema 4. Orientar al visitante sobre otros servicios y atractivos del sitio de interés turístico
Al término del tema, el participante ofrece información sobre otros servicios y atractivos del sitio de
interés turístico respondiendo a las inquietudes del turista.
4.1 La utilidad del inventario turístico

49
Si estás conduciendo una visita en una zona productora de nopal, y las nopaleras forman parte
destacada del paisaje, es muy probable que la experiencia de visita se complemente con el
acercamiento a una nopalera, pero también con la compra de nopales o productos derivados del
nopal, o con una comida que incluya nopales en el menú.
El paisaje, que es la parte del territorio que puede ser observada desde un lugar específico,
ofrece a los turistas, no sólo vistas hermosas, sino elementos que pueden propiciar su curiosidad.
 ¿Qué es esa edificación grande que se ve allí?

 ¿En aquél pueblo hay algún buen restaurante?
 ¿Dónde está la zona de campamento más próxima?
 ¿La gente de aquí hace artesanías?
 ¿Hasta qué hora está abierto el museo?
Si la curiosidad no fuese evidente, también el guía podría indicar la existencia de otros servicios, por
ejemplo:
 Cuando los franciscanos se establecieron aquí en el siglo XVI, plantaron olivos que les
servirían para el sustento del convento. En la actualidad, la producción de oliva es una
actividad económica importante. De hecho, en febrero de cada año se realiza la feria de la
alegría y el olivo, pero siempre pueden encontrarse diversos productos en el mercado del
pueblo.
El propiciar el conocimiento de los productos y servicios turísticos locales es un deber ético del guía
de turistas. Si bien es cierto que el guía o su empresa ganan ingresos con la presencia del turista, lo
cierto es que existen otros prestadores de servicios que podrían beneficiarse económicamente de su
visita, y es el guía quien puede hacerlos notar u ocultarlos. De hecho, esta es una forma importante
de propiciar el desarrollo sustentable a través del turismo: cuando el turista adquiere los productos
locales, está promoviendo la entrada de ingresos adicionales a una economía local.
Por tanto, tu responsabilidad es propiciar en el turista el interés de estos productos y servicios, más
allá de la posibilidad de comisiones o propinas.

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Para propiciar o responder a las preguntas relacionadas con el interés del turista con otros servicios
del sitio visitado, te proponemos aquí la elaboración de un inventario de atractivos turísticos, o su
consulta, en caso de que el sitio donde operes cuente con uno. Un inventario de atractivos
turísticos es un catálogo ordenado de los lugares, objetos o acontecimientos de interés turístico
de un área determinada.
Si llevas algún tiempo trabajando como guía, sabrás que los rasgos del paisaje que pueden propiciar
la curiosidad de los turistas puede ser vasta e inesperada. Por ello, las categorías de un inventario de
atractivos son igualmente amplias. Lo que se compile en tu inventario dependerá del contexto en el
que operes tus recorridos.
50
Una de las propuestas clásicas para la elaboración de inventarios de atractivos turísticos es la de
Roberto C. Boullón, quien considera las siguientes categorías:
 Sitios naturales
 Museos y manifestaciones culturales históricas
 Folklor
 Realizaciones técnicas, científicas o artísticas contemporáneas
 Acontecimientos programados
A continuación, te mostramos las características que debes indagar de cada atractivo, según su tipo
y subtipo:
Tabla 8. Registro de información para sitios naturales
Tipo Subtipo Características

Montañas Altas montañas, sierras, volcanes, Altura, morfología, clima, vegetación, cambios
valles y quebradas, mesetas, áreas estacionales, fauna, caminos, refugios, zonas con
nevadas, cráteres nieve
Planicies Llanuras, desiertos, salinas, Extensión, morfología, clima, vegetación, cambios
altiplanos estacionales, cultivos.
Costas Playas, acantilados, arrecifes, Dimensiones y morfología, calidad del agua (color,
cayos, barras, islas, fiordos, transparencia, salinidad, temperatura), oleaje,
canales, penínsulas, bahías y mareas, calidad de la arena, flora y fauna marina,
caletas. vegetación circundante, concurrencia turística,
presencia de servicios, embarcaciones, puertos.
Lagos, Dimensiones, características de la costa, ecosistema
lagunas y circundante, calidad del agua (color, temperatura,
esteros transparencia), oleaje, islas, flora y fauna.
Ríos Tamaño (largo, ancho y caudal), calidad del agua,
cambios estacionales, flora y fauna, zonas
navegables, zonas aptas para nadar, puentes.
Caídas de Altura, caudal, número de saltos, ecosistema
agua circundante, calidad del agua, cambios estacionales,
flora y fauna.
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Grutas y Medidas, aspecto y conformación geológica,
cavernas facilidades para su visita, zonas libres de riesgo.
Lugares de Extensión, suelo y paisaje, especies disponibles,
caza y pesca época del año permitida, época de mayor captura,
época de veda, requisitos.
Caminos Longitud, puntos de interés y vistas panorámicas,
pintorescos tipo de obra vial, facilidades.
Termas Calidad y propiedades del agua, paisaje del entorno,
instalaciones, concurrencia.
Áreas Reservas de la Biosfera, Parques Tipo de ecosistema, año de decreto, importancia,
Naturales Nacionales, Áreas de Protección de fauna y flora característica, servicios disponibles, 51
Protegidas Flora y Fauna, Áreas de Protección cobro de derechos.
de Recursos Naturales, Santuarios,
Monumentos Naturales.
Tabla 9. Registro de información para museos y manifestaciones culturales históricas

Museos Tipo de colección, calidad e importancia de la
colección, piezas más relevantes, estado de
conservación, organización de la muestra, días y horas
de visita, tarifas, reconocimiento internacional.
Lugares Sitios históricos, zonas Hechos que se conmemoran, aspectos del sitio, estado
históricos históricas, monumentos de conservación, días y horas de visita, tarifas,
históricos. reconocimiento internacional.
Yacimientos Sitios históricos, zonas Cultura, cronología, estado de conservación,
arqueológicos históricas, monumentos importancia, facilidades para su visita, días y horas de
arqueológicos. visita, tarifas, reconocimiento internacional.
Sitios, zonas Pintura, escultura, artes Autor, técnicas empleadas, antigüedad y estado de
y decorativas, arquitectura, conservación, facilidades para su visita, días y horas de
monumentos realizaciones urbanas, obras de visita, reconocimiento internacional.
artísticos ingeniería
Tabla 10. Registro de información para folklor

Manifestaciones Lugar y época de acontecimientos, duración,
religiosas y descripción de la ceremonia, reglas de vestimenta o
creencias participación.
populares
Ferias y Mercados fijos, mercados Lugar, fecha de acontecimiento, duración,
mercados itinerantes, ferias populares. descripción de los productos característicos en
venta, formas de pago aceptadas.

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Música y danza Contextos donde se presenta, descripción de rasgos
relevantes (música, vestimenta, movimientos),
simbolismo.
Artesanías y Alfarería, tejidos e indumentaria, Lugar de producción, tipo y calidad de los
artes populares metales, cueros y pieles, maderas, productos, lugar de venta, formas de pago
piedras, gemas, tejidos en fibras, aceptadas.
instrumentos musicales,
máscaras, objetos rituales,
pinturas, imaginería.
Comidas y Lugares, tipo y calidad de los platos, principales
bebidas típicas ingredientes, utensilios típicos utilizados en su 52
elaboración, procedimientos de elaboración o
cocción característicos, periodo en que puede
degustarse.
Grupos étnicos Lugares de asentamiento, número de personas,
actividades económicas actuales, indumentaria,
tradiciones características, producción artesanal
relevante, facilidades de visita.
Arquitectura Principales características formales y técnicas, tipo
popular de edificaciones, facilidades para su visita,
adaptaciones técnicas relevantes.
Tabla 11. Registro de información para realizaciones técnicas, científicas o artísticas

contemporáneas

Explotaciones Mineras, agropecuarias, Tipo de explotación, importancia económica de la
productivas industriales. producción, elementos técnicos destacables,
aspectos ambientales de la producción,
posibilidades de visita.
Obras de arte y Pintura, escultura, artesanía, Autor, técnica empleada, calidad, importancia,
técnica diseño industrial, arquitectura, estilo, escuela.
realizaciones urbanas, obras de
ingeniería.
Centros Zoológicos, acuarios, jardines Tipo de colección, calidad e importancia de la
científicos y botánicos, parques ecológicos, colección, rasgos más relevantes, días y horas de
tecnológicos centros de investigación. visita, tarifas, reconocimiento internacional.
Tabla 12. Registro de información para acontecimientos programados

Artísticos Música, teatro, cine, otros. Fecha de
Deportivos Torneos regulares, competencias de interés nacional, regional o realización,
continental. recinto donde se

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Otros Fiestas religiosas, fiestas profanas, concursos de belleza, realiza, precio de
convenciones y congresos, ferias y exposiciones, juegos de azar, la entrada,
oportunidades especiales de compras, vida nocturna, gastronomía, importancia.
carnavales, otros.
Asimismo, se sugiere realizar un registro de los principales servicios turísticos de la zona, en cuanto
a establecimientos de hospedaje, alimentos y bebidas, esparcimiento y servicios complementarios
(agencias de viajes, transportación turística, transporte de línea o regular, casas de cambio, módulos
de información turística). En todos estos casos, según aplique, la información a recolectar es:
53
 Nombre del establecimiento
 Categoría (si aplica)
 Ubicación
 Teléfono
 Principales servicios
 Horario de funcionamiento
 Costos (aproximados)
4.2 Fuentes de información
Imagina la siguiente situación: estás en la cima de una montaña a casi 4,000 msnm. No hay señal de
celular. Entonces, un cliente pregunta qué es eso que se ve allá en la ciudad…
El reto de orientar al visitante cuando pregunta por información adicional, trátese de atractivos o
servicios, es la oportunidad. Es decir, que tenga la información en el momento y lugar en el que la
requiere.
La elaboración de un inventario como el que acabamos de describir en el tema anterior es útil. El

punto es poder consultarlo en el momento en el que el turista lo requiera. En este sentido, no creas
que todos los datos deben vivir en tu memoria. Lo importante es saber dónde encuentras la
información que requieres cuando y donde la requieres. Algunos medios tradicionales, así como las
tecnologías, nos pueden servir de mucho.
Por ejemplo, considera lo siguiente:
 Tener contigo una guía turística de la ciudad o lugar donde te encuentres, en formato impreso.
 Aplicaciones en tu celular, como mapas o realidad aumentada.
 Páginas web donde puedas encontrar lo que necesitas.
 Fichas de información en físico o guardadas en tu celular.
A continuación, te proporcionamos algunas direcciones web que te pueden ser útiles para cada
categoría de información anteriormente presentada.

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Tipo Subtipo
Sitios naturales Áreas Naturales Protegidas de México: http://www.conanp.gob.mx/regionales/
Regionalización de Conabio:
http://www.conabio.gob.mx/conocimiento/regionalizacion/doctos/regionalizacion.ht
ml
Mapa digital de México, de Inegi: http://gaia.inegi.org.mx/mdm6/
Información sobre flora y fauna de México en Naturalista:

https://www.naturalista.mx/
Museos y Atlas turístico de México, de Sectur: 54
manifestaciones http://atlasturistico.sectur.gob.mx/AtlasTuristico/bienvenido.do
culturales
históricas Red de Zonas Arqueológicas del INAH:
http://www.inah.gob.mx/images/zonas/lista/pagina.html
Monumentos históricos, del INAH:

https://sic.cultura.gob.mx/index.php?table=mhistorico
Cartelera nacional de eventos culturales (México es cultura), de la Secretaría de

Cultura: https://www.mexicoescultura.com/
Enciclopedia de los municipios y delegaciones de México, del Inafed:

http://www.inafed.gob.mx/work/enciclopedia/
Folklor Monografía nacional de los pueblos indígenas de México, de CDI:
https://www.gob.mx/cdi/documentos/monografia-nacional-los-pueblos-indigenas-
de-mexico
Atlas de los pueblos indígenas de México, de CDI y el Inali: http://atlas.cdi.gob.mx/
Acervos de la CDI: http://www.cdi.gob.mx/acervos/index.html

Acontecimiento Cartelera nacional de eventos culturales (México es cultura), de la Secretaría de
s programados Cultura: https://www.mexicoescultura.com/
4.3 Brindar información al visitante sobre otros servicios y atractivos
El EC0072 básicamente evalúa tres aspectos:
 Escuchar las necesidades de información y demostrar que éstas son comprendidas.

 Dar respuesta a las necesidades con opciones asequibles.
 Verificar que la respuesta es pertinente.
A continuación de muestran las guías de observación para estos desempeños. Recuerda lo visto en
el tema 3.1.1 sobre comunicación, así como lo mencionado en torno al inventario turístico.

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55

Tel. 5740 0237
1. Atiende al visitante sobre los requerimientos de información ¿Se realiza?
Indagando qué tipo de servicios y ¿Qué clase de servicio/atractivo le interesa?
atractivos desea;
Demostrándole interés mediante su
lenguaje corporal y verbal, y;
Manifestándole que comprende su Entiendo, usted quiere saber si…
inquietud
56
2. Propone al visitante alternativas de actividades a su alcance ¿Se realiza?

Proporcionándole información Para ascender la montaña, se requiere…
pertinente a su solicitud;
Señalando las características de los Existen algunas agencias que ofrecen paquetes
servicios turísticos propuestos; que incluyen…
Indicándole la ubicación exacta Las oficinas se localizan en…
donde se desarrollan;
Apoyándose con material (folletos, volantes, sitio web, etc.).
informativo;
Brindándole material de apoyo con
que cuenta, y;
Mencionando los horarios y medios La oficina está abierta de martes a domingo, de 9
de acceso al mismo. a 18 hrs.

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3. Verifica la pertinencia de la orientación proporcionada a los visitantes ¿Se realiza?
Confirmando con cada uno si cubrió Para ascender la montaña, se requiere…
sus necesidades, e;
Indagando si requieren información Existen algunas agencias que ofrecen paquetes
complementaria. que incluyen…
57

Tel. 5740 0237
Conclusiones:
 La labor del guía también incluye el orientar la curiosidad del turista por otros atractivos del
sitio visitado, así como sobre la disponibilidad de otros servicios y productos, turísticos y no
turísticos.
 El inventario de atractivos turísticos nos ofrece una metodología para prepararnos con la
información que probablemente nos puedan solicitar los turistas.
 Existen múltiples fuentes de información que nos pueden permitir tener la información a la
mano cuando el turista nos la requiera.
 Estos medios de información pueden ser tradicionales, como una guía turística impresa, o
digitales, como sitios web y aplicaciones móviles. 58

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Tema 5. Cierre del recorrido
Al término del tema, el participante cierra el servicio, despidiendo a los integrantes del grupo y
aplicando la evaluación correspondiente para conocer el nivel de satisfacción del turista.
5.1 Evaluación de la satisfacción

59
La satisfacción es una medida relativa de la forma en que un producto o un servicio ha cubierto las
necesidades y expectativas de un cliente. En general, es posible que los grados de satisfacción
alcanzados sean:
 Deficiente: el producto o servicio no cubrió por completo las expectativas y necesidades del
cliente. Existe una sensación de malestar o inconformidad.
 Óptimo: el producto o servicio cubrió por completo las expectativas y necesidades del cliente.
Existe una sensación de conformidad.
 Superior: el producto o servicio superó las expectativas y necesidades del cliente. Existe una
sensación de admiración o asombro.
La satisfacción es una medida completamente subjetiva, que depende de la percepción que el turista
haya tenido de la realidad. Por esta razón, la definición de un servicio “bueno” o “malo” puede ser
tan complicada, ya que el juicio depende del turista. Usted, como prestador de servicios turísticos,
pudo haber hecho todo cuando estuvo en su poder y entendimiento, para ofrecer un servicio de
excelente calidad, y aún así, el turista podría decirse no satisfecho.

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Ilustración 4. Proceso de percepción
60
Fuente: tomado de http://profesoressigloxxi.blogspot.com
5.1.1 Dimensiones de la satisfacción
Cuando hablamos de la satisfacción en el servicio de guías, lo primero que debemos preguntarnos

es, ¿satisfacción sobre qué? El guía, la forma en que habla, la información que transmitió…
En sistemas de calidad, se dice que sólo tiene sentido evaluar la calidad de aquéllos aspectos sobre
los cuales usted tiene poder de decisión o influencia. De tal suerte que, por ejemplo, parecería que
no tiene sentido evaluar la satisfacción respecto a un museo, porque usted sólo es el guía y
difícilmente lograría que el museo cambie algo. Sin embargo, esto no es así.
A lo largo de este manual hemos establecido que un guía no sólo ejecuta un producto turístico u
ofrece un servicio, sino que facilita la vivencia de una experiencia para el turista. Las experiencias
se perciben de forma holística; es decir, para el turista, no importa si usted como guía, el vehículo
en el que viaja y el museo que visita son propiedades de distintas personas o empresas. Si algo sale
mal con alguno de esos componentes, la experiencia total del turista se verá afectada y, por lo tanto,
habrá implicaciones en la satisfacción. Adicionalmente, la evaluación de la satisfacción bien
sistematizada nos permitirá, a la larga, tener información cuyo análisis eventualmente nos permitiría
predecir cambios en los gustos, necesidades y expectativas de nuestros clientes.
Por esta razón, siempre es importante registrar la evaluación de la satisfacción de nuestros clientes.

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Si eres un guía que trabaja para una agencia de viajes, es probable que la agencia tenga establecida
la aplicación de un cuestionario de satisfacción como parte de su protocolo. En ese caso,
simplemente deberás asegurarte de la aplicación del cuestionario al final del servicio. Si eres un guía
que trabaja por su cuenta, a continuación, te daremos los elementos para que diseñes una buena
encuesta de satisfacción, de forma tal que puedas cumplir con todos los desempeños establecidos en
el EC0072.
En principio, debes identificar los atributos sobre los cuales evaluarás la satisfacción. Esto dependerá
de los servicios que proporciones, o los servicios que se encuentren integrados en el producto
turístico que operes.
61
Ilustración 5. Matriz de atributos de la satisfacción sobre el servicio de guías
Servicio Atributos
Transportación Puntualidad del servicio
Atención del conductor
Limpieza de la unidad
Seguridad en la conducción
Servicio del guía Fue puntual
Se presentó y acreditó
Determinó la aptitud del grupo para realizar las actividades
Proporcionó material de apoyo y orientación
Ofreció información sobre los atractivos
Orientó sobre medidas de conservación
Respondió a las dudas
Brindó información sobre otros servicios y atractivos
El tono y volumen de voz permitieron escuchar todas las explicaciones
El manejo del grupo fue adecuado para no dispersarnos
El lenguaje fue adecuado a las características del grupo
Su presentación personal es impecable
Experiencia Aprendí cosas nuevas
Me divertí
Aprecié la belleza del lugar
Me olvidé de los problemas cotidianos
Equipo Suficiente
Adecuado
En buenas condiciones
Seguro
Sitio Limpieza
Seguridad
Mantenimiento
Interés
Belleza/Estética
Servicios complementarios
Mantenimiento

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Por lo tanto, te invitamos a seleccionar o añadir qué servicios, y que atributos de calidad evaluarás
para conocer la satisfacción de tus clientes en el siguiente cuadro.
Servicio Atributos
Transportación
Servicio del guía
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Experiencia
Equipo
Sitio
Otro:
Cuando diseñamos un instrumento de evaluación, también nos interesa conocer otros dos aspectos:
 Satisfacción global: si bien evaluamos los atributos de calidad de cada elemento del servicio,
siempre es importante solicitar una evaluación global.
 Intención de regresar al sitio: es importante conocer si el sitio le resultó tan interesante o
atractivo que regresaría nuevamente. Esta pregunta nos da la oportunidad de generar nuevos
recorridos. Este elemento es un indicio de fidelización.
 Intención de volver a contratarnos o recomendar nuestros servicios: este aspecto nos da
una idea de qué tan bien hicimos nuestro trabajo. Este también es un elemento de fidelización.
5.1.2 Escalas para evaluar
Cuando estamos realizando una evaluación de satisfacción escrita, que se expresara en la forma de
un cuestionario, debemos saber que existen varias escalas para evaluar. La elección de la escala de
evaluación es crucial, ya que del establecimiento de un buen binomio pregunta-escala de respuestas,
dependerá que nuestro cuestionario nos arroje información relevante o trivial.

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Considera las condiciones en las que cierra un recorrido turístico. Puede ser que las personas estén
cansadas, tengan sueño, estén muy emocionadas y ansiosas por compartir sus fotos en sus redes
sociales, o aburridas y ansiosas por pasar a la siguiente actividad. Las condiciones en que se aplica
un cuestionario también inciden en a calidad de las respuestas que obtenemos. Sin embargo, la forma
en que planteamos las preguntas y las opciones de respuesta nos ayudan a disminuir la probabilidad
de sesgo.
Observa los siguientes ejemplos de las distintas escalas que podrías utilizar.
Tabla 13. Tipos de escalas de medición para reactivos

63
Escala Pregunta Escala de respuesta
Dicotómica ¿El guía se presentó al inicio del Sí
recorrido? No
Likert ¿Cómo considera su satisfacción totalMuy satisfecho
sobre el recorrido realizado? Satisfecho
Ni satisfecho ni insatisfecho
Insatisfecho
Muy insatisfecho
Likert La interacción con mis compañeros de Total acuerdo
grupo fue divertida De acuerdo
Indiferente
En desacuerdo
Total desacuerdo
Categórica ¿Qué tan probable es que recomiende Nada
este recorrido a mis familiares y Poco
amigos? Bastante
Mucho
Categórica ¿Qué tan satisfecho me siento con el
recorrido?
De clasificación ¿El guía fue amable con el grupo? Nada amable 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Muy amable
continua
Generalmente, se sugiere usar un mismo tipo de escala para todo el cuestionario, con la finalidad de
facilitar las respuestas al turista, así como el procesamiento de la información. Sin embargo, observa
que cada escala hace sentido dada una forma de redactar las preguntas.
Ahora, ¡manos a la obra! Realiza un cuestionario completo para tus servicios. Debes plantear una
pregunta por cada dimensión que hayas elegido. Comenta con tus compañeros qué tipo de preguntas
y escala de evaluación es más apropiada para tu caso en particular.
Recuerda que un cuestionario completo lleva las siguientes partes:

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1. Encabezado: incluye el membrete de la empresa, saludo, explicación del propósito del
cuestionario e instrucciones.
2. Datos generales del servicio: fecha del servicio, lugar visitado, nombre del guía
3. Datos del cliente: nacionalidad, sexo, edad, número de acompañantes.
4. Preguntas
5. Observaciones: espacio para comentarios, quejas, sugerencias o felicitaciones de parte del
cliente.
6. Cierre: agradecimiento, instrucciones de entrega y despedida.
Con la ayuda de la tecnología móvil, también puedes diseñar el cuestionario para ser respondido a
través de una tableta o un celular. Si consideras que una presentación digital sería útil, prueba Google 64
Forms u otro servicio similar. Recuerda que el EC sí te requiere el llenado de una evaluación.
5.1.3 Actividades para evaluar
En el apartado anterior has revisado el cómo puedes plantear una evaluación cuantitativa de la
satisfacción de tus clientes. Sin embargo, puedes optar por realizar alguna técnica que te permita
complementar o profundizar en la percepción de la satisfacción de tus clientes. Esta evaluación, que
será más cualitativa, te dará detalles adicionales que te permitirán comprender e interpretar mejor la
información que tus clientes plasmen en el cuestionario.
Evaluación verbal directa
La forma más simple y directa de hacer esta evaluación cualitativa es preguntar, ¿qué le pareció el
recorrido?
Presta atención a:
 Indagar sobre cada servicio, y no sólo sobre la percepción general.

 Presta toda tu atención a las personas mientras están hablando.
 Pide aclarar cualquier cosa que te genere duda.
 Después de que hayas platicado con tus clientes, toma nota de las impresiones en un formato
estandarizado. Nunca tomes nota de lo que te dicen mientras están hablando.
 Si recibes comentarios negativos, no des explicaciones ni intentes justificar. Escucha,
agradece los comentarios, ofrece una disculpa y promete mejorar.
 Al finalizar la intervención, agradece sus comentarios y menciona que tomarás nota de sus
sugerencias para mejorar los servicios
Ventajas:
 La retroalimentación es mucho más rica debido a la posibilidad de observar el lenguaje verbal

y no verbal (gestos, mirada, tono de la voz, ademanes).
Desventajas:
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 Corres el riesgo de omitir la obtención de información de algún atributo en lo particular.
 Si no tomas nota, no habrá posibilidad de evaluar objetivamente la información.
 En caso de haber comentarios negativos, existe la posibilidad de que el grupo se “contagie”.
 Evita cualquier discusión o enfrentamiento.
Evaluación a través de una técnica grupal
Existen técnicas grupales diseñadas con el propósito de cerrar una intervención grupal, ofrecer
retroalimentación y cerrar emocionalmente una actividad.
Presta atención a: 65
 ¿Es una actividad planeada y programada? O, por el contrario, ¿las condiciones del grupo te
permiten intuir que la aplicación de la técnica, de forma emergente, aportará una experiencia
positiva?
 ¿El grupo está lo suficientemente integrado como para realizarla?
 ¿El término del recorrido coincide con un cierre emocional del grupo? Por ejemplo, fue su
primera vez en México/la ciudad/haciendo este tipo de actividades, fin del viaje, todos se
separarán…
 ¿Existe tiempo y están en el espacio adecuado para realizarla?
 ¿Requieres algún material?
Ventajas:
 Bien llevada, puede ser una experiencia fantástica por sí misma.

 No sólo aporta retroalimentación hacia el guía, sino hacia todos los compañeros del grupo y
refuerza lazos afectivos.
 Ofrece una evaluación global de la experiencia, más allá de la satisfacción por sí misma.
Desventajas:
 Probablemente te dará pocos insumos para conocer la satisfacción sobre atributos específicos
del servicio.
 Si no existen condiciones adecuadas para su realización, dará por resultado una experiencia
desagradable y negativa para la percepción global de satisfacción.
5.2 Despedida de los visitantes
1. Despide a los visitantes del recorrido: ¿Se realiza?

Indicándoles que se llegó al término Bien, hemos llegado al término del recorrido.
del mismo;

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1. Despide a los visitantes del recorrido: ¿Se realiza?
Invitándoles a volver y recomendar el Si les gustó lo que vivieron hoy, les invitamos a
sitio; volver y recomendarle esta actividad a sus
familiares y amigos.
Agradeciéndoles la visita; Muchas gracias por haber venido.
Mencionándoles el nombre de la Les recuerdo mi nombre… y el nombre de nuestra
empresa a la que se encuentra empresa…
adscrito;
Reiterándoles su disposición para Estoy a sus órdenes para atenderlos cuando
atenderlos posteriormente, y; deseen regresar.
Deseándoles un buen día. Que tengan un buen día. 66
2. Solicita a los visitantes llenen la hoja de evaluación, sugerencias y quejas ¿Se realiza?
Entregándoselas en mano a cada uno, Antes de que se retiren, les gradeceré me
e; obsequien unos minutos más de su tiempo para
responder este sencillo cuestionario (entrega en
mano).
Indicándoles el lugar a donde deben Por favor, en cuanto terminen pueden…
entregarla. (devolvérmelo, entregarlo en la entrada, etc.).
Conclusiones del manual:
 El paso final de la atención al cliente consiste en una cálida despedida y la petición de

responder el cuestionario de evaluación.
 El EC nos requiere siempre la aplicación de un cuestionario para evaluar la satisfacción del
cliente.
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 El cuestionario de evaluación, bien diseñado, puede ofrecernos valiosa información
cuantitativa.
 Adicionalmente, podemos realizar una evaluación cualitativa de la satisfacción a través de
preguntas directas o técnicas grupales.
67

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Manual de Participante Atencion in Situ Al Visitante Durante Recorridos

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Atención in situ al visitante

durante recorridos turísticos.

Manual del Participante

Metodología del curso ---------------------------------------------------------------------------------------------------------- 5

1.1 Marco legal y normativo del guía de turistas ---------------------------------------------------------------------------------- 6

1.3 Relación entre normas oficiales mexicanas y estándares de competencia ------------------------------------------- 12

Tema 2. Primer contacto y presentación ante el grupo ---------------------------------------------------------------14

2.1 Información previa necesaria para estar ante el grupo -------------------------------------------------------------------- 14

2.2 Funciones del guía al inicio del recorrido -------------------------------------------------------------------------------------- 21

Tema 3. Operación del recorrido --------------------------------------------------------------------------------------------29

3.1 Elementos para operar un recorrido -------------------------------------------------------------------------------------------- 29

3.2 Funciones del guía -------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 42

4.1 La utilidad del inventario turístico ----------------------------------------------------------------------------------------------- 49

4.2 Fuentes de información ------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 53

4.3 Brindar información al visitante sobre otros servicios y atractivos ----------------------------------------------------- 54

Tema 5. Cierre del recorrido --------------------------------------------------------------------------------------------------59

5.1 Evaluación de la satisfacción ------------------------------------------------------------------------------------------------------ 59

5.2 Despedida de los visitantes -------------------------------------------------------------------------------------------------------- 65

Instituto de Capacitación para el Trabajo

Estimado participante: le damos la bienvenida al Curso de Actualización para Guías de Turistas.

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Durante este curso se trabajan diversas estrategias de aprendizaje significativo, a través de la

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1.1 Marco legal y normativo del guía de turistas 6

Ilustración 1. Marco legal de los guías de turistas

Ley General de Turismo

Establece quiénes son los prestadores de servicios turísticos

Reglamento de la Ley General de Turismo

Normas Oficiales Mexicanas

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Derechos (Art. 57) Obligaciones (Art. 58)

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Existen dos Normas Oficiales Mexicanas en la materia:

Imagen de Enfoque Noticias Imagen de ICTUR

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1 En este documento se establecen los 2 Regulación técnica de observancia obligatoria que

6 Personas física que proporciona al Turista 4 En este documento se establece el cumplimiento de

7 El turismo tiene una ley porque aparece en

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1.2 Las competencias laborales del guía de turistas

Entendemos que las competencias de las personas están formadas por:

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Así, el estándar permite evaluar la competencia del candidato al determinar:

1. Lo que la persona debe ser capaz de hacer (qué)

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1.3 Relación entre normas oficiales mexicanas y estándares de competencia

¿En qué se parecen?

¿En qué se diferencian?

Te invitamos a anotar tus propias conclusiones en el siguiente espacio:

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2.1 Información previa necesaria para estar ante el grupo

2.1.1 Las experiencias que busca el turista

 Encuesta Nacional de Gasto Turístico en Hogares

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Una buena experiencia se distingue porque:

 El turista la vive de forma personal, incluso íntima.

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2.1.2 Información sobre el producto turístico

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