Procedimiento: SP-PR-04

GESTIÓN DE REQUERIMIENTOS Emisión:

Versión: 01

1. OBJETIVO

Definir las actividades necesarias para gestionar de manera adecuada de todos

los requerimientos de servicios de Tecnología.

2. ALCANCE

Este procedimiento aplica para la gestión de requerimientos de servicios

prestados por TI, desde la recepción la cual debe ser registrada a través de un
Ticket hasta el uso de los medios necesarios que permitan la solución de estos.

Para nuestros clientes, la resolución de los requerimientos se priorizará de acuerdo

con las condiciones pactadas en los Acuerdos de Niveles de Servicio establecidos
y la definición de la complejidad del caso posterior al análisis realizado por el
Analista de Soporte o Especialista.

3. DEFINICIONES

Acuerdo de Nivel de Servicio (ANS): Documento en el que se pactan las

condiciones y se establecen los parámetros bajo los cuales la compañía prestara
sus servicios a los aliados estratégicos o clientes. Están compuestos por los
OLAS+UC’s.

Contratos de Apoyo (UC’s): Documento en el que se pactan las condiciones y se

establecen los parámetros bajo los cuales la compañía recibirá los servicios por
parte de los proveedores, estos impactan directamente los Acuerdos de Servicio
con los clientes.

Acuerdo de Nivel de Operación (OLA): Documento pactado entre el Proceso de

TI y otro proceso o dependencia en el que se definen los bienes, servicios y
tiempos que se proveen, así como las responsabilidades de ambas partes.

ITIL (IT Infraestructure Library): Compendio de buenas prácticas orientado a la

Provisión de servicios de TI, Desarrollo de TI y Operación de TI enfocada a la
administración de servicios de Tecnología.

Portal de Soporte: Herramienta que comprende los procedimientos y recursos

necesarios para la gestión de requerimientos realizadas por el usuario a través de
la Plataforma definida para la gestión de Mesa de Servicios.

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 Procedimiento: SP-PR-04

GESTIÓN DE REQUERIMIENTOS Emisión:

Versión: 01

Requerimiento o Petición: Necesidad o solicitud de usuario respecto a nuevas

características o capacidades específicas para mejorar sus procesos o
actividades, a continuación, algunos ejemplos:

 Solicitudes de Información o Asesoría en el uso de los Servicios de TI.

 Gestión de Accesos y Usuarios en las Plataformas Tecnológicas
(Autorizadas por la compañía).
 Generación o modificación de Reportes (querys, Excel, tableros de
control).
 Creación de nuevos distritos, compañías, suplidores
 Configuración de equipos, Instalación de nuevo software, cambio de
equipos, solicitudes de garantía,
 Licenciamiento
 Mejoras en la funcionalidad de los aplicativos.

Gestión de Cambios: Actividad en la cual se hace registro de los Tickets

reportados como requerimientos o incidentes, que se convierten en cambios. La
gestión de cambios estará bajo responsabilidad del área de Planeación y
Estrategia TI, pero cualquiera de los Analistas de Soporte puede solucionar
cambios estándar.

Cambios normales: Requerimiento que por su baja criticidad puede ser atendido
en un tiempo estimado entre 1 y 30 días.

Cambio de Emergencia: Se considera cambios de emergencia lo que por su

criticidad deben ser atendidos en un tiempo menor a 10 días.

Cambio Estándar: Es un cambio que puede originarse desde un requerimiento o

petición, cuya complejidad es baja o de poco impacto, que tengan una solución
conocida y documentada. A continuación, algunos ejemplos:

 Cambios regulares en cintas de precios con frecuencia semestral o

cuando los clientes o el área de Control de Inventarios lo soliciten.
 Cambios en programas para la creación de suplidores, en este caso la
frecuencia depende de la necesidad de los clientes.
 Cambios de TRM trimestral para ventas de repuestos.
 Cambios de Factores BEC para ventas de repuestos.
 Configuraciones de los diferentes aplicativos con tiempo de solución entre
uno y dos días.

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 Procedimiento: SP-PR-04

GESTIÓN DE REQUERIMIENTOS Emisión:

Versión: 01

Solicitud de Proyecto (Request For Project): cuando una solicitud por su

complejidad se estima que el tiempo de ejecución es superior a 30 días. Este
documento siempre debe tener el aval del Comité de TI de cada compañía y
debe ser registrado en Share Point.

4. RESPONSABLES

El líder del proceso está en la responsabilidad de velar por la debida actualización

del presente documento, y garantizar los cargos que deben suplir las actividades
descritas a continuación.

5. CONDICIONES GENERALES

 El servicio de Portal de Soporte TI estará orientado a cuestiones Técnicas,

Funcionales y de Asesoría de las Herramientas Tecnológicas utilizadas para el
desarrollo de las actividades diarias u operatividad de los Aliados Estratégicos
dentro del Grupo Maquinarias.

 Los Requerimientos o y Cambios serán resueltos por Colaboradores de cada

Proceso de Tecnologías de la Información (Operación e Infraestructura, Soporte
y Mantenimiento de Software de TI, Planeación y Estrategia de TI), de acuerdo
con la asignación en los Niveles de Servicio en Soporte.

6. DESCRIPCIÓN DE ACTIVIDADES

Actividad Cargo
No Descripción Responsable Formato / Medio
Registrar el requerimiento o
Portal de Soporte (TI).
petición.
SP-IG-01
*El registro de los casos (Tickets) se
1 Usuario Instructivo Gráfico Solicitudes
realiza a través del Portal de
Portal de Soporte (Aranda).
Soporte y debe cumplir los
requisitos de información de
acuerdo con las Políticas de este.
Portal de Soporte (TI).
Asignar el ticket según el SP-IG-02 Instructivo Gráfico
procedimiento de Atención de Analistas de Portal de Soporte
2 Tickets en el Portal de Soporte. TI Nivel I de Especialistas
Soporte SP-PR-01 - Procedimiento
Atención de Tickets

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 Procedimiento: SP-PR-04

GESTIÓN DE REQUERIMIENTOS Emisión:

Versión: 01

Contactar al usuario para

Portal de Soporte TI
aclaración de la información
3 suministrada según el
SP-PR-01 - Procedimiento
procedimiento de Atención de
Atención de Tickets
Tickets en el Portal de Soporte.

Verificar que la descripción del

Ticket que corresponda a un
requerimiento.
4 Portal de Soporte TI
De no cumplirse, se procede a
informar al usuario para que se
dirija al área correspondiente y se
anula el caso.

Portal de Soporte TI
Realizar el diagnóstico del
requerimiento. SharePoint.

*El análisis del requerimiento PE-PR-01 Procedimiento

puede implicar: Gestión de Cambios.
-Que el caso se convierta en un Analistas de
cambio menor (30 días), por cual TI Nivel I de Procedimiento Atención de
el Analista de Soporte deberá Soporte Mejoras y Proyectos
crear un Ticket a nombre del
usuario el cual será asignando a
través Proceso de Gestión de
5 Cambios. (Procedimiento PE-PR-
01).

En el caso que el requerimiento se

convierta en una mejora o
proyecto, el Analista de Soporte
cerrará el Ticket indicando al
Usuario los pasos a seguir para
realizar el correspondiente RFP
Request For Project
(Procedimiento PE-PR-02). SP-PR-01 - Procedimiento
Direccionado al Proceso de Atención de Tickets
Planeación y Estrategia de TI.

4
 Procedimiento: SP-PR-04

GESTIÓN DE REQUERIMIENTOS Emisión:

Versión: 01

*Escalamiento *

Si la solución del requerimiento no

está al alcance de primer nivel,
este debe ser escalado a un nivel
superior, adjuntando la
documentación necesaria y
acciones tomadas que justifiquen
el escalamiento.
Analistas de
6 TI Nivel I, II o
El nivel de soporte (II o III) deberá
III de
realizar un nuevo diagnóstico y
Soporte
luego brindar una solución
(Actividad 7).

Si la solución se encuentra al
alcance del primer nivel, Portal de Soporte TI
continuar con la actividad 7.
SP-IG-02 Instructivo Gráfico
Portal de Soporte
Especialistas.

SP-PR-01 - Procedimiento
*Solución de los requerimientos* Atención de Tickets

Ejecutar y aplicar los ajustes,

Analistas de
cambios, actualizaciones,
TI Nivel I, II o
7 parametrizaciones,
III de
configuraciones, pruebas y
Soporte
validaciones necesarias para la
solución del requerimiento.

*Documentar la solución del

Requerimiento*
Portal de Soporte TI
Analistas de
Describir las acciones tomadas TI Nivel I, II o
8 SP-IG-02 Instructivo Gráfico
para la solución de este. III de
Portal de Soporte
Soporte
Especialistas.
*El Portal de Soporte TI
automáticamente notifica a

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 Procedimiento: SP-PR-04

GESTIÓN DE REQUERIMIENTOS Emisión:

Versión: 01

través de Correo Electrónico al

Usuario la solución del caso.

*Validar la solución del caso y dar

aval para cierre de este*
Portal de Soporte TI
Si la solución no es efectiva, el
E-Mail.
9 usuario debe realizar la Usuario
reapertura del ticket, el cual
Software o Aplicación sobre
quedara en estado “No
la cual se realizó la solicitud.
Conforme”.

*Retomar el ticket*

Cambiar el estado Ticket No

Conforme a estado En Proceso Analistas de Portal de Soporte TI
10 con la finalidad de continuar con Nivel I, II o III
el trámite y generar una solución de Soporte E-Mail.
final que sea aceptada por el
usuario.

*Cierre del Ticket*

El portal de Soporte TI cierra

automáticamente Analistas de
Portal de Soporte (TI).
el Ticket transcurridas las 24 Horas TI Nivel I, II o
11
de la solución (Después de las 5:00 III de
E-Mail.
P.M. del día hábil en que el Ticket Soporte
adquiere el estado Solucionado.

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 Procedimiento: SP-PR-04

GESTIÓN DE REQUERIMIENTOS Emisión:

Versión: 01

7. FLUJOGRAMA

8. DOCUMENTOS REFERENCIADOS

8.1 Documentos Internos

 Generales
 SP-CA-01 Caracterización Soporte y Mantenimiento de Software de TI.
 SP-PO-01 Política Portal de Soporte.
 SP-IG-01 Instructivo Gráfico Solicitudes Portal de Soporte TI
 SP-IG-02 Instructivo Gráfico Portal de Soporte Especialistas.
 PE-PR-01 Procedimiento Gestión de Cambios
 SP-PR-01 - Procedimiento Atención de Tickets

 Servicio Gestión de Accesos y Usuarios

 SI-FO-01 Formato Gestión de Usuarios y Accesos.
 SI-PR-01 Procedimiento Gestión de Usuarios y Accesos.
 SP-IG-03 Instructivo Gráfico Gestión de Usuario SAP.
 SP-IG-04 Instructivo Gráfico Gestión de Usuario DBS.
 SP-IG-05 Instructivo Gráfico Gestión de Usuario Antares.
 Procedimiento Usuarios Directorio Activo
 Procedimiento Acceso a la VPN
 Procedimiento Asignación de Usuarios Software Crítico

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 Procedimiento: SP-PR-04

GESTIÓN DE REQUERIMIENTOS Emisión:

Versión: 01

 Servicio DBS
 SP-FO-03 Formato Soporte DBS.
 SP-MA-04 Manual de Requerimientos DBS.

 Servicio SAP –SAP CRM.

 SP-FO-02 Formato Soporte SAP CRM/ERP.
 SP-MA-02 Manual de Requerimientos SAP CRM/ERP

 Servicio Herramientas Colaborativas.

 SP-FO-01 Formato Herramientas Colaborativas.
 SP-IG-06 Instructivo Gráfico Acceso Carpetas y Bibliotecas en SharePoint.
 Procedimiento asignación de licencias Office 365

 Servicio Aplicaciones
 SP-FO-04 Formato Soporte Aplicaciones.
 SP-IG-07 Instructivo Gráfico Adición de Servicios a Usuario Aranda.
 IF-PR-01 Procedimiento Estandarización de Equipos de Cómputo.

 Servicio Equipos de Cómputo

 IF-FO-01 Formato Soporte Equipos de Cómputo.
 Procedimiento Mantenimientos equipos de cómputo

 Servicio Redes y Telecomunicaciones

 IF-FO-05 Formato Red y Telecomunicaciones.

 Servicio Licenciamiento Cat

 IF-FO-06 Formato Licenciamiento de Software.

8.2 Documentos Externos

ITIL V3.

9 CONTROL DE CAMBIOS

Fecha Versión Descripción del Cambio Cargo responsable del Cambio