Trabajo Colaborativo

Unidad 2 Fase 3 – Diseñar Estrategias Organizacionales Para El Escenario

Propuesto

Presentado Por:

Luis Fernando Maestre Daza C.C. 1065817679

Wilson Sepulveda Carvajalino C.C.1065.888.806

Isidro Rafael Petit Molina T.I 99090919063

Jorge David Molina Mendoza C.C.

Rafael Antonio Meza Moreno C.C. 798.855.116

Entregado A:
Xiomara Pomares
Grupo: 102609_121

Universidad Nacional Abierta Y A Distancia (Unad)

Servicio Al Cliente
Octubre – 2018
Tabla de contenido

1. Introduccion ................................................................................................. 3
2. Objetivos ...................................................................................................... 4
2.1 objetivo general ........................................................................................ 4
2.2 objetivos específicos ................................................................................. 4
3. Triangulo de estregias caso de bebidas .................................................. 5
4. Infografía .................................................................................................. 7
5. Conclusiones ............................................................................................... 9
6. Referencias bibliografícas.......................................................................... 10
 1. INTRODUCCION

En este trabajo de servicio al cliente se describirán y reconocerán los conceptos,

generalidades, los principios y sus ventajas en la competitividad y crecimiento,
donde se tiene en cuenta herramientas como CMR, marketing relacional, el valor
percibido, mediante la aplicación de estrategias, realizando un análisis sobre la
gerencia de servicio, los factores de competitividad, la gestión al cliente, el valor
y la cultura del servicio.
A continuación analizaremos todas las variables que involucran el servicio al
cliente como estrategia a través del caso en concreto que hemos venido
estudiando determinando a través de las falencias y el diagnóstico del
comportamiento del personal involucrado posibles alternativas de solución de
acuerdo a los conceptos de quienes han tratado este aspectos dada su
relevancia en el entorno comercial, social y empresarial.
 2. OBJETIVOS

2.1 Objetivo General

Analizar los contenidos de la unidad dos y aplicarlos al caso práctico de estudio.

2.2 Objetivos Específicos

 Realizar un análisis sobre lo que es la gerencia del servicio, los factores

de competitividad, la gestión al cliente, el valor y la cultura del servicio.

 Realizar un mapa conceptual con base a los principales conceptos.

 Evaluar el comportamiento de las personas involucradas en al caso

práctico y aplicar los diferentes conceptos como insumo para la
formulación de alternativas de solución.

 Definir los conceptos más relevantes que determinan una óptima gerencia
del servicio.
 3. TRIANGULO DE ESTREGIAS CASO DE BEBIDAS

1-Implementar capacitación al trabajo en equipo y

seleccionar mejor el personal.
2-Bienvenida saludo cordial.
3-Generar empatía con el cliente.
4-Dirigir al cliente a la mesa de bebidas.
5-Entregar el menú en las manos y lo más pronto
posible.

ESTRATEGIAS

1-Crear logo del local de bebidas para mejor

ubicación. 1-Gerente del negocio de bebidas.
2-Implementar medios de comunicación como Toda persona que 2-Administrador.
telefonía. tiene la necesidad de 3-Meseros.
3-Condicones mecánicas y físicas del sitio. trasladarse de un lugar 4-Tiqueteador.
4-Implementar tiqueteadora digital. a otro de manera ágil y 5-Auxiliares de servicios generales del local.
5-Medios electrónicos para reservaciones. confiable.
CLIENTE PERSONAS
SISTEMAS
Estrategia ¿Qué se hace? ¿Cuándo se hace? ¿Cómo se hace? ¿Quién lo hace? ¿Dónde se hace?

1 Crear logo del local de bebidas Al momento de crear el Implementar El gerente con
para mejor ubicación. negocio, porque el logo capacitación al ayuda de Antes de empezar con la
será la identificación que trabajo en equipo y personal atención al público. A los
tendrán seleccionar mejor capacitados trabajadores se les debe
el personal. capacitar al buen trato de
2 Implementar medios de En la apertura del negocio Bienvenida saludo Todo el personal los clientes.
comunicación como telefonía. para así brindar un servicio cordial. de trabajo del
de domicilio, ofreciéndole local
comodidad a sus clientes
3 Condiciones mecánicas y Generar empatía Los trabajadores
físicas del sitio. Estas condiciones e con el cliente. deben crear la Al momento del cliente
implementos son necesario empatía con los ingresar al local los
y se deben efectuar desde clientes, hacerlos trabajadores deben crear la
el inicio sentir bien empatía que les asegure al
4 Implementar tiqueteadora Dirigir al cliente a la Los meseros, con cliente un buen servicio
digital. mesa de bebidas. la mayor
5 Medios electrónicos para Entregar el menú amabilidad
reservaciones en las manos y lo posible
más pronto
4. Infografía

Link https://my.visme.co/projects/ojxgg9e1-untitled-project
 5. CONCLUSIONES

-El servicio al cliente en el mercado actual es muy importante para que la

empresa pueda crecer y si no logra establecer un excelente servicio al cliente la
empresa está condenada a cerrar.

-La adaptación e implementación de las herramientas como el CMR (Gestión de

las Relaciones con los Clientes) en las empresas que apuntan a fidelizar sus
clientes a largo plazo es de primordial necesidad.

-La atención al cliente es de crucial importancia para generar valor percibido al

cliente.
 6. REFERENCIAS BIBLIOGRAFÍCAS

https://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2538/lib/unadsp/detail.action?docID=31985
45#
https://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2538/lib/unadsp/detail.action?docID=32114
29#
https://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2538/lib/unadsp/detail.action?docID=31807
08#
https://www.lucidchart.com/documents/view/0681182b-1545-41ef-abaa-
6d072c075f9b/0