Manualk de Reportes Itil

Documentación SGSTI ISO/IEC 20000-1
Proceso para la Generación de informes del Servicio
Empresa Tecnologías de Información America S.A. de C.V.

Estándar de calidad ISO/IEC 20000-1
Estado del documento Documento Inicial
Versión del documento 0.0
Código PQA-IS-6.2-00
Elaborado por: Evaristo Cortés

Fecha de edición 22-Noviembre-2011
Firma
Revisado por: Evaristo Cortés

Fecha de revisión 23-Noviembre-2011
Firma
Aprobado por: Evaristo Cortés

Fecha de aprobación 25-Noviembre-2011
Firma
Fecha de distribución: 04/12/2011

El presente documento forma parte del Sistema de Gestión de Servicios de TECNOLOGÍAS DE
INFORMACIÓN AMÉRICA S.A. DE C.V. en la fecha de distribución reflejada. Su vigencia solo está
garantizada para aquellas copias en soporte informático que se encuentren en cada momento en la ruta:
10.222.1.35/~intranet/ (Intranet TI America)
Tecnologías de Información América Código: Página:
SA de CV PQA-IS-6.2-00 Página 2 de 18
Titulo: Revisión: Fecha de Vigencia:
Proceso para la Generación de informes del Servicio 00 29-06-2012
HISTORIAL DE CAMBIOS
Autor Versión Fecha Razón de la versión
-
Introducción
1.
● Objetivo del documento. Documentos de referencia
2. Definición del proceso
● Misión, Objetivos, Alcance
● Ubicación del proceso (en el mapa general)
● Conceptos clave del proceso
3. El proceso en detalle
● Diagrama de flujo del proceso
● Diagrama de flujo de los subprocesos
● Diagrama de flujo de las actividades
● Detalles de cada actividad y E/S
● Relaciones con otros procesos
4. Roles y responsabilidades
● Roles y sus responsabilidades
● Matriz RACI
5. Documentos de soporte y formularios
6. Elementos de control del proceso
● Métricas de gestión, métricas de actividad
7. Cómo implantar el proceso
● Factores críticos de éxito. Requisitos para herramientas
Anexos
Introducción
Como parte de la implementación de un Sistema de Gestión de Servicios de Tecnologías
de Información SGSTI, dentro de TiAmerica, y como parte también de los procesos de
resolución, se realiza en este documento una descripción detallada de los procesos de
Gestión de Incidentes y Gestión de Problemas, con el objetivo de estandarizar la atención
hacia los clientes, estableciendo modelos de atención apegados a las mejores prácticas
sugeridos por marcos de referencia internacionales y particularmente dirigidos a cumplir
con los requerimientos de la norma ISO 20000-1.
Misión
Generar informes de los servicios que TiAmerica ofrece a sus clientes, que pueda ser
orientada hacia las áreas involucradas y que sirva de base para la toma de decisiones
estratégicas en beneficio de los clientes y del negocio
Objetivo
Generar en plazo los informes acordados, fiables y precisos, para informar a la toma de
decisiones y para una comunicación eficaz
Alcance
Generar los indicadores de disponibilidad, rendimiento y capacidad de la operación de los
servicios administrados, a continuación listados:
Servicios Administrados de redes WAN / LAN
Servicios Administrados de comunicaciones unificadas
Servicios Administrados de Seguridad
Políticas específicas del proceso de generación de informes

 Las áreas o departamentos de TI America establecen los indicadores para la gestión de los
servicios, sobre los cuales se generan informes que colaboran con la toma de decisiones
de la junta directiva o de socios de la empresa
 Se consideran de mayor importancia aquellos informes que directamente muestran
información que permite un actuar reactivo o pre visorio de situaciones que afectan los
niveles de servicio acordados con el cliente
 Los informes se generan con la periodicidad y precisión necesaria que ofrecen certeza en
los análisis realizados por las áreas que utilizan esta información para la generación de
propuestas de mejora a sus propios procesos
 El resultado de los informes generados por cada proceso se consolida en éste y se alinea
con el objetivo del mismo
Ubicación del proceso

El proceso de generación de informes, es un proceso que centraliza la información o datos
generados por todas las áreas y procesos que participan en TI America de la prospección,
diseño, administración, implementación, operación y monitorización de los servicios, de
acuerdo a la estructura de la empresa, este proceso se ubica dentro de las funciones
operativas de la empresa, principalmente en el área encargada del monitoreo de los
servicios administrado que TI America proporciona a los clientes, con quienes establece
una relación bajo esta modalidad.
Proceso General TI America

Servicios administrados de TI
Entradas del proceso
 SLR.- Requerimientos
de nivel de servicio
 Prospección de
Negocios
(Comercial) Diseño de
propuestas técnicas
y económicas
(CyD)
Venta de
Proyectos
Administración de
proyectos
Implementación
(IDR / IDI)
Salidas primarias
Verificación y
cierre de proyecto  Valor agregado al
negocio del cliente
Monitoreo de  Optimización de
servicios procesos
administrados  Propiedad del servicio
(CSS)
 Propuestas Pre Ventas

 Demos Show Room
 Eventos / Expos tecnológicas
Conceptos Clave
Arquitectura de métricas. Documento que analiza y estructura por niveles todos los
indicadores necesarios para la gestión de TI. Para cada indicador se define una ficha de
detalle.
Base de datos de indicadores y mediciones. Base de datos que contiene la definición de
cada uno de los indicadores (fichas) y el histórico de mediciones de cada uno de los
indicadores. Base fundamental para la generación de informes
Cuadro de mando integral (BSC, balanced scorecard). Termino difundido por Kaplan y
Norton para mostrar el estado de una empresa en base a objetivos e indicadores
agrupados en cuatro perspectivas: económica, cliente, interna y crecimiento.
Cuadro de Mando de TI. Conjunto de indicadores que muestran una visión global del
estado de TI. Contiene indicadores globales. Resume en un informe los indicadores más
relevantes sin respetar las cuatro perspectivas clásicas de Kaplan y Norton
Dato, Información y Conocimiento. Un dato es un conjunto discreto, de valores objetivos
sobre un hecho real. UN dato no dice nada sobre el porqué de las cosas y, por si mismo,
tiene poco o ninguna relevancia o propósito. La información es un mensaje, normalmente
bajo la forma de un documento o algún tipo de comunicación audible o visible. A
diferencia de los datos la información tiene significado (relevancia y propósito). El
conocimiento es una mezcla de experiencia, valores, información y saber qué hacer que
sirve de marco para la incorporación de nuevas experiencias e información, y es útil para
la acción.
Factor Crítico de éxito (CSF, Critical Success Factor). Termino utilizado en el ámbito de ITIL
para definir un aspecto crítico o esencial a tener en cuenta para el éxito en un proceso.
Hechos ocurridos en el periodo. Sucesos ocurridos, actividades realizadas y hechos
relevantes a tener en cuenta en los informes
Histórico del Servicio. Representación de los valores de los indicadores de un servicio y
comprende generalmente uno o más años si bien el periodo de retención dependerá de la
naturaleza del indicador o métrica considerada
Indicador o métrica. Son datos. Los términos de indicador y métrica se utilizan
normalmente como sinónimos y representan un tipo de dato utilizado para medir una
característica de TI. Los indicadores se definen en una ficha y se miden
Indicador objetivo (KGI, Key Goal indicator). Indicador que muestra una característica
clave o general. Término utilizado en COBIT. Se utiliza para determinar los indicadores mas
importantes de TI (por ejemplo, el tiempo que se tarda en crear un nuevo servicio de TI o
“time to market”).
Indicador de rendimiento (KPI, Key Performance Indicator). Indicador que mide el

desempeño o rendimiento de un proceso, de un proyecto, etc. (por ejemplo, el “número
de problemas abiertos”). Es un indicador más de detalle que el KGI
Informe. Es un documento impreso o electrónico que contiene indicadores, análisis e
información sobre un ámbito determinado de TI
Informe del servicio. Es un informe sobre los servicios que presta TI indicando el grado de
cumplimiento de los niveles de servicio, los hechos más relevantes en el periodo con
relación al servicio (incidentes, problemas, evolución, etc.).
Medida. Es el valor medido en un instante determinado de un indicador o métrica. Las
medidas de un indicador se deben almacenar en un histórico para su tratamiento
posterior. En este proceso medida y medición se utilizan como sinónimos.
Niveles de servicio. Son los valores mínimos o máximos de los indicadores pactados con el
cliente que deben cumplir los servicios de TI prestados
Políticas de informes. Documento que establece los principios que deben cumplir los
informes de una organización.
Generación de Informes del Servicio

Servicios administrados de redes WAN/LAN y Seguridad y
Entradas del proceso Comunicaciones Unificadas
 Acuerdos de nivel de
servicio existentes
 Estrategias del
negocio y de TI
Definición de la
 Datos de política de
benchmarking del informes
mercado Definición de la
arquitectura de
métricas
Diseño de los
informes tipo Implementación
de herramientas:
monitorización,
Captura de recogida y
indicadores reporting
Generación de
informes Salidas primarias
Distribución de  Cuadros de Mando
informes Supervisión  Informes del servicio
funcionamiento  Panel de Control
del proceso  Otro tipo de informes
 Políticas de informes
Mejora del propio
proceso
 Base de datos de
indicadores y mediciones
actualizada
 Llegada de la fecha de preparación del informe  Arquitectura de métricas
 Informes tipo o plantillas
 Petición expresa de la dirección  Alarmas de umbrales
sobrepasados
Salidas secundarias
Proceso Generación de Informes del Servicio

Entradas de soporte al proceso

Los acuerdos de nivel de servicio que se generan para los procesos que en TiAmerica se
certifican bajo la norma ISO 20000, son la principal entrada al proceso de generación de
informes del servicio, en los SLA están claramente definidos los umbrales que se
considerarán para los informes. Las estrategias del negocio y de las áreas de tecnologías
de información de TiAmerica son también entradas importantes para el diseño de las
arquitecturas de métricas y la elaboración de los informes base y las metodologías para
realizar la comparación de los indicadores internos con los externos.
Requerimientos de nivel de servicio (SLR) y Acuerdos de nivel de servicio (SLA). En el
proceso de negociación con el cliente se definirán por parte del área comercial las
necesidades específicas de los clientes, cuya información quedará establecida en el SLR,
esto permitirá a la gestión de la capacidad tener un parámetro específico para poder
determinar si la capacidad actual instalada es capaz de soportar el servicio propuesto o
deberá hacer algunas adiciones o modificaciones a la infraestructura y el personal para
poder cumplir con sus requerimientos. Posteriormente y una vez firmado el SLA se dará
seguimiento a los puntos de acuerdo establecidos para verificar que se está cumpliendo
con los niveles de calidad acordados.
Actividades
Se deben generar informes con los resultados de los indicadores y métricas que resultan
de las actividades de los procesos o áreas que intervienen en la prestación de los servicios,
la finalidad es que los informes resulten útiles para la toma de decisiones de la junta
directiva de TI America, esto lejos de llegar a ser una mera forma de portar datos. Además
de lo que pudiera considerarse datos es importante generar información valiosa a través
del análisis de los mismos. Parte fundamental de esta actividad radica en que los informes
se generen de forma periódica dentro de las fechas establecidas.
Proceso de Generación de Informes

Dueños de otros
Dueño del Proceso
procesos
Inicio
Datos
Procesamiento y generados por
análisis de datos los diferentes
procesos
Análisis de datos
Análisis de las
provenientes de los
encuestas
indicadores
Informes de
indicadores de Encuestas de
los distintos Realización de Elaboración de calidad
procesos indicadores encuestas de calidad
Informes de
tendencias Análisis de
tendencias
Fin
Descripción de Actividades del Proceso
DOCUMENTO
SECUENCIA DESCRIPCION DEL PROCESO RESPONSABLE
UTILIZADO
1.0 Recepción de los datos o informes generados Gestor de Archivos de informes
por las demás áreas o por los otros procesos Informes (Dueño
del Proceso)
2.0 Procesar y analizar la información recibida Gestor de Archivos de informes
Informes (Dueño
del Proceso)
3.0 Realizar análisis de datos de indicadores Gestor de
Informes (Dueño
del Proceso)
4.0 Realizar Indicadores del proceso Gestor de
Informes (Dueño
del Proceso)
5.0 Generar informes de indicadores de los demás Gestor de
procesos Informes (Dueño
del Proceso)
6.0 Realizar el análisis de las encuestas Gestor de
Informes (Dueño
del Proceso)
7.0 Elaborar encuestas de calidad Gestor de
Informes (Dueño
del Proceso)
8.0 Generar informe de encuestas de calidad Gestor de
Informes (Dueño
del Proceso)
9.0 Realizar los análisis de tendencias Gestor de
Informes (Dueño
del Proceso)
10.0 Generar Informes de tendencias Gestor de
Informes (Dueño
del Proceso)
11.0 Generar las propuestas de mejoras del proceso Gestor de
Informes (Dueño
del Proceso)
DOCUMENTO
SECUENCIA DESCRIPCION DEL PROCESO RESPONSABLE
UTILIZADO
Definir las políticas de informes para el proceso Gestor de Archivos de informes
Informes (Dueño
del Proceso)
Definir la arquitectura de métricas a emplear Gestor de Archivos de informes
para la ejecución del proceso Informes (Dueño
del Proceso)
Diseñar los informes tipo o plantillas para Gestor de

facilitar su llenado y comprensión Informes (Dueño
del Proceso)
Implementar las herramientas para el Gestor de
monitoreo y captura de información que Informes (Dueño
servirá al proceso del Proceso)
Capturar los indicadores para la generación de Gestor de
informes Informes (Dueño
del Proceso)
Generar informes de indicadores Gestor de
Informes (Dueño
del Proceso)
Distribuir los informes Gestor de
Informes (Dueño
del Proceso)
Supervisar el funcionamiento del proceso Gestor de
Informes (Dueño
del Proceso)
Arquitectura de Métricas
Con la finalidad de establecer una base firme de indicadores que pueda ser utilizada en los
informes y en la gestión de TI, se genera a través de una mezcla de modelos (ITIL+COBIT)
una arquitectura de métricas, donde se toman los procesos de ITIL como base, y se buscan
indicadores tanto de ITIL como de COBIT que puedan complementarse a efectos de
obtener información lo más precisa y confiable posible.
Alcance
Esta arquitectura de métricas ayudará a definir los indicadores necesarios para la
operación del proceso de Generación de Informes del servicio del sistema de gestión de
servicios de tecnologías de información de TiAmerica, indicadores que cubren los
objetivos de los procesos y de rendimiento de los mismos.
Objetivos de Negocio
Perspectiva Tipos de objetivos de negocio en COBIT
BSC del
Negocio
Perspectiva Aumentar el ingreso
financiera Optimizar el uso de recursos
Perspectiva Mejorar la orientación y el servicio al cliente
del cliente Disponibilidad del servicio
Perspectiva Mejorar y mantener la productividad operativa del equipo de trabajo
interna
Perspectiva de Obtener información confiable y útil para la toma de decisiones estratégicas
aprendizaje y Adquirir y mantener personal capacitado y motivado
crecimiento
ID Objetivos TI - COBIT
1 Asegurar la satisfacción de los usuarios finales con los servicios y niveles de servicio ofrecidos
2 Crear agilidad en TI
3 Comprobar que los servicios de TI están disponible cuando se les requiera
4 Entregar los proyectos en tiempo y presupuesto cumpliendo con los estándares de calidad
1. Roles y responsabilidades
● Roles y sus responsabilidades
● Matriz RACI
Roles Responsabilidades
Responsable de la operación diaria del proceso de Generación de
Gestor del procesos de Generación de informes
Informes — Gestionar la generación de informes que deban de presentarse
como resultado de la aplicación del proceso
— Realizar las políticas para los informes del servicio
— Definir a detalle las fichas de los indicadores
— Conocer en detalle las cifras de los principales indicadores de la

gestión de los servicios para prestar apoyo a la dirección y a las
gerencias en la toma de decisiones
— Definir con los dueños de los procesos y los responsables de área

los indicadores más adecuados, sus valores actuales y los de
referencia
— Definir y crear la base de datos de indicadores y mediciones

— Realizar el análisis de la información enviada por el resto de los
Administrador del proceso procesos o áreas
— Generación de informes
— Realizar el análisis de las encuestas que se realizan en las áreas

en las que aplican
— Generar los documentos resultantes de los análisis de

indicadores y encuestas
— Implantación de las herramientas de monitorización, captura

automatizada de los valores y su carga en la base de datos de
indicadores y mediciones
Adicionales (externos)
Responsable de la gestión del servicio
Propietario del modelo de gestión de TI (SGSTI)
Matriz RACI para el proceso de la Generación de informes del servicio
Dueño del Proceso
Administrador del
Especialista
tecnológico
Dirección
Proceso
Actividades
Generar las políticas de informes R C
Generar la arquitectura de métricas R

Diseñar los informes tipo a ser
utilizados
R
Implementar herramientas de
monitorización y reporteo
A/C R
Capturar indicadores A R
Generar informes A R
Distribuir informes A R
Supervisar el funcionamiento del
proceso
A/C R
Mejora del proceso A/C R

Ficha de definición de indicadores
Ficha de definición de indicadores
Nombre indicador Medición de la satisfacción de los clientes con los servicios administrados
Relaciones con el
Código IND-GRN-01
Proceso
Negocio
Valor máx. 10
Versión 1.0 Periodicidad Semestral Valor mín. 7
Categoría KGI (Key Goal Ind) Perspectiva Valor mín.
Descripción del indicador

Este indicador muestra el nivel de satisfacción de los clientes con el servicio, se determina de la tabulación de
los resultados obtenidos en las encuestas de satisfacción realizadas por el proceso de gestión de relaciones
con el negocio
Especificación
Justificación
La norma hace necesaria este tipo de mediciones para cumplimentar los requerimientos del SGSI, como parte
también fundamental del procesos de mejora del sistema deben contemplarse esta medición como un
referente del cumplimiento del nivel de servicio y de las buenas prácticas implementadas para la prestación de
los servicios
Dirección General, Gestor de relaciones con
Audiencia el negocio Responsable
Restricciones Padres
Fuente de información Hijos
Unidad de Medida Dominio Valor Objetivo Valor de Riesgo
Fórmula
Elementos de control del proceso

Métricas del proceso
Las principales métricas a contemplar para el control del proceso son las siguientes:
1. Porcentaje de incumplimientos de SLA debido a que los informes no se han entregado en
el plazo o con la calidad acordada
2. Porcentaje de informes entregados en plazo
3. La cantidad de indicadores medidos
Esquema de las métricas para el proceso de generación de informes del servicio
Nombre: Informes entregados en plazo

Área de éxito: Generación de informes del servicio
Factor crítico de éxito: % de informes entregados dentro del plazo establecido
Objetivo: Medir la cantidad de informes que se generan, entregan y capturan
dentro de los tiempos establecidos para estas tareas
Fórmula: (Cantidad de informes procesados en tiempo /Total de informes
esperados)*100
Origen de los datos: Cuadro de control
Responsable del cálculo: Administrador del proceso de generación de informes
Periodicidad: Medición Mensual
Metas: Reducir la cantidad de informes no entregados en tiempo a un 10%
en los primeros 6 meses de aplicación de la métrica
Nombre: Almacenamiento de información

Área de éxito: Gestión de Incidentes, problemas y generación de informes
Factor crítico de éxito: % de uso de disco duro asignado a cada aplicación
Objetivo: Especificar de acuerdo al uso la cantidad de espacio necesario para
cada aplicación, manteniendo un monitoreo para verificar que
cuente con la suficiente holgura para poder mantener activo los
servicios
Descripción: Cantidad de espacio necesario * espacio total en disco / 100
Origen de los datos: Consola del dispositivo
Responsable del cálculo: Encargado del CSS
Periodicidad: Medición Mensual
Metas: Contar con un espacio adicional del 10 % sobre el que la aplicación
requiere o recomienda
Cómo implantar el proceso

Factores críticos de éxito. Requisitos para herramientas
La implantación exitosa del proceso de gestión de la capacidad se verá beneficiada si se

contemplan los siguientes aspectos durante la implementación
● Es necesario que las áreas y procesos cuenten con los recursos necesarios para poder
generar sus respectivos informes
● La definición de los parámetros de los informes se deberá realizarse desde una perspectiva
de negocio
● La comunicación y la coordinación entre las áreas de tecnologías y los procesos de negocio
son muy importantes para la generación de la información que deberá presentarse en este
proceso
● El entendimiento de los temas relacionados con el negocio o la empresa son muy
importantes para la definición de indicadores que a través de la información que
presentan den valor también al cliente
● Es muy importante que los propietarios de proceso y gerentes de área tengan un fácil
acceso a las fuentes de información.
Anexo 1
Políticas de Informes
En TiAmerica consideramos que la información generada por todos los procesos y áreas que colaboran para
la prestación de nuestros servicios administrados es de vital importancia para la empresa y para el negocio
de nuestros clientes, por lo cual centralizamos en un solo proceso la tarea de recopilar informes que
colaboren en las tareas de planeación, ejecución, revisión y toma de decisiones, que optimicen el
desempeño de los procesos y tareas cotidianas realizadas en favor de otorgar servicios administrados con la
calidad requerida por nuestros clientes. Por lo anterior se determina que los informes necesarios para ésta
gestión deben ser realizados en tiempo y forma por los responsables o dueños de los procesos, además de
entregarse o actualizarse dentro de los plazos establecidos para que su utilización resulte efectiva. El
encargado de la gestión de la generación de informes procurará que los datos, así como su veracidad, se
mantengan bajo los conceptos de integridad, seguridad y confidencialidad para que cumplan con su función
de servir como referente para determinar las acciones y estrategias a seguir dentro del marco o visión de
mejora continua.
Los informes de servicios serán publicados de tal manera que las áreas, principalmente la dirección,
implicadas en el tema de la prestación de servicios, cuenten con la información actualizada para poder
desarrollar su procedimientos alineados con los objetivos y niveles de servicio establecidos dentro de los
acuerdos establecidos.
________________________________
Luis Manuel Ortiz Farelas
Director General TiAmerica

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Proceso para la Generación de informes del Servicio

Empresa Tecnologías de Información America S.A. de C.V.

Elaborado por: Evaristo Cortés

Revisado por: Evaristo Cortés

Aprobado por: Evaristo Cortés

Fecha de distribución: 04/12/2011

Autor Versión Fecha Razón de la versión

Políticas específicas del proceso de generación de informes

Ubicación del proceso

Proceso General TI America

 Propuestas Pre Ventas

Indicador de rendimiento (KPI, Key Performance Indicator). Indicador que mide el

Generación de Informes del Servicio

Proceso Generación de Informes del Servicio

Entradas de soporte al proceso

Proceso de Generación de Informes

Descripción de Actividades del Proceso

Diseñar los informes tipo o plantillas para Gestor de

— Realizar las políticas para los informes del servicio

— Definir a detalle las fichas de los indicadores

— Conocer en detalle las cifras de los principales indicadores de la

— Definir con los dueños de los procesos y los responsables de área

— Definir y crear la base de datos de indicadores y mediciones

— Realizar el análisis de las encuestas que se realizan en las áreas

— Generar los documentos resultantes de los análisis de

— Implantación de las herramientas de monitorización, captura

Matriz RACI para el proceso de la Generación de informes del servicio

Dueño del Proceso

Generar la arquitectura de métricas R

Mejora del proceso A/C R

Ficha de definición de indicadores

Ficha de definición de indicadores

Descripción del indicador

Elementos de control del proceso

Esquema de las métricas para el proceso de generación de informes del servicio

Nombre: Informes entregados en plazo

Nombre: Almacenamiento de información

Cómo implantar el proceso

La implantación exitosa del proceso de gestión de la capacidad se verá beneficiada si se

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