GESTIÓN DE FORMACIÓN PROFESIONAL INTEGRAL

PROCEDIMIENTO DESARROLLO CURRICULAR

GUÍA DE APRENDIZAJE

1. IDENTIFICACIÓN DE LA GUIA DE APRENIZAJE No. 2.

PROGRAMA DE FORMACION: TECNOLOGO EN GESTION DEL TALENTO HUMANO.

CODIGO DEL PROGRAMA DE FORMACION: 112005- Versión 101

NOMBRE DEL PROYECTO. PLAN ESTRATEGICO EN EL AREA DE TALENTO HUMANO PARA UNA
EMPRESA DEL MUNICIPIO.

FASE DEL PROYECTO: PLANEACION.

ACTIVIDAD DE PROYECTO: DISEÑAR INSTRUMENTOS PARA DETERMINAR COMPETENCIAS

LABORALES, ROLES IDENTIFICADOS EN LOS NIVELES TENIENDO EN CUENTA LA SEGURIDAD
INDUSTRIAL

COMPETENCIA: FACILITAR EL SERVICIO A LOS CLIENTES INTERNOS Y EXTERNOS DE ACUERDO

CON LAS POLÍTICAS DE LA ORGANIZACIÓN.

RESULTADOS DE APRENDIZAJE ALCANZAR:

1º.- Identificar soluciones de atención y servicio al cliente interno y externo, mediante la implementación de
la tecnología disponible, teniendo en cuenta los requerimientos de la unidad administrativa y la organización.

2.- Proporcionar diligentemente atención y servicio al cliente, cara a cara aplicando actitudes y valores; el
protocolo, la etiqueta y las políticas de la organización, de acuerdo con los estándares de calidad
establecidos.

3.- Verificar la aplicación de las estrategias de atención y servicio al cliente, cara a cara, a través de medios
tecnológicos de acuerdo con la política institucional y los estándares de calidad establecidos.

DURACIÓN DE LA GUÍA: 75 HORAS.

2. PRESENTACION.

Estimado@ Aprendiz@, ésta guía plantea actividades que le permitirán alcanzar los resultados de
aprendizaje propuestos mediante la presentación de evidencias en los tiempos programados, que
demuestren su avance en el dominio de la competencia y habilidades para Laborar en una empresa
aplicando los conocimientos fundamentales respecto al concepto de Empresa, sus tipos, comunicación
empresarial, Funciones de la comunicación empresarial, Servicio al Cliente: Concepto de Cliente, Tipos de
cliente, Servicio, Estándares del servicio, Triángulo del Servicio, Clasificación de los clientes, Funciones de
la comunicación empresarial, Clasificación de la comunicación empresarial, , Relaciones públicas,
Estrategias de atención personalizada cara a cara. Definición y aplicación de protocolo, etiqueta.

Esto supone que los aprendices del SENA desarrollan o perfeccionan sus conocimientos, habilidades y
destrezas para incorporarse en el mundo laboral, bien sea como trabajadores o como empleadores por medio
del emprendimiento.

GFPI-F-019 V3
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Con el conocimiento y desarrollo de habilidades y destrezas con respecto a facilitar el Servicio a los clientes
internos y externo de la organización. usted, señor aprendiz podrá tener la capacidad de practicar los
métodos y sistemas aplicables a una buena atención para sus clientes internos, quienes son el fundamento
de éste proceso de aprendizaje.

Bienvenidos a esta formación, donde la intención es que podamos comprender el verdadero significado y la
importancia del servicio a los clientes, y podamos aplicarla en el ejercicio de nuestro ámbito laboral, teniendo
como herramienta los conocimientos adquiridos a través de las herramientas técnicas y pedagógicas que le
ofrece el SENA.

Usted contara con las cuatro fuentes del conocimiento: tics, instructor, trabajo colaborativo y entorno; para
lograr su aprendizaje y dominio de la competencia.

3. FORMULACION DE LAS ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE

3.1 Actividad de Reflexión Inicial.

Reflexionar en cuanto a la situación que se vive frente a la atención de los clientes internos y externos
en el mundo laboral desde situaciones reales sobre el bueno o mal servicio.

Señor Aprendiz: Dentro del ámbito laboral, es muy importante reconocer que facilitar el servicio al cliente
interno y externo en una organización es un factor decisivo para el desarrollo de la misma. Orientar los
esfuerzos para identificar y satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes externos, es ya que son
quienes demandan los servicios ofrecidos y generan ingresos a las empresas. Pero es obvio que no se
puede dejar a un lado a los clientes internos, ya que son aquellas personas que hacen posible la ejecución
del servicio, las personas que están al interior de la organización, los colaboradores; son ellos quienes hacen
posible satisfacer al usuario final.

Bajo este aspecto, y teniendo como base situaciones laborales vividas por ustedes o conocidas de quienes
las hayan tenido dentro de su entorno, los invito a reflexionar en cuanto a la realidad que se vive en el mundo
laboral en nuestro medio y a respondernos a las preguntas:

 Para Usted, que es un cliente?

 Que diferencia existe entre cliente y usuario?
 Cómo definiría Ud. Buen servicio?
 Qué relación encuentra entre Talento Humano y atención al cliente?

En grupos de trabajo de cuatro personas, realizaremos la siguiente actividad.

Socializar las respuestas a las preguntas planteadas de acuerdo a las experiencias de nuestra cotidianidad
respondiendo las preguntas de nuestros compañeros y de la instructor, fomentando el dialogo y el debate.

Duración de la actividad: 3 horas.

Ambiente Requerido: Ambiente No. 9 sede principal.

Materiales: Marcadores, tablero.

3.2 Actividades de contextualización y saberes previos

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Presentar los conceptos que el aprendiz tiene sobre atención al cliente interno y externo en una
organización, fundamentados en los conocimientos y/o experiencias laborales si es el caso o en la
vida cotidiana.

El concepto tradicional que se tenía del servicio al cliente era la satisfacción de las necesidades y
expectativas del cliente, fundamentalmente amabilidad y atención. En la actualidad, se tiene un nuevo
concepto de servicio y dice que es una estrategia empresarial orientada hacia la anticipación de las
necesidades y expectativas del valor agregado de los clientes, buscando asegurar la lealtad y permanencia
tanto de los clientes actuales como la atracción de nuevos clientes, mediante la provisión de un servicio
superior al de los competidores.

Señor aprendiz: Con fundamento en sus conocimientos y/o experiencias laborales previas, o vivencias de la
vida cotidiana, lo invito a realizar la siguiente actividad.

En binas, realizaremos un conversatorio, sobre nuestras vivencias de una atención que hayamos prestado
o recibido en alguna oportunidad, alistándonos a diferenciar entre buen o mal servicio y como influiría ud.
Desde el área de Talento Humano para la prestación de un servicio óptimo.

Como base de nuestro conversatorio le solicito responsa a las siguientes preguntas.

 Cómo describiría mala atención.

 Que es para Ud. Atención oportuna y eficiente
 Qué relación encuentra entre administración de personal y buena atención
 Qué proceso de Talento Humano aplicaría para una buena atención.

Al terminar nuestro conversatorio, aprendices formularán preguntas a la instructora sobre los casos
planteados y los interrogantes expuestos, así mismo mediante la técnica didáctica de la maleta, dejaremos
y nos llevaremos los aspectos relevantes de esta actividad.

Duración de la actividad: 5 horas.

Ambiente Requerido: Ambiente No. 9 de la sede principal

Materiales: Marcadores, tablero, papel, marcadores y tijeras.

3.3. Actividades de apropiación del conocimiento.

Con la orientación de su instructora, su autoaprendizaje y el material de apoyo dispuesto para esta guía, ud.
va a trabajar la actividad:

ACTIVIDAD:

REALIZAR LA ATENCION Y SERVICIO AL CLIENTE INTERNO Y EXTERNO EN UNA ORGANIZACIÓN,

TENIENDO EN CUENTA LAS POLITICAS Y LOS ESTANDARES ESTABLECIDOS.

3.3.1 Sub actividad:

Mediante la exposición del Instructor, brevemente, socializara el contenido de los resultados de aprendizaje
y la importancia de conocer todos los aspectos relacionados a la Empresa, dado que es sitio donde
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laborarán y tendrán la oportunidad de aplicar los conocimientos adquiridos. En el ambiente observaremos

los siguientes videos y posterior a ello los aprendices participarán, en el Foro, dispuesto en la plataforma.

https://www.youtube.com/watch?v=ae-gfq74eeI

https://www.youtube.com/watch?v=4yj4QEuNArY

https://www.youtube.com/watch?v=MKKorqPeVnM

Los anteriores videos, nos ilustran sobre: Concepto de Empresa, Comunicación Empresarial y clasificación
de ésta comunicación con los clientes internos.

Duración de la actividad: 5 horas.

Ambiente Requerido: Ambiente No. 9 de la sede principal

Materiales: Computadores, internet.

3.3.2. Subactividad.

Cada aprendiz, Realizará consultará respecto al SERVICIO AL CLIENTE - TIPOS DE CLIENTES Y

TRIANGULO DEL SERVICIO. Y socializar en el ambiente, mediante la técnica de rebote la pregunta. Cada
aprendiz le hace una pregunta a otro aprendiz y así hasta que todos los participantes aporten sus opiniones
y se despejen las inquietudes.

Duración de la actividad: 3 horas.

Ambiente Requerido: Salón de Clase.

Materiales: Computadores.

Al finalizar se realizará la evaluación a la actividad de manera verbal, aportando comentarios para mejorar.

3.3.3. Sub actividad:

Atender la exposición que la instructora hará sobre, Elementos de la comunicación Empresarial,

Comunicación verbal y no verbal, normas, Personalidad, aspectos de la personalidad, características de la
personalidad, imagen personal. Participando activamente, opinando, controvirtiendo, complementando,
aportando ideas y conocimientos.

Duración de la actividad: 5 horas.

Ambiente Requerido: Salón de Clase.

Materiales: Tablero, marcadores.

Estos temas se tendrán en cuenta para la prueba de conocimientos.

.3.3.4. Sub actividad:

Preparar y socializar en clase sobre los conceptos de las normas de convivencia en el lugar de trabajo.
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La actividad se desarrollará con base en el material que deben consultar. Para cada tema la Instructora
retroalimentará los conceptos planteados.

Taller No. 1 - NORMAS DE CONVIVENCIA.

1º.- Definición de Manual de Convivencia, como se aplica.

2º.- Ley 1010 de 2006, Acoso Laboral- Arts. Del 1 al 10

3º.-Ley 1010 de 2006 Acoso Laboral- Arts. Del 11 al 19

4º.- Comité de Convivencia Laboral.

5º.- Código Sustantivo del Trabajo. Arts. 60 y 62.

Los aprendices conformarán cuatro (4) equipos de trabajo integrado por cinco (5) aprendices y un equipo
por seis (6) aprendices, deben consultar los temas descritos y socializar el contenido en el ambiente. La lista
de chequeo se enviará oportunamente.

Duración de la actividad: 5 horas.

Ambiente Requerido: Salón de Clase.

Materiales: Tablero, marcadores, video bing, computador.

3.3.5. Sub actividad

Participar activamente, opinando, controvirtiendo, complementando, aportando ideas y conocimientos. en la

exposición que realizará la instructora, o un Profesional Estilista invitado, sobre , Aspectos corporales,
laborales, sociales e intelectuales, protocolo social y protocolo empresarial, etiqueta, servicio al cliente
opinando, realizando preguntas .

Duración de la actividad: 5 horas.

Ambiente Requerido: Salón de Clase.

Materiales: Tablero, marcadores, video bing,

3.3.6 Sub actividad.

Analizando las imágenes que se presentan:
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Los aprendices deben desarrollar los estudios de caso que demuestren el dominio del tema con relación a
la imagen personal, vestuario y accesorios para llevar en una oficina. En la plataforma están dispuesto los
casos a analizar según el plan de trabajo concertado.

Duración de la actividad: 5 horas.

Ambiente Requerido: Salón de Clase.

Materiales:, Computadores, intenet.

3.3.7 Sub actividad .

En el ambiente de formación, previa socialización por parte de la Instructora, respecto al tema:

ESTRATEGIAS DE ATENCIÓN PERSONAL CARA A CARA, y con ayudas didácticas, los aprendices en
binas propondrán estrategias aplicables a los clientes internos de la organización, desde el área de Talento
Humano.

Duración de la actividad: 5 horas.

Ambiente Requerido: Ambiente No. 9 sede principal.

Materiales: Papel bond, marcadores, reglas, tijeras

3.3.8 Sub actividad.

Los aprendices deben Presentar prueba de conocimientos de la temática tratada según los criterios
establecidos en esta guía y la fecha programada en el plan concertado.

Duración de la actividad: 10 horas.

Ambiente Requerido: Salón de Clase.

Materiales: Instrumento de evaluación, prueba de conocimiento.

3.4 Actividades de Transferencia de conocimiento.

1º.- Mediante la técnica de juegos de roles, en equipos de trabajo de cinco (5) aprendices, realzarán la
prestación del servicio al cliente aplicando los conocimientos adquiridos en la competencia y demostrando
los resultados de aprendizaje alcanzados. El instrumento de evaluación será la Lista de Chequeo que estará
dispuesta en plataforma.

Duración de la actividad: 10 horas.

Ambiente Requerido: Salón de Clase.

Materiales: Vestuario, ambientación, accesorios.

4. ACTIVIDADES DE EVALUACIÓN
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Evidencias de Aprendizaje
Evidencias de Conocimiento :
Respuestas a preguntas
sobre:
Identificar los medios
establecidos por la Organización
a través de los cuales se presta
atención y servicio al cliente.
Interpretar el vocabulario técnico,
relacionado con la atención que
favorezca las relaciones
empresariales con el cliente.
Identificar los tipos de clientes.
-Identificar la etiqueta y el
protocolo institucional
-Aplicar la etiqueta y el protocolo
institucional.
Seleccionar vestuario, maquillaje
y accesorios que proyecten
apariencia y actitud personal
acordes con la identidad
Corporativa.
Desarrollar a través de su
comportamiento actitudes que
favorezcan las relaciones
interpersonales y empresariales.
Seleccionar la estrategia de
atención personalizada, de
acuerdo con los requerimientos
del cliente.
Suministrar la información
requerida por el cliente de
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Criterios de Evaluación Técnicas e Instrumentos de
Evaluación
Atiende el público y facilita el TÉCNICA :
servicio al cliente con
objetividad, observando el Formulación de Preguntas.
protocolo y los estándares
INSTRUMENTO:
establecidos.
Cuestionario.
Proyecta de manera estricta
elegancia y distinción, a través
1º.- Concepto de empresa,
de su pulcritud en el vestir,
combinación de colores, Comunicación y tipos; Normas de
Accesorios, maquillaje y convivencia, concepto de
peinado. personalidad y aspectos; Imagen
personal; Etiqueta y protocolo.
Aplica diligentemente actitudes, Concepto de cliente, tipos de
valores y normas de cortesía en clientes, triángulo del servicio,
las relaciones interpersonales. estrategias del servicio. Valor
agregado.
Aplica respetuosamente las
normas de cortesía y de etiqueta
en todos los eventos de
comunicación, atención y
servicio al
Cliente interno y externo.
Aplica diligentemente las
estrategias de atención y de
servicio, cara a cara y a través
de medios tecnológicos, de
acuerdo con los estándares de
calidad y las políticas de la
Organización.
Aplica diligentemente actitudes y
valores en las relaciones
públicas en procura del prestigio
de la Organización
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acuerdo con los lineamientos y

procesos de la Organización

Evidencias de Desempeño:

Mediante la técnica de juego de

roles, en equipos de trabajo de
cinco aprendices, realizarán una
demostración del servicio al
cliente aplicando los
conocimientos adquiridos en la
competencia y demostrando los
resultados de aprendizaje
alcanzados

Evidencias de Producto:

5. GLOSARIO DE TERMINOS.

EMPRESA.- La empresa es una organización, de duración más o menos larga, cuyo objetivo es la
consecución de un beneficio a través de la satisfacción de una necesidad de mercado. La satisfacción de las
necesidades que plantea el mercado se concreta en el ofrecimiento de productos (empresa agrícola o sector
primario, industrial o sector secundario, servicios o sector terciario), con la contraprestación de un precio.

COMUNICACIÓN.- es la acción consciente de intercambiar información entre dos o más participantes con
el fin de transmitir o recibir información u opiniones distintas. Los pasos básicos de la comunicación son la
formación de una intención de comunicar, la composición del mensaje, la codificación del mensaje, la
transmisión de la señal, la recepción de la señal, la decodificación del mensaje y finalmente, la interpretación
del mensaje por parte de un receptor.

PERSONALIDAD.- patrón de actitudes, pensamientos, sentimientos y repertorio conductual que

caracteriza a una persona, y que tiene una cierta persistencia y estabilidad a lo largo de su vida, de modo
tal que las manifestaciones de ese patrón en las diferentes situaciones posee algún grado de
predictibilidad.

VESTUARIO.- Conjunto de prendas que sirven para vestir, o cubrir el cuerpo.

ACCESORIOS O BISUTERÍA. Objetos o materiales de adorno que no están hechos de materiales preciosos,
en cuyo caso se llama joyería.

PROTOCOLO.- Hace referencia a las normas que definen el comportamiento adecuado en un evento social
de cierta formalidad. El protocolo, de esta manera, se asocia a lo que se conoce como etiqueta: vestirse de
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una determinada manera, respetar la puntualidad, saludar con una reverencia a una autoridad y otras
cuestiones forman parte del protocolo.

ETIQUETA.- Conjunto de reglas y formalidades que se observan en ciertos actos públicos oficiales y
solemnes.

SERVICIO AL CLIENTE.- Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con

el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto
del mismo.

CLIENTE.- personas o entidades que hacen usufructo de los recursos o servicios que brinda otra

VALOR AGREGADO.- El valor agregado es la característica extra que un producto o servicio ofrece con el
propósito de generar mayor valor dentro de la percepción del consumidor. Éste término puede ser el factor
determinante entre el éxito o el fracaso que una empresa tenga, debido a que se encarga, también, de
diferenciarla de la competencia.

COMPORTAMIENTO.- o conducta es el conjunto de respuestas, bien por presencia o por ausencia, que
presenta un ser vivo en relación con su entorno o1mundo de estímulos. El comportamiento puede ser
consciente o inconsciente, voluntario o involuntario, etc. según las circunstancias que lo afecten.

6. REFERENTES BIBLIOGRÁFICOS

Ana Eloísa Zúñiga, Moderno Manual de Etiqueta Y Protocolo,

Círculo de Lectores 1996 y Etiqueta Moderna,
Círculo de Lectores 2006.

Desatnick, Robert L. (1991). Como conservar su Clientela. El secreto del servicio.

Colombia-Bogotá. Ed. Legis - Serie Empresarial.

Pérez Sánchez, Fernando A. Conferencia Internacional de Ciencias Empresariales –

La filosofía del servicio al cliente orientada a Latinoamérica. Colombia: INPEFRA Ingenieros.

7. CONTROL DEL DOCUMENTO

Nombre Cargo Dependencia Fecha

Autor (es) MIREYA M. FREIRE Instructora 02 de mayo de 2019

8. CONTROL DE CAMBIOS.
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Nombre Cargo Dependencia Fecha Razón del Cambio

Autor (es)
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