METODE ȘI TEHNICI DE COMUNICARE EFICIENTĂ

1.

2. Cum să punem întrebări:

1. Formulaţi întrebările clar şi concis
2. Lăsaţi o pauză după întrebare
3. Formulaţi mai curând întrebări deschise decât întrebări închise
4. Puneţi întrebarea într-o manieră pozitivă
5. Ascultaţi răspunsul verbal şi observaţi-l pe cel non verbal în cazul fiecărei întrebări

3.
Întrebările deschise
• nu cer un răspuns scurt
• invită interlocutorul să dea un răspuns amplu
• încurajează discuţia
• se folosesc cel mai des la începerea medierii, atunci cînd părţile sunt invitate să
povestească despre ceea ce s-a întîmplat
• permit părţilor să-şi expună punctul lor de vedere
• le fac să se simtă auzite şi ascultate.
• se stimulează discuţia şi dorinţa de acoopera în soluţionarea conflictului.

4.
Întrebările închise
• cer un răspuns scurt, de cele mai multe ori strict determinat (da/nu, alb/negru etc.)
• sunt folosite pentru concretizare, aflarea unor detalii etc.
• îşi găsesc locul mai spre sfîrşitul medierii
• mediatorul adresează întrebări închise atunci cînd una din părţile implicate vorbeşte
prea mult şi este nevoie de a o opri în mod delicat.
• două-trei întrebări de acest tip permit mediatorului de a prelua controlul asupra
procesului.

1. 2. Mesaje de tip “eu”si mesaje de tip “tu”

Structura mesajelor „Eu”:

Eu simt/sunt....... atunci cînd........, deoarece.......... .
Adică:
•Sentimentele vorbitorului;
•Un comportament jenant;
•Consecinţele comportamentului jenant asupra vorbitorului.

3.Rezumarea mesajului

1
De multe ori conflictele apar sau se dezvoltă deoarece noi nu
înţelegem corect poziţiile oponenţilor. În cadrul comunicării la
soluţionarea unui conflict este important ca părţile să rezume ceea
ce au înţeles din mesajul oponentului. Rezumarea constă în
repovestirea succintă, în cuvinte proprii, a ceea ce a fost transmis.

4. Parafrazarea

•Este foarte aproape de rezumare;

•constă în răspunsuri scurte la ceea ce mediatorul înţelege că este
conţinutul mesajului;
•în repetarea esenţei a ceea ce este perceput ca fiind conţinutul
mesajului.
•Folosirea acestei tehnici comunică interesul şi dorinţa
mediatorului pentruexactitate;
•ajută la înţelegerea situaţiei de către părţi.

5. Reformularea

Deseori în conflicte oamenii folosesc cuvinte care supără, jignesc

sau, într-un anume fel, pot provoca escaladarea conflictului. Pentru
a evita aceasta, mediatorul,odată cu parafrazarea şi rezumarea
trebuie, uneori, şi să reformuleze anumite cuvinte astfel, încît
mesajul, dintr-un limbaj negativ să se transforme într-un limbaj
neutru sau chiar pozitiv.

1. Ascultarea activă

În calitate de mediator pentru a asculta activ:

1. Arată persoanei că o asculţi folosind limbajul non-verbal:
–Tonul vocii (viu, şi nu plictisit)
–Expresia feţei (a arăta interes, a încuraja vorbirea prin mimică)
–Gesturile (a da din cap în semn de acord etc.)
–Contactul vizual (a privi în ochi interlocutorul)
–Poziţia (a sta cu faţa la interlocutor, puţin înclinat spre el)
2. Rezumă cele mai importante gînduri şi trăiri.
3. Nu întrerupe
4. Abţine-te să oferi sfaturi
5. Nu începe a povesti despre situaţii similare prin care ai trecut şi
tu
6. Încearcă să fii empatic, plasîndu-te în locul vorbitorului şi
încercînd să înţelegi ce simte
7. Evită locurile incomode (zgomot, agitaţie etc.)
8. Nu ofensa şi nu ironiza părţile prin zîmbete, gesturi, cuvinte.

2
 Bariere şi blocaje în ascultare ce trebuiesc evitate

2. Ascultarea începută-oprită
3. Ascultarea ca un steag roșu
4. Ascultarea cu gândirea blocată- urechi deschise
5. Ascultarea cu ochii ca sticla
6. Prea complicat pentru mine ca să ascult
7. Nu clatina barca în timp ce asculți.
2. Tehnici de comunicare deficitare

Ameninţările, şantajul (produc teamă, resentimente, ostilitate).

Ordinele (folosirea puterii asupra altuia „Pentru că aşa spun eu').
Critica neconstructivă (care doar evidentiază greşelile, fără a indica modul în care
acestea pot fi ameliorate).
Insultele (infierare – 'Ce poţi aştepta de la unul ca tine?').
Dirijarea, limbajul prescriptiv ('trebuie/nu trebuie să...').
Interogarea (invazia inutilă în viaţa personală).
Sfatul necerut (când celalalt nu vrea decât să fie ascultat).
Refuzul de a accepta problema în toata seriozitatea ei sau cel puţin aşa cum este
percepută de vorbitor ('Eu nu văd nici o problemă aici').
Incurajarea prin negarea existenţei problemei ('Nu are de ce să-ţi fie frică').
Intreruperea actului de ascultare
Neatenţia sau ignoranţa (participarea formală la discuţie, când suntem atraşi de
propriile gânduri şi nu de ceea ce spune sportivul).
„Dialogul surzilor' (fiecare vorbeşte despre subiectul său, sau fiecare îşi susţine
vehement poziţia neacceptând argumentele celuilalt)
A face celuilalt ce ne place nouă (gesturi, glume care au impact diferit asupra
celorlalți.
Refuzul explicit de a continua comunicarea („Nu mă interesează ce crezi tu!').
Ironia (creează confuzie prin transmiterea unor mesaje incongruente).

1. Tehnici de comunicare deficitare

Ameninţările, şantajul (produc teamă, resentimente, ostilitate).

Ordinele (folosirea puterii asupra altuia „Pentru că aşa spun eu').
Critica neconstructivă (care doar evidentiază greşelile, fără a indica
modul în care acestea pot fi ameliorate).
Insultele (infierare – 'Ce poţi aştepta de la unul ca tine?').
Dirijarea, limbajul prescriptiv ('trebuie/nu trebuie să...').
Interogarea (invazia inutilă în viaţa personală).
Sfatul necerut (când celalalt nu vrea decât să fie ascultat).
Refuzul de a accepta problema în toata seriozitatea ei sau cel puţin
aşa cum este percepută de vorbitor ('Eu nu văd nici o problemă
aici').
Incurajarea prin negarea existenţei problemei ('Nu are de ce să-ţi
3
fie frică').
Intreruperea actului de ascultare
Neatenţia sau ignoranţa (participarea formală la discuţie, când
suntem atraşi de propriile gânduri şi nu de ceea ce spune sportivul).
„Dialogul surzilor' (fiecare vorbeşte despre subiectul său, sau
fiecare îşi susţine vehement poziţia neacceptând argumentele
celuilalt)
A face celuilalt ce ne place nouă (gesturi, glume care au impact
diferit asupra celorlalti.)
Refuzul explicit de a continua comunicarea („Nu mă intereseaza ce
crezi tu!').
Ironia (creează confuzie prin transmiterea unor mesaje
incongruente).

ROLUL EMPATIEI ÎN COMUNICAREA MEDIATORULUI

CU PĂRŢILE

Empatia:
•Capacitatea oamenilor de a înţelege trăirile altora.
•Capacitatea de a anticipa comportamentul altora în situaţii date.

Trebuie să diferenţiemmila de simpatie şi empatie

Exemplu: trei reacţii posibile faţă de cineva care ne-a spus cît de
mult îşi detestă soţia.
Reacţia arătând simpatie: „Oh, ştiu exact ce simţi. Nici eu nu o mai
suport pe a mea” - cei doi se vor consola reciproc, dar nu vă vor
obţine nimic de aici.
Reacţia arătând mila: “Te compătimesc, spre norocul meu am o
căsnicie fericită. Oare n-ai putea să vii în vizită într-o zi că să poţi
vedea cum poate arăta viaţa de familie?” - va creşte frustrarea
soţului nefericit şi îl va face să transfere problema soţiei sau lipsei
de noroc în viată .
Reacţia arătând empatie poate fi: “Trebuie să fie foarte greu pentru
tine. Ce crezi că te-ar putea ajuta ?” - duce la o schimbare a
situaţiei.”

Empatia Mediatorului implică:

•ascultareapărţilor,
•înţelegerea lor,
•concentrarea asupra problemei lor la un grad cât mai înalt posibil,
•comunicarea acestei înţelegeri astfel încât să se înţeleagă cât mai
bine pe sine însuşi, cu sprijinul nostru.

4
Rolul empatiei
•Contribuie la construirea relaţiei mediatorului cu părţile.
•Stimulează auto-explorarea situaţiei problematice de către om.
•Încurajează şi facilitează dialogul dintre partenerii relaţiei.
•Permite focalizarea atenţiei asupra experienţelor semnificative,
comportamentelor şi sentimentelor relevante pentru persoană.
•Pregăteşte terenul pentru intervenţii benefice pentru persoană,
provocând-o să-şi stabilească scopuri, să formuleze strategii şi să
acţioneze.
Mediatorul trebuie să răspundă empatic. Pentru asta, după ce l-am
ascultat pe om, este necesar să ţinem cont de termenii în care ni s-a
adresat, de comportamentul şi personalitatea sa, dacă sau nu
trebuie evidenţiate anumite sentimente. Este necesar să ne
întrebăm pe noi înşine: “Ce este cel mai impotant din ceea ce
persoana mi-a spus?” Formula de răspuns de genul “ Te
simţi…..pentru că…” este un model de răspuns empatic. Însă, este
important ca după acest “Te simţi”, să punem corect cuvântul sau
cuvintele care exprimă sentimentele persoanei şi intensitatea
corectă a acestora.

Discriminareaemoţiilor
•Calitatea de a denumi sentimentele persoanei corect şi la
intensitatea adecvată caracterizează capacitatea mediatorului de
discriminare a sentimentelor.

•Anumite emoţii se referă la categorii diferite, ca de exemplu:“te

simţi jignit”; “te simţi uşurat”; “te simţi bucuros”; “te simţi
groaznic”, care sunt termeni specifici pentru diferite familii de
emoţii. Alte expresii, ca de exemplu “te simţi supărat, furios,
mânios”, sunt din aceeaşi familie de emoţii, însă intensitatea
acestor emoţii este diferită.

Discriminarea conţinutului
•Pentru mediator este foarte important să răspundă contextului nu
doar cuvintelor. Un răspuns empatic nu se bazează doar pe
afirmaţiile momentane ale persoanei sau pe comportamentul
nonverbal. Trebuie să pătrundem în contextul celor spuse de părţi
(discriminarea conţinutului).

•Discriminarea corectă a conţinutului vine odată cu experienţa.

De aceea la începutul experienţei sunt posibile greşeli. Ele
trebuieutilizatecasursă de învăţare.
Dacă răspunsul mediatorului este precis, adecvat persoana
confirmă acest lucru în două moduri:
a) printr-o modalitate verbală sau nonverbală din care reiese că

5
profesionistul a avut dreptate
b) persoana continuă cu mai mult curaj să-şi expună în detaliu
problema (cel mai important şi util pentru mediator).
Dacă răspunsul mediatorului este inadecvat:
a) persoana poate riposta: “aceasta nu este chiar ceea ce am vrut
eu să înţelegeţi….”,
b) poate încerca să aducă din nou în discuţie cele relatate pentru a fi
mai bine înţeles,
c) poate refuza continuarea discuţiei.

Comunicarea empatică presupune:

1. Înţelegerea sentimentelor
2. Înţelegerea conţinutului
3. Distincţia între nivelul primar şi cel adecvat de empatie.