PRINCIPALES CAUSAS DE INSATISFACIÓN DE LOS USUARIOS EN EL

SERVICIO DE URGENCIAS DE LA E.S.E. HOSPITAL SAN FRANCISCO;

IBAGUÉ-TOLIMA. ALTERNATIVAS VIABLES DE SOLUCIÓN. 2010

MABEL OVALLE GARZÓN

MARTHA ESPERANZA OVALLE GARZÓN

UNIVERSIDAD EAN
ESPECIALIZACIÓN AUDITORÍA Y GARANTÍA DE CALIDAD EN SALUD
IBAGUÉ
2010
1
PRINCIPALES CAUSAS DE INSATISFACIÓN DE LOS USUARIOS EN EL
SERVICIO DE URGENCIAS DE LA E.S.E. HOSPITAL SAN FRANCISCO,
IBAGUÉ-TOLIMA. ALTERNATIVAS VIABLES DE SOLUCIÓN. 2010

MABEL OVALLE GARZÓN

MARTHA ESPERANZA OVALLE GARZÓN

Trabajo de grado para optar al título de especialistas en Auditoría

y Garantía de Calidad en Salud

Asesor: Gentil Gómez Mejía

Médico Cirujano – Abogado
Especialista en Administración Hospitalaria y
Auditoría y Garantía de Calidad en Salud

UNIVERSIDAD EAN
ESPECIALIZACIÓN AUDITORÍA Y GARANTÍA DE CALIDAD EN SALUD
IBAGUÉ
2010
2
 NOTA DE ACEPTACIÓN

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Firma del presidente del jurado

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Firma del jurado

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Firma del jurado

Ibagué Noviembre de 2010

3
 DEDICATORIA

A nuestros padres y demás familiares, por habernos inculcado la ética en el

trabajo, la superación personal, profesional y los demás valores que guían
nuestras vidas; a nuestros hijos que son nuestra inspiración y fortaleza, que nos
sirven de apoyo y motivación para continuar en el proceso de crecimiento y
superación personal y laboral, nos estimulan para desarrollar nuevos proyectos
llevándolos hasta el final, enriqueciendo nuestra experiencia y conocimiento.

Mabel Ovalle Garzón

Martha Esperanza Ovalle Garzón

4
 AGRADECIMIENTOS

Queremos ofrecer un sentido agradecimiento al doctor GENTIL GÓMEZ MEJÍA

por su compromiso en el trabajo de tutoría y asesoría, por haber dedicado su
tiempo y conocimiento, en el ejercicio de orientación y consejería que requerimos
durante la etapa de elaboración de este trabajo.

Agradecemos también la colaboración a todas las entidades y personas que se

vincularon con nuestro estudio, en especial, a la E.S.E. Hospital San Francisco de
Ibagué, porque sin su concurso no hubiese sido posible el conocimiento
institucional directo que obtuvimos y toda la demás información que nos sirvió de
base para llevar a feliz término nuestro ejercicio y poder formular las
recomendaciones correspondientes aquí contenidas

A los Directivos y Docentes de la Universidad E.A.N., por haber sido nuestros

orientadores durante el transcurso de nuestro estudio, brindándonos con
generosidad sus conocimientos a favor de nuestra superación profesional.

5
 CONTENIDO

Pág.
INTRODUCCIÓN 11

1. JUSTIFICACIÓN 12

2. OBJETIVOS 15
2.1. OBJETIVO GENERAL 15
2.2. OBJETIVOS ESPECÍFICOS 15

3. MARCO TEÓRICO 16
3.1 MARCO NORMATIVO 16
3.2 MARCO DEMOGRÁFICO 20
3.3 MARCO CONCEPTUAL 21
3.3.1 Concepción de la calidad 21
3.3.1.1 La calidad como satisfacción de las necesidades del usuario 23
3.3.1.2. Definición estratégica de la calidad 23
3.3.1.3. La calidad de la atención médica 23
3.3.1.4. Fundamentos de la calidad 24
3.3.1.5. La gestión de la calidad 24
3.3.1.6. Política de calidad 24
3.3.1.7. Registro de calidad 24
3.3.1.8. Mejora de la calidad 24
3.3.2. Concepción del sistema de garantía de calidad 24
3.3.3. Accesibilidad de la atención 25
3.3.4. Acción correctiva 25
3.3.5. Atención de urgencia 25
3.3.6. Continuidad de la atención 25
3.3.7. Perspectivas del usuario sobre la atención 25
3.3.8. Usuario 25
3.3.9. Control estadístico de la calidad 25
3.3.10. Eficacia de la atención 25
3.3.11. Efectividad de la atención 25
3.3.12. Estudio de satisfacción 26
3.3.13. Evaluación y mejoramiento de la calidad 26
3.3.14. Oportunidad de atención 26
3.3.15. Prestación del servicio 26
3.3.16. Servicio 26

4. DISEÑO METODOLÓGICO PRELIMINAR 27

4.1 TIPO DE ESTUDIO 27
4.2 POBLACIÓN OBJETO DE ESTUDIO 27
4.3 UNIDAD DE OBSERVACIÓN O ANÁLISIS 27
4.4 MUESTRA 27
6
 Pág.
4.5. INSTRUMENTO DE RECOLECCIÓN DE LA INFORMACIÓN 27
4.6 PLAN DE TABULACIÓN 28

5. ANÁLISIS DE LOS RESULTADOS 29

5.1 SISTEMA DE SEGURIDAD SOCIAL 30
5.2 CONOCIMIENTO DE SERVICIOS 31
5.3. TIEMPO DE ESPERA 31
5.4 OPORTUNIDAD EN LA ATENCIÓN 32
5.5 COMODIDAD EN LA ATENCIÓN 33
5.6. TRATO DADO POR EL MÉDICO 34
5.7. TRATO DADO POR PERSONAL DE ENFERMERÍA 34
5.8. ATENCIÓN PRESTADA EN ÁREAS DE INGRESO 35
5.9. INFORMACIÓN SUMINISTRADA POR MÉDICO 36
5.10 INFORMACIÓN SUMINISTRADA POR PERSONAL DE
ENFERMERÍA 36

6. CONCLUSIONES 38

7. RECOMENDACIONES 40

BIBLIOGRAFÍA 42

ANEXOS 43

7
 LISTA DE TABLAS

Pág.
Tabla 1. Las variables del estudio 20

Tabla 2. Porcentaje cuantitativo de las variables 29

Tabla 3. Tipo de Sistema de Seguridad Social al que pertenece el

usuario 30

Tabla 4. Conocimiento de los servicios prestados en el Hospital San

Francisco 31

Tabla 5. Tiempo de espera 32

Tabla 6. Oportunidad en la atención 32

Tabla 7. Comodidad en la atención 33

Tabla 8. Trato dado por el Médico 34

Tabla 9. Trato dado por personal de enfermería 34

Tabla 10. Atención prestada en aéreas de ingreso 35

Tabla 11. Información suministrada por médico 36

Tabla 12. Información suministrada por personal de enfermería. 37

8
 LISTA DE GRAFICAS

Pág.
Gráfica 1. Diagrama de factores que contribuyen a que haya una buena o
mala calidad en la atención al usuario. 14

Gráfica 2. Porcentaje cuantitativo de las variables 29

Gráfica 3. Tipo de Sistema de Seguridad Social al que pertenece el

usuario 30

Gráfica 4. Conocimiento de los servicios prestados en el Hospital San

Francisco. 31

Gráfica 5. Tiempo de espera 32

Gráfica 6. Oportunidad en la atención 33

Gráfica 7. Comodidad en la atención 33

Gráfica 8. Trato dado por el Médico 34

Gráfica 9. Trato dado por personal de enfermería 35

Gráfica 10. Atención prestada en aéreas de ingreso 35

Gráfica 11. Información suministrada por médico 36

Gráfica 12. Información suministrada por personal de enfermería 37

9
 LISTA DE ANEXOS

Pág.
Anexo 1. Encuesta de Satisfacción al Usuario 44

Anexo 2: Carta De Derechos De Autor. 46

10
 INTRODUCCIÓN

Retomando la Ley 100 de 1993, que en su Artículo 162 dice: “El Sistema de
Salud brindará atención de salud integral a la población en sus fases de
educación, información, fomento de salud, prevención, diagnóstico, tratamiento y
rehabilitación con calidad, oportunidad y eficiencia” 1 y, el Artículo 163 dice: “El
Sistema de Seguridad Social proveerá gradualmente Servicios de Salud, de igual
calidad a todos los habitantes de Colombia”2(2). Es prioritario para los actores de
éste proceso, verificar como va evolucionando la implementación de la ley y sobre
todo, como es percibido por los usuarios, como destinatarios finales del mismo,
para poder replantear estrategias, acercando la gestión a sus expectativas.

De otra parte, el Artículo 227 de la misma Ley habla de la facultad del Gobierno
Nacional para expedir las normas, calificar y cualificar los servicios.

Cumpliendo con este principio aparece el Decreto 1011 de 2006 por el cual se
establece el Sistema Obligatorio de Garantía de Calidad de la Atención de Salud
del Sistema General de Seguridad Social en Salud, donde se considera que las
mediciones de calidad deben ir dirigidas a la satisfacción del cliente como
elemento del primer orden.

Este estudio pretende aportar información en la búsqueda de instrumentos para

medir la satisfacción del usuario que acude al servicio de Urgencias de la E.S.E.
Hospital San Francisco Ibagué- Tolima; para ello, se aplicaron encuestas a 300
usuarios escogidos al azar, entre quienes solicitaron el servicio de Urgencias y
cuyos resultados permitieron obtener información sobre la situación real de este
servicio en el Hospital, que aportará a las decisiones a tomar, relacionadas con
los correctivos dirigidos hacia un mejoramiento continuo y permanente.

1
CONGRESO DE LA REPÚBLICA DE COLOMBIA. Ley 100 de Seguridad Social en Salud, Editorial
Santillana, Bogotá (Colombia). 1993, p.12
2
Ibid. p.13
11
 1. JUSTIFICACIÓN

Es importante entender cómo ha evolucionado la prestación del servicio de salud

en nuestro país, evaluando aspectos que se han dejado pasar sin ningún tipo de
control ni evaluación.

La Salud en Colombia, se ha convertido en un “negocio”, en el cual la

competencia se da día a día. Diferentes tipos de clientes juzgan la calidad de los
servicios de salud, como usuarios, familiares, amigos y la comunidad en general,
cada uno con expectativas diferentes sobre los servicios que ofrece la institución,
pero todos desean soluciones oportunas a sus problemas de salud, un servicio
eficiente y oportuno, un tratamiento cortés y considerado por parte del personal y
una información correcta sobre su estado de salud.

Aunque la Ley 100 de 1993 indica que el servicio de salud debe ser equitativo,
solidario, universal y eficiente, estas características están lejos de lograrse y para
ello es necesario establecer una vía de comunicación e información permanente
entre los usuarios y las entidades, que permitan crear mecanismos de control de
calidad, para preservar los logros y alcanzar los objetivos trazados por el sistema.

Con este trabajo, se pretende demostrar la importancia que tiene la calidad de la

atención a los usuarios en el servicio de Urgencias de la E.S.E. Hospital San
Francisco Ibagué-Tolima, y con esto se pudo observar el grado de satisfacción de
los mismos, formulando propuestas de solución en las áreas críticas y
fortaleciendo la imagen que proyecta a nivel regional.

Como el servicio de Urgencias es la puerta de entrada a la Institución, éste debe

garantizar a los usuarios la seguridad de recibir la atención que necesita en forma
integral y en el momento adecuado, estos son algunos de los aspectos que se
pretende evaluar con este estudio.

Día a día, en la Institución se observan situaciones que afectan la calidad en la

prestación del servicio y por esta razón se recopiló la información directamente de
los usuarios que acudieron a dicho servicio y se determinaron los factores que
obstaculizaron la excelencia en la atención, lo que se ve reflejado muchas veces
en la no demanda de los servicios por parte de los usuarios, y que afecta
notoriamente los ingresos presupuestales de la Institución.

El hecho de que un porcentaje mínimo de la población cuente con información

sobre sus derechos sugiere una debilidad en los procesos de inducción a la
demanda. Por una parte de aquellos estipulados en el marco legal como
competencia de las EPS y por otra parte, de aquellos realizados por la IPS con
12
miras a cumplir las metas establecidas en los contratos de prestación de servicios
de salud con la población.

Dicha debilidad podría estar generada en la priorización de atención a la

demanda. Así mismo este nivel de desconocimiento disminuye la utilización,
afectando las expectativas que frente a los servicios de salud maneja el total de la
población.

Se considera que hay un bajo nivel de contratación de las EPS con el sector
público, por las siguientes razones en orden de frecuencia: Servicios insuficientes,
recurso humano poco amable, infraestructura poco agradable, demora en la
atención, poca oportunidad, dotación insuficiente, tecnología escasa.

En estas instituciones públicas no se cuenta con mecanismos para recepcionar la

información y procesarla, no plantean reuniones internas de todas las áreas, no
hay seguimiento a quejas y reclamos, planes de mejoramiento y capacitación
continua al personal.

Siendo la salud un derecho y un servicio público reconocido en la Constitución

Nacional de 1991 y a partir del compromiso que el estado tiene de lograr una
gestión con calidad, mejorando el nivel de vida y el bienestar de los Colombianos
mediante la aplicación de técnicas gerenciales modernas, compromiso que se
hace tangible en el Sistema General de Seguridad Social en Salud, a través de
marcos normativos contenidos en la Ley 100 de 1993. De esta manera
corresponde al estado no solo garantizar la prestacion y la cobertura de los
servicios, sino también velar por su continuo mejoramiento.

La normatividad vigente, contribuye a la transformación de las Instituciones

Prestadoras de Salud (IPS), a la integración de la red local con la red
departamental de servicios de salud y a la articulación con otras redes sectoriales
e intersectoriales, buscando la integración funcional en la prestación de los
servicios a la comunidad, mejorando la calidad, el acceso, la continuidad de las
intervenciones y la satisfacción de los usuarios con los servicios concebidos para
el beneficio de la población en general, con prioridad en la población pobre y
vulnerable.

En esencia, en el modelo de Atención Primaria en Salud (APS) para el municipio

de Ibagué se propone recuperar el significado de derecho a la salud, la equidad,
atención humanizada, accesibilidad, cobertura, educación y promoción de la
salud, prevención de la enfermedad, red de servicio, universalidad, impacto en
salud pública, adhesión, satisfacción de los usuarios y capacidad resolutiva.

El modelo de atención del Municipio de Ibagué tiene por objeto brindar Atención
Primaria en Salud con enfoque familiar y comunitario, a los usuarios de servicios
públicos de salud del primer nivel de atención.
13
Para visualizar más claramente los factores que contribuyen a que haya una
buena atención al usuario se realizó el siguiente diagrama. (Ver gráfico 1).

Gráfica 1. Diagrama de factores que contribuyen a que haya una buena o mala
calidad en la atención al usuario.

Personal adecuado Trato adecuado al

Usuario

Suficiente tiempo dedicado Escasez de insumos

a la atención del usuario información
adecuada

Capacitación en CALIDAD DE ATENCIÓN Priorización

Relaciones humanas AL USUARIO

Oportuna Atención
Facturación
Oportuna
Información Evaluación de
sobre servicios que se calidad
prestan Calidad humana

Fuente: Las Autoras

14
 2. OBJETIVOS

2.1. OBJETIVO GENERAL

Identificar las principales causas de insatisfacción del usuario en el servicio de
Urgencias de la E.S.E. Hospital San Francisco Ibagué –Tolima, entre los meses
de julio a septiembre del 2010, para plantear alternativas viables de corrección de
las mismas.

2.2. OBJETIVOS ESPECÍFICOS

Diseñar y aplicar un instrumento para identificar las principales causas de
insatisfacción en la atención al usuario de Urgencias de la E.S.E. Hospital San
Francisco Ibagué - Tolima.

Determinar las principales causas de insatisfacción del usuario en ese

servicio.

Proponer alternativas de solución a corto, mediano y largo plazo, basadas en

las debilidades que se identifiquen.

Socializar los resultados de la investigación con la Administración, el personal y

los usuarios del Servicio de Urgencias del Hospital San Francisco Ibagué.

15
 3. MARCO TEÓRICO

3.1 MARCO NORMATIVO

La calidad va más allá de atraer usuarios, de promover una modernización
institucional, de cumplir una norma y de producir satisfacción. Representa mucho
más: Es el resultado del compromiso formal de la institución como un todo, con el
grupo humano que allí labora, con los recursos presupuestales con los que
cuenta, de los equipos de que dispone, de las condiciones de la infraestructura
básica, de los servicios y del uso de los mismos. Es el producto de la voluntad
política, de una buena planeación, de una excelente gestión gerencial y
administrativa, de educación permanente del personal, de una evaluación
sistemática y una rigurosa retroalimentación, de una continua labor investigativa,
de una motivación general, de una voluntad incondicional de hacer las cosas bien
para un fin único, que es la satisfacción del usuario y la perdurabilidad de la
empresa.

El éxito o fracaso a largo plazo de cualquier empresa, está centrado en la calidad,

“Si no hay calidad, no hay beneficios; si no hay beneficios, no hay ventas; si no
hay ventas, no hay ganancias; si no hay ganancias, no hay trabajo; si no hay
trabajo, no hay bienestar; si no hay bienestar, no hay salud.” 3

Existen factores que han obligado a trabajar con calidad y son:

Una mayor conciencia por parte de los usuarios de los servicios de salud.
Mayor atención a la calidad en todas las ramas de la economía, al reconocer
que ésta es la clave para el éxito a largo plazo.
La necesidad de controlar los costos de salud

Según la doctora Carol Gil More. “La reforma del sistema de salud, solo puede
considerarse como un éxito, si la calidad en la atención médica mejora como
resultado de los cambios, ya que la mayoría de las personas considerarían la
reforma un fracaso, si la calidad empeora, aunque los costos bajaran”.4

Las autoridades y trabajadores del Sector Salud, deben ganarse el puesto de ser
el “profesional escogido” por cada usuario, aunque tengan la opción de asistir a
otra institución.

Para trabajar con calidad, se requiere un marco teórico general, unos conceptos
comunes, motivación, estrategias, procesos y una formación que permita un nivel
de estandarización. Lo anterior, debe desarrollarse a través de los procesos de
gestión de calidad y garantía de unidad de acción.

3
MARIÑO, Hernando. Gerencia de la Calidad Total .8 ed. Bogotá (Colombia) tercer Mundo, 1993 , p.16
4
HOROVITZ, Jacques. La Calidad del Servicio. Madrid (España): Mc Graw Hill, 1990, P.19
16
El servicio tiene la particularidad de ser intangible, su prestación y consumo son
simultáneos; la productividad se expresa en términos de satisfacción del cliente y
en consecuencia, se mide por el aumento de ventas.

La prestación del servicio con calidad, se trata no tanto de ser consciente de la

importancia del cliente si no de cómo responder a una necesidad que se siente a
menudo: ¿cómo hacerlo?, ¿cuáles son las etapas necesarias para abordar la
calidad en los servicios?, ¿es posible conseguirlo con el personal disponible?,
¿existen métodos de carácter general aplicables a todos los servicios, o cada
sector tienen sus propias necesidades?

Aunque las empresas de cada sector de servicios puede desarrollar su propia

estrategia de calidad, distinta, única e innovadora; los grandes principios en los
que descansa la calidad del servicio son:

El cliente es el único juez de la calidad del servicio, por lo tanto sus opiniones
son fundamentales.

El cliente es quien determina el nivel de excelencia del servicio y siempre

quiere más.

La institución debe gestionar las expectativas de sus clientes, reduciendo en lo

posible la diferencia entre la realidad del servicio y las expectativas del cliente.

Nada se opone a que las promesas se transformen en normas de calidad. El

hecho de que la calidad del servicio sea, en parte, subjetiva no impide que se
pueda definir normas precisas. Además, un sistema eficaz de prestación de
servicio no debería eliminar la sonrisa de quien lo recibe.

En servicios no existe término medio, hay que aspirar a la excelencia, al cero

defectos; atendiendo a los detalles es como se logra mejorar la calidad de los
servicios y eso exige la participación de todos desde el gerente hasta el último
de sus empleados.

La empresa debe formular promesas que le permitan alcanzar sus objetivos,

obtener recursos y distinguirse de sus competidores.

Es un compromiso, promover los mecanismos para garantizar la calidad en la

atención, que hagan sentir a los usuarios y sus familiares confiados plenamente
en las personas que laboran en las instituciones de salud y a éstas, la satisfacción
de ofrecer los servicios.

La exigencia del Sistema de Garantía de Calidad, apunta a la mejora de la

administración de los prestadores de servicios de salud y a la satisfacción de

17
necesidades de sus usuarios. En la red de servicios, se causa hoy la mayor parte
del gasto en salud del país y es ampliamente reconocido que el mal uso de
recursos y el costo de la no-calidad, son enormes. Si se optimizara su utilización,
podría ampliarse la cobertura y mejorarse la calidad considerablemente.

El Sistema de Garantía de Calidad, más que un requisito legal, debe ser una
necesidad de todo el Sector Salud, como una herramienta básica en su gestión
permanente. La “no-calidad”, nos ha demostrado que conlleva muchos riesgos, ha
descontextualizado el desarrollo del Sector, ha generado ambientes laborales no
propicios, ha fomentado la ausencia de estándares técnico-administrativo y
técnico-científicos5.

La garantía de calidad es una función de la organización que tiene por finalidad,

confirmar que todas las actividades de la calidad se realizan en la forma
requerida. Por lo tanto, la garantía de calidad es la embajadora del usuario en la
organización; es la función que tiene como objetivo confirmar que, todas las
acciones encaminadas a la satisfacción de las necesidades de los usuarios, son
realizadas de una manera completa, oportuna y eficaz.

Actualmente, se interviene sobre el modelo prestador con instrumentos que

regulan y garantizan la calidad de la atención, entendiéndose que con este hecho,
se contribuye a mejorar la eficiencia global del sistema, con el consiguiente
beneficio para la población y los sectores participantes.

La Resolución 1043 de abril de 2006, por la cual se establecen las condiciones

que deben cumplir los Prestadores de Servicios de Salud para habilitar sus
servicios e implementar el componente de auditoría para el mejoramiento de la
calidad de la atención y el Decreto 1011 de abril de 2006, por el cual se establece
el Sistema Obligatorio de Garantía de Calidad de la Atención de Salud del
Sistema General de Seguridad Social en Salud, con lo cual los prestadores de
servicios de salud, deberán contar con mecanismos que les permita conocer el
nivel de satisfacción de sus usuarios y atender las quejas y reclamos que se les
presenten, permitiendo:

Conocer en qué condiciones se están prestando los servicios de salud.

Conocer cómo estos servicios son percibidos por sus usuarios.

Contar con un insumo para el diseño e implementación de un plan de

mejoramiento continuo de la calidad de la prestación de los servicios,
coherente al identificar los factores que originan deficiencias en los mismos.

5
QUIROS A, Héctor Manuel. Fundamentos y Legislación de la Calidad y Auditoria en Salud, Editorial Planeta,
Bogotá (Colombia ), 2001, p.12
18
 Crear una cultura de calidad en los oferentes de los servicios.

Garantizar la no-discriminación de los usuarios por parte de la IPS.

Identificar vacíos en la competencia sobre la calidad en los servicios.

Para garantizar la calidad se hace indispensable los siguientes instrumentos:

Marco legal vigente, en materia de calidad.

Los instrumentos formales de creación y organización de la empresa.

Los planteamientos formales de la empresa, frente a su gestión: comprende el

Plan de Desarrollo Institucional, el cual incluye el Plan de Desarrollo del
Sistema de Información, el Plan de Desarrollo del Recurso humano y el Plan
de mejoramiento.

La política de calidad, el manual de calidad, el manual de procesos y

procedimientos y los documentos de calidad.

Un Sistema de Garantía de Calidad está constituido por seis (6) componentes,

que son:

Evaluación de la calidad de los recursos que interactúan en el proceso de

atención.

Evaluación del servicio en su estructura, proceso y resultado, es decir, la

acreditación mediante la observación o cumplimiento de requisitos esenciales.
Evaluación de registros, procedimientos y resultados; se estudia la calidad de
la historia clínica, se evalúan los procedimientos de enfermería, la pertinencia
médica y administrativa de las incapacidades etc.

Identificación de las variaciones del servicio asistencial durante el proceso de

atención.

Revisión sistemática y objetiva de la estructura del trabajo profesional y de la

atención médica (Auditoría Clínica Directa).

La satisfacción al cliente, es la valoración que hace el receptor del servicio

recibido, dependiendo de las condiciones de bienestar y de los umbrales de
satisfacción o expectativas que se tengan en términos de calidad y eficiencia.
En este proceso es importante conocer los aspectos que más producen
satisfacción o decepción al usuario; para esta medición se realizan encuestas
o cuestionarios.
19
Tabla 1. Las variables del estudio.

Nivel de
No. Variable V/Variable Naturaleza
Medición
1 Sistema de Vinculado Cualitativa Nominal
Seguridad Subsidiado
Social Contributivo
2 Conocimiento Si Cualitativa Nominal
De Servicios No
3 Tiempo de Menos de ½ Cuantitativa Razón
Espera hora
1/2-1 horas
1-2 horas
Más de 2 horas
4 Oportunidad en la Satisfecho Cualitativa Nominal
Atención Conforme
Inconforme
5 Comodidad en Satisfecho Cualitativa Nominal
la atención Conforme
Inconforme
6 Trato por Satisfecho Cualitativa Nominal
parte del Médico Conforme
Inconforme
7 Trato por parte Satisfecho Cualitativa Nominal
de enfermería Conforme
Inconforme
8 Atención en Satisfecho Cualitativa Nominal
las áreas de Conforme
ingreso Inconforme
9 Información por Satisfecho Cualitativa Nominal
parte del Medico Conforme
Inconforme
10 Información por parte de Satisfecho Cualitativa Nominal
e Conforme
Inconforme
de enfermería

Fuente: Las Autoras

3.2 MARCO DEMOGRÁFICO

El Hospital San Francisco fue el primer hospital de Ibagué, construido por
disposición y con presupuesto nacional, a través del Ministerio de Salud Pública.
Su primera sede fue construida entre 1949-1953 como el Hospital
Antituberculosos San Francisco de Ibagué. Posteriormente el Ministerio de Salud
instaló en el centro de la ciudad, un consultorio para el control del programa
antituberculoso, cubriendo los municipios con unidades móviles, trasladando los
pacientes hacia centros antituberculosos, en la ciudad de Bogotá. En el año 1965
la Liga Antituberculosa del Tolima, inicio labores en beneficio de la construcción
de un nuevo centro asistencial, su construcción se extendió hasta el año 1968,
constituyéndose en el sitio de recepción de todos los pacientes del Departamento

20
afectados por la tuberculosis. El 1 de julio de 1993, mediante acuerdo 034 se crea
el Hospital como establecimiento público de orden municipal. Posteriormente en
1995 se reestructura y se transforma en Empresa Social del Estado (ESE).

El hospital San Francisco tiene una población objeto de atención de

aproximadamente 223.000 usuarios con una capacidad instalada de 38 camas en
el servicio de hospitalización, de 18 camillas en el servicio de Urgencias. En
consulta externa se tienen 6 consultorios y en urgencias 5 consultorios. Cuenta
con un área de procedimientos, área de vacunación, sala de partos, laboratorio
clínico, área de imagenología, lavandería, cocina. Tiene 22 médicos en consulta
externa, 11 médicos en urgencias, 6 médicos en sala de partos, cuenta con el
apoyo de Ginecólogo y Pediatra.

La E.S.E. Hospital San Francisco, es una institución pública de primer nivel de

atención y por su integralidad, es la entidad de referencia en el Municipio de
Ibagué-Tolima. El servicio de urgencias en este momento continua atendiendo a
sus usuarios en una infraestructura insuficiente donde el personal que labora es
rotado frecuentemente, rápidamente hay escasez de materiales e insumos y
quejas del trato que recibe el usuario durante el proceso de admisión y durante
su estancia en él.

Se escogió este servicio por ser la puerta de entrada a la institución y sitio de

referencia hacia otros servicios. Además, fuera de la población de Ibagué y por
ser entidad de referencia de otras IPS, se albergan usuarios de otros municipios
del departamento y otras regiones vecinas, lo que en ocasiones hace que se
produzca congestión debido a la dificultad para remitir a niveles superiores.

Otra situación que amerita se lleve a cabo un estudio de satisfacción al usuario y

se den propuestas de solución es que por ser una entidad con un volumen alta
demanda se debe tener excelentes estándares de calidad para ofrecer al usuario
y a su familia una atención optima.

3.3 MARCO CONCEPTUAL

3.3.1 Concepción de la calidad. La ciencia de la calidad, es en estos momentos

una colección variada de conceptos y técnicas que han ido recogiendo,
provenientes de campos de conocimiento muy variados: la estadística, la
investigación de mercados, la ingeniería, la investigación operativa, etc.

Las principales acepciones utilizadas en la práctica de la gestión son:

El conjunto de características que reúne un producto o servicio que lo hace

capaz de satisfacer las necesidades del usuario.
La satisfacción de necesidades del cliente.

21
 La visión estratégica de la calidad que descarga el concepto global en
múltiples dimensiones.

La visión de calidad total.

La calidad es concebida también como una función de la empresa. Durante

muchos años, fue concebida solo como el control, hoy, se reconoce la
necesidad de trascenderla, razón por la cual se integra en la gestión de calidad
como una función directiva en los procesos de planificación, organización,
control y mejora de la calidad.

Es también, una filosofía empresarial estrechamente relacionada con el

marketing y los recursos humanos.

El diccionario de la Real Academia de la Legua Española, define la calidad como

“La propiedad o conjunto de propiedades inherentes a una cosa que permite
apreciarla como igual, o peor que las restantes de su misma especie”6.

La calidad tiene dos características, la subjetividad de su valoración y la

relatividad, es decir, la calidad no es una cualidad absoluta, es un atributo relativo.

Para Ishikawa, trabajar la calidad consiste en diseñar, producir y servir un bien o

servicio que sea útil, lo más económico posible y siempre satisfactorio para el
usuario. El habla de tres calidades: La necesidad de conocer la calidad
demandada, la calidad programada, (diseño) y, la calidad realizada, (evaluación).

Peter Drucker, destaca la relación calidad-precio, definiéndola como aquello que

el cliente está dispuesto a pagar, según lo que obtiene y valora.

Juran define la calidad como idoneidad, aptitud o adecuación al uso, en la cual se

integran:

Las características técnicas de un bien o servicio, que comparadas con las de

otros productos, permitan establecer un juicio objetivo al respecto y la calidad
percibida o impresión que los usuarios tienen sobre la idoneidad de un producto
para satisfacer sus expectativas.

La calidad debe cumplir una serie de especificación es, en el caso de servicios, la

lista de especificaciones puede consistir en una referencia de dimensiones que
conforman un servicio “ideal”, algunas de ellas fácilmente medibles como el
tiempo de espera, mientras que otras resultan subjetivas, como la amabilidad del
servidor y deben ser evaluadas desde el punto de vista del usuario.

6
STEFENN TRIANA, Henry. Diccionario de la Real Academia de la Lengua Española. Tomo 1. Bogotá
(Colombia), Prolibros,1989 p.261
22
3.3.1.1 La calidad como satisfacción de las necesidades del usuario. La
definición de calidad como satisfacción de las necesidades del usuario, tiene
como inconveniente el hecho que se traslada la evaluación de la calidad al
usuario y, distintos clientes pueden tener diferentes percepciones y necesidades.

Para satisfacer las expectativas del usuario, no basta con ofrecer un servicio
perfecto según el diseño, sino que además, éste tiene que ofrecerse a un usuario
que perciba el cubrimiento de sus necesidades.

3.3.1.2. Definición estratégica de la calidad: Esta definición aborda el concepto

de calidad, descomponiéndolo en múltiples dimensiones y enfocándose en
aquellas en que la empresa quiere y puede competir, es decir, alineándose con su
visión estratégica.

Las dimensiones de calidad de un servicio son:

Capacidad de respuesta: Es la voluntad de ayudar al cliente al proveerle un

servicio adecuado.

Aseguramiento: El conocimiento y la cortesía de sus empleados y habilidad para

transmitir confianza. Se descompone a su vez, en las siguientes dimensiones:

Cortesía: Incluye la amabilidad, respeto, consideración y trato del personal de

contacto.
Competencia: Es la posesión de las habilidades y el conocimiento para poder
prestar el servicio.
Credibilidad: Es la capacidad de inspirar confianza, honestidad, etc.
Seguridad: La eliminación del riesgo, (personales, financieros, etc.), reales o
percibidos.

Empatía: Es la atención personalizada y la preocupación por los usuarios. Consta

de dos subdimensiones:

Facilidad de acceso al servicio y simplicidad del contacto.

Comprensión y conocimiento del usuario, de sus problemas y necesidades.

Elementos tangibles: Los que envuelven la prestación del servicio, es decir, la

apariencia de las instalaciones y del equipo, el aspecto del personal, “la
apariencia” de los materiales.

3.3.1.3. La calidad de la atención médica. La calidad es el concepto clave hoy en

día para los servicios de salud; la Organización Mundial de la Salud la define
como:

23
 Un alto de nivel de excelencia profesional.
Uso eficiente de los recursos.
Un mínimo de riesgos para el paciente.
Un alto grado de satisfacción por parte del paciente.
Impacto final en la salud.

3.3.1.4. Fundamentos de la calidad. Son el conjunto de principios y estrategias

que intentan movilizar a toda la organización, con el propósito de obtener la
satisfacción del cliente, al menor costo posible.

3.3.1.5. La gestión de la calidad: Es la aplicación operativa de la política de

calidad; es la calidad puesta en acción. Su principio básico es conocer las
expectativas y necesidades del usuario y satisfacerlas a un costo razonable.
Comprende cuatro procesos fundamentales: Planificación, organización, control y
mejora de la calidad.

3.3.1.6. Política de calidad. Es una breve declaración que compromete a la

organización a poner en práctica un sistema de calidad, para cumplir con los
requerimientos de los usuarios. Exige la participación de todo el personal;
constituye un puente entre el compromiso del cuerpo directivo y el resto del
personal.

3.3.1.7. Registro de calidad. Son el conjunto de documentos que se generan,

como resultado de las actividades de evaluación, seguimiento y control de la
calidad. Constituyen una evidencia objetiva de la realización de procedimientos
formales de mejoramiento de la calidad en una organización y constituyen el
elemento probatorio, por excelencia, que puede servir de defensa ante procesos
legales.

3.3.1.8. Mejora de la calidad. Es la creación organizada de un cambio ventajoso,

que supone el paso de un nivel inferior de calidad, a uno superior.

Lo que motiva la búsqueda del mejoramiento de calidad son las siguientes

razones: La ética, la legislación, la sociedad y la parte económica.

3.3.2. Concepción del sistema de garantía de calidad. En concordancia con el

Decreto 1011 de 2006, se puede definir como “El conjunto de instituciones,
normas, requisitos y procedimientos indispensables que deben cumplir los
integrantes del SGSSS, para garantizar a los usuarios de los servicios, el mayor
beneficio, a un costo razonable y con el mismo riesgo posible”7

7
MINISTERIO DE LA PROTACCIÓN SOCIAL, Decreto 1011 del 2006, Bogotá (Colombia) , p.3
24
3.3.3. Accesibilidad de la atención. Componente de la calidad de la atención a los
usuarios, que consiste en una medida de la facilidad con que el paciente puede
obtener la atención que necesita en el momento oportuno.

3.3.4. Acción correctiva. Una acción emprendida para eliminar las causas de una
no conformidad, defecto o situación no deseable existente, con el propósito de
evitar que vuelva a ocurrir.

3.3.5. Atención de urgencia. Evaluación e intervención inmediata en caso de

enfermedades o lesiones que ponen en peligro la vida o la integridad corporal.

3.3.6. Continuidad de la atención. Componente de la calidad de la asistencia al

usuario que consiste en la medida en que la atención que una persona necesita
coordinar entre los profesionales de la salud y hasta qué punto está satisfecha
con la atención.

3.3.7. Perspectivas del usuario sobre la atención. Componente potencial de la

calidad de la atención a los usuarios, que consiste en qué medida los usuarios y
sus familias participan en los procesos de toma de decisiones en asuntos relativos
a la salud y hasta qué punto están satisfechos con la atención.

3.3.8. Usuario. Cualquiera de las entidades o individuos para quien una institución
o individuo suministra bienes o servicios.

Usuario externo: Aquellos que usan el producto o el servicio suministrado por la

institución, pero no son miembros de la organización que lo produce.

Usuario interno: Los que reciben los efectos del servicio o producto y además son
miembros de la organización que elabora el producto o presta el servicio.

3.3.9. Control estadístico de la calidad: La aplicación de técnicas estadísticas para

medir y mejorar la calidad de los procesos; incluye el control del proceso
estadístico, herramientas de diagnostico, planes de mejoramiento y otras técnicas
estadísticas.

3.3.10. Eficacia de la atención. Componente de la calidad de la asistencia al

enfermo que expresa hasta que punto un servicio tiene posibilidades ideales de
satisfacer la necesidad para lo cual se emplea. Mide hasta qué punto la atención
recibida ejerce el efecto deseado con un mínimo de esfuerzo, gasto ó desperdicio
de recurso.

3.3.11. Efectividad de la atención. Componente de la calidad de la asistencia al

usuario que expresa hasta qué punto la atención se presta de manera correcta, es
decir, que no incluye errores.

25
3.3.12. Estudio de satisfacción. Es la evaluación periódica de las expectativas y
las opiniones de los usuarios frente al servicio recibido. La información obtenida
debe apoyar la toma de decisiones hacia la humanización y el mejoramiento de la
calidad de la atención en salud.

3.3.13. Evaluación y mejoramiento de la calidad. Conjunto de actividades

diseñadas para evaluar de manera objetiva y sistemática la calidad de los
servicios y de la asistencia al usuario, buscar oportunidades para mejorar los
servicios y la asistencia al enfermo y resolver los problemas que hayan detectado.
La evaluación de la calidad aporta información que puede emplearse en las
actividades de mejoramiento de la calidad.

3.3.14. Oportunidad de atención. Componente de la calidad de la asistencia a los

usuarios que consiste en qué medida se presta la atención a los pacientes cuando
estos la necesitan.

3.3.15. Prestación del servicio. Aquellas actividades del proveedor necesarias

para prestar el servicio.

3.3.16. Servicio. Los resultados generados por las actividades en la interrelación

entre el proveedor y el cliente y por las actividades internas del proveedor para
atender las necesidades del usuario.

26
 4. DISEÑO METODOLÓGICO PRELIMINAR

4.1 TIPO DE ESTUDIO

Según el problema y los objetivos planteados, el estudio es de tipo descriptivo-
analítico; ya que pretende conocer las debilidades y fortalezas en la calidad de
atención en salud en el servicio de Urgencias de la E.S.E Hospital San Francisco
Ibagué-Tolima y dar propuestas encaminadas a presentar alternativas de solución
a problemas detectados y a fortalecer los aspectos positivos, tomando una
muestra representativa de la población que acude a éste servicio.

4.2 POBLACIÓN OBJETO DE ESTUDIO

La población objeto del estudio fue una muestra probabilística aleatoria simple,
de los usuarios del Servicio de Urgencias que asistieron a consulta
(aproximadamente 8.000 Usuarios); ya que ellos fueron los receptores y los que
pasaron por todo el proceso desde que llegaron hasta que cancelaron el servicio.

Para realizar el estudio, se aplicó una encuesta a 5 Usuarios cada día, de lunes a
viernes, durante los meses de julio a septiembre, para un total de 63 días lo que
representa 315 encuestas. Fueron escogidos al azar independientemente de su
patología o motivo de consulta, entre los 18 y 65 años de edad.

4.3 UNIDAD DE OBSERVACIÓN O ANÁLISIS

Es en sí la percepción de la Atención en el servicio de Urgencias.

4.4 MUESTRA

La población escogida fue de 315 Usuarios en el servicio de Urgencias, del

género masculino y femenino, con edades entre 18 y 50 años, pertenecientes a
todos los niveles socioeconómicos y de todos los niveles educativos; que
utilizaron el servicio de urgencias para una consulta y a los cuales se les ordenó
tratamiento ambulatorio

4.5. INSTRUMENTO DE RECOLECCIÓN DE LA INFORMACIÓN.

Encuesta. Es la técnica de investigación que se utilizó para la recopilación de la
información, datos y antecedentes. Hay dos formas de obtener la información con
éste método: el cuestionario y la entrevista o encuesta. La entrevista requiere de
encuestadores y debe definirse una escala o serie de ítems que mida un
fenómeno Social. El cuestionario se refiere a un medio impreso destinado a
obtener las respuestas sobre la situación en estudio, que el consultado diligencia
por sí mismo.

Para este estudio se utilizó una encuesta dirigida a los usuarios externos del
servicio de Urgencias, la cual permitió conocer la percepción de la comunidad con
27
respecto a la prestación de éste servicio. (Ver Anexo 1)

4.6 PLAN DE TABULACIÓN

El procesamiento de la información se hizo aplicando la estadística para obtener
porcentajes, distribuciones, promedios y así mostrar los resultados en tablas y
graficas, ofreciendo alternativas con propuestas concretas y objetivas; analizando
estás en forma cualitativa y cuantitativa

28
 5. ANÁLISIS DE LOS RESULTADOS

La información recibida por parte de los usuarios que asistieron al servicio de

Urgencias de la E.S.E. Hospital San Francisco de Ibagué, fue de vital importancia
para conocer cuáles son las fortalezas y cuales las oportunidades de mejora que
se presentan en este servicio, de acuerdo a esto, se dieron unas
recomendaciones con el objeto de lograr una mejor calidad en la atención y
mantener un mejoramiento continuo, lo que se verá reflejado en la imagen y en el
aumento de la demanda de los diferentes servicios del Hospital.

La encuesta evaluó cinco grandes variables, las cuales se calificaron con

porcentajes cuyos máximos fueron:

Tabla 2. Porcentaje cuantitativo de las variables

Satisfacción del Usuario 60%

Relaciones interpersonales 15%
Oportunidad 10%
Información relacionada con el conocimiento de los servicios 10%
Comodidad en atención 5%
Fuente: Las Autoras

Gráfica 2. Porcentaje cuantitativo de las variables

60%

60%

50%

40%

30%

20% 15%

10% 10%

10% 5%

0%
Satisfacción del Usuario Relaciones Oportunidad Información relacionada Comodidad en atención
interpersonales con el conocimiento de
los servicios

Fuente: Las Autoras

29
Observándose un mayor peso a la variable que corresponde a la satisfacción
del usuario. El porcentaje total de la encuesta estuvo entre el cero y el cien por
ciento (0-100%) y se esperó un porcentaje mayor o igual al 85%

5.1 SISTEMA DE SEGURIDAD SOCIAL

Mediante el análisis de la información recolectada se pudo observar que la
mayoría de los usuarios que acudieron al servicio de urgencias de la E.S.E
Hospital San francisco de Ibagué, no están vinculados al sistema, seguidos por
los usuarios que pertenecen al Régimen Subsidiado, lo que afecta los ingresos
del Hospital, la satisfacción del usuario y la calidad de la atención ya que la
prestación del servicio se ve condicionada a que en ocasiones el paciente debe
suministrar los insumos y medicamentos que se requieren para su atención y
como es la población más pobre y vulnerable, no cuentan con los recursos
económicos suficientes para sufragar los gastos. (Ver Tabla 2, Figura 2)

Tabla 3. Tipo de Sistema de Seguridad Social al que pertenece el usuario

N° %
Vinculado 150 50
Subsidiado 120 40
Contributivo 30 10
TOTAL 300 100
Fuente: Las Autoras

Gráfica 3. Tipo de Sistema de Seguridad Social al que pertenece el usuario

50%

50%

45% 40%

40%

35%

30%

25%

20%

15% 10%

10%

5%

0%
Vinculado Subsidiado Contributivo

Fuente: Las Autoras

30
5.2 CONOCIMIENTO DE SERVICIOS:
Se dedujo que aunque la mayoría de los usuarios refirió conocer los servicios que
se prestan en el Hospital San francisco y considerando que es el sitio de
referencia de municipios vecinos y la IPS pública de primer nivel más grande de
Ibagué, el porcentaje que refirió no conocerlos es considerable, lo que hace
entrever que la entidad carece de mercadeo y portafolio de servicio para mejorar
el tipo de contratación con las Empresas Promotoras de Salud del Régimen
Subsidiado y contributivo y que no utiliza los medios de comunicación masivos
con los que cuenta el municipio para el direccionamiento de los usuarios que
fueron asignados a las diferentes Empresas Promotoras de salud del Régimen
Subsidiado. (Ver Tabla3)

Tabla 4. Conocimiento de los servicios prestados en el Hospital San Francisco

N° %
I 204 68
No 96 32
TOTAL 300 100
Fuente: Las Autoras

Gráfica 4. Conocimiento de los servicios prestados en el Hospital San Francisco.

Fuente: Las Autoras

5.3. TIEMPO DE ESPERA:

Se pudo considerar que el tiempo de espera en el servicio de urgencias, estuvo
muy por encima de los estándares promedio a nivel nacional que reporta el
observatorio de la calidad en salud. (Ver Tabla 4)

31
Tabla 5. Tiempo de espera

N° %
Menos de ½ hora 30 10
De ½ hora a 2 horas 180 60
Mas de 2 horas 90 30
TOTAL 300 100
Fuente: Las Autoras

Gráfica 5. Tiempo de espera

Fuente: Las Autoras

5.4 OPORTUNIDAD EN LA ATENCIÓN:

La percepción de los usuarios en el servicio de urgencia tiene un alto porcentaje
de inconformidad manifestado por la demora en el proceso de admisión y de
facturación debido al escaso recurso humano asignado para esta labor y al poco
control del rendimiento del personal (Véase tabla 5)

Tabla 6. Oportunidad en la atención

N° %
Satisfecho 30 10
Conforme 60 20
Inconforme 210 70
TOTAL 300 100
Fuente: Las Autoras

32
Gráfica 6. Oportunidad en la atención

Fuente: Las Autoras

5.5 COMODIDAD EN LA ATENCIÓN

La infraestructura es muy reducida, lo consultorios, la sala de procedimientos, de
observación y reanimación no cumplen con los requisitos de habilitación
establecidos en la resolución 1043 del 2006, las sillas en la sala de espera no son
suficientes lo que ocasiona congestión e inconformidad en este servicio. (Véase
tabla 6)

Tabla 7. Comodidad en la atención

N° %
Satisfecho 15 5
Conforme 30 10
Inconforme 255 85
TOTAL 300 100
Fuente: Las Autoras

Gráfica 7. Comodidad en la atención

Fuente: Las Autoras

33
5.6. TRATO DADO POR EL MÉDICO:

La satisfacción es alta, por el trato cordial, respetuoso y terapéutico manifestado

por los usuarios en un servicio de alta demanda. (Véase tabla7)

Tabla 8. Trato dado por el Médico

N° %
Satisfecho 240 80
Conforme 45 15
Inconforme 15 5
TOTAL 300 100
Fuente: Las Autoras

Gráfica 8. Trato dado por el Médico

Fuente: Las Autoras

5.7. TRATO DADO POR PERSONAL DE ENFERMERÍA:

Se encontró un porcentaje relativamente considerable de inconformismo por un
trato inadecuado, poca atención, poco compromiso y orientación mínima hacia
los usuarios (Véase tabla 8)

Tabla 9. Trato dado por personal de enfermería

N° %
Satisfecho 150 50
Conforme 90 30
Inconforme 60 20
TOTAL 300 100
Fuente: Las Autoras

34
Gráfica 9. Trato dado por personal de enfermería

Fuente: Las Autoras

5.8. ATENCIÓN PRESTADA EN ÁREAS DE INGRESO:

Después de analizadas las encuestas, se observó que un alto porcentaje de

usuarios se siente inconforme por la demora en admisión, factura y caja, además
por la incomodidad de las instalaciones y el reducido personal asignado a esta
labor. (Véase tabla 9)

Tabla 10. Atención prestada en aéreas de ingreso

N° %
Satisfecho 30 10
Conforme 60 20
Inconforme 210 70
TOTAL 300 100
Fuente: Las Autoras

Gráfica 10. Atención prestada en aéreas de ingreso

Fuente: Las Autoras

35
5.9. INFORMACIÓN SUMINISTRADA POR MÉDICO:
Después de analizadas las encuestas, se dedujo que aunque a la mayoría de los
usuarios se les explico de manera clara su estado de salud, el porcentaje a
quienes no se les dio información fue relativamente considerable, esto se observó
en el tiempo de mayor flujo de usuarios donde hubo poca explicación del estado
de salud de los pacientes. (Ver tabla 10)

Tabla 11. Información suministrada por médico

N° %
Satisfecho 90 30
Conforme 120 40
Inconforme 90 30
TOTAL 300 100
Fuente: Las Autoras

Gráfica 11. Información suministrada por médico

Fuente: Las Autoras

5.10 INFORMACIÓN SUMINISTRADA POR PERSONAL DE ENFERMERÍA:

Los resultados arrojados por la encuesta, dejaron entrever que la mayoría de
usuarios sintieron que es mínima la información suministrada por parte del
personal de enfermería ya que se sintieron cohibidos por el trato y por el poco
tiempo dedicado a su atención.(Véase tabla 11)

36
Tabla 12. Información suministrada por personal de enfermería.

N° %
Satisfecho 30 10
Conforme 60 20
Inconforme 210 70
TOTAL 300 100
Fuente: Las Autoras

Gráfica 12. Información suministrada por personal de enfermería.

Fuente: Las Autoras

37
 6. CONCLUSIONES

Para el presente estudio se diseñó y aplicó una encuesta que permitió identificar
fortalezas y oportunidades de mejora del servicio de Urgencias de la E.S.E.
Hospital San Francisco de Ibagué, se identificaron los procesos que intervinieron
en la atención como admisiones, facturación, caja, consulta, procedimientos
analizando las variables como Oportunidad, Accesibilidad, Satisfacción del
Usuario, Comodidad en la Atención, Relaciones Interpersonales, Información y
con base en esto se elaboraron recomendaciones en beneficio de la calidad de
atención al usuario.

En concordancia con los resultados obtenidos en este estudio y los objetivos

propuestos, vale la pena resaltar las siguientes conclusiones:

Las fortalezas identificadas en el Servicio de Urgencias de la E.S.E Hospital San

Francisco son:

Es de fácil acceso, disponibilidad las 24 horas, cuenta con servicios de apoyo

como laboratorio clínico, rayos X, farmacia; el servicio de Urgencias es
independiente de las demás áreas del Hospital.

Administración Municipal y Gerencia comprometida con la institución, es una

IPS con amplia experiencia y cuarenta y cinco años de trayectoria. Es la única
entidad pública de primer nivel que cuenta con la integralidad en los servicios.

Existe en el Hospital un programa de calidad y de mejoramiento continuo

aunque aún falta compromiso para lograr estandarizar todos los procesos,
realizarles análisis, medición y seguimiento y de esta forma lograr niveles de
calidad óptimos

Aunque existe comité de eventos adversos falta fortalecer la cultura de la

atención segura del Paciente, estimulando el reporte de estos y castigando su
omisión

Entre las oportunidades de mejora se pueden mencionar:

La infraestructura del servicio de urgencias en el momento es insuficiente, no

cumple con algunos ítems del estándar de la Resolución 1043 de 2006 en
cuanto a espacio apropiado para el volumen de Pacientes que se atienden,
mala ventilación e iluminación en los consultorios, no hay lavamanos en área
de procedimientos para lavado de instrumental, sillas insuficientes en sala de
espera

38
Se evidencia demora en la atención en las áreas de admisión, facturación y
caja, y se percibe incomodidad en la sala de espera y observación de este
servicio.

A pesar de las campañas por el buen trato a los Usuarios, aun continúan,
aunque en menor cantidad, las quejas por maltrato y poca información
suministrada por parte de personal del Hospital

No hay en el Hospital un área de mercadeo que implemente un buen portafolio

de servicios con el cual se pueda mejorar los tipos de contratación con las
diferentes Empresas Promotoras de Salud del Régimen Subsidiado, con el
objetivo que no se contrate únicamente urgencias y con un trabajo coordinado
entre la Junta y la Administración Municipal se unifiquen las tarifas de
contratación de las dos Instituciones Prestadoras de Servicios de primer nivel
del municipio.

Aunque el Hospital está trabajando en el direccionamiento de los Usuarios que

fueron beneficiados para acceder al Régimen Subsidiado a sus respectivas
Empresas Promotoras de Salud, es necesario el apoyo de la Secretaria de
Salud Municipal

La mayor concentración de quejas en el Hospital San Francisco se ubica en el

servicio de Urgencias, lo cual afecta la imagen que tiene la población en
general del Hospital.

En ocasiones se observa gran circulación de personal en entrenamiento en el

servicio de urgencias, que puede ocasionar congestión y posibilidad de mala
práctica en el servicio

No se está realizando un verdadero seguimiento y análisis de quejas, que se

recogen en los buzones, en las encuestas internas del Hospital y en la Oficina
de Atención al usuario

Se evidencia dificultad para el acceso a la consulta externa tanto medica como

odontológica, solo hay dos líneas telefónicas para asignación de citas

No hay control y seguimiento a los Usuarios consultadores crónicos que hacen

inadecuado uso de los servicios
Aunque existe comité de eventos adversos falta fortalecer la cultura de la
atención segura del Paciente, estimulando el reporte de estos y castigando su
omisión

Se propusieron alternativas de solución a corto, mediano y largo plazo que

permitirán fortalecer y mejorar la calidad en la atención
39
 7. RECOMENDACIONES

Es importante en primer lugar, destacar la importancia que en las instituciones

prestadoras instauren Sistemas de Garantía de la Calidad basados en la
satisfacción del usuario porque es partiendo de él y de sus necesidades que es
posible mejorar la atención. En este sentido el instrumento que acá se presenta
debe ser aplicado periódicamente en este servicio, analizar sus resultados,
diseñar estrategias de mejora enfocadas a satisfacer las necesidades del usuario

Entre las recomendaciones están:

A corto plazo:

Fortalecer el área de mercadeo de la E.S.E Hospital San Francisco

implementando un portafolio de servicios actualizado haciendo énfasis en los
aspectos positivos, usando los medios masivos de comunicación, tales como
canal de televisión local, emisoras radiales y la prensa local escrita.

Mejorar los tipos de contratación con las EPS-S para que no se permita
contratar únicamente el servicio de urgencias sino que se contrate en forma
integral todos los servicios del primer nivel que presta el Hospital tales como:
consulta externa, actividades de promoción y prevención, imagenología,
farmacia, atención de partos, y hospitalización de baja complejidad.

Unificar tarifas de contratación de las IPS públicas del municipio con las
Empresas Promotoras de Salud del Régimen Subsidiado

Realizar búsqueda pasiva de los usuarios que fueron beneficiados para

acceder al Régimen Subsidiado direccionándolos a sus respectivas E.P.S-S.

Realizar campañas del buen trato hacia el usuario tanto del personal
asistencial como administrativo, tales como: Portería, Admisiones, Facturación
y Caja.

Capacitar a todo el personal sobre los diferentes servicios que se prestan en la

Institución, para que cualquier funcionario pueda resolver las diferentes
inquietudes de los Usuarios.

Disminuir la circulación de personal en entrenamiento que ocasiona congestión

y posibilidad de mala práctica generando poca privacidad en el servicio.

40
 Realizar reuniones con las EPS-S sobre el manejo adecuado de la consulta
externa mejorando su accesibilidad con el fin de no congestionar el servicio de
Urgencias.

Realizar análisis y seguimiento a las quejas que se recogen en los buzones y

en la oficina de atención al usuario creando así un proceso de
retroalimentación continua

A mediano plazo:

Dotar la sala de espera con: mayor número de sillas, televisor, alta voz para
llamado de pacientes.

Mejorar las condiciones de infraestructura en los consultorios en cuanto a

iluminación, ventilación y espacios adecuados para la circulación de los
pacientes.

Adecuar un baño para pacientes y un lavamanos para lavado de instrumental

en el área de procedimientos.

Aumentar el recurso humano y tecnológico en el área de Admisiones,

Facturación, Caja y evaluar periódicamente el rendimiento de atención en
estos servicios.

Diseñar videos institucionales para promocionar los diferentes servicios del

Hospital.

A largo Plazo:

Agilizar el funcionamiento del servicio de urgencias en la nueva sede teniendo

en cuenta las recomendaciones de infraestructura.

Acreditarse en Sistemas de Calidad como Hospital de primer nivel en el

Municipio de Ibagué.

Mejorar los indicadores de resultado y de impacto posicionando al Hospital a

un nivel de excelencia.

41
 BIBLIOGRAFÍA

CONGRESO DE LA REPÚBLICA DE COLOMBIA. Constitución Política de

Colombia, Bogotá (Colombia): Congreso de la República de Colombia, 1991.

CONGRESO DE LA REPÚBLICA DE COLOMBIA. Ley 100 de Seguridad Social

en Salud, Bogotá (Colombia): Congreso de la República de Colombia 1993.

HOROVITZ, Jacques. La Calidad del Servicio. Madrid (España): Mc Graw Hill,

1990

JARAMILLO PEREZ, Iván. El Futuro de la Salud en Colombia. Bogotá

(Colombia): FESCOL, 1994.

MALAGON –LONDOÑO, Gustavo. Administración Hospitalaria 2 ed. Bogotá

(Colombia) Panamericana, 2000

MALAGON- LONDOÑO, Gustavo. La Salud Pública: Situación Actual, Propuestas

y Recomendaciones Bogotá (Colombia): Panamericana 2002

MARIÑO, Hernando. Gerencia de la Calidad Total .8 ed. Bogotá (Colombia) tercer

Mundo, 1993

QUIRÓS A. Héctor Manuel. Fundamentos y Legislación de la Calidad y Auditoria

en Salud, editorial Planeta, Bogotá (Colombia), 2001

42
ANEXOS

43
Anexo 1. Encuesta de Satisfacción al Usuario

E.S.E. HOSPITAL SAN FRANCISCO

Servicio de Urgencias
Encuesta de Satisfacción al Usuario

Señor Usuario:

Su colaboración es primordial para el mejoramiento de los servicios prestados, por

lo tanto le pedimos su colaboración para responder la siguiente encuesta.

Marque con una equis(X) la respuesta escogida

1. A qué Sistema de Seguridad Social pertenece:

Vinculado ( )
Subsidiado ( )
Contributivo ( )

2. Conoce Usted los servicios que se prestan en el Hospital san Francisco?:

SI ( )
NO ( )

3. El tiempo trascurrido entre su llegada y la atención fue:

Menos de ½ hora ( )
De ½ hora a 2 horas ( )
Mas de 2 horas ( )

4. En cuanto al tiempo que se demoraron para atenderlo Usted esta:

Satisfecho ( )
Conforme ( )
Inconforme ( )

5. En cuanto a las condiciones de la sala de espera Usted esta:

Satisfecho ( )
Conforme ( )
Inconforme ( )

6. En cuanto al trato que le dio el Medico Usted esta:

Satisfecho ( )
Conforme ( )
Inconforme ( )
44
7. En cuanto al trato que le dio el personal de enfermería Usted esta:

Satisfecho ( )
Conforme ( )
Inconforme ( )

8. En cuanto a la atención prestada en las áreas de ingreso ( Portería, Caja,

Referencia, Autorizaciones ) , Usted esta :

Satisfecho ( )
Conforme ( )
Inconforme ( )

9. En cuanto a la información que le suministro el Medico Usted esta:

Satisfecho ( )
Conforme ( )
Inconforme ( )

10. En cuanto a la información que le suministro el personal de enfermería Usted

esta:

Satisfecho ( )
Conforme ( )
Inconforme ( )

GRACIAS POR SU COLABORACIÓN

45
Anexo 2: Carta De Derechos De Autor.

AUTORIZACIÓN DE PUBLICACIÓN A FAVOR DE LA EAN

Ibagué 30 de Octubre-2010

Señores
UNIVERSIDAD ESCUELA DE ADMINISTRACIÓN DE NEGOCIOS (E.A.N.)
Ibagué

ASUNTO: Carta de autorización

Cordial Saludo,

Por medio de la presente nos permitimos autorizar la publicación del trabajo de

grado para optar al título de especialistas en Auditoría y Garantía de Calidad en
Salud, “Principales Causas de Insatisfacción en el Servicio de Urgencias de la
E.S.E. Hospital San Francisco, Ibagué-Tolima. Alternativas Viables de Solución.
2010”, en la biblioteca y en la página Web de la Universidad.

Agradecemos su colaboración.

Atentamente,

MABEL OVALLE GARZÓN MARTHA E. OVALLE GARZÓN

Estudiante Posgrado Estudiante Posgrado

46