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Telemarketing: como melhorar o atendimento ao cliente

Esse texto visa a excelência no atendimento ao Cliente. Seu objetivo é direcionar o aprendizado para
utilização adequada em situações de atendimento ao Cliente, visando projetar uma imagem
cada vez mais favorável da organização junto ao seu público-alvo.

Conquistar a confiança do Cliente, fazer as perguntas certas, responder às objeções e fechar a venda fazem parte do
"processo" de vendas. Mas, quanto sucesso uma venda pode ter se o atendente não falar corretamente, com confiança,
claridade e poder?

No atual mundo competitivo falar de maneira dinâmica e com autoridade pode significar a diferença entre o sucesso e o
fracasso e, por isso mesmo, vamos analisar alguns pontos importantes de um atendimento eficiente e dinâmico que um
profissional de telemarketing deve seguir:

 Entender a Importância de Hábitos Eficazes ao Falar: O Cliente tomará decisões sobre os produtos
ofertados, baseado na percepção que tiver da voz de quem o está atendendo. Dessa forma, o profissional de
telemarketing deve perguntar a si mesmo o que o cliente está ouvindo? Um atendente tímido e inseguro ou
alguém apaixonado, dinâmico e confiante? Nem todo o conhecimento técnico do mundo conseguirá mudar a
má impressão causada por uma apresentação molenga e ''sem sal''. Nesse sentido, o atendente deve se
esforçar para se tornar um verdadeiro profissional de atendimento ao Cliente. Ou seja, não é uma coisa que se
consegue da noite para o dia. Na verdade, ele tem que praticar todos os dias, em todas as situações e com
todos os Clientes. Sendo assim ele deve praticar até que seja natural e ele quase nem tenha mais que prestar
atenção nisso.
 Projetar uma Voz Forte: Uma voz fraca e insegura projeta uma imagem de falta de confiança e de
conhecimento. As pessoas que ficam gaguejando não são consideradas figuras de autoridade. Pessoas que
fazem apresentações em público aprendem a respirar e usam o abdômen, para que sua voz possa ser
entendida de maneira fácil e clara, até por quem está distante. Mas, isso não significa gritar.
 Diminuir o Ritmo e Enunciar as Palavras Claramente: Este elemento é absolutamente crítico para uma fala
eficaz. Temos a tendência a acelerar o ritmo da fala quando estamos nervosos. Isso acaba provocando o
''engolimento'' de palavras e uma fala enrolada. Quanto mais articulado soar, mais autoridade o atendente
transmitirá. Dessa forma, o atendente deve se esforçar para falar devagar – o suficiente para pronunciar cada
sílaba das palavras. Além disso, ele deve evitar falar com preguiça ou meio mole. Deverá abrir sua boca
completamente ao falar e verá que seu ritmo se manterá na velocidade apropriada. Mais uma dica: quem
nunca ouviu o ''papo de vendedor'', aquele que fala rápido e sem parar – e que não transmite confiança
alguma? Pois é isso mesmo que o atendente deve evitar.
 Evitar Erros Vocais: Muitas vezes, efetivar uma venda já é bem difícil; por isso, o atendente não deve
atrapalhe ainda mais cometendo erros desnecessários, os quais vão distrair o Cliente. Dessa forma, ele deve
evitar deslizes como pigarros, tosse, falar "mole demais" ou ficar repetindo ''né?''; ''aí''; "deixa eu te falar";
''uhmm''. O atendente deve se lembrar sempre de perguntar-se: o que o cliente está escutando?

OBSERVAÇÃO: Se o Cliente estiver prestando mais atenção no jeito engraçado de o atendente falar do que na sua
apresentação, será difícil persuadi-lo de qualquer coisa. Diante disso, o atendente deve evitar ao máximo distrair seus
Clientes – toda sua atenção deve estar voltada aos benefícios que o seu produto pode proporcionar.

 Falar de Maneira Dinâmica: Muito ou muito pouco de alguma coisa boa, também pode ser uma distração.
Uma voz sempre no mesmo tom e monótona vai entediar o Cliente. Ficar mudando o tom exageradamente
também vai irritá-lo. A maneira mais eficaz de falar com autoridade é fazê-lo com emoção controlada. Sendo
assim, o atendente deve mostrar ao Cliente que ele é um apaixonado pelo que faz, mas de forma controlada.
Ele deverá gravar sua apresentação e escutá-la depois. Como soa a sua voz? Entusiasmada e cheio de vida
ou indiferente e meio "p'rá baixo"? O atendente deve inspirar seus ouvintes, fazendo com que eles se
entusiasmem também. É um meio termo; ou seja, o profissional de telemarketing não pode entediar o cliente
nem virar "palhaço de circo".
 Respirar: Existem dois benefícios fantásticos decorrentes da respiração usando o abdômen. Primeiro, a
respiração correta vai ajudar o atendente a manter-se calmo e sob controle. Um dos primeiros fundamentos do
Yoga é a respiração profunda que acalma. Uma situação de venda pode chegar a ser estressante e, respirar
profundamente, pode ajudar o operador de telemarketing a relaxar. Em segundo lugar, os hábitos corretos de
respiração vão aprimorar a qualidade da voz do atendente, dando-lhe um timbre mais rico e completo. Por
outro lado, uma respiração superficial vai ''afinar'' sua voz, fazendo com que ele pareça inseguro e nervoso. É
bem fácil aprender a respirar corretamente: basta deitar-se no chão de barriga para cima, e sentir o abdômen
subir e descer ao respirar profundamente. Os músculos abdominais irão se expandir e contrair. Ao respirar, os
ombros e peito não devem se mexer – somente o abdômen.
 Usar uma Linguagem Corporal Vencedora: A confiança e a competência que o profissional de atendimento
transmite através do seu corpo são tão significantes quanto à maneira como ele se expressa através das
palavras. Uma linguagem corporal vencedora inclui uma postura erguida – esteja ele sentado ou em pé. O
atendente deve lembrar-se que o cliente está escutando e o "vendo" e, muitas vezes, ele tomará sua decisão
muito mais baseada na "imagem" que fez do atendente do que no que o atendente falou.
 Usar um Vocabulário Eficaz: o profissional de telemarketing não deve usar palavras ''gastas'' no seu dia a
dia. Ele deve substituí-las por expressões que transmitam mais energia. Isso não quer dizer que ele tenha que
falar como um economista nem usar termos com os quais não se identifique. Basta passar a usar sinônimos
que enriqueçam seu vocabulário. Em vez de dizer ''basicamente'', ele deverá dizer ''essencialmente" e; em vez
de dizer ''da maior importância'', ele deve usar ''de maior significado''. Dessa forma, ele deve trocar ''comum''
por ''usual''. Usar ''provavelmente'' no lugar de ''talvez''. Portanto, ele deve escutar as pessoas que mais admira
e observar como elas falam. Da mesma maneira que melhorar sua pronúncia das palavras é fundamental,
melhorar seu vocabulário. Isso o ajudará a soar mais articulado e a transmitir mais segurança.
 Observar e Aprender: Uma das maneiras mais fáceis, divertidas e fascinantes de aprender é observar como
as ''feras'' agem, e como os incompetentes erram. Dessa forma, o atendente deve prestar atenção em seus
amigos, na sua família, seus colegas, atores, atrizes e políticos. Ele verá que os que são mais eficazes e
transmitem mais segurança são justamente aqueles que dominaram a maioria (senão todos) os fundamentos
acima.

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