¿Cómo se presenta la calidad del servicio al cliente, teniendo en cuenta el

acontecimiento precipitante del escenario propuesto?

No hubo servicio al cliente, dado que los dos clientes que se acercaron para solicitar
información a la agencia de viajes no fueron atendidos de la manera correcta. Generando
así molestia en ambos casos

¿En que se relaciona la calidad y la fidelización con el servicio al cliente?

La calidad de servicio y la fidelización con el cliente son dos conceptos íntimamente

relacionados e importantes para cualquiera empresa
La calidad del servicio puede definirse como el resultado de la evaluación de
cumplimiento que realiza el consumidor. Es decir si dicho servicio cumple con los fines
que tiene previsto, a sabiendas que puede verse modificado en nuevas transacciones por
las futuras experiencias del consumidor.

La fidelización es un concepto esencial para empresas orientadas al cliente, que persiguen

una relación a largo plazo con los usuarios finales. En la práctica, el objetivo no es otro
que lograr la fidelidad del cliente, es decir, que un consumidor que haya adquirido algún
producto o servicio se convierta en un cliente asiduo que, todavía mejor, además
recomiende.

Fidelización implican diferenciarse de la competencia, escuchar al cliente, ofrecer

novedades, mejoras y, en suma, revierten en un mejor servicio, y ello supone no sólo una
manera de retener a antiguos clientes sino también a los nuevos, así como de atraer a
clientes potenciales

¿Por qué es importante medir y evaluar la calidad del servicio en los acontecimientos
precipitantes del escenario?

Para la empresa AGENCIA DE VIAJES Y CRUCEROS “DESCANSA” sería

bastante viable medir y evaluar la calidad del servicio ya que esto les generaría el
resultado de tener clientes satisfechos y leales; y para tenerlos es preciso contar con
procesos robustos y personal de servicio que tenga el perfil y las calificaciones adecuadas.
En este caso conocemos las historias del sr Felipe y Rafael los cuales lamentablemente
terminan retirándose de la empresa sin que les ayude con sus necesidades.
El mecanismo más popular para medir la satisfacción son las encuestas. Generalmente
preguntan al cliente cómo fue su experiencia con los elementos clave del servicio, además
de indagar sobre otros aspectos como la importancia relativa de esos servicios, la
posibilidad de que recomiende o vuelva y lo que más le gustaría que cambiara dentro del
servicio. Con este resultado la agencia tendría una idea más aterrizada acerca la calidad
del servicio
 ¿Para qué sirven los procedimientos de control y evaluación de la calidad del
servicio?

Un control adecuado de los procedimientos de control y evaluación de la calidad del

servicio al cliente puede garantizar mayor fidelización de una marca, así como garantizar
un mayor número de clientes.

Permite conocer la opinión de los clientes sobre los diferentes atributos del servicio que
contribuyen a su satisfacción (ejemplo: la atención al cliente, la imagen corporativa, etc.).
Este tipo de proyectos permiten obtener un feedback directo de los clientes y contar con
métricas objetivas sobre los aspectos que deberíamos mejorar en nuestro servicio para
conseguir aumentar su satisfacción y su fidelización. También sirven para identificar
puntos de mejora y áreas críticas que nos ayudan a mejorar la empresa.

Uribe, M. M. E. (2010). Gerencia del servicio: alternativa para

la competitividad. (pp 41 – 52) Bogotá, CO: Ediciones de la
U. Recuperado
de https://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2538/lib/unadsp/deta
il.action?docID=3198545#

INTRODUCCIÓN En la actualidad los gerentes de las empresas microfinancieras están

preocupados por implementar procedimientos para mejorar la calidad de servicio de atención
en cada uno de sus procesos. De esta manera enfrentar la alta competencia en el mercado
microfinanciero y lograr la fidelización del cliente hacia la institución. La calidad de servicio de
atención es la estrategia creadora de la diferenciación entre las instituciones microfinancieras
y sus competidores es decir que los competidores pueden ser que den el mismo servicio pero
la calidad del servicio de atención es lo que atrae y mantiene la atención hacia la institución.
Por consiguiente consideramos importante este tema en lo referente a las percepciones de los
clientes crediticios, para esto se utilizó el modelo SERVPERF que fue creado por Cronin y Taylor
en 1992, este modelo plantea que la calidad de servicio de atención puede ser medido
mediante las percepciones de los clientes asociados a la tangibilidad, la fiabilidad, la capacidad
de respuesta, la seguridad y la empatía con el cliente.