Sunteți pe pagina 1din 37

Curs Managementul Timpului

În lecţia precedentă am discutat despre o tehnica foarte eficientă de


organizare a timpului, şi anume Tehnica Pomodoro. Personal, consider ca
managementul timpului este o parte foarte importanta a dezvoltarii personale, de
aceea în această lecţie îţi voi prezenta câteva metode de eficientizare a timpului şi
anume: Organizarea, Prioritizarea şi Planificarea.

Organizarea

Primul pas al organizării este stabilirea unei viziuni. Când te


organizezi pentru următoarea săptămână vei stabili care sunt lucrurile cele mai
impoertante. Acest lucru trebuie notat pe hârtie pentru a deveni mai conştient de
ceea ce vrei să faci.

În mod ideal ar trebui să îţi faci în fiecare seară lista cu ce ai de făcut


în ziua următoare. În această etapă nu planifica tot. Nici macar nu te gândi ce este
mai important, pur şi simplu scrie tot ce ai de făcut. Ai putea să-ţi scrii sarcinile pe
5-7 zile înainte pentru a avea o imagine de ansamblu. Pentru că vor exista zile în
care nu poţi sau nu vrei să faci tot ce este pe listă va trebui să îţi oferi mai multă
flexibilitate, aşa vei avea mai mult timp şi mai mult spatiu pentru activităţi
neprevăzute.

Cel mai important prim pas este acela de a stabili care sunt activităţile
pe care trebuie să le desfăşori în perioada următoare şi să sa le organizezi în mai
multe tipuri de liste.

Liste cu activităţile lunare.Ideal ar fi ca această listă să o faci în


ultima zi a fiecărei luni, lista în care îţi notezi toate activităţile pe care le ai de făcut
în luna următoare. Încercă să incluzi în această listă cât mai multe activităţi, chiar
şi cele mai mici, de doar câteva ore. Secretul este să notezi toate lucrurile pe care le
vei avea de făcut, indiferent că ţi-ar lua jumătate de oră sau mai multe ore,

1
Curs Managementul Timpului

deoarece o listă cât mai detaliată cu obiectivele lunare te va ajuta săstabileşti cât
mai exact următoarele liste.

Liste cu activităţi saptamânale.Această listă o vei face în fiecare


duminică, stabilindu-ţiactivităţile pentru săptămâna următoare. În princiu, vei nota
aici lucruri pe care le-ai trecut în lista cu activităţi lunare, pe langă care vei mai
adauga şi alte activităţi pe care nu le-ai trecut poate pe acea listă, însa care au
apărut între timp şi nu suportă amânare. De asemenea, o listă săptămânală cât mai
detaliatăte va ajuta să structurezi mai bine listele cu activităţile zilnice.

Liste cu activităţi zilnice.În această listă notezi în fiecare seară,


înainte săte culci, toate lucrurile pe care trebuie să le faci în ziua următoare.
Această listă este cea mai importanta dintre toate şi se spune că stabilirea unei
astfel de liste cu activităţi zilnice îţi poate creşte productivitatea cu peste 25%. Din
nou, secretul este ca această listă să fie cât mai detaliata, să cuprindă pe cât posibil
toate activităţile pe ziua următoare, indiferent cât de mici ar fi acestea. Apoi, dacă
în cursul zilei următoare apar alte task-uri noi, pe care nu le-ai prevăzut, înainte
săte apuci de ele, notează-le pe lista de activităţi pentru ziua respectivă.Nu în
ultimul rând, un lucru foarte important, care îţi va creşte motivaţia si nivelul
satisfacţiei personale, îl reprezintă tăierea de pe listă a fiecărei activităţi, imediat ce
ai realizat-o. Acest lucru are un efect psihologic benefic, deoarece poi urmări foarte
uşor progresul pe care îl faci, acest lucru motivandu-te să fi la fel de eficient şi în
continuare, pentru a putea tăia de pe listă cât mai repede toate activităţile pe ziua
respectiva.

Prioritizarea
După stabilirea listei cu activităţi urmează prioritizarea acestora, adică
stabilirea importanţei lor. Mai departe vom analiza prioritizarea în toate formele ei:
pe termen lung, pe termen scurt, personal, profesional. Voi detalia cinci posibilităţi
de prioritizare din care poţi alege varianta care avanatajează cel mai mult. Aceste

2
Curs Managementul Timpului

cinci posibilităţi de prioritizare sunt: Sistemul ABC, Sistemul Auto Focusşi


Sistemul Pareto.

Sistemul ABC

Această metodă este recomandată de toţi experţii în managementul


timpului ea fiind cea mai practicată în cadrul organizaţiilor. Prin notarea sarcinilor
cu A, B, C, li se dă acestora o valoare, şi anume:

 Sarcinle notate cu A sunt cele care trebuiesc


executate primele, realizarea acestor sarcini poate duce la
rezultate extraordinare pe când neîndeplinirea lor poate duce la
rezultate dezastroase.
 Sarcinile notate cu B sunt acele sarcini care
trebuies realizate în curând, fiind şi ele importante. Aceste
sarcini pot fi amânate pentru o perioda scurtă de timp dar
neexecutarea lor poate duce la rezultate slabe.
 Sarcinile notate cu Cnu sunt deloc
importante, sunt lucruri pe care ar fi placut să le faceţi, însă care
nu au niciun impact, pozitiv sau negativ, asupracarierei
dumneavoastră. Un astfel de exemplu ar fi săieşiţi cu un colegla
o cafea.
 Sarcinile notate cu D sunt activităţi pe care
le puteţi delega altor persoane să se ocupe deele pentru
dumneavoastră. De exemplu, dacă aveţi de printat nişte
documente, puteţi pune secretara să se ocupe de asta, astfel
rămânându-vă dumneavoastră timp să vă ocupaţi de alte
activităţi maiimportante.
 Sarcinile notate cu E sunt activităţile pe care
le puteţi elimina din listă, fărăa avea nicioconsecinţăasupra
lucrurilor cu adevărat importante pentrudumneavoastră. O astfel
de activitate ar putea fi săjucaţi un joc sau săurmariţi un meci de

3
Curs Managementul Timpului

fotbal (exceptând cazul în care sunteţi antrenor


saudesfăşuraţiactivăţi în domeniul sportiv).

Puteţi avea mai multe activităţi de tip A, B, C, D sau E. Dacă aveţi mai
multe astfel deactivităţi, notaţi-le cu A-1, A-2, A-3 şi tot aşa, în ordinea
importanţei. Astfel A-1 estelucrul cel mai important pe care trebuie dumneavoastră
să îl realizati în ziua respectivă.De asemenea, aplicaţi aceastămetodă şi pentru
celelalte activităţi notate cu B, C, D şi E.Ideea de bază este să nu faceţi o activitate
de tip B, atâta timp cât încă mai sunt activităţi de tip A pe care nu le-aţi îndeplini.

Sistemul Auto Focus

Mai jos îţi voi prezenta o tehnica intuitiva de Time Management.


Odată ce o foloseşti ai senzatia că întotdeauna lucrezi din plăcere şi numai la ceea
ce îţi doreşti, devii mai puţin delăsător şi mult mai productiv. Această tehnică nu
este perfectă pentru toată lumea, unii o vor aplica cu succes pe când alţii se vor lăsa
după prima încercare.

Ce conteaza este că tehnica funcţionează şi se potriveşte cu multe


tipuri de personalitate. Are partea de organizare şi partea de intuiţie iar rezultatele
se vad încă din prima zi.Acestătehnică a fost creată de Mark Forster, ea fiind o
metodă foarte simplă dar eficientă de a-ţi procesa sarcinile.

Pe o listă scrii tot ce ai de făcut, pe măsură ce îţi vin în minte mai


multe sarcini le adaugi pur şi simplu la sfârşitul listei.Rezultatul va fi o listă
continuă pe mai multe pagini.

După ce ai terminat lista începi cu prima pagină, lucrezi la sarcini cât


timp îţi doreşti, apoi treci la următoarea pagină şi faci la fel.Odată ce ai ajuns la
sfârşitul listei, te întorci la începutul ei şi porneşti din nou de la prima pagină.Pe
fiecare pagină există o a doua coloană în care adaugi sarcini suplimentare, după
cum urmeaza:

4
Curs Managementul Timpului

 cât timp lucrezi la pagina respectivă, orice sarcină


urgentă trece în coloana a doua;

 dacă lucrezi la o sarcinăşi nu reuşeşti să o termini,


reintroduci sarcina pe pagina următoare în coloana a doua;

O regulă importantă este să nu părăseşti o pagină până când nu rezolvi


toate sarcinile din a doua coloana. Acest rezumat îţi oferă doar o descriere
generală, aşa că este important să citeşti toate regulile de mai jos şi în special să fii
sigur că ai înţeles regulile despre revocarea sarcinilor.

SuperFocus este un sistem avansat şi în acelaşi timp simplu de a-ţi


organiza timpul, scopul lui este să ofere un echilibru cât mai bun între sarcinile
uşoare şi cele grele, între cele urgente şi cele lejere. De asemenea se asigură ca vei
termina ceea ce ai început deja.

Sistemul foloseşte un caiet de notiţe cu două coloane pe pagina. Dacă


nu îţi încap două coloane pe pagină, poţi folosi pagina alaturată. Cele doua coloane
funcţionează diferit:

 Coloana 1:Toate sarcinile sunt introduse iniţial în coloana dn


stânga (coloana 1) (doar dacă nu sunt urgente). Lista din
coloana 1 merge în continuare de la o pagină la alta.
 Coloana 2: Este dedicată exclusiv sarcinilor urgente sau
neterminate.

Prima întrebare ar fi: Cum implementăm acest sistem? Pe carnetul de


notiţe vei lăsa spaţiu pentru o a doua coloană şi scrie o listă cu tot ce ai de făcut în
stânga paginii, câte o sarcină pe linie.Continuă pe următoarele pagini dacă este
necesar, utilizând doar partea stângă a paginii.Adaugă sarcini pe măsură ce acestea
îţi apar în minte.

5
Curs Managementul Timpului

Prelucrarea acestei liste va începe cu prima pagină, parcurge-o


gândindu-te la fiecare sarcină în parte până când pe una dintre ele o consideri
prioritară. Lucrează la ea atât cât vrei tu. Când ai terminat de lucrat la ea, fă unul
din următoarele lucruri:

 Dacă sarcina este terminată, şterge-o trasând o linie peste ea.


Daca este o sarcina care se va repeta, reintrodu-o pe ultima
pagină pe coloana 1.
 Daca sarcina nu este terminată, şterge-o de pe pagina curentă si
reintrodu-o în coloana 2 pe urmatoarea pagină. Dacă încerci să
o ştergi de pe ultima pagină, întoarce-te la începutul listei şi
reintrodu sarcina în coloana 2 pe prima pagină activă. Dacă nu
mai ai spaţiu în coloana 2, reintrodu-o pe prima pagina unde ai
loc.

Introdu sarcinile urgente în coloana a doua a paginii la care lucrezi.


Dacă nu mai ai loc să scrii în coloana a doua, reintrodu-o pe pagina urmatoare în
care ai loc. Continuă să lucrezi la fel pe pagina 1 până când toate sarcinile din
coloana 2 sunt îndeplinite, şi nici o altă sarcină din coloana 1 nu pare a fi gata de
îndeplinit. Toate sarcinile din coloana 2 trebuie îndeplinite înainte de a trece la
urmatoarea pagină. Continuă să lucrezi la sarcinile din coloana 2 pagina 1 până
când toate sunt indeplinite şi alte sarcini din coloana 1 nu sunt încă gata să fie
îndeplinite. Ca si clarificare: nu trebuie să lucrezi la toate sarcinile din coloana 1,
în schimb trebuie să lucrezi la toate sarcinile din coloana 2.

Treci la pagina următoare şi continuă să procedezi în acelaşi fel. Odată


ce ai ajuns la sfârşitul listei, întoarce-te din nou la început.

Când nu au mai rămas sarcini active pe pagină, pagina a fost încheiata


şi nu mai este activă. Aceasta regula nu se aplică şi pentru ultima pagină. De
remarcat faptul ca a doua coloana nu trebuie să fie plină.

6
Curs Managementul Timpului

Revocarea sarcinilor este un proces important pentru a elimina acele


sarcini care nu ne duc nicăieri. Sunt două ocazii când sarcinile pot fi revocate:

 Daca nici o sarcină nu este rezolvată în timpul unei revizii a


paginii, toate sarcinile rămase în coloana 1 sunt revocate.
Această regulă nu se aplică pentru ultima pagină a listei.
 Când te intorci la o pagină care este plină (ex. ambele coloane
1 şi 2 sunt pline), toate sarcinile de pe coloana 1 trebuie să fie
ori îndeplinite ori revocate.

Revocarea se aplică doar sarcinilor din coloana 1. Sarcinile din


coloana 2 trebuie intotdeauna să fie indeplinite.Revocarea sarcinilor este punctul
final în care se elimină toate elementele pe care sistemul le-a filtrat şi le-a găsit de
dorit. Acest lucru se poate întampla foarte rapid (de ex. daca ai introdus o lista
lunga cu cărti pe care te gândeşti să le citesti), dar în mod normal procesul este
lent.

Aceste sarcini nu mai sunt active, dar fac subiectul unei revizii. Este o
idee buna să introduci o sarcină numită “Revizuirea sarcinilor revocate” asupra
listei. La revizuire ar trebui să iei în considerare cu grijă de ce au fost revocate,
dacă este într-adevar necesar să fie îndeplinite, daca este momentul să fie
îndeplinite, daca nu cumva te distrag de la obiectivele principale sau orice alţi
factori. Când reintroduci o sarcina revocată, de obicei estebine să o împarţi în mai
multe sau să o reformulezi într-un fel sau altul. Evidenţierea elementelor revocate
(cu markerul) te ajută să le revizuieşti mai uşor. Aminteşte-ţi că regulile de
revocare a sarcinilor nu se aplică pe pagina pe care încă scrii sarcini (ultima
pagina).

Semne si simboluri:

 Când o sarcină a fost îndeplinită, se taie cu o linie orizontală


 Când o sarcină este revocată este evidenţiată cu markerul.

7
Curs Managementul Timpului

 Când o sarcină revocată este revizuită şi este ori reintrodusă ori


ignorată, aceasta este tăiată cu o linie orizontală şi nu mai face
subiectul unei revizii viitoare.
 O pagină care nu mai are sarcini active rămase este marcată cu
o cruce în colţul exterior al paginii.
 Când nu mai există sarcini active pe paginile anterioare, crucea
este încercuită.
 Când nu mai sunt sarcini revocate de revizuit pe paginile
anterioare, cercul este ingroîat/evidenţiat.

Ai încredere în sistem. Pentru că structura lui te va ajuta să iei decizii


mai bune fără ajutorul altor persoane. Daca apare ceva şi trebuie rezolvat imediat,
atunci rezolăa imediat. Aşteaptă-te ca lucrurile să se mişte la viteze diferite. Unele
lucruri vor merge mai repede, altele mai încet, unele se vor opri o perioadă, iar
unele vor fi îndepărtate. Citeşte toate sarcinile care se evidenţiază din listă când
revii după o pauză extinsă. Acest lucru te ajută să ai o privire de ansamblu, a
lucrurilor ce trebuie făcute.Nu uita să pui alarme în sistem. Este o metodă esenţială
de a ţine evidenţa munci tale.Include cât mai multe sarcinii creative, de ex.
“Gândeşte-te la…”,”Investighează…”, “Discută…”, “Repetă…”.Pune data la
fiecare sarcină pe care o adaugi în fiecare zi. Deşi nu este esenţial pentru sistem, te
ajută să îţi monitorizezi progresul.Nu ţine lista fără o metodă de a înregistra idei şi
sarcini care îţi apar în minte.

Sistemul Pareto

Într-o lume a vitezei şi a mişcării continue, unde productivitatea şi


eficientizarea joacă cele mai importante roluri, timpul pare ca nu ajunge. Cu mai
mult de o sută de ani in urma, Vilfredo Pareto a găsit o formulă pentru
managementul timpului: 80/20, pe care majoritatea managerilor o dau ca exemplu.

Timpul este o noţiune primară care nu se defineşte, ci este perceputa


prin simţuri şi corelată cu cea de eveniment. Timpul este o resursă pe care o avem

8
Curs Managementul Timpului

cu toţii la dispozitie, însăbuna gestionare a lui reprezintă abilitatea esenţială care


sporeşte atât eficienţa, cât şi profitul. Organizarea corectă a timpului poate duce la
creşterea productivităţii personale, concentrarea asupra priorităţilor şi chiar
îmbunătăţirea operativităţii, toate acestea înclinând balanţa către succes, unde cu
toţii tindem să ajungem.

În 1897, economistul italian Vilfredo Pareto a creat o formulă


matematică prin care descria inegalitatea distribuţiei economiei în ţara sa: 20% din
populaţie deţinea 80% din resursele financiare ale ţării. Formula reuneţte cauza şi
efectul printr-un raport, care poate fi extrapolat şi în alte activitati:

 80% din venituri sunt generate de 20% dintre clienţi


 80% din activităţile unui proiect se realizeazăîn 20% din timpul
alocat proiectului
 80% din noutăţile unui ziar stau în 20% din spaţiul ziarului.

Mai tarziu, Joseph Juran, iniţiator al Managementului Calităţii şi


român emigrat în America la origini, a introdus formula lui Pareto în teoriile sale
manageriale, ceea ce a numit "puţinul esenţial şi mulţimea fără valoare". În
lucrarea sa, Juran explică ca 20% din defecte cauzau 80% din probleme. Project
managerii ştiu că doar 20% din munca depusă(primele 10% şi ultimele 10%)
consumă, de fapt, 80% din timp şi resurse.

Acesta este motivul pentru care 20% din timpul tău de lucru contribuie
la ceea ce este necesar pentru a avea succes în muncă, adică restul de 80%. Ceea ce
trebuie săînvăţăm este cum găseşti acele aspecte-cheie din munca ta care reprezintă
cei 20%, astfel încât efectul să fie maxim.

O idee ar fi sa îţi analizezi fişa postului şi timpul alocat fiecţărei


sarcini. Din această listă, cu siguranţă unele lucruri au devenit rutină, diminuându-
le astfel importanţa. Revizuirea activităţilor zilnice nu relevă neaparat acele
puncte-cheie de care avem nevoie ca sa putem aplica formula lui Pareto, dar poate

9
Curs Managementul Timpului

oferi soluţia unor schimbări în stilul tău de lucru. Alta variantă ar fi crearea unei
liste zilnice de zece lucruri şi alegerea a doua dintre ele, ceea ce poate duce la 80%
eficienţă.

Ceea ce formula lui Pareto reprezintă dincolo de cadrul pur teoretic


este impactul major asupra programelor de creştere a eficienţei manageriale: dacă
atât consultanţii, cât şi managerii s-ar concentra asupra acestei formule de
maximizare a eficienţei, adică identificarea acelor 20% din factorii majori, atunci
ar asigura cea mai mare parte din rezultate. Însă această formulă poate crea şi
capcane, cum ar fi eliminarea activităţii ineficiente, care nu înseamna neapărat ca
doar 20% din personal produce 80% din rezultate. Totodată, nici 20% din
cheltuielile de publicitate nu aduc 80% din clienţi.

Modul de folosire:

1. Pentru a folosi acest instrument, se notează o listă de sarcini care s-


ar putea realiza. Dacăeste o listă lungă, se grupeazăîn sarcini înrudite.

2. Apoi se acordă un scor fiecărui sarcini sau fiecărui grup. Metoda de


acordare a punctajului depinde de problema care trebuie rezolvată. De exemplu,
dacă se doreşte mărirea profitului,se vor puncta opţiunile pe baza profitului pe care
fiecare grup l-ar putea genera. Dacă seîncearcă creşterea satisfacţiei clientului, se
poate stabili punctajul pe baza numărului de plângeri eliminate de fiecare
schimbare.

3. Prima sarcină care se va efectua va fi cea cu punctajul cel mai mare.


Aceasta va oferi cel mai mare beneficiu în cazul rezolvării.

10
Curs Managementul Timpului

4. Opţiunile cu punctajul cel mai mic probabil nu vor merita să fie


rezolvate – rezolvarea acestora ar putea costa mai mult decat soluţia în sine.

Un manager se ocupă de reabilitarea unui service auto. El işi propune să


afle de ce clienţii sunt de părere că serviciul nu este bun. Astfel primeşte următoarele
comentarii de la clienţi:
1) Telefoanele sunt preluate după multe tonuri de apel.
2) Personalul pare distras şi sub presiune.
3) Inginerii nu par a fi bine organizaţi. Au nevoie de o a doua vizită pentru a
aduce si alte piese de schimb. Aceasta înseamnă mai mult timp alocat de clienti
pentru a fi prezenţi când are loc cea de-a doua vizită.
4) Clienţii nu ştiu când va avea loc cea de-a doua vizită, ceea ce îi
determină să fie prezenţi întreaga zi în aşteptarea vizitei inginerului.
5) Membrii personalului nu par a şti intotdeaua ceea ce fac.
6) Uneori, la sosirea membrilor personalului, clientul constată că problema
s-ar fi putut rezolva la telefon.
Managerul grupează aceste probleme, apoi le acordă un punctaj în funcţie
de numărul de plângeri şi ordonează lista:
• Scăpări în instruirea personalului: punctele 5 si 6 - 65 plângeri;
• Personal insuficient: punctele 1, 2 şi 4 - 25 plângeri;
• Organizare şi pregătire deficitare: punctul 3 - 10 plângeri.
În urma analizei Pareto, managerul poate observa că majoritatea
problemelor (65%) pot fi rezolvate prin îmbunătăţirea abilităţilor personalului. Odată
rezolvată această situaţie, ar fi inutilă creşterea numărului de membri ai personalului.
Alternativ, cu cat membrii personalului sunt mai capabili să rezolve problemele prin
intermediul telefonului, este posibil ca necesitatea de mărire apersonalului să se
diminueze. Se observă că întrucat există mai puţine comentariile în legătură cu
organizarea şi pregătirea deficitare, acestea ar putea avea cauze dincolo de controlul
managerului.
Prin efectuarea unei analize Pareto, managerul se poate concentra asupra
instruirii, ca o problemă de sine stătătoare, decât să-si irosească eforturile încercând
atât instruirea cât şi angajarea de noi membri de personal şi eventual instalarea unui
nou sistem informatic.
Analiza Pareto este o tehnică simplă care ajută la identificarea celor mai
importante probleme. Nu doar scoate în evidenţă cea mai importantă problemă de
rezolvat, ci oferă de asemenea un punctaj care arată cât de severă este aceasta.

Indiferent în ce formă îţi vei face lista cu priorităţi, aceasta te va ajuta


să termini treaba repede şi la timp, calitatatea muncii tale va creşte, vei demara
proiecte importante în timp util, îţi vei aminti mai uşor pe cine trebuie să suni şi de

11
Curs Managementul Timpului

la cine trebuie să primeşti telefon, vei avea un control complet asupra problemelor
de rezolvat, vei putea controla activităţile atribuite altor persoane, vei reduce
timpul dedicat luării deciziilor, vei evita procesul de rezolvare al urgenţelor întru
cât vor putea fi foarte uşor prevenite, vei avea controlul total asupra orarului. Ideea
de bază a prioritizării este aceea că, dacă scri tot ce ai de făcut în mod ordonat vei
reuşi să te descurci cu sarcinile de serviciu nerezolvate.

Planificarea

Unii oameni sunt dependenţi de adrenalina care apare când avem de a


face cu o criză. Această stare le dă energie şi o satisfacţie temporară rezolvând
crize urgente şi importante. Foarte important este să îţi dai seama că nu rurgenţa
este problema. Problema este atunci când urgenţa de vine factor dominant deoarece
se pierde sensul importanţei. Lucrurile urgente, de multe ori ni se par priorităţile
numărul unu şi ne implicăm atât de mult în rezolvarea lor încât nu ne întrebăm
dacă ceea ce facem merită cu adevărat. Multe lucruri importante care ne pot ajuta
să ne atingem obiectivele sunt lăsate deoparte pentru că nu sunt urgente.

Pentru a înţelege mai bine problema urgenţei şi importanţei vom


analiza matricea priorităţilor, aranjată pe categorii în patru sectoare alăturate.
Matricea priorităţilor constituie o metodă care dezvoltă abilităţile necesare unei
abordări critice, presupunând selectarea şi clasificarea competenţelor vizate pentru
o etapă de activitate propusă. Metoda realizează un feed–back între proiect şi
situaţia reală de la un moment dat, oferind şi posibilitatea instantanee a unei
diagnoze sinoptice. Pentru a o putea utiliza, se împarte o pagină în patru cadrane
numerotate, urmând ca în fiecare să fie notate activităţile impuse fie de tema zilei,
fie de o perioadă mai mare, la care se pot anexa informaţiile inerente şi paşii utili.

12
Curs Managementul Timpului

Urgent Mai puţin urgent

Important -cadranul necesităţii- -cadranul eficacităţii-

 planificare
 probleme presante
 cultivarea relaţiilor
 crize  recunoaşterea noilor
 proiecte cu scadenţe oportunităţi
apropiate  prevenirea neîndeplinirii
sarcinilor
 recreere
Lipsit de -activităţile urgente, dar - neimportant şi neurgent:
importanţă neimportante- domeniul risipei şi al
exceselor-

 întreruperi, apeluri şi
 activităţi sau întâlniri cu
urgenţe fără semnificaţie
persoane care vor doar “să-şi
 corespondenţă
omoare timpul”
neimportantă
 eşapări inutile din activitate
 raportări insignifiante
 pseudorelaţionare pe plan
 şedinţe inutile fără agendă profesional cu neavizaţi
 activităţile banale
 apeluri telefonice şi mesaje
 colaborări neimportante electronice neurgente şi
pe plan personal sau social neimportante
 integrarea în situaţii
conflictuale generate şi
prelungite în mod inutil

13
Curs Managementul Timpului

Oamenii, instituţiile şi întreprinderile sunt atat de preocupate să


muncească, încât nu-şi dau seama că de multe ori greşesc direcţia abordată. Ne
concentrăm atât de profund asupra activităţilor urgente încât omitem prioritaţile şi
direcţia adecvată. Măsurarea timpului are un rezultat util, dacă aduce valoare, dar
numai după ce ne-am ales corect direcţiile de acţiune. Nu ar trebui să ne
concentrăm excesiv pe obţinerea performanţelor, sau, altfel spus, mai bine ar fi să-l
înveţi pe om să pescuiască, decât să te îngrijeşti permanent de a-i oferi tu peştele
necesar.

Se pot identifica patru sectoare ale matricei temporale:

Sectorul I conţine activităţi care sunt atât urgente, cât şi importante.


De exemplu, un coleg sau director te sună cu o problemă presantă. Ţi se
îmbolnăveşte copilul. Un coleg a demisionat şi trebuie derulate anumite proiecte
începute. Eşti convocat brusc pentru o şedinţă importantă. Sectorul I este plin de
crize, probleme presante, termene-limită sau depăşite care apar dintr-o dată. Dacă
nu te duci la acea întâlnire importantă, vor fi consecinţe dure, deci este o activitate
din Sectorul I. Acesta este sectorul necesităţii care ne solicită frecvent, dar dacă te
axezi doar pe sectorul I, acesta se extinde, te acaparează şi te epuizează.

În sectorul III activităţile sunt urgente, dar neimportante, chiar


activităţi înşelătoare de multe ori. Este cazul unor întâlniri fără o agendă clară sau
fără un scop precis, deci o întrerupere inutilă a zilei tale de lucru. De cele mai
multe ori pot fi probleme şi solicitari minore / piste false ale celorlalţi. Fereşte-te
de cadranul III căci este domeniul care te poate falimenta.

Sectorul IVeste neimportant şi neurgent. El include domeniul risipei şi


al exceselor, al actelor de evadare. De exemplu, faptul de a sta la televizor fără
măsură, de a practica jocuri interminabile pe computer şi de a pierde ore întregi pe
internet. Oamenii care evadează în sectorul IV sunt în general epuizaţi şi pentru că
acţionează în sectoarele I şi III prea des, aceştia depind de urgenţe şi plătesc pentru

14
Curs Managementul Timpului

asta. Se întâmplă ca frecvent să vedem că probleme urgente apar ca să ne consume


efortul şi timpul.

Sectorul II include activităţi neurgente şi importante. Aici suntem


frecvent activi, planificăm şi ne pregătim pentru viitor, imaginăm, intuim sau
gândim preventiv, construim relaţii, creştem prin experienţă şi prin dezvoltarea de
abilităţi. Sectorul II este sectorul eficacităţii. Acesta înglobează în mod disimulat
toate lucrurile pe care ştim că ar trebui să le facem, dar multe nu le facem pentru că
nu sunt urgenţe. Cu cât petreci mai mult timp în sectorul II pregătind, planificând
şi prevenind cu atât vei fi forţat să petreci mai puţin timp în sectorul I, gestionând
crizele.
Concluzia este că nu trebuie să mai petrecem mult timp în cadranele III şi IV, deci
este bine să nu mai răspundem tuturor solicitărilor, multe fiind inutile.

Eficacitatea necesită disciplina de a acţiona în raport cu priorităţile. Nu trebuie să


ne propunem de a mai răspunde la toate chestiunile banale, acestea trebuind să se
autoelimine din mentalitatea noastră, prin autosugestie. Trebuie să ne stăpânim
voinţa de a alege ceea ce este util, de a refuza ofertele neimportante de tip
parazitar, care nu fac decât să ne consume energia, timpul, resursele materiale şi
spirituale, fără nici un rezultat. Dacă alegem varianta cronofagă şi energofagă,
automat vom renunţa la planurile imaginate şi la finalitatea lor, va fi ca şi cum am
arunca şansele noastre din viaţă pe apa sâmbetei. Vom gândi pozitiv, ne vom
canaliza pe ideea că ne-am schimbat paradigma, că urmărind acţiunile din sectorul
II, ne ajutăm pe noi înşine, dar îi ajutăm, prin progresul nostru şi pe ceilalţi.

15
Curs Managementul Timpului

Agenda

De multe ori încercăm o mulţime de metode de organizare de la


memo-uri pe foi albe şi agende care mai de care mai complexe până la programe
care se sincronizează între telefonul mobil, calculator şi internet, chiar dacaă de
multe ori am fost nemulţumiţi de aceste sisteme, parte pozitivă este că am învăţat
din experienţa avută.

Din toate aceste sisteme învăţăm foarte multe lucruri care ne ajută să
ştim ce ne dorim de la un sistem de organizare a timpului, vom şti ce lipseşte şi ce
trebuie făcut pentru a crşte productivitatea.

De multe ori ne întrebăm ce este util pentru o organizare eficienă a


timpului, agenda sau aplicaţiile software? La această întrebare nu există un răspuns
corect, întodeauna trebuie folosit ceea ce funcţionează deja.

Putem spune că în ziua de azi în care avem la dispoziţie sisteme


complexe care se sincronizează între ele, servicii care te ajută să îţi depozitezi
documentele online (Dropbox) şi telefoane cu acces la internet. Posibilităţile de

Dropbox este un serviciu online gratuit care iniţial oferă tuturor utilizatorilor 2 GB de spaţiu
online de stocare. Acest spaţiu poate fi mărit prin recomandarea serviciului altor persoane,
la fiecare persoană recomandată care îţi face cont vei primi 250 MB. Pentru a putea folosi
Dropbox trebuie să îţi creezi un cont iar după completarea formularului poţi descărca
aplicaţia desktop a Dropbox. La finalizarea instalării, Dropbox va creea pe desktop un
shortcut prin care vei avea acces la folderul în care dacă vei adăuga noi fişiere, acestea vor
fi sincronizate automat în hard disk-ul online. Pentru a putea sincroniza prin Internet fişiere
între două calculatoare, instalăm aplicaţia desktop a Dropboxîn ambeleş si ne logăm
folosind aceleaşi date. În momentul în care în folderul Dropbox al unuia dintre aceste
calculatoare salvăm ceva, datele vor fi transmise spre Hard Disk-ul online şi de acolo vor fi
descărcate în celălalt calculator. În acest fel, în orice moment, dispunem de aceleaşifişiere
în locaţii diferite (în toate calculatoarele în care am instalat Drobpox, în folderul online, în
orice telefon în care am instalat Dropbox, etc.).
16
Curs Managementul Timpului

accesa un asemenea sistem sunt imense. Chiar vei avea bătăi de cap în a alege o
metodă bună care să dea rezultatele pe care le aştepţi.

Pentru a ne gestiona timpul personal putem folosi diverse formulare


concepute special în acest scop: agenda lunară, fişa sarcinilor zilnice/săptămânale,
calendarul de realizare a proiectului, jurnalul de lucru. Aceste formulare au
avantajul de a îl face pe individ conştient de nevoia de a-şi organiza mai bine
timpul; evidenţiază disfuncţiile; indică cu ce trebuie început; ajută la gestionarea
timpului şi îl transformă pe individ în stăpân al propriului său timp; favorizează
dezvoltarea unor competenţe manageriale (previziune, organizare, control).

Cea mai rapidă metodă este clasica agendă în care deschizi rapid la
pagina pe care o doreşti. Lucrul cu agenda este şi foarte motivant prin faptul ca
poţi fi stăpânul timpului tău prin pregătirea sarcinilor şi prin notarea planului

Avantajele folosirii agendei sunt următoarele:

 Programarea întâlnirilor nu ocupă spaţiu,


trebuiesc notate doar ora, locaţia şi numele persoanei cu care ai
întâlnirea.
 Pot fi programate uşor pauzele şi perioadele
de vorbit la telefon.
 Din punctul meu de vedere reprezintă un
avantaj agendele nedatate deoarece nu vom fi nevoiţi să sărim
pagini cu zilele în care nu avem sarcini. Tot un avanaj îl
reprezintă şi agendele care au pagini pentru notiţe care nu se
suprapun cu paginile pentru sarcini.
 Estimarea timpului la fiecare sarcină
 Semn de carte care te ajută să accesezi rapid
ultima pagină.

17
Curs Managementul Timpului

 Partea introductivă care conţine telefoane


utile, adrese şi hărţi, calendar pe doi sau trei ani dar şi planing
pentru tot anul.
 Agenda îţi oferă avantajul organizării fără
întreruperi, faţă de calculator unde vei fi distras mai mereu de
un e-mail sau reţelele de socializare

Dezavantajul agendei poate fi marimea prea mare, secţiunile dedicate


întâlnirilor pot fi prea mari, mărimea agendei telefonice (de multe ori această
secţiune nu o folosim, sau o folosim foarte puţin, probabil că 2-3 pagini ar fi de
ajuns pentru această secţiune)

Planner

Pentru a ne gestiona timpul personal putem folosi diverse formulare


concepute special în acest scop: agenda lunară, fişa sarcinilor zilnice/săptămânale,
calendarul de realizare a proiectului, jurnalul de lucru. Aceste formulare au
avantajul de a îl face pe individ conştient de nevoia de a-şi organiza mai bine
timpul; evidenţiază disfuncţiile; indică cu ce trebuie început; ajută la gestionarea
timpului şi îl transformă pe individ în stăpân al propriului său timp; favorizează
dezvoltarea unor competenţe manageriale (previziune, organizare, control). în timp
ce „detaliile” cotidiene fac dificilă organizarea timpului şi măresc nevoia de timp.

Când completăm un asemenea formular trebuie să avem în seamă


următoarele întrebări

 Care sunt sarcinile sau activităţile care consumă timp fără a


produce efecte?
 Dacă le-am suprima, ce s-ar întâmpla?
 Am făcut ce trebuia făcut?

18
Curs Managementul Timpului

 Aş fi putut încredinţa munca aceasta altcuiva?


 Aş putea îmbunătăţi modul meu de a face lucrurile?
 Cum aş putea munci mai eficient?
 Dacă aş avea nevoie de timp pentru lucruri importante ar fi
posibil să facem o astfel de alocare?
 Referitor la întreruperi: De unde vin ele? Cu ce frecvenţă apar?
Care este durata lor?

Aceste formulare se completează în felul următor: se înscrie data şi


obiectivul atins; se descriu detaliat sarcinile sau activităţile zilnice şi rezultatele lor;
se reţin aspecte legate de fiecare întrerupere; se stabilesc priorităţile; se formulează
observaţii şi recomandări pentru fiecare activitate; se ţine jurnalul pe o perioadă de
minimum trei zile şi se efectuează o analiză la sfârşitul fiecărei zile.

De multe ori îţi propui foarte multe lucruri dar nu reuşeşti să le duci la
îndeplinire din cauza faptului ca nu ai organizat activităţile în mod corespunzător.
Pentru a fi eficient în activitatea ta trebuie sa aloci o zi de auto-organizare, această
zi poate fi sâmbăta. Sâmbătă îţi vei stabili planul pentru săptămâna viitoare, în
primul rând stabileşti lucrurile care le ai de făcut şi le pui în ordinea importanţei
lor.

În ziua de auto-organizare, în afară de planificarea pe săptămâna


viitoare completeză şi o fişă cu rezultatele pe săptămâna actuală pe zile (contacte,
întâlniri, vânzări). Planificarea pentru săptămâna viitoare trebuie făcută pentru
fiecare zi în parte, pe ore, cât mai exact.

Lângă pagina cu planificarea pe săptămâna viitoare şi fişa cu rezultate


adaugă şi o pagină cu observaţii. În această pagină notează lucrurile importante cu
care te-ai confruntat în timpul săptămânii (ex: date despre anumiţi clienţi, discuţii
interesante cu aceştia, etc). Acest lucru te va ajuta în viitor să îţi aminteşti mai uşor

19
Curs Managementul Timpului

anumite experienţe. Mai jos ai un model de pagină de planificare a activităţilor şi


un model de fişa a rezultatelor.

PLANIFICARE ACTIVITATE IN SAPTAMANA ………………………………

Ora Luni Marti Miercuri Joi Vineri Sambata Duminica

9 Curs Curs

Sedinţa
10 Sediu Curs Curs

11 Întâlnire Întâlnire Curs Întâlnire

12 Întâlnire Întâlnire Întâlnire Curs Întâlnire

13 Pauza Masă Pauza Masă Pauza Masă Pauza Masă Pauza Masă

Sedinţa Sedinţa Sedinţa


14 Întâlnire Sedinţa Sediu
Sediu Sediu Sediu

15 Întâlnire

16 Întâlnire

17

18

19 Curs Curs Curs

20 idem idem idem

21 idem idem idem

20
Curs Managementul Timpului

Tehnici moderne de gestiune a timpului – software-ul


Managementul timpului înseamnă o adaptare a stilului de lucru la
standardele europene. Managerii proactivi găsesc pe piaţă o bogată ofertă de
programe informatice cu ajutorul cărora pot gestiona adecvat timpul.

ManSarD – Managementul Sarcinilor la distanţă este un program


informatic prin care managerii au posibilitatea să monitorizeze sarcinile delegate
tuturor membrilor unui sector de activitate. Aplicaţia presupune existenţa unui
departament/sector condus de un leader care are printre alte atribuţiuni şi pe aceea
de a delega sarcini angajaţilor din subordine şi de a urmări realizarea la timp şi în
condiţii bune. Are avantajul siguranţei transmiterii şi recepţionării sarcinii de către
persoana responsabilă şi specificarea timpului maxim de realizare, permiţând astfel
o creştere a productivităţii indivizilor şi orientarea lor spre asumarea
responsabilităţilor în companie.

Prin această aplicaţie managerul are asigurate: controlul operativ al


îndeplinirii tuturor sarcinilor delegate; urmărirea operativă a activităţii fiecărui
subordonat în parte şi pe ansamblul sectorului de activitate; prevenirea
consecinţelor nefavorabile pentru nerealizarea la timp a unor sarcini importante;
scurtarea timpului de decizie.

În acelaşi timp, angajaţii au posibilitatea monitorizării sarcinilor


personale, controlul realizării sarcinilor prin avertismente grafice şi sonore şi
agenda sarcinilor personale.

Ca funcţii principale se pot enumera: înregistrarea în baza de date a


sarcinilor individuale, avertizarea sonoră şi grafică privind apropierea sau
depăşirea termenilor scadente; selectarea şi afişarea sarcinilor scadente, pe diferite

21
Curs Managementul Timpului

criterii; arhivarea automată a sarcinilor realizate şi consultarea arhivei;


administrarea bazei de date, asigurarea securităţii datelor şi drepturilor de acces.

În comparaţie cu sistemul clasic care generează imposibilitatea


monitorizării tuturor sarcinilor delegate, incertitudinea recepţionării adecvate a
priorităţilor (urgenţă, importanţă, termen limită), imposibilitatea cunoaşterii
stadiului în care se află acestea precum şi primirea cu întârziere a unui răspuns de
la persoana delegată, ManSard permite managerilor să nu se piardă şirul sarcinilor
delegate şi stadiul acestora; să nu se depăşească termenul stabilit pentru o anumită
activitate; elimină gradul scăzut de responsabilitate dat de comunicarea verbală sau
prin telefon, fax, mail; înregistrarea în aplicaţie a sarcinilor delegate echivalează cu
o comunicare scrisă, însoţită de semnătura persoanei respective; permite
înregistrarea tuturor responsabilităţilor şi urmărirea celor realizate şi nerealizate,
precum şi replanificarea celor neefectuate; sarcinile înregistrate beneficiază de
avantajul păstrării pe o perioadă lungă de timp, sub forma arhivată care poate fi
consultată rapid şi în orice moment; asigură o confirmare a asumării
responsabilităţii imediat după înregistrarea sarcinii în calculator; permite
elaborarea unor statistici ale sarcinilor care au fost îndeplinite de fiecare membru al
unei echipe, evaluarea obiectivă a personalului şi aprecierea muncii prestate.
ManSarD permite un sistem complex de avertizare (alarme), prin sunet şi/sau
imagini animate.

Asigură prioritizarea sarcinilor de îndeplinit, pe baza unor estimări a


sarcinilor delegate şi a complexităţii acestora, eliminând astfel suprasolicitările
unor angajaţi şi alocarea ineficientă de resurse umane şi de timp. Responsabilităţile
sunt clasificate pe categorii şi grade de importanţă şi urgenţă. Prin respectarea
termenelor de finalizare se beneficiază de coerenţă în activitatea desfăşurată.

Din punct de vedere al resurselor implicate, se elimină timpii morţi


datoraţi transferului fizic al informaţiei, al deplasării de la un departament la altul
pentru a delega responsabilităţi sau pentru a afla stadiul unei sarcini.

22
Curs Managementul Timpului

În esenţă, se va obţine o situaţie foarte clară a sarcinilor delegate, a


celor îndeplinite, a celor care au fost realizate dar care au depăşit termenul, precum
şi a celor care nu au fost încă realizate.

Pe piaţă găsim un număr neleimitat de asemenea programe, mai mult


sau mai puţin complexe, unele le găsim chiar gratis pe internet. Le recomand cu
căldură deoarece sunt foarte eficiente şi la îndemână mai ales atunci când folosim
un laptop sau un smartphone.

CRM (Customer Relationship Management), este mult mai


complex reprezentând un cumul de instrumente de organizare a interacţiunilor intra
şi inter departamentale, precum şi a interacţiunilor cu prospecţii, clienţii, furnizorii
şi alte companii.

Din exterior, clienţii care interacţionează cu o companie o percep ca


pe o singură entitate, în ciuda faptului că interacţionează cu angajaţi având poziţii
şi aparţinând unor departamente diferite. CRM-ul este o combinaţie de proceduri,
procese şi strategii implementate într-o organizaţie, cu scopul de a unifica
interacţiunile cu clienţii şi de a valorifica informaţiile despre aceştia.
Implementarea sistemelor de tip CRM susţin atragerea celor mai profitabili clienţi
şi generarea de noi oportunităţi pe clienţii existenţi.

CRM–ul acoperă 4 componente de business:

1. Operaţiuni de Front-Office - se referă la interacţiuni directe cu


clientul: întâlniri, prezentări, telefoane, e-mail-uri, servicii online etc.

2. Operaţiuni de Back-Office - procese care au efecte implicite


asupra activităţilor de front-office (marketing, prospectare, service);

23
Curs Managementul Timpului

3. Managementul relaţiilor de business cu alte companii: parteneri,


furnizori, vendori, retaileri, influenceri, leaderi de opinie, presa. Această
componentă presupune activităţi de front-office, precum şi de Back-Office;

4. Analiza centralizată a datelor pentru a elabora campanii de


marketing, strategii de vânzare, fluxuri intuitive şi eficiente de lucru.

Produsele software de tip CRM permit implementarea unei strategii de


Gestionare a Relaţiilor cu Clienţii în cadrul unei companii. Aceste produse includ
funcţionalităţi utile de Customer Relationship Management care ajută
întreprinderile să automatizeze şi gestioneze o gamă largă de activităţi, şn special
referitoare la interacţiunile cu clienţi şi prospecţi. Cu un produs CRM, companiile
pot configura rapid un sistem CRM pentru activităţile lor şi pot folosi acelaşi
sistem pentru a gestiona şi facilita creşterea productivităţii în vânzări, marketing,
service şi suport.

Sistemele CRM acoperă multe domenii diferite, inclusiv activităţi de


vânzări, marketing, precum şi asistenţă pentru clienţi şi service. Cu toate acestea, o
companie poate alege să utilizeze un sistem CRM numai pentru o parte din
activităţi. Nu toate întreprinderile aleg să utilizeze integral capacităţile sistemului
CRM si mai mult decat atât, unele aleg să le foloseasca în moduri diferite. De
exemplu, o firmă poate folosi sistemul CRM numai pentru managementul
vânzărilor, iar pentru service şi marketing să nu folosească un CRM, în timp ce o
alta firma poate utiliza un sistem CRM numai pentru asistenţa clientilor sa
Managementul timpului. Sistemele CRM, prin urmare, trebuie să sprijine o gamă
largă de scenarii de utilizare în conformitate cu diversele cerinţe de afaceri.

Cu scopul de a obţine cât mai multe beneficii în urma implementării


CRM, fluxurile de lucru pentru funcţionalităţile selectate trebuie să se alinieze la
sistemele CRM utilizate. Acest lucru necesită deseori schimbări în activitatea
angajaţilor, cum ar fi introducerea datelor de vânzări în sistemul CRM în loc de

24
Curs Managementul Timpului

înregistrarea lor pe hârtie sau foi de calcul. Fără astfel de modificari care să asigure
utilizarea corespunzătoare a acestora, sistemele CRM vor avea o valoare limitată.
Această utilizare este de obicei axată pe zone funcţionale, adică nu întreaga firmă
va avea nevoie să utilizeze sistemul, ci numai personalul din domeniile alese, cum
ar fi vânzările şi managerii de afaceri, care îl folosesc pentru a monitoriza
activitatea.

Pentru a implementa un sistem CRM este necesară alegerea funcţiilor


şi caracteristicilor oferite de produsul software CRM, astfel încât să se poată stabili
care dintre aceste capabilităţi vor fi utile şi pot fi utilizate în cadrul companiei.
Pentru început, poate fi ales un subset simplu, care permite testarea sistemului şi
ulterior poate fi crescut treptat gradul de utilizare al acestuia pentru mai multe
activităţi. Se poate decide, de asemenea, începerea utilizării sistemului CRM de
către un subset de utilizatori pentru o utilizare de probă. Odată ce au fost selectate
funcţiile ce vor fi utilizate iniţial, sistemul CRM poate fi instalat şi configurat
pentru a sprijini fluxurile de afaceri specifice. Utilizatorii vor avea nevoie de
îndrumări privind modul în care vor utiliza sistemul în cadrul activităţii lor, pentru
a asigura utilizarea corecta a sistemului, conform planului. După o iniţială punere
în aplicare cu succes, pot fi alese funcţii noi ale sistemului CRM pentru a acoperi
activităţile suplimentare ale afacerii.

Prezentarea CRM

Acest capitol prezinta CRM şi oferă o privire de ansamblu asupra


numeroaselor zone funcţionale şi caracteristici pe care le oferă. Este destinat în
principal managerilor pentru a-i ajuta să decidă cum vor utiliza produsul CRM.

CRM este un produs software accesibil. Sunt puse în aplicare multe


dintre funcţionalităţile comune de tip CRM de care au nevoie întreprinderile mici
şi mijlocii, pentru a le permite să folosească sistemul CRM rapid şi uşor în scopul
îmbunătăţirii fluxurilor de afaceri pentru vânzări, marketing, suport clienţi şi

25
Curs Managementul Timpului

service. CRM este conceput pentru a fi utilizat online de către mai mulţi
utilizatori. Acesta poate rula pe un sistem Linux, Windows sau Macintosh şi poate
fi accesat de către mai mulţi utilizatori autorizaţi de pe Internet folosind un browser
web. Fiecare utilizator are acces la date şi funcţionalităţi în funcţie de rolurile lor
şi dreptul de proprietate asupra datelor CRM. CRM oferă un set complet de
funcţionalităţi pentru fluxuri de business specifice. Acesta permite automatizarea
şi managementul următoarelor activităţi de management al activităţilor cu clienţii
şi conexe:

 Automatizarea Fortei de Vanzare


 Automatizarea activitatii de Marketing
 Suport Clienti si Service
 Managementul stocurilor
 Managementul securitatii
 Calendar
 Integrarea cu E-mail

În plus, CRM oferă multe instrumente şi caracteristici suplimentare


care ajută utilizatorii într-o varietate de activităţi legate de afaceri. Multe dintre
aceste instrumente sunt menţionate în lista de caracteristici de mai sus, în zonele
funcţionale şn care acestea sunt cel mai des utilizate. Aşa cum s-a discutat mai sus,
fiecare întreprindere va trebui să aleagă care dintre funcţionalităţile furnizate de
sistemul CRM vor fi utilizate în activitatea lor. Unele întreprinderi pot începe cu
un subset limitat de funcţionalităţi, sau chiar un subset al echipelor lor şi să crească
pe masură ce utilizatorii sunt mai confortabili cu utilizarea sistemului. Alternativ, o
afacere poate face o implementare la scară reala şi să folosească o gamă largă de
funcţionalităţi chiar de la început, cu o planificare şi execuţie corespunzatoare.

Să ne uităm la caracteristicile furnizate în sprijinul acestor activităţi de


afaceri mai detaliat.

26
Curs Managementul Timpului

Caracteristicile modulului de Automatizare a Fortei de Vanzare

Este o importantă funcţionalitate a sistemului CRM, ce rationalizează


şi consolidează operaţiunile echipei dvs. de vânzări. Include mai multe activităţi de
care are nevoie echipa de vânzări, inclusiv Managementul Prospecţilor,
Gestionarea Oportunităţilor, Managementul Conturilor şi al Contactelor,
Administrarea Pipeline-ului de Vânzări, Prognoza Vânzărilor, Analiza Vânzărilor
şi altele. CRM susţine aceste aspecte diferite ale Automatizarii Forţelor de
Vânzare aşa cum s-a subliniat şi mai sus.

Managementul prospectărilor

Prospecţii sunt o resursă vitală pentru vânzări şi CRM oferă echipelor


de vânzare o gamă completă de funcţii de gestionare a acestora. CRM oferă
următoarele caracteristici pentru a gestiona prospecţii:

- Administrează prospecţii de la început până la sfârşit (de la crearea


acestora până la transformarea lor în oportunităţi /Clienţi Potenţiali)

- Înregistrează prospecţii direct de pe site-ul dvs şi transferaţi-i în


CRM folosind formularele din sistem

- Customizează formularul online pentru prospecţi conform cerinţelor


organizaţiei dumneavoastra

- Importă prospecţii din surse externe cum ar fi descărcările web,


expoziţii, seminarii, corespondenţă directă sau alte tipuri de campanii

- Asociază mai multe produse prospecţilor

- Califică prospecţii pentru etapa următoare pe baza informaţiilor


înregistrate în detaliile acestora.

27
Curs Managementul Timpului

- Transformă prospecţii şn oportunităţi de vânzare, conturi sau


contacte, cu un singur click

- Planifică conversia prospectărilor pentru toate câmpurile customizate

- Crează rapoarte de prospecţi complet customizabile

- Exportă prospecţi către programe de calcul tabelar cum ar fi:


Microsoft Excel, Open Office şi altele, pentru analize amănunţite.

Managementul oportunitatilor

Personalul de vânzări trebuie să urmărească fiecare oportunitate de


vânzare pentru a-şi maximiza succesul. Managementul Oportunităţilor este o altă
funcţie de vânzări importantă, care intră sub incidenţa CRM. Oportunităţile mai
sunt denumite şi clienţi potenţiali, iar CRM include următoarele caracteristici
pentru Managementul Oportunitatilor:

- Urmareşte toate oportunităţile de vânzare de la început până la


sfârşit, într-un ciclu de vânzare

- Asociază oportunităţile cu activităţi, conturi, contacte şi alte module


pentru a avea o mai bună vizibilitate asupra acestora

- Generează oferte, comenzi de vânzare şi facturi către clienţii


potenţiali

- Crează rapoarte de oportunităţi complet customizabile

- Exportă oportunităţile către programe de calcul tabelar cum ar fi:


Microsoft Excel, Open Office şi altele, pentru a analiza pipeline-ul de vânzări şi
pentru a identifica rapid blocajele, în cazul în care acestea există.

28
Curs Managementul Timpului

Gestionarea conturilor de clienţi

Gestionarea conturilor de clienţi este esenţială pentru vânzări, iar


SeniorCRM Express oferă câteva caracteristici aferente acestei activităţi:

- Urmăreşte toate conturile, contactele, oportunităţile, tichetele de


suport pe clienţi, precum şi alte detalii corespunzătoare într-un singur sistem

- Specifică relaţiile de tip părinte-copil dintre conturi şi subsidiarele


acestora sau alte divizii

- Importă conturi din surse externe sau alte aplicaţii

- Generează oferte, comenzi de vânzare şi facturi către conturi

- Urmareşte istoricul achiziţiilor făcute de clienţi şi analizează


oportunităţile de up-selling şi cross-selling

- Crează rapoarte complet customizabile ale conturilor

- Exportă conturi către programe de calcul tabelar cum ar fi: Microsoft


Excel, Open Office şi altele, pentru a analiza modelele de cumpărare ale clienţilor
şi pentru a seta programe de loialitate

- Ataşează conturilor documente specifice clienţilor pentru referinţe


rapide şn viitor

Gestionarea contactelor

Gestionarea contactelor este o altă cerinţă cheie şn vânzări şi CRM


oferă o serie de funcţionalităţi de gestionare a contactelor pentru a vă asigura că
echipele de vânzări maximizeaza valoarea listelor lor de contacte:

- Urmăreştei toate contactele, oportunităţile, cazurile, precum şi alte


detalii corespunzătoare într-un repertoriu comun

29
Curs Managementul Timpului

- Crează o ierarhie a contactelor în interiorul companiei pentru a


coordona mai eficient relaţiile cu clienţii

- Importă contacte din surse externe sau alte aplicaţii

- Exportă contacte către programe de calcul tabelar cum ar fi:


Microsoft Excel, Open Office şi altele, pentru analize detaliate

- Sincronizează contactele cu Microsoft Outlook

Managementul activităţii de vânzare

Manangementul activităţii de vânzare este folosit pentru a vă asigura


că activităţile şi task-urile echipei de vânzări sunt gestionate pentru a obţine
productivitate maximă. CRM oferă următoarele caracteristici de gestionare a
activităţii de vânzare:

- Adaugă toate e-mail-urile importante referitoare la clienţi în CRM


pentru referinţe rapide în viitor

- Gestionează task-urile zilnice ale utilizatorilor CRM pentru a obţine


un proces de vânzare simplificat

Raportare

Echipa de vânzări are nevoie de Rapoarte şi Dashboard-uri de calitate


pentru a-şi imbunătăţi eforturile de vânzare. Instrumentele oferite de CRM sunt
următoarele:

- Rapoarte predefinite pentru Automatizarea Forţei de Vânzare

- Analiza pipeline-ului de vânzări pe etape

- Analiza lunară a pipeline-ului de vânzări

30
Curs Managementul Timpului

- Oportunităţile de vânzare pe prospecţi sursă

- Dashboard-uri de tip drill down pe interval de timp şi stadii de


oportunităţi

Caracteristici de gestionare a activitatii de marketing

CRM oferă: gestionarea campaniilor de marketing, marketing prin e-


mail, formulare online pentru prospectare, managementul produselor, utile în mod
special pentru cerinţele de marketing la nivel de organizaţie.

Gestionarea Campaniilor de Marketing. Gestionarea Campaniilor


este o parte integrantă a activităţii de marketing, iar CRM oferă un numar de
caracteristici pentru a gestiona şi monitoriza campaniile de marketing:

- Administrează la nivel organizaţional campaniile de marketing

- Urmareşte eficienţa campaniilor bazându-te pe datele de la clienţi

- Execută campanii de mass e-mailing personalizate

CRM susţine funcţiile de E-mail Marketing:

- Poţi administra liste de adrese de e-mail pe baza datelor existente,


referitoare la Oportunităţi, conturi, şi date de contact

- Crează template-uri HTML pentru e-mailing direct în sistem

- Realizează campanii de mass e-mailing pe liste de adrese de e-mail

Gestionarea prospectilor de marketing. O serie de funcţii ale


gestionării prospecţilor sunt prevăzute în CRM pentru a te ajuta în eforturile de
marketing corespunzătoare generării de prospecţi:

- Inregistrează prospecţi direct din site-ul tău şi transferă în CRM

31
Curs Managementul Timpului

- Customizaţi formularul de prospecţi online conform cerinţelor


companiei

- Importă prospecţi din surse externe, cum ar fi descărcări web,


expoziţii, seminarii, direct mail sau alte tipuri de campanii

- Califică prospecţii pentru etapa următoare pe baza informaţiilor


înregistrate în detaliile acestora.

CRM oferă alte module legate de cel de marketing cum ar fi


Calendarul, Managementul Contactelor, ataşamentele de fisiere etc. pentru a vă
ajuta la eficientizarea eforturilor dumneavoastra de marketing.

Caracteristici de Suport si Service Clienti

CRM oferă caracteristici de suport şi service clienţi precum


Gestionarea Tichetelor, Gestionarea Cunoştinţelor, Portal de Self-service pentru
clienţi, rapoarte şi statistici de suport folositoare în special departamentului de
suport clienţi al organizaţiei. Poţi utiliza, de asemenea, module asociate cu
activitatea de oferire de suport clienţilor, cum ar fi Produse, Managementul
Activităţii, Calendar, gestionarea contactelor samd.

Gestionarea Tichetelor. Este un set de funcţionalităţi legate de


manipularea problemelor de asistenţă ale clienţilor, întrebări şi alte cereri de
service. Un tichet de service este termenul folosit pentru o cerere de ajutor de la un
client. CRM oferă următoarele caracteristici de gestionare a tichetelor:

- Urmareşte toate tichetele de service legate de clienţi de la început


până la sfârşit conform procesului de suport specific organizaţiei

- Asociază tichetele de service cu conturi, contacte, produse şi alte


module pentru a avea o mai buna vizibilitate a acestora

32
Curs Managementul Timpului

- Crează vizualizări complet customizabile

- Oferă soluţii pentru tichetele transmise prin portalul de Clienţi

- Actualizează automat starea tichetelor prin e-mail

- Crează rapoarte de tichete complet customizabile

- Crează statistici de asistenţă clienţi pentru a ajuta managerii să


planifice o mai buna asistenţă pentru clienţi.

- Crează câmpuri personalizate corespunzătoare cerinţelor organizaţiei

Baza de cunoştinţe. Cu scopul de a ajuta clienţii să gasească rapid


răspunsuri la întrebări si probleme, precum şi a ajuta personalul de suport în a găsi
răspunsuri mai rapid, CRM oferă o bază de cunoştinţe cu următoarele
caracteristici:

- Administrează Baza de cunoştinţe într-o locaţie centralizată pentru o


rezolvare mai buna a tichetelor într-un timp cât mai scurt posibil

- Asociază articole cu tichete şi produse

- Asigură accesul public la Baza de cunoştinţe numai după aprobare

- Menţine la zi articolele din CRM pe baza sugestiilor şi comentariilor


clientului

Portal Self-Service. CRM permite să furnizezi clienţilor un portal


Self Service, adică un portal web la care clienţii se pot conecta şi apoi raporta şi
urmări problemele şi unde pot afla răspunsuri din baza de cunoştinţe. Portalul
clienţilor CRM oferă următoarele caracteristici:

33
Curs Managementul Timpului

- Este customizabil şi poate fi implementat uşor pe site

- Acces securizat la Portalul self service pentru clienţi

- Căutarea de articole din baza de cunoştinţe înainte de trimiterea


tichetelor

- Îmbunătăţirea permanentă a bazei de cunoştinţe

- Notificarea clienţilor în legătură cu starea tichetelor prin e-mail

- Urmărirea tichetelor

- Actualizarea profilelor clienţilor (funcţionalitate limitată)

Caracteristicile managementului stocurilor

CRM susţine complet ciclul managementului de vânzări prin


integrarea funcţionalităţilor de gestionare a stocurilor, precum Produse, Liste de
Preţ, Furnizori, Oferte de Vânzare, Comenzi de Achiziţie, Comenzi de Vânzări şi
Facturi cu module CRM cum ar fi Oportunităţi, Conturi şi Contacte şi
Oportunităţi. Utilizând CRM poţi obţine integrarea perfectă între activităţile de
pre-vânzare şi post-vânzare într-o singură aplicaţie.

Liste de preţ

CRM oferă un modul de gestionare a produselor pentru a înregistra şi


folosi informaţiile despre produse, inclusiv stabilirea preţurilor, astfel încât echipa
de vânzare şi alţi membri ai personalului pot aplica aceste informaţii în activităţile
lor de vânzare, marketing, suport şi alte activităţi legate de clienţi. Gestionarea
Produselor în CRM oferă următoarele caracteristici:

- Administrează la nivel de organizaţie informaţiile despre produs

- Asociază produsele cu alte module pentru vizibilitate la 360 de grade

34
Curs Managementul Timpului

- Importă detalii despre produse din alte aplicaţii

- Crează câmpuri personalizate pentru produse conform cerinţelor


organizaţiei dvs.

- Ataşează documente specifice produselor, cum ar fi garanţii,


acorduri de licenţă şi altele

- Incarcă imagini de produs pentru o identificare uşoară

- Exportăi detalii legate de produs către programe de calcul tabelar,


cum ar fi Microsoft, Excel, OpenOffice şi altele pentru o analiză ulterioară

- Crează Liste de Preţ pe segmente de clienţi şi asociază produse cu


Liste de Preţ

- Achizitionează produse din listele selectate de vânzători

Oferte. CRM oferă funcţionalităţi ce permit echipelor de vânzări să


genereze oferte pentru clienţi. Modulul CRM Oferte prevede următoarele
caracteristici:

- Urmareşte ofertele restante din Lista de oferte

- Adaugă noi elemente ofertelor şi actualizează subtotaluri, taxe,


ajustări, precum şi sumele total generale

- Selectează preţuri diferite pentru acelaşi produs conform


segmentului de clienţi corespunzător

- Crează Oferte de Vânzare printabile şi livrează-le clienţilor prin


serviciul integrat de e-mail

- Crează Comenzi de vânzare sau facturi cu un singur click din oferta


de vânzare

35
Curs Managementul Timpului

- Evită inregistrări duble prin afişarea dinamică a adreselor de


facturare şi de expediere ale prospecţilor

- Afisează oferte asociate conturilor conform listelor aferente

- Personalizează câmpurile ofertei de vânzare conform cerinţelor


organizaţiei

Comenzi de vanzare. Odată ce vânzarea s-a făcut, Gestionarea


Comenzii intră în flux, care este un set de funcţii ce asigură că respectiva comandă
este corect întreţinută şi livrată clientului. CRM oferă o serie de funcţii şn sprijinul
gestionării comenzii.

- Fluidizarea la nivel de organizaţie a achiziţiilor cu abordarea


integrata a CRM

- Urmareşte comenzile restante din fereastra de vizualizare a


comenzilor

- Achiziţionează produsele de la cei mai buni


Vânzători/Producători/Distribuitori din listele din CRM

- Administrează la zi stocurile prin integrarea perfectă între


completarea comenzilor şi stocurile disponibile în depozitele dumneavoastra

- Particularizează câmpurile din Comanda de cumpărare şi Comanda


de vânzare conform cerinţelor organizaţiei

- Evită Duplicarea înregistrărilor prin afişarea dinamică a adreselor de


facturare şi de expediere ale prospectului în timp ce creezi comenzile

- Adaugă linii noi comenzii şi actualizează subtotaluri, taxe, ajustări şi


totaluri generale automat

36
Curs Managementul Timpului

- Crează comenzi printabile şi livrează-le vânzătorilor/clienţilor prin


serviciul integrat de e-mail

- Odată ce comanda de vânzare este acceptată, crează factura din


forma de comandă printr-un singur click

- Informează periodic personalul interesat din companie cu privire la


nivelul stocurilor, astfel că acesta să fie mereu disponibil pentru a completa
comenzile restante.

Facturi. CRM oferă, de asemenea, un set de funcţii pentru a sprijini


generarea de facturi. Facturile sunt un pas important, odată ce comanda clientului a
fost completată.

- Urmăreşte facturile restante din modul de vizualizare a listei de


facturi

- Crează facturi printabile şi livrează-le clienţilor prin serviciul


integrat de e-mail

- Customizează câmpurile facturii conform cerinţelor organizaţiei.

- Adaugă linii noi facturii şi actualizează subtotaluri, taxe, ajustări şi


totaluri generale automat

- Evită duplicarea şnregistrărilor prin afişarea dinamică a adreselor de


facturare şi de expediere ale prospectului în timp ce creezi comenzile

- Asociază facturile cu Contul Registrului General pentru păstrarea


făra complicaţii a înregistrărilor.

37