Management de la communication interne

CHP 1 : les bases de la communication interne

Clivage : Séparation par plans, par niveaux
Ex : Eloignement géographique, statut du contrat, hiérarchie
Com interne : cible interne
Com externe : cible externe

 L’objectif premier de la com interne est d’informer (séminaire entreprise) Le rôle de

cet objectif est de faire performer l’entreprise.
 L’objectif premier de la com externe est de vendre

Définition communication interne : C’est l’ensemble des échanges d‘informations en

entreprise qui permet d’interagir avec les différents acteurs de l’entreprise pour leur
permettent de mieux travailler ensemble. La com interne doit donc etre perçoisive afin de
convaincre l’ensemble du personnel et d’alimenter la culture d’entreprise. Elle doit donc
permettre de partager l’information en facilitant et en organisant la circulation, de créer du
lien en donnant une dynamique, un état d’esprit, et d’accompagner le changement en
fluidifiant les grandes étapes de la vie d’une entreprise.
1. L’évolution de la communication interne

 19ième siècle : la com interne apparait avec l’avènement de l’ère industrielle. C’est
vers la fin de ce siècle qu’apparaissent les premiers journaux d’entreprises ou
bulletins internes.
 Les années 80 : c’est à partir d‘ici que la com interne est identifiée et clarifiée comme
une fonction de l’entreprise. Sa seule fonction reste de transmettre de l’information
à toute l’entreprise
 90/2000 : la notion de motivation rejoint le concept de la com interne. LE stade
basique qui était d’informé es dépassé pour désormais influer, donner de nouvelles
énergies, fédérer etc.
 Avec l’avènement des nouvelles technologues les choses s’accélèrent rapidement et
les rôles de la com interne deviennent plus abouti. De plus dans les années 2000 on
voit apparaitre des agences spécialisées en communication interne.

2. La place de la com interne dans l’entreprise

 AV INC

DRH  Proximité avec les  Pas habitué à

salariés
 Gestion de conflits,
position de
médiateur
 Peut créer un climat
de confiance entre les
collaborations et le
service RH
DG  Lien direct avec les
directeurs pour les
accords/les prises de
décisions
 Remonter l’infos
DM  Domaine d’activités
 Bonne méthode de
communication
(compétences,
connaissent les
techniques)
 Proche et apprécié
des salariés
 Pas de prise de
décision
 Proche de la DG
présenter une com
originale, trop
formelle
 Pas très administratif,
n’est pas sur le
terrain
 Service assez mal vu
 Objectifs différents
entre la com et le
service RH
 Hésitation à aller voir
la direction
 Erreur
d’interprétation
 Information trop
gadgétisée
 Pas de prise de
décision

 Il n’y a pas de bonne place pour placer la communication interne, ça dépend de la taille
de l’entreprise, du type de l’entreprise, de son secteur, de son fonctionnement.
Comme nous pouvons le constater plusieurs possibilités d’intégration existent : le meilleur
choix sera celui qui est le plus adapté à la taille de l’entreprise et aux objectifs de
communication interne. Chaque hypothèse a donc ses avantages et inconvénients en
fonction de la configuration de l’entreprise.
3. L’information en entreprise
Comme vu précédemment l’objectif premier de la com consiste à récolter et diffuser des
informations pour permettre à l’entreprise de mieux fonctionner et d’être plus performante.
Mais s’il n’a a pas d’information elle se crée elle-même et c’est là que commence les
problèmes (rumeurs, potins etc). Il convient donc de manager l’information.
Ce management passe par une le fait de créer un processus autour d’une bonne
communication.

Faire
Informer Expliquer Convaincre
adhérer

Au-delà de ce processus il convient aussi de cibler le message, de les adapter en fonction du

public visé.
La bonne façon de faciliter la circulation de l’information dépend de trois éléments :

 De la nature du message (de quoi ? j’ai un message commercial, ludique, social,

juridique…) la nature du message nécessitera d’adapter le canal de diffusion du
message
 Ça dépend de la personnalité et des compétences de l’émetteur (qui dit le
message ?)
 Les qualités et les capacités de l’émetteur (qui ? à quoi ?)
 Un 4ème élément peu aussi venir perturber ce choix c’est l’urgence du message. Le degré d’urgence
du message à passer est important et influe.

Il existe différents modes de communications de l’information, qui seront à choisir en fonction du

contenu du message, de la cible, du degré d’urgence et du degré d’importance de l’information :

Avantages Inconvénients BILAN

Écrit - Une trace écrite - Trop de messages, ils ne sont  Indispensable

- Information complète, plus pas lus
clair et précis - On ne peut pas vérifier le
- Multiplication facile, nombre de vu, pas de retour,
diffusion large et peu de rétroaction
instantanée, - On ne sait pas si le message est
bien prévu, bonne
interprétation…
- Danger en cas de message
confidentiel, en cas d’erreur
(Par exemple : accordé plus de
congés que prévus)
Oral - Contact direct : se sentir - Imprécis  Indispensable
concerner - Aucune preuve
- Plus confidentiel - Information volatile
- Économique, rapide, - Mauvaise interprétation
rétroaction possible
- Interactivité
Audio- - Ludique, interactifs, - Moins facile d’accès (réseaux-  Plus limiter et
Visuel dynamique sociaux, écrans) pas indispensable
- Plus impactant - Chronophage
- Innovant - Compétence technique
- Cout
 Il existe trois formes d’informations :

- Descendante : de la direction vers le grand publics interne, elle est utilisée pour informer,
former et diriger.
- Transversale : les collaborateurs entre eux (machines à café, pause cigarette), elle permet de
rassembler les divers services afin de partager de l’information et d’améliorer la coordination
des actions. Mais elle est aussi un réel outil de culture d’entreprise. Par exemple : l’outil idéal
à intégrer dans une entreprise est l’intranet. (ex : Hangouts)
- Ascendante : les collaborateurs font remonter de l’information à un niveau hiérarchique
supérieur, elle permet aux salariés d’exprimer leurs attentes, leurs suggestions et leurs
réactions. Par exemple : le One to One, la boite à idées, sondage, séminaires….

CHP 2 : Les techniques de la com interne

Les techniques de com interne peuvent etre diviser en quatre grandes catégories :

 L’oral
La première de cette technique est plus couramment appelée la communication
directe. Elle représente donc le contact et la discussion entre des personnes, entre un
manager et un supérieur hiérarchique ou entre responsable et ses « troupes ». C’est
une communication d’apparence spontanée mais qui peut être travaillé.

 L’écrit
C’est une technique de communication les plus anciennes et est très largement utilisé.
C’est une technique de com traditionnelle dans l’entreprise, l’écrit reste une technique
de com sacrée et de référence.

Au côté de ces deux techniques de com, l’événementiel et le digital sont deux autres
formes de com interne désormais familière des politiques de com interne des
entreprises.

 L’évènementiel
L’événementiel et ses nombreuses variantes remettent de l’humain et souvent du
festif dans la relation qu’une direction veut créer avec ses collaborateurs. On peut lui
faire appel pour motiver, dynamiser, faire connaitre, célébrer etc, support de com
vivant, l’évènementiel transforme les cibles interne en réel acteur impliqué de la com.

 Le digital
Le digital enfin est désormais la technique de com dont tout le monde parle. De
l’intranet aux outils interactifs et participatifs en passant par les vidéos d’informations,
le digital est en passe de transformer la communication et les communiquant qui l’ont
en charge.
Derrière chacune de ces grandes techniques de com interne on trouve des supports et des
outils aux atouts et aux caractéristiques propres qu’il faudra prendre en compte selon les
différents objectifs de com interne.
I. Les outils majeurs de la communication directe
1. Le one to one ou l’entretien individuel
L’entretien individuel peut passer par plusieurs canaux, le face à face, le téléphone
Le one to one peut etre utilisé pour évaluer le travail sur une période donné ou d’un projet.
Pour confier à un collaborer une responsabilité novelles, pour faire passer une information
extrêmement précise et/ou personnelle. Lors des entretiens individuels la com non verbal sera
tout aussi important que la com non verbale.
2. Les réunions
Nous pouvons avoir les réunions d’informations qui a pour vocation d’informer de faire un
bilan, de présenter u nouveau projet, c’est un outil de com descendante qui nécessite de
réelles compétences. Elles ont vocations à motiver, rassembler, et redynamiser les
collaborateurs. On peut aussi avoir des réunions d’échanges ou de débats qui sont organisées
pour dialoguer, recueillir des avis mais aussi de mesurer les craintes des collaborateurs. Il est
possible de mêler ces deux réunions en une seule.
II. La communication écrite
1. Le journal d’entreprise (papier ou digital)
Le succès encore actuel du journal d’entreprise est encore très fort. Il est surtout utilisé dans
les très grandes etp car très peu rentable pour les très grosses etp qui ont tout intérêt a faire
passer l’information pares outils moins chronophage et donc moins onéreux. Quelques règles
sont à respecter pour éditer un bon journal d’etp

 Titre fort et clair

 Sommaire riche et fourni
 Rubrique facilement identifiable
 Mise en page impeccable
 Alternance de dossiers, d’articles et de brèves infos
 Iconographie de qualité
 Aspect scrupuleux de la charge graphique
 Impression sur du papier de qualité
Car si le salarié se sent fière de son journal d’etp il le sortira de l’etp et il pourra donc devenir
à sa hauteur un outil de com externe.
2. Affichages interne
Elle permet de passer un message rapide. Elle attire rapidement l’intérêt, de beaux visuels.
3. Les brochures, plaquettes, dépliants
Utiliser pour l’accueil des nouveaux collaborateurs, on y trouvera les guides des salariés, les
avantages à disposition du salarié.
4. La note de service
Cet outil a été remplacé par la note de service digital. Elle est éventuellement reproduite sur
de l’affichage à l’écrit mais ait très rarement distribué.
Cas pratique :
Equipe de 200 commerciaux terrain qui ont des secteurs identifiés
Basket streetwear à placer dans les petites boutiques de prêt à porter
Chaque commerciaux : 5 boutiques par mois par commerciaux
Un staff de backoffice sur Paris et une trentaine de commerciaux parisiens qui sont souvent
dans les locaux du backoffice
Service com market
Booster les ventes en créant un challenge génial (sur la durée, atteinte de palier, avec
gagnant numéro 1 à 10, challenge sur tant de mois etc)
Budget des cadeaux/primes : 15 000€
Commerciaux : plutôt des hommes (70/30), 35 ans, une rémunération nette moyenne aux
alentours de 2400€ net par mois
1ère étape : Créer les règles du challenge (créer un système de point)
Affichage interne (affiche locaux)
Envoyer un mail (sympa, clair, bien travailler, annoncer le challenge)
Faire une réunion (annoncer aux directeurs que nous allons lancer un challenge)
Faire une vidéo de présentation du challenge (rédiger texte)
combiendemots.com pour texte prompteur

Suite cours :
III. La communication événementielle
La com even interne est une technique de com qui repose sur la création d’événement d’entreprises
plus ou moins originaux et festifs destinés à réunir un public cible. La com even s’illustre par trois
caractéristiques fortes :

 Dynamique
 La brièveté
 Implication des collaborateurs partenaires
La com even peut prendre plusieurs formes soit séminaires, conventions, soirées, fêtes,
salons, congrès, challenges, team building.
Un mot est essentiel comme le préalable à la conception d’un évènement :
C’est « la cohérence ».

 Premièrement, la cohérence avec la cible visée

Si l’objectif premier d’une com ev interne est de surprendre il ne doit pas pour autant
choquée, déstabilisé, ou apparaitre comme déconnecté de ce qu’est l’entreprise meme si les
ressources humaines d’une entreprise sont diverses et complexes, l’événement doit mettre
en avant les fondamentaux qui fondent l’imagine de l’entreprise sa réputation, ses valeurs,
son ADN.
Il conviendra également que l’évènement possède une cohérence de forme. Une fois de plus
liée à l’image de l’entreprise.
Les bienfaits de la com interne sont nombreux. Elle permet de :

 Motiver
 Informer = changement de conventions collectives
 Célébrer / fêter = une bonne nouvelle, les anniversaires, repas de Noel
 Unir et souder les équipes
 Former

IV. La communication digitale

La com interne se trouve complètement bouleversée par la digitalisation des entreprises qui
ont plus ou moins redéfinit le rapport au temps de communication. Tous ces outils dernières
cris ont été adopter par les communiquant mais ils convient de bien savoir les utilisés afin
d’en tirer tous les bénéfices notamment les bénéfices de proximité et d’immédiateté.
La liste suivante ne sera pas exhaustive mais elle comprend les outils les plus utilisés à ce
jour.

 L’email peut être informatif, explicatif ou incitatif

 L’email : Aller droit au but, en venir immédiatement au fait
 Evitez les phrases longues, notamment dans les débuts de mail
 Faire des paragraphe courts, clairs, et concis
 Utilisez le plus possible des tirets avec des retours à la ligne
 Utilisez des infinitifs pour un rythme plis dynamique
 Veuillez à une juste ponctuation
 Soignez l’objet du mail
 Ne pas oublier que le mail est une trace écrite
 Réponse 24h
Le chat interne :

 Grande immédiateté
 Possibilité de l’avoir sur le portable
 Pratique pour les discussions de groupe
 Evite les dérangements physiques
 L’outil par excellence du « t’es dispo ? »
L’intranet :
  Outil très adapté aux grosses entreprises mais peu aux petites structures
 Les outils de gestion de projet
Vidéo :

 Outil interactif qui permet d’ancrer un message et de le rendre plus ludique

 Humaniser le message lorsque la distance ne permet pas la rencontre physique
 Le maitre mot d’une vidéo doit etre l’authenticité
Conclusion générale :
La com interne comme nous avons pu le voir utilise à la fois des techniques traditionnelles
mais aussi des techniques modernes.