Si tú demuestras un interés legítimo por el paciente, que le haga sentirse respetado y valorado, y que

le dé la sensación de que le estás educando, lo que estás haciendo en realidad es venderle.

Con este completo Curso de Fidelización tendrás acceso a un plan definido y contarás con los
recursos que necesitas para:
Mejorar la Experiencia de los pacientes en tu clínica.
Comunicarte de manera Efectiva con ellos.
Transmitirles la importancia de que se realicen los tratamientos.
Deshacerte de los obstáculos (competencia) que te impiden avanzar.
Crear un clima laboral basado en el respeto y la colaboración, que se traduzca en una Experiencia
óptima para tus pacientes, y que les motive a regresar.

Es decir, que “vender” servicios odontológicos es servir a tus pacientes a un nivel de cuidado
y atención que no puedan encontrar en ninguna otra clínica.

A la gente no le importa lo mucho que dominas el tema, o todas las titulaciones que hayas podido
acumular, hasta que les demuestras que te importan como seres humanos.
Y solo van a estar 100% seguros de que no son un número más y que verdaderamente te importan
cuando:
1. Tu comunicación es respetuosa, poco condescendiente, y totalmente centrada en ellos.
2. Les escuchas y les haces preguntas abiertas que ilustran sus valores en relación a la higiene
bucal y al tratamiento odontológico.
3. Haces un esfuerzo verdadero por descubrir sus preocupaciones.
4. Personalizas y dosificas la información que compartes con cada uno de ellos.
5. Te aseguras de que todo tu equipo comparte la misma filosofía de respeto y dedicación al
paciente que tú.
No olvides que en el instante en que el paciente perciba la más mínima intención de dirigirle hacia el
tratamiento más caro sin un argumento sólido, creíble y coherente, lo has perdido.

Claves para mejorar la escucha activa (y que tus pacientes acepten su presupuesto)

La escucha activa es un súper poder (si,́ como los de los héroes de los cómics).
¿No estás exagerando un poco, Ros?
En absoluto. Y te lo voy a demostrar.
Y, ¿qué pasa si no tengo ese superpoder “de serie”?
Ningún problema. Lo puedes desarrollar.
 ¿Te imaginas que pudieras comprender mejor a los demás?
 ́ culos entre ambos?
¿Que conectaras con ellos y surgieran vin
 ¿Y que pudieras conseguir lo que deseas en base a ello?
Suena bien, ¿verdad?
Lo cierto es que NO hay mucha gente que domine esta poderosa herramienta y resulta clave para
poder relacionarse con éxito, resolver conflictos y comprender las reacciones propias y las de los
demás.
En este post quiero compartir contigo las claves que te ayudarán a potenciar esta habilidad.

Qué es la escucha activa y por qué es fundamental en la relación con tus pacientes.
Uno de los principios más importantes y difić iles de todo el proceso comunicativo es saber escuchar.
Aunque no lo creas, escuchar requiere un esfuerzo superior al que se hace al hablar, y también es
mayor al que se ejerce al escuchar sin interpretar lo que te están diciendo.
Normalmente, pasamos más tiempo pendientes de lo que nosotros decimos que de lo que realmente
queremos conseguir con nuestras comunicaciones.
Buscamos que la otra persona nos escuche, pero también que nos responda.
Para ello debemos estar atentos a sus “señales” y no solo a las nuestras.
La escucha activa se refiere a la habilidad de escuchar no solo lo que la persona está expresando
directamente, sino también los sentimientos, ideas o pensamientos que subyacen a lo que está
diciendo.
Por tanto, la escucha activa te “obliga” a prestar más atención, de forma que obtienes más
información de la otra persona y puedes también profundizar en aspectos claves.
Pero no solo eso.
También entenderás cómo se siente la otra persona y podrás conectar con ella.

́ y la posterior persuasión.
Y ese es el primer paso hacia la empatia
Como ves, la escucha activa genera confianza.
Un elemento clave en la relación con tus pacientes.
De hecho, es la piedra angular en cualquier relación entre personas.
Nadie quiere relacionarse o estar cerca de personas en las que no confía.
Y todos sabemos el dolor y la decepción profunda que genera la desconfianza.
Te diré algo más.
En el momento que se establece esa “conexión” con la otra persona, estarás contribuyendo a que
él/ella se sienta mejor, organice sus pensamientos y tome decisiones con seguridad.
Porque tomar decisiones importantes a todos nos genera inquietud.
Estos son los obstáculos que dificultan la escucha activa.
Definitivamente, no somos buenos escuchando.
De hecho, hay estudios que demuestran que la gente solo recuerda entre el 10 y el 25% de lo que
oye.
No parece demasiado, ¿verdad?
Y es que existen obstáculos que impiden que escuchemos con eficiencia y debemos ser conscientes
de cuáles son para poder superarlos:

1. Atención dividida.
El tratar de hacer demasiadas cosas al mismo tiempo te pone (y pone al paciente) en una posición
inadecuada e incómoda.
Por ejemplo: cuando estás escribiendo en el ordenador y a la vez hablando con una persona,
aunque pretendas hacer ambas cosas al mismo tiempo, alguna de las dos no la harás de forma
óptima.

2. Atención a ti mismo.
Comprometes tu capacidad de escuchar a la otra parte.
Por ejemplo: cuando intentas escuchar activamente, a veces te fijas en ti mismo, enviándote
mensajes internos de lo bien o mal que estás escuchando al otro.
Estás más centrado en cómo lo haces, que en escuchar a la otra persona.

3. Pretender que Escuchas.

Cuando en realidad no es asi.́
Por ejemplo: cuando estás frente a otra persona y le mandas sena
̃ les de que le estás escuchando,
aunque internamente piensas en otros problemas que tienes.
Pretendes escuchar, pero no lo estás haciendo.

Claves para mejorar tu escucha activa.

Y ahora que ya hemos sentado las bases, analicemos qué acciones concretas puedes seguir para
mejorar la escucha activa en tu clínica.
1. No juzgues.
Seguro que alguna vez has pronunciado un “es que no quiero que me juzguen”, o bien, te han
juzgado y eso te ha hecho sentir incomprendido, indefenso y vulnerable.
Este es uno de los puntos más complicados de la escucha activa, sin duda.
Tenemos una tendencia natural a sacar conclusiones, a poner etiquetas y, en definitiva, a juzgar a
los demás.
Por tanto, la neutralidad es una aptitud a trabajar.
Durante una conversación puede haber aspectos que te sorprendan o no compartas, o bien que
́ s de otra manera o tomaria
pienses que actuaria ́ s otra decisión.
Pero la tolerancia debe primar.
Y no puedes distraerte juzgando.
Mientras juzgas, no escuchas.

2. No des consejos.
Tu paciente necesita tomar sus propias decisiones, informadas, por supuesto, pero las suyas.
Debes acompañarle en el proceso, escuchándole, y ayudándole a que descubra el camino.
Si llegado el momento consideras absolutamente necesario plantear una solución, introdúcela con
una pregunta previa: “¿Te gustaría que te diera mi opinión al respecto?”
Y que él/ella decida.

3. No interrumpas (solo si es im-pres-cin-di-ble).

Una interrupción puede llegar a considerarse una falta de respeto hacia tu interlocutor.
¿Qué es eso tan importante que tienes que decir para frenar en seco su exposición?
Ese gesto transmite que lo que tú quieres decir es más importante que lo suyo.
También pone de manifiesto que no te interesan demasiado sus argumentos ni detalles.
Recuerda, esto no va sobre ti.
El protagonista es tu paciente.

4. Aporta algún detalle.

¿Eres observador/a y tienes buena memoria? Fantástico.
En caso contrario, vas a tener que ejercitarte un poco.
Seguro que te ha sorprendido gratamente esa persona que conoces desde hace poco tiempo o el
médico al que vas una o dos veces al año, cuando te ha recordado algún momento de una
conversación anterior, ¿cierto?
A nuestra mente viene la pregunta de “¿cómo se puede acordar de esto?” y la asociación de ideas
de “¡Es increíble! Definitivamente me estuvo prestando atención”.
Eso te hace sentir bien y te da una sensación de importancia que resulta reconfortante.
Aporta algún detalle y tu paciente se sincerará aún más.

5. Reconduce.

́ nuestra ruta en el coche.

Ya sabes lo que pasa cuando un navegador guia
En el momento que te confundes y sales del camino aparece el mensaje de “reconduciendo”.
En nuestra conversación puede suceder lo mismo.
En un momento dado podemos estar desviándonos del rumbo establecido, por lo que será necesario
redirigir la conversación al punto de partida.
¿Descortés? En absoluto.
Es tu responsabilidad, como persona que escucha activamente.
Si no le estuvieras prestando la debida atención, tal vez no te habria
́ s dado ni cuenta :(

6. Reformula.
Repite de manera esporádica lo que tu interlocutor está diciendo, expresándolo con tus propias
palabras.
Sin lugar a dudas, es una manera sencilla de manifestar que estás escuchando.
Y si en lugar de explicarlo con tus propias palabras, reproduces textualmente lo que la otra persona
dice (en una frase o 3-4 palabras), se habla de “Eco”.
Se trata de una auténtica regla de oro, sobre todo si la otra persona está algo alterada.
Pero ¡ojo!, debes utilizar este recurso con precaución, ya que si lo aplicas en exceso la otra persona
puede pensar que la estás imitando y molestarse.

7. Refleja sus sentimientos.

Ten en cuenta que conforme avance la conversación, no solo se compartirán datos y opiniones, sino
que saldrán a relucir emociones y sentimientos.
Intenta interpretar con palabras lo que te está diciendo y expresa con una palabra ese sentimiento
que has percibido en el otro.
No temas equivocarte.
 Si así fuera, tu paciente te dirá que no fue así como se sintió (imaginemos que le has hablado de
decepción, frustración o miedo), y le habrás dado pie a que te diga en primera persona cuál fue esa
emoción.

8. Pregunta y abre puertas.

Otra fórmula infalible para demostrar que estás escuchando activamente es hacer preguntas y
ampliar información.
Se trata de una invitación a seguir hablando.
Se puede realizar a través de sena
̃ les no verbales como expresión facial, mirada atenta, postura
corporal inclinada hacia la persona a la que atiendes…
Y también con mensajes verbales como “Explícame más sobre eso”, “me decías que…”, “¿puedes
aclarármelo un poco más?”
Con respecto al tipo de pregunta que puedes hacer, depende de la información que precises en cada
momento.
De manera general, se pueden clasificar entre:
 Preguntas abiertas: invitan a la otra persona a seguir hablando y requieren una explicación
como respuesta. Suelen empezar con un qué, cuándo, dónde o cómo.
 Preguntas cerradas: para confirmar aspectos concretos que se pueden responder con un si,́
no, o una frase sencilla.
Sé cauteloso con las preguntas que empiezan con un “por qué”, puesto que tu interlocutor puede
interpretar que le estás cuestionando o juzgando.

9. Pregunta por las consecuencias.

Este punto resulta clave para que la otra persona encuentre la solución a su problema por sí misma.
¿Por qué?
Porque le hace pensar en qué podria
́ suceder si toma la decisión que te ha manifestado.
 “Entonces, ¿qué piensas que pasará si no tratamos tu enfermedad periodontal?”

 “¿Qué pasó la última vez que dejaste de tomar el antibiótico que te receté?”

 “¿Cómo crees que te sentirás si no hacemos estas carillas?”

10. Ayúdale a “poner orden” en sus pensamientos y sentimientos.

Las pausas son un momento idóneo para ayudar a tu paciente a poner en orden todo lo que estáis hablando.
Puedes introducir alguna pregunta abierta como, “¿qué es exactamente lo que te preocupa de hacer este
tratamiento?”, o bien que te confirme o niegue lo que has entendido “¿te sentirás más tranquila viniendo el próximo
día con tu marido para que podamos hablar del tratamiento con él también?”

“Traduce” las emociones que percibes siempre que puedas, e introdúcelas en la

conversación.
De esa forma podrás acercarte de una forma cálida y humana a tus pacientes.

11. Refuerza.

Otra forma de demostrar que prestas atención es introducir palabras y frases cortas que muestren tu interés.

¿Ejemplos? Claro que si.́

 “Claro”
 “Entiendo…”
 “Ya veo…”
 “Sí…”
 “Ahá”
 “Bien”
 “Desde luego”
 “Ya…”
Y siempre acompañadas de una actitud corporal adecuada, evitando cruzar brazos y piernas, y
adelantando el cuerpo, por ejemplo.

12. La importancia del silencio.

Pero, ¿no estamos conversando?
Así es.
Sin embargo, los silencios son relevantes y “dicen mucho”.
Te habrás dado cuenta que muchas personas se muestran incómodas cuando se produce un
momento de silencio y se sienten obligadas a “llenarlo” con palabras. ¡Error!
Un momento de silencio, es una pausa para pensar.
Muchas veces la otra persona está buscando la mejor manera de expresar lo que piensa y siente.
No le robes ese tiempo.

13. Frases prohibidas.

 Evita pronunciar estas frases porque pueden suponer un grave obstáculo en la comunicación:
 “No te preocupes de eso”, “Le estás dando demasiado importancia a eso”, “No es para tanto”.
Suenan a frases hechas que no aportan nada positivo a la otra persona, que se encuentra en
una fase emocional de la conversación.
 “Ay, pobre… Entiendo cómo te sientes”, “Has debido sufrir tanto…”. Recurrir a la compasión y
a la condescendencia no es buena idea y puede provocar un efecto contrario al que esperas.


“No te pongas así”, “Por favor, no llores” o “Tranquilízate”. Si la otra persona tiene la necesidad de expresar sus
emociones, permit́ elo sin censuras. Muéstrale tu apoyo con un gesto como apoyar tu mano sobre su antebrazo o
entrégale un pañuelo. Pero jamás le juzgues ni le critiques.

 “Y entonces, ¿pasó XXX?”, “¿Y le dijiste XXXX?”. No acabes las frases de la otra persona ni trates de adivinar lo
que va a decir a continuación. Es posible que esté buscando las palabras adecuadas.

 “Cuéntame más sobre eso”, cuando ya le has preguntado anteriormente y no ha querido ahondar en el tema.
Nunca fuerces a alguien a contarte algo que no te quiere contar.

14. Resume y concluye.

El punto final es el de las conclusiones.

Un momento perfecto para resumir la conversación y confirmar que has comprendido todo lo que la otra persona
́ decirte con palabras y sentimientos.
queria

Ventajas de la Escucha activa para ti (y para tus pacientes).

Como has podido comprobar, la escucha activa tiene mucho que aportarte y ahora vamos a repasar todas sus
ventajas.

Beneficios para la persona que escucha y la que se siente escuchada.

 Crea un clima de confianza que facilita la comprensión mutua.
 Se incrementa la motivación del paciente.
 Se reduce la tensión y las diferencias de criterios.
 Se aprende del otro.
 Se facilita la resolución de conflictos.
 Ayuda a tomar mejores decisiones.
 Se estimula la cooperación del paciente.
 Beneficios para la persona que escucha (tú):
 Te sientes más cercano a tu paciente.
 Eres más capaz de atenderle.
 Puedes contestar de una forma más adecuada.

Beneficios para la persona escuchada (paciente):

 Se siente aceptado como persona.

 Se encuentra a gusto contigo.

 Va aclarando sus dudas conforme habla.

 Se siente más seguro.

[Learn&Go!] 3 estrategias para aumentar la aceptación de presupuestos

¿Crees que aumentar la aceptación de presupuestos es complicado?

En realidad no lo es.
Tan sólo necesitas conocer las estrategias correctas.
Por eso hoy he querido recopilar tres de ellas para ti.
Ahora sólo falta ponerlas en práctica… ¡esa es la razón de ser de esta sección Learn&go!

3 estrategias para aumentar la aceptación de presupuestos.

Habla del problema, no del tratamiento.

Estoy convencida de que cada día atiendes a pacientes que te dicen “es muy caro“, “no tengo
dinero” o “no me lo puedo permitir“.
Cada una de estas respuestas tiene un significado diferente y está provocado por diversos motivos
(pero eso es tema para otro artículo).
En cualquier caso, las tres respuestas nos llevan al mismo resultado: el paciente dice NO.
¿Realmente es un problema de dinero?
En la mayoría de los casos NO lo es.
Si bien es cierto que habrá pacientes con un poder adquisitivo limitado o que puedan atravesar un
momento financiero difícil, lo cierto es que con financiación y formas de pago flexibles es posible
superar este punto.
Sin embargo, el problema que les impide avanzar y aceptar su presupuesto es la falta de una
necesidad percibida.
Los pacientes, simplemente, no creen que necesitan el tratamiento que les recomiendas, por lo que
no se plantean emplear su tiempo y su dinero en ello.
¿La solución para esto?
Genera conciencia y háblale a tu paciente de su problema, no del tratamiento.
De esta manera, tu paciente conocerá las consecuencias de no realizar el tratamiento que le
propones.
Si tu paciente comprende la gravedad de su problema (caries, enfermedad periodontal, ausencias,
infecciones, etc.), entenderá la importancia de seguir adelante con el tratamiento que necesita.
Además, ten mucho cuidado con tu manera de explicar el tratamiento.
A menudo, en un afán por parecer profesional, puedes utilizar términos que para ti son sencillos y
claros, pero que para tu paciente no lo son.
Le sonará a chino.
Y, cuando dejamos de comprender, desconectamos, y dejamos de escuchar.
Si le explicas a tu paciente las consecuencias de una caries no tratada, qué síntomas le puede
provocar y los inconvenientes en una fase avanzada en la que pueden llegar a necesitar una
extracción, esto le generará una imagen clara de qué puede pasar en el caso de que no trate su
enfermedad.

Establece prioridades.
Evita abrumar a tus pacientes durante la primera visita.
Ten en cuenta (y no pierdas de vista) el enorme esfuerzo que ha supuesto para tu paciente reservar
su cita contigo.
Y acudir a su visita.
Es más que probable que esté asustado, inquieto, nervioso, incluso que tenga MIEDO.
En el caso de tratamientos de estética o de rehabilitaciones complejas con implantes, son pacientes
que habrán pensado mucho a qué clínica acudir, y a qué doctor pedirle ayuda.
Y habrán dedicado mucho tiempo a pensar en su futuro tratamiento.
Este tipo de pacientes estarán más “preparados” para escuchar las opciones y los pasos necesarios
para llevar a cabo el tratamiento.
Pero hay muchos otros que no han reflexionado tanto sobre el estado de su boca y sus
necesidades de tratamiento.
Por ejemplo, puede ser que un paciente venga con un diente roto.
Al examinarlo, puedes detectar cuatro caries de las que no tenía ni idea.
 Para evitar abrumar al paciente y ahuyentarlo, proponle comenzar de manera gradual, realizando un
paso a paso.
Ayúdale a reconstruir su diente roto e identifica cualquier atención urgente que necesite.
Si algunas de las caries son menos urgentes, hazle saber que quieres verle nuevamente en 3 o 6
meses para ver su evolución y que podéis esperar a entonces para tomar la decisión de tratarlas.
El diagnóstico es global, por supuesto.
Y el plan de tratamiento es integral.
Pero hay pacientes que necesitan avanzar a un ritmo diferente.
No sólo por cuestiones económicas, sino también por miedo, por tiempo, por su situación personal,
etc.
La clave es eliminar la presión de decirle a tu paciente que necesita muchos tratamientos “de golpe”
y establecer una serie de fases en base a las prioridades de su caso.
Habrá pacientes que querrán trabajar por cuadrantes y finalizar con sus tratamientos cuanto antes.
Pero muchos otros necesitarán avanzar a un ritmo más lento.
Sólo tu paciente tiene la respuesta.
Escúchale siempre con atención para saber cómo adaptarte a él con éxito.

3. Toma fotografías de tu paciente y compara esas fotografías con las de otros pacientes.
¿Disfrutas tomando fotografías de tus casos?
Confío en que sí, y que tengas nociones básicas (mejor si son avanzadas) sobre fotografía dental.
Esta habilidad te va a ayudar MUCHO a mejorar tu aceptación de presupuestos.
Te explico por qué.
La propuesta para ti es crear diferentes carpetas para cada tipo de patología dental.
Por ejemplo, puedes tener una carpeta para:
 Caries debajo de los empastes.
 Caries debajo de las coronas.
 Dientes fracturados.

 Gingivitis.

 Enfermedad periodontal en sus diferentes fases…

Toma fotografías del antes, DURANTE y después de cada patología dental y su tratamiento.

Muestra estas fotos a los pacientes que tienen el mismo problema.

Esto les mostrará lo que el tratamiento puede hacer por ellos.

Es especialmente importante tomar fotografías del “durante”, ya que las clásicas fotos de
“antes y después” no venden odontología, a menos que sea un tratamiento estético.
Ya sabes que cuando el paciente “no ve” su problema, todo depende de su “fe” en ti.

O lo que es lo mismo, de su confianza en ti como profesional.

Pero, ¿cómo dar un paso más para ganarte su confianza?

Mostrándole las PRUEBAS de lo que le dices.

Cuando una cavidad está debajo de un empaste, por ejemplo, es difícil ver la cavidad porque el empaste está
encima de ella.

Si tú haces una foto del “antes y después”, puede que no se aprecie una gran diferencia.

Sin embargo, si le muestras a tu paciente una imagen del “durante”, el paciente verá el diente una vez que se ha
retirado el empaste.

Así, podrá comprobar que el tejido está dañado y saber qué ocurre debajo de su empaste.
Y estará mucho más convencido de seguir adelante con el tratamiento (a la vista de las evidencias).

¿Tus pacientes están avanzando con el tratamiento que necesitan?

Tu misión como odontólogo es ayudar a tus pacientes a mantener unos dientes sanos y una vida
saludable.
Por eso, es importante que tus pacientes sigan adelante con el tratamiento que necesitan.
Estas tres estrategias pueden ayudarle a conseguir que más pacientes digan que sí a tu plan de
tratamiento.

Tipos de pacientes y cómo tratar a cada uno de ellos

Sería presuntuoso por nuestra parte pretender definir todos los tipos de pacientes, ya que cada
persona es una entidad única por definición.
No obstante, necesitamos generalizar para poder atender y comprender a los diferentes perfiles de
personas con las que trabajamos cada día.
En este sentido es importante aceptar dos cuestiones fundamentales:
 No hay una tipología que nos garantice una absoluta ausencia de error en la evaluación de
nuestros pacientes. Lo que sí podemos hacer es reducir los peligros de los juicios instintivos e
intuitivos.
  Las personas no tienen una personalidad estática; por esta razón, un paciente puede
comportarse un día de una forma y otro día hacerlo de un modo distinto. Por lo tanto, no
es admisible “encajonar” a un paciente de por vida.
Antes de proceder a cualquier clasificación, me gustaría aportar una serie de reglas para mejorar
las relaciones con tus pacientes:

Reglas prácticas para mejorar las relaciones con tus pacientes.

 Interésate auténticamente por los problemas o asuntos que el paciente te quiera comunicar.

 Procura adoptar una expresión facial sonriente y natural.

 Recuerda el nombre de tu paciente y pronúncialo siempre que te dirijas a él/ella.

 Procura ser un buen oyente, escuchando respetuosamente a tu paciente sin interrumpirle. Nunca.

 Habla siempre de lo que tú sabes que le interesa al paciente (lo sabes porque lo has descubierto previamente con
tus preguntas).

 Muéstrate sincero, presta atención a tu tono de voz y a tu comunicación no verbal, y deja que la otra persona se
afirme a sí misma, sintiéndose importante.

 Evita discutir con tu paciente. Si la situación se pone tensa, prueba esto.

 Demuestra respeto por las opiniones ajenas, aunque no las compartas.

 Cuando te equivoques, admítelo sin reparos.

 Deja que sea el paciente quien más hable de los dos.

 Muestra empatía por las ideas y deseos de tu paciente.

Tipos de pacientes y cómo tratar a cada uno de ellos.

Ahora vamos a agrupar a los pacientes por su actitud en la relación directa contigo y/o con tu responsable de
atención al paciente cuando le explica su presupuesto.

Los tipos más comunes son:

1. El paciente “sabelotodo”.
Cree saber más de tu trabajo como odontólogo que tú mismo.
Toma el hilo de la conversación rápidamente, demostrando conocer completamente las
características, materiales, técnica y ventajas del tratamiento propuesto.
Es una persona excesivamente instructora y te indica constantemente cómo hacer las cosas.
Cómo tratarlo:
Como suele estar centrado/a en sí mismo/a, debes hacer recapitulaciones bien centradas y dirigidas
(recapitular es resumir lo escuchado y preguntar para verificar).
Puedes introducir frases como “tras muchos años de experiencia con este tipo de casos, he
comprobado que este es el enfoque más eficaz…“.
Si su actitud persiste, será necesario que le muestres los límites y le indiques que se ha puesto en
tus manos por tus conocimientos y experiencia, y que es necesario que te permita realizar tu trabajo
en un clima de confianza.
En caso contrario, es preferible que le invites a visitar a otro profesional con quien se sienta más
cómodo.

2. El paciente indiferente.
Es aquel que escucha por pura cortesía, pero no por interés.
Puede ser que le preocupe otra cosa, o que sea el típico “pasota” y no esté interesado ni en
tu explicación, ni mucho menos en tu argumentación.
Cómo tratarlo:
El consejo en este caso es aumentar la gama de estímulos para despertar su interés.
Puedes conseguirlo mostrándole mucha información relevante sobre los beneficios del tratamiento,
siempre de un modo sencillo y fácil de comprender.
Variar el tono de voz, hacer preguntas de control, etc. también te ayudará a romper la indiferencia.
Y un aspecto muy importante: detecta de manera correcta y exhaustiva cuáles son sus necesidades.
Si no lo haces, será muy complicado que le “despiertes” de su letargo.

3. El paciente impaciente.
Necesitas demostrarle que sabes valorar SU tiempo.
Cómo tratarlo:
Realiza una presentación rápida, sistemática y concreta del tratamiento dental que necesita.
Sin rodeos.
Resalta las ventajas de tu clínica (y las tuyas propias como profesional) para denotar ese dinamismo
que él/ella espera.

4. El paciente discutidor.
Es una persona polémica por naturaleza a la que, en principio, hay que dejar que descargue su
energía personal.
Procura que su desahogo sea general y que no se centre en tu clínica o en ti.
Lo más importante es evitar el enfrentamiento.
Cómo tratarlo:
Sé paciente y permite que tu paciente termine de hablar antes de responder, y luego resume lo
escuchado y pregunta para verificar (recapitulación).
Atiende sus inquietudes y responde a cualquier pregunta antes de pasar a resolver el problema.
A veces, las necesidades de este tipo de paciente pasan por sentir que alguien presta atención a sus
preocupaciones.
Intenta construir tu argumentación a partir de sus propias palabras para que “conecte” más
fácilmente con lo que le dices.
*Determina cuál es el comportamiento que no vas a tolerar de ningún paciente. Los insultos
personales, agresiones verbales, amenazas o el contacto físico nunca deben ser tolerados, bajo
ningún concepto. Si el paciente se niega a respetar la línea que has trazado, debes interrumpir la
relación de inmediato.

5. El paciente “charlatán”.
Suele ser una persona amistosa, agradable, educada y simpática.
Su problema es que habla demasiado.
Y, la mayoría de las veces, lo que dice no tiene nada que ver con su tratamiento dental.
Cómo tratarlo:
¡OJO! Un paciente “charlatán” disfruta escuchándose a sí mismo. Debes establecer unos límites
porque siempre querrá que estés pendiente de él/ella.
Intenta ir siempre al grano y dirige tú la conversación.
Tu actuación debe basarse en tratar de interrumpir con preguntas que le obliguen a dar respuestas
muy concretas (preguntas cerradas).
6. El paciente indeciso.
Le cuesta tomar una decisión por el propio riesgo que comporta.
Y es, probablemente, uno de los pacientes más difíciles de tratar.
Suele ser una persona tímida e insegura, que pospone una y otra vez su toma de decisión.
Además, prefiere utilizar evasivas en lugar de exponer sus dudas de una manera clara y directa.
Cómo tratarlo:
Dedícale más tiempo de lo habitual para ganarte su confianza.
Una vez que se sienta cómodo contigo, anímale a que te exponga sus necesidades y problemas.
Para ello, plantéale preguntas abiertas que le permitan explicarse.
Debes asistirle y resolver todas sus dudas.
Nunca le presentes más alternativas de la cuenta, ya que cada nueva opción se convierte en
problema para él/ella.
Oriéntale de forma muy concreta sobre cuál es la mejor elección en su caso.

7. El paciente “económico”.
A este tipo de paciente le gusta preguntar, y es calculador y analítico.
Por eso se guía más por el análisis de los hechos, que por aspectos subjetivos.
Es una persona poco influenciable porque le gusta la organización y es muy sensible al tema del
dinero, llegando a sentir malestar ante la idea de “gastar”.
Se refugia en el tema precio para no aceptar el presupuesto.
Cómo tratarlo:
Utiliza datos cuantitativos y háblale sobre ventajas y beneficios, no sobre precios.
En estos casos es importante exponer casos de éxito y testimonios reales de pacientes que avalen la
satisfacción que puede obtener tras su tratamiento.
Todos hemos utilizado el argumento de “lo barato sale caro“. En estos casos cobra mayor relevancia
y el objetivo será relativizar el precio.
¡OJO! Porque a veces puede convertirse en un paciente que paga menos pero exige más.

8. El paciente reflexivo.
Acostumbra a ser una persona tranquila y discreta.
Es un tipo de paciente muy fiel si le ayudas a reflexionar sin agobiarle.
Le gusta tomar una decisión habiendo analizado todos los aspectos del tratamiento.
Esto hace que dilate la toma de decisión para “no equivocarse”.
Cómo tratarlo:
No le “atosigues” ni desbordes con muchas argumentaciones.
Respeta su silencio y pregúntale únicamente si precisa alguna información complementaria.
Nunca le interrumpas, ni pierdas la paciencia, ni te desesperes, aunque se muestre algo lento/a.
Centra todos tus esfuerzos en mostrarle que ese tratamiento es el más adecuado y conveniente para
su problema de salud.
El paciente reflexivo debe ser consciente de que tú le estás ofreciendo la mejor opción y que el
tratamiento que le propones cubre completamente todas sus necesidades.
Cómo pasar del “es caro” a “lo necesito” en tus pacientes

Las objeciones forman parte de nuestro día a día en la consulta.

¿Verdad que has escuchado estas frases más de una vez?
 El tratamiento me parece muy caro.
 No sé si quedará como yo quiero.
 Me han dicho que duele.
 Lo tengo que consultar con mi marido.
 Ahora mismo no me viene bien.
 No tengo tiempo para estar viniendo todas las semanas.
Definimos las objeciones como las “pegas” o dudas que plantea el paciente respecto al tratamiento,
el precio, etc.
En la medida que el paciente se interesa por un tratamiento empiezan a surgir las objeciones, ya que
todo el mundo necesita justificarse a sí mismo ante sus propias decisiones.
Esto es así porque tu paciente quiere sentirse seguro de que:
 La necesidad o el deseo es real. O si, por el contrario, puede o debe pasar sin él.
 El tratamiento que está considerando es la mejor solución.
 El servicio vale el dinero que ha de pagar.
 Puede hacer frente al pago.
 No se arrepentirá de haber gastado ese dinero después.

Cómo hacer frente a la objeción estrella: el precio.

Es indudable que la objeción “precio” es la objeción por antonomasia.
O al menos la que nos pone en un mayor aprieto en las clínicas dentales, y más en los tiempos que
corren.
Pero hay un dato que tal vez te sorprenda:
A la mayoría de las personas se les persuade más por medio de actitudes que por la lógica.
Esto es así porque la mayoría de las personas están fuertemente influidas por sus emociones.
Y las emociones son contagiosas.
Te pongo un ejemplo.
Un paciente “quejica” tenderá a adoptar la misma actitud emocional que tú adoptes.
Si te desesperas, él también lo hará.
Si está desesperado cuando te llama y adoptas una actitud amistosa, tenderá a asumir una actitud
amistosa él también.
Así que presta atención a las emociones y a cómo las expresan tus pacientes, ya que son elementos
muy esclarecedores.
Cuando le presentas a tu paciente el presupuesto, te puedes encontrar con expresiones verbales y
no verbales de este tipo:
 La famosa “esto es muy caro”
 “No me lo puedo permitir”
 “No es un buen momento”
 “¡Madre mía!”

 Fruncimiento del entrecejo y contracción de los labios.

 Fruncimiento del entrecejo y contracción de los labios acompañado de una expresión
paraverbal tipo “uuffff”.
 Desviación de la mirada hacia abajo o superior izquierda indicando a la vez verbalmente que
no puede afrontar el pago.

Y llegados a este punto:

¿Cómo puedes pasar de estas expresiones a que tus pacientes entiendan y comprendan que
necesitan su tratamiento?
Ante todo tienes que darte cuenta o ser consciente de un aspecto que normalmente
tenemos desenfocado.
Tú no vendes servicios o tratamientos en tu clínica, sino soluciones, ventajas y beneficios.
¡Esta es la clave!
¿Verbalizas de manera comercialmente inteligente cuáles son estos beneficios del tratamiento a
corto, medio y largo plazo?
¿Conoces todos los beneficios?
¿Los conocen todos los componentes de la clínica?

¿Qué expresiones no pueden faltar en tu conversación de ventas?

A la hora de exponer esas ventajas y beneficios, debes cuidar tu lenguaje:
  Da importancia a la facilidad de palabra y a la elocuencia. De esa forma te comprenderán
fácilmente y ganarás aceptación de lo que dices.
 Habla de manera positiva: no debes utilizar frases con partículas negativas como “no“,
“nunca“… o partículas dubitativas.
 Evita el uso del tiempo condicional: utiliza el presente y el futuro. Quieres vender ahora y no
después, por lo que cambia “podrías” por “podrás“.
 No menciones a la competencia.
 Utiliza expresiones empáticas del tipo: “entiendo que es un esfuerzo, pero…”

Y, de igual manera, presta atención a tu lenguaje no verbal: siendo claro, mirando a los ojos, no
realizando movimientos incómodos en tu asiento, ni utilizando chasquidos que te delaten.

¿Cuándo y cómo mencionar el precio?

Se menciona el precio cuando el paciente ya se ha formado una idea sobre él en su mente.
Sin una habilidosa argumentación en el momento de la presentación del presupuesto, éste resulta
siempre demasiado caro.
En este sentido, la conversación sobre el precio empieza ya con la propia explicación del servicio.
Pero se pueden decir más cosas en cuanto a la mención del precio.
1. Primero, “transplanta” a la mente de tu paciente una idea de valor del servicio.
2. A continuación, menciona el precio de forma “acústicamente óptima”. Al hacerlo ten en cuenta que
los conceptos “precio” o “esto cuesta” tienen a menudo un efecto de “pinchazo sin anestesia”.
3. Inmediatamente después de haber mencionado el precio, resume brevemente (una vez más) las
ventajas que obtendrá con el servicio.

¿Cómo reaccionar ante una pregunta prematura sobre el precio?

La pregunta prematura sobre el precio no viene motivada propiamente por un interés en el
tratamiento, sino por un menosprecio hacia el mismo.
Esto, en ocasiones, aparece reforzado por un lenguaje directamente despectivo.
En estos casos, las normas generales a seguir son:
 Nunca des el precio “en seco”. No hables primero sobre el precio, deja que el paciente tome la
iniciativa en este sentido.
 Usa la palabra “sólo” o “solamente” o “no cuesta más que“.
 No des importancia al precio sino a las ventajas del tratamiento.
 Desglosa el precio del tratamiento, siempre que sea posible.
  Fíjate en las reacciones del paciente y actúa en consecuencia.
Y, por último, para facilitar que todo el equipo afronta las mismas tácticas verbales y no verbales, que
conoce al dedillo todas las ventajas o beneficios de los tratamientos, es muy conveniente que la
clínica realice un argumentario de ventas, donde se recojan las “frases tipo” a comentar en el caso
de la objeción precio, y también una sucesión bien trabajada de las ventajas y beneficios que deben
ser correctamente verbalizadas.

Técnicas de venta en odontología. ¿Son éticas?

Nuestra sociedad suele establecer una clara división entre los que somos “vendedores” y los que no.
“Está hecho para las ventas, tiene el don de la palabra, ¡hasta convencería a un esquimal para que
le comprase un iglú!”, solemos decir.
Pero lo cierto es que, en el fondo, todos somos vendedores.
Cada día de nuestras vidas lo pasamos vendiendo: vendemos ideas, conceptos, pensamientos,
objetos, etc.
Y cada día intentamos persuadir a alguien.
Sin embargo, en el ámbito de la odontología, hablar de ventas está muy mal visto.
Se supone inmediatamente que centrarse en las ventas implica descuidar el cuidado del paciente.
Y nada podría alejarse más de la realidad.

Técnicas de venta en Odontología: Cómo conseguir que tu paciente diga sí (sin ejercer
presión).
Sí, por encima de todo eres odontólogo y estás dedicado 100% al servicio de tus pacientes.
Pero si diriges tu propia clínica, eres también empresario y debes actuar como tal.
Eso representa aplicar los principios fundamentales de la gestión de empresas y las ventas.
Porque puedes estar seguro que si no lo haces tú, lo va a hacer el dentista con el que compites.
Y no, no estamos hablando de entrar en una “guerra de precios” ni de técnicas de venta agresivas o
de ética dudosa.
Estamos hablando de saber transmitirle a tu paciente que tiene una necesidad de tratamiento real.
Aunque no le duela.
Aunque piense que no es importante.
Aunque crea que eso “puede esperar”.
Cómo NO hacer que el paciente diga que sí.
De acuerdo, es cierto que muchas estrategias de ventas tradicionales parecen tener un elemento de
“acorralamiento del cliente”.
Por supuesto que eso no es adecuado en el caso de la odontología, donde atendemos pacientes.
Un enfoque de este tipo tiene tres problemas principales:
1. Psicológicamente, los humanos tendemos a resistir imposiciones, no nos gusta ser
controlados.
2. El consumidor acepta un cierto nivel de venta en el espacio comercial. En el ámbito de la
salud, sin embargo, no tolerará que se le “venda” un tratamiento de la misma manera que se
le pueda vender un coche o un piso.
3. El paciente de hoy es muy perspicaz y es capaz de identificar inmediatamente cualquier
intento por parte del odontólogo de aplicar una técnica de ventas o de marketing dental.
¿Entonces?
¿Qué opciones tenemos los odontólogos para vender nuestros tratamientos?
Te lo cuento a continuación.

Cómo vender sin vender.

Se nos dice que no hablemos de precios al paciente.
Y la mayoría respetamos y seguimos un precepto que, de por sí, es muy noble.
Pero en el fondo, lo que debemos conseguir es que el paciente salga del gabinete pensado:
“Necesito ese tratamiento y quiero que me lo hagas tú”.
¿Cómo?
Vendiéndole.
Pero vendiéndole sin que se dé cuenta de que le estás vendiendo.
¿Imposible?
No, verás que es mucho más fácil de lo que parece y que, de hecho, viene a ser exactamente lo
mismo que llevo años aplicando en mi negocio y en las clínicas de mis clientes.
Y es que la gente prefiere “comprar” de aquellas personas en las que confía.
Paco Underhill lo ha demostrado una y otra vez.
Si tú demuestras un interés legítimo por el paciente, que le haga sentirse respetado y valorado, y que
le dé la sensación de que le estás educando, lo que estás haciendo en realidad es venderle.
Es decir, que “vender” servicios odontológicos es servir a tus pacientes a un nivel de cuidado y
atención que no puedan encontrar en ninguna otra clínica.
La clave de tu estrategia de ventas en tu clínica dental es que la experiencia que tú le ofreces al
paciente como dentista profesional, no la pueda encontrar en ningún otro centro.
Y recuerda:
A la gente no le importa lo mucho que dominas el tema, o todas las titulaciones que hayas podido
acumular, hasta que les demuestras que te importan como seres humanos.
Y solo van a estar 100% seguros de que no son un número más y que verdaderamente te importan
cuando:
1. Tu comunicación es respetuosa, poco condescendiente, y totalmente centrada en ellos.
2. Les escuchas y les haces preguntas abiertas que ilustran sus valores en relación a la higiene
bucal y al tratamiento odontológico.
3. Haces un esfuerzo verdadero por descubrir sus preocupaciones.
4. Personalizas y dosificas la información que compartes con cada uno de ellos.
5. Te aseguras de que todo tu equipo comparte la misma filosofía de respeto y dedicación al
paciente que tú.
No olvides que en el instante en que el paciente perciba la más mínima intención de dirigirle hacia el
tratamiento más caro sin un argumento sólido, creíble y coherente, lo has perdido.
Has roto la confianza.
Y yo espero, de todo corazón, que eso no ocurra.

Cómo mejorar la satisfacción del paciente en 10 pasos (para que te recomiende sin dudar)

Para lograr que tu clínica odontológica sea viable a largo plazo, necesitas conseguir la satisfacción
plena de tus pacientes.
Muchos de ellos llegan a la consulta por recomendación de un tercero, que quedó conforme con el
servicio que le brindaste.
¿Sabes cuál es el porcentaje de pacientes recomendados que tienes a día de hoy?
Mantener las tasas entre el 70 y el 80% es una excelente señal.
Esas cifras serán mucho más bajas en el caso de clínicas de nueva apertura.
Pero el porcentaje se irá incrementando progresivamente, conforme tus primeros pacientes
comiencen a recomendarte.
Ya sabes que esta es la fórmula más eficaz para atraer pacientes sin hablar de ti mismo.
El factor principal por el que un paciente no reservará cita en tu clínica es la falta de confianza
generada por críticas negativas.
Por eso es tan importante que hagas un seguimiento exhaustivo de tu reputación digital.
¿Qué opiniones hay sobre ti en tu página de Facebook? ¿Y en las valoraciones de Google? ¿Y en
directorios y redes profesionales?
Compruébalo y toma medidas de manera ágil para atender sus quejas y sugerencias.
Es tu deber como profesional, garantizar un servicio de calidad y con atención de primera, tal y como
veíamos en este post.
La gran mayoría de las personas confían en el criterio de otras personas que ya han pasado por la
misma experiencia y no dudan en seguir sus consejos, sobre todo a la hora de atender sus
necesidades de salud.
Una larga lista de pacientes satisfechos es capaz de generar cientos de nuevos pacientes.
Buscar la satisfacción de cada uno de tus pacientes es vital y por eso quiero compartir contigo 10
claves necesarias para conseguir pacientes satisfechos.

Cómo mejorar la satisfacción del paciente en 10 pasos

Cada paciente es un potencial multiplicador de información que te llevará a conseguir más pacientes.
Sigue estos pasos y marcarás la diferencia.

1. Fortalece la confianza.
Todas las relaciones deben apoyarse en la confianza.
Por eso tienes que generar seguridad manteniendo conversaciones claras y sinceras.
Asegúrate de qué espera el paciente y de lo que tú puedes cumplir con tus servicios y experiencia
profesional.
Y demuestra respeto y profesionalidad en todo momento.
Ser directo y honesto evitará que nadie cree falsas expectativas.
Así, al final del tratamiento tendrás a un paciente satisfecho con el servicio que le has brindado.

2. Fideliza a tus pacientes.

Diseña promociones especiales para tus pacientes habituales, eso hará que se sientan mejor
atendidos y aumentará exponencialmente las posibilidades de que recomienden los servicios que
ofreces.
Mantenles informados de las novedades de la clínica, de los nuevos servicios que incorporas, de las
charlas divulgativas que organizas, etc.

3. Brinda una excelente atención al paciente.

Debes evitar las evaluaciones negativas al máximo.
Para esto, es necesario que establezcas contacto visual con el paciente y que atiendas a sus dudas
e inquietudes de forma oportuna.
Recuerda que ellos tienen derecho a saber exactamente todo lo que está ocurriendo con su caso y
es tu deber asegurarte de que comprendan todo el proceso que llevarás a cabo para mejorar o
restaurar su salud bucal.
¿Y si surge una reclamación? Aquí tienes unas recomendaciones sobre cómo atender a pacientes
conflictivos.
4. Haz que se sientan cómodos en todo momento.
Tu clínica debe ser acogedora y cómoda, permitir que los pacientes hablen honestamente
(respetando siempre su privacidad) y evitar mostrarte como un “vendedor” de servicios.
Un paciente bien atendido será una excelente referencia para tu clínica.
Trabaja para ganarte su confianza mostrando un lenguaje corporal abierto que muestre que, como
odontólogo, estás dedicado por completo a satisfacer sus necesidades.
De lo contrario, se sentirán tensos e incómodos.

5. Ofrece atención personalizada.

Conoce al máximo a cada uno de tus pacientes.
Es vital que los pacientes sientan cercanía por parte de los profesionales de la salud.
La mejor manera de generar confianza y empatía es llamando a cada paciente por su nombre.
Con esto garantizas que cada uno de ellos se sienta más cómodo en cada una de las visitas.
Y, aunque parezca una obviedad, utilizamos este recurso mucho menos de lo que imaginas.
Además, escúchalos con detenimiento y evita los monólogos largos.
Intenta conversar activamente con ellos, sobre todo en cuanto a opciones de tratamientos
disponibles según su caso.

6. Anticipa sus necesidades.

Como profesional, eres tú quien posee la experiencia y conoce exactamente las necesidades de
cada paciente.
Anticiparte a cada una de ellas y adaptarte al 100% va a demostrarle que te interesa su estado de
salud general y que, por supuesto, estás dispuesto a procurarle la mejor atención posible.
Recuerda que la atención al paciente debe ser impecable.
7. Realiza un correcto seguimiento de su progreso.
Una manera grandiosa y muy simple de garantizar la satisfacción de tus pacientes es realizando el
seguimiento adecuado al caso.
Mantener el seguimiento del progreso de cada paciente muestra que te importa como persona y no
como un “cliente”.

8. Cumple con lo que prometes.

La mejor forma de lograr que tus pacientes te recomienden, es construyendo una reputación sólida,
de un profesional que cumple con los servicios que ofrece.
Recuerda que cada paciente está poniendo en tus manos su salud bucal y, por tanto, debes estar a
la altura del compromiso que adquieres.

9. No descuides las habilidades de tu equipo de trabajo.

Cada palabra que utiliza tu equipo de trabajo, junto con sus aptitudes y actitudes, deben estar
orientadas a generar empatía y confianza en los pacientes, y en crear un ambiente libre de tensión.
Mantén control sobre la forma en que tu equipo se relaciona con los pacientes de tu clínica.
Una sonrisa sincera siempre será un buen método para tratar con pacientes nerviosos.
Recuerda que en este punto no solo cuentan las palabras, el lenguaje no verbal de cada miembro
del equipo de trabajo puede jugar a tu favor para atraer nuevos pacientes gracias a las buenas
recomendaciones.

10. Sé transparente y profesional.

La ética profesional es la principal clave para lograr que tus pacientes satisfechos se encarguen de
captar nuevos pacientes, sin requerir de esfuerzos adicionales.
Todo profesional que se precie de serlo, debe tener un código ético y moral impecable.
En una clínica dental, tu deber principal es brindar un servicio excelente.
Y por eso estás aquí, ¿verdad?
¡Pues ya lo sabes!
Poniendo en práctica estos 10 sencillos pasos, puedes asegurarte de que la experiencia de tus
pacientes será positiva, aumentando las posibilidades de que sea tu clínica la elegida por familiares y
amigos de tus propios pacientes satisfechos.
Y aquí tienes 30 fórmulas low-cost para fidelizar a tus pacientes que te costarán poquísimo y
dibujarán una sonrisa en sus caras.
Cómo generar confianza en tus pacientes con estrategias científicamente probadas

Para muchas personas ir al odontólogo es una experiencia desagradable.

Eso ya lo sabes.
Una mala experiencia vivida en la infancia, el temor de los propios padres al dentista y el miedo al
dolor, marcan el comportamiento de un alto porcentaje de pacientes.
La Organización Mundial de la Salud estima que el 15% de la población padece de odontofobia.
Por eso, saber cómo tratar a este tipo de pacientes es vital para ti, y estas 7 estrategias
para generar confianza en tus pacientes te serán de gran ayuda.
En primer lugar, recuerda que la atención que ofreces a tus pacientes debe ser completamente
personalizada.
No limites tus esfuerzos a la captación de nuevos pacientes. Encuentra la manera de mantener a los
actuales, haciéndolos fieles a tus servicios.
Una excelente forma de hacerlo es a través de un clima de confianza entre el paciente y tú.
Pero, ¿cómo puedes ganarte la confianza de tu paciente?
Ofreciéndole toda la información necesaria sobre su estado de su salud, así como las alternativas
para solucionar su problema.
Además, si aplicas estas estrategias para generar confianza en tus pacientes, lograrás vencer la
resistencia a acudir a su cita contigo y llegarán más pacientes a tu consulta.
Lo mejor de todo es que son técnicas respaldadas por investigaciones científicas que han
probado su efectividad.
¿Quieres saber cuáles son esas estrategias?
Te las cuento a continuación…

7 Estrategias científicamente probadas para generar confianza en tus pacientes.

1. Interésate en conocer a cada paciente.
Para desarrollar y fortalecer cualquier relación es importante conocerse, y la relación con tu paciente
no escapa de esta realidad.
Por ello, dedica los primeros minutos de tu consulta a descubrir cuáles son sus intereses, aficiones, a
qué se dedica…
Muéstrate interesado en él o en ella sin invadir su privacidad. Te aseguro que se sentirá más
cómodo y su ansiedad disminuirá.
Además, llamar a tus pacientes por su nombre es otra forma de demostrar interés y produce
un efecto psicológico muy positivo.
Ese simple y sencillo gesto, nos hace sentir escuchados, valorados e importantes, establece
un puente de confianza y vuelve a las personas más receptivas.
Y es que el nombre propio es nuestra seña de identidad.
Por eso, el hecho de que nos recuerden por nuestro nombre es algo que agradecemos con calidez,
ya que despierta nuestra empatía de forma inmediata.
Dale Carnegie, exitoso empresario y escritor estadounidense experto en comunicación eficaz, lo
resumía de esta forma:
“Llame a los demás por su nombre. Recuerde que para toda persona, su nombre es el sonido más
dulce e importante en cualquier idioma“.
Según una revolucionaria investigación con resonancia magnética de la Universidad de Nueva
Jersey, cuando escuchamos nuestro propio nombre, el hemisferio izquierdo de nuestro cerebro se
activa con más fuerza que cuando oímos el nombre de otras personas.
Concretamente, la actividad es mayor en las neuronas de la corteza frontal media y la corteza
temporal.
“Estos experimentos demuestran que reconocer que alguien nos nombra, pone en marcha zonas
cerebrales específicas que permanecen en silencio el resto del tiempo“, concluían los autores en un
artículo de la revista Brain Research.
Tanto nos influye nuestro nombre que nos mostramos más predispuestos a comprar algo si nos lo
ofrece un vendedor que comparte con nosotros alguna inicial en el nombre o en los apellidos, según
un estudio de la revista Journal of Consumer Research.
Curioso, ¿verdad?
Por eso, siempre que tu paciente asista a consulta, salúdalo por su nombre y pregúntale cómo está.
Sin duda, lo agradecerá y retribuirá con creces tu atención.

2. Escucha con atención lo que tiene que decir.

Una de las estrategias que considero más importante para generar confianza en tu paciente
es prestar atención a lo que te dice.
Saber escuchar es una herramienta esencial en la atención al paciente.
De hecho, está demostrado que quienes saben hacerlo tendrán mucho más éxito en su vida laboral y
profesional.
Si prestas atención a todo lo que dice tu paciente, estarás demostrándole interés, respeto y
comprensión.
Además, reducirás los malentendidos o conflictos, ganando su confianza.
Para escuchar mejor a tu paciente, te sugiero seguir estos pasos:
 Mírale a los ojos cuando te hable.
 Demuestra interés cuando se dirige hacia ti.
 Evita mirar el reloj o el móvil cuando te está hablando.
 Comprende sus errores o falta de conocimiento en el tema odontológico.
  Evita terminar sus frases.
 Permite que culmine sus observaciones sin interrumpir.
Patricia Mulvania, con más de 30 años de experiencia en atención médica, explica en su artículo “La
importancia de la escucha activa” que escuchar es esencial para manifestar el respeto hacia otra
persona.
Además, hace énfasis en que cuando se quiere construir una relación estrecha y sólida con otra
persona, la capacidad y compromiso para escuchar con atención y empatía, es esencial.
Por lo tanto, uno de los pilares del éxito de tu carrera como dentista es crear una comunicación
eficaz con tus pacientes y equipo de trabajo.
Dedica tiempo a cada conversación para generar confianza en tus pacientes.

3. Muestra interés en sus necesidades.

Para el paciente es fundamental sentirse escuchado y comprendido, sobre todo si está a punto de
someterse a un tratamiento odontológico novedoso y desconocido para él.
Así que hazle sentir que te interesas por su bienestar y salud bucal en todo momento, propiciando un
ambiente de empatía y de confianza.
Para establecer una relación más cercana con tu paciente, te recomiendo lo siguiente:
 Pregúntale si se encuentra bien y si hay algo que le preocupa.
 Muestra empatía, ya que es una buena forma de tranquilizar al paciente.
 Mantén siempre una actitud amable, cercana y profesional.
 Háblale sobre todos los pasos del tratamiento y responde a cualquier duda que tenga. Te
puede resultar útil mostrarle dibujos, vídeos o fotografías.
 Comprende sus temores y ayúdale a afrontarlos.
 Cuando sea posible, ofrece pausas o descansos. Esto contribuirá a disminuir cualquier
sensación de pérdida de control o angustia que pueda tener tu paciente.
El uso de música relajante, un aroma agradable e, incluso, un mobiliario atractivo, puede ayudar a
crear un ambiente agradable y confortable para tus pacientes.
¿Quieres saber cuál es la canción más relajante del mundo según la ciencia? Aquí la tienes :)
¿Y los aromas? Los olores actúan en nuestra mente a nivel inconsciente transmitiéndonos diversas
sensaciones.
Aromas como el jazmín, el ciprés y la canela ayudan a combatir el estrés, los cítricos potencian la
sensación de calma y la pimienta ayuda a disminuir la ansiedad.
Pero no sólo eso.
Investigaciones a nivel mundial confirman cada día la importancia e influencia de los aromas en
nuestro éxito empresarial y personal.
El profesor de psicología Robert A. Baron (Instituto Politécnico Rensselaer en Troy, Nueva
York) encontró que las personas en espacios agradablemente aromatizados realizan su trabajo con
más confianza, más eficiencia y con mayor disposición a resolver los conflictos.
En Japón, la compañía de perfumes Takasago (ahora una subsidiaria de Avon) ha demostrado
que los errores de entrada de datos en las tareas administrativas se redujo en un 20% cuando la
lavanda se difunde en la atmósfera, en un 33% con el jazmín, y el 54% con limón.
El Dr. Alan Hirsch, de la fundación para la investigación del gusto y el olfato de Chicago, descubrió
que la gente juzga un producto con un mayor valor si se compra en una tienda donde hay un aroma
agradable.
¿Crees que esto es extrapolable a una clínica dental y a la percepción sobre el valor de sus
servicios? Personalmente, sí lo creo.

4. Presta atención a tu lenguaje corporal.

La comunicación no verbal es la que transmites a través de la expresión facial, tu postura corporal,
gestos, mirada, tono de voz, etc.
De ella dependerá, en gran medida, cómo te perciben tus pacientes.
Es importante que seas coherente, es decir, que tu comunicación oral coincida con tu lenguaje
corporal.
Si estas dos formas de comunicación no coinciden, el paciente recibirá mensajes contradictorios,
mermando su confianza hacia a ti.
Durante todo el proceso comunicativo, es importante que prestes mucha atención a las señales que
el paciente te transmite.
Así conocerás el nivel de comprensión que está teniendo sobre el tema y podrás adaptar el mensaje,
tanto verbal como gesticular, para lograr que la comunicación sea mucha más efectiva.
Recuerda que lo que se dice es tan importante como la manera en lo expresas.
Rose M Vrabel, en su artículo Un estudio del comportamiento del paciente, habla sobre formas no
verbales de comunicación que puedes poner en práctica para generar confianza en tus pacientes:
o A través de tus gestos y posturas podrás ayudar a calmar los nervios de tu paciente y
transmitirle confianza.
o Evita hacer muchos movimientos con tus brazos cuando le hables para no inquietarlo,
ya que ese tipo de gesto puede generar ansiedad.
o Es importante que sonrías. Una sonrisa le hará sentir relajado y cómodo.
o Haz un esfuerzo para que tus expresiones faciales sean positivas, aunque hayas tenido
un mal día.
o Mientras realizas el tratamiento, trata de mantenerte relajado y, al mismo tiempo,
interactúa con tu paciente. Ten en cuenta que, si estás tenso o cargado de estrés, se lo
puedes transmitir al paciente.
5. Evita vender de manera persistente.
Muchas estrategias de ventas pueden reducir la confianza entre el odontólogo y el paciente.
Tal y como vimos en este artículo sobre neuroventas en odontología, si tu paciente percibe la más
mínima insistencia en venderle un tratamiento, su reacción puede ser negativa.
En su lugar, enfócate en generar una relación de confianza.
Demuestra interés por sus temores, preocupaciones y necesidades.
Ten claro que no estás vendiendo tratamientos, sino que ofreces soluciones y beneficios para tus
pacientes.
Explícales en detalle por qué ese tratamiento es el apropiado e ideal para mejorar su salud bucal,
háblales de cómo cambiará su vida y cómo se van SENTIR.
Comparte tus experiencias exitosas aplicando el procedimiento en otros pacientes (aquí tienes
algunas claves para conseguir testimonios efectivos).
Y muéstrales las consecuencias de no tratar su problema de salud.

6. Acompáñale en su progreso con el tratamiento.

Alimentar la confianza que tu paciente tiene en tu equipo y en ti hasta finalizar su tratamiento es
clave.
Hazle saber que te interesas por su progreso.
¿Cómo?
Hoy en día tienes muchos medios a tu alcance: una llamada telefónica, un SMS, un mensaje de
Whatsapp, un audio enviado por Whatsapp, un correo electrónico…
El objetivo es fortalecer la relación odontólogo-paciente y hacerle sentir que te interesas por su
bienestar.
A los humanos nos gusta sentirnos protegidos y cuidados.
Estudio tras estudio, desde la conocida pirámide de Maslow hasta estudios actualizados y más
recientes como el de Ed Diener y Louis Tay de la Universidad de Illinois, apoyan la idea
de que existen necesidades humanas universales.
Entre ellas se encuentran necesidades básicas como la alimentación, la vivienda, el agua, el sueño,
etc., y necesidades de seguridad en diferentes vertientes: personal (física), estabilidad (empleo e
ingresos), protección (familia, salud…)
Necesidades afectivas y sociales (amor correspondido, afecto, pertenencia a una comunidad o grupo
social), necesidades de reconocimiento (estatus, fama, reputación, dignidad) y de respeto por uno
mismo (autoconfianza, competencia, independencia, libertad…) y necesidades de autorrealización
(desarrollo espiritual, misión de vida, ayuda desinteresada a los demás…)
En nuestro caso, ponemos el foco en las necesidades de protección de la salud y en la necesidad
afectiva y social.
7. Cuida tu credibilidad.
Tu reputación, sin duda, es un elemento a considerar a la hora de establecer relaciones de confianza
entre odontólogo y paciente.
Para atraer y mantener pacientes satisfechos, que regresen una y otra vez a tu consulta, es
importante que sientan confianza en tu profesionalidad.
Para ello, cumple con los acuerdos establecidos y sé transparente con tus habilidades y
competencias.
Explica claramente a tus pacientes en qué consisten los procedimientos, las causas que motivan su
enfermedad, la evolución de esa enfermedad si no se trata, las opciones de tratamiento, los costes…
y sé realista en cuanto a los resultados.
Es importante que tu equipo de trabajo se familiarice con estas estrategias, para que la confianza
que se genera no sea sólo desde el dentista, sino desde todas las personas que forman parte de tu
clínica dental.

5 técnicas efectivas para transmitir la necesidad de tratamiento

¿Te resulta difícil transmitir la necesidad de tratamiento a tus pacientes?

En este post vamos a repasar 5 técnicas efectivas que te ayudarán a conseguirlo.
Además de tratar a tus pacientes cada día tras día, tienes que enfrentarte a un sinfín de
situaciones como profesional autónomo, responsable de tu clínica y líder de tu equipo.
Estás expuesto a la volatilidad de los ciclos económicos y, por eso, debes hacer todo lo posible por
ofrecer un servicio de alta calidad, que trascienda y vaya más allá del tratamiento dental.
La comunicación efectiva con los pacientes es uno de los ingredientes esenciales que contribuyen al
éxito de tu clínica.
Esfuérzate por comunicarles su necesidad de tratamiento, transmitiéndoselo de manera clara,
concisa y honesta.

¿Qué debes comunicar?

El objetivo de la comunicación efectiva es simple.
Se comunica para facilitarle al paciente el conocimiento necesario para que pueda tomar una
decisión informada, ya sea sobre su salud oral o sus necesidades estéticas.
Es decir, el odontólogo debe transmitir de la manera más clara posible su opinión de experto acerca
de la salud bucal de sus pacientes.
Y conseguir que éstos apliquen un cuidado bucal diario y tomen acción cuando sea necesario.
El problema es que, en muchas ocasiones, la comunicación entre el odontólogo y su paciente es
unilateral o poco efectiva.
Muchos pacientes no consiguen entender el argot que el profesional utiliza y se sienten atrapados
ante los posibles, y generalmente costosos, tratamientos.
Detrás de una sonrisa, hay un paciente satisfecho y dispuesto a recomendarte.

5 técnicas efectivas para transmitir la necesidad de tratamiento.

1. Escucha activamente.
Dales la oportunidad de expresar sus dudas y problemas, con respeto y sin ser condescendiente.
Debes escuchar al paciente sin interrumpir.
Algunos estudios han demostrado que un paciente hablará un promedio de 18 segundos antes de
ser interrumpido por el odontólogo.
Si el profesional le permite hablar durante tres o cuatro minutos, obtendrá un 90% de la
información sobre sus problemas e inquietudes, y se sentirá respetado y escuchado.
2. Establece contacto directo con los ojos de tu paciente.
Muchos odontólogos se pasan la visita mirando a la pantalla de ordenador, escribiendo la
información que explica el paciente o estudiando una radiografía.
Es esencial que establezcas un contacto visual directo, pero intermitente, que sea sincero y exprese
un verdadero interés.

3. Respeta la individualidad de cada paciente.

No se puede tratar a todos los pacientes de la misma manera.
Algunos confiarán en lo que les dices y estarán de acuerdo con el tratamiento propuesto
inmediatamente.
Pero otros necesitarán más información antes de tomar su decisión.
Observa y evalúa su forma de ser tras haberle escuchado e interactúa de manera adecuada para
esa persona.

4. Comunica de manera eficaz.

Transmite a tus pacientes los tratamientos, las técnicas y el precio con precisión y en términos
simples.
Cuando dominas un tema, como es el caso de los tratamientos dentales, es fácil olvidar que la
mayoría de la gente no comprende el vocabulario específico de nuestra profesión.
Es imprescindible recordar que la comunicación debe ser personalizada, clara y honesta en todo
momento.
Ten en cuenta que si el paciente no ha comprendido el problema y el tratamiento, y se le presenta un
presupuesto elevando, ese paciente no solo no volverá a realizarse el tratamiento, si no que
seguramente expresará su malestar a sus conocidos y allegados tanto dentro como fuera de internet.

5. Aporta un trato cercano y cálido.

Nadie entra a la clínica feliz y con ganas de someterse al tratamiento (ni de desprenderse de una
parte de sus ahorros), así que es importante hacerles sentir tranquilos y a gusto.
Además, está demostrado que los pacientes tienen más probabilidades de seguir el consejo del
odontólogo si han establecido una buena relación con el profesional.
Así que cualquier cosa que puedas hacer para estrechar esa relación, te será muy útil a la hora de
transmitirles esa necesidad del tratamiento.