PROCESO ADMINISTRATIVO Y LA CALIDAD DE SERVICIO

ADMINISTRATIVE PROCESS AND SERVICE QUALITY

AUTOR: CAMPOS LOZANO, Paolo Julio
RESUMEN
El presente trabajo de investigación tuvo como finalidad determinar que los procesos
administrativos se relacionan con la calidad de servicio en la empresa T-Construye Desarrollo
Inmobiliario E.I.R.L. Huánuco 2019. Se aplicó un enfoque cuantitativo, su alcance fue
descriptivo ya que se delimito a los hechos que conforman el problema de investigación; se
llevó a cabo un estudio correlacional con una muestra de 7 colaboradores y 480 clientes de la
empresa T-Construye Desarrollo Inmobiliario E.I.R.L. Producto del trabajo de campo se obtuvo
los resultados de un valor relacional de -0.582, el cual manifiesta que hay una relación negativa
moderada entre las variables de estudio; por ende, en conclusión, se pudo afirmar que en la
empresa T-Construye Desarrollo Inmobiliario E.I.R.L., los proceso administrativos tienen una
relación negativa moderada con la calidad de servicio lo cual influye de manera no significativa.
Palabras clave: Procesos administrativos, calidad de servicio, relación, influye, investigación.

ABSTRACT
The purpose of this research work was to determine that administrative processes are related
to the quality of service in the company T-Construye Desarrollo Inmobiliario E.I.R.L. Huánuco
2019. A quantitative approach was applied, its scope was descriptive since it was limited to the
facts that make up the research problem; A correlational study was carried out with a sample
of 7 employees and 480 clients of the company T-Construye Desarrollo Inmobiliario E.I.R.L.
As a result of the field work, the results of a relational value of -0.582 were obtained, which
states that there is a moderate negative relationship between the study variables; therefore, in
conclusion, it could be affirmed that in the company T-Construye Desarrollo Inmobiliario
E.I.R.L., the administrative processes have a moderate negative relationship with the quality
of service which influences in a non-significant way.
Keywords: Administrative processes, quality of service, relationship, influence, research.
 INTRODUCCION
El presente trabajo desarrollado, fue
elaborado después de un estudio efectuado
con respecto al Proceso Administrativo y la
Calidad de servicio de la empresa T-
Construye Desarrollo Inmobiliario E.I.R.L.
Huanuco-2019, en el cual se identifica la
problemática actual que se pudo percibir
que los colaboradores no cumplían con
funciones específicas si no que también
cumplían funciones que no eran de su área
y la documentación de la empresa se
encontraba de manera desordenada, eso
causaba un malestar en los clientes ya que
se producían demoras en la entrega de los
trabajos y perdidas de documentación
importante para el desarrollo de los
proyectos.
Para realizar el desarrollo de la
investigación, se ha establecido el esquema
siguiente:
La Descripción del Problema, la
Formulación del Problema: El Objetivo
General y Específicos, Justificación de la
investigación, Limitaciones de la
Investigación, Viabilidad de la Investigación.
En el siguiente capitulo se apreciará: El
Marco Teórico, Los 9 Antecedentes de
MATERIALES Y MÉTODOS
El presente trabajo de investigación tuvo
como diseño no experimental, debido a que
no se manipularon las variables de estudio.
Es descriptivo correlacional. La población
está conformada por los colaboradores y
clientes de la empresa T-Construye
Desarrollo Inmobiliario E.I.R.L. Huánuco
2019, la población fue de 7 colaboradores y
480 clientes. Para el presente trabajo uso la
totalidad de la población. La investigación
se desarrolló en un campo con tipo de
muestreo probabilístico que permitirá
conseguir los objetivos planteados donde
se define a la muestra como un subgrupo de
la población representativa. La evaluación
fue desarrollada en la empresa T-Construye
Desarrollo Inmobiliario E.I.R.L. región
investigación entre ellos se encuentran los
antecedentes internacionales, nacionales y
locales, las Bases Teóricas en donde se
encontrará información de las variables de
estudio rescatada de autores, la Hipótesis
general y específica y la Operacionalización
de variables.
Posteriormente observaremos la
Metodología de la Investigación, la
Población y Muestra a estudiar que será de
7 colaboradores y 480 clientes de la
empresa y la forma de recolección de datos
aplicados.
Se observara los resultados obtenidos de
cada uno de los ítems del cuestionario y la
contrastación de la hipótesis general y
específicas donde se se utilizó la
correlación de Pearson para obtener los
resultados que necesitaba para comprobar
la hipotesis que había planteado.
Y por último observaremos la discusión de
resultados de la variable independiente y la
variable dependiente los cuales son el
proceso administrativo y la calidad de
servicio, y posterior mente se brindarán las
conclusiones y recomendaciones de la
presente investigación, las referencias
bibliográficas utilizadas y los anexos que
sustentan la investigación.
Huánuco, provincia y distrito de Huánuco.
Se tuvo como instrumento dos
cuestionarios cada uno compuesto por 9
preguntas, donde tuvo una validez
mediante la prueba piloto aceptable, una
validez de los juicios de expertos con 3
profesionales y una prueba de confianza
mediante el ALFA DE CRONBACH donde
reemplazando los valores hallamos los
resultados de 0,723 y 0,729 donde supero
el coeficiente de confiabilidad. En el análisis
de datos se usó la estadística descriptiva e
inferencial para la contrastación de la
hipótesis general se utilizó la prueba
CORRELACION PEARSON para estudiar
el grado de relación entre la variable
independiente (Procesos Administrativos) y
la variable dependiente (Calidad de 14.29% manifiesta un nivel alto de
servicio) donde se obtuvo un valor Proceso Administrativo. La mayoría de los
Relacional de -0.582, donde hay una colaboradores manifiestan que índice es
relación negativa moderada apoyada en el
debido a que el gerente no cuenta con
paquete estadístico SPSS versión 20.0.
estudios administrativos para el manejo de
una organización.
RESULTADOS
De acuerdo a los resultados obtenidos de TABLA N°2
la encuesta realizada sobre las variables de
los Procesos Administrativos y La Calidad
de Servicio se toma la imagen de resumen Frecuen Porcent Porcentaje Porcentaje
de cada variable. cia aje válido acumulado

Válid BAJO 108 22,5 22,5 22,5

TABLA N°1 o
MEDI
252 52,5 52,5 75,0
O
Frecuen Porcent Porcentaje Porcentaje
ALTO 120 25,0 25,0 100,0
cia aje válido acumulado
Total 480 100,0 100,0
Válid BAJO 2 28,6 28,6 28,6
o
MEDI FUENTE: TABLA N°2
4 57,1 57,1 85,7 ELAVORACION: EL INVESTIGADOR
O

ALTO 1 14,3 14,3 100,0 IMAGEN N°2

Total 7 100,0 100,0

IMAGEN N°1

La muestra de estudio manifiesta en un 52.50%

FUENTE: TABLA N°1
ELAVORACION: EL INVESTIGADOR
Los resultados de la encuesta realizada
indica que el 57.14% existe un nivel medio
de Proceso Administrativo, un 28.57%
señala un nivel bajo y mientras que el
la calidad de servicio es medio, un 25% la
calidad de servicio es alto y finalmente un
22.50% indican que existe la calidad de servicio
baja. Las respuestas reflejan debido a que la
mayoría de los encuestados tomaron las
preguntas como un índice que mide desde el
punto de vista individual de acuerdo los trabajos
ejecutados por la empresa.
 TABLA N°3 DISCUSION

Correlaciones Los Procesos Administrativos se relacionan

VI
Correlación de Pearson
Sig. (bilateral)
N 7
Correlación de Pearson
VD
Sig. (bilateral)
N 7
IMAGEN N°3
no significativamente con la Calidad de
VI VD
Servicio en la empresa T – Construye
1 -,582 Desarrollo Inmobiliario E.I.R.L. -Huanuco-
2019.
,170
Se obtuvo un valor racional de -0.582 el cual
7 manifiesta que hay una relación negativa
moderada entre las variables de estudio
-,582 1
(Chiavenato ,2014) “define que son
,170 funciones del administrador que están
dentro de la administración (planear,
480 organizar, dirigir, coordinar y control) en
general, hoy se acepta que la planeación, la
organización, la dirección y el control son
las funciones básicas que debe desarrollar
un administrador para lograr el buen
funcionamiento de la empresa y logre sus
objetivos”.
Según (Morales, 2013) La planeación
no es una actividad exclusiva de los niveles
jerárquicos superiores más bien la actividad
de formular planes es obligatoria para todo
ejecutivo dentro de su área específica de
trabajo.

CONCLUSION

Se conoció la relación no significativa

FUENTE: TABLA N°3
ELAVORACION: EL INVESTIGADOR
Se obtuvo un valor relacional de -0.582,
el cual manifiesta que hay una relación
negativa moderada entre las variables de
estudio: Proceso Administrativo y Calidad
de Servicio, a su vez los datos son no
significativos ya que fueron escogidos al
azar. De esta forma se acepta la hipótesis
general.
negativa entre los Procesos Administrativos
con la Calidad de Servicio en las diferentes
áreas de la empresa T-Construye
Desarrollo Inmobiliario E.I.R.L. - Huánuco.
Procesos administrativos si influye en la
Calidad de Servicio de esta empresa ya que
impide a los colaboradores puedan realizar
sus funciones correctamente y por
consecuencia los clientes quedan
insatisfechos con el servicio brindado. Por
lo que se determina que los procesos
administrativos se relacionan con la calidad
de servicio por lo que podemos decir que la
falta de procesos administrativos es un
factor muy importante de por qué existe un
mal servicio.
 RECOMENDACIÓN
Recomiendo al Gerente General ING. Julio
Antonio Vargas Campos de la empresa T –
Construye Desarrollo Inmobiliario E.I.R.L.
realizar un manuar de funciones para cada
uno de los trabajadores de la empresa, así
cada uno tendrá bien claro que es lo que
debe cumplir en el trabajo y como resultados
obtendrá benéficos tanto publicitarios como
económicos.
Se debería elaborar un cronograma de
actividades con fechas establecidas que se
deben cumplir, de este modo no se causara
incomodidades ya que los proyectos serán
entregados a tiempo a los clientes y la
empresa se beneficiara teniendo una mejor
reputación frente a los nuevos clientes.
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