TRATAREA RECLAMAŢIILOR
RENAR Cod: PR 08
Reproducerea integrală sau parţială a prezentei proceduri în orice publicaţii şi prin orice
procedeu (electronic, mecanic, fotocopiere, microfilme, etc.), este interzisă dacă nu există
acordul scris al RENAR
Cod: PR 08
RENAR – Asociaţia de
Acreditare din România Ediţia din 13.02.2013
Organismul Naţional de TRATAREA RECLAMAŢIILOR
Acreditare Pagina 2 / 7
CUPRINS
CAPITOLUL
1 SCOP
2 DOMENIU DE APLICARE
3 DOCUMENTE DE REFERINŢĂ
4 DEFINIŢII ŞI ABREVIERI
5 RESPONSABILITATE SI AUTORITATE
6 DESCRIEREA ACTIVITATILOR
7 ÎNREGISTRĂRI
8. ANEXE
9. MODIFICĂRI FAŢĂ DE VERSIUNEA ANTERIOARĂ
Cod: PR 08
RENAR – Asociaţia de
Acreditare din România Ediţia din 13.02.2013
Organismul Naţional de TRATAREA RECLAMAŢIILOR
Acreditare Pagina 3 / 7
1. SCOP
2. DOMENIU DE APLICARE
3. DOCUMENTE DE REFERINŢĂ
4. DEFINIŢII ŞI ABREVIERI
4.1. Definiţii
Reclamaţie - Exprimare a insatisfacţiei, alta decât apelul, de către orice persoană sau
organizaţie, referitor la activităţile RENAR sau ale unui Organism de Evaluare a
Conformităţii acreditat.
Comisia de analiză a reclamaţiei –grupul de persoane desemnate să trateze o
reclamaţie validă, înregistrată.
Evaluarea extraordinară – evaluarea efectuată de o echipă de evaluare RENAR
considerată a fi necesară ca urmare a unei reclamaţii sau a unor schimbări apărute.
Proprietarul procesului – funcţia care are autoritatea deplină privind ţinerea sub control
a procesului şi asigură resursele necesare realizării acestuia.
4.2. Prescurtări
SMR – Sistemul de management RENAR
OEC – Organism de Evaluarea Conformităţii
Cod: PR 08
RENAR – Asociaţia de
Acreditare din România Ediţia din 13.02.2013
Organismul Naţional de TRATAREA RECLAMAŢIILOR
Acreditare Pagina 4 / 7
5. RESPONSABILITATE ŞI AUTORITATE
Nr.
Funcţia implicată Autoritate Responsabilitate
Crt.
1 Președintele
Consiliului Director Stabileşte împreună cu Analizează împreună cu Directorul
Directorul General General reclamația înregistrată,
dacă reclamaţia se stabilind dacă aceasta este validă.
tratează de Directorul
General sau de
Consiliul Director
(Comisia de Audit Stabilește Comisiei de analiză a
Intern). reclamaţiei.
Poate desemna
Comisia de analiză a
reclamaţiei .
2 Directorul General Stabileşte împreună cu Analizează împreună cu
Președintele Consiliului Președintele Consiliului Director
Director dacă reclamaţia înregistrată stabilind
reclamaţia se tratează dacă acasta este validă.
de Directorul General
sau de Consiliul Stabilește Comisiei de analiză a
Director (Comisia de reclamaţiei.
Audit Intern).
Poate desemna
Comisia de analiză a
reclamaţiei
Nr.
Funcţia implicată Autoritate Responsabilitate
Crt.
4 Managerul Calităţii Face parte din Comisia de analiză
a reclamaţiei.
Înregistrează răspunsul la
reclamaţie.
6. DESCRIEREA ACTIVITĂŢILOR
Nr.
Activitate Descriere
Crt.
1 Înregistrarea reclamaţiei Orice reclamaţie se înregistrează la secretariatul
RENAR și în registrul de reclamații. (F01-PR08).
Nr.
Activitate Descriere
Crt.
7. ÎNREGISTRĂRI
Dosarul reclamaţiei (reclamaţia propriu-zisă, F01–PR 08, F02–PR 08, toate documentele
şi înregistrările necesare analizării acesteia, dovezile colectate, răspunsul formulat).
8. ANEXE
Schema logică.
Cod: PR 08
RENAR – Asociaţia de
Acreditare din România Ediţia din 13.02.2013
Organismul Naţional de TRATAREA RECLAMAŢIILOR
Acreditare Pagina 7 / 7