ASOCIAŢIA DE ACREDITARE DIN ROMÂNIA

ORGANISMUL NAŢIONAL DE ACREDITARE

TRATAREA RECLAMAŢIILOR
RENAR Cod: PR 08

Data aprobării: 13.02.2013 Pag. 1 din 7

Data intrării în vigoare: 13.02.2013

APROBAT: Consiliul Director RENAR ELABORAT: Manager Calitate

Prof. Univ. dr. ing. Fănel IACOBESCU Cristina STOIAN

Preşedinte RENAR

VERIFICAT: Director General

Cristian Dorin NICHITA

Reproducerea integrală sau parţială a prezentei proceduri în orice publicaţii şi prin orice
procedeu (electronic, mecanic, fotocopiere, microfilme, etc.), este interzisă dacă nu există
acordul scris al RENAR
 Cod: PR 08
RENAR – Asociaţia de
Acreditare din România Ediţia din 13.02.2013
Organismul Naţional de TRATAREA RECLAMAŢIILOR
Acreditare Pagina 2 / 7

CUPRINS

CAPITOLUL

1 SCOP
2 DOMENIU DE APLICARE
3 DOCUMENTE DE REFERINŢĂ
4 DEFINIŢII ŞI ABREVIERI
5 RESPONSABILITATE SI AUTORITATE
6 DESCRIEREA ACTIVITATILOR
7 ÎNREGISTRĂRI
8. ANEXE
9. MODIFICĂRI FAŢĂ DE VERSIUNEA ANTERIOARĂ


 Cod: PR 08
RENAR – Asociaţia de
Acreditare din România Ediţia din 13.02.2013
Organismul Naţional de TRATAREA RECLAMAŢIILOR
Acreditare Pagina 3 / 7

1. SCOP

Procedura stabileşte modul de aplicare al politicii privind tratarea reclamaţiilor .

2. DOMENIU DE APLICARE

Procedura se aplică în tratarea reclamaţiilor primite de RENAR referitoare la:

- activitatăţile specifice desfăşurate de personalul RENAR;
- activităţile desfăşurate de Organismele de Evaluare a Conformităţii acreditate de
RENAR.

3. DOCUMENTE DE REFERINŢĂ

SR EN ISO/CEI 17011:2005 – Evaluarea conformităţii. Cerinţe generale pentru

organismele de acreditare care acreditatează organisme de evaluare a conformităţii.
SR EN ISO/CEI 17000:2005 – Evaluarea conformităţii. Vocabular şi principii generale
P – 13 – Politica privind tratarea reclamaţiilor şi apelurilor
Ordonanţa nr. 27 din 30/01/2002 – privind reglementarea activităţii de soluţionare a
petiţiilor

4. DEFINIŢII ŞI ABREVIERI

4.1. Definiţii

Reclamaţie - Exprimare a insatisfacţiei, alta decât apelul, de către orice persoană sau
organizaţie, referitor la activităţile RENAR sau ale unui Organism de Evaluare a
Conformităţii acreditat.
Comisia de analiză a reclamaţiei –grupul de persoane desemnate să trateze o
reclamaţie validă, înregistrată.
Evaluarea extraordinară – evaluarea efectuată de o echipă de evaluare RENAR
considerată a fi necesară ca urmare a unei reclamaţii sau a unor schimbări apărute.

Proprietarul procesului – funcţia care are autoritatea deplină privind ţinerea sub control
a procesului şi asigură resursele necesare realizării acestuia.

Responsabil proces – persoana desemnată de către proprietarul de proces să

coordoneze activităţile legate de desfăşurarea unui proces şi să propună resursele
necesare desfăşurării acestuia.

4.2. Prescurtări
SMR – Sistemul de management RENAR
OEC – Organism de Evaluarea Conformităţii

RENAR – Asociaţia de
Acreditare din România
Organismul Naţional de
Acreditare
Cod: PR 08
Ediţia din 13.02.2013
TRATAREA RECLAMAŢIILOR
Pagina 4 / 7

5. RESPONSABILITATE ŞI AUTORITATE

Proprietar proces: Consiliul Director

Resposabil Proces: Director General / Președinte Consiliu Director
Obiectiv: formularea răspunsurilor la reclamaţii într-un termen de maxim 30 de zile
de la data înregistrării

Nr.
Funcţia implicată Autoritate Responsabilitate
Crt.
1 Președintele
Consiliului Director Stabileşte împreună cu Analizează împreună cu Directorul
Directorul General General reclamația înregistrată,
dacă reclamaţia se stabilind dacă aceasta este validă.
tratează de Directorul
General sau de
Consiliul Director
(Comisia de Audit Stabilește Comisiei de analiză a
Intern). reclamaţiei.

Poate desemna
Comisia de analiză a
reclamaţiei .
2 Directorul General Stabileşte împreună cu Analizează împreună cu
Președintele Consiliului Președintele Consiliului Director
Director dacă reclamaţia înregistrată stabilind
reclamaţia se tratează dacă acasta este validă.
de Directorul General
sau de Consiliul Stabilește Comisiei de analiză a
Director (Comisia de reclamaţiei.
Audit Intern).

Poate desemna
Comisia de analiză a
reclamaţiei

3 Comisia de analiză Poate solicita Informează persoana (fizică sau

a reclamaţiei documente, juridică – care face obiectul
înregistrări, reclamaţiei) referitor la reclamaţia
suplimentare. existentă.

Poate solicita Analizează documentele

efectuarea unei prezentate.
evaluări extraordinare Desemnarea echipei de evaluare
pentru evaluarea extraordinară,
dacă este cazul.

Formularea răspunsului referitor la

reclamaţie.
 Cod: PR 08
RENAR – Asociaţia de
Acreditare din România Ediţia din 13.02.2013
Organismul Naţional de TRATAREA RECLAMAŢIILOR
Acreditare Pagina 5 / 7

Nr.
Funcţia implicată Autoritate Responsabilitate
Crt.
4 Managerul Calităţii Face parte din Comisia de analiză
a reclamaţiei.

Păstrează toate documentele şi

înregistrările referitoare la tratarea
reclamaţiilor din responsabilitatea
Directorului General.

5 Consilierul Juridic Face parte din Comisia de analiză

a reclamaţiei.

6 Secretarul RENAR Înregistrează reclamaţia.

Înregistrează răspunsul la
reclamaţie.

Transmite răspunsul la reclamaţie.

6. DESCRIEREA ACTIVITĂŢILOR

Conform schemei anexate şi detaliate în tabelului de mai jos:

Nr.
Activitate Descriere
Crt.
1 Înregistrarea reclamaţiei Orice reclamaţie se înregistrează la secretariatul
RENAR și în registrul de reclamații. (F01-PR08).

2 Analizarea reclamaţiei Se efectuează pentru a stabili cine răspunde de

tratarea reclamaţiei (Consiliul Director sau Directorul
General).

3 Stabilirea validităţii Se efectuează având în vedere formularul privind

reclamaţiei stabilirea validităţii reclamaţiei. (F02-PR08).

Dacă reclamaţia este validă Președintele Consiliului

Director sau Directorul General desemnează Comisia
de analiză a reclamaţiei.

Prin grija Directorului General atunci când există

reclamaţii referitoare la activităţile unui OEC acreditat
acesta va fi informat.

4 Stabilirea acţiunilor În funcţie de reclamaţia înregistrată Comisia de

necesare analiză a reclamaţiei poate solicita documente şi/sau
înregistrări suplimentare sau poate propune
efectuarea unei evaluări extraordinare.
O evaluare extraordinară se efectuază în concordanţă
cu PR14 – Procesul de Acreditare.

RENAR – Asociaţia de
Acreditare din România
Organismul Naţional de
Acreditare
Cod: PR 08
Ediţia din 13.02.2013
TRATAREA RECLAMAŢIILOR
Pagina 6 / 7

Nr.
Activitate Descriere
Crt.

5 Analizarea propriu – zisă Toate documentele, înregistrările solicitate sau cele

a informaţiilor colectate cu ocazia evaluării extraordinare, se
analizează de Comisia de Analiză a Reclamaţiei în
vederea stabilirii unor concluzii.

Reclamantul este invitat să își prezinte observațiile

referitoare la reclamația in cauză atunci când
documentele normative impun acest lucru.

6 Stabilirea concluziilor Concluziile se stabilesc pe baza dovezilor colectate

având în vedere că răspunsul către reclamant trebuie
să fie transmis în termen de maxim 30 de zile de la
data înregistrării.

7 Acţiuni ulterioare tratării În cazul unei reclamaţii referitoare la OEC – se poate

unei reclamaţii decide suspendarea acestuia conform P-21-
Suspendarea / retragerea accreditării.

OEC poate face apel la aceată decizie conform PR 09

– Tratarea apelurilor.

În cazul în care în urma analizei reclamaţiei sunt

identificate neconformităţi în activitatea RENAR,
acestea vor fi tratate conform PR 03.

8 Eficacitatea măsurilor Eficacitatea acţiunilor ulterioare unei reclamaţii se

luate evaluează cu ocazia auditurilor interne în cazul
reclamaţiilor privind activitatăţile RENAR sau în cadrul
activităţilor de supraveghere în cazul reclamaţiilor
referitoare la activităţile unui OEC acreditat.

7. ÎNREGISTRĂRI

Constituie înregistrări în sensul prezentei proceduri:

Dosarul reclamaţiei (reclamaţia propriu-zisă, F01–PR 08, F02–PR 08, toate documentele
şi înregistrările necesare analizării acesteia, dovezile colectate, răspunsul formulat).

8. ANEXE

Schema logică.
 Cod: PR 08
RENAR – Asociaţia de
Acreditare din România Ediţia din 13.02.2013
Organismul Naţional de TRATAREA RECLAMAŢIILOR
Acreditare Pagina 7 / 7

9. MODIFICĂRI FAŢĂ DE VERSIUNEA ANTERIOARĂ

Pag. Cap. Paragraf Alineat S-a eliminat S-a adaugat Observaţii

Reclamantul este
invitat să își
prezinte
observațiile
referitoare la
6 6 Tabel Linia 5
reclamația in
cauză atunci când
documentele
normative impun
acest lucru.