UNIDAD 2: FASE 3 - IDENTIFICAR LAS PRINCIPALES CARACTERÍSTICAS

DEL SERVICIO

JUANA MARCELA REYES BECERRA

CODIGO: 1.052.392.361

PRESENTADO A:

DOLLY JAZMIN RAMIREZ

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTAD Y A DISTANCIA UNAD

SERVICIO AL CLIENTE

UNIDAD 2, FASE 3
 INTRODUCCIÓN

El servicio al cliente es el pilar fundamental de toda empresa u organización, de él depende

el éxito o el fracaso de nuestros negocios, es la pieza clave para fidelizar clientes, en el
desarrollo de esta actividad se describe la importancia de poner en práctica una excelente
Gerencia del Servicio que nos permite diferenciarnos de los demás competidores, así como
implementar una exitosa Gestión del cliente que nos ayude a mantener y fidelizar a nuestros
clientes, para que así decidan seguir con nosotros y recomendarnos.

Así mismo en esta unidad se analizó el valor y la cultura del servicio, la cual permite añadir
un valor agregado y diferencial a nuestra empresa, esto se logra concientizando a todas las
personas que atienden público en todas las áreas de la empresa. Todo esto ligado a un buen
producto o servicio augura el éxito total en lo que emprendamos.
 OBJETIVOS

General: Identificar las principales características del servicio al cliente, por medio de la
bibliografía de la unidad 2, plasmando lo aprendido en al análisis de un estudio de caso.

Específicos:

• Dar respuesta de manera clara a los interrogantes propuestos en la guía de

aprendizaje y basados en el estudio de caso, siendo coherentes con la
fundamentación teórica.

• Evidenciar lo aprendido por medio de un video que explique y de a conocer las

principales características del servicio al cliente.

• Desarrollar actitudes y formas de pensar, sentir y actuar orientadas al cliente y a su

satisfacción, teniendo en cuenta que un cliente satisfecho es un cliente fiel a la
empresa.

• Entender claramente los factores de competitividad que diferencian a una compañía

y como ponerlos en practica,
 ACTIVIDAD INDIVIDUAL

Video con base a las principales características del servicio al cliente.

Link Powtoon:

https://www.powtoon.com/online-presentation/eMzNULqNCe7/servicio-al-cliente/

Link Youtube:

https://www.youtube.com/watch?time_continue=5&v=F3Wqe3sJPCc
 RESPUESTA A LOS INTERROGANTES PLANTEADOS

a. ¿Cómo encuentra la satisfacción del cliente en el escenario que ha propuesto?

El escenario evaluado fue el del servicio prestado por la empresa Extrarapido Flash, la cual
brinda transporte de pasajeros a su cliente el señor Leonidas Bueno. Él es una persona que
por su trabajo debe viajar frecuentemente a diferentes lugares del país, para facilitar su vida
el decide acceder a una promoción que brinda la compañía, al hacer esto su satisfacción
como cliente de Extrarapido Flash se ve seriamente afectada, inicialmente por que la página
de internet de la empresa no es amigable con el cliente no le facilita las cosas, continua con
el incumplimiento de horarios en los viajes, y además le envían su equipaje en otro bus,
llegando este hasta al día siguiente, todas estas situaciones hacen que Leonidas sea un
cliente completamente insatisfecho, buscando así la devolución de su dinero al encontrarse
en total inconformismo, esto tampoco le es posible ya que la empresa maneja condiciones y
restricciones que no son explicadas al cliente al momento de adquirir las promociones.

b. Usted, en el rol de cliente: ¿cómo percibe el valor y la cultura del servicio en el

escenario que ha propuesto?

EGGERT y ULAGA (2002) definen el valor percibido por el cliente como el balance entre
múltiples beneficios y sacrificios que implica la oferta de un suministrador, y los beneficios
y sacrificios percibidos por el centro de compra, tomado como base lo anterior evidencio
que en el caso evaluado los sacrificios soportados por el señor Leonidas no están de
acuerdo con los beneficios recibidos, el recibió un beneficio de una cuponera que le daba
viajes ilimitados pero el servicio que recibía en cada uno de ellos era pésimo.

La cultura de las personas que prestan el servicio debe ir de la mano con la misión y la
visión de las empresas, el slogan de Extrarapido Flash es Usted es lo primero, así debe ser y
no se debe excluir de los objetivos de la empresa a un cliente que adquiere los servicios a
través de una promoción, en ningún caso la cultura de servicio de una empresa debe decaer
y eso es lo que sucedió en el escenario propuesto.

c. Usted, en su rol de gerente si fuera el gerente de dicha organización: ¿Cómo puede

mejorar en el equipo de trabajo la cultura del servicio y el valor percibido en el
cliente?

Recordando la ley del cambio: “Empresa o persona que no cambie al menos al ritmo del
entorno, el cambio la cambia; y todos sabemos hacia dónde: fuera del mercado”. Esto nos
quiere decir que en un equipo de trabajo de una empresa donde se atienden clientes hay un
empleado que no se ajusta a ir con los objetivos de la misma, no debe continuar en ella.
Para mejorar la cultura del servicio y el valor percibido en el cliente, yo como gerente de
Extrarapido Flash, capacitaría a cada uno de mis empleados en Servicio al cliente por
medio de un ente educador y formador especializado en este tema, donde se les sensibilice
sobre el trato a mis clientes y la importancia de conocer que si no los logro fidelizar con mi
marca o servicio estoy fuera del mercado, que comprendan que no hay mejor publicidad
que un cliente satisfecho, o peor decaimiento para una empresa que un cliente inconforme o
maltratado.
 CONCLUSIONES

De acuerdo con la realización de esta actividad y con el análisis de un escenario practico

llego a la conclusión que lo mas importante en una empresa es cuidar a los clientes que son
aquellos que nos permiten crecer como compañía, esto solo se puede lograr con una
excelente atención al cliente, es importante tener en cuenta las factores de competitividad
que nos incrementa el valor del servicio que nos puede ayudar a lograr grandes cosas para
la organización, sin embargo aunque una organización realice todas las capacitaciones que
quiera, así como implementar incentivos que provoquen la motivación de los vendedores,
únicamente dependerá de las personas, “si se quiere cambiar, se cambiara de verdad”
independiente de todos los estímulos que se tengan alrededor.
 BIBLIOGRAFIA

Uribe, M. M. E. (2010). Gerencia del servicio: alternativa para la competitividad. (pp 21-
39) Bogotá, CO: Ediciones de la U. Recuperado
de https://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2538/lib/unadsp/detail.action?docID=3198545#

Garcia, M.J (2011) Gestión de la Atención al Cliente/Consumidor. (pp 85 -99). IC

Editorial. Recuperado
de https://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2538/lib/unadsp/detail.action?docID=3211429#

García, A. C. (2009). El valor percibido por el cliente: una aplicación empírica en el

segmento de grandes consumidores de electricidad y gas natural. “Medida y evaluación de
la calidad”. (pp 9 – 20)Oviedo, ES: Ediuno - Universidad de Oviedo. Recuperado
de https://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2538/lib/unadsp/detail.action?docID=3180708#